Внешне не проявляющаяся

Закрытый, оценочная шкала

10. Географическое расположение

Внешне не проявляющаяся

Закрытый, оценочная шкала

11. Пол

Непосредственно наблюдаемая

Альтернативный, номинальная шкала

12. Возраст

Непосредственно наблюдаемая

Альтернативный, номинальная шкала

13. Уровень доходов

Непосредственно наблюдаемая

Альтернативный, пропорциональная шкала

Тип вопросов в анкете - закрытый, альтернативный. Варианты вопросов, используемых при проведении исследования - оценочная, номинальная и пропорциональная шкала, использование которых должно активизировать деятельность респондентов по заполнению анкет, облегчить процесс ввода полученных данных.

На данном этапе следует провести проверку соответствия вопросов разработанной анкеты вопросам, требующим решения (Приложение 2).

Далее следует этап записи, кодирования полученной информации, который имеет в качестве одной из целей перепроверку каждого заполненного вопросника, что проделывается для исключения неправильно заполненных, испорченных анкет, а также - восполнения недостающих ответов, исправления ошибок в самих ответах на вопросы.

Далее, все поученные правильно заполненные вопросники кодируются. Для этого предварительно составляется книга кодов (Приложение 3). Кодировка вопросников имеет целью придать собранной информации форму, совместимую с процедурами обработки и анализа информации. в данном случае речь идет о присвоении идентификационного номера каждому возможному ответу, находящемуся на различных носителях информации (формуляры, накопительные таблицы в электронных базах данных и т.д.) - (Приложение 4).

План выборочного исследования:

- генеральная совокупность. Вся исследуемые группа в целом, например все пациенты стоматологической клиники, купившие услугу, в статистике называется генеральной совокупностью или просто совокупностью.

Иногда совокупность является достаточно малой по своей численности и можно опросить всех ее членов. Если совокупность достаточно большая проводится изучение только части совокупности, называемой выборкой.

- выборки. Следует учитывать, что данные, полученные от выборки, скорее не будут в точности соответствовать данным, которые можно было бы получить от всех единиц совокупности.

Различие между данными, полученными от выборки и истинными данными, называется ошибкой выборки. Ошибка выборки зависит от метода формирования выборки и размера выборки.

При формировании выборки используют вероятностный (случайный) метод, когда все единицы выборки имеют известный шанс (вероятность) быть включенным в выборку, и не вероятностный (неслучайный) метод, если эта вероятность не известна.

Определение размера выборки подчиняется строгим законам и может быть осуществлено следующим способом.

Можно использовать таблицу больших чисел, показывающую объем выборки при определенном уровне доверительности и уровне ошибки (таблица 2.6).

Таблица 2.6 - Определение объема выборки при определенном уровне ошибки

Уровень доверительности P	Объем выборки при уровне ошибки е,%
	10	9	8	5	3	2	1
0,85 0,9 0,95 0,99	51 67 96 165	63 83 118 204	80 105 150 259	207 270 384 663	575 751 10-67 1843	1295 1690 2400 4146	5180 6763 9603 16587

· обоснование объема выборки. В соответствии с данными таблицы 8 объём выборки определим исходя из ряда показателей: уровня доверительности Р, по которому определяем нормированное отклонение z (для данного случая Р = 95%, а следовательно z = 1,96); уровня вариации ответов респондента (в данном случае принимается равным 50%); требуемая точность или допустимая ошибка e (в данном случае она принимается в размере 5%).

п = (z ² * р * q) / е² (1)

п = (1,96² * 50 * 50) / 5² = 385 человек

Таким образом, получаем объем выборки равный 385 человек. В данной работе примем объем выборки равным 40.

При формировании выборочной совокупности применялись методики квотного отбора по признакам пола и возраста. По полу и возрасту, респонденты были распределены пропорционально половозрастной структуре пациентов стоматологической клиники (таблица 2.7). Этот метод опроса был выбран для получения наиболее достоверных данных и для повышения их точности.

Таблица 2.7 - Распределение респондентов пропорционально половозрастной структуре

	Возраст, лет
	15-18	19-29	30-39	40-49	50 и старше	Итого
Выборочная совокупность Примечание: Выборочная совокупность, как и генеральная, в сумме мужчин и женщин в итоге составляют 100%. Сумма по строкам генеральной совокупности у мужчин и женщин не может сходиться, так как не учтена группа респондентов в возрасте от 0 до 15 лет.	Доля мужчин,%	3,6	10,9	7,3	10,0	11,8	43,6
	Доля женщин,%	4,6	11,8	8,2	12,7	19,1	56,4
Генеральная совокупность	Доля мужчин,%	3,0	9,0	6,0	8,0	10,0	44
	Доля женщин,%	4,0	10,0	7,0	10,0	17,0	56,0

Из таблицы 2.7 видно, что данные выборочной совокупности почти полностью отражают данные генеральной совокупности. Так, доля мужчин «от 15 до 18 лет» по выборочной совокупности составляет 3,6%, по генеральной - 3,0%. Значения близки, что подтверждает достоверность результатов проведенного исследования и дает возможность применить полученные данные ко всем пациентам стоматологической клиники.

