Совершенствование системы маркетинга в гостиничном бизнесе

6

Динамика занятости

4

Отношение организации с правительством и Федеральной властью в целом

7

Платежеспособный спрос населения

8

Платежеспособный спрос главных потребителей организации

9

Экспортно-импортная политика по продукту организации

5

Государственное влияние в отрасли, включая долю госсобственности

10

Основные внешние издержки организации, в том числе:

Продолжение таблицы 3

P	Политика	E	Экономика
		10.1	Затраты на энергоносители
		10.2	Затраты на транспортировку
6	Государственное регулирование конкуренции в отрасли	10.3	Затраты на сырье и комплектующие
		10.4	Коммуникационные издержки
n1		m1
n+1	Сценарий №1: политика	m+1	Сценарий №1: экономика
n+2	Сценарий №2: политика	m+2	Сценарий №2: экономика
S	Социум	T	Технология
1	Изменения в базовых ценностях	1	Государственная технологическая политика
2	Изменение в уровне и стиле жизни
3	Экологический фактор	2	Значимые тенденции в области НИОКР
4	Здоровый образ жизни
5	Отношение к работе и отдыху	3	Новые патенты
6	Отношение к образованию	4	Оценки скорости изменения и адаптации новых технологий
7	Демографические изменения
8	Изменения в структуре доходов	5	Новые продукты
9	Изменения в структуре расходов	6	Технологические изменения, имеющие существенное значение для продукта организации
10	Изменения в основных потребительских предпочтениях на продукт организации
p+1	Сценарий №1: социум	k+2	Сценарий №1: технология
р+2	Сценарий №2: социум	k+2	Сценарий №2: технология

Была определена качественная оценка - сильная, нейтральная или слабая.

После проведения анализа внешней и внутренней среды ГК «Турист» были рассмотрены принципы сегментации рынка по основным конкурентам и по потребителям. Сегментация рынка по основным конкурентам представлена в таблице 4.

Таблица 4

Сегментация рынка по основным конкурентам

Формы конкурентоспособности	ГК «Турист»	Конкуренты
		«Молодежная»	«Маяк»	«Иртыш»
Продукт 1.1. Месторасположение	Центр города, «5»	Левый берег, окраина, «2»	Центр города, «5»	Центр, но неудобный транспорт, «3»
1.2. Уровень сервиса	3 звезды	3 звезды	3 звезды	3 звезды
1.3. Качество обслуживания	4	4	5	3
1.4. Комфортность	4	4	4	3
1.5. Престиж торговой марки	1	1	1	2
1.6. Ассортимент услуг	5	4	2	3
1.7. Дополнительные услуги	5	4	2	3
Цена 2.1.	Ценообразование стоимости номера в Омске происходит не всегда мотивировано, обычно гостиницы ориентируются друг на друга и на общую инфляцию
2.2.
2.3.
2.4.
Каналы и формы сбыта 3.1. Посредники
3.2. Степень охвата рынка	30%, «4»	30%, «4»	15%, «2»	25%, «3»
Общее количество баллов	28	23	24	20

Оценки в баллах от1 до 5 означают:

5 - явный лидер в отрасли;

4 - выше среднего уровня, показатели стабильные;

3 - средний уровень, полное соответствие отраслевым стандартам;

2 - ухудшение показателей;

1 - кризисное положение.

Сегментация рынка по потребителям представлена в приложении.5.

2.4 Анализ структуры и организации маркетинговой деятельности в ГК «Турист»

Организационная структура управления маркетингом ГК «Турист» в своем развитии претерпевала ряд изменений. На первых порах подвергалась различным организационным катаклизмам, например, существовала как одно единое целое совместно с экономической службой, то функционировала в составе службы размещения и, наконец, в соответствии с решением руководства гостиницы в 2003 году была создана служба маркетинга как самостоятельное подразделение.

Организационная структура службы маркетинга чисто функциональная (рис. 5).

Рис. 5. Организационная служба маркетинга ГК «Турист»

Из приведенной организационной структуры службы маркетинга, следует, что она носит ярко выраженный функциональный признак. Два маркетолога службы маркетинга основное внимание уделяют усилиям по сбыту гостиничного продукта и рекламе.

Данный тип организационной структуры представляется уместным, поскольку деятельность службы маркетинга осуществлялась по этим направлениям, но не носила упорядоченного характера, т.е. группы, выполнявшие отдельные функции, не были выделены. Данный тип оргструктуры достаточно прост и логичен, и поскольку за последние годы в ГК «Турист» товарная номенклатура гостиничных услуг стабильна, то она наиболее соответствует нынешнему положению гостиницы. У администрации ГК «Турист» было намерение организовать дополнительные подразделения службы маркетинга, но сдерживало отсутствие квалифицированных маркетологов по информационно аналитических и маркетинговых исследований.

Сложившаяся организационная структура службы маркетинга обеспечивает:

1) оперативность, т.е. своевременное и четкое выполнение возложенных на нее функций управления;

2) надежность, что означает обеспечение достоверности отображения фактического состояния производства, исключающего возможность ошибок;

3) гибкость, т.е. быстрое реагирование на изменения в структуре в зависимости от организации производства.

Относительно распределения задач, прав и ответственности в системе управления маркетингом можно сказать только одно - за все годы существования службы маркетинга оно не имеет четкого организационного статуса в структуре предприятия, т.к. отсутствует положение об службе маркетинга, а также распределение обязанностей, прав и ответственности сотрудников службы в форме должностных инструкций.

Относительно квалификации кадрового состава: отдел в основном был укомплектован людьми, зачастую не имеющими даже специальных маркетинговых знаний. Только в последние два года он стал возглавлять службу маркетинга молодой специалист, обладающий определенной подготовкой в области маркетинга.

