Качество обслуживания как фактор конкурентоспособности предприятий розничной торговли

Поэтому, была разработана инновационная электронная система оценки качества обслуживания покупателей, позволяющая самому покупателю непосредственно оценить качество работы магазина.

Общая структура системы.

Система состоит из терминалов голосования, размещаемых в прикассовых узлах и системы сбора и визуализации данных.

Терминал голосования представляет собой прямоугольную панель с пятью кнопками, которые визуально разделены на две группы - "ТЕКУЩАЯ ОЦЕНКА" и "ТЕНДЕНЦИИ". Кнопки имеют различную цветовую подсветку и снабжены соответствующими пиктограммами (смайликами).

Рисунок 4 - Терминал голосования

обслуживание конкурентоспособность торговля покупательский

Эта система реализует еще одну, очень важную потребность человека - БЫТЬ УСЛЫШАННЫМ! Пусть это будет отрицательная оценка, основанная на эмоциях или плохом настроении, но для человека важно, что его мнение будет услышано и учтено.

Группа "ТЕКУЩАЯ ОЦЕНКА" содержит три возможных варианта оценки - "ПЛОХО", "ХОРОШО" и "ОТЛИЧНО". Такие варианты ответов в данной группе выбраны, чтобы избежать "крайностей" и излишней эмоциональности в оценке качества обслуживания. Помимо этого преобладание положительных ответов настраивает покупателя на конструктивный, деловой лад. В группу "ТЕНДЕНЦИИ" входят две оценки - "СТАЛО ХУЖЕ" и "СТАЛО ЛУЧШЕ". Оценки этой группы, рассчитаны на постоянных покупателей которые регулярно делают покупки в данном магазине. Терминалы голосования соединены в единую сеть и используют протокол RS-485 для обмена данными с системой сбора и визуализации данных. Питание терминалов осуществляется по витой паре.

Рисунок 5 - Общая структура системы оценки качества обслуживания

Размещение терминала голосования.

Для удобства голосования, терминал размещается в районе прикассового узла - для голосования покупателей стоящих в очереди к кассе или непосредственно в районе кассы - для голосования покупателей с которыми производится расчет.

Информация о назначении системы и правилах голосования, может быть доведена до покупателей при помощи системы озвучивания, а также дублироваться информационной листовкой рядом с местом размещения терминала.

Алгоритм работы системы.

Включение системы производится с центрального терминала. В течение 10 секунд после подачи питания, абонентские терминалы производят процедуру самодиагностики, в ходе которой на центральный пульт поступают сведения о количестве подключенных терминалов голосования и возможных неисправностях. О готовности терминала к работе говорит непрерывная подсветка всех пяти кнопок. Терминалы, не прошедшие процедуру самодиагностики по тем или иным причинам являются неактивными и их кнопки остаются неподсвеченными.

Чтобы оценить качество обслуживания покупатель должен выбрать любую оценку в одной из двух групп и нажать соответствующую кнопку. После голосования в одной группе, кнопки этой группы гаснут и становятся неактивными. У покупателя остается возможность поставить оценку в другой группе, кнопки которой остаются активными (подсвеченными) в течение некоторого времени называемого циклом голосования. При этом очередность выбора групп голосования - не имеет значения.

После того как покупатель выбрал первую оценку и не проголосовал во второй группе (не выбрал вторую оценку) в течение 15 секунд, на терминале загорается надпись "СПАСИБО" и процедура голосования для данного покупателя считается законченной. Результаты голосования сохраняются в памяти устройства и затем пересылаются в центральную систему сбора и визуализации результатов.

Подсчет и визуализация результатов.

Система сбора и визуализации данных осуществляет сбор, хранение и визуализацию (различное графическое представление) данных, поступающих с терминалов голосования. Помимо общего количества проголосовавших покупателей, рассчитывается средняя оценка в каждой группе. На основании этих оценок система производит расчет текущего индекса покупательской удовлетворенности.

Рисунок 6 - Подсчет и визуализация результатов.

Кроме автономного режима работы, терминалы голосования могут быть интегрированы с кассовыми аппаратами, внося оценку выставленную покупателем в дополнительные поля кассового чека. При этом сбор и обработка информации, а также последующий расчет индекса покупательской удовлетворенности - могут осуществляться уже установленными системами автоматизации.

Преимущества решения.

1. Интуитивно-понятный, эргономичный интерфейс;

2. Простота в монтаже и эксплуатации;

3. Низкое энергопотребление и длительный ресурс работы;

4. Возможность сбора и анализа результатов голосования стандартными средствами автоматизации;

5. При помощи сменных самоклеющихся панелей можно проводить всевозможные опросы и голосования покупателей.

Заключение

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Высокое качество приводит к удовлетворению, которое в свою очередь рождает лояльных покупателей, а они -- залог высоких прибылей и конкурентоспособности предприятия на рынке. Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятию розничной торговли. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка. Качественные услуги удовлетворяют не только покупателей, но и сотрудников магазина, которые вправе гордиться своим предприятием. Удовлетворенные сотрудники, как правило, работают более производительно.

Поэтому качество обслуживания является одним из ключевых факторов конкурентоспособности торгового предприятия в современных условиях российского торгового бизнеса.

Список литературы

1. Аникин Б.А., Тяпухин А.П. Коммерческая логистика: учеб. - М.: ТК Велби, Из-во Проспект, 2005, 432 с.

2. Басовский Л.Е. Менеджмент: Учебное пособие. - М.: ИНФРА - М, 2000.

3. Быкадоров В.Л., Алексеев П.Д. Финансово - экономическое состояние предприятия: Практическое пособие. - М.: "Издательство ПРИОР", 2000.

4. Дашков Л. П., Памбухчияец В. К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений.-3-е изд.,- М.: Издательско-книготорговый центр "Маркетинг", 2001

5. Осипова Л.В. Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

6. Организация коммерческой деятельности: Справ, пособие / Под общ. ред. С. Н. Виноградовой. -- Минск.: Высш. шк., 2000. - 327 С.

7. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2001.

8. Саливан М., Эдкок Д. Маркетинг в розничной торговле. СПб.: "Нева", 2004.

9. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебное пособие/Под общ. ред. А.Н.Соломатина. - М.:ИНФРА-М,2000.

Статьи из журналов:

1. Михайлова Е. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг. 2006. N 6.

2. Михайлова Е. Ключевые маркетинговые факторы успеха в сфере розничной торговли // Маркетинг. 2005. N 5.

Размещено на Allbest.ru