В анкетировании принимали участие 40 человек в возрасте 15 лет и старше. Этого достаточно для получения наглядной картины пациентов стоматологической клиники «Полидент» и определения пользующихся спросом услуг. Характеристики выборочной совокупности полностью отражают характеристику генеральной совокупности.

3. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ОПРОСА И ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ОТЧЕТА

3.1 Результаты маркетингового исследования

В курсовом работе использовались простые методы статистического анализа, а также методы простой и перекрестной табуляции собранной информации.

В результате проведенного анкетного опроса были получены следующие данные. Ответы на первый пункт анкеты об оценке важности стоимости услуг ООО «Полидент» представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Анализ важности стоимости услуги

Доход	Оценка важности стоимости услуг	Всего
	1	2	3	4	5
1- меньше 500 тыс. руб.	1	13	3	13	3	13	9	39	7	30	23	100
	100	3	30	8	100	8	100	23	41	18		58
2- больше 500 тыс. руб.	0	0	7	41	0	0	0	0	10	59	17	100
	0	0	70	18	0	0	0	0	59	25		42
Всего	1		10		3		9		17		40
	100	3	100	25	100	8	100	23	100	43		100

После анализа данных получим ответ на первый поисковый вопрос. Итак, видно, что основной процент, показанный в строке, в правом верхнем углу ячейки, говорит о том, что для людей с доходом ниже 500 тыс. руб. на каждого члена семьи стоимость услуги является важной (39%), либо очень важной (30%). Для людей же с высоким уровнем доходов этот параметр является либо очень важным (59%), либо не важным (41%). При этом в целом, 58% опрошенных имеют доход ниже 500 тыс. руб. на каждого члена семьи. Ответы на второй пункт анкеты об оценке важности новой услуги ООО «Полидент» (декорирование) представлены в таблице 3.2.

Таблица 3.2 - Анализ важности новой услуги (декорирование)

Возраст	Оценка важности разнообразия услуг	Всего
	1	2	3	4	5
1- 15-18 лет	0	0	0	0	2	20	5	50	3	30	10	100
	0	0	0	0	9	5	56	13	50	7		25
2- 19-29 лет	0	0	0	0	4	40	3	30	3	30	10	100
	0	0	0	0	19	10	33	7	50	8		25
3 - 30-39 лет	1	14	1	14	5	72	0	0	0	0	7	100
	100	3	23	3	24	12	0	0	0	0		18
4 - 40-49 лет	0	0	0	0	4	67	1	23	0	0	6	100
	0	0	0	0	19	9	11	3	0	0		12
5 - 50 лет и старше	0	0	2	25	6	75	0	0	0	0	8	100
	0	0	67	5	29	15	0	0	0	0		20
Всего	1		3		21		9		6		40
	100	3	100	8	100	52	100	22	100	15		100

После анализа данных таблицы 3.2 получим ответ на второй поисковый вопрос. Для респондентов возраста 15-18 лет и 19-29 лет оказание новой стоматологической услуги имеет важное (30% и 50 % соответственно) и очень важное (30% и 30 % соответственно) значение. В тоже время для пациентов 30 лет и старше данный вид услуг (декорирование) является не важной. Это говорит о том, что новая стоматологическая - услуга зубной инкрустации - будет востребована у достаточно узкой по возрасту группы населения от 15 до 29 лет. Поэтому при организации рекламной компании услуги зубной инкрустации необходимо ориентироваться в основном на данную группу населения.

Ответы на третий пункт анкеты об оценке качества обслуживания в ООО «Полидент» представлены в таблице 3.3.

