Организация питания и обслуживания потребителей в торговых объектах общественного питания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Организация питания и обслуживания потребителей в торговых объектах общественного питания

1. Основная часть

1.1 Общая характеристика объекта общественного питания

Тип объекта общественного питания - ресторан. Это объект общественного питания с широким ассортиментом блюд. Назначение - обслуживание потребителей.

Ресторан «Чёрная жемчужина» был открыт в 2005 году в г. Мозырь. Владелец ресторана - бывший моряк, который в одном из своих плаваний на дне океана нашёл чёрную жемчужину и по прибытию на берег решил именно так назвать свой ресторан.

Месторасположение ресторана - в центре города. Ресторан «Чёрная жемчужина» размещается в отдельно стоящем двухэтажном здании, на первом этаже которого расположены помещения для бильярда и боулинга. Ресторан относится к первой категории.

Ресторан отвечает таким требованиям, как изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, оригинальный ассортимент, изысканность заказных и фирменных блюд, их оригинальность. Специализация ресторана - выпуск блюд общественного питания.

Режим работы кафе - с 8.00 до 24.00 без выходных и обеда.

Форма обслуживания - обслуживание официантами.

Способы расчета с клиентами за питание: наличный, безналичный расчет, гибкая система скидок при проведении массовых мероприятий.

Контингент предприятия - люди более высокого достатка.

Основные услуги - представление пищи в соответствии с меню и ассортиментом по запросам клиентов, обслуживание официантами, музыкальное сопровождение, выступления популярных артистов.

Ресторан располагает банкетным залом, баром, коктейль-холлом и гардеробом, туалетными и курильными комнатами, а также танцевальной площадкой, Метрдотели и официанты в совершенстве владеют техникой обслуживания посетителей, а некоторые из них - обладают знаниями иностранных языков.

Также ресторан «Чёрная жемчужина» организует обслуживание торжественных и официальных приемов. Также здесь проводятся вечера отдыха с музыкальными и эстрадными представлениями.

В течение рабочего дня в кафе выполняются заказы посетителей согласно меню. При наличии необходимых продуктов в кафе по заказу посетителей может быть приготовлено блюдо, не значащееся в меню, но по раскладкам действующих сборников рецептур блюд и кулинарных изделий.

Ресторан «Чёрная жемчужина» рассчитан на обслуживание определенного числа посетителей и организован на 100 мест.

В ресторане большое внимание уделяется организации услуги досуга. Услуги по организации досуга включают:

- организацию музыкального обслуживания;

- организацию проведения концертов, программ варьете;

- предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда, который располагается на первом этаже.

Интерьер нашего ресторана, который выполнен в английском стиле, декорирован пастельными чёрно-зелеными тонами. Приглушенный свет усилит романтическое настроение, а для любителей чтения за чашечкой кофе к услугам ансамбль свечей на столе. Зал рассчитан на 100 посадочных мест, что позволяет перевоплощаться в банкетный зал, зал всевозможных празднеств и корпоративных вечеринок.

Перечень услуг, предоставляемых гостям ресторана бесплатно:

- Доступ в интернет (зона Wi-Fi);

- Бесплатная охраняемая автомобильная стоянка;

- Вызов такси;

- Вызов скорой помощи;

- Пользование медицинской аптечкой;

- Предоставление настольных игр в зале ресторана;

- Спутниковые каналы в ресторане.

1.2 Торговые помещения, их характеристика и оснащение

К помещениям для потребителей на объектах общественного питания относят вестибюль, залы. В ресторанах в эту группу также входят банкетные залы, коктейль-залы, аванзалы. Также выделяют курительные комнаты. В ресторанах, раздаточная, буфеты, сервизная и моечная столовой посуды являются подсобными торговыми помещениями.

Нормы площади на одно место в ресторанах (зал с эстрадой и танцплощадкой) - 2,0 м².

Вестибюль - это, по сути, первое помещение, куда попадают потребители и где начинается их обслуживание. Человек, переступая порог, сразу же обращает внимание на то, как расположены вестибюль, гардероб, залы и другие помещения. Их архитектура, цветовое решение, элементы информации активно воздействуют на его эмоции.

В зависимости от того, как оформлен вестибюль, насколько любезен обслуживающий персонал, складывается первое впечатление об уровне обслуживания в данном предприятии. Площадь вестибюля должна быть строго пропорциональна площади торгового зала, интерьер - соответствовать главному направлению ресторана. Площадь вестибюля должна ровняться примерно четверти площади зала. В вестибюле рекомендуется размещать информации об услугах, которые предоставляет предприятие, а также необходимые указатели. В вестибюле размещают гардероб для верхней одежды, оборудуют зеркалами, мягкой мебелью (кресла, полу кресла, банкетки), журнальные столики; организуют продажу сигарет, сувениров.

