Стратегии организации сферы услуг. Интернационализация сферы услуг

Особенности разработки стратегии для организации сферы услуг. Основные характеристики услуг. Пять особенностей разработки стратегии для сервисных компаний. Положения менеджмента организаций сферы услуг. Процессы слияния на международном уровне.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид реферат
Язык русский
Дата добавления 15.06.2015
Размер файла 84,7 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Реферат на тему: Стратегии организации сферы услуг. Интернационализация сферы услуг

2015 г.

Сфера услуг -- крупнейший, развивающийся наиболее высокими темпами сектор современной экономики. Даже в производственном секторе значительная часть деятельности является скорее обслуживающей (исследования и конструкторские разработки, маркетинг, информационные технологии), а не производящей. Каждый год растет разнообразие услуг и методов их предоставления потребителям.

Понятие «услуга» имеет большое разнообразие трактовок, которые можно объединить в две группы: «услуга» как действие (процесс обслуживания) и «услуга» как продукт деятельности. В соответствии с первой трактовкой «услуга» понимается как «действие, приносящее пользу, помощь другому». Современный экономический словарь трактует услуги как «виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат».

Для того чтобы определить особенности разработки стратегии для организации сферы услуг, необходимо понимать специфику ее деятельности в двух аспектах:

· особенности услуги в отличие от материально-вещественного продукта;

· особенности процесса предоставления услуги (обслуживания).

Выделяют пять наиболее важных характеристик услуг, определяющих управление ими и процесс обслуживания потребителей (Таблица).

Основные характеристики услуг.

Характеристики услуг

Проблемы менеджмента

Неосязаемость

Отсутствие товара; услуга является действием или опытом

Трудности в предоставлении стандартных образцов:

приобретение услуг связано с риском для клиента

Услугу нельзя продемонстрировать: затруднена дифференциация предложений

Отсутствие патентной системы: свободный вход на рынок для конкурентов

Нераздельность

предоставления услуг и их потребления

Потребители участвуют в процессе предоставления услуг

Вовлечение в процесс обслуживания групп потребителей:

проблема контроля

Компанию, оказывающую услуги, представляет ее персонал:

восприятие поставщика определяется отношением клиента к ее сотрудникам

Условия обслуживания -- отличительная черта поставщика

Трудности с расширением компаний, предоставляющих услуги: необходимость создания сетей

Гетерогенность

Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики во многом определяются потребителями

Проблема контроля качества услуг: разнородность условий обслуживания

Несохраняемость

Услуги нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы

Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой: низкая

эффективность труда

Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием

Отсутствие прав собственности

на услуги

Клиенты не могут владеть услугой, обслуживание аналогично аренде.

Характеристики услуг связаны с четырьмя задачами менеджмента компаний этой сферы: управление качеством, достижение высокой производительности, внутренний маркетинг и разработка дифференцированного предложения.

основные положения менеджмента организаций сферы услуг

· «месторасположение предприятия по оказанию услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не какими-либо другими факторами;

· потребности и желания потребителей обычно идут впереди соображений эффективности;

· календарное планирование работ зависит в основном от потребителей;

· определение и измерение качества услуг затруднено;

· работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями;

· производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса;

· эффективность работы служащих с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего;

· крупные предприятия для сферы услуг нетипичны (исключение составляют авиакомпании, банки);

· маркетинг и производство в сфере услуг иногда трудно разделить».

Пять особенностей разработки стратегии для сервисных компаний:

1.При разработке стратегии особое внимание следует уделять анализу «входных барьеров» в отрасль:

· необходимость значительного первоначального инвестирования при вхождении на отраслевой рынок услуг;

· экономия от масштаба, связанная со снижением издержек на одного клиента по мере роста объемов предоставления услуг;

· дифференциация услуг, обусловленная наличием на рынке услуг организаций, создавших привлекательный имидж и лояльных потребителей;

· преимущество конкурентов, определяемое их доступом к сбытовым сетям и наличием опыта функционирования на рынке услуг и т. д.