Положительным моментом в работе службы маркетинга является то, что ей традиционно, при общей моральной и материальной поддержке администрации ГК «Турист» всегда уделялось большое внимание рекламной деятельности.

В своей деятельности ГК «Турист» используют:

- информативную рекламу, которая рассказывает потребителям о свойствах гостиничного продукта, делая акцент на некоторых из них. Информирующая реклама преобладает в основном на этапе выведения товара на рынок, когда стоит задача создания первичного спроса. Рекламное обращение содержит информацию о новинке или новых способах применения гостиничного товара, информирует потребителей об изменениях цены, рассказывает о принципах действия товара и т. д.

- увещевательную рекламу, которая используется с целью создания избирательного спроса. Этот вид рекламы чаще всего применяется на стадии роста гостиничного товара (стадия роста -- стадия жизненного цикла товара, на котором его принимает все большее число потребителей, и объемы продаж этого товара растут). К увещевательной рекламе относится сравнительная реклама, которая противопоставляет гостиничный товар предприятия товарам гостинц-конкурентов и стремится утвердить преимущество своего товара. Этот вид рекламы выполняет следующие задачи: убеждает потребителей совершить покупку не откладывая, формирует и изменяет восприятие потребителями определенных свойств товара и т.д.

- побуждающую рекламу, которая воздействует на поведение, а не на отношение покупателя. Сообщение подталкивает к приобретение гостиничного товара, его эффективность краткосрочна и измеряется уровнем гостиничных продаж.

- напоминающую рекламу, которая применяется на этапе зрелости гостиничного товара, когда рост сбыта товара замедляется и достигается стабильный объем продаж. У потребителей уже сложилось мнение о ГК «Турист». Цель напоминающей рекламы -- напомнить потребителям о существовании гостиничного товара, поддержать их осведомленность о гостиничном товаре на высоком уровне.

- подкрепляющую рекламу, которая уверяет потребителей в правильности сделанного выбора.

С точки зрения используемых средств в ГК «Турист» используют:

1. Акустическую (звуковая) peкламу. Это объявления по радио, радиорепортажи (репортажи о каких-либо ярмарках, выставках-продажах или других событиях могут содержать как прямую, так и косвенную рекламу), реклама на радиостанциях (радиоролики). Акустическая реклама воздействует только на слух.

2. Графическую рекламу. Информационные рекламные объявления в газетах, журналах, информационные листки, каталоги и т.д. воздействуют только на органы зрения и передают информацию с помощью текста, рисунков, других графических средств.

Плакаты-постеры, афиши, брандмауэры (реклама, размещенная на глухих стенах зданий), реклама в транспортных средствах, дорожные щиты (билборды) и т.д.-- эти средства, как правило, не содержат перечня характеристик товара, а только указывают на основные черты. Основная идея таких обращений воплощается с помощью художественных и графических средств, текст играет вспомогательную роль.

3.Видео- и киноролики воздействуют на получателя информации через слух и зрение одновременно -- это аудиовизуальная реклама. С помощью аудиовизуальных средств есть возможность передать не только изображение, цвет, звук, но и движение, что бывает очень важно.

4.При оформлении витрины и помещения гостиницы используются декоративные средства воздействия.

Информационное обеспечение маркетинга в ГК «Турист» в основном сводится к приобретению в службу маркетинга разной специальной рекламной литературы, справочников, каталогов и т.п. Оснащение рабочих мест маркетологов не на должном уровне: имеется компьютер и старое программное обеспечение. Отрицательным моментом является и то, что в ГК «Турист» не создана компьютерная сеть, связывающая воедино разные подразделения гостиницы.

К числу отрицательных явлений в практике деятельности службы маркетинга ГК «Турист» можно отнести то, не была выделена в ее составе самостоятельная группа по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы.

Плохо проводится работа по изучению потребительских предпочтений, изредка опрашиваются клиенты гостиницы, не проводятся опросы и анкетирование потребителей гостиничных услуг. Предложения по оказанию дополнительных услуг осуществляются субъективно, без учета требований рынка и предварительного изучения спроса. Правда, все нововведения обсуждаются на техническом совете, в котором участвует и начальник службы маркетинга.

Координация взаимодействия служб маркетинга и экономической в ГК «Турист» заключается в составлении отделом маркетинга квартальных смет (бюджетов) расходов на маркетинг и подаче на рассмотрение и утверждение в экономическую службу. Кроме того, расчетом издержек гостиничного производства и калькулированием себестоимости услуг занимается экономическая служба, с которой служба маркетинга поддерживает взаимосвязь, в основном, для анализа и сопоставления цен гостиниц - конкурентов.

Таким образом, функции службы отдела маркетинга и маркетинговой деятельности ГК «Турист» сводятся лишь к использованию отдельных элементов комплекса маркетинга, что конечно, не может привести к достижению сколько - нибудь значительных результатов в завоевании новых рынков сбыта, к упрочению конкурентоспособности гостиничных услуг. Сложившаяся в ГК «Турист» организационная структура имеет свои преимущества и недостатки. Преимуществами являются простота и логичность структуры; выделение в составе самостоятельной службы по маркетингу, способствующих проведению работы по стимулированию сбыта и рекламной деятельности. Но в структуре наблюдаются некоторые недостатки. Например, в ГК «Турист» не уделяется должного внимания изучению рынка, поведению потребителей, отсутствует четкая система проведения маркетинговых исследований и т.д. То есть в гостинице не уделяется внимание комплексной системе маркетинга. В службе маркетинга не хватает квалифицированных специалистов, отсутствует распределение обязанностей, прав и ответственности сотрудников отдела в форме должностных инструкций.

Таким образом, служба маркетинга в гостинице имеет слабовыраженную стратегическую направленность. В связи с имеющимися недостатками, необходимо выявить основные направления по совершенствованию работы службы маркетинга в ГК «Турист».

