Маркетинг в сфере туризма

В туристическом предприятии "Академия Путешествий" для поддержания обратной связи с клиентами используется метод анкетирования. Анкета - это своего рода лист-опросник, по которым отделы, непосредственно обслуживающие клиентов, изучают их мнение о качестве обслуживания, уже давно применяются во многих турфирмах. Устанавливаемая с их помощью обратная связь заставляет обновлять информацию на основе оценки получаемых ответов. Здесь руководитель туристической компании получает возможность непосредственно на месте из уст самого клиента получить информацию: похвалу или упреки за работу по приему и обслуживанию туриста.

Службой маркетинга туристической компании проводилось анкетирование туристов.

В 2007 году был рассчитан процент заполненных анкет-опросников от общего количества клиентов воспользовавшихся услугами ТП "Академия Путешествий", которое составило 0,5%. Тогда, как в мировой практике сферы туризма, среднестатистический процент заполняемости анкет-опросников туристами приблизительно равнялся 1% от общего количества людей, обратившихся в туристическую компанию.

В связи с этим, служба маркетинга и рекламы в 2009 году провела мероприятия, направленные на стимулирование туристов к оценке предоставляемых турагентством услуг, а, следовательно, к повышению их качества. Были разработаны и введены в действие анкеты-опросники нового образца, в которые были включены новые вопросы, доработаны предыдущие. Главной особенностью новых анкет является присвоение порядкового номера каждой, что позволило усилить контроль в отношении сбора анкет. Все перечисленные меры привели к увеличению процента заполняемости анкет-опросников на 1,78% и в 2009 году этот показатель составил 2,28%.

Таблица 2.3-1 Частота обращения туристов в туристическую компанию

Количество раз обращения в туристическую компанию	Количество человек	В %
1 раз в полгода и чаще	125	33,42
Нечасто, но бывает	102	27,27
Впервые	147	39,31
Общий итог	374	100

По данным, приведённым в таблице 2.3-1 можно выделить, что увеличилась доля постоянных клиентов обращающихся в турфирму чаще 1 раза в год по сравнению с предыдущим кварталом на 1,48%. Уменьшилось количество клиентов обращающихся в турфирму нечасто на 2,73%, что говорит о росте числа постоянных клиентов. Большая часть туристов (39,31%) впервые обратились в турфирму, что является показателем хорошего сервиса в турфирме, а также об отличном соотношении цены, качества и сервиса.

Таблица 2.3-2 Источники получения информации о туристическом агентстве клиентами

Источники информации	Количество человек	В %
По рекомендации	259	80,93
Из рекламы	10	3,13
Через Internet	51	15,94
Общий итог	320	100

Данные таблицы 2.3-2, показывают, что большинство туристов, обращающихся в туристическую компанию, получают информацию о турфирме в основном по рекомендации людей, из справочника либо из предыдущего опыта. Сайт туристической компании, расположенный в сети Internet, предоставляет информацию о турфирме 15,94 % туристам.

Анкетирование туристов и анализ хозяйственной деятельности выявил следующие основные проблемы предприятия:

1. Недостаточное выделение средств на рекламу.

2. Руководство службой маркетинга и рекламы напрямую генеральным директором.

3. Пути повышения эффективности маркетинговой деятельности ТП "Академия Путешествий"

3.1 Оптимизация деятельности отдела маркетинга и рекламы ТП "Академия Путешествий"

Для повышения эффективности деятельности отдела маркетинга и сбыта ТП "Академия Путешествий", необходимо предпринять следующие действия.

Следует отказаться от используемого линейного способа управления службой маркетинга и рекламы ("руководители-исполнители"). При данном способе управления, директору приходиться отвлекаться от управления непосредственно предприятием и вникать в работу отдела маркетинга и сбыта. Целесообразно перейти к функциональному способу управления отделом, т.е. ввести на фирме должность начальника службы маркетинга и рекламы. Начальником можно назначить одного из менеджеров отдела.

