Главная База знаний "Allbest" Маркетинг, реклама и торговля Исследование удовлетворенности потребителя в ООО "АтлантАвто"

Исследование удовлетворенности потребителя в ООО "АтлантАвто"

Классификация потребителей по отношению к организации. Определение степени удовлетворенности требований потребителей в ООО "АтлантАвто". Исследование порядка обслуживания клиентов в автоцентре. Реклама как способ воздействия на ожидания потребителей.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 31.10.2014
Размер файла 138,3 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Список источников

1. Никифоров А.Д. Управление качеством. - М.: Дрофа, 2011. - 720с.

2. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 09.01.96 г. № 2-ФЗ, от 17.12.99 г. № 212-ФЗ).

3. Варакута С.А. Управление качеством продукции. - М.: ИНФРА - М, 2010. - 207 с.

4. Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Д.Ф. Поведение потребителей. - СПб.: Питер, 2010. - 624 с.

5. Марков О.Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. - М.: Транспорт, 2012. - 270 с.

6. Федько Н.Г., Федько В.П. Поведение потребителей. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2010. - 352с.

7. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг: Учебн. Пособие. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 320 с.

8. Марков О.Д. Организация автосервиса. Львов: Орияна Нова, 2012. - 330 с.

9. Петроченков С.Н., Яковенко Е.Г. Организация комплексного автосервиса. М.: Транспорт, 2011. -240 с.

10. http://imrs.ru/auto/autocustomer.html

11. http://www.marketing.spb.ru/lib-research/satis_measure.htm

12. http://atlantauto.ru/about/

Приложения

Приложение 1

Рис.1 Роль изделия в удовлетворении потребностей на основе теории А.Маслоу.

Рис.2. Модель удовлетворения потребности клиента.

Приложение 2

Анкета - опросник

Здравствуйте!

Наша компания проводит маркетинговое исследование рынка в области авторемонтных услуг. Просим Вас искренне ответить на все вопросы. Тестирование не займет у Вас более 5 минут. Заранее спасибо за участие!

Ваш пол:

· М

· Ж

Возраст:

· до 20

· 21-30

· 31-45

· 45-50

· 51-60

· более 60

Укажите Ваш уровень образования:

· Среднее

· Среднее специальное

· Среднее профессиональное

· Неоконченное высшее

· Высшее

Ваш ежемесячный доход на 1:

· 5 000-10 000

· 11 000-20 000

· 21 000-45 000

· Выше 45 000

Укажите Ваш стаж вождения:

· 0-5 лет

· 5-10 лет

· 10-15 лет

· 15- более

Часто ли вы посещаете автосервис?

· часто

· иногда

· редко

Сколько Вы можете потратить денег на свой автомобиль в месяц (Например: на ремонт авто.)?

· До 999 р.

· От 1 000р. до 5 000р.

· От 5 001р. до 15 000р.

· От 15 001р. до 30 000р.

· Выше 30 001р.

Ответьте на ряд вопросов, с последующей оценкой по пяти бальной системе. Баллы:

1 - Плохо

2 - Неудовлетворительно

3 - Удовлетворительно

4 - Хорошо

5 - Отлично

Как Вы оцениваете в нашем автосервисе:

1

2

3

4

5

Качество сервиса

Качество ремонта

Разнообразие ремонтных услуг

Стоимость (доступность) услуг

Количество предлагаемых услуг

Профессионализм персонала

Сроки обслуживания ремонта

Спасибо за уделённое время!

Таблица.1 «Оценка клиентов на вопросы».

Параметры оценки

Кач-во сервиса

Кач-во ремонта

Разнообр. ремонтных услуг

Стоимость услуг

Кол-во услуг

Проф-зм персонала

Сроки обслуж. ремонта

Удобство расп-ния

5

5

5

4

5

5

5

3

3

3

4

3

5

4

5

3

4

4

4

4

4

4

3

2

5

4

4

4

4

3

3

5

5

5

3

4

4

5

5

3

4

5

5

4

4

5

4

4

3

4

5

2

3

4

4

4

4

5

3

4

5

4

4

3

5

5

5

4

4

5

3

3

3

5

4

5

3

5

3

3

3

4

5

3

4

3

5

5

5

5

3

4

4

5

4

4

4

4

4

5

4

5

5

2

5

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

3

4

5

4

3

5

5

4

4

5

5

4

1

5

4

4

3

5

4

4

3

4

4

5

5

5

3

4

3

4

2

4

3

4

4

4

3

4

4

3

3

4

3

5

3

4

3

4

2

4

5

4

3

4

4

3

4

3

5

4

4

5

4

4

4

4

4

3

3

5

5

4

4

5

5

4

3

4

5

5

5

5

5

3

5

5

5

4

4

2

4

5

5

5

4

5

3

4

4

3

4

5

3

5

3

4

5

4

2

4

5

3

3

4

4

5

3

5

4

4

3

3

5

4

3

4

4

4

3

3

5

3

3

Таблица 2. «Оценка качества работы предприятия».