Гардероб, как правило, располагается в вестибюле при входе. Он оборудован секционными металлическими двусторонними вешалками с раздвижными кронштейнами. Расстояние между вешалками не меньше 70 см, а количество крючков должно быть на 10% больше количества мест в зале. Для хранения обуви, ручной клади (сумок, портфелей) на внутренней стороне гардеробной стойки оборудуются ячейки.

Туалетные комнаты. Для посетителей должна быть обеспечена возможность вымыть руки, поправить прическу и т.д. Как правило, туалетные комнаты оборудуют рядом с гардеробом. К их санитарному состоянию предъявляю высокие требования: безупречная чистота, вентиляция, освещение. В туалетных комнатах должна быть подводка горячей и холодной воды, зеркало, туалетное мыло, бумага, бумажные полотенца, салфетки.

Аванзал - помещение для сбора, ожидания и отдыха гостей - участников банкетов (торжеств). Оформление аванзала должно быть ограничено связано с декоративным решением основного зала. Здесь размещают только необходимую мебель: несколько кресел, диванов, журнальные столы. Кресла аванзала должны быть специально приспособленными для отдыха - с подлокотниками и гораздо меньшей высотой сиденья, чем те кресла, которые используют в основном зале. Диваны могут состоять из отдельных секций-сидений.

Аванзал украшают декоративными растениями. В аванзале также можно ставить банкетки, которые в сочетании с креслами и диванами создают уют.

Залы объекта общественного питания - основные помещения, где обслуживают потребителей. Восприятие и оценка потребителями всех элементов среды зала происходит с позиций удобства и красоты. Общее впечатление и оценка среды зала получают отражение в понятии «комфортные условия». Архитектурными и декоративными элементами, уютной и располагающей к отдыху обстановкой зала ресторан должен создавать психологической воздействие на потребителя. Все внутреннее убранство зала должно вызвать у посетителя желание вновь побывать здесь.

С точки зрения эстетики зал должен быть, прежде всего, удобным и привлекательным. Психологами доказано, что комфорт зала - освещение, акустика, вентиляция, сервировка стола, живые цветы на столах, музыка - создаёт у потребителя хорошее настроение, повышает аппетит.

Создание «комфортных условий» достигается планировочным решением, художественной выразительностью и организацией внутреннего пространства (освещение, цвет и отделка стен, потолка, пола, декоративные средства - роспись, керамика, цветное стекло и др.).

1.3 Методы и формы обслуживания потребителей и их характеристика

Методы обслуживания потребителей: способ реализации потребителям продукции общественного питания. Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком и самообслуживание.

Форма обслуживания потребителей: организационный приём, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

На предприятиях общественного питания применяются следующие методы обслуживания:

- самообслуживание;

- обслуживание официантами, барменами;

- комбинированный метод.

Самообслуживание по системе саморасчета применяется в предприятиях с постоянным контингентом питающихся. Потребители самостоятельно выбирают блюда и рассчитываются, опуская деньги в копилку.

По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приёма пищи и саморасчетом.

Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости.

При самообслуживании с оплатой после приёма пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает чек у кассира в конце раздаточной, который оплачивает после приёма пищи при выходе из зала.

В зависимости от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание.

При полном обслуживании все операции (получение продукции, доставка ее в зал, подача блюд и напитков в обнос, уборку посуды, расчет) осуществляют официанты.

Полное обслуживание официантами обеспечивает более высокую культуру обслуживания и применяется при проведении банкетов и приемов, а также при обслуживании потребителей в вечерние часы. В ресторанах высокого класса используется в течение всего рабочего дня.

Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение некоторых функций потребителями в зависимости от времени, места обслуживания, характера проводимых мероприятий, контингента потребителей. Это позволяет ускорить процесс обслуживания и сократить численность обслуживающего персоналу.

При частичном обслуживании официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол За столом потребители обслуживают себя сами.

При обслуживании официантами подносы носятся только одной рукой (левой, если Вы правша)! Не допускается носить поднос, взяв его за ободок или же, взяв его двумя руками. В исключительных случаях, (очень тяжёлый) поднос допускается нести двумя руками. Ставить подносы на столики гостей или на соседние столики категорически запрещено.

Для сокращения времени на обед в ресторанах в дневное время рекомендуется реализация комплексных обедов, состоящих из холодного, первого блюда (полпорции), второго и сладкого блюда.

В ресторанах, реализующих обеды в дневное время, упрощается сервировка стола. На стол кладут столовые приборы (вилку, нож, вилку), ставят специи, вазочки с бумажными салфетками. Каждый официант в зале экспресс-обедов одновременно обслуживает 4-5 четырехместных столов. По возможности на столы выставляют холодные закуски, сладкие блюда, которые официанты заранее в подоотчёт получают с производства. Пока потребители едят холодные закуски, официанты приносят супы в многопорционной посуде и разливают их на подсобном столике. Хлеб подаётся индивидуально каждому посетителю. Вторые блюда могут приносить из кухни уже порционированными в мелкие столовые тарелки или в многопорционной посуде и порционируют их в подогретые тарелки на подсобном столике. С потребителем рассчитывается официант.