Глава 3. Разработка предложений по улучшению маркетинговой деятельности гостиницы ''Турист''

3.1 Основные предложения по улучшению маркетинговой деятельности гостиницы «Турист»

1. Для совершенствования структуры и организации маркетинговой деятельности предлагается новая структура службы маркетинга (рис. 6).

Рис. 6. Новая структура маркетинговой службы ГК «Турист»

К числу отрицательных явлений в практике деятельности службы маркетинга ГК «Турист» можно отнести то, не была выделена в ее составе самостоятельная группа по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы. Эта работа, конечно, велась и ранее, в первые годы существования отдела, но она не носила упорядоченного характера, не было сотрудников, ответственных именно за этот участок работы. С созданием такой группы процесс проведения маркетинговых исследований может заметно активизироваться, приобретая характер систематики и плановости. Данной группой по итогам проведения маркетинговых исследований могут начать составляться программы маркетинга отдельных гостиничных продуктов и проблем их внедрения, которые в целом положительно могут восприниматься подразделениями ГК «Турист», т.к. они могут давать ценный информационный материал для принятия соответствующих решений по гостиничным продуктам.

2. Разработка положения о службе маркетинга.

В данном положении можно закрепить основные функции ее главных отделов. Так, отдел сбыта и оперативно-договорной работы может выполнять следующие функции: подготовка предложений по привлечению сторонних специализированных организаций по решению проблем маркетинга, изучение спроса на гостиничную продукцию, рекламы; разработка стратегии маркетинга с учетом потребностей в данной продукции, ёмкости рынка, меняющегося платёжеспособного спроса, проникновения на новые рынки сбыта, конкуренции; разработка стратегии рекламы по каждому товару и плана проведения рекламных мероприятий; организация рекламы при помощи средств массовой информации (газет, телевидения, радио и т.п.); обеспечение наружной, световой, электронной рекламы; организация участия торгового предприятия в центральных и региональных отраслевых выставках, ярмарках, выставках-продажах.

Отдел продвижения услуг и создание имиджа гостиницы может осуществлять разработку предложений по формированию фирменного стиля, организации рекламы с помощью фирменных изделий (плакатов, буклетов, афиш, экспресс-информации); обеспечивает представителей предприятия рекламными проспектами и другими рекламными материалами; может производить анализ деятельности рекламы, её влияния на сбыт продукции, информированности потребителей о продукции предприятия; может осуществлять разработку предложений по совершенствованию организации рекламы: изучение и использование передового опыта рекламы и стимулирования сбыта, изучение и анализ эффективности форм доставки гостиничной продукции потребителям; анализ состояния реализации гостиничной продукции предприятия, выявление продукции, не имеющей достаточного сбыта, определение причин этого.

3. Для проведения маркетинговых исследований можно использовать следующие методы исследования.

- наблюдения - один из возможных способов сбора первичных данных, когда исследователь наблюдает за людьми и обстановкой, не вмешиваясь в события;

- эксперимент предусматривает плановое воздействие на события. Это активный метод. Экспериментальные исследования требуют отбора сопоставимых между собой групп субъектов, создания для этих групп разной обстановки, контроля переменных составляющих и установления степени значимости наблюдаемых различий. Цель подобного исследования -- вскрыть причинно-следственные отношения путем отсева тех объяснений результатов наблюдения, которые противоречат фактам.

- опрос наиболее удобен для поисковых и описательных исследований. ГК «Турист» может проводить опросы, чтобы получить информацию о предпочтениях людей, о степени их удовлетворенности, а также оценить свое положение в глазах аудитории. Для сбора первичных данных исследователи маркетинга могут выбрать из двух основных орудий исследования: анкета и технические средства. Анкета - самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле анкета -- это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета - инструмент очень гибкий, вопросы можно задавать множеством разных способов. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования.

Далее предлагается составлять план выборки. Выборка -- часть субъектов, которая должна олицетворять собой всю совокупность субъектов. Работники маркетинговой службы ГК «Турист» должны разработать такой план составления выборки, благодаря которому отобранная совокупность отвечала бы задачам исследования. При проведении исследования предлагается проводить анкету, личное интервью или групповое интервью.

4. В ГК «Турист» не осуществляется маркетинговое планирование. Однако, принцип своевременных решений, положенный в основу системы управления, путем ранжирования стратегических задач, как считают многие специалисты по менеджменту, представляет собой наиболее рациональный подход к планированию хозяйственной деятельности и управлению гостиничным производством в условиях неопределенности развития внешней среды, резких изменений в политике правительств, политической неустойчивости, непредсказуемости НТП с внезапными технологическими прорывами, быстрых изменений в позициях конкурентов и т.п. Поэтому предлагается в ГУ «Турист» управление и планирование проводить путем ранжирования стратегических задач, которые включают ряд последовательных действий, а именно:

- в рамках деятельности основной информационной системы устанавливается особое наблюдение за тенденциями развития факторов внешней среды, особенно рыночных, общеэкономических, научно-технических, социальных, политических и др.

- результаты наблюдений и анализа тенденций докладываются руководству гостиницы регулярно или по мере обнаружения новых явлений во внешней среде, которые могут повлиять на положение гостиничного предприятия на рынке.

- руководство гостиницы вместе с соответствующей маркетинговой службой разделяют возникшие проблемы на несколько категорий: самые срочные проблемы, требующие немедленного рассмотрения и принятия управленческих решений; важные проблемы средней срочности, которые могут быть решены в рамках следующего цикла планирования; важные, но либо не срочные, либо не понятые до конца явления (возможные проблемы), требующие дальнейшего постоянного наблюдения, накопления специфической информации и анализа; проблемы, которые после детального анализа оказались несущественными для гостиницы или вообще ложно понятыми и не заслуживающими дальнейшего внимания.