Параметры оценки

5

4

3

2

1

Общая Сумма

Среднее значение оценки качества

Качество сервиса

15

13

4

0

0

32

4,34

Качество ремонта

12

16

3

1

0

32

4,21

Разнообразие ремонтных услуг

9

17

6

0

0

32

4,09

Стоимость (доступность) услуг

4

13

13

2

0

32

3,5

Количество предлагаемых услуг

8

17

6

1

0

32

3,71

Профессионализм персонала

16

12

4

0

0

32

4,37

Сроки обслуживания ремонта

7

17

8

0

0

32

3,8

Удобство расположения

4

6

18

3

1

32

3,28

Итог (сумма чисел в столбце)

75

111

62

7

1

256

Среднее значение чисел

9

14

7,8

1

0

32

Накопленное (интегральное значение среднего)

9

23

31

32

32

Среднее значение оценки работы

3,9

Рис.3 Профильная кривая удовлетворенности клиента

Размещено на Allbest.ru

Страница:


Подобные документы

  • Анализ удовлетворенности потребителей ассортиментом чая

    Казуальное исследование как способ проверки гипотез причинно-следственных связей. Особенности проведения полевой и офисной стадий процесса редактирования. Организация маркетингового исследования уровня удовлетворенности потребителей ассортиментом чая.

    курсовая работа [129,6 K], добавлен 24.10.2010

  • Совершенствование процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК"

    Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством: теоретические аспекты. Задачи и методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг. Организация процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК".

    дипломная работа [428,4 K], добавлен 25.07.2012

  • Степень удовлетворенности потребителей розничной сети "Электроника"

    Изучение отношения потребителей к магазинам розничной сети "Электроника". Соответствие ассортимента предприятия требованиям потребителей. Сопоставление цены товаров потребностям покупателей. Оценка качества обслуживания, анализ предпочтений потребителей.

    курсовая работа [194,5 K], добавлен 17.10.2013

  • Теоретико-практический аспект лояльности потребителей и выявление критериев ее оценки

    Изучение понятия лояльности потребителей и ее значения для бизнеса. Связь между уровнем удовлетворенности и лояльностью. Описание моделей поведения клиентов и потребителей. Программы повышения лояльности: дисконтные, бонусные программы и розыгрыши призов.

    курсовая работа [92,9 K], добавлен 04.06.2011

  • Маркетинговое исследование потребителей банковских услуг

    Основы маркетинговой деятельности кредитно-финансовой организации на конкурентных рынках. Анализ маркетинговой деятельности Абаканского отделения № 8602 Сбербанка России. Маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей банковских услуг.

    дипломная работа [271,6 K], добавлен 08.10.2010

  • Лояльность потребителей

    Основа позитивного действия маркетинга отношений. Отношения с клиентами. Стадии клиентской лояльности и программы ее формирования. Взаимосвязь между уровнем удовлетворенности и лояльностью клиентов. Понятие "правильных" и "неправильных" потребителей.

    презентация [175,8 K], добавлен 22.07.2011

  • Маркетинговое исследование потребителей

    Поведение потребителя на рынке услуг. Характеристика отношения потребителей к товарам, торговым маркам и производителям. Анализ маркетингового исследования потребителей гипермаркета "Метро Кэш энд Керри". Составление среднего потребительского портрета.

    курсовая работа [202,1 K], добавлен 22.10.2014

  • Обследование клиентов и потенциальных клиентов гостиницы

    Поведенческие характеристики потребителей гостиничных услуг. Мотивы поведения потребителей. Поведение потребителей на рынке индустрии гостеприимства. Обследование клиентов и потенциальных клиентов гостиничного комплекса "Ангара" методом анкетирования.

    курсовая работа [48,3 K], добавлен 26.04.2008

  • Организация защиты прав и соблюдение интересов потребителей на современном этапе

    Современное состояние защиты прав потребителей. Информирование населения по вопросам национальной политики в данной сфере. Уровень удовлетворенности потребителей качеством сервиса на предприятиях торговли. Рассмотрение опыта судебной защиты их прав.

    курсовая работа [63,4 K], добавлен 29.10.2014

  • Исследование поведения потребителей

    Принципы и факторы поведения потребителей. Конечные потребители и система личных потребностей. Основные возможности и принципы изучения поведения потребителей методом "фокус-группа". Исследование поведения потребителей на примере автокомплекса "KARCHER".

    курсовая работа [826,6 K], добавлен 05.12.2011

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены