Эффективность маркетинговых исследований брендов в Беларуси

Размещено на http://allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Понятие «бренда» в белорусскую практику вошло совсем недавно. Бренд - понятие профессиональное. Его активно используют маркетологи, рекламисты, топ-менеджеры.

В современном мире при наличии очень большого выбора потребителю все сложнее осуществить свой выбор при покупках. Осязаемые различия становятся все менее значимыми, а неосязаемые играют все большую роль. .прилавки магазинов с продуктами питания перегружены аналогичным товаром. Выбрать товар (напиток, молочные продукты, средства гигиены, зубную пасту и многое другое) потребителю помогает априорное знание и представление о товаре. Та же участь ожидает нас при выборе телевизора, музыкального центра, компьютера, окон для дома и прочего. Таким образом, на первый план в действиях производителей выходит задача не столько дифференциации самих товаров и услуг, которые легко и быстро воспроизводятся или копируются, сколько дифференциаций о них в сознании потребителей.

Сегодня развитие экономики и рынков в мире вышло на тот уровень, когда каждый производитель любого товара или услуги вынужден прибегать к поиску способов привлечения внимания потенциальных потребителей к своему товару. Такая ситуация переизбытка предложения товара, в отличии от постоянного дефицита в течение всего XX-го века, кардинально изменила расстановку акцентов в действиях компаний, которые все большее внимание уделяют не столько самому товару, сколько его продвижению и торговой марки (бренду), которая позволяет привлекать или удерживать потребителей и завоевывать существенную долю рынка. Для большинства компаний в мире бренд стал одним из самых дорогих активов в стоимости компании по сравнению с ее производственными мощностями, и именно такой подход будет сохраняться еще очень долгое время.

Что касается национальных рынков, то тотальное доминирование мировых брендов было достаточно привычным для нас долгое время, но сегодня многие локальные национальные бренды имеют значительно большое влияние в каждой отдельной стране и начинают все активнее выходить и продвигаться на мировых рынках.

Таким образом, целью данного исследования является: изучение и исследование брендов.

В задачи данной работы входят: рассмотреть бренд, установить взаимосвязь.

Теоретической базой исследования стали: книги, статьи авторов, их концепции и стратеги.



1. СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ БРЕНДА В МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЯХ

1.1 Понятие брендинга и ребрендинга в маркетинговых исследованиях

В условиях жесткой конкуренции перед даже широко известными предприятиями возникает достаточно сложная задача: как удержать свои позиции на рынке и сохранить эффективность деятельности. Обычно руководством организаций осуществляется ряд мероприятий по увеличению доли на рынке, по снижению затрат в целях осуществления ценовой конкуренции и еще множество других. Но зачастую этого бывает мало, чтобы выжить.

Многие специалисты все больше склоняются к выводу, что основным фактором успеха большинства предприятий является верность потребителей, другими словами их лояльность. Данное понятие не так давно появилось у нас в стране, но уже завоевало интерес многих. Высшая степень лояльности (преданности) потребителей - это почти фанатичное почитание бренда.

Любой товар при появлении на рынке создает о себе некоторое впечатление - положительное или отрицательное, оно появляется неизбежно, как только потребитель узнает о товаре. Эти ассоциации, восприятие товара потребителем, и называются брендом. Бренд - это некое впечатление о товаре в умах потребителей, ярлык, который мысленно наклеивается на товар.

Брендинг - высокоэффективная технология завоевания и удержания потреби теля. Брендинг - это деятельность по созданию долгосрочного предпочтения к товару, основанная на совместном усиленном действии на потребителя товарного знака, упаковки, рекламных обращений, материалов сейлз промоушн и других элементов рекламы, объединенных определенной идеей и однотипным оформлением, выделяющих товар среди конкурентов и создающих его образ (brand image) [5].

Брендинг широко распространен в промышленно развитых странах, но практически не применяется в отечественной рекламной практике. Слишком уж много он содержит элементов, выходящих за рамки нашего представления о рекламе.

Брендинг - это обоснованная маркетинговыми исследованиями совместная творческая работа рекламодателя, реализующей организации и рекламного агентства по созданию и широкомасштабному (использующему разнообразные виды, средства, формы и методы рекламы) внедрению в сознание потребителя персонализированного бренд-имиджа - образа замаркированного определенным товарным знаком товара или семейства товаров [5].

Создатели бренд-имиджа учитывают физические свойства продукта, чувства, которые он вызывает у потребителя, и апеллируют не только к сознанию, но и к эмоциям, воздействуя на подсознание. Если товару на рынке сопутствует успех, высокая репутация, то всегда найдутся подобные ему товары, повторяющие его пользующийся популярностью образ. Поэтому брендинг - постоянно развивающаяся деятельность, отсекающая конкурентов.

С помощью брендинга можно достичь многого. В частности, он позволяет:

? поддерживать запланированный объем продаж на конкретном рынке и реализовывать на нем долговременную программу по созданию и закреплению в сознании потребителей образа товара или товарного семейства;

? обеспечить увеличение прибыльности в результате расширения ассортимента товаров и знаний об их общих уникальных качествах, внедряемых с помощью коллективного образа;

? отразить в рекламных материалах и кампаниях культуру страны, региона, города и т.д., где изготовлен товар, учесть запросы потребителей, для которых он предназначен, а также особенности территории, где он продается;

? использовать три весьма важных для обращения к рекламной аудитории фактора - исторические корни, реалии сегодняшнего дня и прогнозы на перспективу[4, c. 74].

Вместе с тем эффективная реализация брендинга - дело отнюдь не простое. Ее результативность зависит не только от профессиональных знаний и предпринимательской культуры рекламодателя и рекламного агентства, с которым он сотрудничает, но и от их умения работать с интеллектуальной собственностью, товарными знаками, дизайном, текстами.

Ребрендинг (rebranding) - это комплекс мероприятий по изменению всего бренда, либо его составляющих (названия, логотипа, визуального оформления, позиционирования, идеологии и т.д.) Когда мы говорим о ребрендинге, то имеем в виду изменения образа, имеющегося в сознании потребителя.

Ребрендинг способствует приведению бренда в соответствие с текущим состоянием бизнеса и планами компании. Ребрендинг предполагает изменения во всех бренд коммуникациях: от упаковки до рекламных материалов.

