Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Историческая справка

Раздел 1. Юридические основы образования и функционирования фирмы "Сфера"

1.1 Характеристика ООО "Сфера"

1.2 Направления деятельности ООО "Сфера"

1.3 Экономическая характеристика ООО "Сфера"

Раздел 2. Кадровая политика ООО "Сфера"

2.1Управление персоналом в ООО "Сфера"

2.2 Профессионализм персонала ООО "Сфера"

Раздел 3. Теоретические аспекты экскурсионной деятельности туристской фирмы.

3.1 Оценка эффективности экскурсионного менеджмента

3.2 Целевой рынок

3.3 Рекламная политика ООО "Сфера"

Заключение

Список используемых информационных источников

Приложения

Введение

Преддипломная практика является одним из основных видов самостоятельной учебно-исследовательской, методической и практической работы студента. Основное содержание преддипломной практики составляет приобщение студентов к формам и методам будущей профессиональной деятельности посредством участия в работе учреждений и организаций, осуществляющие туристическую деятельность на территории Российской Федерации и организацией туров за ее пределы.

Время и место прохождения практики: с 24.01.11 по 03.04.11 в туристской фирме ООО "Сфера LTD ". Турфирма "Сфера" находится по адресу г. Волгоград ул. Огарева д. 2.

В период с 24.01.2011 года по 03.04.2011 года я, студентка 6 курса группы Мт51-з Новикова Ольга Николаевна, проходила производственную преддипломную практику в турфирме ООО "Сфера".

Актуальность производственной преддипломной практики состоит в наборе соответствующей информации для написания выпускной квалификационной работы.

Целью преддипломной практики является предоставление возможности накопления опыта, а также получения эмпирической основы и практических материалов, а именно:

§ изучение общих положений деятельности предприятия (учреждения, организации) - объекта исследования (правовых основ деятельности, вопросов финансовой деятельности, кадровой и учетной политики);

§ изучение предприятия по теме дипломного исследования;

§ закрепление теоретических знаний по блоку профессиональных дисциплин;

§ приобретение практических навыков;

§ развитие элементов профессиональной квалификации, связанных с использованием информационных технологий.

§ выявление проблем предприятия (учреждения);

§ поиск путей решения выявленных проблем и перспективного развития предприятия;

§ сбор необходимой документации и информации по теме дипломной работы о предметной области, о существующих методах и подходах из всевозможных источников (литература, периодика, конференции, Интернет);

§ всесторонний анализ собранной информации с целью дальнейшего выбора оптимальных и обоснованных проектных решений;

§ освоение теоретического материала, необходимого для выполнения и защиты дипломной работы;

§ выполнение цикла проектирования и получение проектных решений, пригодных для непосредственной реализации при дальнейшем выполнении дипломной работы.

Задачи производственной преддипломной практики:

1. Изучение хозяйственной деятельности конкретного предприятия.

2. Изучение внешнеэкономической деятельности конкретного предприятия.

3. Развитие умения увязывать полученные теоретические знания с реальными условиями деятельности конкретного предприятия.

4. Приобретение необходимых практических знаний и навыков по выполнению элементов управления внешнеэкономической деятельностью предприятия.

5. Сбор и анализ фактических данных о деятельности предприятия, для написания отчета по практике в соответствии с программой.

Отчет по производственной преддипломной практике состоит из введения, содержания производственной преддипломной практики, заключения.

Историческая справка

Серафимовический район расположен в западной части Волгоградской области по обе стороны р. Дон, с районным центром г. Серафимович. Территория района занимает 4324 кв. км, население -27,6 тыс. человек. В структуре района 1 город, 15 сельских администраций, в которые входят 77 населенных пунктов. В районе имеются 21 промышленное, 17 крупных и средних сельхозпредприятий, 359 крестьянских (фермерских) хозяйств. До 1933 года г. Серафимович назывался ст. Усть-Медведицкая - одна из старейших станиц на Дону. Первые сведения о станице Усть-Медведицкой относятся к первой половине XVI века.

Усть-Медведицкая - крупная станица типа губернского города (от Новочеркасска в 391 версте), административный центр одноименного округа, принадлежит к самым древним станицам верхней части Дона (изрезанном глубокими балками) в пяти километрах от устья речки Медведицы на устье Птахина буерака, при протоке Кантюшной. Такой рельеф несколько стеснял рост станицы и мешал правильной планировке улиц. Но, несмотря на это, главные продольные и поперечные улицы станицы были прямыми и ровными, хорошо вымощенными. В большинстве дворов сады и цветники.

Станица того времени, по словам современников, своими постройками производила "самое благоприятное впечатление и превосходила многие уездные и некоторые губернские города России". Иногородних жителей среди казаков было не больше 10-15 процентов. Первое упоминание о городке Медведицком встречается еще в песнях о легендарном Ермаке, а в летописи отмечено 1595 годом, когда этот городок выдержал двукратное нападение черкесов и отразил их . До 1802 году область Войска Донского не имела административного деления. Затем были определены семь округов. Так, станица Усть-Медведицкая становится окружной, и по площади округ в четыре раза превышал Серафимовический район. К 1882 году в юрту станицы находилось 22 хутора и Спасо-Преображенский женский монастырь второго класса. А вот Усть-Медведицкий военный округ, в свою очередь, имел 21 станицу и 7 волостей, то есть крестьянских поселений с центром в слободах (самые крупные из них, с общим населением 107 680 человек, - Михайловка и Даниловка), и был самым населенным округом в области Войска Донского. Да и земли в округе было 2 452 478 десятин, а пашни - 527 792 десятины, чем он уступал только Второму Донскому округу. В окружной станице кроме каменной церкви в то время имелось два общественных каменных здания, сыскное начальство и уездное училище, 21 водяная и ветряная мельница, 913 деревянных домов и лазарет.