- срочные проблемы передаются для детального изучения и выработки рекомендаций для принятия решения соответствующим подразделениям гостиницы или же для проработки -- специально формируемой временной целевой рабочей группе.

- принятие решений и контроль за их исполнением с точки зрения возможных тактических или стратегических последствий обеспечиваются высшим звеном управления ГК «Турист».

- перечень возникших проблем постоянно пересматривается и ранжируется по их приоритетности высшим звеном управления ГК «Турист».

5. В работе маркетинговой службы в качестве основных объектов контроля предлагается определить объем оказываемых работ и услуг, размеры прибылей и убытков, соответствие запланированных и реальных (фактических) результатов производственно-коммерческой деятельности ГК «Турист».

Итак, в рамках маркетинговой деятельностью на данном гостиничном предприятии для создания наиболее благоприятных условий производства и достижения коммерческих целей предлагается контроль осуществлять по нескольким направлениям.

Соответствие плановых показателей реальным показателям производственно-коммерческой деятельности по плановым (временным) периодам. Цель контроля -- установить совпадение или несоответствие основных запланированных показателей реально достигнутым результатам по объемам реализации работ и услуг, доходам и прибылям, рентабельности в целом. В рамках контроля за фактическим выполнением плановых заданий производится значительный объем аналитической работы, включающей: изучение занимаемой предприятием доли рынка сбыта, соответствие фактической доли рынка производственным и коммерческим возможностям; анализ использования возможностей реализации произведенной и отгруженной с предприятия продукции; анализ соотношения затрат на проведение маркетинговых мероприятий с фактической реализацией произведенной продукции, т.е. оценка эффективности затрат на маркетинг; контроль за спросом на услуги и работы, т.е. установление уровня удовлетворенности потребителей коммерческой деятельностью ГК «Турист» на рынке; контроль за поведением конкурентов, степенью их воздействия на позиции гостиничного предприятия на рынке, на выполнение плановых показателей.

Цель подобного контроля состоит в установлении реального отклонения фактического состояния производственно-хозяйственной деятельности ГК «Турист» от плановых установок для последующей выработки корректирующих воздействий. За этот вид контроля и принятие корректирующих мер отвечает высшее руководство, управляющие среднего звена при поддержке соответствующих планово-экономических функциональных структур гостиницы.

Контроль прибыльности производственно-коммерческой деятельности ГК «Турист» наиболее важен для диверсифицированных, с точки зрения ассортимента предлагаемых услуг и работ. Поскольку получение информации об издержках производства по каждому виду работ и услуг, не представляет особого труда для системы учета и отчетности, эта информация в обработанном виде может поступать на стол начальника маркетинговой службы в установленные интервалы времени (декада, месяц, квартал и т.п.). От того, насколько объективной и своевременной будет информация о работах и услугах и наличии узких мест, будет зависеть и эффективность принимаемых руководством предприятия корректирующих воздействий.

6. Стратегический контроль маркетинга. Предприятие, ориентирующееся в своей производственно-коммерческой деятельности на долговременный успех, через определенные интервалы времени должно проводить критическую оценку эффективности всей маркетинговой деятельности. Каждое предприятие обязано периодически проводить оценку своего подхода к маркетинговой деятельности и его соответствия меняющимся условиям внешней среды. Этот вид контроля назван ревизией маркетинга. Ревизия маркетинга -- комплексное, системное, беспристрастное и регулярное исследование маркетинговой среды фирмы (или ее организационной единицы), ее задач, стратегий и оперативно-коммерческой деятельности с целью выявления возникающих проблем и открывающихся возможностей для выработки рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности фирмы.

7. Создать компьютерную сеть, связывающее воедино разные подразделения ГК «Турист».

Пользуясь данной системой, можно получить справочные данные о свободных местах в гостинице, данные об использовании дополнительных услугах, о заключенных договорах и их условиях, информацию о дебиторской и кредиторской задолженностях.

8. Предлагается активно осуществлять координацию взаимодействия служб маркетинга и экономической службы в ГК «Турист», которая будет заключаться в составлении отделом маркетинга квартальных смет (бюджетов) расходов на маркетинг и подаче на рассмотрение и утверждение в экономическую службу. Кроме того, расчетом издержек гостиничного производства и калькулированием себестоимости услуг занимается экономическая служба, с которой служба маркетинга поддерживает взаимосвязь, в основном, для анализа и сопоставления цен гостиниц - конкурентов.

Специалисты отдела должны иметь возможность быстрой и квалифицированной консультации специалистов по юридическим вопросам. Юридическая служба предприятия в обязательном порядке визирует все заключаемые отделом маркетинга и сбыта договоры и консультирует сотрудников отдела по различным правовым аспектам их деятельности. Более того, в юридическом отделе выделен юристконсульт, специально работающий с отделом маркетинга и сбыта.

3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий

В разработанных мероприятий по улучшению маркетинговой деятельности в ГК «Турист» было предложено создать новую структуру службы маркетинга. Но для этого необходимо повышение квалификации специалистов в области маркетинга. Внедрение новых функций маркетинговой деятельности требует от работников профессиональных знаний и навыков, повышения общеобразовательного уровня. Поэтому важным условием по улучшению маркетинговой деятельности является повышение общего образования, расширение экономических знаний и повышение квалификации работников экономического. В ГК «Турист» предлагается пройти переподготовку и повышение квалификации трем работникам маркетинговой службы.

Произведем расчет экономического эффекта от предложенного мероприятия. Исходные данные в таблице 5.

