Маркетинговая политика банка по обслуживанию корпоративных клиентов

1. Выслушивать все претензии клиента до конца. Внешним проявлением конфликта является выражение клиентом своего недовольства и раздражения по поводу действий банка или конкретного сотрудника. Даже если сотрудник, перед которым клиент высказывает свои претензии, не имеет отношения к возникновению конфликта, ему лучше выслушать до конца все претензии клиента. В первую очередь, клиент должен почувствовать, что к его проблеме относятся с вниманием и сочувствием. Это является залогом успешного разрешения любого конфликта.

Нужно помнить, что в большинстве случаев клиент обращается к сотруднику не как к виновному лицу, а именно как к представителю банка. Поэтому убеждать клиента в своей личной невиновности в его проблемах и советовать ему обратиться к другому сотруднику для выражения своего недовольства неверно. В случае конфликта между клиентом и банком любой сотрудник должен выражать готовность помочь клиенту в решении его вопросов. Каждый сотрудник торгового (операционного) отдела должен знать график приема клиентов руководящими работниками банка, порядок письменного обращения клиента к руководству и не бояться его напомнить клиенту. Главное в действиях сотрудника банка в таких условиях - разрешить конфликт или показать направление его разрешения всеми действующими в банке структурами и должностными лицами.

2. Конфликт, возникший на почве деловых отношений, не должен перерастать в межличностный конфликт. В процессе разрешения конфликта с клиентом поведение сотрудников банка должно быть безукоризненно вежливым и корректным как по отношению к клиенту, так и по отношению к другим сотрудникам. Задачей сотрудника банка является убедить своим поведением клиента в том, что лично он является посредником, не меньше клиента заинтересованном в решении проблемы, возникшей у клиента в работе с банком. Это позволит разрядить ситуацию и перейти от выражения недовольства непосредственно к поискам решения.

Поведение самих клиентов в конфликтных ситуациях не всегда отличается вежливостью. Однако это не является оправданием невежливого поведения сотрудников банка. Работая с недовольным клиентом, необходимо принимать во внимание его состояние и быть готовым правильно на него отреагировать. В большинстве случаев доброжелательное отношение сотрудников банка в процессе разрешения конфликта не только позволяет решить возникшие проблемы, но и способствует скорейшему восстановлению хороших отношений между клиентом и банком.

3. Констатировать факт разрешения конфликта.

Решение проблемы, из-за которой возник конфликт, не является конечным этапом выхода их конфликтной ситуации. Необходимо закрепить в сознании клиента тот факт, что конфликт исчерпан полностью и не будет иметь негативного влияния на дальнейшее сотрудничество клиента с банком. Это достигается при помощи обязательного подведения итогов конфликта:

· “расставить все точки над «i» подчеркнуть факт разрешения конфликта, чтобы убедиться, что у клиента не осталось нерешенных проблем (”Вы согласны..?”, “У вас не осталось вопросов…”, “Давайте считать, что вопрос исчерпан…”);

· еще раз извиниться перед клиентом за сложившуюся ситуацию, даже если в возникновении конфликта не было вины банка. У клиента не должно возникнуть чувство неловкости от сознания необоснованности своих претензий и некорректности своего поведения, так как это может привести в дальнейшем к охлаждению отношений с банком. Всегда лучше переложить вину с клиента на внешние обстоятельства;

· выразить надежду на дальнейшее сотрудничество. Важно показать клиенту, что возникший конфликт не повлиял на отношение банка к клиенту.

По разрешении конфликтной ситуации целесообразно среди сотрудников банка или отдельного структурного подразделения провести анализ ее возникновения, процесса и результата разрешения с целью дальнейшего избежания подобных ситуаций в дальнейшем. В рассмотрении должны принимать участие как сотрудники, имеющие непосредственное отношение к конфликту, так и сотрудники, которые могут попасть в аналогичную ситуацию. Основной целью анализа является не столько наказание виновных лиц, сколько извлечение всеми сотрудниками определенного опыта. Желательно, чтобы в клиентоориентированном отделе была практика фиксации и тщательного анализа причин возникновения и, главное, приемов разрешения возникающих конфликтов между сотрудниками банка и клиента. Не так страшен конфликт, как попытка его утаивания или замалчивания. Следует провести типизацию видов конфликтов и составить четкий алгоритм их разрешений. Каждый сотрудник должен быть ознакомлен с путями разрешения конфликтов и провести соответствующую тренировку (обучение).

7 практических способов выхода из проблемной ситуации с “взрывоопасным” клиентом и сглаживания возникшей конфронтации.