В результате ребрендинга полной ликвидации старого бренда как правило не происходит. Ребрэндинг помогает бренду эволюционировать. Получив обновленные коммуникации и оболочку, бренд может стать существенно свежее, эмоциональнее. Он получает новые силы, обретает новые качества, становится более привлекательным для имеющихся клиентов и завоевывает новых.

Незначительные изменения в визуальных элементах ли рекламной политике не будут ребрендингом. Ребрендинг не является процессом смены внешнего вида, и отражает качественные изменения в позиционировании и стратегии компании. Ребрендинг - это всегда факт тотального пересмотра почти всех атрибутов бренда. Экономика, как и другие сферы жизни, подвержена моде. Иногда все почти в одно и то же время начинают проводить ребрендинг, не задумываясь о том - нужен ли он [1, c 434].

К ребрендингу прибегают когда:

- изначально бренд был неверно позиционирован;

- изменяются рыночные условия, а адаптация существующего бренда в них не возможна;

- уровень знания бренда становится очень низким;

- бренд начинает проигрывать конкурентам;

- перед брендом поставлены более амбициозные задачи.

В задачи, которые ставятся перед ребрендингом, обычно входят:

- дифференциация бренда (усиление его уникальности);

- усиление бренда (рост лояльности потребителей);

-увеличение целевой аудитории бренда (привлечение новых потребителей).

При ребрендинге необходимо сохранить те элементы, которые воспринимаются потребителями как преимущества и сильные стороны бренда по сравнению с конкурентами и отказаться от тех свойств бренда, которые способствуют его затуханию [5].

Этапы ребрендинга:

1. Аудит бренда (изучение его состояния, оценка отношения к нему, знание и уровень лояльности целевых аудиторий; определение слабых и сильных сторон; понимание глубины ребрендинга; анализ финансовых ресурсов компании);

2. Разработка стратегии и тактики ребрендинга (определение элементов бренда подвергающихся изменению);

3.Обновление основных элементов идентичности бренда (новое позиционирование, новые элементы системы визуальной и вербальной идентификации; новая коммуникационная стратегия бренда);

4. Донесение до аудитории смысла ребрендинга [5].

С понятием ребрендинг связаны понятия репозиционирование, рестайлинг, редизайн. Репозиционирование бренда - это изменение его основных характеристик и закрепление их в сознании целевых аудиторий. Рестайлинг - изменение цвета логотипа и других визуальных атрибутов в соответствии с новым позиционированием и новыми характеристиками бренда. Редизайн - изменение логотипа и фирменного стиля компании. Например, компании «Кока-кола» и «Пепси-кола» периодически меняют характеристики своих визуальных атрибутов.

1.2 Роль оценки бренда в маркетинге

Бренд происходит, как считают, от латинского brend - клеймо. С древних времен клейма (бренда) удостаивался только высококачественный товар. Товар с клеймом выделялся среди аналогичных, приобретая индивидуальность. Продукция с брендом всегда продавалась по более высокой цене. Бренд добавляет родовому продукту (то есть продукту без бренда) дополнительную ценность.

Итак, рассмотрим предназначение бренда. Бренд помогает решить следующие задачи:

* идентифицировать (узнать) товар при упоминании;

* отличаться от конкурентов, т.е. выделять товар из общей массы;

* создать в сознании потребителей привлекательный образ, вызывающий доверие;

* сосредоточить положительные эмоции, связанные с товаром;

* принять решение о покупке и получить удовлетворение от принятого решения;

* сформировать группу постоянных покупателей, ассоциирующих с брендом свой образ жизни (приверженцы бренда) [2, с. 82].

В Беларуси брендинг только начинает развиваться и поэтому еще не все производители понимают, что нужно не только выводить новые бренды на рынок, но и не забывать модернизировать уже существующие. Со временем любой продукт морально устаревает. Когда внешне продукт несколько лет подряд не меняется, у него практически нет шансов оставаться на пике потребительского внимания. Обновленный продукт притягивает больше внимание потребителей.

Очень важна индивидуальность бренда, поскольку она указывает на отличительные качества именно этой марки, ее функциональные и эмоциональные особенности.

Основными характеристиками бренда являются:

1) основное его содержание (Brand Essence);

2) функциональные и эмоциональные ассоциации, которые выражаются покупателями и потенциальными клиентами (Brand Attributes);

3) словесная часть марки или словесный товарный знак (Brand Name);

4) визуальный образ марки, формируемый рекламой в восприятии покупателя (Brand Image);

5) уровень известности марки у покупателя, сила бренда (Brand Power);

6) обобщенная совокупность признаков бренда, которая характеризует его индивидуальность (Brand Identity);

7) стоимостные оценки, показатели (Brand Value);

8) степень продвинутости бренда (Brand development Index);

9) степень вовлеченности бренда в целевой аудитории и ее отдельных сегментов (Brand Loyalty) [19].

Дело в том, что большинство общемировых брендов имеют многолетнюю историю (Кока-кола с прошлого века!), многие, даже недавние бренды сформировались стихийно, за счет нетрадиционных действий руководителей или специалистов по маркетингу, рекламе, PR. Многие авторы включают PR и рекламу в еще более широкий набор маркетинговых коммуникаций, но далеко не все рекламщики и PR-щики ощущают себя в этих или каких-либо других рамках.

Проблема маркетологов - обычно экономистов по образованию в том, что просто по складу мышления они не всегда поднимаются до творческого понимания рекламы и особенно PR. Гуманитариями брендинг можно было назвать высшим уровнем маркетинга, но нам представляется, что это еще более широкий комплекс информационных разработок, с привлечением разносторонних специалистов в области экономики, социологии, психологии, семиотики, дизайна и т.п.

Общая маркетинговая концепция требует исследования рынка, оценки потенциальных целевых аудиторий. Слово "потенциальный" имеет особое значение, так как, по нашим представлениям, надо не следовать спросу, а активно формировать его, охватывая все большие группы населения. Такой же активный (агрессивный) стиль будет действовать во всех разделах программы.

Только при наличии полной маркетинговой концепции, определяющей общие и частные программы, подготовка которой и является первым этапом программ создания бренда, возможно достижение цели.

1.3 Процесс проведения количественных и качественных исследований бренда

Основной спецификой маркетинговых исследований брендов является многообразие направлений количественных и качественных исследований.

Порядок проведения количественных исследований бренда:

1. Диагностика позиции в конкурентной среде: уровень известности бренда среди населения в целом и среди представителей первой группы (спонтанная и подсказанная); предпочитаемые бренды, оценка основных причин выбора конкурентного бренда, возможность переключения на новый бренд; доля потребительского рынка; мотивы покупки; лояльность покупателей к бренду; социально-демографический и психографический портрет целевой группы.

