Исследование поведения потребителей

2.3 Права потребителей

«В странах с развитой рыночной экономикой различные потребители выступают на рынке не разобщено и изолированно, а как организованная масса. Это усложняет деятельность товаропроизводителей и торговцев, которые должны учитывать не только индивидуальные, но и совокупные требования. Права потребителей абсолютны и неприкосновенны. Обман, низкое качество товаров, невнимание к претензиям рассматриваются как попрание законных прав потребителей.

Впервые права потребителей были сформулированы в 1961 г. в США. В 70-е годы опыт развития движения потребителей позволил дать их расширенную трактовку. В настоящее время в мировой практике к правам потребителей относятся следующие:

1. Право выбирать товар для удовлетворения своих основных потребностей в условиях достаточного разнообразия предложений по конкурентным ценам и при ограничении какого-либо монопольного воздействия на потребителя.

2. Право на безопасность товаров и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца (производителя)».

3. Право на информированность о наиболее важных свойствах товаров, свойствах товаров, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю сделать разумный выбор или принять решение». [4,стр.87]

4. Право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение ущерба, связанного с их использованием.

5. Право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов.

6. Право на получение потребительского просвещения, приобретение всесторонних знаний и навыков, облегчающих потребителю принятие решение.

7. Право на здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы достойной и здоровой жизни нынешнего и грядущего поколений.

Для специалистов в области маркетинга знание и обеспечение выполнение прав потребителей являются принципиально важными элементами в их практической деятельности». [4,стр.102-103]

Статья 7. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)

1. Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа или услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращения причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом от 17.12.1999 № 212-ФЗ)

2. Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).

3. Если для безопасности использования товара (услуги, работы), его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила, изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительном документе на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведения потребителя». [8,стр.136]

Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

2. Информация о товарах (услугах, работе) в обязательном порядке должна содержать:

а) наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствие товара обозначение;

б) сведения обоснованных потребительских свойствах товаров (работ, услуг, в отношении продуктов питания сведения о составе, в том числе наименования использования пищевых добавок и т.д.

в) цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг)

г) гарантийный срок, если он установлен;

д) правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ и, услуг)

е) срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом».[8,стр.137]

Статья 18. Последствия продажи товара ненадлежащего качества

1.Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

а) безвозмездно устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

б) соразмерного уменьшения покупной цены;

в) замены на такой же товар другой марки (модели, артикля) с соответствующим перерасчетом покупной цены

Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы». [8,ср.139]

3. ИССЛЕДОВАНИЕ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ПРИМЕРЕ АВТОКОМПЛЕКСА «KARCHER»

3.1 Анализ деятельности автокомплекса «KARCHER»

В курсовой работе я анализирую деятельность автокомплекса «KARCHER», открытого в 2001 году. А начиналось всё с двух боксов автомойки. На данный момент автокомплекс «KARCHER» предоставляет следующие услуги: шиномонтаж; автомойка; полировка кузова; химчистка салона; беспокрасочное удаление вмятин; кузовные работы и стапель; компьютерный подбор автоэмали; покраска автомобиля; тонировоние, ремонт, полировка и замена стекла; установка доп. оборудования; промывка инжекторов; диагностика; заправка кондиционеров; корректировка показаний одометров. В комплексе расположен магазин «Автозвук», где покупатели могут получить полную консультацию по установке и выбору автозвука, механических и электронных противоугонных устройств и аксессуаров, а также оформить договор купли-продажи и застраховать свой автомобиль. Пока мастера работают с автомобилем клиента, он может отдохнуть за чашечкой кофе в баре автокомплекса «KARCHER».

Автомобильный комплекс оснащён современным оборудованием, что позволяет качественно и быстро выполнять работы любого уровня сложности. Все услуги сертифицированы. При обслуживании гарантийных машин выдается акт о выполненных работах и копия сертификата, что сохраняет гарантию у производителя или дилера.

