Сеть Интернет в маркетинговых исследованиях

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Сибирский государственный университет путей сообщения

Кафедра "Государственное и муниципальное управление"

Курсовая работа

Сеть Интернет в маркетинговых исследованиях

Выполнил

студент гр. РСО-211

Самохин И.В.

Проверил

доцент Буяльская А.К.

2015 год

Задание на выполнение курсовой работы

Содержание, объём и график выполнения

Название раздела	Количество страниц	График выполнения (недели)
Введение	2
Раздел 1. Роль и возможности Интернета в маркетинговых исследованиях	8
1.1 Возможности и проблемы Интернета в маркетинговых исследованиях	4
1.2 Направления использования Интернета в маркетинговых исследованиях	4
Раздел 2. Разработка программы исследования	5
2.1 Описание программы исследования	1
2.2 Разработка инструментария исследования	2
2.3 Календарный план исследования	2
Раздел 3. Результаты исследования	5
Заключение	2
Список использованных источников	1
Приложения	6
Общий объём	32

Основные источники:

1. Буяльская А.К. Маркетинговые исследования: уч. пособие для вузов / А.К. Буяльская, Н.А. Клейменова, М.И. Горевая. - Новосибирск: Сибпринт, 2010.

2. Лебедева, О.А. Маркетинговые исследования рынка: учебник / О.А. Лебедева, Н.И. Лыгина. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ Инфа-М, 2013.

3. Сафронова, Н.Б. Маркетинговые исследования: учебное пособие / Н.Б. Сафронова, И.Е. Корнеева. - М.: Дашков и К, 2012.

Содержание

Введение

1. Роль и возможности Интернета в маркетинговых исследованиях

1.1 Возможности и проблемы Интернета в маркетинговых исследованиях

1.2 Направления использования Интернета в маркетинговых исследованиях

2. Разработка программы исследования

2.1 Описание программы исследования

2.2 Разработка инструментария исследования

2.3 Календарный план исследования

3. Результаты исследования

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

Интернет -- это довольно новое и быстро развивающееся средство массовой коммуникации. Интернет является, как принято говорить, "всемирной паутиной", которой никто не владеет и не управляет. В эту "паутину" входит около 100000 сетей из 100 стран.

Как среда и как инструмент коммуникации Интернет обладает огромным потенциалом для проведения мероприятий по маркетинговым исследованиям.

Примерно 10 лет назад слово "Интернет" в России ещё никто не знал, затем в течение нескольких лет он рассматривался преимущественно как гигантская библиотека, и главной его задачей считалась помощь в поиске нужной информации и организация доступа к ней. В настоящий "коммуникационный" этап своего развития главной задачей сети Интернет является помощь в поиске желательных партнеров и предоставление средств для организации с ними нужного вида коммуникаций с необходимой интенсивностью. Сегодня практически невозможно найти даже малую организацию, которая не имеет своего представительства в Интернете. Развиваются интернет - магазины, интернет - казино, интернет - аукционы. Некоторые фирмы предоставляют возможность заказа продукции или услуги через сеть интернет с оплатой курьеру по факту доставки. Наше общество уже невозможно представить без таких терминов как "Web Сайт", "Чат", "E-mail".

Использование Интернета в деятельности маркетинговых исследований может принести реальную экономию и прибыль. Это связано с большими выгодами и удобствами, которые получают как потребители, так и фирмы. В надвигающейся глобальной компьютеризации, наступление которой планируется на ближайшее будущее, роль Интернета в маркетинговых исследованиях заметно вырастет. Этим и обуславливается актуальность темы.

Целью данного исследования является изучение возможностей использования Интернета в маркетинговых исследованиях, а также проблем и перспектив развития.

Задачи исследования: изучение теоретических аспектов Интернета, проведение анализа собранной информации.

Объектом исследование является Интернет.

Предмет исследования - Интернет в маркетинговых исследованиях.

В качестве методов данного исследования используется: изучение информационных источников, наблюдение, анкетирование.

Теоретическая значимость исследования заключается в изучении методологических основ Интернета в маркетинговых исследованиях. Практическая значимость заключается в проведении анализа собранной информации. Организационную базу исследования составляют люди, принявшие участие в опросе. Методологическая база основана на трудах таких авторов, как Буяльская А.К., Лебедева О.А., Сафронова Н.Б.



1. Роль и возможности Интернета в маркетинговых исследованиях

1.1 Возможности и проблемы Интернета в маркетинговых исследованиях

Число пользователей в сети Интернет растет в геометрической прогрессии, данная аудитория не может быть не замечена работниками в сфере PR, так как это молодая, прогрессивная и перспективная часть целевой аудитории.

