Сфера услуг как субъект рынка, особенности ее функционирования
Классификация предприятий сферы услуг. Специфика услуги как объекта маркетинга. Анализ деятельности предприятия сферы услуг на примере ООО "Ботан". Качество гостиничных услуг, выявление проблем, разработка рекомендаций по их дальнейшему совершенствованию.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 07.08.2012 |
| Размер файла | 340,2 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
75,0
Студия
100,0
100,0
88,9
88,9
100,0
Люкс
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
Апартаменты
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
Респонденты, проживающие в номерах студиях, утверждают, что во время производилась только уборка номера, в том числе заправка постели и был предоставлен халат.
Среди проживающих в двухместных номерах 87,5% отмечают, что в номерах производилась ежедневная уборка номера, в том числе заправка постели (рис.2.24).
Рисунок 2.24 - Проведение ежедневной уборки и заправка постели номера гостиницы
По результатам исследования видно, что не во всех одноместных номерах гостиницы производится обслуживание согласно требованиям к категории "3 звезды". В том числе, около 60% респондентов отмечают, что в номерах не производится ежедневная смена полотенец и мыла (рис.2.25).
Рисунок 2.25 - Предоставление обслуживания в номерах
Среди тех, кто пользовался услугами химчистки (16 чел.) 43,8% отмечают, что данная услуга была выполнена более чем за сутки, при этом, все они проживали в одноместных номерах (рис.2.26).
Рисунок 2.26 - Количество респондентов, которые пользовались услугами химчистки по категории номеров
Только 62% из опрошенных отмечают, что завтрак в номер им был предоставлен во время: в одноместные номера - 50% из общего числа проживающих в номерах данной категории; двухместные - 75%, студии - 88,9%; люкс - 87,5%; апартаменты - 100%.
Рисунок 2.27 - Количество респондентов, отмечающих предоставление завтрака во время по категории номеров
Также в ходе исследования было выявлено, что не во все номера гостиницы предоставлено меню, это отметили 11% проживающих в одноместных номерах (рис.2.28).
Рисунок 2.28 - Количество респондентов, отмечающих предоставление меню в номер по категории номеров
На рис.2.29 представлена оценка качества и состояния интерьера и оборудования номеров.
Рисунок 2.29 - Оценка качества и состояния интерьера и оборудования номеров гостиницы "55 широта"
Результаты оценки качества обслуживания персонала представлены на рис.2.30.
Рисунок 2.30 - Оценка качества обслуживания
Как видно из проведенного исследования уровнем ниже среднего обладают такие показатели, как: отзывчивость персонала, знание иностранных языков.
Также было выявлено, что клиенты гостиницы "55 широта" наименее удовлетворены стоимостью блюд в ресторане, наиболее удовлетворены - качеством предлагаемых блюд (рис.2.31).
Рисунок 2.31 - Результаты оценки работы ресторана гостиницы "55 широта"
Таким образом, в ходе исследования было выявлено, что в гостинице "55 Широта" соблюдаются не все требования, предъявляемые к гостиницах данной категории ("3 звезды").
Таким образом, в результате проведенного анализа нами были выявлены следующие проблемы:
1) система оплаты;
2) гостиница не оснащена необходимым оборудованием для приема и размещения инвалидов-колясочников;
3) персонал, качество обслуживания.
Для нивелирования выявленных недостатков необходимо внедрить следующие мероприятия:
1) Внедрение почасовой оплаты, оплата за половину суток.
2) Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие - возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована пандусом (ширина 1-1,1 м, угол наклона не более 30-35 градусов). Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для инвалидов на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках. К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути следования, расширенные дверные проемы). По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни.
В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного "стандарта" - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м. Но люди с ограниченными возможностями, увы, не часто путешествуют. Поэтому надо позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям: например, тот же глазок нужно смонтировать и на стандартном уровне.
Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю выдают специальную коляску для передвижения по корпусу.
Телевизор лучше установить на вращающейся панели. Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске. Розетки и выключатели располагаются на высоте 1-1,2 м. Особым образом необходимо оборудовать шкафы: разместить вешалку для одежды на уровне 1,1-1,2 м, например, откидную. Как вариант - напольная вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать по типу "шкаф-купе".
В номере также должны быть дополнительные подушки и "думки" на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2 м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать, к которой спроектированы прикроватные поручни.
Телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным. Чтобы ванная была удобной. Чтобы гость с ограниченными возможностями чувствовал себя комфортно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения - в нем придется разворачивать коляску. В ванной комнате должны быть специальные поручни, облегчающие переход в ванну и на сиденье унитаза. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется ниже обычной, лучше если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека.
Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной.
3) Обучение персонала, повышение квалификации.
Заключение
Таким образом, услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Понятие "услуги" включает несколько десятков видов деятельности, продукция которых может быть определена как услуга.
На сегодня в определениях услуги и ее свойств отсутствует единство, и причин тому можно назвать несколько:
1. Действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же как и объекты, на которые направлены эти действия. Часто приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами, и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами.
2. Официальная статистика объединяет эти действия в один класс услуг. Исследователи же ищут общее в тех явлениях, которые регистрирует официальная статистика.
3. Сложность поиска определения "услуги" заключается в том, что исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика или потребителя услуги. Материальный товар достаточно легко может стать услугой.
Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономике. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.
В ходе проведенного исследования было выявлено, что в гостинице "55 Широта" соблюдаются не все требования, предъявляемые к гостиницах данной категории ("3 звезды").
Таким образом, в результате проведенного анализа нами были выявлены следующие проблемы:
1) система оплаты;
2) гостиница не оснащена необходимым оборудованием для приема и размещения инвалидов-колясочников;
3) персонал, качество обслуживания.
Для нивелирования выявленных недостатков необходимо внедрить следующие мероприятия:
1) Внедрение почасовой оплаты, оплата за половину суток.
2) Обустройство территории начинается с парковки.
3) Обучение персонала, повышение квалификации.
Список используемых источников
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 329 с.
2. Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг // Российский экономический журнал. - 2006. - № 10. - С.56-60.
3. Глебов А. Конкурентоспособность // Маркетинг. - 2005. - С.11.
4. Греннроос К. Сервис маркетинга и менеджмента. - М, 2000.
5. Демидов Л. Основными тенденции в развитии гостиничного бизнеса являются / Л. Демилдова // Отель. - 2007. - №13. - С.42-43
6. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие / Е.А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2003. - 224 с.
7. Ефимова Е.Г. Экономика: Учебное пособие. - М.: МГИУ, 2005. - 368 с.
8. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. - Мн.: Новое знание, 2006. - 216с.
9. Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica. info/13.html
10. Колбин Г.И., Фросина И.М. Социально-психологические процессы на предприятии сервиса. - М.: Изд-во института психологии РАН, 2005.
11. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 932 с.
12. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. - СПб: Питер, 2000.
13. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. - М: Академия, 2004. - 352 с.
14. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. - М.: Юрайт-М, 2005. - 224 с.
15. Мескон М., Альберт А., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2003.
16. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом, № 4, 2003. - с.15-19.
17. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере: Учебное пособие, - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000.
18. Орлов С.В. Человек и его потребности. - СПб: Питер, 2006. - 160 с.
19. Панкрухин А.П. Маркетинг. - М.: Омега-Л, 2005. - 656 с.
20. Папирян Г.А. Маркетинг в туризме / Г.А. Папирян // Обзор: www.tourlib. columb.net.ua/Lib/Books_tourism/papiran1. htm
21. Приказ Ростуризма от 21.07.2005 N 86. Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения (Зарегистрировано в Минюсте РФ 09.09.2005 N 6991)
22. Роман М.И. Научные основы управления конкурентоспособностью. Учебно-методическое пособие. - Владимир: ВГУ, 2001. - 195 с.
23. Сервисная деятельность: Учебное пособие; под ред.В.К. Романович. - М.: ДИС, 2005. - 160 с.
24. Спирин А.Д. , Максюкова С.Б. , Мякинников С.П. Человек и его потребности. Учебное пособие - Кемерово: КузГТУ, 2003. - 106 с.
25. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебное пособие. - М.: Дашков и К, 2006. - 421 с.
26. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: Изд-во ПРИОР, 2000.
27. Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура бытового обслуживания. - М.: Легпромбытиздат, 2005.
28. Человек и его потребности. Учебное пособие. / Под ред.К.М. Оганяна. - Спб.: СПбТИС, 2007. - 410 с.
29. Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей - СПб: Питер Ком, 1999.
Приложение А
Анкета №1
I
1. Ваш пол:
а) Женский
б) Мужской
2. Возраст:
а) До 30 лет
б) От 30 до 50
в) Более 50 лет
3. Место постоянного проживания (страна):
______________________________
4. Род деятельности:
а) Рабочий
б) Служащий
в) Руководитель, топ-менеджер
г) Студент
д) Предприниматель
е) Пенсионер
ж) Домохозяйка
и) Другое
5. Как Вы оцениваете свой ежемесячный уровень дохода:
а) До 5 тыс. руб.
