Направления совершенствования ценовой политики ООО "Автодивик"

Прибыль и косвенные издержки (затраты на содержание офиса, оплату труда персонала) для каждой услуги шиномонтажа установлены в размере 70% для покрытия косвенных издержек и получения прибыли. Так, 41,5 руб. * 1,7 = 70,6 руб. Цена округлена до 70 руб.

3. Мойка автомобилей. Пример определения цены на услугу «Мойка кузова - люкс (без рук - спецсредством) и нанесение воска» для иномарки: цена 260 руб.

Прямые издержки - 221,6 руб.:

· химия для бесконтактной мойки «Агент» марка Е - закупочная цена - 1600 руб. за 20 литров, т.е. 80 руб. за литр, расход 125 мл., таким образом: 80*0,125 = 10 руб.;

· воск «Агент», закупочная цена - 1000 руб. за 20 литров, т.е. 50 руб. за литр, расход 400 мл., таким образом: 50*0,4 = 20 руб.

· электроэнергия: моечная установка мощностью 180 кВт; время работы 40 мин; стоимость 1 кВт часа электроэнергии в г. Новосибирске составляет около 1,5 руб., таким образом: 180 * 0,67 * 1,5 = 180,9 руб.;

· время рабочего, потраченное на и включение/выключение моечной установки и натирку воском: 5 мин.; нормо-час - 100 руб.: 0,08 * 100 = 8,0 руб. и социальный отчисление с оплаты труда 34%: 8 * 0,34 = 2,7 руб.; итого: 8 + 2,7 = 10,7 руб.

Прибыль и косвенные издержки (затраты на содержание офиса, оплату труда персонала) для каждой услуги мойки установлены в размере 20% (по причине очень высокой конкуренции) для покрытия косвенных издержек и получения прибыли. Так, 221,6 руб. * 1,2 = 265,9 руб. Цена округлена до 260 руб.

Таким образом, можно заключить, что метод ценообразования комбинированный. Вначале рассчитывают цену на основе калькуляции переменных затрат для каждого вида услуги, добавляя надбавку (маржинальную прибыль).

В сентябре-ноябре 2008 г. ООО «Автодивик» несколько раз производило комплексный пересмотр цен на продукцию, причем пересмотр происходил не только под влиянием растущих затрат на реализацию товаров, но и при воздействии рыночной конъюнктуры (т.е. иногда и в сторону снижения по отдельным группам и видам продукции, что было вызвано сезонными колебаниями спроса). На текущий момент сформировано 3 прайс-листа по основным видам деятельности:

1. Прайс-лист на диагностику и ремонт автомобилей.

2. Прайс-лист на шиномонтаж.

3. Прайс-лист на мойку автомобилей.

Рассмотрим их подробно. В табл. 7 представлена выдержка из прайс-листа диагностических и ремонтных работ на иномарки.

Таблица 7 - Фрагмент прайс-листа диагностических и ремонтных работ на иномарки, нормо-часов

01Техническое обслуживание
Контрольно - диагностические работы
0,5	Автомобиль моноприводный - проверка эффективности тормозов на стенде
0,54	Автомобиль полноприводный - проверка эффективности тормозов на стенде
2,21	Автомобиль KIA - обслуживание после пробега первой 1000 км
2,4	Автомобиль KIA - обслуживание после пробега первых 10 000 км
5,3	Автомобиль KIA - обслуживание после пробега первых 40 000 км
6,4	Автомобиль KIA - обслуживание после пробега первых 40 000 км (с АКПП)
4,95	Автомобиль KIA - обслуживание после пробега первых 60 000км
6,7	Автомобиль KIA Sportage - обслуживание после пробега 50000 км
4,5	Автомобиль KIA Sportage - обслуживание после пробега первых 10, 30, 70, 90, 110 тыс. км
8,8	Автомобиль KIA Sportage - обслуживание после пробега первых 40, 80, 120 тыс. км.
4,01	Автомобиль KIA Sportage- обслуживание после пробега первых 20, 60 тыс. км
2,4	Автомобиль КIA - обслуживание после пробега первых 10 000 км
4,01	Автомобиль КIA - обслуживание после пробега первых 20 000 км
2,21	Автомобиль КIA - обслуживание после пробега первых 30 000 км
6	Автомобиль КIA - обслуживание после пробега первых 50 000 км
02 Двигатель
1	Воздушный тракт (Sportage) - снятие и установка
1,7	Все передние сальники распределительного вала - снятие и установка
5,9	Головка блока цилиндров - ремонт
3,54	Головка блока цилиндров (16кл) - шлифовка седел клапанов
3,1	Головка блока цилиндров и прокладка - снятие и установка
0,1	Датчик давления масла - замена
0,55	Двигатель - замена масла
0,75	Двигатель - замена масла с промывкой
17,6	Двигатель - разборка и сборка
5,1	Двигатель - снятие и установка
5,5	Двигатель - снятие и установка (для автомобилей с кондиционированием воздуха)
0,25	Замер компрессии
0,3	Масляный фильтр - снятие и установка
1	Механизм натяжения ремня/цепи распределительного вала - снятие и установка
0,2	Натяжной ролик (Sportage рядный, двухвальный)- снятие и установка
0,2	Обводной ролик (Sportage рядный, двухвальный)- снятие и установка
0,87	Подушка боковая двигателя - замена
1,25	Подушка задняя двигателя - замена
0,62	Подушка передняя двигателя - замена
1	Подшипник натяжного ролика - замена
2,6	Ремень привода ГРМ (Sportage рядный, двухвальный)- снятие и установка
2,4	Ремень/цепь привода распределительного вала - снятие и установка
2,5	Ремень/цепь привода распределительного вала - снятие и установка (для автомобилей с кондиционером)
6,25	Сальник коренной - замена (механическая КПП)
7,5	Сальник коренной - замена (АКПП)
5,3	Шатуны и поршни - снятие и установка

Прайс-лист диагностических и ремонтных работ составлен не в рублях, а в нормо-часах. Цифры десятичные - это время, которое затрачивается на эту работу, т.е. норма-час. 1 норма-час на отечественные автомобили стоит 600 руб., на иномарки 800 руб.

При этом пометки по расценкам нормо-часов в самом прайс-листе не содержится, до сведения потребителя это доводится «на словах», если возникнут вопросы.

Данный прайс-лист крайне неудобен потребителям, потому что они сходу не могут сориентироваться в стоимости работы, обязательна консультация начальника ремонтной службы (при комплексном ремонте) или рабочего, которые перемножат на базу и сообщат результат. Работникам ремонтной службы также неудобна система, т.к. им приходится тратить время на обсчет работ, и все время носить с собой калькулятор.

