Маркетинговая политика гостиничного предприятия "Guest House KZ"

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Общая характеристика хостела, как предприятия гостиничного хозяйства

1.2 Описание предприятия

1.3 Организационная структура управления

2. МАРКЕТИНГОВАЯ ПОЛИТИКА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1 Анализ конкурентов хостела «Guest House KZ»

2.2 SWOT-анализ хостела «Guest House KZ»

2.3 Программа маркетингового исследования хостела «Guest House KZ»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ А. Стоимость услуг размещения в хостеле «Guest House KZ»

ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Правила размещения и проживания в хостеле «Guest House KZ»

ПРИЛОЖЕНИЕ В. Правила пожарной безопасности для проживающих в хостеле «Guest House KZ»

ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Анкета маркетингового исследования



ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время, гостиничный бизнес - это одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, которая приносит многомиллионную прибыль во всем мире.

Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход в бюджет казахстанского рынка.

В индустрии гостеприимства акцент сделан на предоставлении максимального количества услуг самого высокого уровня, что не могло не сказаться на их стоимости. Чем выше категорийность гостиниц, тем, соответственно дороже стоимость проживания и сопутствующих сервисных услуг. Это означает, что далеко не все категории путешествующих могут воспользоваться этими услугами. Именно для этой категории путешествующих всё популярнее становятся молодежные хостелы, широко распространенные в Европе.

В условиях рыночного хозяйства для успешной работы его субъектов особое значение приобретают глубокие знания рынка и способность умело применять современные инструменты воздействия на складывающуюся на нем ситуацию. Совокупность подобных инструментов и составляет основу маркетинга.

Современные мировые рынки как развитых, так и развивающихся стран, характеризуются все более жесткой конкурентной борьбой. В борьбе за покупателя используются новые техники и технологии. Маркетинговые бюджеты растут с каждым годом. Для того чтобы вывести на рынок новый продукт или услугу требуются огромные усилия от всех подразделений компаний.

Все большее значение начинает приобретать то, что происходит в сознании потребителя, поэтому особенно важной становится стратегия позиционирования.

Стратегия позиционирования - это то, что обеспечивает организации уникальность, помогает создать четкий образ, отличный от конкурентов, причем в значимых для потребителя характеристиках.

В период с 26 января по 28февраля марта я проходила преддипломную практику в хостеле«Guest House KZ» который находится по адресу: город Алматы, ул. Луганского дом 14.

Находится в самом центре г. Алматы у подножия горы Кок-тобе. Местоположение хостела позволяет легко добираться к достопримечательностям нашего города: новая площадь, Медео - высокогорный каток, Чимбулак - знаменитый горнолыжный курорт, гора Кок-тобе - расположенная в непосредственной близости, где открывается лучший вид на город. Поблизости, буквально в 5 минутах ходьбы находятся столовые, рестораны, кафе, кинотеатр, торговый дом, где вы можете с удовольствием провести досуг и вкусно поесть.

В современно оборудованном хостеле вас ждет теплая и дружеская атмосфера. «Guest-House.kz» - это место лучшего отдыха по приемлемым ценам. Гостей встречает просторное светлое фойе с бесплатным подключением к сети интернет WI-FI. К услугам гостей круглосуточная стойка регистрации, где Вам рады помочь при возникновении любых вопросов! В нашем хостеле есть все необходимое для комфортабельного проживания: качественная мебель, телевизоры, ванная комната с душевой и даже баня. Наш полностью оборудованный домашний «кафетерий» располагает к душевным чаепитиям и приготовлению чего-нибудь вкусненького под просмотром любимой передачи или в такт веселой музыке!

Имеется отдельная релакс-зона для совместного просмотра интересных фильмов, чтения книг и настольных игр, место отдыха, где можно просто комфортно развалиться на креслах-мешках и приятно провести время!

Гостеприимный и уютный хостел - это место встречи, знакомств и веселого непринужденного общения. Где можно встретить друга, единомышленника, партнера и найти общие интересы, это могут быть деловые люди, которые приехали в командировку или иностранные туристы и гости города. Быть может, именно в «Guest-House.kz» вы обретете новых друзей, которые останутся с Вами на всю жизнь.

Дружный, молодежный коллектив хостела не позволит своим гостям скучать и подскажет, как лучше провести время в Южной столице. А также обеспечит уют и безопасность гостям.

Целью производственной практики являлось:

· ознакомиться с работой хостела «Guest House KZ»;

· сделать рекомендации по развитию хостела;

· получить новые профессиональные навыки;

· изучить маркетинговую политику предприятия и разработать направления по её совершенствования.

Для выполнения поставленных целей были поставлены следующие задачи:

· ознакомиться со структурой хостела;

· ознакомиться с функциями администратора хостела;

· участвовать в жизнедеятельности предприятия;

· приобрести опыт работы в гостиничной сфере;

· провести маркетинговое исследование;

· предложить меры по повышению и усовершенствованию маркетинговой деятельности предприятия.

Объект производственной практики: хостел «Guest House KZ».

Предмет производственной практики: маркетинговая деятельность хостела «Guest House KZ» и методы её совершенствования.

Практическая значимость работы определяется возможностью использования ее результатов с целью улучшения маркетинговой деятельности предприятий гостиничного хозяйства.