Интернет обладает большим кредитом доверия, следовательно, отлично подходит для маркетинговых исследований. Эта информационная среда благоприятна для проведения исследовательских мероприятий уже хотя бы потому, что посетители Интернета априори предрасположены к получению и обработке информации. Более того, именно за этим они и приходят в сеть [4].

Сеть Интернет - это средство массовой коммуникации, отличающееся от других СМИ способом распространения и предоставления информации.

Любой пользователь может являться одновременно получателем и отправителем информации, что ведет к увеличению количества участников в коммуникации. Присутствие в информационной системе - это, прежде всего, потоки внимания, причем по сравнению с традиционными СМИ, сеть Интернет регистрирует поведение активной аудитории, где пока еще мало пассивных и случайных наблюдателей [2]. Исходя из этого аспекта, можно выделить некоторые преимущества и возможности Интернета как инструмента PR.

Информация в Интернете распространяется очень быстро. Так, появившееся на сайте сообщение может быть в один миг растиражировано сетевыми изданиями, а затем, возможно, даже и печатными.

Данная особенность создает благоприятную среду для того, чтобы грамотно созданное и запущенное сообщение распространялось самостоятельно и не требовало значительных финансовых и временных затрат на его поддержку.

В Интернете можно с лёгкостью сфокусировать воздействие на конкретном сегменте, который является целевым для организации, и составить, на основе этого, более персонализированные обращения, учитывая индивидуальные характеристики и особенности каждого посетителя (например, в случае использования рассылки по e-mail).

Выделение целевой аудитории важно, так как позволяет построить коммуникацию максимально эффективно, быстрее достичь её цели. Если рассматривать коммуникативный аспект, то коммуникация всегда удается лучше, если есть четкое представление о потребителе, в том числе его убеждениях, знаниях, ценностях, возможной реакции на посланное ему сообщение. Чтобы убедить потребителя и избежать коммуникационных барьеров, надо представлять, кому сообщение адресовано - это поможет построению успешного сообщения и выбору канала коммуникации. Именно Интернет и предоставляет прекрасную возможность использования механизма таргетинга -- воздействия на целевую аудиторию путем выделения из всей имеющейся только той ее части, которая удовлетворяет заданным критериям [5].

Коммуникация в Интернете интерактивна, что подразумевает активное взаимодействие между сторонами. Интерактивность означает возможность создания прямого диалога с аудиторией, а также предполагает то, что представители данной аудитории могут общаться ещё и между собой. Немаловажным аспектом интерактивности является то, что она позволяет получать обратную связь.

Предрасположенность пользователей Интернета к получению информации способствует более упрощённому восприятию и высокой усвояемости информации.

Интернет -- это глобальный виртуальный электронный рынок, не имеющий каких-либо территориальных или временных рамок. Но, несомненно, нужно учитывать локальные различия пользователей разных регионов и стран при составлении маркетинговых обращений. Однако очень важно, что Интернет позволяет реализовывать планы с точечно-выраженным географическим охватом, с учетом временных зон и другой спецификой аудитории.

Электронное коммуникативное пространство в отличие от печатного или эфирного практически не ограничено. Здесь можно размещать сколько угодно информации. Также данное пространство имеет сравнительно невысокую стоимость коммуникации по сравнению с другими СМИ.

Интернет -- это огромная сеть, связывающая миллиарды людей по всему миру. Эта сеть, по сути, создаёт новое информационное пространство, в котором люди могут свободно обмениваться мгновенными сообщениями, получать доступ к различным базам данных, участвовать в обсуждении вопросов в интерактивном режиме, а также получать регулярные выпуски новостей.

Стремительное развитие технологий, обеспечивающих создание так называемых "информационной сети", открывают широкие возможности для активизации организационной политики в области маркетинга и управления коммуникациями. С появлением информационной сети любая организация получает возможность выйти на международный информационный рынок, что наилучшим образом можно проиллюстрировать на примере использования Интернета.

Сеть Интернет все больше способствует глобальным коммуникациям. Сеть выполняет функции огромной библиотеки, имеющей архив, выполняет коммуникацию в режиме реального времени (чаты, форумы, виртуальные конференции и т.д.), а также является средством для развития бизнес-пространства (сайт).

Можно предположить, что использование Интернета специалистами маркетинга в будущем активизируется, объясняя это некоторыми причинами.