Таблица 5

Исходные данные для расчёта годовой экономической эффективности по подготовке и повышению квалификации специалистов маркетинговой службы

Показатели	Условные обозначение	Единицы измерения	Значение показателей
1.Численность рабочих, охваченных мероприятием	Ч	Чел.	3
2.Плановый реальный фонд рабочих дней на одного рабочего	Рд	Дни	182
3.Затраты рабочего времени -до внедрения мероприятия -после внедрения мероприятия	Зрв1 Зрв2	Час Час	11,5 11,0
4.Сокращение затрат рабочего времени после проведения мероприятия	Сзрв	Мин	30
5.Фонд зарплаты среднегодовой на одного рабочего до и после мероприятия	Фз/пср	Руб	103680
6.Годовой фонд рабочего времени на одного рабочего	Фвр	Час	2093
7.Затраты на внедрение мероприятия	Зед	Руб	1000
8.Нормативный коэффициент сравнительной экономической эффективности мероприятий	Ен	%	0,15

Расчёт производим по следующей схеме:

Экономия времени, час.

Эвр = Ч*Сзрв*Р/60 (6)

Эвр= 3*30*182 /60 = 276.

2.Условное высвобождение численности, чел.

Эч = Эвр/Фвр (7)

Эч= 276/2093 = 0,13.

3.Повышение производительности труда, %.

Птр = [Эч*100] / [Чср -Эч] (8)

Птр= [0,13*100] / [19- 0,13] =0,69.

4.Экономия зарплаты, руб.

Эз/пл = Эч*Фз/пл ср (9)

Эз/пл = 0,13*103680 = 13478.

5.Экономия социальных нужд, руб.

Эсоц = Эз/пл *40,3 /100 (10)

Э соц = 13478 *40,3/100 =5430.

6.Экономия себестоимости, руб.

Эс/б = Эз/пл + Эсоц (11)

Эс/б= 13478 + 5430 = 18908.

7.Годовой экономический эффект, руб.

Эг = Эс/б - Ен*Зед (12)

Эг =18908 - 0,15*1000 = 17408.

Таким образом, годовой экономический эффект по данному мероприятию составит 17408 рублей.

Далее для создания маркетинговой службы необходимо определенная планировка рабочего места, на основе требований научной организации труда экономистов - маркетологов.

Исходные данные для расчета экономической эффективности представлены в таблице 6.

Таблица 6

Исходные данные для расчета экономической эффективности

Показатель	Количество
1.Количество охваченных человек	18
2.Годовой выпуск, норма-часа	25960
3.Часовая производительность, норма-часа	1,2
4.Себестоимость, тыс. руб	3840
5.Условно-постоянные расходы в себестоимости, %	20
6.Потери рабочего времени одним работником в смену, мин	25
7.Годовой фонд рабочего времени, 1 работника	236
8.Стоимость компьютерного оборудования, тыс.руб	301,69
9. Затраты на внедрение мероприятия, тыс. руб	10

Расчёт экономической эффективности:

1. Экономия рабочего времени, чел-час.

25*18*236/60 = 1770.

2.Высвобождение численности, чел:

1770/10*236 = 0,75.

3.Рост производительности труда, %.

П = 0,75 *100/ 18 - 0,75 = 4,3.

4.Экономия условно постоянных расходов, тыс. руб.

20*3840=768.

5 .Увеличение объема товарооборота, норма-часа.

1770* 1,2 =2124.

25960 - 2124 = 23836.

увеличение объема 25960-100%

23836 - х

х = 95,2%, 100-95,2 = 4,8%.

6. Экономия условно постоянных расходов тыс. руб.

23836*20/100 = 4767,2.

25960*20/100 = 5192.

5192*100/23836 = 21,78.

3840*0,2*4,8/100=36,86.

7.Экономия капитальных вложений тыс. руб.

301,69*0,15*4,8/100=2,2.

8. Годовой экономический эффект, тыс. руб.

2,2 + 36,86 +10*0,15 = 40,1.

Таким образом, экономический эффект по данному мероприятию составил 40100 рублей

Внедрение новой структуры маркетинговой службы ГК «Турист» позволит снизить производственные затраты.

Исходные данные для расчета экономического эффекта представлены в таблице 7.

Таблица 7

Исходные данные для расчета экономического эффекта

Экономические показатели	Количество
1.Экономия времени, в смену, мин.	20
2.Количество охваченных человек	18
3.Затраты на внедрение, руб.	1500
4.Общая численность	35
5.Годовой фонд времени, дни	236
6.Нормативный коэффициент	0,15

Расчет экономической эффективности:

1.Найдем экономию времени, чел-час.

Эвр = (20*18*236)/60.

где 20- экономия времени в смену, мин.

18 - количество человек, задействованных в мероприятии

236- годовой фонд времени, дни

60- перевод в часы

Э вр= 1416.

2. Снижение трудоемкости, норма-часа.

Ст=Эвр*К, (13)

где Ст- снижение трудоемкости, норма-час

Эвр - экономия времени

К- коэффициент перевода

Ст= 1416 *1,05 = 1486,8.

3. Произведем расчет экономии численности, чел.

Эч=Ст/(Фч*К), (14)

где Эч- экономия численности;

Ст- снижение трудоемкости;

Фч- годовой фонд в дни.

1486,8 / (236*10*1,05) = 0,6.

4.Расчет производительности труда

- для задействованных мероприятий

Птр = (Эч*100)/(Чср - Эч), (15)

где Птр- производительность труда, %,

Эч-экономия численности;

Чср-число задействованных в мероприятии работников.

Птр = (0,6*100)/(18 - 0,6 ) = 3,4.

5.Экономия от снижения себестоимости, руб.

Эсб=Эч*Фзл*1,385, (16)

где Фзл- среднегодовой фонд оплаты труда одного работника;

Эсб=0,6* 30000* 1,385 = 24930.

6. Вычислим окупаемость мероприятий, год.

