4. Работа с респондентами - клиентами, агентствами - в сфере туризма имеет свои определенные особенности как с точки зрения деликатности содержания исследуемых вопросов, так и с точки зрения доступа к источнику информации. Здесь сложность двоякого плана: вначале необходимо найти нужного респондента для проведения опроса, а затем определенным образом «заставить» его выдать нужную информацию.

Обращаясь к понятию рынок, можно выделить два основных подхода к его определению.

Первый основан на выделении политико-идеологического и философского содержания, когда в качестве основных характеристик рынка рассматриваются:

· рынок как способ организации общественного производства;

· рынок как способ поведения хозяйственных объектов;

· рынок как способ мышления.

Строго говоря, в практическом маркетинге абстрактное понятие рынка не применяется. Рынок всегда конкретен. Поэтому прежде чем приступить к его исследованию, необходимо определить, на каком рынке работает предприятие. Для этого необходимо выделить конкретные товарные рынки, к числу которых относится и рынок туризма.

Рынок туризма можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения процесса купли-продажи туристского продукта в данное время и в определенном месте.

При характеристике рынка туризма необходимо учитывать следующие моменты:

· основным предметом купли-продажи являются услуги;

· кроме покупателя и продавца в механизм туристского рынка включается значительное количество посреднических звеньев, которые обеспечивают связь спроса и предложения;

· спрос на туристские услуги отличается рядом особенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам;

· эластичностью: индивидуальностью и высокой степенью дифференциации; большой замещаемостью: отдаленностью по времени и месту от туристского предложения;

· туристское предложение также характеризуется рядом отличительных характеристик: товары и услуги в туризме имеют тройственный характер (природные ресурсы, созданные ресурсы, туристские услуги); высокая фондоемкость отрасли; низкая эластичность; комплексность.

Как и всякий другой товарный рынок, рынок туризма неоднороден. В его структуре выделяются более мелкие по своим масштабам рынки. В связи с этим существует достаточно много признаков классификации туристского рынка. Отметим лишь наиболее важные, которые имеют первостепенное значение для маркетинговых исследований.

С точки зрения пространственных характеристик (территориального охвата), выделяют рынки:

· пригородного туризма (поездки горожан за город в период отпусков или в выходные дни);

· внутрирегионального туризма (путешествия в рамках какого-либо региона);

· внутригосударственного туризма (путешествия, ограниченные рамками государственных границ страны);

· международного туризма (поездки за пределы страны).

С точки зрения особенностей и содержания маркетинговой деятельности, выделяются следующие рынки:

· целевой, т.е. рынок, на котором фирма реализует или собирается реализовывать свои цели;

· бесплодный, т.е. рынок не имеющий перспектив для реализации определенных услуг;

· основной, т.е. рынок, где реализуется основная часть услуг предприятия;

· дополнительный, продажа некоторого объема услуг;

· растущий, т.е. рынок, имеющий реальные возможности для роста объема продаж;

· прослоенный, т.е. рынок, на котором коммерческие операции нестабильны, но имеются перспективы превращения в активный рынок при определенных условиях. Однако может стать и бесплодным рынком.

Общая цель исследования рынка состоит в определении условий, при которых обеспечивается наиболее полное удовлетворение спроса населения в туристских услугах и создаются предпосылки для эффективного их сбыта. В соответствии с этим первоочередной задачей изучения рынка является оценка текущего соотношения спроса и предложения на туристские услуги, т.е. конъюнктуры рынка.

Текущее наблюдение за развитием конъюнктуры предполагает сбор, хранение, проверку, корректировку, систематизацию и первичную обработку получаемых данных о состоянии изучаемого рынка.

Цель анализа конъюнктурной информации -- выявление закономерностей и тенденций формирования конъюнктуры исследуемого рынка.

ГЛАВА 2. ОБЗОР РЫНКА ТУРИЗМА

2.1 Рынок туризма: основные показатели 2008-2012 гг.

маркетинговый исследование туризм конкурентный

Туризм - это одна из важнейших сфер деятельности современной экономики, нацеленная на удовлетворение потребностей людей и повышение качества жизни населения. При этом в отличие от многих других отраслей экономики туризм не приводит к истощению природных ресурсов. Будучи экспортоориентированной сферой, туризм проявляет большую стабильность по сравнению с другими отраслями в условиях неустойчивой ситуации на мировых рынках.

В настоящее время выделяют внутренний и международный туризм, причем внутренний туризм по степени охвата доминирует над международным. На долю внутреннего туризма приходится 75-80% общего числа туристов в мире, соответственно по финансовым результатам во многих странах он значительно превосходит иностранный.

Исследования современных экспертов показывают, что состояние мировой индустрии туризма, несмотря на объективные трудности последних лет, в целом демонстрирует стабильность и сохраняет позиции крупнейшего, высокодоходного и быстро развивающегося сектора мировой экономики. Ожидается постепенное смещение акцентов в развитии туризма от традиционных рынков Западной Европы, США, Японии и Канады к альтернативным рынкам, таким как Центральная и Восточная Европа, включая Россию, Китай, Южная Корея, Мексика, а также некоторые страны Ближнего Востока.