Во-первых, потребность в образовании напротив потребности в продажах. Сегодняшние потребители умнее, образованнее и сообразительнее. Им не составит особого труда выявить подстрекателей и мошенников. Таким образом, коммуникационные программы должны основываться на образовательной информации, а не на простом продвижении товаров и услуг. Вероятно, Интернет будет являться крупнейшим мировым источником подобной информации.

Во-вторых, потребность в работе в режиме реального времени. Мир меняется очень быстро. Все происходит мгновенно, в режиме реального времени. Как сказал 40 лет назад Маршалл МакЛюэн, в 21 веке мир станет "глобальной деревней", нуждающейся в мгновенном общении. Специалисты сферы маркетинговых исследований могут использовать это для своей выгоды, для того, чтобы обрабатывать информацию для мгновенной реакции на возникающие проблемы и изменения на рынке.

В-третьих, Потребность подстраиваться под клиентов. Раньше существовали три основные телевизионные сети. Сегодня - более 500 телевизионных каналов. Современные потребители ожидают более сфокусированных, целевых, индивидуальных взаимоотношений. Все чаще и чаще организации вынуждены доводить свои сообщения до сведения все более узких сегментов общественности. Интернет предлагает такую сегментацию для репортеров, аналитиков, лидеров общественного мнения и потребителей.

Что касается проблем использования Интернета в маркетинговых исследованиях, то их обнаруживается меньше, чем преимуществ, но от этого они не становятся менее значимыми.

Интернет является нетрадиционным средством и каналом коммуникации, которому нехарактерна централизованная организационная структура. Именно это обусловливает отсутствие в Сети цензуры и распространение в ней информации случайным образом, наподобие распространения анекдотов и слухов, а также является огромной доступной библиотекой.

Другая проблема касается использования Интернета в исследовательской деятельности на российском рынке. Если сравнивать развитие Интернета как канала и среды коммуникаций на Западе и в России, то сравнение окажется явно не в пользу последней. В первую очередь это связано с тем, что в целом по России процент имеющих выход в Интернет пока невелик. К числу факторов, сдерживающих развитие Интернета в России, можно отнести недостаточно развитую сетевую и информационную инфраструктуру; слабую осведомленность о возможностях современных Интернет-технологий; высокую стоимость персональных компьютеров, а также слабую развитость индустрии предоставления доступа в Интернет с использованием более дешевых устройств; низкий уровень платежеспособности населения; недостаточную информационную подготовку и информационную культуру российского бизнеса в целом. Именно это обусловливает специфику маркетинга в Интернете для России. Во-первых, применение Интернета не всегда целесообразно, т.к. он может быть неподходящим инструментом для охвата конкретной целевой аудитории. Во-вторых, маркетинговые коммуникации в Интернете в России находятся на начальной стадии развития, их новшества известны считанным единицам, из-за чего они просто не используются в полной мере.

1.2 Направления использования Интернета в маркетинговых исследованиях

Электронная почта стала наиболее распространенным инструментом общения. Все в большем числе организаций электронная почта, доставляемая в режиме реального времени, заменила традиционные печатные публикации и факсимильные технологии, поскольку она считается мгновенным средством доставки информации. Разновидность электронной почты - интранеты (внутренняя сеть организации) и внутренние web-сайты - являются еще одним развивающимся феноменом.

Другим быстро развивающимся направлением использования Интернета профессионалами в сфере маркетинга является создание и поддержание Интернет-сайтов. Сайт позволяет человеку или организации гибко и свободно получать новости и извлекать информацию без посредников. Сейчас даже создаются агентства, специализирующиеся на создании web-сайтов.

Помимо создания сайтов специалисты используют Интернет для общения со СМИ. Все большее число журналистов обращаются к Интернету как к основному источнику информации об организациях. Многие журналисты общаются со своими информаторами через электронную почту. Это особенно актуально для сферы высоких технологий. И наконец, растущее число онлайновых версий основных печатных изданий, и развитие отрасли электронных журналов расширяет возможности для популяризации и роли в ней специалистов по маркетинговым исследованиям.

Онлайновый мониторинг. Легкий доступ к Интернету создает для маркетинговых исследований также и некоторые проблемы, связанные со сложностью отслеживания негативных комментариев и даже угроз, направленных на их организации. Немалое количество "фальшивых сайтов", выставляющих организацию не в лучшем свете, заставляет специалистов постоянно следить за этими сайтами, их чатами и дискуссионными группами.

Продвижение продуктов. Возможность непосредственного доступа к клиентам и потребителям - еще одно из преимуществ Интернета. В этой области исследовательскую деятельность поддерживают интегрированные маркетинговые усилия Интернета.