Ток.ф=Зед/Эсб, (17)

где Зед- единовременные затраты

Ток.ф.=1500/ 24930 = 0,06.

7.Годовой экономический эффект, руб.

Эг=Эсб - (К*Зед) (18)

Эг= 24930 - (0,15*1500) = 24705.

Таким образом, годовой экономический эффект по данному мероприятию составил 24705 рублей.

Все рассчитанные мероприятия и годовой экономический эффект от их внедрения занесем в таблицу 8.

Таблица 8

Итоговая таблица эффективности мероприятий по совершению маркетинговой службы ГК «Турист»

Предложенные мероприятия	Годовой экономический эффект от внедрения мероприятий, руб.
Переобучение и повышение квалификации экономистов -маркетологов	17408
Организация рабочего мета на основе требований научной организации труда	40100
Снижение производственных затрат при внедрении новой структуры маркетинговой службы	24705
Итого	82213

Таким образом, суммарный экономический эффект от предложенных мероприятий составит 17408 +40100 + 24705 = 82213 рублей.

Заключение

В заключении дипломной работы можно сделать следующие выводы:

1. Маркетинговая деятельность имеет огромные возможности. В рамках маркетинговой деятельности осуществляются следующие задачи: комплексное изучение рынка; выявление потенциального спроса и неудовлетворенных потребностей; планирование товарного ассортимента и цен; разработка мер для наиболее полного удовлетворения существующего спроса; планирование и осуществление сбыта; разработка мер по совершенствованию управления к организации производства.

2. Анализ рыночных возможностей предусматривает: проведение комплекса маркетинговых исследований, результатом которых должны быть возможные рекомендации, вырабатываемые на основе анализа всего массива деловой информации; анализ среды маркетинга, позволяющий выявить контролируемые и неконтролируемые факторы среды, влияющие на деятельность компании, и выработать мероприятия для минимизации воздействия неконтролируемых факторов.

Маркетинговая деятельность позволяет выявить потенциальный спрос и неудовлетворенные потребности. С помощью маркетинговой деятельное™ можно осуществлять планирование товарного ассортимента и цен.

Маркетинговая деятельность позволяет разработать меры для наиболее полного удовлетворения существующего спроса; а также разработать меры по совершенствованию управления и организаций производства.

5. Управление маркетинговой деятельностью может осуществляться позиций пяти разных подходов: концепция совершенствования производства концепция совершенствования товара; концепция интенсификации коммерческих усилий; концепция маркетинга; концепция социально-этичного маркетинга.

В аналитической главе дипломной работы было проведено исследование экономических показателей, структуры и организации маркетинга в гостинице «Турист». Из проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

1 .Влияние себестоимости единицы гостиничного продукта на изменение финансового результата оказалось наибольшим, поэтому для улучшения финансового результата администрации ГК «Турист» следует в первую очередь заботиться о снижении уровня себестоимости в отношении к выручке. Для этого нужно либо снижать затраты, либо повышать цены в пределах платежеспособного спроса клиентов организации гостиничного бизнеса.

Анализ показал, что изменение затрат на единицу гостиничного продукта оказывает наибольшее влияние на изменение финансового результата, ГК «Турист» следует уделить больше внимания собственным затратам, анализировать их структуру.

В составе прочих расходов наибольшую часть занимают налоги, поэтому ГК «Турист» следует рассмотреть возможности оптимизации налогов.

ГК «Турист» необходимо проводить работу по снижению арендных платежей, в том числе и на расходы на транспортные услуги; найти другие сторонние организации, работающие с меньшими комиссионными сборами за выполненные ими работы того же качества; снижать расходы на услуги связи.

Для совершенствования структуры и организации маркетинга в гостиничном бизнесе можно предложить следующие мероприятия:

Новая структура службы маркетинга

Разработка положения о службе маркетинга.

3. Для проведения маркетинговых исследований можно использовать следующие методы исследования: наблюдения; эксперимент; опрос.

4. Управление и планирование проводить путем ранжирование стратегических задач, которые включают ряд последовательных действий.

5. В работе маркетинговой службы в качестве основных объектов контроля предлагается определить объем оказываемых работ и услуг, размерь прибылей и убытков, соответствие запланированных и реальны: (фактических) результатов производственно-коммерческой деятельности гостиничного комплекса «Турист».

6. Осуществлять стратегический контроль маркетинга.

Создать компьютерную сеть, связывающее воедино разные подразделения ГК «Турист».

Активно осуществлять координацию взаимодействия служб маркетинга и экономической службы в ГК «Турист», которая будет заключаться в составлении отделом маркетинга квартальных смет (бюджетов) расходов на маркетинг и подаче на рассмотрение и утверждение в экономическую службу. Кроме того, расчетом издержек гостиничного производства и калькулированием себестоимости услуг занимается экономическая служба, с которой служба маркетинга поддерживает взаимосвязь, в основном, для анализа и сопоставления цен гостиниц - конкурентов.

В дипломной работе были предложены следующие мероприятия и рассчитан экономический эффект от внедрения этих мероприятий, а именно:

- предлагается пройти переподготовку и повышение квалификации трем экономистам - маркетологам. Годовой экономический эффект по данном; мероприятию составит 17408 рублей;

- организация рабочего места, на основе требований научной организации

труда экономистов - маркетологов. Экономический эффект по данному мероприятию составил 40100 рублей.

- внедрение новой структуры маркетинговой службы позволит снизит! производственные затраты. Годовой экономический эффект по данном) мероприятию составил 24705 рублей.

- суммарный экономический эффект от предложенных мероприятий составит 82213 рублей.

Список литературы

1. Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команд: Учебное пособие[Текст]/В.В. Авдеев - М.: Финансы и статистика, 2003. -554с.

