Организация взаимодействия коммерческой фирмы с общественностью (на примере Красноярского Энергосбыта)

Следовательно, назрела необходимость формирования у потребителей отношения к электроэнергии как к самостоятельному товару.

В процессе апробирования опросного листа появилась потребность в добавлении некоторых вариантах ответа. Например, вопрос номер два потребовал такого варианта ответа, как «мне все равно». Люди привыкли к непрозрачности экономических процессов и не хотят тратить время, рассуждая о том, куда уходят их средства. Так пессимистично настроены почти 15% опрошенных. Это вопрос о том, куда уходят деньги, которые жители города платят за потребляемую электроэнергию. Он вызвал массу эмоций, в основном негативных. Более половины респондентов считают, что большая часть денег разворовывается. Налицо высокая степень недоверия.

Следовательно, назрела необходимость работы по созданию доверительных отношений между фирмой и ее потребителями.

Вопрос номер три направлен на выяснение мнения жителей города о причинах роста тарифов в энергосбытовой сфере. Вопрос вызвал не менее негативных эмоций, чем вопрос номер два. Среди вариантов, предложенных участниками опроса самостоятельно, были такие как «воруют», либо (уже с указанием виновных) - «олигархи много воруют», «хозяева зажрались» и так далее. Причины такому резко отрицательному отношению - непрозрачность бизнеса, отсутствие должной информационной работы, диалога с потребителями.

Улучшение качества обслуживания, предложение новых, прогрессивных видов услуг всегда было одним из основных способов достижения конкурентных преимуществ. Вопрос номер четыре касается предпочитаемых способов оплаты электроэнергии.

Анализ ответов определил, что большинство красноярцев хотели бы оплачивать счета за электричество, не высчитывая ничего самостоятельно и не выстаивая очереди в почтовых отделениях. Возможно и необходимо предоставление новых, более современных способов оплаты, например, по Интернету. Пожелание оплачивать потребленные киловатты таким способов выразили более половины опрошенных в возрасте до 25-ти лет, треть респондентов до 45-ти лет и даже несколько людей пожилого возраста, от 45-ти до 70-ти лет. Также люди хотят установки абонентской платы, и платить за свет и тепло по карточкам (например, пенсионным).

В процессе разработки вариантов ответа был очень полезен зарубежный опыт энергосбытовых компаний, которые давно практикуют разнообразные и очень удобные для потребителей способы оплаты счетов за электричество.

Назрела необходимость работы по формированию у потребителей города Красноярска отношения к электроэнергии как к самостоятельному товару, который нужно покупать. Необходимо формировать доверительные отношения между красноярским Энергосбытом и его потребителями. Жители города хотят изменения условий оплаты счетов за электроэнергию и готовы к таким изменениям.

В результате реформы отрасли энергетики в недалеком будущем жители города смогут сами выбирать себе поставщика тепла и света. Современная энергосбытовая компания, какой является красноярский Энергосбыт, должна быть «повернута лицом» к потребителям. Это инструментарий социальной ответственности и прозрачности бизнеса, необходимый на сегодняшний день.

Проявление заботы о клиентах всегда было способом достижения конкурентных преимуществ. В этом плане может быть полезен зарубежный опыт.

Для анализа зарубежного опыта были очень информативны буклеты и корпоративный отчет о социальной ответственности энергосбытовой компании Центрика, выпускаемые компаниями Бритиш Гэз и Бритиш Электрисити в Лондоне на английском языке Centrica plc Corporate Responsibility Report 2003. London. 12 February 2004.

www.corporate-citizenship.co.uk.. Также анализ американского опыта энергосбытовых организаций проведен кандидатом исторических наук Анатолием Семеновичем Ильиным в его статьях «Электрическая Аляска» и «Электрическая Аляска-2», которые были опубликованы в газете «Экономика и жизнь Сибири» Ильин А. Электрическая Аляска // Экономика и жизнь Сибири. 2004. №3. С.15-16.

Ильин А. Электрическая Аляска - 2 // Экономика и жизнь Сибири. 2004. №5. С.15-16..