Связи с инвесторами. Прямая связь с инвесторами и потенциальными инвесторами - еще одна сложность для специалистов сферы маркетинга. Дело в том, что Интернет позволяет инвесторам проверять деятельность организаций ежедневно, что заставляет компании усиливать свои действия в области общения со своими акционерами [3].

Даже если компания не проводит маркетинговые мероприятия в Интернете, тем не менее, она должна заботиться о том, как она в нем представлена. Упоминание компании или ее услуг в Интернет-СМИ, обсуждение на форумах -- все это создает независимое от самой компании впечатление о ней, которое может быть как положительным, так и отрицательным [4]. И компания должна стараться оставлять именно положительное впечатление: если не активно (сюда относится проведение собственных маркетинговых мероприятий для достижения поставленных целей), то хотя бы ежедневно проводить мониторинг Сети и в случае необходимости своевременно предпринимать действия.

Если исходить из целевой аудитории, то методологию маркетинга в Интернете можно разделить на массовую коммуникацию, взаимоотношения с группами и отношения со СМИ, у каждой из которых -- свои задачи [4].

Для массовой коммуникации это может быть брендинг, продвижение товара или сайта. Продвижение сайта стало наиболее востребованной услугой, когда необходимо привлечь к сайту внимание целевой аудитории и создать на нем активное сообщество постоянных посетителей сайта, которое является ближайшим деловым окружением компании.

Отношения со СМИ -- это любое взаимодействие со средствами массовой информации, посредством использования возможностей Интернет (рассылка пресс-релизов, создание на web-сайте специального раздела "для прессы", написание заказных статей и др.). На сегодняшний день большинство газет и других средств информации в той или иной форме присутствуют в Сети (например, izvestia.ru, vedomosti.ru, kommersant.ru). Отношения со СМИ продолжают оставаться одним из наиболее часто употребляемых элементов маркетинговой деятельности.

Отношения с группами -- это взаимодействие через Интернет с ближайшим окружением компании (с целевым сегментом рынка), т.е. всеми теми, кто нуждается в получении информации о компании. Компания может сегментировать свое деловое окружение на определенные группы и с каждой из них проводить мероприятия. Например, набор мероприятий для постоянных клиентов может быть следующим: рассылка информации о изменениях в ценах и новых услугах, еженедельная рассылка отраслевой статистики, приглашение на презентации, поздравление с праздниками.

Таким образом, сеть Интернет является электронным средством коммуникации, имеет ряд преимуществ перед другими средствами массовой коммуникации и содержит большой потенциал для дальнейшего развития маркетинга в сети.

В данном разделе мы рассмотрели возможности и проблемы Сети Интернет как инструмента маркетинговых исследований, а также узнали, в каких направления может использоваться Интернет в маркетинговых исследованиях.



2. Разработка программы исследования

2.1 Описание программы исследования

Программа исследования - это изложение общей концепции исследовательского проекта, план исследования, в котором поэтапно излагаются правила процедур научно-практической исследовательской деятельности. Программа выражает понимание и знание того, что надо делать; чем и как выполнить задуманное.

Основные требования к программе: эксплицитность (ясность, четкость); гибкость, допускающая возможность уточнения и конкретизации положений на следующих этапах; логическая последовательность структуры; обоснованность всех элементов и процедур, их целостность и концептуальное единство [1].

Целью данного исследования является обеспечение обратной связи со студентами и улучшение организации образовательного процесса в Сибирском государственном университете путей сообщения (СГУПС).

Объектом исследования являются лица, располагающие оперативно значимой информацией. В данном случае это учащиеся Сибирского государственного университета путей сообщения.

Количество респондентов данного исследования - 50.

Основанием и условием для проведения исследования служит добровольное согласие студента на опрос (прохождение анкеты), ясно выраженное опрашивающему. При согласии опрашиваемого, анкета высылается ему на электронную почту.

Предмет исследования - субъективно-оценочная информация, выраженная в мнении респондентов и характеризующая их отношение к аспектам темы опроса.

Основной задачей исследования является определение основных предпочтений и требований учащихся Сибирского государственного университета путей сообщения. Как показывает практика, анкетный опрос или анкетирование, является одним из наиболее распространенных и эффективных методов опроса. Именно технология анкетирования, позволяет получить качественную и разнообразную социологическую информацию.

В данном исследовании анкетирования проводится с помощью Сети Интернет, посредством рассылки опросных материалов на электронную почту респондентов.