2. Аверьянов Б. Путь к звездам отеля[Текст]/Б. Аверьянов.- Сочи, 2000.-231 с.

3. Азар В.И. Туманов СЮ. Экономика туристского рынка, учебник[Текст]/В.И. Азар,С.Ю. Туманов -М.;1998.-315с.

4. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. [Текст]/ В.В. Бородина - М.: Книжный мир, 2001. - 165 с.

5. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. [Текст]/Р. Браймер -М, 1995.-321с.

6. Все о маркетинге: Сборник материалов. [Текст]/ -М.: Азимут-Центр, !992.-471с.

7. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса, учебник[Текст]/Ю.Ф. Волков -Ростов- на -Дону,2003. - 385с.

8. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес, учебник[Текст]/ А.А Гвозденко-М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 1998. -- 284 с.

9. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело, учебник[Текст]/ И.Н Гречкова - М: Внешторгиздат, 1990. - 354 с.

10. Гостиничное хозяйство: Справочное пособие[Текст] -М.,1985.196 с.

11. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц[Текст].

12. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования[Текст].

13. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме, уч.пос[Текст]/В.Г Гуляев-М.: Приор, 1998, - 415 с.

14. Делопроизводство(Организация и технологии документационного обеспечения управления): Учебник для вузов[Текст]/Кузнецова Т.В., Санкина Л.В., Быкова Т.А. и др.; Под ред. Т.В.Кузнецовой. - М.; ЮНИТИ - ДАНА, 2001. - 359с.

15. Долматов Г.М. Правовые основы туристского бизнеса. [Текст]/ Г.М. Долматов - М.2003.-348 с.

16. Джанджугазова Е.Ф. Маркетинг в индустрии гостеприимства, учебник[Текст]/ Е.Ф. Джанджугазова - М.,2003. - 256 с.

17. Дейян А. Реклама. [Текст]/ А.Дейян - М., 1993. - 364 с.

18. Дурович А.П. Маркетинг в туризме, уч. пос [Текст]/ А.П. Дурович - Минск, 2001 - 213с.

19. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. [Текст]/ - О.П. Ефимова М., 2004. -213 с.

20. Жих Е.М., Панкрухин А.П.,Соловьев В.А. Маркетинг :Как завоевать рынок? [Текст]/ Жих Е.М., Панкрухин А.П.,Соловьев В.А. - Л.:Лениздат, 1991.- 417 с.

21. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха. Маркетинг: 100 вопросов и ответов[Текст]/ Завьялов П.С., Демидов В.Е. - М.:М0, 1999. - 393 с.

22. Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство, учебник. [Текст]/ Зорин И.В. Квартальнов В.А. - М.: Финансы и статистика, 1998. - 393 с.

23. Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России[Текст]/ Исмаев Д. К. - М., 1999.-265 с.

24. Картер Г. Эффективная реклама. [Текст]/ Картер Г.- М., 1991. - 312 с.

25. Котлер Ф.Основы маркетинга / Пер. с англ., учебник [Текст]/ Котлер Ф. - М.:Экономика, 1990.-512 с.

26. Котлер, Боуэн, Майкенд. Маркетинг: гостеприимство, туризм, [Текст]/ Котлер, Боуэн, Майкенд -М.,1998,-427 с.

27. Лесник А.Л.,Смирнова М.Н. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе [Текст]/ Лесник А.Л.,Смирнова М. Н. - М., 2001. - 354 с.

28. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и Ресторанном бизнесе. [Текст]/ Лесник А.Л., Чернышев А.В. - М., 2000. - 296 с.

29. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия Учебное пособие [Текст]/ Линн Ван Дер Ваген.Ростов н/Д: Феникс, 2001. - 416 с.

30. Коротков А. «Совершенствование управления маркетингом» [Текст]/ Коротков А. маркетинг 2005 № 4

31. Лопатина Н. «Маркетинговые технологии: проблем, перспективы. [Текст] Лопатина Н. / Маркетинг.2005. № 4

32. Маркетинг. Под ред. Уткина Э.А ,учебник. [Текст] / Уткина Э.А М.,1998. -373 с.

33. Моррис Р. Маркетинг: ситуация и примеры. [Текст] / Моррис Р. - М., ЮНИТИ, 1996. -276 с.

34. Панкрухин А.П., Панкрухина Т.Б. Словарь маркетинга. [Текст]/ Панкрухин А.П., Панкрухина Т.Б -М.:Инженер, 1991. - 152 с.

35. Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с учетом изменений от 15.09.2000 г.)

36. Постановление о внесении изменений и дополнений в правила предоставления услуг в Российской Федерации от 15.09.2000 г. № 693 // «Консультант Плюс».

37. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490.

38. Романова А.Н. Маркетинг[Текст]/ Романова А.Н.. - М., 1996. - 354 с.

39. Скобин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. [Текст]/ Скобин С.С. -М.,2001.-276с.

40. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие [Текст]/ Уокер Дж.Р. Пер.с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 607 с.

41. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14.11.1996 г.

42. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. [Текст]/ Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. - М.: Финансы и статистики, 2005. - 176 .

43. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. [Текст]/ Чудновский А.Д., Жукова М.А. -М.: Финансы и статистика, 2003. - 288с.

44. Экономические проблемы управления предприятием: Сб. науч. тр[Текст]/ Под ред. М.В. Могилевича. Омск: Изд-во ОмГТУ, 2005. - 136

45. Эванс Д.. Беоман Б. Маокетинг. [Текст]/ Эванс Д.. Беоман Б. Пег», с янгп - М1990.-378 с.

46. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. [Текст]/ Яковлев Г.А. - М.: Издательство РДЛ, 2006. - 224с.

47. Янкевич B.C., Безрукова Н.А. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт [Текст]Под ред. B.C. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 416с.