Данный прайс-лист удобен только бухгалтерии, которая выплачивает работникам зарплату. Поскольку как уже отмечалось, работники ремонтного отдела получают почасовую доплату исходя из выполненных нормо-часов. Доплата 1 норма-час на отечественные автомобили стоит 200 руб., на иномарки 300 руб. Поэтому на основе выполненных работ, бухгалтерия с помощью данного прайс-листа просчитывает оплату труда.

Если предварительно стоимость работ клиента устраивает, с ним составляется договор-заявка (см. Приложение 1). В нем указывается помимо данных об автомобиле и владельце, наименование операции, стоимость по нормо-часам и стоимость работ в рублях. Если у клиента имеется дисконтная карта, рассчитывается скидка и общая сумма к оплате. При этом оговорено, что итоговая сумма может измениться по окончании ремонта. Тогда составляется дополнительный акт.

Прайс-лист работ по шиномонтажу представлен в табл. 8.

Таблица 8 - Прайс-лист работ по шиномонтажу, руб.

Вид работы	Радиус колеса, см.
	R-13-14	R-15	R-16	R-17	R-18	ДЖИП	ГАЗЕЛЬ
Съем	50	60	70-80	80	90	100	130
Монтаж	70	70	80	90	90-150	100	100
Балансировка	60	70	80	90	90	90-100	100
Комплексн., станд.	720	800	900	1040	1080	1200	1980
Герметик	50	50	60	60	70	70
Груз. самоклеющийся			60
Груз до 50г			10
Ремонт камеры	70-100
Ремонт покрышки	100-150
Варка колеса	200-1000
Мойка 1 колеса	30
Чистка щеткой	10
низкопрофильные колеса + 50%

Как видно прайс-лист работ по шиномонтажу понятнее, чем на ремонтные услуги, стоимость работ зависит от радиуса колеса, чем больше он - тем выше стоимость услуги. На джипы и ГАЗели установлена отдельная цена. Такие услуги как: ремонт камеры и покрышки, варка колеса, мойка 1 колеса, чистка щеткой стоят одинаково не зависимо от радиуса колеса. За низкопрофильные колеса идет доплата 50%.

Рассмотрим прайс-лист на услуги автомобильной мойки (табл. 9).

Таблица 9 - Прайс-лист на услуги автомобильной мойки, руб.

№	Наименование услуг	«ВАЗ»	«ГАЗ» (Волга), иномарка/ универсал джип	Микроавтобус, Газель
КУЗОВ
1	Ополаскивание арок	60	80	100
2	Ополаскивание кузова и порогов (сбивка)	90	100	160
3	Мойка кузова - ЛЮКС (без рук - спецсредством)	190	210	250
4	Мойка кузова - ЛЮКС (без рук - спецсредством) и нанесение воска	240	260	300
5	Протирка кузова	40	50/80	80
6	Мойка колеса снятого с автомобиля (за одно колесо)	30
7	Продувка замков	20
8	Продувка воздухом автомобиля	135
ДВИГАТЕЛЬ
9	Мойка двигателя (если есть утеплитель капота, то крышка капота не моется)	320	350	380
10	Мойка двигателя в салоне - микроавтобус (если есть утеплитель капота, то крышка капота не моется)	-	-	630
11	Мойка двигателя (разобранного на части)	800
12	Мойка радиатора	120
13	Удаление копоти в моторном отсеке в доступных местах цена договорная от…	575
14	Отогреть автомобиль	900
САЛОН
15	Стекла - чистка	90	100	120
16	Стекло лобовое	40	40	40
17	Пылесос пола	80	80	100
18	Пылесос сидений	70	70	90
19	Пылесос багажника	80	80	90
20	Пылесос пола и сидений	140	140	140
21	Пылесос пола, сидений, багажника	220	220	270
22	Пылесос коврики мягкие (4 шт.)	60	60	60
23	Влажная уборка - панель приборов	70	70	80
24	Влажная уборка - двери	50	50	50
25	Влажная уборка - панель багажника	50	50	50
26	Влажная уборка - кожаные сидения	120	120	120
27	Влажная уборка - салон без сидений (панель пер. и зад., двери, консоль, боковая обшивка	140	140	150
28	Полироль - панель приборов	90	90	100
29	Полироль - двери	70	70	70
30	Полироль - кожаные сидения	140	140	140
31	Полироль - салон без сидений (панель пер. и зад., двери, консоль, боковая обшивка)	160	160	170
32	Коврики резиновые (4 шт.)	45	45	45
33	Коврики мягкие - стирка (за два коврика)	80
34	Смазка для замков (две двери и багажник)	40
35	Мойка пола шампунем - Газель кабина			95
36	Мойка пола шампунем - Газель салон			140
37	Мойка пола шампунем - Микроавтобус салон			190
38	Мойка пола шампунем - Нива			100
39	Мойка рамы			210
ПРИ НАЛИЧИИ ДИСКОНТНОЙ КАРТЫ ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ СКИДКА

Прайс-лист на услуги автомобильной мойки составлен по видам услуг и марок автомобилей. Самая высокая цена установлена на моечные услуги микроавтобусов и «газелей».

На автомасла прайс-листа нет, стоимость объявляется по требованию (от 230 за 1 литр). В ассортименте присутствуют следующие автомасла: Shell Helix Ultra, Shell Helix HX8, Shell Helix HX7, Shell Helix HX6, Shell Helix HX5, Shell Helix HX3. Витрин с ассортиментом реализуемых масел также нет.

Для привлечения и удержания клиентов ООО «Автодивик» применяет разнообразные тактические приемы ценообразования, основанные на экономических зависимостях:

· каждому клиенту, который приобрел услугу на сумму свыше 2000 руб. (единовременно) выдаются карточки, предоставляющие скидку 10% на все услуги (диагностика и ремонт автомобилей; шиномонтаж; мойка автомобилей; замена автомасел) (см. рис. 7);

· скидки таксистам - 50% на все услуги мойки. Однако стоит отметить, что мойка кузова производится на другом аппарате, менее мощном, т.е. качество мойки на нем несколько ниже, но при этом и себестоимость услуги также ниже (данный момент клиенту не афишируется).

Рисунок 7 - Дисконтная карта ООО «Автодивик» на скидку 10%

Чтобы получить скидку по дисконтной карте ее обязательно нужно предъявить (учет не ведется, не является фамильной).

Чтобы получить скидку на мойку на машине должно быть написано название компании такси, либо машина должна иметь «шашечки», либо предъявить документы о работе в компании, представляющие услуг перевозок легковым транспортом (такси).

? бонус - «для тех, кто ремонтирует ходовую, диагностика бесплатная».