2.2 Разработка инструментария исследования

Для достижения максимума лояльности потребителей и доходности предприятия необходим долгий период работы по удовлетворению потребителя. Удовлетворенность потребителя основана на выполнении или даже превышении его запросов. Исследование по измерению удовлетворенности потребителя предоставит информацию необходимую для достижения максимального экономического эффекта от наличия удовлетворенных и лояльных предприятию потребителей. Измерение удовлетворенности потребителей позволит маркетологу:

1) точно определить запросы потребителей и относительную важность этих запросов;

2) понять, как потребители воспринимают предприятие, и соответствует ли деятельность предприятия их запросам;

3) определить приоритеты для улучшения - те области, в которые в первую очередь необходимо инвестировать средства;

4) выявить "расхождения в понимании", т.е. те области, в которых персонал предприятия неправильно понимает приоритеты потребителей или свои собственные возможности удовлетворить их потребности;

5) установить цели улучшения обслуживания и контролировать процесс этого улучшения по коэффициентам удовлетворенности потребителей;

6) увеличить прибыли за счет увеличения лояльности потребителей и их сохранения [1].

Этапы разработки анкеты и процесс проведения опроса:

1) Подготовительный этап.

а) Разработка программы опроса, постановка целей, задач. Обоснование необходимости его применения и выбор вида опроса.

б) Определение предмета опроса.

в) Определение объекта опроса.

г) Выделение состава задач, категорий анализа и ситуаций для проектирования вопросника.

д) Проектирование инструментария (анкеты), его распространение.

е) Выборка. Установление правил отбора респондентов. (При необходимости - составление их списков).

ж) Определение способов обработки и анализа данных.

з) Подготовка технических средств (средств регистрации и обработки данных).

2) Оперативный этап сбора данных.

а) Уточнение места проведения опроса. Согласование с респондентом, его мотивация и инструктаж.

б) Опрос респондента, регистрация его ответов.

в) Уточнение записей после беседы. Фиксация сопутствующих факторов, характеризующих поведение респондента, обстановку проведения опроса.

3) Результирующий этап.

а) Ручная обработка данных.

б) Обработка и контент-анализ открытых вопросов.

в) Перевод данных на машинные носители и машинная обработка.

г) Статистическая обработка по программе анализа. Построение и исчисление показателей.

д) Характеристика состава опрошенных, репрезентативности данных опроса.

е) Иллюстрация, доказательство гипотез на основе полученных результатов. Построение выводов.

ж) Анализ и оценка эффективности применения метода опроса. Степень соответствия полученных данных целям исследования. Выявление ошибок, новаций. Перевод полученных результатов в банки данных.

з) Выработка рекомендаций по теме анализа, по решению поставленных задач. Подготовка отчета.

В итоге данного подраздела, была разработана анкета для опроса респондентов (см. Приложение А).

2.3 Календарный план исследования

Календарный план исследования состоит из следующих этапов:

1. Обсуждение и утверждение программы и методического инструментария.

2. Поиск целевой аудитории.

3. Тиражирование методологического инструментария.

4. Проведение полевого исследования.

5. Подготовка первичной информации и обработка её на ЭВМ.

6. Разработка инструкций по выбраковыванию анкет.

7. Выбраковка негодных анкет.

8. Ввод первичной информации.

9. Обработка первичной социологической информации.

10. Анализ результатов исследования, формулировка выводов и рекомендаций.

11. Анализ результатов и подготовка предварительного отчета.

12. Предоставление отчета.

Продолжительность исследовательского процесса - один месяц.

В итоге данного подраздела, был разработан календарный план исследования, представленный в "Таблица 1 - Календарный план исследования" (см. Приложение Б).

Таким образом, в данном разделе нами была описана программа данного исследования, разработана анкета для опроса респондентов, а также составлен календарный план исследования.



3. Результаты исследования

интернет потребитель маркетинговый исследование

Чтобы измерить степень удовлетворенности потребительской базы в целом, необходимо провести несколько статистических расчетов.

Среднее. Среднее, точнее сказать среднее арифметическое является наиболее часто используемой в отчетах мерой оценок, выставленных по каждому показателю, как в отношении его важности, так и в отношении удовлетворенности. При использовании соответствующей шкалы (например, 10-бальной цифровой шкалы) эта мера легко передается и понимается. Однако это практичное среднее может иногда привести к обманчивым результатам, поэтому среднее арифметическое должно быть дополнено некоторыми расчетами, подтверждающими вескость полученных выводов.

Максимальная оценка. Показывает максимально выставленный балл по отдельной характеристике.

Минимальная оценка. Показывает минимальный балл по отдельной характеристике.

Стандартное отклонение (среднеквадратическое отклонение). Это точная мера того, насколько близко данные группируются вокруг своего среднего значения, или насколько далеко они от него разбросаны. Стандартное отклонение тем меньше, чем ближе данные группируются вокруг среднего, и тем больше, чем сильнее они относительно него разбросаны [1].