Приложение 1

Рис. Организационная структура управления ГК «Турист»

Приложение 2

Динамика основных показателей хозяйственной деятельности ГК «Турист» в 2003-2005 гг

Показатели	Годы	Изменение
		2004 г к 2003	2005 к 2004
	2003	2004	2005	Абсолютное тыс.руб	Темпы прироста,%	Абсолютное тыс.руб	Темпы прироста,%
Выручка от продажи гостиничного продукта, тыс. рублей	1950	2205	2199	255	13,08	-6	-0,27
Полная себестоимость проданного гостиничного продукта, тыс. рублей	1970	2119	2090	149	7,56	-29	-1,37
Прибыль от продажи, тыс. рублей	-20	86	109	106	530	23	26,74
Рентабельность продаж	-1,0	3,9	4,9	4,9	1,25	1,0	0,2

Приложение 3

Затраты и их удельный вес в структуре полной себестоимости гостиничного продукта ГК «Турист», тыс. рублей

Показатели	Годы
	2003 год	2004 год	2005 год
	Сумма	Уд.вес, %	Сумма	Уд.вес, %	Сумма	Уд.вес, %
1. Прибыль от продажи гостиничного продукта	-20	-	86	-	109	-
2. Полная себестоимость проданных услуг, в том числе:	1970	100	2119	100	2090	100
2.1. материальные расходы	428	21,73	405	19,11	401	19,19
2.2. расходы на оплату труда	429	21,78	550	25,96	545	26,08
2.3. суммы начисленной амортизации	19,7	1	19,7	0,93	19,7	0,94
2.4. прочие расходы	1093	55,50	1144	54,00	1124	53,79
3. Затраты на 1 тыс. рублей реализации	1,01	-	0,96	-	0,95	-

Приложение 4

Динамика и состав прочих затрат в структуре полной себестоимости гостиничного продукта ГК «Турист» в 2003-2005 гг, тыс. рублей

Показатели	Годы
	2003	2004	2005
	Сумма	Уд.вес, %	Сумма	Уд.вес, %	Сумма	Уд.вес, %
Прочие расходы, включая	1093	55,50	1144	54,00	1124	53,79
налоги	450	41,16	465	40,64	455	40,47
комиссионные организациям за предоставленные услуги	145	13,26	190	16,60	185	16,45
арендные платежи	340	31,10	340	29,71	340	30,24
услуги связи	127	11,62	114	9,96	112	9,96
изучение конъюнктуры рынка	15	1,37	25	2,18	22	1,96
реклама	16,3	1,49	10,3	0,90	10,3	0,92

Приложение 5

SNW-анализ внутренних ресурсов ГК «Турист» ГК «Турист» на период 2004 - 2005 годы

№ п/п	Наименование стратегической позиции	Качественная оценка позиций
		сильная	нейтральная	слабая
1	Общая (корпоративная) стратегия
2	Бизнес-стратегии (в целом), в том числе:
	бизнес №1
	бизнес №2
	бизнес №m
3	Оргструктура
4	Финансы как общее финансовое положение, в том числе:
4.1	финансы как состояние текущего баланса
4.2	финансы как уровень бухучета
4.3	финансы как финструктура
4.4	финансы как уровень финансового менеджмента
5	Продукт как конкурентоспособность (в целом), в том числе:
	продукт №1
	продукт №2
	продукт №n
6	Структура затрат (уровень себестоимости) по бизнесу (в целом), в том числе:
	бизнес №1
	бизнес №2
	бизнес №k
7	Дистрибуция как система реализации продукта (в целом), в том числе:
7.1	Как материальная структура
7.2	Как умение торговать
8	Информационная технология
9	Инновации как способность к реализации на рынке новых продуктов
10	Способность к лидерству в целом (как синтез субъективных и объективных факторов), в том числе:
10.1	способность к лидерству первого лица организации
10.2	способность к лидерству всего персонала
10.3	способность к лидерству как совокупность объективных факторов
11	Уровень производства (в целом), в том числе:
№ п/п	Наименование стратегической позиции	Качественная оценка позиций
		сильная	нейтральная	слабая
11.1	качество материальной базы
11.2	как качество инженеров (ключевых производственных специалистов)
11.3	как качество рабочих (основное производство)
12	Уровень маркетинга
13	Уровень менеджмента (т.е. качество и способность обеспечить рыночный успех всей системой менеджмента в целом )
14	Качество торговой марки
15	Качество персонала (в целом)
16	Репутация на рынке
17	Репутация как работодателя
18	Отношения с органами власти (в целом), в том числе:
18.1	с Федеральным правительством
18.2	с правительством субъекта Федерации
18.3	с органами местного самоуправления
18.4	с системой налогового контроля
19	Отношение с профсоюзами (в целом), в том числе:
19.1	с корпоративным профсоюзом
19.2	с отраслевым профсоюзом
20	отношения со смежниками (качество ключевых звеньев кооперационной сети организации)
21	Инновации как исследования и разработки
22	Послепродажное обслуживание
23	Степень вертикальной интегрированности
24	Корпоративная культура
25	Стратегические альянсы
	Дополнительные стратегические позиции (с учетом специфики организации)

Сегментация рынка по потребителям ГК «Турист»

Критерии сегментирования	Сегмент
По демографическому принципу Возраст Пол Этапы жизненного цикла Уровень доходов Род занятий Образование Раса Национальность	30 - 35 лет мужчины зрелость средний и выше среднего бизнес и наемные менеджеры высшее европеоидная русские
2. По поведенческому принципу Стиль приобретения услуг Искомые преимущества Статус пользователя Интенсивность потребления Степень приверженности Степень готовности к восприятию услуги Отношение к услуге	регулярно качество регулярный изредка средняя средняя спокойное