Должностная инструкция начальника службы маркетинга и сбыта будет заключаться примерно в следующем.

Начальник службы маркетинга и рекламы назначается и освобождается от занимаемой должности приказом генерального директора ООО ТП "Академия Путешествий", и подчиняется непосредственно генеральному директору предприятия.

В своей работе начальник службы маркетинга и рекламы руководствуется действующим законодательством РФ и Краснодарского края, а также постановлениями Правительства, в части, касающейся предоставления туристических услуг и своей должностной инструкцией.

В обязанности начальника службы маркетинга входит:

- планирование, руководство и осуществление контроля за подготовкой, расширением и реализацией программ маркетинга с целью осуществления продажи туристических услуг при получении максимального уровня доходов и прибылей;

- проведение исследований, анализа и оценки нужд комплекса и услуг, предоставляемых туристической компанией;

- планирование, разработка комплекса маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламирование туристической компании;

- организация, руководство, управление и контроль поступления заявок от различных местных, региональных, государственных, корпоративных и религиозных групп посредством внешних и личных контактов, разговоров по телефону и переписки в целях их стимулирования, следуя при этом стандартам качества и обслуживания;

- осуществление совместно с бухгалтерией и руководством ценовой политики предприятия;

- осуществление руководства рекламной деятельностью;

- осуществление совместно с генеральным директором подбора и расстановки кадров.

Начальник службы маркетинга и рекламы имеет право:

- готовить и представлять на подпись руководству предприятия договоры о маркетинговой, коммерческой и рекламной деятельности;

- вести переписку от имени руководства предприятия в части вопросов своей компетенции;

- получать от соответствующих отделов и служб предприятия необходимую информацию в части стоящих перед отделом задач;

- осуществлять контроль за работой сотрудников отдела, производить, в установленном порядке, их прием, перемещение и увольнение, наложение дисциплинарных взысканий, а также премирование на основе действующих положений.

Начальник службы маркетинга и рекламы несет ответственность:

- за качество и своевременность выполнения возложенных на него настоящей инструкцией обязанностей;

- за максимизацию доходов и прибыли, за сбыт туристических услуг;

- за сбор данных и подготовку всех отчетов по маркетингу;

- за оборудование и оснащение туристического предприятия, если это может оказать воздействие на увеличение сбыта.

Далее необходимо оптимизировать рекламную деятельность ТП "Академия Путешествий". Методы оптимизации заключаются в следующем:

- создание рекламного ролика на каналах местного телевидения, таких как "Тюмень- ТВ", "Союз", "ТГН (тюменские городские новости)" и др.;

- проведение следующих мероприятий директмейл: поздравление постоянных клиентов С новым годом, 23 февраля, 8 марта, С днем рождения;

- усовершенствование Интернет-сайта ТП "Академия Путешествий";

- продвижение сайта в Интернете, повышение посещаемости сайта, увеличение числа заказов поступающих через Интернет;

- участие в специализированных туристических выставках (смотри пункт 3.2);

- проведение активной работы с туристическими агентствами, участие в рекламных турах, устраиваемых зарубежными туроператорами.

Для оптимизации продвижения услуг предприятия необходима организация рекламных туров для турагентов. Приоритетными здесь будут являться следующие направления:

- Дубаи - ОАЭ,

- Банско, Сандански, Пампорово - Болгария,

- Черногория.

3.2 Разработка плана маркетинговых мероприятий ТП "Академия Путешествий" на 2009 год

В настоящий момент разработка маркетингового плана в ТП "Академия Путешествий" не практикуется. В данной работе на основании методики и анализа маркетинговой среды предприятия выработан примерный план маркетинговой деятельности ООО ТП "Академия Путешествий" на 2009 год.

Маркетинговый план разрабатывался исходя из следующих основных предположений:

- экономический рост в РФ продолжится, и емкость рынка сбыта предприятия вырастет на 10%;

- маркетинговая политика конкурентов не изменится.