2. Изучение товарной группы: емкость рынка; интенсивность потребления; заинтересованность потребителя в товаре; причины отказа от потребления; имидж товарной группы.

3. Анализ потребительского поведения: мотив покупки; алгоритм совершения покупки; основные критерии выбора.

4. Определение тактических и стратегических целей: эффективность рекламы; перспективные методы стимулирования объемов продаж; маркетинговый потенциал бренда; позиционирование бренда; оптимальная ценовая политика.

Порядок проведения качественных исследований бренда:

1. Анализ глубинных мотиваций: изучение потребления и покупки; субъекты влияния на выбор; алгоритм совершения выбора и покупки.

2. Моделирование и оценка креативных разработок: моделирование и тестирование творческой идеи; анализ соответствия креатива заданному портрету целевой группы, ценовому диапазону, заданному имиджу; оценка возможности реализации креатива в средствах маркетинговых коммуникаций; моделирование и оценка рекламных материалов (теле- и радио ролики, буклеты, плакаты, фотографии, образцы и т.д) [6, c. 191].

Комплексное изучения состояния бренда можно получить на основе проведения его аудита, т.е. оценки его положения сложившихся конкретных рыночных условиях. Основными объектами аудита является оценка осведомленности, отношения к бренду, измерения лояльн6ости потребителей, изучения потребительской активности, сила бренда и его потенциал.

Хорошим показателем рыночного состояния бренда является индекс его развития (Brand Development, BDI). BDI - это отношение объема продаж бренда к усредненному объему продаж в данной товарной категории. Например, если индекс равен 150%, то это говорит о том, что в среднем бренд продается в 1,5 раза чаще, чем другие, находящиеся в той же товарной категории.

Для изучения потенциала бренда (Brand Potential Index, BPI) можно использовать подход, который практикуется в компании Gfk Rus (рис. 1.1). В данной модели отражены основные факторы, оказывающие влияние на формирование потенциала бренда.

Рис. 1.1 Оценка потенциала бренда.

1 - Намерение купить бренд;

2 - Иденфикация бренда;

3 - Уверенность в бренде;

4 - Симпатия к бренду;

5 - Уникальность бренда;

6 - Готовность платить за бренд;

7 - Воспринимаемое качество бренда;

8 - Знание бренда;

9 - Лояльность к бренду;

10 - Намерение купить бренд.

Ценность марки - основной компонент ее корпоративной ценности. Понимание ценности вносит существенный вклад в оценку рыночной стоимости предприятия. Необходимо иметь возможности измерить эту ценность (рис. 1.2). Измерения проводятся на двух уровнях - эмоциональном и поведенческом. Ценность бренда определяется в сочетании собственно ценности для потребителя а в сравнении с ценностями конкурирующих брендов.

Относительная ценность

Ценность марки Ценность конкурирующей марки

Ценность Цена

Привязанность Функциональность

Рис. 1.2 Модель ценности марки

Верность марки определяет возможность повторных покупок изучаемых товаров. Фактор верности в бизнесе становится очень важным, поскольку товар, имеющий явно выраженных приверженцев, продается лучше (рис. 1.3).



Верность марке

Инерция

Привлекательность

Знание

Цена Капитал марки Барьеры

Эксперимент

Рис. 1.3 Модель верности марке

Покупателей с каждым годом все труднее увлекать новыми брендами. Кроме того, значительно усиливается конкуренция существующих брендов. Метод проб и ошибок в таких условиях становится слишком дорогим и недопустимым. Поэтому важно грамотно использовать весь арсенал исследовательских методов на этапах от зарождения идей до эффективного управления существующих брендов [6, c. 196].



2. ЭФФЕКТИВНОСТЬ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ БРЕНДОВ В БЕЛАРУСИ

2.1 Необходимость проведения качественных исследований бренда

Качественные исследования в маркетинге необходимы для того, чтобы получить как можно более полную информацию о психологии потребителя, его ценностях, мировоззрении, глубинных мотивах поведения, а также эмоциональной стороне контакта с брендом.

Качественные исследования, в отличие от количественных, не требуют участия большого числа респондентов. Однако и данные, полученные таким способом, не могут распространяться на всю изучаемую совокупность. В конечном итоге основной целью подобного рода маркетинговых исследований является не выявление общего, а систематизация единичного опыта своей аудитории - и выход на принципиально иной уровень ее понимания. Качественные исследования обеспечат бизнес свежими идеями, помогут разработать эффективную программу коммуникации с потребителем и оптимальную стратегию развития бренда. Мы предлагаем проведение глубинных интервью, фокус-групп, экспертных интервью, сбор информации методом «таинственный покупатель».

Фокус-группы

Фокус-группа - это метод сбора и анализа информации, суть которого заключается в единовременном глубинном интервьюировании специально отобранной группы людей (представителей целевой аудитории) с целью выявить специфику восприятия ими организации, ее товаров, услуг или коммуникационной политики [8, c. 64].

Оптимальное число участников фокус-группы составляет 6-8 человек. Продолжительность дискуссии может варьироваться от 1,5 до 2,5 часов. В ряде случаев для достижения основной цели может потребоваться несколько фокус-групп.

Заказывая проведение фокус-групп, вы получаете:

· Оперативный отбор представителей целевой аудитории по заданным критериям;

· Привлечение высококвалифицированных модераторов - специалистов в области психологии, социологии, маркетинговых коммуникаций с большим опытом работы;

· Максимально комфортные условия размещения участников, включая уютный офис и передовое техническое оснащение;

· Возможность онлайн-координации хода дискуссии.

Экспертные интервью

Экспертные интервью - это метод сбора и анализа информации, суть которого состоит в привлечении «отраслевых экспертов» к анализу конкретных рынков, ключевых проблем и тенденций их развития, а также к оценке инвестиционных проектов.

В рамках конкретного маркетингового исследования, как правило, проводится до 10 интервью, в которых в качестве экспертов выступают ведущие ученые, сотрудники консалтинговых организаций, чиновники, руководители компаний, независимые бизнес-консультанты. Заказывая проведение экспертных интервью, вы получаете:

· Оперативный отбор наиболее квалифицированных экспертов в требуемой отрасли;

· Привлечение к беседе с экспертами интервьюеров, являющихся специалистами по теме исследования;

· Составление опросников, структура и содержание которых идеально оптимизированы с целью и задачами предстоящего исследования;

· Возможность получения экспертной информации у представителей конкурирующих организаций [3, c. 164].