1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Характеристика хостела, как предприятия гостиничного хозяйства

История возникновения и развития хостела начинается с легенды, которая гласит, что впервые идея создания недорогого средства размещения для молодежи была озвучена немецким учителем Ричардом Ширманном, который еще в 1907 г. опубликовал свои мысли по этому поводу после того, как ему вместе со школьниками во время путешествий и экскурсий приходилось неоднократно ночевать в сараях, амбарах или зданиях сельских школ.

Вначале, (по некоторым данным в 1909 г.) задуманное было реализовано Ширманном и его сподвижником Вильгельмом Мюнкером на базе местной школы, (на ночь из школьных классов убирали парты и стулья, используя в качестве кроватей мешки с соломой) а в 1912 г., первый хостель (нем. Jugendherberge) переехал в замок города Альтена (земля Северный Рейн-Вестфалия, Германия), где существует и поныне.

Начало молодежным хостелам было положено в Германии в начале XX века. В 1901 г. возникло молодежное общество «Перелетные птицы» (Wandervogel), члены которого увлекались длительными пешеходными походами с познавательными целями. Кроме собственно путешествий, они изучали немецкий фольклор, народные танцы и часто ночевали вне дома под открытым небом. В 1910 г. по инициативе этого общества был открыт специальный хостел - простейшее и дешевое место размещения для молодежи. Идея создания хостелов быстро распространилась, и они стали возникать не только в Германии, но и в Нидерландах, Швейцарии и далее в других странах Европы.

Первая мировая война несколько затормозила процесс распространения хостелов, но уже в 1930 г. в Англии была создана первая ассоциация хостелов The Youth Hostels Association - YHA.

Сегодня в мире насчитывается около 4,5 тыс. хостелов в почти 70 странах, аккумулирующих более 30 млн. ночевок в год. Наибольшей известностью и популярностью экономичное размещение пользуется в Европе. Здесь сосредоточено около 3 тыс. хостелов. Во многих странах сегодня функционируют национальные хостел - ассоциации. Все они объединены Международной Федерацией Хостелов (International Youth Hostel Federation IYHF). Организация устанавливает стандарты для средств размещения этого класса, разрабатывает учебные программы.

Если мировая история хостелов насчитывает почти сто лет, то в Казахстане первые хостелы появились лишь в начале 2010-х гг.

Распространенная в Казахстане схема работы хостелов - продвижение на международном рынке под маркой хостел недорогих гостиниц и общежитий. В этом случае средства размещения выступают от своего имени или действуют на основании договоров о сотрудничестве с турфирмами (Summer Hostel, Heritage Hostel, Rosa Vetrov и др.). Размещение в них выгодно отличается от поселения в других гостиницах только ценой.

Продолжительность пребывания туристов в казахстанских хостелах составляет в среднем 1-2 ночи. Для Алматы этот показатель несколько выше (2-3 ночи). Хостелы ориентированы прежде всего на прием иностранных туристов. Так, в Алма-атинском «Guest House KZ» их доля в загрузке превышает 60%.

1.2 Описание предприятия

Хостел - недорогая молодежная гостиница типа общежития. Обычно имеет коридорную систему, общие туалеты, душевые, кухни с холодильниками и микроволновыми печами на каждом этаже, общую комнату отдыха с телевизором, таксофон, радио, интернетом.

Питание организуется в кафе или столовой, а так же имеются оборудованные кухни. Комнаты в хостелах обычно рассчитаны на 2-6 мест (а иногда и более). Хостелы предоставляют все самое необходимое для размещения. Они предназначены для молодежи, однако многие туристы, уже далеко вышедшие из молодежного возраста, пользуются хостелами. Им привычен молодежный дух и образ жизни, кроме того, немаловажную роль в выборе данной услуги размещения, играет и невысокая стоимость и доступность. А так же существует негласное правило хостела «Кто вырос в большой семье, тому будет легко и комфортного ужиться со всеми жителями хостела».

Существуют варианты хостелов, где даже можно пользоваться собственным постельным бельем, полотенцами то есть в стоимость услуг может включатся кровать. Но этот вид хостела я бы не хотела рассматривать. Поскольку он, не считается комфортным.

Молодежный хостел, созданный по европейскому образцу - это тихое, по-домашнему уютное место размещения, расположенное в самом студенческом, Медеуском районе г. Алматы.

С виду - это обычная жилая многоэтажка, а на самом деле - хостел, находящийся на восьмом этаже жилого дома. Хостел очень удобно расположен возле одной из главных улиц Алматы - проспекта Достык, по улице Луганского, д 14.

Площадь хостела «Guest House KZ» составляет 450 кв. м., гостям предлагается четыре варианта заселения - одна 10-местная «Зеленая» комната, две 4-местные комнаты «Желтая» и «Синяя», и один 2-местный «Розовые» номер.

В хостеле предоставляются все необходимые для проживания услуги:

· Постельное белье;

· Полотенце;

· Холодильник;

· Плита;

· Микроволновая печь;

· Электрочайник, чай, кофе, сахар;

· Посуда;

· Душевая кабина, ванна;

· Фен;

· Wi-Fi-скоростной интернет;

· Телефон городской;

· Сейф;

· Индивидуальные шкафчики для хранения;

· Вызов такси;

· Аптечка;

· Уборка номеров;

· Информационное сопровождение.