Глава 3. Зарубежный опыт и практические рекомендации

Работа по установлению и поддержанию доброжелательных и конструктивных отношений с потребителями, как с одной из наиболее многочисленных и активных категорий внешней общественности любого предприятия или организации, является одним из основных направлений работы по связям с общественностью.

Проявление заботы о клиентах всегда было способом достижения конкурентных преимуществ. В этом плане может быть полезен зарубежный опыт.

Для анализа зарубежного опыта в ходе исследования были очень информативны буклеты и корпоративный отчет о социальной ответственности энергосбытовой компании Центрика, выпускаемые компаниями Бритиш Гэз и Бритиш Электрисити в Лондоне на английском языке Centrica plc Corporate Responsibility Report 2003, London 12 February 2004. www.corporate-citizenship.co.uk.. Также анализ американского опыта энергосбытовых организаций проведен кандидатом исторических наук Анатолием Семеновичем Ильиным в его статьях «Электрическая Аляска» и «Электрическая Аляска-2». Работы были опубликованы в выпусках газеты «Экономика и жизнь Сибири» Ильин А. Электрическая Аляска // Экономика и жизнь Сибири. 2004. №3. С. 15-16.

Ильин А. Электрическая Аляска - 2 // Экономика и жизнь Сибири. 2004. №5. С. 15-16..

Энергосбытовая компания Центрика Centrica plc Corporate Responsibility Report 2003. London. 12 February 2004.

www.corporate-citizenship.co.uk. (Лондон) выпускает информационные бюллетени, в которых подробно изложены ответы на наиболее часто задаваемые потребителями вопросы.

Проявить социальную ответственность таким способом можно и в Красноярске. На предприятии Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» вот уже более двух лет есть телефон доверия, по которому жители города могут сообщить о хищениях электроэнергии, а также задать вопросы по поводу ее оплаты либо потребления. Проведение мониторинга вопросов, поступающих в службу доверия Энергосбыта, с последующей разъяснительной работой по ним (например, в форме тех же информационных бюллетеней) могло бы стать заметным проявлением заботы о потребителях.

Еще один пример из области социальной ответственности - в штатах лондонских энергосбытовых фирм имеются переводчики. Таким образом, незнание языка не становится причиной отсутствия света и тепла. В Красноярске национальных общин, поэтому нужно учитывать возможные языковые проблемы. Помощь переводчика гражданину, предположим, китайской национальности могла бы быть просто неоценима при решении такой бытовой проблемы, как оплата потребленной электроэнергии. кроме того, компания выпускает информационные бюллетени «Paying your bills». Название можно перевести как «Оплата ваших счетов». Буклет был разработан с учетом потребностей людей, которые только начинают самостоятельную жизнь и не сталкивались ранее с оплатой счетов за электричество. Предложена подробная информация не только о том, как и где заключить договор и производить оплату, но и как можно сэкономить на счетах за электроэнергию. Бюллетень рассказывает о плюсах и минусах различных способов оплаты счетов (а таких предложено немало - через банк, по Интернету и так далее). Издание написано просто и понятно, кроме того, выпускаются экземпляры на нескольких иностранных языках специально для абонентов, не говорящих по-английски.

Центрика стимулирует жителей переходить на новые, более прогрессивные способы оплаты, такие как Интернет. Абонент, решивший таким образом рассчитываться за электричество, получает в подарок энергосберегающие лампочки. Как показал опрос общественного мнения, жители Красноярска хотят производить платежи по более удобным схемам (Интернет, абонентская плата и др.), и готовы к изменениям условий обслуживания. Современные технические возможности и большое число специалистов по высоким технологиям делают эту задачу вполне выполнимой в нашем городе.

Компания активно разрабатывает и воплощает в жизнь благотворительные социальные программы. Программа «here to HELP» с бюджетом в 150 миллионов долларов направлена на улучшение условий жизни малообеспеченных слоев населения. Программа была разработана компанией Центрика в сотрудничестве с несколькими общественными благотворительными организациями Великобритании. Эта программа уже помогла более чем 260 000 жителей. Например, благодаря ей Тина Картрайт, 34-летняя мать одиночка с двумя детьми, получает бесплатные услуги электрика, энергосберегающие лампочки и значительную скидку при оплате счетов за электричество. Компания присылает детям Тины бесплатные билеты в парк развлечений к их Дням рождения.