Основные цели маркетингового плана на 2009 год определены следующими:

- довести долю рынка сбыта ООО ТП "Академия Путешествий" с 37 % до 43%, т.е. увеличить объем продаж;

- увеличить финансово-экономические показатели предприятия за счет увеличения числа туристов, обслуживаемых предприятием.

Проанализируем маркетинговые мероприятия по методу 4Р. Продуктовая политика предприятия останется без изменений, поскольку ООО ТП "Академия Путешествий" имеет более широкий ассортиментный ряд, по сравнению с конкурентами. Не планируется менять ценовую политику предприятия и его маркетинговые каналы, поскольку здесь у ООО ТП "Академия Путешествий" также существуют конкурентные преимущества.

Основные маркетинговые предприятия на 2009 год касаются изменения системы продвижения товаров, а именно рекламы и личных продаж.

Важным показателем эффективности труда работников в туристическом предприятии является качество предоставляемых услуг.

Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслужить гостя играют важную роль в процессе создания качественного туристического продукта.

Успешный бизнес и уровень эффективности труда работников во многом определяется наличием грамотного, хорошо образованного и надежного персонала. Достичь этого сложно без проведения обучения высококвалифицированными специалистами в области подготовки кадров, но немаловажным остается факт подбора персонала при приеме на работу.

Для поиска наилучшего сотрудника на вакансию начальника службы маркетинга и рекламы необходимо совершенствовать систему отбора персонала. Методы поиска и подбора кандидатов зависят от вакансии и могут включать в себя:

- прямой поиск кандидатов из числа успешно работающих в настоящее время;

- поиск по базам данных кадровых агентств;

- поиск в Интернете;

- размещение информации о вакансии на кадровых сайтах;

- публикация вакансии в СМИ;

- интервьюирование кандидатов в офисе ТП "Академия Путешествий";

- тестирование;

- проверка рекомендаций соискателя на его предыдущих местах работы.

Непосредственно поиск персонала состоит из следующих шагов:

1. Сбор подробной информации.

2. Разработка первичного предложения.

- разработка плана подбора персонала и графика выполнения проекта;

- утверждение директором плана подбора и графика выполнения.

3. Поиск и отбор кандидатов.

- исследование сферы деятельности, в которой работают потенциальные кандидаты;

- подготовка информации и квалификационных вопросов для проведения интервью с кандидатами;

- получение подробной информации о возможных кандидатах и заочная проверка их квалификации;

- информирование директора о ходе выполнения заказа и рассмотрение первичного списка кандидатов;

- проведение коммерческим директором интервью с кандидатами в ТП "Академия Путешествий";

- составление коммерческим директором списка отобранных кандидатов и обсуждение списка с директором;

- проверка рекомендаций на кандидатов.

4. Заключительный этап.

- подготовка кандидатов на вакансию к финальному интервью с генеральным директором ТП "Академия Путешествий";

- принятие решения о заполнении вакансии.

Для увеличения объемов продаж туристических услуг необходимо уделить внимание обучению сотрудников отдела сбыта. Для этого на предприятии следует проводить различные специализированные тренинги.

Бюджет маркетингового плана на 2009 год представлен в таблице 3.2-1.

Таблица 3.2-1 Расходы на маркетинг ТП "Академия Путешествий" в 2009 году

Наименование мероприятия	Сумма, тыс. руб.
Заработная плата менеджеров по работе с клиентами	264
Заработная плата менеджера по маркетингу	102
Заработная плата менеджера по рекламе	102
Заработная плата старшего менеджера по работе с клиентами	90
Командировочные расходы	50
Проведение тренингов	20
Оплата услуг рекрутинговых агентств	15
Реклама, участие в специализированных выставках	45
ИТОГО:	688

План маркетинговых действий на 1-й квартал 2009 года представлен в таблице 3.2-2.