Автокомплекс «KARCHER» оказывает следующие услуги:

-Мойка автомобиля

-Полировка автомобиля

-Химчистка салона

-Тонировка стекла

-Ремонт стекла

-Антигравийная пленка

-Автозвук

-Автосигнализация

-Шумоизоляция

-Противоугонные устройства

-Беспокрасочное удаление вмятин

-Корректировка показаний спидометра

-Шиномонтаж

-Заправка кондиционера

-Установка ксенона

-Малярно-кузовной цех

-Компьютерная диагностика

-Тюнинг автомобилей

-Ремонт автомобилей

Человек, который имеет автомобиль, хочет: чтобы он был надежным, долговечным и исправным во время езды; тратить как можно меньше времени и средств на его обслуживание и ремонт.

Степень соответствия потребностей владельца и состав услуги определяют ее качество.

Услуги автокомплекса «KARCHER» предоставлены следующим образом:

-Непосредственное техническое обслуживание и ремонт по всему перечню работ;

-Техническая консультация владельца по поводу технического состояния автомобиля, его неисправностей и способов их устранения;

-Определение технического состояния автомобиля (в том числе при помощи средств диагности диагностики) без устранения неисправностей;

-Сдача в краткосрочную аренду помещений, оборудования, инвентаря, инструментов, предоставление консультаций для самостоятельногого ремонта и обслуживания автомобилей или определенных их марок и моделей;

-Услуги по принципу «ключи от автомобиля» - автовладелец, прибыв в автокомплекс, отдает ключи от автомобиля работнику автокомплекса, и тот выполняет все работы, начиная с оформления заказа и заканчивая выдачей автомобиля с гарантией качества;

-Услуга по принципу «у себя на дому» - при необходимости работники автокомплекса прибывают на место нахождения автомобиля, устраняют неисправность или в случае необходимости доставляют его в автокомплекс;

-Доставка автомобиля в автокомплекс (оформление заказа « на дому» - приемщик по вызову владельца прибывает на место нахождения автомобиля, оформляет заказ, принимает оплату, перегоняет автомобиль в автокомплекс, где выполняют все работы, по их окончании их возвращают автомобиль на место, указанное владельцем;

-Услуга по принципу абонементного и договорного обслуживания - владелец оплачивает годовую (или другого периода) стоимость работ по техническому осмотру и ремонту из расчета определенного пробега, а работники автокомплекса, внимательно следят за техническим состоянием автомобиля, стараются поддерживать его технически исправным, причем таким образом, чтобы затраты на технический осмотр и ремонт были минимальными, ведь в этом материально заинтересованы все клиенты.

Контакты автокомплекса «KARCHER»

Адрес: г.Курск, 50 лет октября 173 б

Телефоны:

+7(4712) 570-570 - Общий (все услуги)

+7(4712) 570-170 - Ивми-Моторс (автомобили с пробегом)

E-mail: info@karcher46.ru

3.2 Исследование потребностей потребителей автокомплекса «KARCHER»

Услугами автокомплекса «KARCHER» пользуются физические и юридические лица. Автокомплекс, ориентирован на ремонт легковых автомобилей, джипов и микроавтобусов.

Порядок обслуживания клиентов в автомобильном комплексе происходит следующим образом:

1. Прием автомобилей осуществляется через мастера-приемщика и в последующем через стол - заказов.

2. При обращении мастер открывает заказ - наряд, с указанием первичной причины обращения.

3. Мастер составляет ведомость ремонтных работ и согласует их с клиентом

4. Закрывает заказ-наряд, сдает его в кассу.

5. Касса выдает ордер.

6. Клиент приносит ордер мастеру.

Целью исследования стала удовлетворенность клиентов в области авторемонтных услуг. В начале исследования были составлены несколько вопросов характеризующих оценку качества предоставляемых услуг и обслуживания, в автокомплексе «KARCHER». Клиентам было предложено ответить на ряд вопросов, с последующей оценкой по пяти бальной системе (таб.1).