Разработкой скидок и бонусов занимается директор предприятия, он же занимается их рекламой. Реклама деятельности предприятия, а также информация об имеющихся скидках публикуется, есть в журналах журнал «Трансервис» и «За рулем». Распространением карточек на скидку занимается как сам директор, так и начальник ремонтной службы и бригадир автомойки.

Ценовые приемы с учетом психологического фактора привлечения и удержания клиентов на предприятии не используются.

Табл. 10 иллюстрирует соотношение цен на некоторые позиции по услугам ООО «Автодивик» и ценами на аналогичные услуги конкурентов, зафиксированными по состоянию на 01.-02.11. 2011 г.

Таблица 10 - Сравнение средних цен на некоторые позиции по услугам конкурентов, руб.

Предприятие	Проверка эффективности тормозов на стенде автомобиль моноприводный	Монтаж колеса радиусом R-17	Мойка кузова спецсредством иномарки
«Автодивик», ООО	400	90	210
ООО «Сиб-АвтоТорг»	430	100	-
Автокомплекс на Невельского (ООО Акцент)	390	90	200
Автокомплекс «Автолайн» (ООО «Авто-Лайн»)	400	100	230

Графически проиллюстрируем соотношение цен (рис. 8).



Рисунок 8 - Соотношение средних цен на некоторые позиции по услугам, руб.

Как видно из рис. 8 средние цены ООО «Автодивик» и конкурентов различаются незначительно.

В результате проведенного анализа можно заключить, что ООО «Автодивик» - развивающееся предприятие, за анализируемый период значительно улучшило основные экономические показатели деятельности (рост выручки, прибыли, рентабельности, производительности труда, численности персонала, потока клиентов и доли рынка). Главный недостаток ООО «Автодивик» на текущий период заключается в слабой сбытовой и коммуникационной политике. Что касается цен, то здесь ООО «Автодивик» превосходит основных конкурента, т.к. при том же отличном качестве ремонтных услуг и отсутствии рекламаций со стороны клиентов, цена на аналогичные услуги ниже. Однако доля предприятия на рынке пока невысокая, т.е. наличие более низких цен, чем у конкурентов, при слабом маркетинге в целом и сбытовой политики не приводит к росту доли рынка и завоеванию потребителей. Ценовые методы привлечения и удержания клиентов ООО «Автодивик» применяет в недостаточном объеме, в основном с учетом экономических зависимостей (скидки, бонусы и надбавки).

ООО «Автодивик» придерживается пассивной ценовой политики, при которой цена не является важной частью маркетинга предприятия. Предприятие опасается реакции конкурентов на свое изменение цен, поэтому в отношении цен следует за ними. ООО «Автодивик» готово согласиться на длительное время со своей долей рынка.

Глава 3. Направления совершенствования ценовой политики ООО «Автодивик»

3.1 Оценка эффективности используемых ценовых методов

Прежде, чем приступить к разработке проекта совершенствования ценовой политики предприятия в целях повышения его конкурентоспособности, необходимо исследовать мнения потребителей об эффективности ценовой политики, провести исследование по изучению потребительских предпочтений для последующего формирования ценовой и сбытовой политики.

Для проведения исследования следует определить цель и поставить основные задачи.

Основная цель - определение эффективности ценовой политики. Основная рабочая гипотеза состоит в том, что потребители благосклонно относятся к услугам ООО «Автодивик», т.к. они обладают характеристиками высокого качества и при этом по доступной цене.

Основными источниками информации являлись: результаты опроса потребителей, проведенного на территории предприятия - первичная маркетинговая информация; анализ отчетов бухгалтерии ООО «Автодивик» о реализации услуг в 2011 г.- вторичная маркетинговая информация.

Методы исследования выбирались с учетом целей исследования, характеристик респондентов и задаваемых им вопросов. Использовались следующие методы:

· кабинетные, направленные на обобщение вторичной информации о социально-демографических характеристиках потребителей;

· полевые, основанные на анализе первичных данных, полученных в результате опросов потребителей.

Эти методы достаточно просты и могут применяться при маркетинговых исследованиях любого предприятия сферы услуг.

План маркетингового исследования в табличном варианте представлен в табл. 11.

Таблица 11 - План исследования ценовой политики ООО «Автодивик»

Наименование этапа исследования	Содержание этапа исследования
1.Разработка концепции исследования
1.1. Определение целей	Основная цель - определение эффективности ценовой политики ООО «Автодивик»
1.2. Постановка основных задач	Для реализации исследовательского замысла необходимо: · выявить мнение клиентов относительно отличительных характеристик реализуемых услуг; · определить степень удовлетворенности услугами, ценами и ценовыми методами
1.3.Формирование рабочей гипотезы исследования	Основная рабочая гипотеза состоит в том, что потребители благосклонно относятся к услугам ООО «Автодивик», т.к. они обладают характеристиками высокого качества и при этом по доступной цене.
2. Отбор источников информации
2.1. Вторичная маркетинговая информация	Анализ отчетов бухгалтерии ООО «Автодивик» о реализации услуг в 2011 г.
2.2. Первичная маркетинговая информация	Результаты опроса потребителей проведенного самостоятельно на территории предприятия
3. Сбор и обработка информации	Метод сбора первичной информации - опрос. Объем выборки составляет 420 человек. Основным рабочим инструментом служит специально разработанная нами анкета.
4. Анализ информации, разработка выводов и рекомендаций	Для анализа полученной информации используются статистические методы группировки. Для обработки данных использовалась программа Excel. Результаты анализа представлены в виде таблиц и диаграмм. Они должны подтвердить основную рабочую гипотезу исследования и дать возможность сформулировать рекомендации по совершенствованию ценовой политики ООО «Автодивик»
5. Период проведения исследования	31.10.- 04.11.2011 г.

Объем выборки составляет 420 человек. Многолетний опыт социологов-практиков свидетельствует, что выборка численностью в 200 человек, в принципе достаточна. Она гарантирует достаточно достоверные результаты исследования. При представлении результатов мы округлили размер выборки до 400 человек, так как некоторые анкеты выбраковывались в ходе предварительной обработки. Данное исследование характеризуется надежностью приблизительно в 30%. Отбор респондентов был произведен среди клиентов предприятия - мужчин и женщин - 76,2% и 23,8% соответственно, в возрасте от совершеннолетнего до пенсионного, с различным образованием и видами деятельности. Значительная доля мужчин определена, тем, что владельцы автомобилей и постоянные клиенты в основном - мужчины.

Основным рабочим инструментом служит специально разработанная нами анкета (Приложение 2).

Результаты анализа представлены ниже в виде таблиц и диаграмм. Простая группировка и классификация потребителей по социально-демографическим признакам упорядочила результаты анкетирования. Распределение по возрастным группам респондентов представлено в табл.12.