Таблица 3.3 - Анализ важности качества обслуживания

Пол	Оценка важности качества обслуживания	Всего
	1	2	3	4	5
1- мужской	0	0	2	9	8	36	9	41	3	14	18	100
	0	0	100	5	80	20	75	23	20	8		45
2- женский	1	6	0	0	2	11	3	17	12	67	22	100
	100	3	0	0	20	5	25	8	80	30		55
Всего	1		2		10		12		15		40
	100	3	100	5	100	25	100	30	100	38		100

Наибольшую важность (5 - «очень важно») качество обслуживания имеет для женщин. Для мужчин же качество обслуживания является либо «важным» - 41%, либо не очень «важным» - 36%. В целом же большая часть респондентов считает качество обслуживания при предоставлении услуг очень важным (38%), хотя мнения мужчин и женщин на этот счёт достаточно отличаются друг от друга.

Ответы на четвертый пункт анкеты об значения поведения персонала ООО «Полидент» представлены в таблице 3.4.

Таблица 3.4 - Анализ значения поведения персонала

	Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Поведение персонала	5- очень важно;	13	32,5
	4- важно;	20	50
	3- почти не важно;	7	17,5
	2- не важно;	0	0
	1- совсем не важно	0	0

Большинство опрошенных пациентов считают поведение персонала важным -50%, и очень важным - 33%. После анализа данных таблиц 3.3 и 3.4 получили ответ на третий поисковый вопрос.

Ответы на пятый пункт анкеты об оценке значения гарантии на предоставляемые услуги ООО «Полидент» отражены в таблице 3.5.

Таблица 3.5 - Анализ значения гарантии

	Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Гарантия	5- очень важно;	23	57,5
	4- важно;	12	30
	3- почти не важно;	3	7,5
	2- не важно;	2	5
	1- совсем не важно	0	0

Таким образом, гарантия на предоставляемые стоматологические услуги является очень важной для 58% опрошенных, и важной - ещё для 30% пациентов, совсем не важной не является ни для кого. После анализа данных таблицы 3.5 получили ответ на четвертый поисковый вопрос.

Ответы на шестой пункт анкеты об оценке значения сроков выполнения услуг ООО «Полидент» представлены в таблице 3.6.

Таблица 3.6 - Анализ значения сроков выполнения заказов

	Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Сроки выполнения заказов	5- очень важно;	15	37,5
	4- важно;	18	45
	3- почти не важно;	7	17,5
	2- не важно;	0	0
	1- совсем не важно	0	0

Сроки выполнения заказов на протезы и коронки в целом считают важными 45% опрошенных и очень важным - 38 % пациентов.

Ответы на седьмой пункт анкеты об оценке важности условий оплаты оказанных услуг ООО «Полидент» представлены в таблице 3.7.

Таблица 3.7 - Анализ важности условий оплаты

	Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Условия оплаты	5- очень важно;	8	20
	4- важно;	9	22,5
	3- почти не важно;	11	27,5
	2- не важно;	11	27,5
	1- совсем не важно	1	2,5

Условия оплаты поровну для 28% опрошенных пациентов являются не очень важными или не важными. В целом за каждый вариант ответа, кроме варианта «совсем не важно», высказалось практически одинаковое количество респондентов.

Ответы на восьмой пункт анкеты об оценке важности комфорта при предоставлении услуг ООО «Полидент» представлены в таблице 3.8.

Таблица 3.8 - Анализ важности комфорта

	Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Комфортность, дизайн кабинетов	5- очень важно;	6	15
	4- важно;	9	22,5
	3- почти не важно;	13	32,5
	2- не важно;	11	27,5
	1- совсем не важно	1	2,5

Комфорт и дизайн кабинетов является практически не важным для 33% - трети респондентов. Однако большинство опрошенных пациентов - 38% - считают комфорт и дизайн интерьера важным или очень важным при оказании стоматологических услуг.

Ответы на девятый пункт анкеты об оценке важности используемого оборудования при предоставлении услуг ООО «Полидент» представлены в таблице 3.9.

Таблица 3.9 - Анализ важности используемого оборудования

	Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Используемое оборудование	5- очень важно;	5	12,5
	4- важно;	7	17,5
	3- почти не важно;	18	45
	2- не важно;	10	25
	1- совсем не важно	0	0

Почти не важно для большинства респондентов (45%) тип используемого оборудования. И только для 30 % опрошенных пациентов данное условие является важным (17,5 %) и очень важным (12,5 %).

Ответы на десятый пункт анкеты об оценке важности географического расположения ООО «Полидент» представлены в таблице 3.10.

Таблица 3.10 - Анализ значения географического расположения

	Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Географическое расположение	5- очень важно;	14	35
	4- важно;	14	35
	3- почти не важно;	9	22,5
	2- не важно;	2	5
	1- совсем не важно	1	2,5

Географическое расположение кабинета в той или иной степени важно в общем для 70% опрошенных. После анализа данных таблиц 3.8 и 3.10 получим ответ на седьмой поисковый вопрос.