2.Разработка специфической «стратегической сервисной концепции». Хаксевер называет это моделью «стратегического видения услуги». Данная модель должна содержать «четыре основных элемента (целевой сегмент рынка, концепция услуги, операционная стратегия и система доставки услуги) и интегрированные элементы (позиционирование, соотношение ценность/издержки и интеграция стратегии/системы), чтобы связать вместе основные элементы».

На основании «стратегической сервисной концепции» определяются структурные и управленческие элементы, лежащие в основе формирования стратегии компании:

«Структурные элементы:

· система доставки: фронт- и бэк-офисы, автоматизация, участие потребителя;

· дизайн места предоставления услуги: размер, вид;

· характеристика региона/района/города, в котором предоставляется услуга: конкурентная ситуация, демографическая ситуация и т. д.;

· планирование мощностей: управление очередями, планирование набора услуг, прогнозирование спроса.

3.Важно, чтобы стратегические усилия сервисной компании были направлены на повышение ценности предоставляемых услуг. Ценность услуги непосредственно связана с уровнем удовлетворенности потребителей. На рис.1 представлена модель ценности услуги для потребителя, содержащая ее различные компоненты.

Модель ценности услуги

Время предоставления услуги характеризует продолжительность процесса ее оказания и другие выгоды временного характера, получаемые потребителем.

4.Выбор конкурентной стратегии для сервисной компании тоже имеет свою специфику. Указываются следующие особенности:

«1. Лидерство по издержкам:

- поиск потребителей с низкими затратами;

- стандартизация;

- сокращение персонала и увеличение применения оборудование;

- создание сетей сервисных организаций;

- применение офф-лайн технологий.

2. Дифференциация:

- добавление элемента осязаемости в неосязаемую услугу;

- кастомизация стандартного продукта;

- уменьшение риска, связанного с неосведомленностью покупателя;

- хорошо обученный персонал;

- контроль качества».

3. Специализация (концентрация на нише):

- по видам услуг (executive coaching, подготовка годовых отчетов);

- по обслуживаемому сегменту (оценка воздушного транспорта, аудит портов, подбор технического персонала);

- по географическому признаку (попытка захватить лидерство на своем локальном рынке).

5. Для эффективного управления качеством стратегия организаций сферы услуг может включать целевые показатели, основанные на представлении о стандартных стадиях достижения конкурентоспособности организаций сферы услуг:

· Делаем, что можем;

· Достижение определенного уровня квалификации;

· Приобретение отличительных компетенций;

· Предоставление услуг мирового класса.

Потребитель в зависимости от стадии определяется как случайный, не выявленный; определенный; предсказуемый для организации; источник идей и возможностей для компании.

Новые технологии являются средством выживания; способом экономии средств; средством улучшения обслуживания; источником конкурентных преимуществ.

Персонал: действует под принуждением, не обладает специальными навыками; пассивный, но действует сознательно, дисциплинированный; может быть ЛПР; инициативный, креативный.

Интернационализация сферы услуг находит отражение в активизации процессов слияния и поглощения на международном уровне, выходе организаций сферы услуг на новые рынки, возникновении значительного числа стратегических альянсов, расширении деятельности транснациональных сервисных компаний, увеличении числа зарубежных поездок потребителей услуг и т. п.

Определяющими факторами развития сервисной сферы считаются также научно-техническая революция и структурно-технологическая перестройка материального производства [Демидова, 1999]. Научно-техническая революция обусловливает выход на рынок широкого спектра инновационных услуг, связанных с информационными технологиями, компьютеризацией, новыми способами коммуникаций. Кроме этого, научно-технический прогресс заметно снижает барьеры при передаче услуг на расстоянии, тем самым стимулируя укрепление международного рынка услуг. В ходе структурно-технологической перестройки материального производства в развитых странах в 1980-е гг. существенно вырос спрос на деловые услуги, в связи с чем многие непрофильные подразделения крупных организаций, специализирующиеся на услугах, перешли на самостоятельный путь развития бизнеса. Росту сервисной сферы в последние годы способствуют и проводимые во многих странах процессы приватизации и дерегулирования различных отраслей (транспорта, телекоммуникаций, страхования и др.), а также либерализация внешнеэкономических связей.