Глубинные интервью

Глубинное интервью - это метод сбора и анализа информации, применяемый для выявления ценностей, убеждений, мотивов потребителей, а также их установок в отношении предмета маркетингового исследования. Глубинные интервью проводятся в том случае, если заказчику нужно понять психологию своей целевой аудитории, однако ее представителей, по тем или иным причинам, не удается собрать вместе. Типичная выборка составляет 6-8 человек. Продолжительность беседы с каждый респондентом - от 0,5 до 1,5 часов. Заказывая проведение глубинных интервью, вы получаете:

· Оперативный отбор представителей целевой аудитории по заданным критериям;

· Привлечение высококвалифицированных интервьюеров;

· Составление опросников, структура и содержание которых идеально оптимизированы с целью и задачами предстоящего исследования [9, c. 263].

Таинственный покупатель

Таинственный покупатель - это вид маркетингового исследования, суть которого заключается в использовании специально обученного персонала для анонимного аудита качества обслуживания клиентов в конкретной организации (объекте розничной торговли, банке, кинотеатре, гостинице, ресторане и др.).

Использование технологии «Таинственный покупатель» поможет заказчику сформировать системное представление о слабых и сильных чертах сервиса в собственной компании, а также в компаниях конкурентов и принять на основе этого взвешенные управленческие решения. Заказывая услугу «Таинственный покупатель», вы получаете:

· Отлично подготовленный персонал, прошедший специализированные тренинги по технологии «Таинственный покупатель»

· Грамотно составленные и полностью верифицируемые анкеты, позволяющие оценить качество обслуживания клиентов в конкретной организации от «А» до «Я».

· Возможность получения заказчиком не только сводного, но и первичных отчетов в любом удобном для него виде [3, c. 182].

2.2 Роль оценки самых дорогих брендов Беларуси по итогам 2011 года и преимущества для фирмы в исследовании бренда

Агентство MPP Consulting (Украина) в рамках проекта оценки национальных брендов «TOP National Brands» опубликовало рейтинг «БелБренд 2011 - ТОП 100 белорусских брендов».

Рейтинг «БелБренд 2011» является вторым в истории рейтингом самых дорогих белорусских брендов и восьмым рейтингом в серии рейтингов национальных брендов «TOP National Brands» в 2011 году [16].

Главной задачей «БелБренд 2011» было определить 100 самых дорогих брендов Беларуси, а также их текущую рыночную стоимость, основываясь на показателях деятельности компаний, использующих данные бренды, позиций каждой компании на рынке и перспектив их развития.

В рейтинг вошли только бренды, которые были созданы в Беларуси или для белорусских товаров и услуг. Географическая принадлежность происхождения бренда к Беларуси была основным критерием для участия такого бренда в рейтинге [16].

Главной особенностью методики оценки брендов агентства MPP Consulting является тот момент, что стоимость бренда включает в себя исключительно стоимость торговой марки (имени) без учета производственных мощностей, инфраструктуры компании, патентов, изобретений и других материальных или интеллектуальных ценностей.

В таблице 2.1 представлены ТОП-100 белорусских брендов 2011 года. Стоимость брендов в рейтинге указана в миллионах долларах США.



Таблица 2.1- ТОП-100 белорусских брендов 2011 года

1	Санта-Бремор	72,5	Продукты питания
2	Milavitsa	64,0	Легкая промышленность
3	Алiварыя	52,3	Пивобезалкогольная отрасль
4	Савушкин продукт	50,0	Молочная промышленность
5	Conte	49,4	Легкая промышленность
6	Бульбашъ	49,1	Ликероводочная отрасль
7	Крынща	48,0	Пивобезалкогольная отрасль
8	Velcom	47,7	Телекоммуникации
9	Беларусбанк	36,8	Финансовые услуги
10	Коммунарка	31,2	Кондитерская промышленность
11	Спартак	25,3	Кондитерская промышленность
12	Минск Кришталл	22,2	Ликероводочная отрасль
13	Лидское	21,8	Пивобезалкогольная отрасль
14	МАЗ	21,7	Машиностроение
15	Дарида	20,8	Пивобезалкогольная отрасль
16	BiElita	20,4	Косметика
17	АВС	19,0	Продукты питания
18	БПС-Банк	17,7	Финансовые услуги
19	Атлант	16,9	Электроника и оборудование
20	Бобров	14,6	Пивобезалкогольная отрасль
21	На100ящий	13,8	Пивобезалкогольная отрасль
22	Речицкое	13,7	Пивобезалкогольная отрасль
23	Белтелеком	13,0	Телекоммуникации
24	Gefest	12,6	Электроника и оборудование
25	На недельку	12,3	Ритейл
26	Serge	12,2	Легкая промышленность
27	Экзотик	12,1	Пивобезалкогольная отрасль
28	Белкельме	12,0	Легкая промышленность
29	Налiбокi	11,7	Ликероводочная отрасль
30	Сочный	11,6	Пивобезалкогольная отрасль
31	Бела-Кола	11,2	Пивобезалкогольная отрасль
32	Витэкс	11,0	Косметика
33	Беларус	10,9	Машиностроение
34	Приорбанк	10,4	Финансовые услуги
35	Белгосстрах	10,0	Страхование
36	БелАЗ	9,9	Машиностроение
37	Соседи	9,5	Ритейл
38	Аквадив	9,45	Пивобезалкогольная отрасль
39	МТБанк	9,2	Финансовые услуги
40	Белрыба	9,15	Продукты питания
41	Horizont	9,0	Электроника и оборудование
42	Сванак	8,8	Легкая промышленность
43	Беловежская пуща	8,5	Туризм
44	Мясная держава	8,1	Мясная промышленность
45	Купалинка	8,0	Легкая промышленность
46	By-Fly	7,5	Телекоммуникации
47	Трайпл	7,2	Пивобезалкогольная отрасль
48	Золотая капля	7,1	Продукты питания
49	Славянские традиции	7,05	Молочная промышленность
50	Белинвестбанк	7,0	Финансовые услуги
51	Фрост	6,9	Пивобезалкогольная отрасль
52	Сваяк	6,8	Ликероводочная отрасль
53	Марко	6,7	Легкая промышленность
54	Лидская буренушка	5,9	Молочная промышленность
55	Белорусские обои	5,8	Строительство и стройматериалы
56	TUT.by	5,6	Телекоммуникации
57	Бабушкина крынка	5,55	Молочная промышленность
58	Лепелька	5,3	Молочная промышленность
59	Пинскдрев	5,25	Мебель
60	Онега	5,2	Продукты питания
61	Пастораль	5,15	Продукты питания
62	Белалко	5,1	Ликероводочная отрасль
63	Belshina	5,0	Химическая отрасль
64	Евроопт	4,8	Ритейл
65	ProStore	4,6	Ритейл
66	Минская	4,5	Пивобезалкогольная отрасль
67	Придвинье	4,4	Ликероводочная отрасль
68	Керамин	4,3	Строительство и стройматериалы
69	Axis	4,2	Ритейл
70	Березка	4,1	Молочная промышленность
71	БелМаркет	3,8	Ритейл
72	Витязь	3,6	Электроника и оборудование
73	Мегатоп	3,5	Ритейл
74	Беллакт	3,4	Ритейл
76	Борисовский	3,1	Мясная промышленность
77	Stavka	3,05	Пивобезалкогольная отрасль
78	Белагропромбанк	3,0	Финансовые услуги
79	Элема	2,7	Легкая промышленность
80	Минская марка	2,4	Молочная промышленность
81	Камако	2,35	Продукты питания
82	Belavia	2,3	Транспорт
83	Ласковое лето	2,25	Молочная промышленность
84	Здравушка	2,2	Молочная промышленность
85	MAV	2,1	Строительство и стройматериалы
86	Лидская мука	1,95	Продукты питания
87	OPEN.by	1,92	Телекоммуникации
88	BelWest	1,9	Легкая промышленность
89	Radamir	1,85	Ликероводочная отрасль
90	А-100	1,75	Нефтепереработка и торговля ГСМ
91	32 Жемчужины	1,55	Бытовая химия
92	Lux	1.5 I	Строительство и стройматериалы
93	Мономах	1,45	Ювелирная отрасль
94	Вейнянский родник	1,4	Пивобезалкогольная отрасль
95	Нафтан	1,2	Нефтепереработка иторговля ГСМ
96	Алютех	1,17	Строительство и стройматериалы
97	Ziko	1,13	Ритейл
98	Diwari	1,12	Легкая промышленность
99	Буслiк	1,1	Ритейл
100	Тема	1,05	Пивобезалкогольная отрасль