Для потребителей все рассматриваемые характеристики по степени важности, хотя и близки к среднему значению, делятся как бы на две подгруппы: с важностью ниже среднего значения, к которой можно отнести разнообразие услуг, условия оплаты, комфорт и тип используемого оборудования. Ко второй подгруппе, имеющей уровень важности для потребителя выше «4» баллов можно отнести качество обслуживания, географическое расположение, поведение персонала, сроки выполнения и гарантия (имеющая наивысшую степень важности - 4,4). При этом стоимость услуг имеет строго средний уровень важности - 3,5 балла.

Таблица 3.11 - Пол опрашиваемых респондентов

Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
мужской	22	55
женский	18	45
Всего	40	100

Среди опрошенных респондентов оказалось 45% женщин и 55% мужчин.

3.2 Рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности предприятия

Таким образом, в результате проведенного маркетингового исследования в стоматологической клинике ООО «Полидент» можно дать следующие рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности предприятия:

1. Разнообразие стоматологических услуг позволяют привлечь в качестве пациентов людей с разным уровнем дохода, их широкий ассортимент удовлетворит пациентов с разным уровнем запросов. В не зависимости от уровня дохода цена стоматологических услуг остается по-прежнему важной составляющей при выборе стоматологической клиники, а также услуги в зависимости от уровня цен.

Поэтому руководству клиники необходимо рассмотреть вопрос о внедрении дисконтной программы с предоставлением системы накопительных скидок в зависимости от общей суммы всех оплаченных услуг. Это позволит как удержать старых пациентов, так и привлечь новых при проведении соответствующей рекламной компании и информировании населения о данной возможности. Кроме того, можно использовать стратегию неокругленных цен, при которой у пациента возникает большее доверие к клинике.

2. Несмотря на то, что основными пациентами стоматологической клиники являются люди старше 30-ти лет, необходимо вводить в ассортимент предоставляемых стоматологических услуг и услуги, которые ориентированы в основном на людей молодого возраста (до 30- лет). В частности, такая услуга как зубная инкрустация или СКАЙС(SKYCE), при которой используются ювелирные украшения из драгоценных металлов или искусственных бриллиантов, позволит привлечь новых пациентов, которые впоследствии будут обращаться и за другими услугами.

Поэтому руководству клиники следует принять решение о вводе в свой прейскурант услуг новые виды услуг, которые в отдельности, возможно, не принесут больших доходов, но в целом смогут привлечь новых пациентов.

3. В периоды так называемых спадов посещения стоматологической клиники (время отпусков, праздников), когда пациенты в основном обращаются только с острой зубной болью, целесообразно рассмотреть вопрос о проведении рекламных акций, например, при заказе одной услуги - вторая оказывается бесплатно, или со значительными скидками. Причем информировать население необходимо до начала проведения акции, чтобы потенциальные пациенты смогли заранее спланировать посещение стоматологической клиники и приобрести там услугу со скидкой.

4. Как показали проведенные в данной курсовой работе маркетинговые исследования, качество предоставляемых услуг, гарантии, качество обслуживания имеют важное значение для пациентов с разным уровнем доходов, разного пола, возраста. Хорошее впечатление на имидж фирмы производит вежливое обслуживание, заинтересованность персонала в удовлетворении всех запросов пациента, специфический подход к каждому обратившемуся. Это заставит пациента в случае необходимости обратиться повторно именно в эту клинику, посоветовать ее своим знакомым, а, как известно, именно круг знакомых в первую очередь формирует мнения людей.

Поэтому при разработке всех видов рекламной информации необходимо делать акцент на наличие самого современного оборудования, квалификацию персонала, качество используемых материалов и возможность устранить дефекты в случае их возникновения после оказания услуги.

5. Рынок стоматологических услуг города Борисова достаточно насыщен предложением, потому для того, чтобы имя клиники было у всех на слуху, и при появлении срочной необходимости посетить кабинет стоматологического врача у населения возникала ассоциация с именем клиники, рекламные мероприятия необходимо проводить регулярно, охватывая все районы города.

6. Для создания собственного имиджа и придания солидности можно изготовить фирменные сувенирные изделия: авторучки, брелки, значки, календари и т.д., оформленные с использованием фирменной символики клиники. Эти сувениры можно раздавать всем обратившимся в клинику пациентам в качестве небольших подарков, преподносить на деловых встречах, праздниках.

Эффективным средством восприятия является также наружная реклама. Поэтому руководству клиники необходимо рассмотреть вопрос об установке на здании клиники новой фирменной вывески, указателей проезда к клинике с использованием неоновой подсветки способной привлекать внимание людей и в темное время суток. Сильно обращают на себя внимание рекламные сообщения в салонах транспортных средств, на бортах автобусов.