Таблица 12 - Возрастные группы опрошенных потребителей

Возраст	%
До 25 лет	18,6%
26-35 лет	24,3%
36-45 лет	25,7%
46-55 лет	23,3%
56 лет и старше	8,1%

Наиболее представительные возрастные группы составляли респонденты 36 - 45 лет (25,7%), 26 - 35 лет (24,3%), 46 - 55 лет (23,3%). Далее следовали две возрастные группы: до 25 лет (18,26%) и 56 лет и старше (8,1%) (табл. 12).

По виду деятельности респонденты распределились - см. рис. 9.



Рисунок 9 - Распределение респондентов по видам деятельности

Из отличительных характеристик услуг и предприятия в целом респонденты отметили следующие (вопрос был альтернативным, поэтому сумма превысила 100%):

Рисунок 10 - Отличительные характеристики ООО «Автодивик» и его услуг

Из ответов «другое» присутствовали: советы друзей/знакомых - 4,7%; собственные предпочтения - 4,3%; вежливость работников - 0,86%.

Пожелания клиентов по совершенствованию ценовой политики предприятия были следующие (рис. 11):

Рисунок 11 - Пожелания клиентов по совершенствованию ценовой политики

Из ответов «другое» среди пожеланий присутствовали: пожелание вести понятный прайс на ремонт - 5,16%; поставить витрины с ценниками на автомасла - 4,7%; ввести подарочные сертификаты - 4,7%.

Подведем итоги исследования. Из отличительных характеристик услуг и предприятия в целом потребители отметили (в порядке убывания): приемлемая цена - 88,4%; качество сервиса - 87,1%; удобство расположения - 42,6%; выполнение заказов в срок - 42,6%.

По мнению потребителей, предприятию не хватает для удовлетворения всех запросов покупателей: продуманной системы скидок - 45,0%; реализации услуг в кредит - 18,26%; подарков - 6,9% а также понятного прайса на ремонт - (5,16%); витрин с ценниками на автомасла (4,7%).

Таким образом, можно утверждать, что основная рабочая гипотеза подтвердилась и поскольку потребители благосклонно принимают услуги предприятия, а емкость рынка велика притом, что, он еще недостаточно насыщен, есть смысл разработать проект по совершенствованию ценовой политики и усилению конкурентоспособности, учитывая потребительские предпочтения и пожелания потребителей относительно ценовой политики.

Мы выяснили во второй главе, что ООО «Автодивик» придерживается пассивной ценовой политики, при которой цена не является важной частью маркетинга предприятия, предприятие в отношении цен следует за конкурентами. Данную проблему можно разбить на следующие проблемы политики ценообразования ООО «Автодивик»:

1. Проблемы, связанные с действующей ценовой политикой:

· малый перечень задач маркетинговой деятельности на предприятии в рамках ценообразования;

· непонятный для потребителей прайс-лист на ремонт, в нормо-часах.

2. Проблемы адаптации установленных цен к рыночной ситуации:

· отсутствие сбора, хранения и обработки необходимой информации для разработки и адаптации ценовой политики предприятия;

· слабая разработка тактических приемов привлечения и удержания клиентов вкупе с недостаточным стимулированием продаж;

· отсутствие прогнозирования сезонных изменений объемов сбыта.

3. Отсутствие контроля эффективности ценовой политики.

Для большей наглядности отразим данные проблемы ценообразования ООО «Автодивик» на схеме (рис. 12) в виде «дерева проблем», которое показывает главную проблему (пассивная ценовая политика), проблемы политики ценообразования и их источники.



Рисунок 12 - Дерево проблем ценообразования ООО «Автодивик» на современном этапе

Для ликвидации названных проблем, ценовую политику предприятий необходимо скорректировать, учитывая следующие требования:

1. Целенаправленность, т.е. ценовая политика ООО «Автодивик» должна иметь четкие цели, совпадающие с целями организации в целом, при этом должны быть согласованы задачи и функции отделов.

2. Гибкость, т.е. ценовая политика ООО «Автодивик» должна легко адаптироваться к изменениям внутренней и внешней среды, а для этого должен быть проведен анализ ценообразующих факторов и разработаны инструменты адаптации, в частности ценовые методы привлечения и удержания клиентов.

3. Регулярность контроля подразумевает, что необходимо осуществлять регулярный контроль результативности принимаемых решений, необходимо отслеживать, как эти решения отразились на прибыли, объеме продаж и оборачиваемости готовой продукции.

3.2 Рекомендации по совершенствованию ценовой политики

Итак, для решения первого блока проблем, связанных с совершенствованием ценовой политики, предлагается расширить маркетинговую деятельность на предприятии в рамках ценообразования. Предлагается выполнение директором следующих функций:

· исследование потребительских свойств реализуемых услуг, предъявленных к ним требований, в т.ч. в цене и соответственно с запросами расширять ассортимент, понижать или повышать цены или применять стимулирование сбыта;

· исследование факторов, определяющих структуру и динамику продаж товаров, конъюнктуру рынка;

· разработка долгосрочных, среднесрочных, краткосрочных прогнозов потребности в закупаемых материалах, ГСМ, необходимых для реализации услуг;

· проведение анализа конкурентоспособности услуг, сопоставление их потребительских свойств, цены, издержек с аналогичными показателями конкурентов;

· разработка на основе изучения конъюнктуры рынка прогнозов реализации новых услуг;

· периодическая разработка программ стимулирования сбыта (раз в квартал или полугодие);

· координация и согласование действий всех функциональных отделов в выработке единой маркетинговой политики и др.

Непонятный для потребителей прайс-лист на ремонт, в нормо-часах предлагается перевести в рубли.

Разработав рекомендации для первой группы проблем «Проблемы, связанные с ценовой политики» перейдем ко второй группе выявленных проблем ценообразования «Проблемы адаптации ценовой политики на предприятии».

Первой проблемой «слабая разработка ценовых методов привлечения и удержания клиентов вкупе с недостаточным стимулированием продаж» мы решили в предыдущем параграфе. Второй проблемой является отсутствие сбора, хранения и обработки необходимой информации и адаптации ценовой политики предприятия. Для устранения данной проблемы автор работы предлагает разработку базу данных по продажам.

Такую базу данных можно создать при помощи программы MS Access. MS Access ориентирован в первую очередь на пользователей Microsoft Office, в том числе и незнакомых с программированием. Это, в частности, проявляется в том, что вся информация, относящаяся к конкретной базе данных, а именно таблицы, индексы, правила ссылочной целостности, бизнес-правила, список пользователей, а также формы и отчеты хранятся в одном файле, что в целом удобно для простых пользователей.