Середина XIX века, вплоть до последней четверти столетия, - наивысший расцвет станицы Усть-Медведицкой. Благодаря большому числу образованных людей, судей, адвокатов, чиновников, офицеров, учителей, студентов станица становится центром культуры и развития образования на Дону. Из нее вышло немало видных людей, оставивших в жизни края заметный след. Таковыми были писатели Ф.Д. Крюков, Р.П. Кумов, С.А. Серапин, советский классик А.С. Попов (литературный псевдоним - Серафимович), казачий политический деятель П.М. Агеев, казачий большевик Ф.К. Миронов и др. Процветали публичная библиотека, зимний театр и народная чайная, в качестве Народного дома.

В 1836 году в Усть-Медведицкой станицы были открыты учреждения окружного управления по положению 1835 года, в том числе судебное и сыскное начальство, а в 1874 году - окружной суд.

Из учебных заведений, находящихся в Усть-Медведицкой, прежде других было открыто приходское училище (1803 год), затем окружное четырехклассное училище (1836 год), классическая гимназия (1863 год, закрыта в 1887 году), духовное училище (1862 год), переведенное из станицы Зотовской (основано в 1821 году), женская гимназия (1875 год, преобразована в четырехклассное училище), военно-ремесленная школа (1891 год) и реальное училище (1896 год). К станице Усть-Медведицкой принадлежало 25 хуторов.

Улицы имели благоустроенный вид, тротуары были выложены булыжником, стройными рядами росли липы, акации, серебристые тополя. По ночам на перекрестках и возле домов знати светились керосиновые фонари.

В станице имелись три мельницы, винокуренный, кожевенный, кирпичный заводы, с десяток кабаков, винные склады, амбулатория, окружная больница на 25 кроватей, окружная тюрьма на 80 человек, аптека, Окружное дежурство III военного округа, гарнизонные казармы, окружное казначейство, управление окружного атамана, станичное правление, три клуба - дворянский для офицеров, купеческий и всесословный. В станице были магазины, лавки, ремесленные мастерские, проходили знаменитые летние и зимние ярмарки. Здесь действовали две типографии, водокачка, электростанция и почтовая контора, был свой театр и первый на Среднем Дону "синематограф". "Вторая столица Войска Донского" - так называлась Усть-Медведицкая. Однако с прокладыванием железной дороги Москва-Царицын в конце XIX века станица оказывается на околице торгово-экономической жизни.

Вступая в XX столетие, Россия стала быстро развиваться во всех областях. И наоборот, станица Усть-Медведицкая начинает приходить в упадок, хотя на первый взгляд этого не скажешь. В 1898 году она насчитывает 15 999 жителей, из которых казаков - 14 874 (7189 мужчин и 7685 женщин).

Здесь располагались резиденции 16 командиров казачьих полков, формировавшихся в округе, штаб округа. Когда строилась железная дорога Москва-Царицын через слободу Михайловку, никто не предполагал, что она сыграет роковую роль в судьбе станицы Усть-Медведицкой, которая потеряла свое значение как торговый центр с прекращением навигации по Дону.

Раздел 1. Юридические основы образования и функционирования фирмы "Сфера"

Общество с ограниченной ответственностью "Сфера" является уполномоченным туроператором, также турагентом в одном лице. Данная сеть существует на рынке более 13 лет, являясь одной из приуспевающих компаний с высокой степенью конкурентноспособности. Действует в порядке, предусмотренном Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом от 08.02.1998г. № 14-ФЗ "Об обществах с ограниченной ответственностью.

Документы турфирмы "Сфера" на туристическую деятельность:

Сертификат, подтверждающий, что данная компания является Уполномоченным агентством "Сфера" (См. Приложение 1);

Свидетельство "О внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров" (реестровый номер ВТ 0120051) (См. Приложение 2);

Собственный Устав ;

- Полное наименование Общества - ООО "Сфера". Сокращенное наименование ООО "Сфера". На английском языке - "Cfera Ltd." Фирменное наименование "Донские Зори".

Место нахождения Общества: Россия, Волгоградская область, Серафимовичский район, хутор Рыбный, база отдыха "Донские зори".

Почтовый адрес Общества: 400074, Россия, г. Волгоград, ул. Огарева, д.2

Основной целью деятельности Общества является осуществление коммерческой деятельности и получение прибыли.