В ресторанах применяются также дополнительные формы обслуживания:

- бизнес-ланч - обед для деловых людей в будние дни с 12 до 16 ч по более низким ценам; составляется отдельное меню c достаточным выбором блюд:

холодные закуски - 4-5 наименований;

первые блюда - 2-3;

горячие блюда - 3-4;

1-2 блюда дня от шефа;

десерт - 2-3;

горячие напитки (кофе, чай);

- воскресный бранч - обслуживание по типу «шведский стол»; широкий ассортимент блюд; отдельно организуют чайный, десертный «шведские столы», в стоимость «шведского стола» включается стоимость бокала вина или шампанского; бранчи могут быть тематическими - охотничий, национальные и т.п.;

- кофе-брейк или кофе-пауза - для участников совещаний, конференций; организуются фуршетные столы; в ассортименте пирожки, пирожные, печенье, бутерброды-канапе, лимон, кофе, чай, минеральная вода.

При комбинированном методе предусматривается сочетание двух указанных методов обслуживания. Например, при обслуживаний участников совещаний, конференций организуют фуршетные столы, гости самостоятельно выбирают закуски, десерты, напитки и другие изделия, а первые и вторые блюда подают официанты. Расчет за питание производится после приёма пищи.

К современным технологиям обслуживания в общественном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объема продаж, относится приготовление блюд в присутствии посетителей. Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, провести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара.

1.4 Ассортимент продукции собственного производства и покупных товаров

Проанализировав меню ресторана «Чёрная жемчужина» можно сделать выводы, что последовательность блюд и закусок в меню соблюдена: в меню ресторана сначала идут холодные закуски: рыбные, затем мясные, закуска из грибов и овощей и свежие овощи. Такая последовательность верна. Разнообразие технологических методов обработки сырья способно удовлетворить любого посетителя, а ассортимент блюд ресторана может порадовать гурманов.

1.5 Подготовка объекта общественного питания к обслуживанию потребителей

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания. В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе. Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными - шириной 1,5-1,2 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, стулья должны отстоять от стен на расстоянии 10-20. Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов. При расстановке стульев необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Стулья ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы стулья располагались между ножками столов.

После расстановки мебели бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки - на подносах, застеленных салфеткой. Иногда для доставки большого количества посуды используют официантские тележки. Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы и стекло на качество мойки, дефекты. Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником, отполировать посуду и приборы, стекло, хрусталь. При протирке рюмок ножку рюмки берут левой рукой, обвертывают частью полотенца, а при помощи остальной части полотенца правой рукой протирают рюмки внутри и снаружи. Нельзя дуть на посуду из стекла и употреблять для протирки использованные салфетки.

При протирке тарелок их обхватывают левой рукой концом полотенца, правой рукой зажимают остальную часть полотенца и протирают тарелку, поворачивая ее. Вилки, ложки и ножи протирают поочередно, взяв одним концом полотенца в левую руку несколько вилок, остальной частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно.

Столовое белье - скатерти, салфетки, ручники хранят в серванте, предварительно просмотрев их перед накрытием на столы. Если скатерть, салфетка плохо выглажены, с пятнами и дырами, их возвращают в бельевую. В процессе обслуживания приходится часто менять пепельницы. Делается это так: официант берет чистую пепельницу, подходит к столу, накрывает ею грязную пепельницу и одним движением снимает их со стола, придерживая обеими руками; затем отведя руки в сторону от гостей, снимает верхнюю чистую пепельницу и ставит ее на стол, а грязную уносит. Чистить пепельницы в зале запрещается.

Сервировка столов в ресторане - завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания посетителей. Форма сервировки зависит от класса предприятия, метода и времени обслуживания. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная.

Сервировка стола должна отвечать следующим требованиям:

* соответствовать виду обслуживания - завтрак, обед, ужин; соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков; быть эстетичной - сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала;

* отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др., все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами.

Сервировку стола проводят последовательно: накрытие стола скатертями; сервировка тарелками; сервировка приборами; сервировка стеклянной (хрустальной) посудой; раскладывание салфеток; расстановка приборов для специй, ваз с цветами.

Красивая, стильная посуда, приборы, столовое белье высокого качества украшают стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу, уют и в определенной степени способствуют аппетиту.

1.6 Организация обслуживания потребителей

Порядок обслуживания гостей ресторана предусматривает четкую и слаженную работу всех сотрудников заведения. Каждый сотрудник обязан знать свои обязанности и строго следовать им.

Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их приветствует швейцар в униформе - ливрее, фуражке и белых перчатках. В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.

Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю. В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места.

Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым. При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям.

Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место за столиком, подставить кресло. Меню в первую очередь предлагается старшей из женщин. Подождав несколько минут в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать.

Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин в баре, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами. Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп - метрдотель. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку.

Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д. Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет. По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду.

Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени.

Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д. Если при отпуске ему одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их. Необходимо вызвать метрдотеля или заведующего производством и исправить недочеты. Запрещается принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда.

Алкогольные изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе - 50-100 г. напитка в рюмке. При получении алкогольных и безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру их подачи. Полученную в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой.

Официант в первую очередь подает минеральную и фруктовую воду, для чего откупоривает бутылки на подсобном столике (серванте), протирает горлышко салфеткой и с разрешения гостей разливает напиток в фужеры (первым обслуживает женщин). Официант должен стоять с правой стороны от гостя, держа в правой руке бутылку так, чтобы ее этикетка была обращена к гостю.

После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт. При получении горячих закусок официант обращает внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

Горячие блюда отпускают с производства в металлической посуде на одно-порционном или много порционных блюдах, в баранчиках, сковородах, а также фарфоровой и керамической посуде.

Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры - в металлической посуде, а холодные - в фарфоровой.

Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности. Как правило, обед начинается с закуски. Ассортимент холодных закусок чрезвычайно разнообразен и их можно подразделить на холодные и горячие. Красиво оформленные блюда с холодными за кусками с использованием свежих овощей и фруктов.

Холодные закуски, так же как и другие блюда, подают к столу в последовательности, предусмотренной правилами меню. Если гость заказал несколько закусок и блюд, причем в заказ входят также сливочное масло и свежие овощи, то сливочное масло и овощи следует подать сразу же и оставить на столе до конца еды, убрать их нужно со стола (с согласия гостей) перед подачей десерта. Так, например, гость заказал икру зернистую, семгу с лимоном, овощи свежие и сливочное масло. Заказ подают в следующей последовательности: икра зернистая, масло сливочное, овощи натуральные, семга.

При повседневном обслуживании все холодные блюда, подаваемые с гарниром, и салаты ставят с левой стороны от гостя, а холодные блюда без гарнира (сыр, колбаса) или с небольшим количеством гарнира (сельдь или килька с луком), заливные или фаршированные блюда, малосольную рыбу и рыбную гастрономию - справа. Все блюда, которые ставят с левой стороны от гостя, официант подает левой рукой, а с правой стороны от гостя - правой рукой.

Холодные закуски приносят на подносе вместе с приборами, которыми следует пользоваться, и ставят на подсобный стол. Если заказана рыба, полагается закусочный нож и вилка, а не рыбный нож и вилка.

В блюда с закусками официант кладет приборы для раскладки. Затем с разрешения гостей подает закуски на обеденный стол. При этом нужно помнить, что закуски в высокой посуде ставят ближе к центру стола, а в более низкой (например, на лотках) - ближе к краю стола.

Салатники, икорницы, соусники ставят на пирожковую тарелку. Если заказано несколько видов закусок, то их ставят на стол в той же посуде, в которой они принесены. При заказе большого количества разнообразных закусок на стол ставят два-три вида, а остальные раскладывают на закусочные тарелки и подают посетителям в процессе обслуживания. Существует установившийся порядок последовательности подачи закусок. Вначале подают икру и рыбные закуски (рыбу малосольную, отварную, заливную, под маринадом и др.). Затем рыбные салаты и, наконец, мясные закуски - ветчину, язык, паштет, птицу, мясные и овощные салаты и др.

Горячие закуски - при подаче горячих закусок (в порционных сковородах) их ставят на подогретые закусочные тарелки, покрытые бумажными салфетками, чтобы сковороды не скользили. Если в меню заказа имеются рыбные и мясные закуски, то после рыбных закусок официант обязан заменить закусочную тарелку и прибор.

Супы и бульоны - супы бывают горячие и холодные. По способу приготовления различают супы прозрачные (бульоны), заправочные (щи, борщи, солянки и др.), и пюре образные (суп-пюре из цветной капусты, из кур, дичи и др.). Отдельную группу составляют фруктово-ягодные супы.

Горячими подают все супы, кроме супов на хлебном квасе, свекольных отварах и т.д. Принесенные в зал супы в мисках официант разливает на подсобном столе с помощью разливательной ложки в фарфоровые тарелки, бульоны, супы-пюре - в бульонные чашки.

Глубокие тарелки и чашки должны быть подогретыми до температуры 65 - 70° С.