MS Access - система управления базами данных (СУБД) обеспечивает полный контроль над процессом определения данных, их обработкой и совместным использованием. СУБД также существенно облегчает структуризацию и обработку больших объемов информации, хранящейся в многочисленных таблицах. Разнообразные средства СУБД обеспечивают выполнение трех основных функций: определение данных, обработка данных и управление данными.

Автоматизация системы оперативного сбора и обработки информации о продажах услуг позволит:

· упростить порядок сбора, обработки и использования данных об продажах услуг, сроках платежей, размерах скидок, полученной прибыли с учетом скидки;

· отслеживать информацию, касающуюся объемов продаж с размерами скидок, как за определенный период времени, так и по каждому клиенту (предприятию);

· отслеживать сезонные колебания продаж для корректировки цен (при падении цены можно снизить или установить дополнительную скидку;

· выявлять лидеров продаж и услуги пассивного спроса.

Разработка подобной базы обойдется в небольшую сумму - около 5 000 руб.

Стоит помнить о сезонных колебаниях спроса (рис. 13).

Рисунок 13- Динамика выручки по продажам ООО «Автодивик» с 01.01.2011 по 30.10.2011 г., руб.

Пока можно утверждать только, что к началу зимы объемы продаж растут значительными темпами. Однако для адаптации ценовой политики, нам важнее выяснить сезоны спада продаж, для сглаживания данных колебаний и подстегивания спроса ценовым и неценовым стимулированием продаж. По истечении определенного времени, необходимого для анализа и сопоставления с аналогичным предыдущим периодом с помощью разработанной базы данных можно будет выявить периоды спада, и определить причины падения.

Реализацию алгоритма построения прогноза объема продаж в соответствии с сезонными колебаниями спроса можно осуществить с помощью распространенного пакета прикладных программ MS Excel.

Для прогнозирования объема продаж, предлагается следующий алгоритм построения прогнозной модели, разработанный Кошечкиным С.А. [19]:

1. Определяется тренд, наилучшим образом аппроксимирующий фактические данные. Существенным моментом при этом является предложение использовать полиномиальный тренд, что позволяет сократить ошибку прогнозной модели.

2. Вычитая из фактических значений объемов продаж значения тренда, определяют величины сезонной компоненты и корректируют таким образом, чтобы их сумма была равна нулю.

3. Рассчитываются ошибки модели как разности между фактическими значениями и значениями модели.

4. Строится модель прогнозирования:

F = T + S ± E, (1)

где F - прогнозируемое значение объема продаж;

Т - тренд;

S - сезонная компонента;

Е - ошибка модели.

5. На основе модели строится окончательный прогноз объема продаж. Для этого предлагается использовать методы экспоненциального сглаживания, что позволяет учесть возможное будущее изменение экономических тенденций, на основе которых построена трендовая модель. Сущность данной поправки заключается в том, что она нивелирует недостаток адаптивных моделей, а именно, позволяет быстро учесть наметившиеся новые экономические тенденции.

F_{пр t} = a F_{ф t-1} + (1-а) F_{м t,} (2)

где F_{пр t} - прогнозное значение объема продаж;

F_{ф t-1} - фактическое значение объема продаж в предыдущем году;

F_{м t} - значение модели;

а - константа сглаживания.

При наличии достаточного количества данных метод дает хорошую аппроксимацию и может быть эффективно использован при прогнозировании объема продаж. Таким образом, также частично решится еще одна проблема - отсутствие прогнозирования изменений объемов сбыта при сезонных колебаниях продаж, и появится возможность вовремя сглаживать данные колебания и подстегивать спрос ценовым и неценовым стимулированием продаж.

Итак, последняя проблема предприятия - отсутствие контроля эффективности ценовой политики.

Решение данной проблемы состоит в анализе влияния разработанных выше рекомендаций, после внедрения их в деятельность предприятия. Анализ должен будет проводиться по трем направлениям периодичностью раз в полгода:

1. Анализ влияния принятых решений по ценовой политике на объем продаж.

2. Анализ влияния принятых решений по ценовой политике на прибыль.

3. Анализ влияния принятых решений по ценовой политике на количество потребителей.

Контроль предлагается закрепить за директором.

3.3 Рекомендации по применению ценовых методов привлечения и удержания клиентов

В данном параграфе предложены конкретные рекомендации, разработанные автором по применению ценовых методов привлечения и удержания клиентов на предприятии ООО «Автодивик». Как мы выявили во второй главе, ООО «Автодивик» применяет ценовые методы привлечения и удержания клиентов только с учетом экономических зависимостей (скидки, бонусы и надбавки), однако клиенты по результатам опроса не считают систему скидок «продуманной».

Предлагается объединить методы привлечения и удержания клиентов с учетом экономических зависимостей в программу лояльности ООО «Автодивик». Цель программы лояльности - не только привлечь новых клиентов, но и установить долгосрочные, устоявшиеся отношения с уже имеющимися клиентами. Программа лояльности будет включать накопительные скидки, зависящие от суммы покупок и соответствующе бонусы к достигнутой (накопленной) сумме. Программа лояльности помогает удержать клиента в конкретной компании. Удержать уже имеющихся клиентов проще и дешевле, нежели заполучить новых. К тому же, по сравнению с новичком, лояльный клиент выгоднее, т.к. на каждый вложенный рубль приносит более весомый возврат.

При этом дисконтная карта останется, но будет накопительной, от 5% до 20% (табл. 13). Чтобы получить максимальную скидку, нужно приобрести услуги на сумму 100 000 руб. Конечно, обычному клиенту (физическому лицу), такую сумму накопить сложно. Однако, как выяснили во 2 главе работы, у ООО «Автодивик» есть ряд клиентов-предприятий, которые, как правило, ремонтируют по несколько автомобилей сразу. Они являются самыми выгодными клиентами, и последняя ступень в программе лояльности направлена именно на них.

Таблица 13 - Накопительные скидки в программе лояльности для ООО «Автодивик»

Сумма	Размер скидки	Бонус
Свыше 2 000 руб.	5%	Для тех, кто ремонтирует ходовую - диагностика бесплатная.
Свыше 10 000 руб.	10%	Для тех, кому требуется разборка и сборка двигателя - бесплатная замена масла в двигателе
Свыше 50 000 руб.	15%	При любом ремонте - влажная уборка салона в подарок
Свыше 100 000 руб.	20%	При любом ремонте - мойка кузова люкс в подарок

Текущие карточки предлагается заменить на новые. Чтобы учесть, сколько клиент приобрел услуг (на какую сумму), поможет база данных клиентов, рекомендации, по составлению которой представлены в предыдущем параграфе. Поскольку сейчас обилие программ лояльности и дисконтных карт в торговле и сфере услуг, естественно, что клиенты не всегда могут носить с собой все дисконтные карточки, и, как правило, носят только те, которыми очень часто пользуются. Поэтому важным моментом является то, что если раньше карточки были обязательны к предъявлению (т.к. учет клиентов не велся), и без карточки скидка не предоставлялась, то теперь, поскольку клиентов вносят в базу данных и карточка привязан к владельцу, предъявлять ее не обязательно, достаточно сказать ФИО и номер телефона, что еще более повысит лояльность клиентов.