Так, первую строчку рейтинга в 2011 году занимает бренд «Санта Бремор», оцененный в $72,5 млн (в 2010 году - второе место и $57,5 млн). Лидерскую позицию утратила Milavitsa, переместившись на второе место с $64 млн (первое место и $60 млн в 2010 году). На третью строчку поднялся бренд «Аліварыя», подросший до $52,3 млн (четвертое место и $48 млн. в 2010 году) [18].

В целом, первая десятка рейтинга в сравнении с 2010 годом выглядит следующим образом (табл. 2.2):



Таблица 2.2 - Сравнение рейтинга брендов с 2010 годом

2011	2010
	Бренд	Стоимость, млн $		Бренд	Стоимость, млн $
1	Санта Бремор	72,5	1	Milavitsa	60,0
2	Milavitsa	64,0	2	Санта Бремор	57,5
3	Аліварыя	52,3	3	Conte	53,0
4	Савушкин продукт	50,0	4	Аліварыя	48,0
5	Conte	49,4	5	velcom	46,8
6	Бульбашъ	49,1	6	Бульбашъ	45,2
7	Крыніца	48,0	7	Савушкин продукт	43,5
8	velcom	47,7	8	Крыніца	39,0
9	Беларусбанк	36,8	9	Беларусбанк	33,0
10	Коммунарка	31,2	10	Коммунарка	26,0

Телекоммуникационная отрасль в рейтинге представлена всего пятью брендами, которые присутствовали в ТОП-100 и в 2010 году. За исключением «Белтелекома», стоимость каждого из них несколько выросла:

? 8-е место: velcom, $47,7 млн (5-е место в 2010 году, $46,8 млн) ;

? 23- место: Белтелеком, $13,0 млн (19-е место в 2010 году, $13,3 млн) ;

? 46-е место: ByFly, $7,5 млн (49-е место в 2010 году, $7,0 млн) ;

? 56-е место: TUT.BY, $5,6 млн (60-е место в 2010 году, $5,2 млн) ;

? 87-е место: OPEN.BY, $1,92 млн (97-е место в 2010 году, $1,3 млн) [16].

Традиционно в рейтинге присутствует большое количество брендов из высококонкурентной пивобезалкогольной отрасли, а также ритейла, финансовых услуг, легкой промышленности и продуктов питания.

Замыкает рейтинг новичок ТОП-100 - бренд «Тема» стоимостью $1,05 млн..

2.3 Оценка стоимости бренда Милавица и Serge

Каждый сталкивался с ситуацией, когда при выборе между двумя практически одинаковыми товарами склонялся к тому, у которого марка авторитетнее. Такой товар обычно оказывается дороже аналогичных «noname» - (от англ. без имени) конкурентов, хотя по качеству может им даже уступать. Такую узнаваемость компании в сознании потребителя и называют брендом. Бренд позволяет выделиться среди массы конкурентов, к тому же увеличив цену. Неудивительно, что он имеет ценность для компании, а в конечном итоге и стоимость, если компания решит его продать. Тут непременно возникает задача: как оценить стоимость такой «узнаваемости в глазах потребителя»? Несмотря на сложность поставленной задачи, экономика предлагает многочисленные методы, которые в конечном итоге идейно сводятся к трем подходам: затратному, доходному и рыночному.

Затратный подход

Использование этого подхода предполагает оценку стоимости бренда как суммы всех затрат по его созданию и раскрутке. Учитываются расходы на исследования и разработку, художественное решение и упаковку, юридическую регистрацию и защиту, вложения в рекламу, продвижение и связи с общественностью. Преимущество метода -- возможность его прямого использования компанией, владеющей брендом, потому что собственные издержки обычно хорошо ей известны. Основной недостаток такого подхода состоит в том, что компания может вложить миллионы долларов в разработку и раскрутку бренда, но цена, которую согласятся за него заплатить, будет значительно ниже. Это как раз тот случай, когда говорить, что торговая марка стоит много, только потому, что заказали очень дорогого дизайнера, -- абсурдно [10, 194].