Такая солидная организация, как Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» просто обязана разрабатывать и воплощать в жизнь подобные проекты. В нашем городе есть пенсионеры и инвалиды, получающие мизерные пенсии, которых едва хватает на оплату коммунальных услуг и электричества. Энергосбыт мог бы содержать в своем штате бесплатного для них электрика или электриков, вызвать которого можно по телефону либо оставить заявку. Нужен телефон поддержки на случай тот случай, если человеку трудно самому пойти и оплатить счет.

Одиноко проживающие пожилые люди «нажигают» за месяц совсем не большую сумму, но для них эта плата значительна. Перечень категорий граждан, пользующихся льготами, предоставляемыми ОАО "Красноярскэнерго" по оплате электрической энергии очень велик. Но эти льготы предусмотрены законодательством Российской Федерации, а Энергосбыту нужно внедрять самостоятельные программы поддержки уязвимых слоев населения.

«British Gas Think Energy» - так называется бесплатная образовательная программа об энергетике для детей в возрасте от 7 до 18 лет. С момента своего запуска в 2000 году программа проводится уже в 49% английских школ. Среди учеников уже два с половиной миллиона юных англичан. Дело не только в том, что на Западе всегда умели ценить бесплатные возможности. Программа активно пропагандируется и освещается. Обучение представляет собой совмещение классных занятий и домашнего обучения (учащимся присылаются красочные журналы). Дети узнают о ресурсосбережении, учатся беречь окружающую среду и экономить различные виды энергии. Авторы программы настаивают, что, по статистике, более половины школьников, обучающихся по программе, выражают желание пользоваться энергосберегающими приборами дома и готовы заботиться об окружающей среде. Опыт можно перенять хотя бы в виде отдельных занятий: на уроках физики наши дети изучают электричество с научной точки зрения. Было бы замечательно дополнить их интересными рассказами об истории электричества в Красноярске, местных объектах энергетики, способах энергосбережения и так далее.

Энергосбытовой опыт Аляски

В ноябре-декабре 2003 года делегация лидеров общественных организаций Красноярского края посетила Аляску. Среди них был кандидат исторических наук Анатолий Семенович Ильин. Одна из глав его путевых заметок посвящена электричеству и стала бесценным источником информации.

В городе есть две электростанции. Одна муниципальная, а другая частная. По просьбе Анатолия Семеновича, менеджер программы Ирина Дубинина показала последний счет за месяц, где было указано, что за электроэнергию уплачено 45 долларов. Это средняя сумма за полгода, а в конце года подводится баланс. Причем Ирине не приходится бегать с деньгами в кассу, поскольку платежка проводится через банковский счет. Расход энергии по счетчику никто не проверяет, Ирина просто не выбрасывает счета на случай спора с компанией.

Другой интересный опыт. Ненси Штиц-Флаймиллер по образованию учитель, но 26 лет проработала в некоммерческих организациях. До университета работала специалистом по связям с общественностью в частной энергетической компании. Работы было много, особенно с людьми, которые не платили за свет и воду. В первую очередь Ненси познакомилась с социально слабыми группами населения и муниципальными работниками, которые их обслуживали. В разговорах горожане жаловались, что фирма богатеет за их счет.

Ненси убедила своего начальника создать рабочую группу для изучения составных частей тарифа и платежеспособности населения. В группу пригласили несколько простых горожан. Изучив вопрос, специалисты пришли к выводу, что тариф можно понизить, если сократить утечки тепла и энергии. Поэтому фирма обратилась к правительству штата Аляска с просьбой выделить субсидию на реконструкцию оборудования. Со своей стороны, фирма пообещала списать большую часть недоимок населения.

Чиновники штата пошли навстречу фирме, дали деньги на реконструкцию. Фирма заменила устаревшее оборудование и скорректировала тарифы. Но главное - горожане на заседаниях рабочей группы поняли, что тарифы растут не по прихоти бизнесменов. Они увидели, из каких статей расходов состоит тариф и как трудно сдерживать его рост. Эти активисты рассказали другим жителям, что фирма идет им навстречу, но и потребителям надо бороться с утечками и экономить энергию. В результате этой работы у горожан появилось доверие к сотрудникам энергетической фирмы.