Если говорить о бонусах, то в отличие от скидок, они дают не только материальную выгоду, но и несут эмоциональную нагрузку, заинтересовывая клиента. Важно, что в разработанной нами программе учтен факт реальности и понимание того, что бонус в виде подарка, поощрения реально ощутим, и время его вручения не затягивается, а он предоставляется сразу, иначе у клиента может пропасть интерес.

Кроме того, программа лояльности поддерживает постоянную коммуникацию с клиентом. Потому что, для заполнения анкеты нужно указывать свой номер телефона, на который впоследствии можно присылать смс с акциями, новыми скидками и т.п. (согласие клиента обязательно).

Практическая часть внедрения программы лояльности делится на два этапа: развертывание и свертывание.

Последовательность этапов развертывания программы:

1. Опрос клиентов. Определяются причины выбора именно этой торговой точки, мнение клиентов относительно отличительных характеристик реализуемых услуг; степень удовлетворенности услугами, ценами и ценовыми методами заинтересованность в программах лояльности.

2. Разработка вариантов программы лояльности с учетом проведенного ранее опроса клиентов, с первым тестированием разработанных программ.

Отметим что первые два этапа, нами уже выполнены.

3. После запуска программы лояльности необходимо еще раз провести опрос, который должен быть аналогичен первому этапу.

4. Обработка результатов. Позволит сделать вывод об эффективности: насколько эта программа повлияла на отношение покупателей, улучшила или ухудшила их удовлетворенность и лояльность.

5. Принятие мер и своевременная коррекция либо полное прекращение программы. В последнем случае нужно иметь сценарий «свертывания».

Последовательность проведения свертывания:

1. Установка срока действия программы лояльности. Срок предлагается установить до конца 2012 г. В случае неудачи - ее можно свернуть, а если она оправдает ожидания, то можно продлить.

2. Заранее предупредить участников программы об ее завершении. Т.е. на карте необходимо сделать надпись о сроке ее действия, и при заполнении анкеты, срок проговаривать. Клиенты должны иметь возможность воспользоваться накопленными преимуществами, чтобы впредь оставаться лояльными к предприятию. При закрытии программы предлагается вручить клиентам подарочные сертификаты на сумму 500 руб. Это станет знаком благодарности за их участие в проекте, а также намекнет на то, что в будущем руководство ООО «Автодивик» рассчитывает на их активное участие в других проектах.

Как мы выяснили во второй главе «Автодивик» не использует ценовые методы привлечения и удержания клиентов с учетом психологического фактора. При этом, по результатам опроса, клиенты отметили, что не хватает витрины с ценниками на автомасла (в ассортименте присутствуют ряд автомасел Shell). Таким образом, необходима витрина с ценниками на автомасла. И уже на ценниках и на витрине (рис. 14 и 15) можно применить приемы с учетом психологического фактора.

Рисунок 14 - Рекомендуемая выкладка для автомасел «Shell»

Рисунок 15 - Образец ценника для автомасла«Shell»

На рис. 14 использовано сразу два приема с учетом психологического фактора:

1) выражение цены неокругленными числами и выделение в цене копеек (249,7 руб. вместо 250 руб.);

2) особое выставление цены - в сопровождении надписи «Ниже цены не бывает!».

Также предлагаются подарки за покупку для покупателей единовременно приобретшим услуги на сумму свыше 10 000 руб., либо для услуг пассивного спроса (чтобы его стимулировать). Для уменьшения затрат на подарки, его предлагать в виде подарочного сертификата на сумму 500 руб. Этим же решается проблема, что подарки из товаров (автомасле) могут внезапно кончиться (ведь некоторые покупатели могут быть расстроены тем, что не смогут получить анонсированный подарок).

Подарочные сертификаты могут использоваться руководством ООО «Автодивик» для увеличения продаж на праздники, например, подобный подарок актуален на День защиты отечества. Также сертификаты могут предлагаться корпоративным клиентам. Постоянные клиенты-предприятия могут приобретать их для поощрения своих сотрудников, имеющих автомобили.

При внедрении подарочных сертификатов необходимо разработать локальный акт, в котором нужно определить номинал, срок действия и порядок предоставления подарочных сертификатов.

Возврат денег за проданные сертификаты, не предусматривается. Если же до истечения срока действия подарочного сертификата им так никто и не воспользовался, сертификат «сгорает». Следовательно, если сертификат истек, то у ООО «Автодивик» будет образовываться доход, а момент образования дохода - это его продажа.

Заключение

Изучив литературные источники по теме исследования можно заключить следующее. Ценообразование находится в теснейшей связи с категорией «цена». Цена в условиях рыночной экономики - один из важнейших факторов, определяющих прибыльность предприятия. Следовательно, ценовая политика, т.е. общие цели, которых предприятие собирается достичь с помощью цен на свою продукцию, и система мер, направленных на это, должны быть хорошо продуманы и обоснованы.

Основными целями ценообразования в системе маркетинга являются: обеспечение ценового лидерства на рынке одноименных товаров; увеличение доли рынка; обеспечение ценовой конкурентоспособности товара (услуги).

Методы управления ценами на предприятии - это методы формирования цен на товары и услуги в рамках принятой организацией ценовой стратегии. Все ценовые методы можно подразделить на две группы: расчетные методы и методы стимулирования сбыта товаров (ценовые методы привлечения и удержания клиентов).

Ценовые методы привлечения и удержания клиентов можно классифицировать по нескольким признакам. С учетом экономических зависимостей выделяют скидки и бонусы, купоны, продажу товаров в кредит, надбавки, тактику «убыточных цен на наводящий товар», «меняющихся цен». Критерий потребительского восприятия соотношения «цена - качество» позволяет обособить такие тактические ценовые приемы, как необоснованное качеством завышение цены, тактику «ценовых градаций». С учетом психологического фактора применяют ценовую дифференциацию, особое выставление цены, использование зазывных цен, округление или дробление цен и другие.