Основной целью деятельности является наиболее полное удолитворение общественных потребностей, а также получение Участниками общества максимальной прибыли на вложенный капитал путем осуществления различных видов деятельности

Предметом деятельности Общества является:

производство и реализация товаров народного потребления;

образовательная деятельность в форме лекций, стажировок, семинаров и других видов обучения, не сопровождающая итоговой аттестацией и выдачей документов об образовании и (или) квалификации государственного образца;

издательская деятельность (издание периодической печатной продукции тиражом менее одной тысячи экземпляров);

туристическая деятельность,

организация образовательных туров, включая организацию обучения в России и за рубежом, конференции, конгрессы, курсы языков, туры культурно - познавательные, отдых у моря, в горах, лечебные, деловые, включая бизнес-туризм, шоп-туры, круизы, религиозные (паломничество), охотничьи, рыболовные, автомобильные и другие туры;

предоставление гостиничных услуг;

рекламная и художественно- оформительская деятельность, как в РФ, так и за рубежом;

организация выставок, ярмарок, конкурсов, аукционов, торгов, лотерей, распродаж, информационных залов, выпуск и реализация товаров в т.ч. сувениров, календарей и т.п.;

медицинский туризм;

общественное питание (столовые, рестораны, бары );

торговля безалкогольной и алкогольной продукцией;

представление пассажирских и грузовых перевозок;;

прокат оборудования бытовой техники, автомобилей и др.;

подготовка и переподготовка специалистов различного профиля, как на территории Российской Федерации, так и за ее пределами;

оказание экологических услуг: проведение научных и практических работ по охране окружающей среды и внедрение современных методов ее защиты в целях обеспечения экологической безопасности, осуществление контроля и регулирования топливной аппаратуры;

музейная деятельность;

концертная деятельность;

сотрудничество с благотворительными фондами РФ и за рубежом;

торгово-закупочная деятельность;

производство, переработка и реализация продукции растениеводства и животноводства.

- оказание посреднических и агентских услуг;

- трудоустройство российских граждан за рубежом и в России;

- продажа авиа-, железнодорожных билетов и билетов на речной транспорт;

- производство изделий для народных гуляний, карнавалов и других развлечений,

- Производство каруселей, качелей, производство изделий для праздников, карнавалов и прочих развлечений, в том числе принадлежностей для демонстрации фокусов и шуток

Предмет деятельности Общества может быть дополнен или изменен общим собранием участников.

Для осуществления видов деятельности, подлежащих лицензированию, Общество обязано получить соответствующую лицензию. Если условиями предоставления лицензии на осуществление определенного вида деятельности предусмотрено требование осуществлять такую деятельность как исключительную, Общество в течение срока действия лицензии вправе осуществлять только виды деятельности, предусмотренные лицензией, и сопутствующие виды деятельности.

В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация турагентской деятельности, а также объектов туристической индустрии, сертификация туристического продукта.

Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристической деятельности устанавливаются законодательством Российской Федерации. Данные о туроператорах и турагентах, получивших лицензии на осуществление туристической деятельности, вносятся в федеральный реестр туроператоров и турагентов.

Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристического продукта, отрицательный результат сертификации туристического продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристической деятельности.

Порядок лицензирования турагентской и туроператорской деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, регулируется действующим законодательством, а именно;

ь Федеральным законом "О лицензировании отдельных видов деятельности" от 8 августа 2001г. N 128-ФЗ;

ь "Положением о лицензировании турагентской деятельности" (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002 г. № 95).

В настоящее время, до 1 августа, лицензирование туристической деятельности регулировалось Федеральным законом от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности", который обязывает все туристические фирмы получать лицензии. Причем если раньше, до принятия указанного выше закона, как туроператорам, так и турагентам выдавалась единая лицензия, то теперь турфирмы получают разные лицензии. К тому же, туристическая фирма, которая занимается и туроператорской, и турагентской деятельностью должны получать две лицензии.

иметь сертификат соответствия туристских услуг требованиям безопасности;

раз в три года направлять своих сотрудников на курсы повышения квалификации; рекламные туры.

информировать туристов обо всех особенностях поездки и правилах пребывания в той стране, куда они отправляются;

прежде чем организовывать тур, заключать со всеми клиентами договоры;

предоставлять клиентам информацию о местонахождении и режиме работы фирмы, о фамилиях, именах и отчествах работников, которые отвечают за то или иное направление туристической деятельности, а также о наличии лицензий и сертификатов.

1.1 Характеристика ООО "Сфера"

ООО "Сфера" осуществляет посредническую деятельность по оказанию туристских услуг с июня 2002 года, а также с 2009 года.

Полное фирменное наименование Общества - общество с ограниченной ответственностью "Сфера", сокращенное фирменное наименование Общества - ООО "Сфера". Сокращенное фирменное наименование Общества на английском языке: "Sfera" Ltd.

Место нахождения Общества: Россия, г.Волгоград, Ворошиловский район.

Почтовый адрес Общества: 400074, Россия, г.Волгоград, ул.Огарева Д. 2 , ком. №3.

Ceртификат соответствия на оказание туристских услуг в РФ получен 21.12.02 г. №0308477*,код ОК 002-93(ОКУН/061400).

Цель деятельности общества - осуществление коммерческой деятельности и получение прибыли.

Предмет деятельности общества:

1. туристическая деятельность, организация образовательных туров, включая организацию обучения в России и за рубежом; туры: культурно-познавательные, отдых у моря, в горах, лечебные, деловые, включая бизнес-туризм, шоп-туры, религиозные (паломничество), охотничьи, рыболовные, автомобильные и другие туры;

2. организация и предоставление всесторонних международных и внутренних санаторно-курортных и экскурсионных услуг отечественным и иностранным лицам;

3. предоставление гостиничных услуг;

4. продажа авиа-, железнодорожных билетов и билетов на речной транспорт;

5. консультационно-справочная деятельность;

6. производство эллементов декора- рамки из природного материала, подставки для цветов, цветочные композиции.