Мода. Это значение во множестве наблюдений, которое встречается наиболее часто (мода = типичность) [13].

База. В последней строке таблицы 2 (см. Приложение В) просто подсчитано количество клеток в столбце, в которых записано какое-либо значение. Если большое число респондентов окажется не в состоянии ответить на определенный вопрос, то это выявит проблемную область [1].

Полные данные исследования удовлетворённости качеством образования учащихся в Сибирском государственном университете путей сообщения представлены в "Таблица 2 - Обработка данных исследования удовлетворённости" (см. Приложение В).

Далее была проведена обработка данных о значимости каждой из характеристик для студентов СГУПС.

Полные данные исследования значимости представлены в "Таблица 3 - Обработка данных исследования значимости" (см. Приложение Г).

Отчет о результатах показан на рис.1. На диаграмме показаны средние оценки респондентов по десятибалльной шкале.

Средняя оценка выше девяти баллов указывает на то, что характеристика чрезвычайно важна для потребителей. Средние оценки выше 8 баллов относят характеристику к категории важных, а выше 7 баллов - к категории весьма важных.

Из диаграммы ясно видно, что для потребителей наиболее важное имеет значение характеристика под номером 1, т.е. доступность и качество преподаваемых дисциплин. Самую меньшую же значимость для студентов представляет характеристика под номером 7, т.е. доступность общения с администрацией ВУЗа.

Рис. 1 - Оценка значимости, балл



Аналогичным образом были обработаны и данные об удовлетворенности студентов качества образования в Сибирском государственном университете путей сообщения.

Итог представлен на рис.2. Исходя из данных диаграммы, можно сделать вывод, что больше всего студенты удовлетворены тем, как проходит организация научных конференций, олимпиад и конкурсов в стенах ВУЗа (т.е. характеристика №6). Самый низкий балл имеет характеристика под номером 16 - учёт мнения учащихся в ВУЗе.

Рис. 2 - Оценка удовлетворённости, балл

Диаграммы удовлетворенности и значимости представляют интересную информацию, но наиболее полезные результаты могут быть получены, если свести вместе оценки значимости. Эта методика позволяет дать ответ на вопрос: "Делается ли всё возможное в областях, наиболее важных для потребителей?". Данные сравнения оценок изображены на рис. 3.



Рис. 3 - Сравнение оценок значимости и удовлетворённости

Анализ оценок с помощью данной диаграммы показывает, что если полоса, соответствующая удовлетворенности, короче полосы, соответствующей значимости, то у образовательного учреждения могут быть (есть) проблемы. Чем больше разрыв, тем больше проблема.

Так из диаграммы видно, что наибольшим несоответствием между оценкой значимости и удовлетворённости обладают такие характеристики, как: доступность и качество преподаваемых дисциплин, учет мнения учащихся в ВУЗе и уровень культуры общения. Средний уровень несоответствия принадлежит характеристикам №2 (объективность оценки знаний), №10 (качество материально-технического оснащения аудиторий) и №13 (качество и доступность медицинского обслуживания). Незначительный уровень отклонения свойственен следующим характеристикам: удобство и соблюдение расписания занятий (характеристика №3), оперативность и качество решения вопросов (характеристика №9), качество и доступность общественного питания (характеристика №14), качество программного обеспечения (характеристика №12).

Также из диаграммы видно, что оценки удовлетворённости некоторых характеристик превышают оценки значимости. К ним относятся: качество организации практики (№4); организация консультаций (№5); организация научных конференций, олимпиад, конкурсов (№6); доступность общения с администрацией ВУЗа (№7); наличие и качество спортивного оборудования (№11); участие в студенческом самоуправлении (№15); участие в проведении традиционных мероприятий вуза (№17).

В связи с этим, можно сделать вывод, что по данным характеристикам у образовательного учреждения проблем не наблюдается и их следует ставить в списке приоритетов ниже характеристик, оценка значимости которых превышает оценку удовлетворённости.

Таким образом, в данном разделе исследования, мы провели обработку и анализ данных опроса об удовлетворённости учащихся Сибирского государственного университета путей сообщения образовательным процессом, выявили наиболее значимые для студентов характеристики, и узнали, какими характеристиками обучающиеся удовлетворены в большей степени, а какими в меньшей.



Заключение

Коммерческое использование Интернета, в значительной степени связанное с появление и развитием службы WorldWideWeb, насчитывает менее чем одно десятилетие, однако за этот небольшой промежуток времени произошло громаднейшее число самых разнообразных событий, рождение большого числа новых компаний.