А также предоставляются дополнительные услуги, к которым относятся:

· Заполнение документов на миграционный учет;

· Трансфер из (в) аэропорт Алматы;

· Трансфер с (до) авто/жд вокзала;

· Гараж для автомобиля;

· Стиральная машина-автомат;

· Копирование, распечатка;

· Внеплановая замена белья, полотенца;

· Внеплановая влажная уборка;

· Натуральный кофе;

· Тапки, мыло, шампунь, гель для душа и др.;

· Подключение к местному сотовому оператору.

· Оборудованная кухня

· Сауна за отдельную плату, если 500 при условии, если сауна посещают более 5 человек.

При этом цены на проживание в хостеле установлены от 2500 тенге за сутки, что в студенческом Алматы, безусловно, вызывает живой интерес.

Администраторы хостела говорят минимум на двух языках, так как гостями и постояльцами хостела являются люди из разных стран.

При заселении гостей, администраторы хостела знакомят гостей с правилами проживания в хостеле, которые разработаны на двух языках.

А также, гости хостела подписывают листы ознакомления с правилами пожарной безопасности для проживающих в хостеле«Guest House KZ»

Хостел «Guest House KZ» предоставляет возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet.

Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для резервирования мест в гостинице. Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов - деловым туристам, отдыхающим, иностранным гостям - всем, кто имеет возможность выхода в сеть Internet.

При бронировании номера или места в хостеле, посетителю сайта хостела - потенциальному клиенту, предоставляется общая информация о хостеле, фотографии номеров, описание дополнительных услуг, а также предоставляется список расположенных в непосредственной близости от хостела мест культуры и отдыха.

Забронировать номер в хостеле или же койка место «Guest House KZ» можно на сайте: http:// Guest House.KZ А также, забронировать номер можно, отправив заявку на почту хостела: Guesthouse.kz

Служба приема и размещения хостела работает круглосуточно, а прием заявок на заселение осуществляется с 9:00 до 22:00 часов по местному времени.

При самом заселении в хостел «Guest House KZ» заполняется карта клиента с его личными данными и оплачивается квитанция о проживании.

Рядом с хостелом «Guest House KZ» находятся:

· Кинотеатр Арман

· Достопримечательность гора Кок-Тобе

· Гипермаркет «Dostyk Plaza»

· Пятизвездочная гостиница «Kazakhstan»

· Торговый центр «Ресей»

· Множество скверов

· Турфирм

· Горнолыжный и высокогорный каток Медеу и Чимбулак

· университеты КазГУ, КазНТУ, АИЭС, ЦАУ

· Центральный стадион

· Метро

· Музеи

· Магазин, аптека, банки

· Планета Электроники, магазин компьютерной техники

· Главный офис КазКомБанка

· АТФ

· АЛЬЯНС Банка главный офис.

1.3 Организационная структура управления хостела

Организационная структура гостиничного предприятия определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника. При разработке организационной структуры и штатного расписания основным принципом является круглосуточное предоставление услуг и обеспечение бесперебойной работы здания.

Организационная структура определяет взаимосвязи в отеле, порядок, ответственность и подчиненность. Первым шагом по разработке организационной структуры является определение областей ответственности. Это делается на базе бизнес - процессов и технологических процессов гостиничного предприятия.

Хостел имеет линейную организационную структуру управления.

Линейная организационная структура управления - это наиболее распространенный тип иерархической (бюрократической) структуры.

Многоуровневая иерархическая система управления, в которой вышестоящий руководитель осуществляет единоличное руководство подчиненными ему нижестоящими руководителями, а нижестоящие руководители подчиняются только одному лицу - своему непосредственному вышестоящему руководителю.

По такому принципу формируется иерархия служб, пронизывающая всю организацию до самого низа.

Линейная структура управления характеризуется тем, что во главе каждого подразделения стоит руководитель, сосредоточивший в своих руках все функции управления и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками. Его решения, передаваемые по цепочке «сверху вниз», обязательны для выполнения нижестоящими звеньями. Он в свою очередь подчинен вышестоящему руководителю. На этой основе создается иерархия руководителей данной системы управления, т.е. реализуется принцип единоначалия, который предполагает, что подчиненные выполняют распоряжения одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.

Коллектив хостела «Guest House KZ» состоит из 8 человек: 1 директор, он же владелец хостела; 1 управляющий и 4 администратора. 1 Бухгалтер,1 уборщица.

Управляющий хостелом «Guest House KZ» контролирует работу всего хостела, и является посредником между владельцем - директором предприятия и управленческим персоналом.

Служба администраторов является главным звеном в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Служба администраторов хостела работает круглосуточно.

Линейная система обслуживания в хостеле«Guest House KZ» позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями.

В хостеле соблюдается главный принцип работы предприятия: любому из жильцов в хостеле «Guest House KZ» должно быть уютно и комфортно.

Круглосуточная служба администраторов сводит к минимуму время регистрации гостей и помогает разрешить все возникшие вопросы. А так же видеонаблюдение.



2. МАРКЕТИНГОВАЯ ПОЛИТИКА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Маркетинговые исследования имеют существенное значение для определенной фирмы в процессе систематического сбора и анализа информации с целью выявления угроз, слабых и сильных черт и возможностей рынка гостиничных услуг, а также с целью выработки соответствующей маркетинговой стратегии для успешного ведения бизнеса.