Баллы:

1 - Плохо

2 - Неудовлетворительно

3 - Удовлетворительно

4 - Хорошо

5 - Отлично

Исходя из данных таблицы 1, и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку качества работы предприятия (таб.2).

Таблица 2 - Оценка качества работы автокомплекса «KARCHER»

Параметры оценки	Оценка качества
	5	4	3	2	1	Общая Сумма	Среднее значение оценки
Качество сервиса	15	13	4	0	0	32	4,34
Качество ремонта	12	16	3	1	0	32	4,21
Разнообразие ремонтных услуг	9	17	6	0	0	32	4,09
Стоимость (доступность) услуг	4	13	13	2	0	32	3,5
Количество предлагаемых услуг	8	17	6	1	0	32	3,71
Профессионализм персонала	16	12	4	0	0	32	4,37
Сроки обслуживания ремонта	7	17	8	0	0	32	3,8
Удобство расположения	4	6	18	3	1	32	3,28
Итог (сумма чисел в столбце)	75	111	62	7	1	256
Среднее значение чисел	9	14	7,8	1	0	32
Накопленное (интегральное значение среднего)	9	23	31	32	32
Среднее значение оценки работы							3,9

При анализе данных таблиц, можно составить диаграмму. Диаграмма в этом случае показывает удовлетворенность клиентов и соответственно качество обслуживания и ремонта автосервиса и другие не мало важные аспекты. Строится профильная рыночная кривая, которая дает среднюю оценку удовлетворенности потребителя, характеристики работы автоцентра (рис.9). Под параметрами оценки 1 - показывает качество сервиса; 2- качество ремонтных услуг; 3 - разнообразии ремонтных услуг; 4 - доступности ремонтных услуг; 5 - количестве предлагаемых услуг автокомплексом, 6 - определяет профессионализм работающего персонала; 7 - сроки исполнения работ и обслуживания; 8 - рассматривает расположение автокомплекса, относительно удобства для клиента.



Рисунок 9 Профильная кривая удовлетворенности клиента

3.3 Выводы и предложения по совершенствованию автокомплекса «KARCHER»

Исследование проводилось методом анкетирования. На вопросы ответило 32 человека. Из ответов, которые давали клиенты, можно сказать, что резких отрицательных оценок было очень мало, в целом клиент давал или оценку хорошо, отлично. На среднюю оценку хорошо влияет относительно отдаленное расположение и отсутствие других видов работ (например - автоателье). Влияние на среднюю оценку, возможно, дает близкое расположение автостоянки и расположение в застраиваемом районе, и хорошее качество работы автокомплекса, но как было выше рассмотрено, непосредственно, о качестве выполнения работ клиент будет судить уже после эксплуатации автомобиля.

В детальном рассмотрении ответов на вопросы, можно сделать следующие выводы.

В первом вопросе, где спрашивался параметр оценки качества сервиса, полностью удовлетворенных клиентов оказалось 46,8%, а средняя удовлетворенность по вопросу составила в оценочном параметре 4, 34.

Во - втором вопросе, требовалось оценить качество ремонтных услуг, которые предлагаются в автокомплексе. Клиентов, которые отзывались об этой услуге отлично, оказалось 37,5%, среднее значение по параметру потребители оценили в 4, 21 балла.

Полное удовлетворение клиента в вопросе разнообразия ремонтных услуг составило 28, 1% от 100%, это вероятно связано с тем, что услуги, предлагаемые автокомплексом не полностью охватывают перечень выполняемых ремонтных работ .

При рассмотрении вопроса о доступности ремонта и услуг, клиенты оценили в целом на оценку «3» и «4», возможно, это связано с очередной нестабильностью экономики и недавним повышением цен на бензин и сопутствующие товары. Полностью удовлетворены, оказалось 12,5%, а средняя оценка по вопросу составила 3,5 балла.