Список использованной литературы

сфера услуга сервисный компания

Интернет ресурсы:

1. http://www.smconsulting.su/lib/osobennosti-razrabotki-strategii-kompanij-sfery-uslug

2. http://studopedia.ru/1_86418_marketingovie-strategii-v-sfere-uslug.html

3. http://powerbranding.ru/marketing-strategy/rynok-uslug/

4. http://coollib.net/b/216466/read

Размещено на Allbest.ru


Подобные документы

  • Особенности российского рынка. Исследование маркетинговой сферы услуг на примере компьютерного центра. Использование методов исследования сервисных услуг, стратегического планирования, разработки и активного применения системы базовых ценностей.

    реферат [30,5 K], добавлен 09.04.2009

  • Природа и характеристика услуги. Маркетинговые стратегии для организаций сферы услуг. Обзор рынка услуг. Управление дифференциацией. Контроль качества обслуживания. Контроль производительности. Маркетинг международных услуг.

    курсовая работа [87,7 K], добавлен 17.03.2004

  • Природа и основные характеристики услуг, специфические особенности маркетинга данной сферы. Общая организационно-экономическая характеристика организации ЕМУП "Дом-1", творческая разработка предложений маркетинговой стратегии данного предприятия.

    курсовая работа [55,8 K], добавлен 07.12.2011

  • Использование стратегии маркетинговых коммуникаций при разработке решений по продвижению товаров фирмы. Анализ особенностей сбыта услуг по ремонту, дизайну помещений. Тенденции развития рынка дизайнерских услуг. Целевые группы потребителей услуг компании.

    курсовая работа [463,8 K], добавлен 06.04.2015

  • Роль и место сферы услуг в экономике. Понятие, классификация отраслей сферы услуг. Анализ транспортной системы, деятельности гостиничного и ресторанного бизнеса УрФО. Проблемы и перспективы развития сферы услуг. Услуги как вид человеческой деятельности.

    курсовая работа [82,3 K], добавлен 17.10.2010

  • Классификация предприятий сферы услуг. Специфика услуги как объекта маркетинга. Анализ деятельности предприятия сферы услуг на примере ООО "Ботан". Качество гостиничных услуг, выявление проблем, разработка рекомендаций по их дальнейшему совершенствованию.

    дипломная работа [340,2 K], добавлен 07.08.2012

  • Понятие и особенности услуг социально-культурной сферы, анализ их современного состояния и перспективы развития. Классификация видов сервиса по сферам его осуществления. Характеристика услуг социально-культурной сферы, их разновидности и направления.

    курсовая работа [40,1 K], добавлен 25.11.2010

  • Основные понятия, классификация предприятий парикмахерских услуг. Особенности деятельности парикмахерских предприятий как составляющей сферы услуг. Парикмахерские предприятия в России. Состояние современного рынка парикмахерских услуг, тенденции развития.

    реферат [69,6 K], добавлен 31.03.2010

  • Сущность и особенности конкуренции на рынке услуг, конкурентные стратегии. Оценка конкурентоспособности предприятий. Программа "Таинственный покупатель", формирование имиджа предприятия сферы услуг. Составляющие элементы маркетинговой микросреды фирмы.

    курсовая работа [100,8 K], добавлен 08.11.2013

  • Сущность управления организации в условиях рынка. Классификация предприятий сферы услуг. Анализ работы коммерческих организаций с конкретным товаром, поставщиком и покупателем. Расчет ежемесячного бюджета для информационного этапа рекламной кампании.

    курсовая работа [296,3 K], добавлен 22.03.2018

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.