Исследования, проводимые в сфере гостиничного хозяйства, обеспечивают информационную базу для принятия правильных управленческих решений. Исследования позволяют выявить:

1. Проблемы, мешающие эффективному ведению бизнеса;

2. Причины возникновения проблем и возможные пути их разрешения;

3. Будущие тенденции на рынке предоставления гостиничных услуг.

Маркетинговые исследования также позволяют: увидеть новые возможности; определить эффективные пути ведения бизнеса; лучше понять запросы рынка и снизить вероятность риска в соответствии с изменениями, которые постоянно там происходят.

Исследования, которые уменьшают риск, в процессе принятия решений, в значительной степени предопределяют успех функционирования гостиничного предприятия.

Таким образом, администраторы могут планировать, осуществлять и контролировать деятельность по оказанию гостиничных услуг более успешно, если они располагают необходимой информацией.

Все управленческие решения должны приниматься с учетом данных, полученных при проведении маркетинговых исследований.

Проведение маркетинговых исследований необходимо на всех этапах деятельности организации.

Организации могут проводить два вида исследований:

1. Текущее исследование, проводимое постоянно, с целью выявления всех перемен и тенденций, имеющих место на рынке гостиничных услуг (даже незначительные изменения в окружающей организацию среде, могут повлиять на результаты управленческих решений);

2. Исследование одной определенной ситуации (проблемы) с целью проверки предположения или анализа перемен на рынке.

Организация проводит комплексное исследование рынка с целью оценки сложившейся общей ситуации, возникающих из нее проблем и угроз и появляющихся возможностей. Организация может также выделить ресурсы на проведение исследования по какой-либо одной или нескольким проблемным ситуациям, сложившимся в ходе ежедневного функционирования предприятия.

На сегодняшний день, в хостеле довольно низкая маркетинговая политика, но организация осознает необходимость в ней, и старается восполнить этот пробел эффективным продвижением новых услуг для клиентов хостела, связанных с информационным обеспечением клиентов.

2.1 Анализ конкурентов

В настоящее время, на рынке гостиничного бизнеса г. Алматы прослеживается явная тенденция роста спроса на отдельные виды услуг. В частности, на малономерные средства размещения.

На сегодняшний день, на рынке города Алматы насчитывается 18 ведущих крупных гостиниц, 8 малономерных гостиничных объектов, и 5 молодежных хостелов.

Хостел «Guest House KZ» - это молодежный хостел, являющийся конкурентоспособным предприятием на рынке гостиничного хозяйства города Томска среди хостелов.

Ведущими хостелами на рынке города Алматы, и прямыми конкурентами хостела «Guest House KZ» являются:

1. Хостел «Apple hostel»;

2. Хостел "Салем";

3. Арт-хостел "Atletic hostel".

1. Хостел «Appel-Hostel» это первый молодёжный Хостел в г. Алматы, который открылся в марте 2010 года. Он создан по европейскому образцу и предоставляет весь необходимый набор услуг, вместимость 10 мест. Стоимость размещения в хостеле от 2500 тг. за сутки.

Хостел удобно расположен возле одной из главных улиц Алматы - проспекта Абая. В Хостеле предоставляются дополнительные услуги такие как: трансфер, экскурсии, сейф для хранения ценностей, туристическое и информационное сопровождение на русском и английском языках, доставка ужина, беспроводной Интернет.

2. Хостел "Салем" - современная и не дорогая мини-гостиница в самом центре Томска со всеми удобствами и комфортными условиями для проживания. Хостел рассчитан на 28 человек. Стоимость размещения в хостеле от 500р. в сутки. Бесплатно для посетителей: постельное белье и полотенца, Wi-Fi, сейф, карта города, кухня самообслуживания, ТВ и DVD, ванна, стиральная машина и др. За дополнительную плату: услуги трансфера, завтраки, экскурсии, прачечная и регистрация иностранных граждан.

3. Хостел «Atletic hostel» - арт-хостел, с самыми дешевыми двухместными номерами в городе (1500. за двоих/сутки), одноместный (2500/сутки) [10].

Хостел рассчитан на 30 человек. Есть как двухместные, так и одноместные комнаты. Стоимость проживания в Хостеле от 2500 nu./сутки. Скидки: при размещении более 5 человек единовременно, при проживании более 1,5 недель. В распоряжении посетителей: кухня, фен, утюг, гладильная доска, постельное белье, полотенца, Wi-Fi, оборудованный санузел и др. Адрес: г. Алматы, улица Джандосова, первый, второй этаж.



Название	«Apple hostel»	«Guest House KZ»	Хостел "Салем"	Арт-хостел "Atletic hostel"
Количество мест размещения	10	20	8	7
Наличие сайта	+	+	+	-
Дата открытия	2010 год	2011 год	2011 год	2014 год
Цена размещения за сутки	от 2500тг.	от 2500 тг.	от 2500тг.	от 2500 тг.
Наличие онлайн-бронирования на сайте	+	+	-	-
Наличие информационной доски в хостеле	+	+	-	-
Наличие информации о городе на сайте хостела	+	-	-	-
Предоставление гостям хостела информационного буклета с картой города	-	-	-	-

Из данного анализа следует, что количество номеров в хостеле «Guest House KZ» располагает большим преимуществом при размещении туристских групп. Ценовая категория размещения является низкой, как и у хостела «Apple hostel». Стоит отметить, что в арт-хостеле «atletic hostel», нет сайта хостела. Только два хостела, хостел «Guest House KZ» и хостел «Apple-Hostel» занимаются информированием своих гостей о городе, но хостел «atletic hostel» уступает в этом хостелу «Салем-Hostel». Проведя сравнительный анализ можно прийти к выводу, что хостел «Guest House KZ» является конкурентоспособным. Но также хостел имеет ряд проблем, решение которых улучшит работу хостела и привлечет большее число гостей.