Этот опыт прижился. В Анкоридже действует Энергетическая рабочая группа, но уже под руководством чиновника муниципалитета. На ее заседаниях разбираются спорные тарифные вопросы. Еще группа выступает арбитром в конфликтах между потребителями и фирмой.

Тем временем Ненси собирала и тщательно анализировала материалы рабочей группы. Из этого анализа родилось еще несколько проектов. Один из них касался отопления. Сотрудники фирмы взялись бесплатно ремонтировать оборудование в домах малоимущих горожан. Они устанавливали более экономичные приборы и собственными глазами видели, как этим людям трудно вносить платежи. Теперь в сентябре многие фирмы Анкориджа выделяют бригады своих сотрудников для мелкого ремонта в домах нуждающихся горожан. Эта благотворительная акция называется День заботы.

Другой проект был направлен на работу с должниками. На заседаниях группы выяснилось, что некоторые люди не могут заплатить за текущий месяц, но надеются рассчитаться в следующем. Для них фирма создала компенсационный фонд. Часть средств внес муниципалитет, часть фирма, а третью часть составили взносы потребителей. Средства из этого фонда покрывали задолженность за энергию, а потребители потом рассчитывались с фондом. Эта форма работы оказалась эффективной, а общественный фонд давно стал самостоятельным коммерческим предприятием.

Американцы привыкли ко всевозможным удобствам и не любят делать домашнюю работу руками, за них её делают умные машины. Поэтому средняя семья из трех человек «нажигает» за месяц около 450 киловатт-часов. По информации «Энергосбыта», средняя семья красноярцев потребляет около 300 киловатт-часов. Получается, что американцы расходуют электричества на треть больше, чем сибиряки. Средней семье электроэнергия обходится примерно в 50 долларов в месяц с налогами. Для них, с их более чем достойными заработками, это не много.

Поставками электрической энергии и расчётами за неё в Анкоридже занимаются две компании. Одна из них частная фирмы «CHUGACH». Эта фирма появилась в 1948 году и сейчас является одной из самых крупных электрических сбытовых компаний в Америке. Конкуренция с другими фирмами сделала свое дело. Компания предлагает жителям Анкориджа доступные и понятные цены на электроэнергию.

Вместе с доступной ценой, компания «CHUGACH» предлагает широчайший спектр дополнительных услуг, а также многообразные формы и схемы расчёта. Преимущество «CHUGACH» прежде всего, в том, что эта компания повернулась лицом к клиенту и предлагает ему самому выбрать: как, где, когда и по какой цене платить за электроэнергию.

В компании работает круглосуточная «горячая» телефонная линия, где готовы ответить на любой вопрос клиента. У компании есть свой сайт в Интернете, где все очень наглядно и понятно. Можно проверить состояние своего счёта за электроэнергию, узнать все о тарифах, просмотреть новости компании.

«CHUGACH» предлагает клиентам самим выбрать день оплаты счёта. Компания предоставляет клиентам услугу автоматической оплаты счёта. Деньги за потребленную электроэнергию снимаются с кредитной карточки в конце каждого месяца самой компанией, или она же и снимает показания со счётчика. Оформленный отчет с копией платежных документов приходит по почте. Этот счёт абсолютно понятен, он экономит людям время и нервы.

Клиент «CHUGACH» может получить скидку в 25 долларов, если оплатит свой годовой счёт по 12-месячному среднему расходу электроэнергии. Можно провести оплату через Интернет, через систему «электронных» денег.

Кроме всех этих удобств, «CHUGACH» оставляет за клиентом право самому рассчитать свой расход электроэнергии по счётчику и сделать платеж на счёт компании самостоятельно. Так получается дешевле, но этим правом пользуются единицы. Американцы много работают, очень ценят свое время и готовы платить за дополнительные услуги. Тем более что они стоят недорого.