Доходный подход

Литр колодезной воды вы вряд ли сможете продать дороже 1 рубля. Если же на бутылку наклеить этикетку Aqua Mineralle, то за нее удастся выручить уже не менее 20 рублей! Выходит, бренд добавляет товару стоимость. На этом и основан данный подход. Эти дополнительные доходы оценивают и прогнозируют на ближайшие 10 лет (средняя продолжительность жизни товара). Далее, чтобы получить оценку стоимости бренда, необходимо сложить все эти доходы и вычесть из них деньги, потраченные на создание и раскрутку бренда. Полученное число и будет искомой оценкой стоимости бренда. С идеологической точки зрения этот подход является самым верным, однако он сопряжен с трудностью прогнозирования дополнительных прибылей, которые принесет бренд в будущем [15].

Рыночный подход

Лучше всего понять суть этого подхода позволит следующий пример.

Возьмем только что созданную, неизвестную компанию, которая начала шить одежду. Сколько стоит такая компания? Ответ прост -- она стоит столько, сколько стоит все ее оборудование и помещения, необходимые для производства этой одежды. На соседней улице расположена еще одна компания по производству одежды с точно таким же оборудованием, однако ее марка уже известна и пользуется определенной популярностью. Сколько будет стоить такая компания? Очевидно, что это будет уже не просто стоимость всех ее материальных активов -- станков и оборудования, а несколько большая величина. Именно эту надбавку и относят к стоимости нематериальных активов компании, таких как бренд, патенты и прочие.

В реальном мире все немного сложнее. За стоимость компании принимают стоимость всех ее акций. Нередко оказывается, что эта стоимость выше, чем стоимость ее материальных активов (оборудования, помещений и т. п.), которые записаны у компании на балансе. Таким образом, разница между рыночной стоимостью и бухгалтерской стоимостью материальных активов компании дает нам оценку стоимости ее нематериальных активов, к которым в том числе относится и бренд. Вполне логично, что этот подход получил широкое распространение, ведь из отчета компании очень легко узнать ее рыночную стоимость и бухгалтерскую стоимость ее материальных активов.

Однако у рыночного подхода есть свои ограничения и недостатки. Во-первых, возникает вопрос: как определить стоимость компании, если она не котируется на рынке? Во-вторых, даже если нам удастся определить стоимость всех нематериальных активов, то для оценки стоимости бренда, нам придется вычесть из них стоимость других нематериальных активов, например патентов, оценка стоимости которых сама по себе является отдельной серьезной задачей [15].

Цифры, которые и определяют, является ли ваш товар или услуга брендом:

1. Товар доступен 75% покупателям из целевой аудитории

2. 75% покупателей по названию бренда могут определить отрасль его деятельности

3. Как минимум 20% потребителей постоянно пользуются товаром

4. Товар существует на рынке более 5 лет

5. Покупатели готовы платить за товар, даже если цена превышает среднюю цену на аналогичный товар на рынке[15].

При проведении оценки стоимости бренда оценщику понадобится много достаточно детальной информации о предприятии-владельце (или пользователе) и сведений о специфике производства и продажи товаров оцениваемой марки.

Компания MILAVITSA является самым крупным предприятием отрасли по объёму выпускаемой продукции (в 2011 г. -- 18 млн. шт.) и занимает первое место среди предприятий легкой промышленности РБ по объемам внешнеторговых операций. Компания экспортирует продукцию в 20 стран. Крупнейшим рынком является Россия, на которую в 2010г. приходилось 60% всех продаж MILAVITSA. Доля Беларуси -- второго по величине рынка -- в прошлом году составила -- 26%. Также часть продукции компании экспортируется в Украину, СНГ (Армения, Азербайджан, Казахстан, Молдова, Узбекистан) и дальнее зарубежье (Прибалтийские страны, Польша, Чехия, Германия, Голландия, Великобритания, Израиль, ОАЭ и др.) [14].

Сегодня MILAVITSA предлагает широчайший выбор женского нижнего белья, отвечающего самым модным тенденциям. Основные направления -- классическая коллекция, фэшн-коллекции, коллекция бесшовного белья и коллекции купальников [14].

Фирма "ХЕМПИК" в течение 4-лет производит женское и мужское белье под торговой маркой "SERGE". 95 % продукции производится из хлопчатобумажных трикотажных полотен (просто хлопок и хлопок с 5% добавлением лайкры). Женское белье украшается качественными эластичными кружевами, а также вышивкой (гладь и крестик). Рассчитано на потребителя со средним уровнем достатка. Слоган: Мы делаем натуральное красивым.

Формула расчета стоимости бренда:

V = Fc * (Iq * Gq * Tq * Cq) * Uid

где:

V - стоимость бренда

Fc - композитный финансовый показатель

Iq - инвестиционный коэффициент

Gq - географический коэффициент

Tq - технологический коэффициент

Cq - конкурентный коэффициент

Uid - уникальный идентификатор [15].

Важным моментом в специфике рейтинга является тот момент, что стоимость бренда включает в себя исключительно стоимость торговой марки (имени) без учета производственных мощностей, инфраструктуры компании, патентов, изобретений и других материальных или интеллектуальных ценностей.

Стоимость бренда MILAVITSA на 2011 год составляет 64,0 млн. $ по рейтингу ТОП-100 белорусских брендов, занявшая 1 место среди предприятий легкой промышленности.

Стоимость бренда SERGE на 2011 год составляет 12,2 млн. $ по рейтингу ТОП-100 белорусских брендов, занявшая 3 место среди предприятий легкой промышленности.

Бренд Милавица является лидером среди предприятий легкой промышленности как в 2010 году, так и в 2011 по стоимости среди белорусских брендов.



3. ПРАКТИЧЕСКОЕ ПРИМЕНЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ЭФФЕКТИВНОСТИ БРЕНДОВ МИЛАВИЦА И SERGE

3.1 Качественные методы оценки эффективности брендов Милавица и Serge

Комплексное изучение состояния бренда можно получить на основе проведения его аудита, т.е. оценки его положения в сложившихся конкурентных рыночных условиях. Основными объектами аудита является оценка осведомленности, отношения в бренду, измерение лояльности потребителей, изучение потребительской активности, сила бренда и его потенциал [9, c.263].

На рисунке 3.1 приведен пример сравнительного изучения потенциалов брендов Милавица и Serge.



- - - - - - Милавица;

- - - - - - Serge.