На вопрос о количестве предлагаемых услуг, полностью удовлетворенных потребителей оказалось 25%, а средний балл равен 3, 71.

Шестой параметр, который требовалось оценить клиентам, был вопрос о персонале, который подразумевал под собой профессиональные навыки работников, возможность дать правильный ответ на волнующие вопросы, хороший совет, и, конечно же, отношение к клиенту. Оценку «5» дали 50% опрошенных. Средняя оценка 3,8 балла.

Удовлетворенность сроками работы и обслуживания оказались полностью довольны 28,1 % клиентов. Остальная часть ответила на оценку хорошо. Средняя оценка по обслуживанию и срокам составила 3,28 балла.

Очень интересная ситуация сложилась с вопросом о месте расположения автокомплекса, так как полностью удовлетворены оказались всего лишь 4 человека, что в процентах 12,5% . Связанно это вероятно с тем, что северо-западный район, в котором находится автоцентр на данный момент, быстро застраиваться, и в последующем положительные оценки по вопросу расположения автокомплекса резко возрастут. На данный момент средний балл, который дали клиенты составил 3,28.

Из этих выводов, можно вычислить среднее значение оценки качества и оно составляет 3.8 балла из пяти.

Анализируя деятельность автокомплекса «KARCHER», можно сделать следующий вывод, что в данный момент комплекс хорошо работает, и способен конкурировать.

Можно начать с того, что в целом люди, пользующиеся услугами автокомплекса, довольны, но в свою очередь хотели бы иметь более широкий перечень услуг. К примеру, я бы добавила к имеющимся услугам автоателье (перетяжка салона автомобиля: работа с любыми пластиковыми деталями, сидениями, качественная и стильная перетяжка торпеды; другие работы по тюнингу и оформлению автомобиля - от замены коврового покрытия до работы с верхом крыши кабриолетов, от покрытия под дерево или металл до косметического ремонта, точное изготовление чехлов, аэрография).

Большинство потребителей узнали о автокомплексе из телевидения, наружной рекламы и радио. Клиенты довольны качеством услуг и средними ценами.

Мои рекомендации по совершенствованию автокомплекса «KARCHER»:

- необходимо больше времени и денежных средств вкладывать в продвижение основных услуг, которые пользуются большим спросом у потребителей, для того чтобы увеличить число своих потребителей. При реализации товаров нужно использовать стимулирование сбыта:

- предоставление скидки при большом объеме купленных услуг;

- привлечь покупателя, используя рекламу в местах продаж;

- использование купонов в различных печатных изданиях;

-при покупке свыше определенного числа услуг можно предоставлять небольшой подарок от автокомплекса и т.д.

В свою очередь выбор правильного сочетания средств продвижения требует наличия профессиональных навыков. Для проведения этой работы лучше всего воспользоваться услугами рекламного агентства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги своей курсовой работы, хочется отметить:

1. На поведение покупателей оказывают влияние четыре основные группы факторов:

-Культурного порядка (культура, субкультура и социальное положение).

-Социального порядка (семья, роли и статусы).

-Личного порядка (возраст и этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение, образ жизни, представления о самом себе).

-Психологического порядка (мотивация, восприятие, усвоение, убеждения и отношения).

2. Существует множество оснований для проведения типологии потребителей. Одни их них имеют объективный, относительно легко регистрируемый характер: по роли в процессе потребления, по полу, по возрасту, по доходу. Другие основаны на изучении психологических и поведенческих реакций людей: быстроты принятия нового товара к потреблению, психологического типа потребителя, мотивации.

3. Современные теории мотивации основаны на результатах психологических исследований. Все современные теории мотивации делают основной упор на определение перечня и структуры потребностей людей. Согласно теории Маслоу пять основных типов потребностей (физиологические, безопасности, социальные, успеха, самовыражения) образуют иерархическую структуру, которая как доминанта определяет поведение человека. Потребности высших уровней не мотивируют человека, пока не удовлетворены, по крайней мере, частично потребности нижнего уровня. Однако эта иерархическая структура не является абсолютно жесткой и строгой.