Супы разливают в следующем порядке. Официант ручником снимает крышку с суповой миски и кладет ее наружной стороной вниз, чтобы не испачкать салфетку или специально подготовленную заранее мелкую столовую тарелку. Затем берет подогретую глубокую тарелку и ставит ее на мелкую столовую. Разливательную ложку при этом держит как можно ближе к тарелке, чтобы не расплескать суп, а глубокая тарелка должна находиться на одном уровне с миской. При разливе суп не взбалтывают, а равномерно распределяют жир и сметану на поверхности, если ею заправлено первое блюдо, затем кладут густую часть супа и вслед за этим разливают бульон. Ложку при обслуживании, если она заранее не положена на стол, подают на подставочной тарелке.

Бульоны и прозрачные супы подают в бульонных чашках, которые, как правило, наполняют на производстве. Чашка должна быть поставлена на блюдце ручкой влево. Ложку кладут на блюдце или на стол справа от гостя. К бульону подают гренки, пирожок или профит роли на пирожковой тарелке, которую ставят слева от чашки с бульоном. Можно предложить яйцо (сваренное вкрутую или в «мешочек») или омлет. Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков.

Гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожидания обслуживания должно составлять не более 15-20 минут (до момента подачи холодных блюд). Официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед гостем без шума, плавными движениями и в определенном порядке.

В ресторане используют три способа подачи закусок и блюд:

* «в обнос» (французский способ) - с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;

* «в стол» - русский способ - с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;

* предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ).

Подача блюд «в обнос» - этот способ применяется при каждодневном обычном обслуживании или, например, на банкете с полным обслуживанием. Техника обслуживания «в обнос» включает следующие операции:

* на принесенные из кухни блюда официант кладет приборы для перекладывания (столовые ложки, вилки, лопатки, щипцы), при этом ручки приборов должны выступать за борт блюда - ложка несколько больше, чем вилка, и углублением вниз;

* свертывает ручник вчетверо и кладет его на ладонь левой руки (прикрывая концом ручника манжету рукава); ручки приборов должны быть обращены в сторону гостя;

* правой рукой ставит наверх ручника блюдо с холодной закуской и приборами;

* при подаче горячего блюда пальцами правой руки берет через ручник металлическое овальное блюдо и устанавливает его на левую руку, предварительно расстелив на ней салфетку, пальцы левой руки при этом должны поддерживать блюдо снизу;

* подходит к гостю с левой стороны, выдвинув левую ногу несколько вперед;

* слегка наклонив блюдо, приближает его к тарелке гостя так, чтобы край блюда находился над краем тарелки, не касаясь его;

* если гость сам перекладывает себе на тарелку кушанье, то свободную правую руку официант отводит назад, согнув в локте за спиной;

В случае, если официант сам раскладывает блюда в тарелки гостя, то он берет прибор в правую руку, чтобы ложка удерживалась за середину снизу средним пальцем, а ручка вилки удерживалась за середину концами указательного (снизу) и большого (сверху) пальцев. Концы ручек прибора при этом должны упираться в ладонь (в основе безымянного пальца и мизинца), а изгиб зубцов.

Последовательность уборки столов - при замене использованных тарелок и приборов одному гостю, например, после рыбной закуски перед мясной, официант на подсобном столе ставит чистую закусочную тарелку и кладет на нее в скрещенном виде закусочные нож и вилку. Подготовив чистую тарелку и прибор, официант убеждается, что гость закончил есть рыбную закуску, после чего берет правой рукой тарелку с прибором, подходит к гостю с левой стороны и левой рукой убирает использованные тарелку и приборы, потом сразу же подходит с правой стороны и правой рукой ставит чистую тарелку с приборами перед гостем так, чтобы нож был обращен ручкой вправо, а вилка влево.

Ручки приборов находятся на борту тарелки, а не лежат на ней. Сначала официант ставит тарелку на стол перед гостем. Приборы перекладывает сам гость на стол. При подаче тарелки с одним прибором (вилкой, ножом или ложкой) перекладывает прибор с тарелки на стол официант.

При подаче тарелок без приборов официант берет их через ручник на левую руку стопкой и расставляет на столе с правой стороны от гостя. Если необходимо пронести чистую тарелку между гостями, то лучше держать ее под углом «на ребре», а затем развернуть в горизонтальное положение. Большой палец, удерживающий тарелку в руке, должен находиться на ее кромке.

Собрав использованную посуду и приборы, официант на подсобном столе очищает ее от остатков пищи, собирая их в отдельную тарелку. Рассортировывает приборы, складывая их на другую тарелку (нож к ножу, вилку к вилке, ложку к ложке), после чего уносит сразу же на мойку. При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием, используя при этом один из способов сбора посуды «в обнос».