1. Достижение взаимопонимания. Означает поиск некоей области, в которой у вас и вашего клиента может обнаружиться точка соприкосновения. Например: “У меня появилась мысль. Не желаете выслушать?” Суть состоит в том, чтобы добиться согласия клиента в отношении какого-либо нейтрального вопроса.

2. Что вы хотите, чтобы я сделал? Обычно мы исходим из того, что уже заранее знаем, чего человек хочет. Нам кажется, что мы способны читать мысли другого человека. А почему бы просто не спросить его самого? Даже если вы абсолютно уверены в мотивах поведения другого человека, такой вопрос побуждает его высказать свои пожелания вслух, вербализировать их, тем самым помогая вам найти наиболее приемлемый выход из ситуации.

3. Метод Коломбо. Люди сдают свои оборонительные позиции перед теми, кому не дано понять даже самых элементарных вещей. Вы можете, к примеру, сказать: “Я совсем запутался. Не могли бы вы мне объяснить, почему вы так думаете?” или “Что заставляет Вас думать таким образом?”.

4. Метод айкидо. В данном случае вы используете силу “соперника” против него самого. Вы признаете его точку зрения, затем преподносите ее клиенту с противоположной стороны и делаете удобные для вас выводы. Например, вы говорите: “Очень хорошо, что Вы затронули этот вопрос. Вы уже не первый, кто говорит мне об этом. Поэтому, позвольте мне поинтересоваться, не будете ли вы возражать, если я…”

5. Почему? Чаще всего ответы на все ваши вопросы у клиента готовы заранее. Наверняка у него есть ответ и на ваш вопрос “почему?”. Но если вопрос, начинающийся с “Почему?” будет следовать за каждым новым ответом, заготовленные доводы и аргументы рано или поздно иссякнут, что позволит вам приблизиться к разрешению возникшей проблемы.

6. Управляйте ожиданиями. Четко дав понять клиенту, что вы в состоянии сделать, а что нет, вы получите возможность управлять его ожиданиями. Не ограничивайтесь констатацией только того, что не может быть сделано. Скажите своему клиенту: “Я не могу сделать того-то и того-то. Но я могу добиться следующих результатов…” Несоблюдение этого правила - очень распространенная ошибка. Это все равно, что на вопрос: “Который сейчас час?” ответить: “Не одиннадцать, но и не двенадцать часов”. Скажите мне, на что я могу рассчитывать?

7. Метод “скрепок”. Учитесь, добиваться взаимопонимания шаг за шагом. Один из консультантов по работе с клиентами предлагает в случае особой несговорчивости последних попробовать воспользоваться таким приемом. В определенный момент разговора попросите клиента подать вам какой-нибудь мелкий предмет, вроде ручки или скрепки. Когда он подаст вам, то, что вы попросили, поблагодарите его за помощь. Проделайте это несколько раз. Обычно, после того, как клиент оказывает вам такую небольшую услугу в третий раз, он смягчается и становится более открытым для взаимопонимания, а значит, возможность достижения компромисса увеличивается.

Выводы по третьей главе

В третьей главе подробно рассмотрены рекомендации по повышению эффективности работы по обслуживанию корпоративных клиентов ОАО «СЭБ». Основные моменты, рассмотренные в третьей главе - это:

· разработка практических рекомендаций по ведению клиентской базы ОАО «СЭБ»;

· даны способы мотивирования корпоративных клиентов на сотрудничество с ОАО «СЭБ»;

· рассмотрены основные аспекты рекламы, направленной на корпоративных клиентов ОАО «СЭБ»;

· раскрыты основы взаимодействия банка с клиентами в условиях мирового финансового кризиса;

· даны практические рекомендации по разрешению конфликтов между ОАО «СЭБ» и корпоративными клиентами банков.

Данные рекомендации должны помочь ОАО «СЭБ» повысить уровень обслуживания корпоративных клиентов и повысить конкурентоспособность банка в этом направлении.

Заключение

В заключении стоит отметить, что на данный момент работа с корпоративными клиентами банка является одной из наиболее актуальных и прибыльных. Заручаясь поддержкой крупных компаний, любой банк повышает свой имидж, чем привлекает новых клиентов, в том числе и крупных.

В условиях финансово-экономического кризиса это является особенно актуальным, где потеря даже одного корпоративного клиента может значительно повлиять на дальнейшее развитие компании.

Корпоративные клиенты выделяются в отдельный блок клиентов банка, зачастую обслуживаются персональными менеджерами, так как экономия времени и качество обслуживания для подобных клиентов стоитодном их главных мест.