Аляска пережила свой период недоверия, склок и разногласий по поводу цен на электроэнергию и отключений её за недоимки. Там была создана комиссия из широкого круга привлеченных специалистов, чиновников муниципалитета и общественных деятелей. На заседаниях рабочей группы разбирались спорные вопросы, конфликтные ситуации между электрическими компаниями и потребителями. На комиссии рассматривались и вопросы тарифов, и неплатежи, и проблемы обеспечения электрической энергией малоимущих слоев населения. В результате почти все вопросы разрешились, а конфликты были урегулированы. Комиссия помогла изменить взаимоотношения между поставщиками и потребителями электроэнергии в лучшую сторону. И самое главное, к потребителям пришло однозначное понимание того, что за электрическую энергию нужно платить в срок и в полном объеме.

В Красноярске просто необходим компенсационный фонд для работы с должниками. В нашем городе было бы актуально членство не только физических лиц, но и организаций. Комиссия из привлеченных специалистов и общественных деятелей могла ба стать прекрасной переговорной площадкой по спорным вопросам. Необходимо введение многообразных форм и схем расчета для удобства потребителей.

В рамках формирования связей фирмы с некоммерческими (общественными) организациями весьма эффективен механизм благотворительной поддержки.

В свою очередь, некоммерческая организация может стать транслятором во внешнюю среду благоприятной информации о предприятии, которому удалось установить доверительные и партнерские с организацией отношения.

Красноярский Энергосбыт проводит встречи представителей предприятия с членами Краевого общества инвалидов. Существует практика списания долгов по электроэнергии творческим коллективам, поэтому ни один День энергетика не обходится без песен и танцев. Таким образом, есть работа по направлению социальной ответственности, но она систематизирована и не получает должного освещения.

Работу с некоммерческими организациями и можно возложить на отдельную инстанцию, возможно фонд или совет, созданный при Энергосбыте ОАО «Красноярскэнерго». В компетенцию работников фонда может войти благотворительность, разработка, выполнение и освещение социальных проектов, организация круглых столов по наиболее важным вопросам с привлечением внешних экспертов и лидеров общественного мнения. Такой фонд мог «переговорной площадкой» между коммерческой фирмой, общественными организациями и потребителями.

Цель создания подобных фондов и советов - общественный мир. Это сглаживание конфликтов, снижение социального напряжения, дискуссионное решение общественно значимых вопросов, какие, безусловно, возникают в такой сфере, как энергетика.

Это инструментарий социальной ответственности, которая позволит в России найти общий язык между бизнесом, властью, обществом, поставить и решить вопросы, которые давно назрели.

связь общественность социальный отчетность

Заключение

Реформирование отрасли энергетики направлено на упразднение монополии. В недалеком будущем у Энергосбыта ОАО «Красноярскэнерго» появится конкурент, а возможно и конкуренты. И в борьбе за потребителя предприятию необходимо развивать связи с общественностью. Такой вывод следует не только чисто из экономических, рыночных соображений. Современное бизнес-сообщество все больше «разворачивается лицом» к потребителю, развивает механизм социальной ответственности и благотворительность. Интересы каждого жителя города, так или иначе, касаются энергосбытовой отрасли - все мы потребители электроэнергии. Поэтому важно, чтобы деятельность предприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» должна быть максимально направлена на удовлетворение интересов потребителей, а в этом нелегком деле необходим инструментарий развития связей с общественностью.

Работа отдела по связям с общественностью подразумевает установление и поддержание доброжелательных и конструктивных отношений с потребителями как с одной из наиболее массовых и активных категорий внешней общественности любого предприятия или организации. Такая работа должна быть основана на исследовании, аналитике и прогнозировании.

Сегодня работа по гармонизации взаимодействия с внешней средой в области естественных монополий оставляет желать лучшего. Достаточно вспомнить волну митингов и пикетов по поводу повышения энерготарифов. Работа с общественностью по вопросу роста цен должна была быть проведена задолго до решения, не говоря уже о немедленном реагировании на возмущения потребителей. Налицо проблема - недостаточно развитые связи с общественностью в сфере энергетики, отрыв поставщиков света и тепла от потребителей, необходимость работы по направлению социальной отчетности, прозрачности и благотворительности как механизма связей с общественностью.