б) От 5 до 10 тыс. руб.
в) От 10 до 20 тыс. руб.
г) От 20 до 30 тыс. руб.
д) Свыше 30 тыс. руб.
6. Цели размещения в гостинице:
а) Деловые цели
б) Туризм и отдых
в) Личные цели
г) Транзит
д) Другое
II
7. Как часто Вы пользуетесь услугами гостиниц?
а) Первый раз
б) Раз в месяц
в) Раз в два-три месяца
г) Раз в полгода
д) Раз в год
е) Затрудняюсь ответить
8. Какую категорию гостиниц Вы предпочитаете?
а) пять звезд
б) четыре звезды
в) три звезды
г) две звезды
д) одна звезда
9. Продолжительность Вашего пребывания в гостинице составляет:
а) 1-3 ночь.
б) 4-7 ночей.
в) 7-14 ночей.
г) 14-21 ночь
д) 21-30 ночей
е) более 30 ночей
ж) затрудняюсь ответить
10. Оцените указанные факторы от 1 до 3 в зависимости от их важности при выборе гостиницы. (1 - высокая, 2 - средняя, 3 - низкая)
а) Имидж гостиницы
б) Интерьер
в) Категория гостиницы
г) Качество и ассортимент дополнительных услуг
д) Качество основных услуг
е) Месторасположение гостиницы
ж) Персонал
з) Стоимость проживания
и) Наличие информации о гостинице
11. Оцените степень значимости наличия различных видов дополнительных услуг. (1-высокая, 2-средняя, 3-низкая)
а) Банковские услуги
б) Деловые услуги
в) Доставка цветов
г) Доступ в интернет
д) Заказ авиа - и железнодорожных билетов
е) Заказ такси
ж) Курьерская доставка
з) Организация питания
и) Охраняемая автостоянка
к) Проведение экскурсий
л) Ремонт обуви
м) Ремонт одежды
н) Спутниковая телефонная связь, экспресс-почта
о) Услуги бани, сауны
п) Услуги массажного кабинета
р) Услуги парикмахерской, маникюрного, косметического кабинетов, солярия
с) Услуги прачечной
т) Услуги пункта проката
у) Услуги тренажерного зала
ф) Химическая чистка
12. Где, по Вашему мнению, должна быть расположена гостиница?
а) В деловом районе города
б) В культурно-историческом районе
в) В спальном районе
г) Вблизи городских транспортных магистралей
д) Возле аэропорта или железнодорожного вокзала
е) За городом
ж) Затрудняюсь ответить
13. Бронируете ли Вы заранее номер в гостинице?
а) Да
б) Нет
Если ответ б) то далее следует вопрос №15.
14. Соответствуют ли характеристики забронированных номеров фактически предоставленным
а) Полностью
б) Частично
в) Не соответствуют
15. Возникли ли у Вас трудности с выбором гостиницы?
а) Да
б) Нет
Если ответ а), то далее вопрос №16.
16. С какими трудностями Вы столкнулись при выборе гостиницы?
а) отсутствие номеров определенного уровня
б) отсутствие свободных номеров
в) неудачное расположение гостиницы
г) высокая стоимость проживания
д) низкое качество услуг
е) проблемы при бронировании
ж) другое
III
17. Удовлетворены ли вы категорией гостиницы "55 широта"?
а) Удовлетворен
б) Частично удовлетворен
в) Не удовлетворен
18. Удовлетворены ли вы качеством основных услуг, предоставляемых гостиницей "55 широта"?
а) Удовлетворен
б) Частично удовлетворен
в) Не удовлетворен
19. Удовлетворены ли вы месторасположением гостиницы "55 широта"?
а) Удовлетворен
б) Частично удовлетворен
в) Не удовлетворен
20. Удовлетворены ли вы стоимостью проживания в гостинице "55 широта"?
а) Удовлетворен
б) Частично удовлетворен
в) Не удовлетворен
21. Удовлетворены ли вы ассортиментом дополнительных услуг гостиницы "55 широта"?
а) Удовлетворен
б) Частично удовлетворен
в) Не удовлетворен
22. Удовлетворены ли вы качеством дополнительных услуг гостиницы "55 широта"?
а) Удовлетворен
б) Частично удовлетворен
в) Не удовлетворен
23. Удовлетворены ли вы качеством работой персонала гостиницы "55 широта"?