Компаниям Интернет предоставил новый инструмент проведения маркетинговых исследований, средство снижения издержек и более полного удовлетворения потребностей потребителей. Потребители, в свою очередь, получили новый информационный источник о товарах и услугах, новые пути удовлетворения своих потребностей за счет возможности взаимодействия с более широких кругом компаний и новое эффективное средство коммуникации, как с компаниями, так и между собой.

Данный период времени выявил два важных момента. Во-первых, Интернет доказал свою высокую эффективность, как инструмента маркетинговых коммуникаций, и высокий потенциал построенного на его основе глобального электронного рынка. Во-вторых, опыт компаний, либо пытающихся использовать Интернет, как дополнение своего традиционного бизнеса, либо изначально построивших свой бизнес в Интернете, подтвердил важность и необходимость учета и использования всего существующего опыта по ведению коммерческой деятельности и использованию принципов маркетинга в своей деятельности.

Интернет в маркетинге можно условно разделить на два направления. Первое связано с применением инструментария Интернета для расширения системы маркетинга традиционных предприятий: организация информационного взаимодействия между сотрудниками компании, заказчиками, партнерами; проведение маркетинговых исследований; продвижение и продажа товаров через Интернет, а в случае их цифровой природы, доставка до покупателя; организация сервисного обслуживания и многое другое.

Второе направление связано с появлением новых видов моделей бизнеса, основой которых стал непосредственно сам Интернет и для которых он играет основополагающую роль, например, Интернет-магазины, торговые электронные площадки, виртуальные информационные агентства, компании, оказывающие услуги для участников Интернет-рынка, и т.д. Для этих направлений Интернет играет не только роль нового инструмента, цель которого повысить эффективность бизнес процессов и сократить издержки, его задача - принести прибыль.

Однако, как показывает накопленный опыт, вне зависимости от направления в основе успешной деятельности в Интернете и использования его инструментов в коммерческой деятельности продолжают оставаться ключевые принципы маркетинга. Новая среда только немного трансформирует и развивает приложение этих принципов на практике.



Список использованных источников

1. Буяльская А.К. Маркетинговые исследования: уч. пособие для вузов / А.К. Буяльская, Н.А. Клейменова, М.И. Горевая. - Новосибирск: Сибпринт, 2010.

2. Коротков А.В. Маркетинговые исследования / А.В. Коротков - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

3. Лебедева О.А. Маркетинговые исследования рынка: учебник / О.А. Лебедева, Н.И. Лыгина. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ Инфа-М, 2013.

4. Ньюсом Д. Все о PR. Теория и практика паблик рилейшенз / Д. Ньюсом, Ван Слейк Терк, Д. Крукеберг. 7-е изд. - М.: Инфра-М, 2001.

5. Сафронова Н.Б. Маркетинговые исследования: учебное пособие / Н.Б. Сафронова, И.Е. Корнеева. - М.: Дашков и К, 2012.

6. Сайтел Ф.П. Современные паблик рилейшнз / Ф.П. Сайтел / пер. с англ. - 8-е изд. - М.: Консалтинговая группа "ИМИДЖ-Контакт",2002.

7. Титоренко Г.А. Информационные технологии в маркетинге / Г.А. Титоренко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

8. Токарев Б.Е. Маркетинговые исследования: учебник для вузов. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011.

9. Adindex.ru - сайт о рекламе и маркетинге в России и мире. URL: http://www.аdindex.ru (дата обращения 05.05.2015).

10. Advertology.ru - Наука о рекламе. URL: http://www.advertology.ru (дата обращения 21.04. 2015).

11. Iteam.ru - Технологии корпоративного управления. URL: http://iteam.ru (дата обращения 21.04.2015).

12. Pr-info.ru - справочно-информационное web-издание. URL: http://www.pr-info.ru (дата обращения 21.04.2015).

13. Wikipedia.org - свободная энциклопедия. URL: https://ru.wikipedia.org (дата обращения 21.04.2015)



Приложения

Приложение А

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Сибирский государственный университет путей сообщения

Уважаемые студенты!

С целью улучшения качества образовательных услуг в Сибирском государственном университете путей сообщения (СГУПС), просим Вас ответить на вопросы предлагаемой анкеты.

Анкета анонимна, полученные данные будут анализироваться в виде статистических обобщений.

Оцените, пожалуйста, Насколько Вы удовлетворены или не удовлетворены качеством некоторых характеристик образовательного процесса в данном ВУЗе? Для этого воспользуйтесь 10-тибалльной шкалой, в которой 1 - соответствует оценке "очень плохо", 10 - "очень хорошо". Выделите красным цветом оценку, которая соответствует Вашему мнению.