Официант подходит к гостю с правой стороны, правой рукой берет у него использованную тарелку вместе с прибором и переносит в левую руку. Дно тарелки должно лежать на ребре ладони и вытянутого, повернутого вправо указательного пальца, а верхний край бортика тарелки должен упираться в основание большого пальца. После этого официант подходит справа к другому гостю, правой рукой берет у него тарелку с прибором и переносит ее в левую руку так, чтобы она располагалась ниже первой тарелки, упиралась в ладонь и поддерживалась средним, безымянным пальцем и мизинцем. Правой рукой официант перекладывает столовые приборы из верхней тарелки во вторую и сдвигает туда же ножом или вилкой остатки пищи.

Вилки и ложки складывают параллельно, ручками вправо. Лезвия ножей укладывают под вилки и ложки перпендикулярно к ним, ручками к себе. Следующую тарелку официант ставит на большой палец и противоположный борт первой тарелки, перекладывает приборы и сдвигает остатки пищи на нижнюю вторую тарелку так же, как и с предыдущей тарелки. Затем переходит к следующим гостям, повторяет те же операции, что и с предыдущей тарелкой и приборами. Стопку собранных тарелок следует переносить, поддерживая ее правой рукой.

Использованную посуду и приборы можно убрать, используя передвижную тележку. На ней легче (надежнее) очищать тарелки от остатков пищи, сортировать и раскладывать приборы.

При замене бульонных чашек официант берет блюдце с чашкой и десертной ложкой правой рукой (с правой стороны) и перекладывает в левую руку. Вторую чашку с блюдцем и ложкой, он ставит на первую.

Третью чашку официант берет в правую руку и уносит, держа две чашки в левой руке, а одну в правой. При уборке четырех и более чашек официант ставит отдельно чашки и блюдца стопками на подносе на серванте и в левой руке уносит его.

Использованные фужеры, стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой, и уносит в левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, те удобнее выполнить эту работу вдвоем: один официант держит поднос, а другой ставит на него фужеры, рюмки, держа их за середину ножки. После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает на полученных перед началом рабочего дня от кассира или метрдотеля пронумерованных бланках счет. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием фамилии официанта, даты, суммы (с перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается в перевернутом виде на маленьком подносе или блюдце слева левой рукой.

1.7 Использование рекламных средств на ООП

Задачи рекламной деятельности ресторана «Чёрная жемчужина»:

1. Поддержание и укрепление имиджа ресторана как одного из лидеров ресторанных и деловых услуг в новых экономических условиях. Такой фирме гораздо больше склонны доверять, поскольку бывать в рекламируемых местах более престижно.

2. Сохранение и расширение круга клиентов, потребителей конкретных услуг ресторана. Это полностью гарантирует финансовую отдачу.

3. Информирование деловых кругов о существующих и новых видах услуг и формах обслуживания клиентов.

4. Стимулирование продаж услуг.

Для реализации поставленных задач ресторан «Чёрная жемчужина» использует следующие рекламные каналы:

1. Ресторан имеет свой логотип в виде космоса с простирающимся млечным путём. Цвет контура логотипа меняется в зависимости от фона, на котором он изображен. Этот логотип украшает одежду официантов, средства наружной и печатной рекламы, веб-сайт ресторана.

2. Наружная реклама. Ресторан имеет несколько билбордов в черте города. Билборд оформлен в виде портретной резной рамки золотистого цвета. В центре рамки на белом фоне изображены скрещенные нож и вилка, перевязанные бантом из белой атласной ленты. Концы банта красивыми завитками расходятся в нижние углы рамки. Слева от банта расположен логотип ресторана «Чёрная жемчужина», справа - контактная информация, написанная также как и логотип, коричневым цветом: адрес ресторана и телефон.

Возле входа в ресторан выставляют раздвижной штендер. На вишневом фоне штендера размещен логотип ресторана чёрного цвета, под которым располагается информация об основных услугах, предоставляемых рестораном, и их ценах, выполненная также чёрным цветом. Внизу указаны время работы и адрес веб-сайта ресторана. Этот вид рекламы способствует сохранению и расширению круга клиентов, стимулирует продажу услуг.

Также в качестве рекламы ресторана на фасаде здания размещена вывеска, которая представляет собой его логотип, выполненный из металла. В вечернее время вывеска светится. Справа от вывески-логотипа расположена световая надпись «РЕСТОРАН», выполненная в красном цвете с белой окантовкой. Подобные вывески являются наиболее распространенным средством рекламы, которое знакомит посетителей с типом предприятия, его специализацией. Вывеска - это лицо ресторана. Она подчеркивает его стиль и уровень. Красиво и оригинально выполненная вывеска не только привлекает внимание, но и создает определенное впечатление.