7. производство изделий для праздников, карнавалов и прочих развлечений, в том числе принадлежностей для демонстрации фокусов и шуток

8. Производство каруселей, качелей, тиров и прочих ярмарочных аттракционов

ООО "Сфера" занимается массовым туризмом, но при этом старается учитывать индивидуальные потребности каждого отдыхающего. Миссия компании - способствовать развитию цивилизованного рынка туристических услуг в Волгоградской области, а также за пределами РФ, обеспечивая по доступным ценам отдых, соответствующий лучшим международным стандартам. ООО "Сфера" пользуется хорошей репутацией на рынке и всегда строит бизнес в соответствии с понятиями профессиональной чести.

Основными партнерами на туристском рынке агентства являются следующие тур.операторы : "Lufthansa", "TEZ TOUR", "LANTA-TOUR", "Pegas", "BENTOUR-INTERNATIONAL", "Coral" и т.д. В следствии высокой конкуренции и борьбы за клиентов/туристов , "Сфера" проводит экономически выгодную политику всеобщего охвата туристских услуг.

При обращении клиента в туристическое агентство "Сфера" ему предлагают просмотреть "Информационный листок к туру". Который содержит следующую информацию:

Раздел 1. Описание маршрута по дням.

Раздел 2. Характеристика условий тура.

Раздел 3. Информация о странах пребывания.

Раздел 4. Правила обеспечения безопасности.

Режим работы круглогодичный: по будням с 9:00 до 19:00, по субботам с 10:00 до 16:00.

1.2 Направления деятельности ООО "Сфера"

Туристская фирма "Сфера" начала свое функционирование в 2002 г. Уже через два года скромная турфирма выросла в крупную туристскую организацию Волгоградской области, работающей с очень большим числом туристов. Такой необычный "рывок" можно объяснить тем, что в "Сфера" работают кандидаты физико-математических и экономических наук и специалисты маркетинга и туристического бизнеса. Еще один "фирменный секрет" от "Сфера": в компании существует персональная ответственность конкретного человека за тот или иной участок работы.

В 2002 г. на фирме работали 10 человек, не считая агентов по продаже. В течение следующих лет число работников увеличилось до 21 человек. Появились маркетолог, специалист по рекламе. Работа топ менеджера не является повседневным контролем за работой персонала, она связана с исследованием потенциальных рынков, а также поддержанием контактов с крупными клиентами. В его функции входит изучение возможностей организации туров - "новинок".

Ротация персонала в фирме очень мала (увольнения связаны с замужеством, переездом). Хорошие зарплаты и дружественная атмосфера в коллективе, где к каждому находится индивидуальный подход, способствовали тому, что многие сотрудники работали на фирме со дня ее основания.

К основным задачам организаций туристического бизнеса ООО "Сфера" относятся следующие:

1. Формирование условий наиболее полного удовлетворения спроса туристов на услуги в рамках избранного сегмента потребительского рынка Волгоградской области.

2. Обеспечение высокого уровня обслуживания туристов.

3. Обеспечение экономической целесообразности осуществления технологического и хозяйственного процессов на предприятии туристического бизнеса- ООО "Сфера".

4. Максимизация прибыли и обеспечение ее эффективного использования.

5. Минимизация уровня хозяйственных рисков, связанных с деятельностью ООО "Сфера".

6. Обеспечение постоянного повышения имиджа и рыночной стоимости турфирмы "Сфера".

Туроператорская деятельсть заключается в организации отдыха в Волгоградской области на базе отдыха "Донские зори". База имеет очень развитую инфаструктуру, которая позволяет комфортное прибывание туристов. Также на базе регулярно проводятся корпоративные мероприятия. В 2009г. В Серафимовичевском районе проходила рыбалка " Авторадио", проводился чемпионат по ралли рейдам при участии команд "Камаз-Мастер", "Париж-докар" , соревнования на квадрациклах, также органи

Казачий круг. Волгоград -- Музей "Казачий курень" (Иловля) -- г. Серафимович -- Музей истории и быта Донских казаков зовали запуск огромного шара. В период каникул организовываются детские туры, с очень увлекательной программой, разнообразными экскурсиями:

ь (Серафимович) -- Спасо-Преображенский монастырь -- Волгоград. Продолжительность: 1 день или 2 дня/1ночь.

ь По Шолоховским местам. Волгоград -- станица Вёшенская (Государственный музей-заповедник М.А.Шолохова) -- Волгоград. Продолжительность: 1 день или 2 дня/1ночь.

ь Озеро Баскунчак. Волгоград -- Баскунчак -- Волгоград. Продолжительность: 1 день.

Проходившие мероприятия сыграли огромную роль в формировании имиджа.

Объемы продаж компании растут. ООО "Сфера" находиться в постоянном развитии и старается регулярно добавлять в свой ассортимент новые направления за пределы области по всей территории Российской Федерации, а также за ее пределы. Так, новым летним направлением по территории РФ 2010 года стал поселок "Лазоревское" на черноморском побережье. Было предложено более 10 гостиниц, санатории. Немало предложений в места Кавказких минеральных вод, такие как : Есенкуки, Кисловодск, Железноводск, Пятигорск. Имея собственный автобус "Сфера" без труда доставит туристов в места отдыха.

Данные предложения организовываютя путем выкупа блоков мест у туроператов, осуществлявших непосредственно прием Волгоградских туристов, организацию питания, экскурсий. Наценка составляет не менее 30%.