Принципиально новым, но набирающим все большую популярность, средством распространения рекламы является компьютерная реклама. В связи с этим, можно порекомендовать руководству клиники создать свою web-страницу, рассказывающую об основных видах оказываемых услуг и их свойствах, с указанием цен на каждый вид услуги.

3.3 Экономическая эффективность совершенствования маркетинговой деятельности

Для того, чтобы рассчитать эффект, который будет произведен после совершенствования маркетинговой деятельности на предприятии и маркетинговых мероприятий, которые в последствии будут реализованы, рассчитаем затраты на предложенные мероприятия:

1. Для изготовлении рекламных флаеров (форматом А5), в которых будет содержаться информация с описанием предоставляемых услуг, их характеристик и ценами, а также информация о дисконтной программе с системой накопительных скидок необходимы следующие затраты:

затраты на печать флаеров - 3000 экз. * 410 руб. =1 230 тыс. руб.;

затраты на распространение флаеров (услуги почты) 3000 экз. * 35 руб. = 105 тыс. руб.;

Всего затраты на распространение флаеров составят 1 335 тыс.руб.

2. Для создания web-страницы потребуются услуги веб-дизайнера, который разработает и создаст эту страницу. В среднем стоимость создания web-страницы обойдется в 3 500 тыс. руб.

3. Для создания собственного имиджа на изготовление фирменных сувенирных изделий - авторучек, брелков, календарей - необходимы следующие затраты:

затраты на создание карманного календаря: 3000 экз. * 150 руб. = 450 тыс. руб.;

затраты на создание календаря - домик: 1000 экз. * 650 руб. = 650 тыс. руб.;

затраты на создание фирменных ручек: 1000 шт. * 350 руб = 350 тыс. руб.;

затраты на создание фирменных брелков: 300 шт. * 1500 руб. = 450 тыс. руб.

Всего затраты на изготовление фирменных сувенирных изделий составят 1 900 тыс. руб.

4. Для изготовления вывески и информационных указателей с неоновой подсветкой необходимы следующие затраты:

объем вывески и информационных указателей составит 4 кв. метра.; 1 кв. метр стоит 1200 тыс. руб.;

затраты на стоимость самой вывески: 4 * 1200 тыс. руб. = 4 800 тыс. руб.;

затраты на монтаж и установку вывески: 4 800 тыс. руб. * 30 % = 1 440 тыс. руб.

Всего затраты на создание вывески и информационных указателей составят 6 240 тыс. руб.

5. Рассчитаем суммарные затраты на совершенствование маркетинговой деятельности исходя из предложенных мероприятий.

1 335 + 3 500 + 1 900 + 6 240 = 12 975 тыс. руб.

6. Рассчитаем эффективность, ожидаемую после совершенствования маркетинговой деятельности предприятия.

Предположим, что разработанные предложения позволят увеличить выручку предприятия на 5%. Исходя из этого, рассчитаем дополнительную выручку:

8567 млн. руб. * 5% = 428,4 млн. руб.

Кроме того, согласно оценкам европейских экспертов новая услуга, предлагаемая клиникой, по зубной инкрустации способна заинтересовать 1-2% населения, поэтому рассчитаем дополнительную выручку от данной услуги.

Население города Борисова составляет 160 тыс. чел. Потенциальными клиентами новой услуги могут быть:

180 000 * 2% = 3 600 чел.

Стоимость услуги по предварительным расчетам составит 120 тыс. руб., поэтому дополнительная выручка от предоставления данной услуги составит 432 млн. руб. Данная услуга не требует установки нового оборудования и дополнительных затрат.

Всего дополнительная выручка предприятия составит 860,4 млн. руб. Дополнительна чистая прибыль предприятия составит 58,5 млн. руб.

Рассчитаем экономическую эффективность от внедрения рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности предприятия:

Эффективность = Чистая прибыль / Сумма затрат = 58,5 / 12,975 = 4,5

Следовательно затраты на совершенствование маркетинговой деятельности очень быстро окупятся, и ожидаемый эффект от предложенных мероприятий не заставит себя долго ждать.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Опрос - это очень удобный способ получения необходимой информации. Для проведения опроса лица, проводящие маркетинговые исследования, должны, прежде всего, определяться с выбором объекта исследования (сколько человек и каким образом сделать выборку), применяемыми орудиями исследования (порядком составления анкет), а также с наиболее приемлемыми способами установления контактов с целевой аудиторией.