3. Реклама в СМИ. Для рекламирования своих услуг ресторан «Чёрная жемчужина» использует газеты. Они хороши частой периодичностью и широким распространением. Основным критерием выбора газеты является наличие в ней большого числа объявлений конкурентов, что свидетельствует о том, что эффективность данной газеты для рекламодателя весьма высока.
Также ресторан «Чёрная жемчужина» имеет свой веб-сайт (http://www. blackpearl.moz.by). Страница веб-сайта привлекает внимание посетителей не только оригинальностью оформления, но и подробной информацией о ресторане. Вверху страницы расположена вывеска ресторана, имитирующая деревянную доску с выжженными на ней логотипом ресторана и его названием. Рядом с вывеской изображена рукоятка мушкета, заканчивающаяся серебряной головой дракона, и рассыпанными возле нее монетами желтого цвета. Ниже расположены три информационные колонки. В левой колонке находятся ссылки на следующие страницы сайта: «Новости», «Меню», «Контакты», «Конференц-зал», «О нас», «Сайт сити-центра», «Сауна Морской дворец». Каждая ссылка оформлена в виде раковины синего цвета с черной жемчужиной внутри. При клике раковина светится белым светом. Средняя колонка содержит информацию по предложению ресторанных услуг: особенности кухни, реклама отдельных залов, услуги по организации и проведению мероприятий на месте и выездных, обеспечение безопасности клиентов на территории ресторана. Данную информацию дополняют цветные фотографии залов ресторана и контактная информация. Правая колонка предоставляет информацию о скидках на определенные услуги, обновлениях кухонного меню, подарочных сертификатах от ресторана.

4. POS-материалы. Для привлечения внимания клиентов к фирменным блюдам ресторан «Чёрная жемчужина» нередко использует буклеты. В них в живой и занимательной форме рассказано о ресторане, его фирменных блюдах, размещены фотографии. На обратной стороне буклета имеется схема проезда. Буклеты раздаются в общественных местах города, а также на выходе из ресторана.

В качестве рекламы ресторан также использует два вида фирменных одноразовых упаковок для блюд, заказанных «на вынос». Первый вид представляет собой бумажный пакет бежевого цвета с логотипом ресторана посередине, выполненный коричневым цветом. Внизу пакета расположена контактная информация: адрес ресторана, телефон, e-mail и адрес веб-сайта. В качестве другого вида представлен бумажный глянцевый пакет черного цвета с бежевыми ручками-верёвками, посередине которого расположен логотип ресторана, выполненный в чёрном цвете. Под ним находится контактная информация.

Использование данных рекламных средств способствует продвижению ресторана, однако рекламная деятельность ресторана нуждается в доработке.

2. Организация обслуживания банкета

При организации банкета проводится большая подготовительная работа: прием заказа, составление меню, подготовка обслуживающего персонала, оформление заявки на производство и буфет, определение количества и ассортимента посуды, приборов, столового белья, сервировка банкетных столов (фрагмент сервировки банкетного стола на одного участника банкета представлен в приложении).

При оформлении заказа администратор должен согласовать с заказчиком дату обслуживания торжества, количество участников, вид обслуживания, повод для устройства банкета, время начала и окончания обслуживания, примерное меню и общую сумму денег, ассигнованных на проведение банкета. При приеме заказа устроителю предлагают познакомиться с помещением для банкета, расстановкой столов, размещением гостей, оформлением зала.

Нашему ресторану поручено провести банкет на 64 человека с частичным обслуживанием гостей, поэтому холодные закуски находятся на столе. Расстояние между одинаковыми закусками должно быть 5-6 мест, чтобы гость легко мог взять закуску или попросить соседа. На стол ставятся напитки группами 5-6 бутылок посередине стола. Расставив напитки, официанты раскладывают на пирожковые тарелки хлеб. Встречаем посетителей, рассаживаем их заранее отведенным им местам. Официанты предлагают гостям напитки. Официанты подают горячие закуски, потом первые блюда, потом вторые блюда, потом сладкие блюда, потом кофе или чай по выбору гостей. Банкет длится 5-6 часов.

Расчёт количества официантов

Для обслуживания Юбилейного торжества исходят из нормы: 12-15 гостей на одного официанта.

Получим расчеты:

64/12=6 официантов.

Определение длины банкетных столов.

Площадь банкетного зала рассчитывается по формуле

S=Р а (1)

где а - норма площади на одно место, м² (для ресторанов а=1,8);

S - расчетная площадь банкетного зала, м²;

S=100 1,8=180 (м²)

Длина банкетных столов рассчитывается по формуле

L₁=P l (2)

L₂=(P l)/2 (3)

Где L₁ - для почетных гостей, L₂ для остальных гостей,

Р - количество гостей;

L - норма длины стола на 1 гостя, м.

Норма длины стола для банкета с частичным обслуживанием 0,6-0,7 м на 1 гостя (для почетных гостей 0,8-0,9 м)

L₁=14 0,8=11 (м);

L₂=50 0,6/2=15 (м).

Для удобного обслуживания столы поставим буквой П. количество стульев равно количеству приглашенных, т.е. 64 шт.

План зала с расстановкой столов приведены в приложении.