а) Удовлетворен
б) Частично удовлетворен
в) Не удовлетворен
24. Удовлетворены ли вы интерьером номеров гостиницы "55 широта"?
а) Удовлетворен
б) Частично удовлетворен
в) Не удовлетворен
Приложение Б
Анкета №2
Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.
1) Производилась ли во время проживания в номере:
Ежедневная уборка номера горничной
Заправка постели
Смена постельного белья раз в три дня
Ежедневная смена полотенец, мыла
Предоставление халата
2) Пользовались ли вы услугами химчистки? Если да, то в какие сроки была исполнена услуга? (сутки)
3) Был ли вам предоставлен завтрак без задержек (7.00-10.00)
4) Было ли вам предоставлено меню в номер?
5) Оцените по 3-х балльной шкале (1-удовлетворительное, 2-хорошее, 3-отличное) состояние и чистоту, качество интерьера номеров и оборудования:
Напольное покрытие
Стены
Освещение
Мебель
Занавеси
Постельные принадлежности
Сантехническое оборудование
6) Оцените по 5-ти бальной системе работу персонала гостиницы:
Доброжелательность
Скорость обслуживания
Вежливость
Грамотность/культура речи
Знание иностранного языка
Тактичность
Дисциплинированность
Отзывчивость
7) Оцените по 5-ти бальной системе работу ресторана гостиницы (1 - удовлетворительно, 5 - отлично):
Качество блюд
Ассортимент
Стоимость
Обслуживание
8) Ваши замечания по работе:
Рецепции
_______________________________________________________________________________________________________________________________
На этаже
_______________________________________________________________________________________________________________________________
В ресторане
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Ваши общие замечания и предложения:
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Дата заполнения________________ Номер________
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Роль и место сферы услуг в экономике. Понятие, классификация отраслей сферы услуг. Анализ транспортной системы, деятельности гостиничного и ресторанного бизнеса УрФО. Проблемы и перспективы развития сферы услуг. Услуги как вид человеческой деятельности.
курсовая работа [82,3 K], добавлен 17.10.2010Основные понятия, классификация предприятий парикмахерских услуг. Особенности деятельности парикмахерских предприятий как составляющей сферы услуг. Парикмахерские предприятия в России. Состояние современного рынка парикмахерских услуг, тенденции развития.
реферат [69,6 K], добавлен 31.03.2010Особенности разработки стратегии для организации сферы услуг. Основные характеристики услуг. Пять особенностей разработки стратегии для сервисных компаний. Положения менеджмента организаций сферы услуг. Процессы слияния на международном уровне.
реферат [84,7 K], добавлен 15.06.2015Особенности российского рынка. Исследование маркетинговой сферы услуг на примере компьютерного центра. Использование методов исследования сервисных услуг, стратегического планирования, разработки и активного применения системы базовых ценностей.
реферат [30,5 K], добавлен 09.04.2009Классификация услуг в маркетинге. Анализ динамики рынка туристических услуг. Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности ТЧУП "Галар-Экспо" на основе проведенных маркетинговых исследований. Особенности услуг туристического предприятия.
курсовая работа [347,4 K], добавлен 11.05.2015Природа, характер и основные понятия сервисной деятельности. Различные типы и сферы услуг, тенденция их диверсификации с целью повышения конкурентоспособности компании. Специфика рынка услуг, обусловленная отличиями услуги от материального товара.
контрольная работа [29,6 K], добавлен 14.11.2013Особенности вида деятельности "парикмахерские услуги" как составной части сферы услуг. Отличительные признаки и классификация предприятий, их предоставляющих. Сравнительная характеристика салона красоты "Махаон", парикмахерской "Таис-А", их преимущества.
курсовая работа [86,1 K], добавлен 10.01.2014Природа и характеристика услуги. Маркетинговые стратегии для организаций сферы услуг. Обзор рынка услуг. Управление дифференциацией. Контроль качества обслуживания. Контроль производительности. Маркетинг международных услуг.
курсовая работа [87,7 K], добавлен 17.03.2004Маркетинг как концепция управления сферой услуг в рыночной экономике. Внутренний маркетинг как внутрифирменная философия рыночной ориентации предприятий сферы услуг. Исследование реализации внутреннего маркетинга в сфере услуг на примере ЗАО "Прогресс".
магистерская работа [2,6 M], добавлен 26.09.2010Маркетинг услуг - действия, благодаря которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов. Природа и основные характеристики услуг, их классификация и совершенствование учета. Модель пакета услуг. Специфические особенности маркетинга в сфере услуг.
реферат [27,3 K], добавлен 03.05.2010