Формулировка главной цели опроса - это определение задач, которые должны быть решены посредством намечаемого опроса. Четкость постановки цели опроса во многом зависит от глубины проработки изучаемой проблемы, внимательного ознакомления исследователя со всей имеющейся по данному вопросу информацией, учета, опыта предыдущих исследований.

Проведя маркетинговое исследование по выявлению потребительской удовлетворенности и значимости услуг, предоставляемых стоматологической клиникой «Полидент», мы можем сделать следующие рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности:

- Необходимо рассмотреть вопрос о внедрении дисконтной программы с предоставлением системы накопительных скидок в зависимости от общей суммы всех оплаченных услуг.

- Введение в прейскурант новых видов услуг, которые в отдельности, возможно, не принесут больших доходов, но в целом позволят привлечь новых пациентов.

- В периоды так называемых спадов посещения стоматологической клиники (время отпусков, праздников), когда пациенты в основном обращаются только с острой зубной болью, целесообразно рассмотреть вопрос о проведении рекламных акций, например, при заказе одной услуги - вторая оказывается бесплатно, или со значительными скидками.

- При разработке всех видов рекламной информации необходимо делать акцент на наличие самого современного оборудования, квалификацию персонала, качество используемых материалов и возможность устранить дефекты в случае их возникновения после оказания услуги.

- Рекламные мероприятия необходимо проводить регулярно, охватывая все районы города, для того, чтобы у населения возникала ассоциация с именем клиники.

- Для создания собственного имиджа и придания солидности можно изготовить фирменные сувенирные изделия: авторучки, брелки, значки, календари и т.д., оформленные с использованием фирменной символики клиники. Создание web-страницы стоматологической клиники, рассказывающей об основных видах оказываемых услуг и их свойствах, с указанием цен на каждый вид услуги, позволит привлечь новых пациентов.

В результате проведенных расчетов экономической эффективности после реализации предложенных рекомендаций установлено, что затраты на совершенствование маркетинговой деятельности очень быстро окупятся, и ожидаемый эффект от предложенных мероприятий не заставит себя долго ждать.

В наше время, когда стоматологические кабинеты встречаются практически на каждом шагу, необходимо внимательно исследовать потребности клиентов и стараться максимально их удовлетворить, так как в рамках такой жесткой конкуренции идет борьба за каждого пациента, и если он останется доволен обслуживанием, то приведет своих друзей и родственников, что очень важно для процветания предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Акулич, И.Л. Основы маркетинга / И.Л. Акулич, Е.В. Демченко. - Мн.: Вышэйшая школа, 2004. - 236с.

2. Амблер, Т. Практический маркетинг / Т. Амблер. - пер. с англ. под общ. ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб: Велби, 2001. - 400 с.

3. Багиев, Г.Л. Маркетинг: учебник для вузов / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн; под общ. ред. Багиева Г.Л. - М.: Экономика, 2003. - 703 с.

4. Байнев, В. Ф. Экономика региона: учеб. пособие для вузов / В. Ф. Байнев, С. А. Пелих; под общ. ред. С. А. Пелиха. Мн.: ИВЦ Минфина, 2007. - 269 с.

5. Барышев, А.Ф. Маркетинг: учебник для студ. / А.Ф. Барышев. - М.: Академия, 2006. - 208 с.

6. Браерти, Э. Бизнес-маркетинг: пер. с англ. / Э. Браерти, Р. Эклс, Р. Ридер. - М.: Изд. Дом Гребенникова, 2007. - 732 с.

7. Бусыгин, А.В. Предпринимательство: учебник / А.В. Бусыгин. - М., ИНФРА-М, 2000. - 212 с.

8. Волонцевич, Е.Ф. Конкурентоспособность фирм: курс лекций для студ. спец. «Коммерч. деятельность» / Е.Ф. Волонцевич. - Мн.: БГЭУ, 2003. - 103 с.

9. Воронов, А. Конкурентоспособность промышленной продукции / А. Воронов // Стандарты и качество. - 2008. - №5. - С.59-65.

10. Герус, А. Маркетинговые исследования в системе аудита брэнда / А. Герус // Маркетинг, реклама и сбыт. - 2009. - №12. - с.27-32.

11. Гилберт, А. Маркетинговые исследования / А. Гилберт. - СПб: Питер,2007. - 752 с.

12. Дихтль, Е. Практический маркетинг / Е. Дихтль, Х. Хершген. - М.: ИНФРА-М, 1996. - 512 с.