Проблема продуктивных связей затрагивает все виды общественностей Энергосбыта ОАО «Красноярскэнерго». Исследование же направлено на потребителей и общественные организации как на наиболее массовые виды внешнего окружения, оказывающие наибольшее влияние на общественное мнение.

Целью дипломной работы стало изучение механизма связей с общественностью на предприятии Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго», а также разработка рекомендаций для дальнейшего их развития в сторону социальной ответственности и прозрачности бизнеса.

В работе освещена история организации, а также изложена суть реформы отрасли энергетики. Для достижения цели работы было проведено исследование. Материалы о текущей ситуации в энергосбытовой сфере, изменения ценовой политики, а также условий обслуживания потребителей регулярно появляются в прессе. Отслежена полемика в СМИ за последние несколько месяцев, всего 79 публикаций, проведен их анализ. Мнение потребителей электроэнергии было исследовано методом опроса жителей города Красноярска из разных возрастных категорий. Таким образом, теоретические сведения, полученные из газет, прошли практическую проверку на частном материале. Анализ ответов определил, что большинство красноярцев хотели бы изменений условий оплаты электроэнергии и готовы к таким изменениям. Возможно и необходимо предоставление новых, более современных способов оплаты, например, по Интернету.

Проявление заботы о потребителях всегда было способом достижения конкурентных преимуществ. В процессе разработки практических рекомендаций был очень полезен зарубежный опыт энергосбытовых компаний, которые не только давно практикуют разнообразные и очень удобные для потребителей способы оплаты счетов за электричество, но и активно налаживают механизмы социальной ответственности и благотворительности.

В целом, исходя из результатов анализа публикаций в периодических изданиях, мнения потребителей и зарубежного опыта, задачи работы решаем следующим образом.

1. Степень востребованности развития связей с общественностью в коммерческой фирме в энергосбытовой сфере высока;

2. Работа по развитию связей с общественностью на предприятии Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» на сегодняшний день недостаточна;

3. Разработаны практические рекомендации по стратегии развития связей с общественностью, концепции социальной отчетности и благотворительности.

Вывод.

Так как компания в энергосбытовой сфере имеет широчайший круг потребителей, решения об изменении ценовой политики или условий обслуживания вызывают сильные общественные волнения.

Следовательно, на предприятиях энергосистемы России, в частности, Энергосбыте ОАО «Красноярскэнерго» необходим отдел по связям с общественностью, специалисты которого работали бы более плотно и детально в данном направлении. Необходимо вести упредительную информационную работу в случаях изменения тарифов либо условий обслуживания потребителей электроэнергии. Такому средству воздействия на потребителей как официальный сайт организации в сети Интернет нужно регулярное обновление и возможность обратной связи.

Назрела необходимость работы по формированию у потребителей города Красноярска отношения к электороэнергии как к самостоятельному товару, который нужно покупать. Необходимо формировать доверительные отношения между красноярским Энергосбытом и его потребителями. Жители города хотят изменения условий оплаты счетов за электроэнергию и готовы к таким изменениям.

Работу с некоммерческими организациями и можно возложить на отдельную инстанцию, возможно фонд или совет, созданный при Энергосбыте ОАО «Красноярскэнерго». В компетенцию работников фонда может войти благотворительность, разработка, выполнение и освещение социальных проектов, организация круглых столов по наиболее важным вопросам с привлечением внешних экспертов и лидеров общественного мнения. Такой фонд мог «переговорной площадкой» между коммерческой фирмой, общественными организациями и потребителями.

Цель создания подобных фондов и советов - общественный мир. Это сглаживание конфликтов, снижение социального напряжения, дискуссионное решение общественно значимых вопросов, какие безусловно возникают в такой сфере, как энергетика.

В результате реформы отрасли энергетики в недалеком будущем жители города смогут сами выбирать себе поставщика тепла и света. Современная энергосбытовая компания, какой является красноярский Энергосбыт, должна быть «повернута лицом» к потребителям. Это инструментарий социальной ответственности и прозрачности бизнеса, необходимый на сегодняшний день.

Список источников информации