Исследование деятельности ООО «Автодивик» г. Новосибирска выявило, что это успешное и развивающееся предприятие. За анализируемый период оно улучшило основные экономические показатели, увеличило поток клиентов и долю рынка. Основными конкурентами предприятия на Новосибирском рынке являются: автосервис ООО «Сиб-АвтоТорг», Автокомплекс на Невельского (ООО Акцент), автокомплекс «Автолайн» (ООО «Авто-Лайн»).

Документально оформленная ценовая политика в предприятии отсутствует. За ценообразование отвечает директор. Стратегия ценообразования в ООО «Автодивик» - стратегия изменяющихся цен. Применяемый метод ценообразования - комбинированный, базовая цена рассчитывается на основе переменных затрат + прибыль, затем корректируется с учетом цен конкурентов.

Ценовые методы привлечения и удержания клиентов ООО «Автодивик» применяет в основном с учетом экономических зависимостей: скидки (10% по карте; 50% таксистам на автомойке), бонусы («для тех, кто ремонтирует ходовую - диагностика бесплатная») и надбавки (надбавка 50% по услугам шиномонтажа на низкопрофильные колеса).

ООО «Автодивик» придерживается пассивной ценовой политики, при которой цена не является важной частью маркетинга предприятия. Предприятие опасается реакции конкурентов на свое изменение цен, поэтому в отношении цен следует за ними. ООО «Автодивик» готов согласиться на длительное время со своей долей рынка.

Проблемы пассивности ценовой политики можно разбить на следующие:

1. Проблемы, связанные с действующей ценовой политикой: малый перечень задач маркетинговой деятельности на предприятии в рамках ценообразования; непонятный для потребителей прайс-лист на ремонт, в нормо-часах.

2. Проблемы адаптации установленных цен к рыночной ситуации: отсутствие сбора, хранения и обработки необходимой информации для разработки и адаптации ценовой политики предприятия; слабая разработка тактических приемов привлечения и удержания клиентов вкупе с недостаточным стимулированием продаж; отсутствие прогнозирования сезонных изменений объемов сбыта.

3. Отсутствие контроля эффективности ценовой политики.

По результатам опроса из отличительных характеристик услуг и предприятия в целом потребители отметили: приемлемая цена - 88,4%; качество сервиса - 87,1%; удобство расположения - 42,6%; выполнение заказов в срок - 42,6%.

Предприятию не хватает для удовлетворения всех запросов покупателей: продуманной системы скидок - 45,0%; реализации услуг в кредит - 18,26%; подарков - 6,9% а также понятного прайса на ремонт - (5,16%); витрин с ценниками на автомасла (4,7%). Таким образом, можно утверждать, что поскольку потребители благосклонно принимают услуги предприятия, а емкость рынка велика притом, что, он еще недостаточно насыщен, есть смысл разработать проект по совершенствованию ценовой политики и усилению конкурентоспособности, учитывая потребительские предпочтения и пожелания потребителей относительно ценовой политики.

Направления совершенствования ценовой политики ООО «Автодивик» заключаются в разработанных автором рекомендациях.

1) Совершенствование инструментов маркетинга в рамках ценообразования:

· перевести непонятный для потребителей прайс-лист на ремонт, в нормо-часах в рубли;

· разработать базу данных по продажам при помощи программы MS Access с целью автоматизации системы оперативного сбора и обработки информации о продажах услуг;

· применять методику расчета сезонных колебаний спроса для сглаживания данных колебаний и подстегивания спроса ценовым и неценовым стимулированием продаж;

· ввести контроль эффективности ценовой политики - решение данной проблемы состоит в анализе влияния разработанных выше рекомендаций, после внедрения их в деятельность предприятия; анализ должен будет проводиться по трем направлениям периодичностью раз в полгода; контроль предлагается закрепить за директором.

2) Применение ценовых методов привлечения и удержания клиентов:

· внедрение программы лояльности (включающей накопительные скидки и бонусы). Цель программы лояльности - не только привлечь новых клиентов, но и установить долгосрочные, устоявшиеся отношения с уже имеющимися клиентами;

· установление витрины с ценниками на автомасла с учетом психологического фактора;

· вручение подарков за покупку для покупателей (единовременно приобретшим услуги на сумму свыше 10 000 руб. либо для услуг пассивного спроса) в виде подарочного сертификата на сумму 500 руб.

Предложенные мероприятия позволят предприятию:

· привлечь новых клиентов;

· удержать постоянных клиентов;

· установить долгосрочные, устоявшиеся отношения с уже имеющимися клиентами и наладить с ними обратную связь, коммуникации.

· повысить лояльность клиентов;

· упростить порядок сбора, обработки и использования данных о продажах услуг, сроках платежей, размерах скидок, полученной прибыли с учетом скидки;

· отслеживать информацию, касающуюся объемов продаж с размерами скидок, как за определенный период времени, так и по каждому клиенту (предприятию);

· отслеживать сезонные колебания продаж для корректировки цен (при падении цены можно снизить или установить дополнительную скидку;

· выявлять лидеров продаж и услуги пассивного спроса.

· повысить объемы продаж, а, следовательно, и прибыль предприятия.

Список использованных источников

1. Абакумова О.Г. Цены и ценообразование: Конспект лекций. - М.: А-Приор, 2011. - 192 с.

2. Адамов Н., Адамова Г. Ценовая политика организации // Финансовая газета. Региональный выпуск. - 2007. - №11. - С. 48-52.

3. Бакаева В.В., Ягудина В.Б. Формирование покупательской лояльности в процессе розничной персональной продажи // Вестник БУПК. - 2009. - №1. - С. 38-45.

4. Беляева И.Ю., Панина О.В., Головинский В.В. Цены и ценообразование. - М.: КНОРУС, 2007. - 176 с.

5. Борзунова Н.В. Формирование ценовой стратегии фирмы в рыночных условиях: научный доклад // Научная сессия ТУСУР-2009: Материалы докладов Всероссийской научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. 12-15 мая 2009 г.: В пяти частях. - Ч. 5. - Томск: Спектр, 2009. - С. 18-19.

6. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 152 с.

7. Головин И.В. Разработка конкурентных стратегий: Учебник. - М.: Маркет ДС, 2005. - 128 с.

8. Голощапов Н.А. Организация ценообразования на предприятии: Учеб.-практ. пособ. - М.: Инфра-М, 2005. - 360 с.

9. Гольдберг Ю., Филиппова А. Система управления бонусами как средство развития бизнеса // «RS-Club». - 2006. - №4. - С. 35-40.

10. Горина Г.А. Формирование свободных цен на отечественные товары // Финансовый вестник: финансы, налоги, страхование, бухгалтерский учет. - 2009. - №1. - С. 23-30.

11. Данченок Л.А. Маркетинговое ценообразование. - М.: Эксмо, 2006. - 464 с.