13. Долгополова, Е. Маркетинг и информация: системно-функциональный анализ / Е. Долгопалова // Маркетинг, реклама и сбыт. - 2009. - №11. - С.4-8.

14. Дробышева, Л.А. Маркетинговая оценка конкурентоспособности производственного предприятия / Л.А. Дробышева // Справочник экономиста. - 2008. - № 5. - С. 32-36.

15. Завьялов, П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: учебное пособие / П.С. Завьялов. - М.: Эксмо, 2005. - 496 с.

16. Ковалев, А.И. Маркетинговые исследования / А.И. Ковалев, В.В. Войленко. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2006. - 425 с.

17. Котлер, Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии./ Ф. Котлер. - М.: Экономика, 2000. - 296 с.

18. Котлер, Ф. Основы маркетинга: пер. с англ. - 2-е европ. изд. / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг. - М: Велби, 1999. - 1152 с.

19. Магомедов, Ш. Ш. Конкурентоспособность товаров: учеб. пособие / Ш.Ш. Магомедов. - М.: Дашков и К, 2003. - 293 с.

20. Маркетинг: учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Под ред. Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков. - М.: Экономистъ, 2004. - 568с.

21. Маркетинг: учебное пособие / под общ. ред. Т.М. Исакович - М.: ТК Велби, 2007. - 232 с.

22. Павлова, Н.Н. Маркетинг в практике современной фирмы: учебник для бизнес-школ / Н.Н. Павлова. - М.: Норма, 2005. - 384 с.

23. Портер, М. Конкурентное преимущество: как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость / М. Портер. - М.: Экон. наука, 2005. - 389 с.

24. Фатхутдинов, Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент / Р.А. Фатхутдинов. - М.: Маркетинг, 2002. - 886 с.

25. Фатхутдинов, Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление / Р.А. Фатхутдинов. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 311 с.

26. Хруцкий, В.Е. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: учеб.пособие / В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 270 с.

27. Хромов, Л.Н. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика / Л.Н. Хромов. - СПб.: Питер, 2003. - 198 с.

28. Шаповалов, В.А. Маркетинговый анализ / В.А. Шаповалов. - Р.-на-Дону: Феникс, 2005. - 156 с.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

ОБРАЗЕЦ АНКЕТЫ

Просим Вас принять участие в исследовании качества предоставляемых услуг и уровня удовлетворенности потребителей, которое проводит стоматологическая клиника «Полидент». Ваше мнение очень важно для нас и мы будем очень признательны Вам за уделенное время и предоставленную информацию.

При заполнении анкеты, пожалуйста, проставьте бальную оценку в свободном поле напротив вариантов ответов.

Оцените, пожалуйста, по 5-ти бальной шкале (1 - «совсем не важно», 2 - «не важно», 3 - «почти не важно», 4 - «важно», 5 - «очень важно») степень важности для Вас различных параметров при выборе стоматологических услуг.

1. Оцените важность для вас стоимости услуг
	1	2	3	4	5
2. Оцените важность для Вас новой услуги (декорирование)
	1	2	3	4	5
3. Определите значение качества обслуживания
	1	2	3	4	5
4. Определите значение поведения персонала
	1	2	3	4	5
5. Определите значение гарантии
	1	2	3	4	5
6. Оцените важность сроков выполнения заказов (протезы, коронки)
	1	2	3	4	5
7. Оцените важность условий оплаты (кредит, пластиковые карты)
	1	2	3	4	5
8. Оцените важность комфорта, дизайна кабинетов
	1	2	3	4	5
9. Оцените важность для вас используемого оборудования
	1	2	3	4	5
10. Определите значение географического расположения
	1	2	3	4	5

Предоставьте, пожалуйста, информацию о себе:

11. Пол? мужской? женский

12. Возраст ? 15-18 лет ? 19-29 лет ? 30-39 лет ? 40-49 лет

? 50 лет и старше

13. Уровень доходов? до 500 тыс. руб.

? от 500 тыс. руб./мес. на каждого члена семьи

Благодарим Вас за участие!