Наценка за продажу тур.пакета турагенской деятельности ООО "Сфера" составляет от 10% до 15% от общей стоимости тура, выкупленного у компании тураператора, но только в случае если только прибыль тур. агенства заранее не заложена в стоимость тур.путевки самим тур.оператором. Общая стоимость тур.путевки состоит из: стоимость сырья; текущие расходы на производство, реализацию, организацию и потребление услуги; косвенные налоги; прибыль тур.оператора; скидки(надбавки) для отдельных групп туристов; комиссионное вознаграждение в пользу тур.фирмы.

Наряду с массовыми турами "Сфера" предлагает состоятельным клиентам индивидуальное обслуживание. По заказу клиента может быть спроектирован и заказан тур в любые регионы и страны мира. При этом учитываются самые изысканные требования к размещению, питанию, оказанию особых услуг. Организуются оформление загранпаспортов, получение виз и разрешений в иностранных консульствах.

В то же время освоение массовых туров потребовало создания принципиально новой технологии реализации туристского продукта.

"Сфера" ведет агрессивную рекламную политику, постоянно изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, использует внешнюю рекламу, радио и телевидение. Большое внимание уделяется рекламе имиджа: разработаны изящный и лаконичный фирменный стиль, флаги, логотипы. Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на нее, приносят положительный эффект - объем туристского продукта "Сфера" постоянно увеличивается. Туристские маршруты отличаются оригинальностью и высоким уровнем обслуживания. Руководство ООО "Сфера" внимательно следит за достаточно непостоянным спросом на туристские услуги, тщательно выбирает для своих клиентов отели, организует питание, интересные экскурсии.

ООО "Сфера" проявляет значительный интерес к туристской общественной жизни, участвует во всех важных туристских мероприятиях, выделяет время и значительные средства для участия в России. Фирма "Сфера" принимает самое деятельное участие в туристском движении в России. ООО "Сфера" принимает участие в работе Ассоциации туризма, Ассоциации работников туристско-экскурсионных предприятий, отелей и ресторанов Поволжья.

По каждому туру разработана обширная информационная база (листовки, брошюры), дающая возможность клиенту получить достаточный объем информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путевку, клиенты подписывают с туристской фирмой "Сфера" договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные конфликты и недочеты в обслуживании.

Эффективно используя методы кооперации с экскурсионными бюро, гильдией гидов-переводчиков, музеями, фирма "Сфера" осуществляет обслуживание гостей на высоком уровне.

1.3 Экономическая характеристика ООО "Сфера"

Туристская фирма "Сфера", как и любая другая организация, осуществляет свою деятельность в условиях непрерывно изменяющейся внешней среды: нормативно-правовой базы, определяющей законодательные рамки; взаимодействия со всеми субъектами экономических отношений; налогового регулирования; спроса и предложения работ и услуг; цен и тарифов на потребляемые сырье и материалы, работы и услуги и т. д. Более того, принимаемые управленческие решения приводят к изменению самой организации: применяемой ею технологии, состава и количества клиентов и многого другого. В конечном счете все внешние и внутренние изменения условий деятельности ООО "Сфера" влияют на их результативность. Повышение результативности функционирующего ООО "Сфера" означает, что в постоянно изменяющихся условиях менеджеры данной туристской фирмы способны находить правильные пути решения, ведущие к увеличению эффективности, что привлеченные дополнительные финансовые средства использованы рационально и т. д.

Информационной базой анализа результатов деятельности организации является форма № 2 бухгалтерской отчетности "Отчет о прибылях и убытках".

К данным формы № 2 (см. приложение 2) может быть применен метод вертикального, который позволяет проанализировать структуру, динамику изменения всех статей затрат и прибылей в общей выручке (табл. 1.). Ценность данного анализа заключается в возможности исследования во временном аспекте тенденций изменения результатов деятельности туристской фирмы "Сфера".

Таблица 1. Вертикальный анализ "Отчета о прибылях и убытках" туристской фирмы "Сфера" за 2009-2010 гг. в %

Показатель	По состоянию на
	2008	2009	2010
Выручка от реализации	100	100	100
Себестоимость реализации	54,5	57,1	58,1
Коммерческие расходы	14,6	12,6	13,0
Управленческие расходы	14,9	16,9	16,0
Прибыль от реализации	16,0	13,5	12,8
Проценты к получению	1,7	1,3	1,3
Проценты к уплате	3,7	2,9	2,9
Доходы от участия других организаций	2,1	1,6	1,3
Прибыль от финансово-хозяйственной деятельности	8,6	7,7	7,2
Прочие внереализационные доходы	1,8	1,3	0,9
Прочие внереализационные дррасходы	2,5	1,8	1,2
Прибыль отчетного периода	4,3	4,5	5,1
Налог на прибыль	1,5	1,6	1,8
Чистая прибыль	2,8	2,9	3,3
Отвлеченные средства	1,8	2,2	3,0
Нераспределенная прибыль	1,0	0,8	0,4

Таким образом, рост выручки, всех видов прибыли уже характеризует деятельность ООО "Сфера" как довольно успешную.

Отметим, что в связи с большим объемом туристского оборота "Сфера" имеет возможность устанавливать умеренные цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания, в частности, применять щадящий курс валют, что позволяет занимать выгодное положение на рынке аналогичных услуг, а также реализовать продукцию собственного производства по доступным для потребителя ценам.