Правила сервировки стола. Подача аперитива

Для банкетного стола порядок расположения посуды, бокалов, фужеров, рюмок и приборов находится в полной зависимости от меню, порядка и очередности подачи закусок, блюд, вин. Банкетный стол вначале сервируют мелкими столовыми тарелками, которые служат в качестве подставки под тарелки закусочные или глубокие. Особенность банкетной сервировки состоит в том, что закусочные нож и вилку можно класть не на скатерть, а на закусочную тарелку, под салфетку, особенно если в меню включены два горячих блюда и суп.

Расставляя фужеры на банкетном столе, необходимо, чтобы основание ножки фужера находилось на расстоянии 3 - 5 см от борта столовой тарелки. Правее каждого из них - параллельно кромке стола или под некоторым углом к ней - ставят рюмку для вина, а правее - рюмку водочную. Стопка для соков ставится во второй ряд правее рюмки для вина.

За четверть часа до начала банкета в зал вносят напитки (кроме шампанского, коньяка, ликера). Напитки расставляют на подсобные столы в удобным для работы официантов порядке, этикетками обращенными в зал. Бутылки должны быть накрыты полотняными салфетками. Аперитив предлагают гостям за 15-20 мин до начала банкета в аванзале. В качестве аперитива используют безалкогольные коктейли, иногда легкие вина, соки.

По окончании аперитива гости переходят в зал, где начинается банкет.

Рассчитаем количество приборов и посуды для подачи в зал, сервировки и досервировки стола и для заявки в сервизную. Для банкетов с частичным обслуживанием расчет посуды и приборов для отпуска блюд с кухни и буфета и подачи в зал производится на основании меню и количества секторов, на которые разделен общий стол. В каждом секторе (часть общего стола) выставляют все холодные закуски, блюда и напитки, предусмотренные меню, чтобы каждый гость мог легко достать любое из них. При этом количество посуды принимается равным количеству секторов.

Для подачи блюд в сервизную необходимо произвести подсчёт и определить сколько всего нужно предметов сервировки и посуды для подачи блюд с кухни, распределить их по группам. Их количество необходимое при обслуживании банкета (для заявки в сервизную) представлено в таблице 6.

Встреча гостей. Обслуживание официантами

Обслуживание участников банкета начинается со встречи гостей, которых встречает швейцар, затем гардеробщик и у входа в зал администратор или бригадир официантов. Гостей могут встречать супруги, принимая поздравления, цветы, подарки. В этот момент рекомендуется подать аперитив. За 5-10 мин до приглашения гостей за стол администратор или официант сообщает устроителю мероприятия, что все подготовлено. Первыми за стол садятся супруги, причем жена должна сидеть справа от мужа. Для них отводятся почетные места - в середине стола.

Официанты с момента приглашения гостей за столы находятся в зале, помогают наполнить рюмки, положить закуску, масло, рыбу и др. Поскольку в меню включены рыбные и мясные закуски, то после подачи рыбных блюд следует сменить тарелки и приборы.

Через 1,5 - 2 часа после начала банкета может быть сделан перерыв на 30 - 40 мин, чтобы гости потанцевали, покурили. В зале для танцев к перерыву надо поставить столики с пепельницами, стулья, а также воду в бутылках, фужеры, сигареты, спички. Официанты за это время приводят в порядок стол, подготавливают подачу очередного блюда, проветривают помещения. Когда гости вновь сядут за стол, официанты подают горячие блюда с гарниром. Торт лучше подавать после того, как гости съели горячее блюдо. Для разрезания торта подают специальные приборы.

Завершается банкет подачей горячих напитков (чай, кофе).

Список источников

1 Фурс, И.Н. Организация обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания. / И.Н. Фурс, Г.А. Дудка, В.Н. Радевич и др. - Минск: Белорусская ассоциация кулинаров, 1998. - 416 с.

2 Василенко З.В. Предприятия общественного питания. Организация производства. / З.В. Василенко, Т.И. Пискун. - Минск: Беларусь, 2007. - 214 с.

3 Захарченко, М.Н. Обслуживание на предприятиях общественного питания. / М.Н. Захарченко, Л.С. Кучер. - М.: Экономика, 1986. - 272 с.

4 Усов, В.В. Организация обслуживания в ресторанах. / В.В. Усов. - М.: Высшая школа, 1990. - 208 с.

5 Организация обслуживания банкетов: методические указания по выполнению спецвопроса дипломного проекта для студентов специальности 1-91 01 01 «Производство продукции и организация общественного питания» / под ред. А.М. Смагин. - Могилев: МТИ, 2005. - 28 с.

6 Общие требования и правила оформления учебных текстовых документов: СТП СМК 4.2.3. - 01-2011. - Могилёв: УО «МГУП», 2011. 41 с.

потребитель обслуживание банкет питание

Размещено на Allbest.ru