Рис. 3.1 Сравнение потенциалов брендов Милавица и Serge*

Для сравнения потенциала брендов проведем анкетирование, на основе которого построим схему.

Оценка бренда. Анкета (с баллами).

А) Как Вы оцениваете качество бренда Милавица (Serge)?

1- Очень плохо;

2- плохо;

3- удовлетворительно

4- хорошо;

5- очень хорошо.

Б) Как часто Вы совершаете покупку нижнего белья Милавица (Serge) ?

1- никогда;

2- раз в год;

3- раз в 3 месяц;

4- раз в 6 месяцев;

5- раз в месяц;

В) Оцените по 5-больной шкале уникальность бренда Милавица (Serge) .

Г) Перечислите внешние атрибуты товара Милавица (Serge).

Д) Оценка Вашего отношения в брендам Милавица и Serge (по 5-бальной шкале).

Е) Сколько Вы тратите денег на нижнее бельё в месяц?

1- покупаю реже, чем раз в месяц;

2- меньше 200 тыс. бел. руб.;

3- 200-400 тыс. бел. руб.;

4- более 400 тыс. бел. руб.;

5- намного больше перечисленного.

Ё) Советуете ли Вы своим друзьям покупать товар бренда Милавица (Serge)?

1 - нет;

2- да.

Ж ) Доверяете ли Вы качеству товара Милавица (Serge) ?

1-да;

2-нет.

З) Собираетесь ли Вы приобрести товар следующий раз бренда Милавица (Serge)?

1- нет;

2- да;

3- не знаю.

И) Готовы ли платить за товар бренда Милавица (Serge) больше?

1- нет;

2- не знаю;

3- да.

*Составлено автором.

В результате опроса (опрошено 50 человек отдельно про бренд Милавица и отдельно про бренд Serge) можно построить схему сравнительного потенциала брендов Милавица и Serge (Рисунок 3.1).

3.2 Оценка экспертизы бренда Милавица

В любом конкурентном бизнесе работают те же принципы. Бизнес -- это нескончаемая череда мелких и крупных сражений. Если перед битвой вы не оцените сильные и слабые стороны вашего предприятия, не определите рыночные возможности и угрозы (те самые неровности местности, которые приобретают огромное значение в разгар боя), ваши шансы на успех резко уменьшатся.

Для того чтобы получить такую предварительную оценку сил вашего предприятия и ситуации на рынке, предназначен SWOT-анализ. SWOT-анализ -- это определение сильных и слабых сторон вашего предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).

* Сильные стороны (Strengths) -- преимущества вашей организации; * Слабости (Weaknesses) -- недостатки вашей организации; * Возможности (Opportunities) -- факторы внешней среды, использование которых создаст преимущества Вашей организации на рынке; * Угрозы (Threats) -- факторы, которые могут потенциально ухудшить положение вашей организации на рынке.

Применение SWOT-анализа позволяет систематизировать всю имеющуюся информацию и, получая определенную картину «поля боя», можно принимать взвешенные решения, касающиеся развития бизнеса (таблица 3.1).



Таблица 3.1 - SWOT-анализ

	Возможности	Угрозы
	1. Выход на новые рынки сбыта	1. Появление новых конкурентов
	2. Внедрение усовершенствованных технологий	2. Повышение цен на энергоносители
	3. Улучшение сервисного обслуживания в точках продаж	3. Уменьшение доходов населения
	4. Проведение анкетирования потребителей, с целью совершенствования работы компании	4. Изменение вкусов и предпочтений покупателей
	5. Привлечение высококвалифицированных специалистов	5. Снижение платежеспособного спроса
Сильные стороны	1. Как воспользоваться открывающимися возможностями, используя сильные стороны предприятия?	2. За счет каких сильных сторон можно нейтрализовать существующие угрозы?
1. Широкий ассортимент продукции
2. Известность торговой марки	расширение ассортимента продукции за счёт включения в портфель предприятия новой продукции лучшего качества	удержать покупателей от перехода к конкуренту, за счёт использования гибкой ценовой политики
3.Высокое качество продукции	увеличение продаж за счёт представления продукции ориентированной для потребительских групп с различным уровнем доходов	проводить рекламные мероприятия, акцентируя внимание на известности торговой марки
4. Эффективность сбыта (наличие фирменных магазинов)
5. Высокий уровень обслуживания в точках продаж
Слабые стороны	3. Какие слабые стороны можно улучшить, используя возможности предприятия?	4. Каких угроз, усугубленных слабыми сторонами, можно избежать?
1. Высокие цены
2. Высокий уровень конкуренции	увеличить вовлеченность сотрудников с помощью различных мотивационных программ	увеличивать осведомленность покупателей с помощью рекламных кампаний
3. Недостаточный финансовый потенциал	высокую стоимость продукции сориентировать на группы с высоким уровнем доходов	вводить в ассортимент продукции товары по более низким ценам, ориентируясь на более широкий круг потребителей
4.Цикличность спроса на выпускаемую продукцию (сезонность)
5. Слабая система мотивации персонала	проводить постоянный анализ работы конкурентов

Проведем Swot-анализ предприятия «Милавца».

Матрица сильных сторон предприятия

	КФУ	Второстепенные	Не влияющие
S1	широкий ассортимент продукции	регулярное проведение маркетинговых исследований	эффективная логистика поставок (надёжность поставщиков)
S2	известность торговой марки	использование современного технологического производства	географическая приближённость к основным потребителям
S3	высокое качество продукции	хорошая рекламная поддержка	эффективное взаимодействие отделов предприятия
S4	эффективность сбыта (наличие фирменных магазинов)	высокий уровень обслуживания в точках продаж	Хорошая репутация фирмы у постоянных клиентов

Матрица слабых сторон предприятия

	КСО	Второстепенные	Не влияющие
W1	высокие цены	неполное использование производственных мощностей	основная часть продукции --экспортная
W2	высокий уровень конкуренции	недостаточный уровень квалификации кадров предприятия	отсутствие в фирменных магазинах моделей нижнего белья из каталогов
W3	недостаточный финансовый потенциал	цикличность спроса на выпускаемую продукцию (сезонность)	стандартные методы проникновения продукции на разные рынки
W4	текучесть кадров	слабая система мотивации персонала