Раздел 2. Кадровая политика ООО "Сфера"

Система управления персоналом любой организации, в том числе туристской, состоит из взаимосвязанных подсистем: кадровой политики; принципов, механизмов и методов управления персоналом; системы найма и высвобождения персонала; системы отбора персонала; системы развития персонала; системы стимулирования. Кадровая политика -- система теоретических взглядов, идей, требований, принципов, определяющих основные направления работы с персоналом, ее формы и методы, а также содержание и направления развития других систем. Она разрабатывается собственниками организации, руководством высшего уровня, кадровыми службами.

Кадровая политика основывается на кадровой концепции организации, являющейся элементом общей концепции ее развития наряду с производственной, финансово-экономической, научно-технической, маркетинговой политикой. Главными направлениями кадровой политики могут быть:

- определение основныхтребований к персоналу в свете прогноза внутренней и внешней ситуации (например, расширение рынка туристских услуг), перспектив развития организации;

- формирование новых кадровых структур и разработка механизмов управления персоналом;

- формулирование концепции оплаты труда, материального и морального стимулирования работников, отвечающей намеченной стратегии развития;

- выбор путей привлечения, использования, сохранения и высвобождения кадров, помощи в трудоустройстве;

- развитие социальных отношений

- определение путей развития кадров, обучения, переобучения, повышения их квалификации или массовой переподготовки в связи с переходом к новым технологиям, продвижения, омоложения, стимулирования выхода на пенсию лиц, не соответствующих изменившимся требованиям и не способных освоить новые направления и методы работы;

- улучшение морально-психологического климата в коллективе, привлечение рядовых работников к участию в управлении организацией и т.п.

Наука и практика менеджмента разработали инструментарий (методы) изучения состояния действующей системы управления персоналом организации, обоснования и реализации новой системы.

Системный анализ предусматривает системный подход к решению проблем управления персоналом, позволяя выявить как недостатки, так и перспективы развития организации. Системный анализ предоставляет возможность руководителю уяснить ситуацию и внести соответствующие изменения для достижения поставленных целей.

Метод декомпозиции предусматривает расчленение сложных явлений на более простые. Например, систему управления персоналом можно расчленить на подсистемы (найма, подбора, адаптации, развития, обучения, высвобождения), подсистемы -- на функции (например, подсистему найма -- на функции планирования численности персонала, организации поиска персонала, проведения собеседований, анализа полученной информации о кандидатах, организации процесса приема на работу), функции -- на процедуры, процедуры -- на операции (например, процедура проведения собеседования включает операции: составления списков кандидатов, их оповещения о собеседовании, определения состава комиссии для собеседования, составления программы собеседования, проведения собеседования, обработки результатов собеседования, подведения итогов) и т.д. После расчленения необходимо воссоздать систему управления персоналом как единое целое, т.е. синтезировать.

Метод последовательной подстановки заключается в изучении влияния на формирование системы управления персоналом каждого фактора в отдельности, под действием которых сложилось ее состояние, исключая действия других факторов. Отбираются и ранжируются наиболее существенные факторы. В туристской сфере основными детерминантами изменений являются факторы внешней среды.

Метод сравнений позволяет сопоставить существующую систему управления персоналом с подобной в передовой организации, с нормативным состоянием организации или с ее состоянием в прошедшем периоде. Сравнение дает положительный результат при условии сопоставимости исследуемых систем, их однородности. В российской туристской индустрии объектом сравнения зачастую выступают туристские компании международного уровня. Однако это не верно, так как они функционируют в условиях, отличных от российских. Управленческие механизмы, используемые ими для развития, не всегда приемлемы для отечественных организаций.

Динамический метод используется при исследовании количественных показателей, характеризующих систему управления персоналом, и предусматривает расположение данных в динамическом ряду, который представляет собой набор фиксированных показателей в определенный временной период, например показатель численности персонала и исключение из него случайных отклонений. Такой ряд отражает устойчивые тенденции.

Метод структуризации предусматривает количественное и качественное обоснование целей организации в целом и системы управления персоналом с точки зрения соответствия задачам организации и сводится к проведению анализа целей, развертывания их в иерархическую систему, установления ответственности подразделений за конечные результаты работы, определения их места в системе производства и управления, устранения дублирования в их работе.

Экспертно-аналитический метод основывается на привлечении высококвалифицированных специалистов по управлению персоналом, управленческого персонала организации к процессу совершенствования системы управления персоналом путем выявления основных направлений совершенствования, недостатков и оценки их причин.

Нормативный метод предусматривает применение системы норм, определяющих состав и содержание функций по управлению персоналом, численность работников, выполняющих конкретные функции, тип организационной структуры, критерии построения структуры аппарата управления организацией в целом и системы управления персоналом (норма управляемости, степень централизации функций, число ступеней управления, число звеньев, численность подразделения, порядок подчиненности и взаимосвязи подразделений), разделение и кооперацию труда управления персоналом организации. Параметрический метод состоит в установлении функциональных зависимостей между параметрами элементов производственной системы и системы управления персоналом для выявления степени их соответствия. Например, внедрение новой информационной системы сбора информации от клиента повышает эффективность персонала отдела продаж, так как время, которое они затрачивали на реализацию этой функции, перераспределяется на другие виды работ, что позволяет выполнять их более качественно.

Метод функционально-стоимостного анализа позволяет выбрать такой вариант построения системы управления персоналом (или выполнения той или иной функции управления персоналом), который требует наименьших затрат и является наиболее эффективным с точки зрения конечных результатов. Реализация данного метода заключается в проведении сравнительного анализа экономических и трудовых затрат на реализацию той или иной функции разными структурными подразделениями организации и выборе оптимального варианта. С помощью этого метода выявляют лишние или дублирующие функции управления, функции, которые по тем или иным причинам не выполняются, определяется степень централизации и децентрализации функций управления персоналом.