12. Дейли Д.Л. Эффективное ценообразование. - М.: Вильямс, 2004.

13. Дистанционный курс: Ценообразование [Электронный ресурс]. - Электрон. дан. - Режим доступа: www.elitarium.ru.

14. Катунина Н.В. Формирование комплексной лояльности на потребительском рынке: автореф. дис. … к.э.н. - Новосибирск, 2009. - 16 с.

15. Ким С.А. Маркетинг: Учеб. пособ. - М.: Дашков и К, 2010. - 260 с.

16. Кипарисов Э.А. Рыночные цены: проверка и расчет // Бюджетный учет. - 2009. - №4. - С. 5-8.

17. Кондрашов В. К вопросу о теоретическом обосновании ценообразования // Экономист. - 2000. - №11. - С. 87.

18. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент. Экспресс-курс / Пер с англ. - СПб.: Питер, 2012. - 480 с.

19. Кошечкин С.А. Алгоритм прогнозирования объёма продаж в MS Excel // Корпоративный менеджмент. [Электронный ресурс]. - Электрон. дан. - Режим доступа: http://www.cfin.ru/finanalysis/sales_forecast.shtml.

20. Крылов А., Винокуров Д. Привилегии программ лояльности. Специфика разработки привилегий // Организация продаж банковских продуктов. - 2009. - №3. - С. 25-27.

21. Куликов А.Л. Цены и ценообразование.: Учеб. пособ. - М.: ТК Велби, 2005. - 200 с.

22. Кучугин Н.Л. Стратегия ценообразования в маркетинге [Электронный ресурс]. - Электрон. дан. - Режим доступа: http://www.elitarium.ru.

23. Лазуренко Л.Г. Ценовые методы привлечения и удержания клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. - №4. - С.36.

24. Леонов Ю. Ценообразование в сфере услуг // Аудит и налогообложение. - 2008. - №9. - С. 19-21.

25. Лысенко Д. Методы ценообразования // Аудит и налогообложение. - 2009. - №6. - С. 26-27.

26. Маренков Н.Л. Цены и ценообразование в рыночной экономике России: Курс лекций. - М.: Инфра-М, 2000. - 216 с.

27. Маркетинг: общий курс: Учеб. пособ./ Под ред. Н.Я. Калюжновой, А.Я. Якобсона. - М.: Омега-Л, 2010. - 476 с.

28. Михайлова Е. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг. - 2006. - №6. - С. 115.

29. Мишина А. Цена = стоимость? // Расчет. - 2009. - №3. - С. 20-22.

30. Морозов Ю.В. Основы маркетинга: Учеб. пособ. - М.: Дашков и К, 2011. - 148 с.

31. Наговицина Л.П. Как управлять товарооборотом и товарными запасами. - М.: Экономика, 2004. - 560 с.

32. Наумов В.В. Ценообразование: Учеб. пособ. - М.: МИЭМП, 2010. - 51 с.

33. Отраслевые особенности организации маркетинговой деятельности в современных условиях / Под ред. Л. С. Шаховской. - Шахты: ЮРГУЭС, 2007. - 392 с.

34. Подарок за покупку: как это работает? [Электронный ресурс]. - Электрон. дан. - Режим доступа: http://www.badshops.ru/podarok.shtml.

35. Полторак В.А. Маркетинговые исследования: Учеб. пособ. - Днепропетровск: ДУЭП, 2009. - 132 с.

36. Попов Е. Ценообразование: методы установления цен и их классификация // Маркетинг. - 2002. - №5. - С. 119.

37. Райсян М. Исследование потребительской лояльности на фармрынке. // Российские аптеки. - 2010. - №6. - С. 14-19.

38. Ремез А. Принцип определения цены: исключение заблуждений // Московский бухгалтер. - 2007. - №22. - С. 19-23.

39. Салимжанов И.К. Ценовая политика организации // Финансы. - 2006. - №8. - С. 55-58.

40. Семенихин В.В. Затратный метод ценообразования в торговле // Финансовые и бухгалтерские консультации. - 2008. - №7. - С. 84-87.

41. Семенихин В.В. Торговля. Энциклопедия. - М.: ГроссМедиа; РОСБУХ, 2010. - 630 с.

42. Семенова О.В. Особенности цен на современном этапе // Налоговый вестник. - 2008. - №5. - С. 3-9.

43. Тарасевич В.М. Ценовая политика предприятия. - СПб.: Питер, 2010. - 320 с.

44. Уланов С.В. Вопросы управления лояльностью клиентов розничного банка // Междунар. конф. «Актуальные вопросы экономической науки: проблемы устойчивого экономического развития»: сб. науч. трудов / Вятская гос. сельскохоз. академия. - Киров, 2009. - 260 с.

45. Управление бонусами [Электронный ресурс]. - Электрон. дан. - Режим доступа: http://www.softlab.ru/solutions/RS-DataHouse/?ID=1838.

46. Федько В.П. Маркетинг. - Р.н./Д: Феникс, 2008. - 251 с.

47. Федяков М.И. Деньги к деньгам: инвестиционная практика бизнеса. - М.: Бератор-Паблишинг, 2008. - 92 с.

48. Ценовая политика предприятия [Электронный ресурс]. - Электрон. дан. - Режим доступа: http://happy-manager.info/2008/12/16/ценовая-политика-предприятия/.

49. Ценовые стратегии [Электронный ресурс]. - Электрон. дан. - Режим доступа: http://www.market-pages.ru/osnmark/31.html.

50. Ценообразование: Учеб. пособ. / Под ред. Г.А. Тактарова - М.: Финансы и статистика; ИНФРА-М, 2007. - 176 с.

51. Цены и ценообразование. / Под ред. В.Е. Есипова. - СПб: Питер, 2010. - 480 с.

52. Цуневкая О.Я. Маркетинговые технологии формирования программ лояльности клиентов в сфере услуг: автореф. дис.… к.э.н. - М., 2008. - 24 с.

53. Чесаков Г. Программа лояльности: мировой опыт, российская практика // Банковское дело в Москве. - 2005. - №3. - С. 32-34.

54. Чубаков Г.Н. Стратегия ценообразования в маркетинговой стратегии предприятия. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 234 с.

55. Шалолашвили М. Лояльные покупатели «не рождаются из ниоткуда» // Российские аптеки. - 2010. - №9. - С. 15-18.

56. Шамис В.А. Маркетинг услуг: учеб. пособ. - Омск: Изд-во ОмГПУ, 2009. - 106 с.

57. Шевчук Д.А. Ценообразование: Учеб. пособ.: - М.: ГроссМедиа, 2008. - 240 с.