Таблица 3.2-2 План маркетинговых действий ТП "Академия Путешествий" в I квартале 2009 года

Мероприятия	Период исполнения	Исполнитель
Участие в специализированной выставке "Индустрия гостеприимства"	январь	Служба маркетинга и рекламы Менеджер по маркетингу
Участие в специализированной выставке " Туристическая деятельность 2009"	январь	Служба маркетинга и рекламы Менеджер по рекламе
Участие в специализированной выставке "Мир без границ"	февраль	менеджер по работе с клиентами на региональном рынке, менеджер по маркетингу
Участие в рекламном туре " Место под солнцем" (Турция, Болгария, Греция)	март	менеджер по международному туризму, менеджер по рекламе
Реклама на телевидении: "Тюмень - ТВ", "Союз", "ТГН"	январь-март	Служба маркетинга и рекламы Менеджер по рекламе
Директ-мэйл: поздравление постоянных клиентов с 23 февраля и 8 марта	февраль-март	Служба маркетинга и рекламы Менеджер по рекламе

Заключение

Конкуренция в индустрии гостеприимства, достигшая в последние годы ХХ века нашей страны, ввела в обиход специалистов новые понятия, характеризующие рыночные реалии. В настоящее время можно с уверенностью говорить о полноценном действии рыночных механизмов на рынке оказания туристических услуг только в некоторых регионах страны, среди которых лидерство принадлежит, по мнению большинства специалистов, Москве. Однако от понимания новой реальности до готовности жить по диктуемым ею законам лежит определенная дистанция. Ограничение конкуренции на рынке туристических услуг, сдерживаемой по причине низких темпов развития этой сферы, отсутствие практических механизмов защиты прав потребителей и низкая культура управления, - все это не способствует формированию устойчивой потребности в исследовании рынка и планировании действий на нем с учетом сложившихся реалий.

На наиболее насыщенных туристских рынках нашей страны интерес руководителей и работников управленческого звена турфирм к вопросам маркетинга и планирования постоянно растет.

Маркетинговая деятельность - деятельность, направленная на изучение и удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.

Основными принципами маркетинга в сфере туризма являются:

1. Всеобщая нацеленность, т.е. ориентация конечных результатов производства на реальные требования и пожелания потребителей.

2. Комплексность.

3. Неосязаемость.

4. Непостоянство качества.

5. Несохраняемость.

Фактическая продажа туристических услуг является завершающей целью маркетинговой стратегии предприятия. Можно иметь достаточно привлекательные и доступные туристические услуги, широко оповестить о них в СМИ потенциальных клиентов, но если туристическая компания не создаст эффективную систему продаж, ей не удастся решить главную задачу маркетинга - получить запланированные доходы и прибыль.

Предприниматель не может удержать потребителя, если не получает прибыль на инвестированный капитал и если вновь не вкладывает эту прибыль в новое производство, чтобы остаться конкурентоспособным и быть в состоянии удовлетворить клиентов. Таким образом, надо сказать, маркетинг - это не одноразовое или однозначное действие или мера, ограниченная какими-то временными или функциональными рамками.

Современный маркетинг, который очень часто называют комплексным маркетингом (маркетинг-микс), затрагивает все сферы деятельности каждой туристической компании, ее организационные и функциональные структуры, а реализация маркетинговых мер становится повседневной заботой и практикой, всего треть состояние рынка туристических услуг в России требует от турфирм разработки и осуществления маркетинговой политики. Программы маркетинг-микс в туристическом бизнесе включает в себя создание привлекательного туристского продукта, рекламную деятельность туристического предприятия, рекламу и PR как средства продвижения туристического продукта.

Непростое состояние рынка туристических услуг в России требует от туристических агентств разработки и осуществления маркетинговой политики, главная цель которой состоит в обеспечении максимальной загрузки и получении доходов.

Развитие рыночных отношений в России привело к появлению конкурентной борьбы и на Тюменском рынке туристических услуг, что в свою очередь потребовало создания специальных маркетинговых служб в туристических предприятиях.