Метод творческих совещаний предполагает коллективное обсуждение направлений развития системы управления персоналом группой специалистов и руководителей. Эффективность метода обусловлена тем, что идея, высказанная одним участником совещания, вызывает у других новые идеи, а те в свою очередь порождают следующие идеи, в результате чего возникает поток замыслов. Задача творческого совещания -- выявить возможно больше вариантов путей совершенствования системы управления персоналом. Метод коллективного блокнота ("банка" идей) позволяет сочетать независимое выдвижение идей каждым экспертом с последующей их коллективной оценкой на совещании по поиску путей совершенствования системы управления персоналом. Метод 6--5--3 предназначен для систематизации процесса нахождения идей по развитию системы управления персоналом. В этом методе каждый из шести членов экспертной группы излагает на бумаге по три идеи и передает их остальным членам группы, те в свою очередь на основе уже предложенных вариантов пишут еще по три и т.д. По окончании этой процедуры на каждом из 6 листов будет записано по 18 вариантов решений, т.е. всего 108. Процедура найма работника в системе управления персоналом должна обеспечивать уменьшение текучести кадров и снижение у работников уровня неудовлетворенности работой и разочарования. Начало этой процедуры -- проведение интервью, где 80 % времени следует отводить выяснению профессионального уровня кандидата, при этом требования и суть предстоящей работы должны быть четко сформулированы. Например, должностная инструкция менеджера по продажам туров содержит следующие должностные обязанности:

- консультирование клиента по вопросам оказания туристской услуги;

- прием заказа от туриста;

- бронирование тура;

- оформление договора на оказание туристской услуги.

Решение о приеме на работу обычно принимается на основе личных симпатий или антипатий, но это далеко не всегда правильно. В процедуре отбора необходимо принимать объективные решения, используя различные тесты и профдиагностику, например тесты Айзенка, автоматизированную систему "Оценка уровня профессионализма работника" и проч. При приеме на работу в организацию, особенно на должности технического персонала, целесообразно требовать рекомендации с прежних мест работы (чтобы исключить прогулы, пьянство и т.п.).

Система мотивации персонала является важной частью системы управления персоналом.

Руководитель, делая замечание подчиненным, высказываясь одобрительно в их адрес, распределяя премии, должен помнить, что в этот момент он оказывает воздействие на будущий результат.

При разработке системы мотивации надо учитывать следующее:

- поощрение всегда эффективнее наказания (особенно в расчете на перспективу);

- поощрение должно быть конкретным и осуществляться без промедлений, ибо чем больше временной шаг, тем слабее поощрение сказывается на конечном эффекте;

- нестандартные поощрения за особые заслуги стимулируют более действенно;

- поощрение за промежуточные результаты активизирует мотивацию работников, способствует росту их отдачи, сокращая время достижения основной цели;

- предоставление самостоятельности, свободы выбора системы действий, права принимать решение, определяя ответственность, формирует мотивацию, увеличивает эмоциональную удовлетворенность работой, укрепляет уверенность в собственных силах;

- непропорционально большое вознаграждение какой-то части работников, как правило, вызывает зависть остального персонала и ведет к напряженности в коллективе. Возможно, что в таком случае поощрять следует частями;

- конкуренция внутри коллектива эффективно мотивирует работников, способствует выдвижению новых идей, проявлению творческой инициативы.

Повышение трудовой мотивации способствует развитию интеллектуального и профессионального потенциала на основе непрерывного образования и переподготовки. Поэтому в бюджете организации следует предусматривать средства для реализации программ образования работников, используя при этом современные методы обучения, например компьютерные программы и т.п.

Изменение организации труда таким образом, чтобы труд приносил работнику возможность удовлетворения высших потребностей человека, таких, как самоутверждение, заинтересованность и развитие личности, -- одно из направлений совершенствования системы мотивации персонала. Это достигается путем:

- увеличения объема работы (увеличение ответственности, расширение круга общения);

- обогащения содержания труда, т.е. развития таких характеристик трудового процесса, которые позволяют более полно использовать творческие, новаторские и организационные способности человека (например, предоставление работнику возможности самому заниматься поиском информации по совершенствованию трудового процесса, обеспечение необходимым для развития техническим инвентарем -- дисками с фильмами о странах, народах, памятниках культуры), благодаря чему труд перестает быть монотонным и бессодержательным;

- повышения реальной отдачи от работы, т.е. работник и его руководитель должны видеть, что результат труда применяется на практике. Это особенно важно для кадровых служб, так как на практике их рекомендации и разработки зачастую остаются без должного внимания.

2.1 Управление персоналом в ООО "Сфера"

Система управления персоналом любой организации, в том числе туристской, состоит из взаимосвязанных подсистем: кадровой политики; принципов, механизмов и методов управления персоналом; системы найма и высвобождения персонала; системы отбора персонала; системы развития персонала; системы стимулирования.

Кадровая политика ООО "Сфера" основывается на кадровой концепции данной организации, являющейся элементом общей концепции ее развития наряду с производственной, финансово-экономической, научно-технической, маркетинговой политикой. Главные направления кадровой политики ООО "Сфера":

- определение основных требований к персоналу в свете прогноза внутренней и внешней ситуации (расширение рынка туристских услуг), перспектив развития организации;

- формирование новых кадровых структур и разработка механизмов управления персоналом;

- развитие социальных отношений;

- улучшение морально-психологического климата в коллективе, привлечение рядовых работников к участию в управлении ООО "Сфера" и т.п.