хостел организационный маркетинговый стратегический

2.2 SWOT-анализ хостела «Guest House KZ»

SWOT-метод анализа в стратегическом планировании, заключающийся в разделении факторов и явлений на четыре категории: Strengths (Сильные стороны), Weaknesses (Слабые стороны), Opportunities (Возможности) и Threats (Угрозы).

Сильные стороны	Слабые стороны
1	2
1. Расположение в центре города; 2. Собственное помещение; 3. Высококвалифицированный персонал (в совершенстве владение английским языком); 4. Предоставление дополнительных услуг; 5. Достаточное количество мест размещения; 6. Возможность бронирования места на сайте хостела; 7. Наличие кухни, зоны отдыха и работы; 8. Соответствие цены и качества предоставляемых услуг	1. Недостаточная известность хостела, в связи с недавним открытием; 2.Низкая коммуникативная эффективность рекламного бренда; 3.Низкое информационное обеспечение клиентов (о городе Алматы); 4. Невозможность размещения больших групп (больше 35 человек)
Возможности	Угрозы
3	4
1. Усиление рекламной компании; 2. Смена бренда (повышение имиджа компании); 3. Разработка программы маркетингового исследования; 4. Расширение хостела, или открытие второго хостела; 5. Повышение и усовершенствование информационного обеспечения клиентов	1.Экономическая и политическая ситуация в стране; 2. Усиление конкурентного давления со стороны других хостелов; 3.Открытие новых хостелов - конкурентов

В сложившейся ситуации, хостел «Guest House KZ» вышел на рынок, обладая рядом преимуществ перед другими хостелами города.

Во-первых, это прекрасное место расположения. Хостел «Guest House KZ» расположен в самом центре города, рядом с главными улицами города Алматы - пр. Кирова, и ул. Достык, в непосредственной близости от всех достопримечательностей города.

Во-вторых, хостел имеет большее количество мест размещения, по сравнению с конкурентами, что позволяет размещать в хостеле, большее число гостей.

В-третьих, хостел Guest House KZ ведет гибкую ценовую политику и систему скидок.

В-четвертых, хостел отличает уютная, домашняя атмосфера, приветливый персонал, ориентированный на гостя, что играет очень важную роль в формировании базы постоянных клиентов.

2.3 Программа маркетингового исследования хостела «Guest House KZ»

1. Методологический раздел

Проблема: каким способом повысить уровень информационного обеспечения клиентов хостела «Guest House KZ» о городе Алматы.

Объект: клиенты хостела «Guest House KZ».

Предмет: уровень информированности клиентов хостела Guest House KZ о городе.

Цель: определить уровень информированности клиентов о городе Алматы.

Задачи:

1. Выявить степень информированности клиентов хостела о городе Алматы в настоящий момент.

2. Выяснить, какой информации о городе Алматы не хватает клиентам хостела.

3. Определить способ подачи информации о городе для клиентов хостела.

Гипотеза: в связи с недостаточным уровнем информированности клиентов, число постоянных клиентов сокращается.

Интерпретация основных понятий:

Теоретическая интерпретация	Эмпирический признак	Индикаторы
Информационное обеспечение клиента - сведения о городе пребывания, необходимые для ориентирования клиента. Клиент-лицо, которое пользуется услугами хостела. Информированность - знания о городе (месте) пребывания	Наличие информации о местах отдыха, досуга; заведениях общественного питания; достопримечательностях; способах передвижения по городу и т.д. Степень заинтересованности в получении информации о городе (месте) пребывания. Низкая степень информированности Средняя степень информированности Высокая степень информированности	- низкий уровень обеспечения; - средний уровень обеспечения; - высокий уровень обеспечения. - низкая степень заинтересованности (не нуждается в информации); - средняя степень заинтересованности (частично нуждается в информации); - высокая степень заинтересованности (нуждается в получении информации). - ничего не знает о городе; - владеет недостаточной информацией о городе; имеет достаточное количество информации о городе

2. Методический раздел

Методы сбора информации: количественный метод (анкетирование).

Сбор информации: целенаправленная выборка, метод основного массива.

Клиенты хостела «Guest House KZ» самостоятельно заполняют анкету и опускают её в специальный ящик, расположенный у стойки администратора.

Ожидаемый результат маркетингового исследования: определение уровня информационного обеспечения клиентов хостела «Guest House KZ».

3. Рабочий план

Сроки проведения: три недели

Этапы:

- разработка программы исследования (21.03-22.03);

- проведение анкетирования (23.03-10.04);

- анализ полученных результатов и разработка путей по решению проблемы.