4. В данной курсовой работе мы исследовали поведение потребителей автокомплекса «KARCHER» и внесли предложения по совершенствованию:

- расширить список услуг;

- использовать стимулирование сбыта;

- совершенствование имеющихся услуг.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Таблица 1 - Оценка удовлетворенности клиентов автокомплекса «KARCHER»

Параметры оценки	Оценка удовлетворенности клиентов
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13
Качество сервиса	5	3	4	5	5	5	4	3	4	5	3	3	5
Качество ремонта	5	3	4	4	4	5	5	4	5	5	5	4	5
Разнообразие ремонтных услуг	5	4	4	4	4	3	5	5	3	5	4	5	3
Стоимость (доступность) услуг	4	3	4	3	4	4	4	2	4	4	5	3	4
Количество предлагаемых услуг	5	5	4	3	4	4	4	3	5	4	3	4	4
Профессионализм персонала	5	4	4	4	3	5	5	4	4	5	5	3	5
Сроки обслуживания ремонта	5	5	3	4	3	5	4	4	4	3	3	5	4
Удобство расположения	3	3	2	4	5	3	4	4	3	3	3	5	4

Параметры оценки	Оценка удовлетворенности клиентов
	14	15	16	17	18	19	20	21	22	23	24
Качество сервиса	4	5	4	5	5	4	4	4	4	4	5
Качество ремонта	4	4	4	5	4	4	2	4	3	4	4
Разнообразие ремонтных услуг	4	4	4	4	4	5	4	3	4	3	4
Стоимость (доступность) услуг	5	4	3	4	3	5	3	3	2	4	4
Количество предлагаемых услуг	4	4	4	5	5	5	4	4	4	3	4
Профессионализм персонала	5	4	5	5	4	3	4	3	5	5	4
Сроки обслуживания ремонта	5	4	4	4	4	4	4	5	4	4	3
Удобство расположения	2	3	3	1	3	3	3	3	3	4	3

Параметры оценки	Оценка удовлетворенности клиентов
	25	26	27	28	29	30	31	32
Качество сервиса	5	4	5	5	5	4	5	4
Качество ремонта	5	5	5	4	3	5	4	4
Разнообразие ремонтных услуг	4	5	4	5	5	3	4	4
Стоимость (доступность) услуг	4	5	4	3	3	3	3	3
Количество предлагаемых услуг	5	5	2	4	4	4	3	3
Профессионализм персонала	5	5	4	4	5	4	5	5
Сроки обслуживания ремонта	4	3	5	3	4	5	4	3
Удобство расположения	3	5	5	4	2	3	3	3

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.Аленькова О. К вопросу о проникновении в «черный ящик» сознания покупателя// Маркетинг, реклама и сбыт. - №6. - 2005.

2. Борушко Н. Подходы к анализу профессионального покупателя// Маркетинг, реклама и сбыт. - №10. - 2004.

3.Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. - М., 2003.

4.Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер, К.Л. Келлер. - СПб: Питер, 2006

5.Маркетинг : Учебное пособие / КГТУ, Курск, 2009/ Калимов О.В., Кузьбожев Э.Н., Меньшикова М.А.

6.Маркетинг: Учебник для вузов/Н.Д.Эриашвили, К.Ховард, Ю.А.Цыпкин и др.; Под ред.Н.Д.Эриашвили.-2-е изд., перер. и доп.-М.:ЮНИТИ-ДАНА,2000

7.Панкрухин А.П.Маркетинг: Учебник. - М.:ИКФ О мега-Л,200

8.Сборник законов Российской Федерации. - М.:Изд-во Эксмо.2000

9. http://www.karcher46.ru

10.Байрон А. Вайц «Как и почему мы покупаем». Источник: http//www.elitarium.ru

Размещено на Allbest.ru