Механизм реализации кадровой политики ООО "Сфера" представляет собой систему планов, норм и нормативов, организационных, административных, социальных, экономических мероприятий, нацеленных на решение кадровых проблем и удовлетворение потребностей ООО "Сфера" в персонале. Процедура найма работника в системе управления персоналом должна обеспечивать уменьшение текучести кадров и снижение у работников уровня неудовлетворенности работой и разочарования. Начало этой процедуры -- проведение интервью, где 80 % времени следует отводить выяснению профессионального уровня кандидата, при этом требования и суть предстоящей работы должны быть четко сформулированы.

Например, в ООО "Сфера" должностная инструкция менеджера по продажам туров содержит следующие должностные обязанности:

- консультирование клиента по вопросам оказания туристской услуги;

- прием заказа от туриста;

- бронирование тура;

- оформление договора на оказание туристской услуги.

В процедуре отбора используются различные тесты и проф.диагностик: тесты Айзенка, автоматизированную систему "Оценка уровня профессионализма работника".

Система мотивации персонала является важной частью системы управления персоналом.

Повышение трудовой мотивации способствует развитию интеллектуального и профессионального потенциала на основе непрерывного образования и переподготовки. Поэтому в бюджете ООО "Сфера" предусмотрены средства для реализации программ образования работников, при этом используются современные методы обучения, например компьютерные программы. Мотивация работников через организацию работ.

Мотивирующие воздействия на работника оказывают не только традиционные средства стимулирования (денежные и моральные), но и характеристики выполняемой работы. Настрой на работу, заинтересованность в конечных результатах, готовность работать с высокой отдачей - то есть те основные проявления рабочего поведения, в которых проявляется высокий уровень трудовой мотивации, - в значительной степени зависят от характеристик и содержания выполняемой работы. Поэтому, чтобы воздействия на трудовую мотивацию работника приводили к желательным изменениям рабочего поведения персонала, следует обращать внимание на важнейшие характеристики рабочих заданий.

На трудовую мотивацию, в первую очередь, воздействуют те характеристики работы, которые могут быть соотнесены с потребностями работника в достижении результатов, в оценке, в независимости, в самоактуализации, в информации. Преимущественное влияние на трудовую мотивацию работников оказывают следующие характеристики выполняемой ими работы:

2.2 Профессионализм персонала ООО "Сфера"

Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех туристской организации. На работу следует принимать приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.

Руководство ООО "Сфера" разработало должностные инструкции, в которых указаны обязанности и права персонала. Отдельно составлены положения о правилах поведения работников. Например, персонал ООО "Сфера" не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента. В ООО "Сфера" менеджеры в сфере туризма во всех своих действиях руководствуются буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты -- кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости. Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера ООО "Сфера", основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:

- умение слушать и слышать -- выявлять истинные потребности клиента;

- умение представить, "презентовать" предложение туристской услуги;

- умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);

- умение создать благожелательную атмосферу "желанного" клиента;

- умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);

- умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы. Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, - высококлассный менеджер.

Туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках -- интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

Раздел 3. Теоретические аспекты экскурсионной деятельности туристской фирмы

С учетом потребительского спроса и дифференциации тур-экскурсионного обслуживания создаются разные виды продукта, одним их которых являются экскурсионные услуги.

Экскурсионная услуга - туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий (ГОСТ Р 50690-2000).

Производитель выходит на рынок с предложением своего продукта; покупатель, знакомясь с товаром, оценивает его по-

В туризме продуктом является любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности экскурсантов. Это - экскурсионные, транспортные, переводческие, бытовые, посреднические и другие услуги.

Основным продуктом в практической экскурсионной деятельности является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемых потребителям в одном "пакете" и являющихся главным предметом деятельности экскурсионной фирмы. Кроме того, необходимо создавать и развивать производство и отдельных дополнительных услуг, не входящих в "пакет услуг" и предоставляемых экскурсанту по его желанию за дополнительную плату.

Если основные услуги включаются в комплекс обслуживания и являются стандартизированными, то деятельность по специфическому обслуживанию содержит возможность предоставления оригинальных услуг и создает индивидуальный, неповторимый имидж экскурсионной фирмы.

Например: управление персонал дожностной инструкция

1. В экскурсионном обслуживании - это дополнительные экскурсии в составе группы; индивидуальное обслуживание; прогулки в сопровождении инструктора; экскурсии к частным лицам; дополнительные экскурсии нового типа, в том числе с использованием аудио- и видеотехники и с организацией питания; циклы экскурсий, объединенных общей тематикой; специализированные детские экскурсии; посещение спортивно-зрелищных или театрализованных представлений, а также прогулки и экскурсии по любительским интересам.

2. В услугах развлечений - приобретение и доставка билетов на спортивные, театральные и музейные шоу-представления; организация обслуживания взрослого и детского досуга, встреч с интересными людьми, выставок, ярмарок, аукционов и т. д., а также использование экзотических средств передвижения.

При создании комплексного продукта (экскурсионной программы) необходимо знать, для кого он предназначен. Это могут быть: экскурсанты из других городов, туристы (российские или иностранные), для которых фирма предоставляет экскурсионную программу, местное население.