Отчет о результатах:

- информационное обеспечение клиентов поднимется на высокий уровень;

- увеличится число клиентов



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведя анализ маркетинговой политики в хостеле «Guest House KZ», можно сделать выводы:

1. Хостел «Guest House KZ» располагает рядом преимуществ по сравнению с конкурентами ближнего действия:

· Во-первых, это прекрасное место расположения;

· Во-вторых, хостел имеет большее количество мест размещения, по сравнению с конкурентами, что позволяет размещать в хостеле, большее число гостей;

· В-третьих, хостел«Guest House KZ» ведет гибкую ценовую политику и систему скидок для своих гостей;

· В-четвертых, хостел отличает уютная, домашняя атмосфера, приветливый персонал, ориентированный на гостя, что играет очень важную роль в формировании базы постоянных клиентов.

2. Также хостел «Guest House KZ»имеет и слабые стороны. Для развития организации в современных условиях, ей необходимо:

· Усилить рекламную компанию;

· Сменить бренд хостела, что приведет к повышению имиджа и узнаваемости компании;

· Расширить хостел, или открыть второй хостел, что поможет принимать большее число клиентов;

· Повысить и усовершенствовать информационное обеспечение клиентов хостела «Guest House KZ»,посредством информационного буклета.

При соблюдении данных рекомендаций, хостел «Guest House KZ».

· Повысит свои конкурентные преимущества в большей степени;

· Улучшит информационное обеспечение клиентов о городе;

· Приобретет большее количество постоянных клиентов.

Практическая значимость данного анализа заключается в том, что его использование возможно в любом гостинице, с похожими проблемами.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Большой Глоссарий терминов международного туризма/под ред. М.Б. Биржакова и В.И. Никифорова. - СПб.: «Издательский дом Герда», Невский Фонд», 2005.- 907 с.;

2. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Е.А. Джанджугазова. -- 2-е изд., испр. -- М.: Академия, 2005.-297с.;

3. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е Европ. изд. - СПб.: Издательский дом “Вильямс", 2000 - 580с.;

4. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: Учебное пособие. Томск.- Изд-во ТПУ, 2007.- 372 с.;

5. Маслова Е.В., Широкова Г.В. Управление туристской фирмой СПб.:2003,-397с.;

6. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. / А.Д. Чудновский - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство ЭКМОС, 2000.-168 с.;

7. Экономика организации (предприятия): учебник / Под ред. Н.А. Сафронова. - М.: Экономист, 2004. - 618 с.;

8. Молодежные общежития-Что это? 2011-2015

9. Сайт хостеля «8 Этаж»

10. Алматинские новости/ Алматинские хостелы делают город доступным и удобным для туристов 2012.

11. Алматинская область - официальный интернет портал. Инфраструктура туризма. Малономерные гостиницы г. Алматы

12. Хостел: Общежитие made in Europe.2015

13. Вуколов В.Н. Основы техники и тактики активных видов туризма. Учебное пособие для вузов по спец-ти «Туризм». Изд. Второе, Алматы, 2005 - 223 с.

14.Емельянов Б.В. Экскурсоведение. Учебник - М, 2007. Практика в туристических фирмах: программа и методические указания для студентов специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм». Сост. Лойко О.Т. Томск, 2008 - 14 с.

15.Федотов Ю.Н., Востоков И.Е. Спортивно-оздоровительный туризм: Учебник. - М: Сов. Спорт, 2002 - 364 с.

16.Черевичко, Т.В. Экономика туризма [Текст]: учебник. М.: Дашков и Ко, 2012. - 264 с.

17.Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы. -- М.: Финансы и статистика, 2001.

18. Каурова, О.В., Малолетко, А.Н., Подсевалова Е.Н. Финансово-экономический анализ предприятия туристской индустрии. [Текст] М.: КноРус, 2012.- 216 с.



ПРИЛОЖЕНИЕ А

Стоимость услуг размещения в хостеле «Guest House KZ»

Цены за место:

Место в 20-местном «Зеленом» номере - 2500 тг/сутки на человека Место в 4-х местном «Желтом» и « Синем» номере - 2500 тг/сутки на человека

Цены за номера

1 человек - 2500 руб./сутки 2 человека - 2500 тг./сутки за номер 3 человека - 2500 тг./сутки за номер



ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Правила размещения и проживания в хостеле

Правила размещения и проживания

Уважаемые гости!

Просим Вас внимательно ознакомиться с правилами проживания в хостеле.

Правила хостела

Уважаемые гости!

Плата за проживание взимается в соответствии с расчетным часом -- с 14 часов текущих суток по местному времени. При задержке выезда до 12 часов после расчетного часа плата взимается за половину суток. При выезде по истечении более 12 часов после расчетного часа оплата производится как за полные сутки.

Необходимые документы:

Для граждан Республики Казахстан по предъявлении:

· Удостоверения личности;

· Паспорта;

· Для иностранных граждан по предъявлении:

· Паспорта иностранного гражданина;

· Миграционной карты, заполняемой при въезде в РК;

Порядок проживания:

Убедительно просим Вас соблюдать установленные правила пребывания:

· пребывание в номере без предварительной оплаты не допускается, в том числе и при продлении проживания;

· будьте аккуратны при использовании имущества и эксплуатации оборудования;

· соблюдайте чистоту в номере, в помещении и на прилегающей территории;

· уходя из номера, гасите свет, выключайте электроприборы, закрывайте воду;

· в случае нахождения посторонних предметов срочно сообщать Администратору;

· не беспокойте проживающих в доме, соблюдайте тишину и общественный порядок в номере;

· после приема пищи, просьба, убирать после себя и мыть посуду;

· строго соблюдайте правила пожарной безопасности, не допуская возникновения очагов пожара;

· в случае утраты или повреждения имущества «Guest-House.kz» - возместите 100% стоимости нанесенного ущерба. Кроме того, Гость несет ответственность за нарушения, причиненные приглашенными им лицами;

· в случае нарушения правил проживания Администрация «Guest-House.kz» оставляет за собой право досрочного выселения Гостя без компенсации неиспользованных оплаченных дней проживания или с учетом фактически понесенных убытков.