Матрица возможностей

	Высокая	Средняя	Низкая
Высокая	Выход на новые рынки сбыта	улучшение качества продукции	проведение анкетирования потребителей, с целью совершенствования работы компании
Средняя	увеличение прибыли предприятия	сокращение численности безработных	обеспечение эффективного складирования, хранения и транспортировки продукции
Низкая	внедрение усовершенствованных технологий	улучшение сервисного обслуживания в точках продаж	привлечение высококвалифицированных специалистов

Матрица угроз

	Высокая	Средняя	Низкая
Высокая	появление новых конкурентов	уменьшение доходов населения	снижение платежеспособного спроса
Средняя	повышение цен на энергоносители	рост инфляции	изменение налогового законодательства
Низкая	финансовый кризис	изменение вкусов и предпочтений покупателей	проведение конкурентами рекламных акций

Как видно из SWOT-анализа предприятие «Милавица» имеет довольно много сильных сторон, которые можно использовать при открывающихся возможностях. Это и проведение ценовой политики, и проведения различных рекламных мероприятий. Необходимо акцентировать внимание на слабые стороны. Одной из слабых сторон является высокий уровень конкуренции. Используя возможности компании, необходимо проводить постоянный анализ работы конкурентов, увеличивать мотивацию всех работников предприятия, вводить в ассортимент товары эконом класса.

Все вышеперечисленные мероприятия помогут предприятию удержать свои позиции на рынке, а также получить прирост прибыли, увеличить товарооборот, привлечь новых потребителей.



3.3 Оценка брендов Милавица и Serge в сфере услуг

В отличие от сферы производства, где конкуренция представляет собой борьбу за "удовлетворение" умов на экранах телевизоров, где эмоциональные и социальные выгоды бренда реализуются виртуально, в сфере услуг бренд - это репутация провайдера, это то, что о нем говорят.

Репутация зависит от уверенности потребителей в провайдере. Она формируется на доверии, которое, в свою очередь, базируется на удовольствии от качества услуги, превзошедшего ожидания потребителя. Очень важно вызвать удовольствие у потребителя, т.к. довольный потребитель - это носитель позитивного имиджа и репутации, кирпичик в здании бренда провайдера. И наоборот, неудовлетворенный - его разрушитель.

Репутация создается, прежде всего, за счет реализации концепции "систематического варьирования воспринятой ценности" по направлениям:

1. стандартизации "технического" качества услуги, или ее выхода (результата) и реализации этих стандартов на уровне выше среднего по отрасли; стандартизация позволит сделать качество выхода услуги более предсказуемым, контролируемым и стабильным. Стандартизация обязательно должна включать внесение новых и улучшение существующих элементов качества выхода услуги.

2. создания внешнего окружения, выгодно отличающего провайдера от других, и варьирования его элементов. Именно внешнее окружение несет в себе такие элементы, которые можно и нужно варьировать, не затрачивая больших средств. Так как выход услуги и внешнее окружение включают материальные элементы, то посредством собственно их воплощения реализуется позиционирование услуги (провайдера) на рынке. Очень важно создание собственного стиля внешнего окружения и выхода услуги в рамках вкусов целевой аудитории; и постоянное варьирование в границах этого стиля. Потребители ценят собственный стиль провайдера. Выбирая стиль, они выражают себя.

3. индивидуального подхода к каждому потребителю в обслуживании персоналом по 3 направлениям: максимально положительное отношение к потребителю, максимум проявления этого отношения и максимум профессионализма в обслуживании. Никогда внимания и уважения к потребителю не бывает много. Каждый раз для него это заряд положительных эмоций [11, c. 152].

Для того, чтобы оценить качества работы и услуг в магазинах Милавица и Serge, я проведу опрос среди клиентов этих магазинов выборочно. По их мнениям и оценкам мы проанализируем магазины какого бренда имеют лучшую репутация среди своих клиентов.

Марка «Milavitsa» -- сравнительно новая марка со старой историей, и сегодня СП ЗАО «Милавица», на котором производится одноименная марка нижнего белья, один из крупнейших производителей корсетных изделий не только в Белоруссии и России, но и в Европе. По итогам продаж за последние годы, в среднеценовом сегменте рынка ей нет равных. По крайней мере, так написано в пресс-релизе, размещенном на сайте компании [12].

Теперь в одном из Витебских магазинов бренда Милавица проведем опрос клиентов, купивших их продукцию, и поучаствуем в обсуждениях на сайтах. Приведем примеры опрошенных людей, их мнения в обслуживании магазина бренда Милавица.

Например:

? Девочки -консультанты - молодцы, помогут, найдут нужный размер и цвет, магазины стильные и красивые [13]

? Очень уютный магазин и консультанты хорошие - помогут и подскажут.

? Довольна обслуживанием, помогут выбрать что ты хочешь и предоставляют разного вида скидки, что еще больше заманивает.

Таким образом, можно сделать вывод, что сфера услуг в магазинах бренда Милавица проработанная, хороший персонал, который всегда подскажет. Также предоставляют различного вида скидки и услуги, что обычно очень нравится потребителю.

Немного о компании SERGE. Фирма "ХЕМПИК" в течение 4-лет производит женское и мужское белье под торговой маркой "SERGE". 95 % продукции производится из хлопчатобумажных трикотажных полотен (просто хлопок и хлопок с 5% добавлением лайкры). Женское белье украшается качественными эластичными кружевами, а также вышивкой (гладь и крестик). Продукция - красивое качественное натуральное белье. Рассчитано на потребителя со средним уровнем достатка. Слоган: Мы делаем натуральное красивым [20].

Также в одном из Витебских магазинов проведем небольшой опрос об обслуживании и сервисе в магазинах бренда Serge и поучаствуем в обсуждениях в интернете. Приведем пример некоторых опросов:

? Ужасные продавцы Девушки с такими лицами стоят как будто я должна их обслуживать и не в коем случае тревожить их своими вопросами !!! И когда им задаешь вопрос, они с отвращением отвечают. Жаль фамилию не запомнила, той блондинки которая так себя вела [17].

? А мне распродажи нравятся!!!! главное попасть на начало.

? Обслуживание неплохое, если что-то спросить обязательно посоветуют и помогут. Магазинчики уютные.

Таким образом, можно сделать вывод, что сфера услуг в магазинах бренда Serge не всех клиентов удовлетворяет, кому-то не нравится обслуживание консультантов.

Также можно сделать вывод по всему опросу как Милавицы, так и Serge. По отзывам клиентов в сфере обслуживания лидирует Милавица, но и у Serge есть свои постоянные клиенты, которым нравится сам товар и обслуживание консультантов.