В работе были разработаны конкретные практические рекомендации по повышению эффективности маркетинговой политики в отношении обслуживания корпоративных клиентов ОАО «СЭБ».

Основные моменты, на которые необходимо обратить внимание:

- развитие клиентской базы в соответствии с последними западными и отечественными разработками, прошедшими апробацию в западноевропейских банках;

- мотивирование клиентов на сотрудничество с ОАО «СЭБ» по средствам создания специальных пакетов услуг;

- создание рекламных акций с целью повышения доверия клиентов к ОАО «СЭБ»;

- выход из конфликтных ситуаций между корпоративным клиентом и ОАО «СЭБ» путем наименьших потерь.

Все рекомендации, данные в рамках данной работы, должны помочь банку повысить конкурентоспособность и выйти на качественно новый уровень в области обслуживания и сотрудничества с корпоративными клиентами.

В рамках проведения данных мероприятий одним из основополагающих аспектов, повлияющих на развитие ОАО «СЭБ» в целом - это увеличение числа корпоративных клиентов, и, как следствие, повышение имиджа и прибыльности банка.

Практическая ценность данной работы заключается в том, что данные рекомендации применимы не только в отношении ОАО «СЭБ», но так же могут быть использованы и другими банками, с изменениями под их масштаб деятельности, организационную структуру и т.д.

Список использованной литературы

1. Банки и банковские операции / Под ред. проф. Е.Ф. Жукова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005.

2. Банки и банковские операции в России: 2-е изд. перераб. и доп. / Под ред. М.Х. Лапидуса. М., 2007.

3. Банки и банковское дело. / Под ред. И.Т. Балабанова. СПб.: Питер, 2009.

4. Банковские операции: Учебное пособие / Под общ. ред. О.И. Лаврушина. - М.: ИНФРА-М., 2005.

5. Банковский аудит / И.Д. Мамонова, З.Г. Ширинская и др.: В 2 ч. - М.: "Бухгалтерский учет", 2007.

6. Банковский менеджмент: Пер. с англ. /Фишер С., Дорнбуш Р.М., 1997.

7. Банковский портфель (книга банкира. Книга клиента. Книга инвестора) / Отв. ред. Ю.И. Коробов, Ю.Б. Рубин, В.И. Солдаткин - М.: Изд-во "СОМИНТЕК", 2004.

8. Банковское дело / Под ред. Е.И. Колесникова. - М.: Финансы и статистика, 2006.

9. Банковское дело / Под ред. О.И. Лаврушина. М.: "Роспотребрезерв", 2003.

10. Банковское дело. / Под ред. В.И. Колесникова - М.: Финансы и статистика, 2000.

11. Банковское дело. / Под ред. В.И. Колесникова, Л.П. Кроливецкой. М., 2005.

12. Банковское дело: стратегическое руководство. М., 2008.

13. Банковское дело: Учебник / Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой. - М., 2003.

14. Банковское дело: Учебник / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.Г. Коробовой. - М.: Юристъ, 2002.

15. Банковское дело: учебник. / Под ред. В.И. Колесникова. М., 2002.

16. Банковское дело: Учебное пособие. / Под ред. О.И. Лаврушина - М.: Финансы и статистика, 2002.

17. Введение в банковское дело: Учеб. пособие / Под ред. проф. Г. Асхауэр. М.: БЕК, 2003.

18. Козлова Е.П. и др. Банк и клиент - юридические лица. - М., 2008.

19. Костерина Т.М. Банковское дело. Учебник для студентов высших учебных заведений. - М., 2003.

20. Лаврушин И.Д. Банковское дело. М, 2009.

21. Лаврушин О.И. Банковские операции. М., 2005

22. Сердинов З.И. Банковское дело. Учебник для вузов. М., 2009.

23. Синки Дж. Управление финансами в коммерческих банках. М., 2004.

24. Ситник А.В., Хенкин Б.Л. и др. Управление банком. - М.: АО "Минатеп-Информ", 2005.

25. Смирнова Л.Р.Банковский учет.- М.: Финансы и статистика, 2009.

26. Тоцкий М.Н. Методологические основы управления кредитным риском в коммерческом банке. М.: ИНФРА-М, 2002.

27. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: Управление и операции. - М.: Антидор, 1998.

28. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и структура. М., 2003.

29. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. - М.: Инфра-М, 2004.

30. Черкасов В.Е., Плотицына Л.А. Банковские операции: маркетинг, анализ, расчеты. М., 2005.

31. Ширинская Е.Б. Операции коммерческих банков: российский и зарубежный опыт. - М.: Финансы и статистика. 2005

Размещено на Allbest