Мы можем отказать гостям, находящимся в сильном алкогольном опьянении.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ:

· категорически запрещается КУРЕНИЕ! За нарушение администратор вправе взыскать с Гостя штраф в размере 5 000 тенге;

· употреблять алкогольные напитки. Мы отказываем в проживании гостям, находящимся в состоянии сильного алкогольного или наркотического опьянения. В случае обнаружения алкогольных напитков в помещениях Хостела администрация вправе изъять их (крепкие алкогольные напитки);

· Нарушать общественный порядок;

· Хождение в уличной обуви:

· Приводить в «Guest-House.kz» гостей в ночное время (после 21:00). В связи с этим проводится ежедневный учет гостей Хостела с внесением соответствующей информации в служебный журнал;

· строго запрещается держать в номере ЖИВОТНЫХ, птиц и т.п.;

· оставлять в номере ПОСТОРОННИХ лиц в свое отсутствие, а так же передавать посторонним ключи от камеры хранения;

· запрещается ЗАГРЯЗНЕНИЕ дома и прилегающей территории окурками, бутылками и прочим мусором. Для мусора предназначены урны. За нарушение данного правила Администратор вправе взыскать с Гостя штраф в размере 5 000 тенге;

Хранение багажа и материальных ценностей:

По желанию Гости «Guest-House.kz» могут сдать свои ценные вещи на хранение.

Все ценные вещи рекомендуется оставлять на хранение. Для этого в «Guest-House.kz» предусмотрены специальные индивидуальные ячейки с замком, находящиеся под присмотром Администратора. При возникновении такой необходимости просьба обращаться к дежурному администратору. Данная услуга платная - 200 тенге. За вещи, не сданные на хранение, Администрация «Guest-House.kz» ответственности не несет!

За утерю ключа от ячейки взимается штраф, установленный администрацией Хостела.

Желаем хорошего отдыха в хостеле «Guest-House.kz»!

Мы будем рады помочь Вам в решении любых возникающих вопросов.

С уважением, Администрация «Guest-House.kz”

Общие положения:

· Место в Хостеле предоставляется:

для граждан Республики Казахстан при предъявлении:

· паспорта гражданина Республики Казахстан или иного документа, удостоверяющего личность.

для иностранных граждан при предъявлении:

· паспорта иностранного гражданина либо иного документа, удостоверяющего личность;

· миграционной карты, заполняемой при въезде в Республики Казахстан. Информируем Вас, что в связи с введением закона по регистрации иностранных граждан на территории РК, Вы обязаны зарегистрировать свое пребывание на территории РК в течение суток с момента пересечения границы. Хостел предоставляет услугу по оформлению регистрации в УФМС г. Алматы. Необходимые документы: паспорт, виза, миграционная карта.

Заселение и выезд:

· Время заселения - 14:00

· Время выезда - 12:00

· Плата за проживание взимается в соответствии с расчетным часом -- с 12 часов текущих суток по местному времени. В день отъезда проживающие обязаны освободить номер до 12:00, в противном случае они должны будут оплатить стоимость проживания до 12:00 следующих суток.

· Если проживающие в день отъезда не освободили номер до 12:00, Администратор хостела имеет право самостоятельно вынести вещи не съехавших гостей и оставить их на хранение у себя. В такой ситуации никакие претензии к Администратору со стороны гостей предъявлены быть не могут.

· При выезде из хостела гости сдают номер для проверки (постельное белье они оставляют в номере) и приносят ключ от номера Администратору.

· Администрация хостела оставляет за собой право при наличии свободных мест в номере подселять гостей, не зависимо от пола и возраста.

Порядок проживания:

· Когда уходите из номера, всегда оставляйте ключ только у администратора, не уносите ключ с собой! Мы берем депозит за утерю ключа от номера и шкафчика-1000 тг.

· Обязательно соблюдение тишины с 23:00 до 8:00

· За повреждение имущества хостела взимается штраф в размере, установленном администрацией.

· Руководители, сопровождающие группы, несут полную ответственность за поведение группы в хостеле.

· Ценные вещи настоятельно рекомендуется оставлять в сейфе, который находится у Администратора. За вещи, не сданные на хранение в сейф, администрация ответственности не несет. Вещи в сейф принимаются Администратором, о чем выписывается квитанция с перечислением всех вещей, сданных на хранение. Данная квитанция хранится у лица, сдавшего вещи в сейф, а копия находится у Администратора. Если гость забирает часть вещей из сейфа, об этом делается соответствующая запись в квитанции. Получение вещей из сейфа возможно только при предъявлении квитанции. При получении вещей, гость расписывается в квитанции о полном возврате ему всех вещей. Данная квитанция остается у Администратора.