1.

Характеристики	Оценка, балл
1. Доступность и качество преподаваемых дисциплин	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
2. Объективность оценки знаний	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
3. Удобство и соблюдение расписания занятий	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
4. Качество организации практики	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
5. Организация консультаций	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
6. Организация научных конференций, олимпиад, конкурсов	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
7. Доступность общения с администрацией ВУЗа	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
8. Уровень культуры общения	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
9. Оперативность и качество решения вопросов	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
10. Качество материально-технического оснащения аудиторий	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
11. Наличие и качество спортивного оборудования	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
12. Качество программного обеспечения	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
13. Качество и доступность медицинского обслуживания	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
14. Качество и доступность общественного питания	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
15. Участие в студенческом самоуправлении	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
16. Учет мнения учащихся в ВУЗе	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
17. Участие в проведении традиционных мероприятий вуза	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

2. Если какие-либо характеристики были оценены Вами на 5 баллов или ниже, то, пожалуйста, поясните почему (впишите в пустую ячейку справа от характеристики).

Характеристики	Причина низкой оценки
1. Доступность и качество преподаваемых дисциплин
2. Объективность оценки знаний
3. Удобство и соблюдение расписания занятий
4. Качество организации практики
5. Организация консультаций
6. Организация научных конференций, олимпиад, конкурсов
7. Доступность общения с администрацией ВУЗа
8. Уровень культуры общения
9. Оперативность и качество решения вопросов
10. Качество материально-технического оснащения аудиторий
11. Наличие и качество спортивного оборудования
12. Качество программного обеспечения
13. Качество и доступность медицинского обслуживания
14. Качество и доступность общественного питания
15. Участие в студенческом самоуправлении
16. Учет мнения учащихся в ВУЗе
17. Участие в проведении традиционных мероприятий вуза



3. Оцените, пожалуйста, значимость для Вас каждой из характеристик.

Для этого воспользуйтесь 10-тибалльной шкалой, в которой 1 - соответствует оценке "очень плохо", 10 - "очень хорошо". Выделите красным цветом оценку, которая соответствует Вашему мнению.

Характеристики	Оценка, балл
1. Доступность и качество преподаваемых дисциплин	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
2. Объективность оценки знаний	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
3. Удобство и соблюдение расписания занятий	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
4. Качество организации практики	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
5. Организация консультаций	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
6. Организация научных конференций, олимпиад, конкурсов	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
7. Доступность общения с администрацией ВУЗа	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
8. Уровень культуры общения	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
9. Оперативность и качество решения вопросов	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
10. Качество материально-технического оснащения аудиторий	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
11. Наличие и качество спортивного оборудования	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
12. Качество программного обеспечения	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
13. Качество и доступность медицинского обслуживания	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
14. Качество и доступность общественного питания	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
15. Участие в студенческом самоуправлении	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
16. Учет мнения учащихся в ВУЗе	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
17. Участие в проведении традиционных мероприятий вуза	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

4. Укажите Ваш пол

1. Мужской

2. Женский

5. Укажите Ваш возраст: ---- лет

6. На каком курсе Вы учитесь: ---- курс

Благодарим Вас за участие!



Приложение Б

Таблица 1 - Календарный план исследования

Этап исследования	График выполнения (дни)
1.Обсуждение и утверждение программы и методического инструментария.	20.04.2015 - 22.04.2015
2.Поиск целевой аудитории.	23.04.2015 - 25.04.2015
3.Тиражирование методологического инструментария.	26.04.2015 - 25.04.2015
4.Проведение полевого исследования.	26.04.2015 - 28.04.2015
5.Подготовка первичной информации и обработка её на ЭВМ.	29.04.2015 - 01.05.2015
6.Разработка инструкций по выбраковыванию анкет.	02.05.2-15 - 03.05.2015
7.Выбраковка негодных анкет.	04.05.2015 - 05.05.2015
8.Ввод первичной информации.	06.05.2015 - 09.05.2015
9.Обработка первичной социологической информации.	10.05.2015 - 13.05.2015
10.Анализ результатов исследования, формулировка выводов и рекомендаций.	14.05.2015 - 16.05.2015
11.Анализ результатов и подготовка предварительного отчета.	17.05.2015 - 19.05.2015
12.Предоставление отчета.	20.05.2015



Приложение В

Таблица 2 - Обработка данных исследования удовлетворённости

Приложение Г

Таблица 3 - Обработка данных исследования значимости

Размещено на Allbest.ru