Активная и успешная работа маркетинговой службы хорошо просматривается на примере службы маркетинга и рекламы туристического предприятия "Академия Путешествий". Деятельность отдела маркетинга и рекламы туристического предприятия "Академия Путешествий" основывается на решении четырех взаимосвязанных между собой задач: организация процесса создания конкурентоспособной продукции, проведении гибкой ценовой политики, организации эффективной системы сбыта, управлении продвижением товаров на рынке. На основании проведенного анализа были выявлены следующие основные проблемы предприятия:

- недостаточное выделение средств на рекламу.

- руководство службой маркетинга и рекламы напрямую генеральным директором.

Были предложены следующие пути решения этих проблем:

- оптимизация рекламных процессов, применение новых видов и способов рекламы;

- введение на предприятии должности начальника службы маркетинга и рекламы;

- проведение рекламных туров для турагентов.

Рассмотренные меры в 2009 году будут применяться в деятельности предприятия.

Список использованной литературы

1. Абрамашвили Г.Г., Война В.Л., Трусов Ю.Ф. Операция "маркетинг". - М.: Международные отношения, 1976.

2. Айзенберг М. Словарь менеджера рекламы. - М.: Экономика, 1995.

3. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Ани Х. Маркетинг: Учебник для вузов - М.:ОАО "Издательство "Экономика", 1999.

4. Бове Кортлэнд Л., Арне Уильям Ф. Современная реклама. Пер. с англ. - Тольятти: Изд. Дом Довгань, 1995.

5. Бартря Р., Майерс Дж., Аакер Дэвид А. Рекламный менеджмент. - М.: Издательский дом "Вильямс", 1999.

6. Гермогенова Л.Ю. Эффективная реклама в России: практика и рекомендации. - М.: РусПартнер ЛТД, 1994.

7. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело. - М.: Внешторгиздат, 1991.

8. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: Теория, практика и методология. - М.: Финпресс, 1998.

9. Голубков Е.П. Маркетинг. Словарь. - М.: Экономика-Дело, 1994.

10. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. Lexing ston Books,1990.

11. Данько Т.П. Управление маркетингом (методологический аспект). - М:ИНФРА-М, 1997.

12. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг. - М.: Московская Академия ТРГБ при Правительстве Москвы, 2000.

13. Картер Г. Эффективная реклама./ Пер. с англ. - М.: Прогресс, 1990.

14. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. - С-Пб.: Питер, 1999.

15. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг гостеприимства. - М.: "Юнити", 2002.

16. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: ООО Агентство Рекламы "Товарищ", 2000.

17. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. - С-Пб.: Питер, 2000.

18. Наймушин А.Д. Основы организации рекламы. - М.: Внешторгиздат, 1992.

19. Панкратов Ф. Г., Баженов Ю.К. Рекламная деятельность. - М.: Маркетинг, 1999.

20. Пурлик В.М., Тулаева Н.И. Маркетинг: Ключ к успеху. - М.: Русь Инфо, 1991.

21. Романов А.Н., Красильников С.А. и др. Маркетинг: Учебник / Под ред. Романова А.Н. - М.: Банки и биржи - ЮНИТИ, 1995.

22. Россинтер Дж., Перси Л. Реклама и продвижение товара / Пер. с англ. - С-Пб.: Питер, 2001.

23. Сэндидж Ч., Фрайбугер В., Ротцолл К. Реклама: Теория и практика. - М.: Прогресс, 1989.

24. Федько В.П., Федько Н.Г., Шапор О.А. основы маркетинга. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.

25. Федько В.П., Федько Н.Г. Маркетинг. 100 экзаменационных ответов. - Ростов-на-Дону: Март, 2001.

26. Феофанов О.А. Реклама: новые технологии в России. - С-Пб.: Питер, 2000.

27. Феофанов О.А. США: Реклама и общество - М.:1974.

28. Эванс Дж. Р., Берман Б. Маркетинг. - М.: Экономика, 1990.