· В хостеле осуществляется уборка помещений. При этом номера, в которых проживают гости, убирают один раз в сутки. Во всех других помещениях также осуществляется уборка в первой половине дня (до 15:00). Уборка помещений не может быть произведена до следующего дня. Мытье посуды и уборка за собой на кухне после использования кухни самообслуживания осуществляется самими гостями.

· Замена постельного белья осуществляется 1 раз в 5 дней на одного человека.

· Питание в хостеле не предоставляется. К услугам проживающих - кухня самообслуживания.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ:

· Курить во всех помещениях хостела (в т.ч. в туалетах) и на лестничной клетке. За курение в помещениях хостела взимается штраф, установленный Администрацией.

· Распитие алкогольных напитков, в том числе - слабоалкогольных. Мы отказываем в проживании гостям, находящимся в состоянии алкогольного опьянения. В случае обнаружения алкогольных напитков в помещениях хостела администрация вправе изъять их.

· Нарушать общественный порядок.

· Приводить в хостел гостей в ночное время (после 22:00). В связи с этим проводится ежедневный учет гостей хостела с внесением соответствующей информации в служебный журнал.

· За нарушение правил проживания в хостеле Администрация имеет право выселить нарушителей в любое время без возврата оплаты за проживание за текущие сутки.

Мы будем рады помочь Вам в решении любых возникающих вопросов.

Желаем хорошего отдыха!

Accommodation rules

Dear guests, we offer you to read our accommodation rules

General:

· A citizen is provided with a place in the hostel on presentation of a passport of the Russian Federation or another identification document;

· A foreign resident is provided with a place in the hostel on presentation of a passport or another identification document and a migration card bearing a mark of a border control body confirming the entry of a foreign resident into the Russian Federation.

We inform you that you must register your residence in RF during 7 days since you've passed a frontier. Hostel will help you to register your entry in Tomsk Federal Migration Service Directorate. Necessary documents are passport, visa, migration card.

Entry and departure

· Check-in time: 14°°^;

· Check-out time: 12^00;

· You should leave your room until 1200 or you have to pay for one more night;

· If a guest does not leave a room at check-out time, administrator of the hostel has a right to take away the guest's stuff and keep it in the hall;

· At check-out time an administrator checks the room and takes your keys. You needn't give us your linen - later administrator will change it herself;

· Hostel administration has a right to add you other gusts, if there are available places.

Hostel policies

· Please give your keys to administrator when you leave. Don't take it along;

· If you lose keys you'll be fined;

· Do not make noise from 11 p.m. till 8 a.m.;

· In case of destruction of property you'll be fined;

· A controller who accompanies a school group is responsible for the group;

· We recommend you to keep valuables in our safe;

It is prohibited:

· To smoke in the hostel and in the landing. Otherwise you'll be fined;

· To drink alcoholic beverage;

· To break the peace;

· To invite guests after 10 p.m.;

If you do not observe the rules, our administration has a right to fine you to expel you.

We will be glad to help whenever!

Have a nice time!!!



ПРИЛОЖЕНИЕ В

Правила пожарной безопасности для проживающих в хостеле «Guest House KZ»

Правила пожарной безопасности для проживающих в хостеле

1. В комнате запрещается пользоваться электронагревательными приборами (кипятильниками, утюгом, чайником, феном и т.д.) случае обнаружения изымаются.

2. Выходя из комнаты, не забывайте выключать свет.

3. Категорически запрещается приносить и хранить пожароопасные вещества и материалы.

4. Запрещается курить в помещениях хостела.

В случае обнаружения пожара или задымления немедленно сообщите о случившимся в пожарную охрану по телефону 101 (с мобильного телефона 010) и дежурному администратору.

REGULATIONS OF FIRE SAFETY

· It is prohibited to use electrical heaters in rooms (boilers, iron, kettle, hairdryer, etc.)

· Coming out of the room, do not forget to turn off the light

· It is strictly forbidden to bring and store flammable substances and materials

· No smoking in rooms

· In case of fire or smoke immediately report about the incident to the fire department by phone 01 (from the mobile phone 010) or to the hostel administrator.



ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Анкета маркетингового исследования

Уважаемые Гости хостела «Guest House KZ»! Просим Вас уделить нам некоторое внимание и ответить на вопросы нашей анкеты. Ваше мнение очень важно для нас! (Исследования проводится анонимно)

1. Обладаете ли Вы какой-либо информацией о городе Алматы?

· Да

· Нет

2. Как вы оцениваете уровень своей осведомленности (знания) о городе?

· На высоком уровне (отлично знаю город)

· На среднем уровне (знаю город не достаточно хорошо)

· На низком уровне (ничего не знаю о городе)

3. Справляетесь ли Вы самостоятельно с ориентированием по городу Алматы?

· Да

· Нет

5. Как Вы считаете, достаточно ли информационного обеспечения клиентов хостеле «Guest House KZ»?

· Да

· Нет

5. Какой информации, по вашему мнению, недостает в информационном обеспечении клиентов хостела?

6. Какой способ подачи информации о городе Алматы Вам кажется наиболее удобным? Информация внутри хостела (на информационной доске)

· Информационный буклет

· Информация о городе на сайте хостела «Guest House KZ».

Размещено на Allbest.ru