Приложение 2

Таблица 2.8 - Проверка соответствия анкетных вопросов поисковым вопросам

Вопросы анкеты	Поисковые вопросы
	1) Каковы оценки важности стоимости услуг	2) Какова оценка важности разнообразия услуг	3) Какова оценка важности обслуживания	4) Какова оценка важности качества услуг	5) Каковы оценки важности условий оплаты	6) Оценка важности сроков выполнения заказов	7) Оценка важности уровня комфорта
1. Оцените важность стоимости услуг	Перекр. таб. 1:12
2. Важность разнообразия услуг		Перекр. таб. 2:12
3. Значение качества обслужив.			Перекр. таб. 3:11
4. Значение поведение персонала			Простое таб.
5. Значение гарантии				Простое таб.
6. Важность сроков выполнения						Простое таб.
7. Важность условий оплаты					Простое таб.
8. Важность комфорта							Простое таб.
9. Исп. оборудование				Простое таб.
10. Географическое располож.							Простое таб.
11. Пол			Перекр. таб. 3:11
12. Уровень доходов	Перекр. таб. 1:12	Перекр. таб. 2:12

Приложение 3

Таблица 2.9 - Состав книги кодов

№	Наименование переменной	Присвоенный код ответа
1	2	3
-	Номер анкеты (V1)	-
1.	Стоимость услуг (V2)	5- очень важно; 4- важно; 3- почти не важно; 2- не важно; 1- совсем не важно
2.	Разнообразие услуг (V3)	5- очень важно; 4- важно; 3- почти не важно; 2- не важно; 1- совсем не важно
3.	Качество обслуживания (V4)	5- очень важно; 4- важно; 3- почти не важно; 2- не важно; 1- совсем не важно
4.	Поведение персонала (V5)	5- очень важно; 4- важно; 3- почти не важно; 2- не важно; 1- совсем не важно
5.	Гарантия (V6)	5- очень важно; 4- важно; 3- почти не важно; 2- не важно; 1- совсем не важно
6.	Сроки выполнения заказов (V7)	5- очень важно; 4- важно; 3- почти не важно; 2- не важно; 1- совсем не важно
7.	Условия оплаты (V8)	5- очень важно; 4- важно; 3- почти не важно; 2- не важно; 1- совсем не важно
8.	Комфортность, дизайн кабинетов (V9)	5- очень важно; 4- важно; 3- почти не важно; 2- не важно; 1- совсем не важно
9.	Используемое оборудование (V10)	5- очень важно; 4- важно; 3- почти не важно; 2- не важно; 1- совсем не важно
10.	Географическое расположение (V11)	5- очень важно; 4- важно; 3- почти не важно; 2- не важно; 1- совсем не важно
11.	Пол (V12)	1- мужской 2- женский
12.	Возраст (V13)	1 - 15-18 лет 2 - 19-29 лет 3 - 30-39 лет 4 - 40-49 лет 5 - 50 лет и старше
13.	Уровень доходов (V14)	меньше 500 тыс. руб. больше 500 тыс. руб.

Приложение 4

Таблица 2.10 - Кодирование данных

V1	V2	V3	V4	V5	V6	V7	V8	V9	V10	V11	V12	V13	V14
1	4	5	4	4	4	5	5	5	3	5	1	1	1
2	5	3	5	4	5	4	4	3	5	5	2	3	2
3	5	4	3	4	3	5	3	4	4	5	1	4	1
4	2	3	4	3	5	3	5	3	3	5	1	3	1
5	2	3	5	5	5	4	2	3	2	4	2	1	2
6	5	3	3	3	2	5	3	5	3	2	1	5	2
7	3	5	4	4	4	3	4	2	2	3	1	2	1
8	5	3	5	4	5	4	2	3	4	5	2	5	1
9	2	4	4	4	5	4	4	3	3	4	1	1	1
10	2	3	3	5	4	4	3	3	3	3	1	1	2
11	5	3	5	3	2	4	2	2	3	4	2	3	2
12	4	3	4	3	5	4	2	3	4	3	2	5	1
13	5	2	3	4	4	5	3	2	3	5	1	5	2
14	2	5	4	4	5	4	5	2	5	4	2	1	2
15	2	1	4	5	4	5	3	4	3	5	1	3	1
16	5	3	5	4	5	4	5	1	4	5	2	3	1
17	5	3	3	4	4	4	5	4	3	4	1	2	1
18	5	3	5	3	3	5	3	3	2	3	2	2	1
19	2	3	2	5	5	3	4	2	3	5	1	4	1
20	5	5	3	4	4	5	3	4	3	3	2	2	2
21	2	4	4	5	5	5	5	3	2	3	1	1	2
22	2	5	1	4	5	3	3	5	3	4	2	2	1
23	5	3	5	5	4	4	5	4	2	4	1	5	2
24	2	4	5	4	4	3	2	2	5	3	2	1	2
25	1	3	3	4	5	5	1	3	2	4	1	2	1
26	5	3	5	4	5	4	2	5	2	5	1	5	2
27	2	4	3	5	5	4	3	2	3	3	2	1	1
28	3	3	4	4	4	5	4	2	4	5	1	3	1

Размещено на Allbest.ru