Одной из наиболее значимых тенденций развития мирового туризма является резкое усиление конкуренции на рынке туристического предложения как следствие появления все большего числа растущих стран с амбициозными планами привлечения туристов, а также перенасыщения на рынке однотипного туристского предложения. В результате этого страны, стремящиеся сохранить, либо упрочить свои позиции на международном рынке, осуществляют планирование туризма на основе принципов устойчивого развития, предусматривают долгосрочные инвестиции в данную сферу и имеют четкие государственные стратегии развития туризма.

В среднем за период 2008-2012 гг. рынок туристических услуг рос на 32% в год. В период экономического кризиса падение, обусловленное снижением платежеспособности населения, составило порядка 17%%. Следует отметить, что данная статистика по большей части относится к сектору выездного туризма, тогда как внутренний туризм развивается менее быстрыми темпами. Согласно исследованию рынка туристических услуг, в сегменте внутреннего туризма ежегодный прирост составляет не более 2%.

В настоящее время индустрия туризма в мире является одной из наиболее динамично развивающихся сфер в международной торговле услугами. В последние 20 лет среднегодовые темпы роста числа прибытий иностранных туристов в мире составили 5,1%, валютных поступлений- 14%.

Вместе с тем динамика международных туристских потоков крайне неравномерна (табл.2.1.), что объясняется в первую очередь разными уровнями социально-экономического развития стран и регионов мира.

Таблица 2.1

Динамика международных туристских прибытий за 2008-2012 гг.

Регион	Международные туристские прибытия, млн.	Изменения , %
	20078	2009	2010	2011	2012	2011 /2010	2012 / 2011
Всего в мире	455,9	550,4	687,3	803	846	5,5	5,4
Африканский регион	15,0	20,0	27,4	37,3	40,7	8,8	9,2
Страны Северной Африки	8,4	7,3	10,1	13,9	14,9	8,9	7,4
Прочие страны Африки	6,6	12,8	17,4	23,3	25,8	8,8	10,4
Американский регион	93,0	108,8	128,0	133,2	135,9	5,9	2,0
Северная Америка	71,7	80,5	91,2	89,9	90,7	4,7	0,9
Карибский регион	11,4	14,0	17,2	18,8	19,4	3,7	3,5
Центральная Америка	1,9	2,6	4,3	6,3	7,0	13,2	10,8
Южная Америка	7,9	11,7	15,2	18,2	18,8	11,9	3,0
Азиатско-Тихоокеанский регион	57,7	85,6	115,3	155,3	167,2	7,8	7,7
Северо-Восточная Азия	28,0	44,1	62,5	87,5	94,0	10,3	7,4
Юго-Восточная Азия	21,5	29,2	37,0	49,3	53,9	4,9	9,3
Океания	5,2	8,1	9,6	10,5	10,5	3,7	0,4
Южная Азия	3,2	4,2	6,1	8,0	8,8	4,7	11,0
Европейский регион	280,6	322,3	392,7	438,7	460,8	4,3	5,0
Северная Европа	32,3	41,4	46,8	51,0	54,9	7,8	7,6
Западная Европа	113,8	116,7	142,8	142,6	149,8	2,6	5,0
Центральная (Восточная) Европа	39,0	61,4	62,3	87,8	91,2	2,2	3,9
Южная Европа	88,1	91,3	126,1	157,3	164,9	5,9	4,8
Ближний Восток	9,7	13,6	24,0	38,3	41,8	5,9	8,9

Мировые поступления от туризма в 2012 году составили 733 млрд. долл. США. В абсолютном выражении они выросли за год на 57 млрд. долл. США (табл.2.2).

Таблица 2.2

Поступления от международного туризма, млрд.долларов США

	Поступления от международного туризма, млрд.долл. США в 2011 году	Изменения, %	Доля рынка, %	Средние поступления в расчете на одну туристскую поездку, долл.США
		2011/2010	2012/2011
Всего в мире	733	4,0	5,0	100	870
Африканский регион	24,3	10,5	10,2	3,3	600
Американский регион	154,0	4,3	1,8	21,0	1130
Азиатско-Тихоокеанский регион	152,6	4,0	8,9	20,8	910
Европейский регион	374,5	2,5	3,7	51,1	810
Ближний Восток	27,3	-1,8	-1,4	3,7	650

Россия является одним из самых перспективных туристических рынков в мире, т.к. обладает высоким потенциалом по увеличению объемов въездного, выездного и внутреннего туризма. Понимание своих возможностей для роста, наличие четкой стратегии и инвестиционных приоритетов обеспечит российским регионам значительное усиление своих позиций на внутреннем и мировом туристическом рынке.

Текущий вклад туризма в российскую экономику относительно низок (рис. 2.1), в т.ч. в регионах с относительно высокой туристической привлекательностью.

Анализ современного состояния туризма в Российской Федерации показывает, что в последние годы эта сфера в целом развивается стабильно и динамично.

Рис. 2.1. Доля туризма в ВВП страны за 2008-2012 гг., %

Отмечается ежегодный рост внутреннего туристского потока. Быстро растущий спрос на туристские услуги внутри страны вызвал бум строительства малых гостиниц, в основном, в курортных регионах, а также увеличение числа гостиниц международных гостиничных цепей в Москве, Санкт-Петербурге и других крупнейших городах страны, создание отечественных гостиничных цепочек.

Резко увеличился объем инвестиционных предложений по гостиничному строительству как со стороны иностранных, так и со стороны отечественных инвесторов. При этом основные предложения направлены на развитие гостиничного бизнеса в регионах России. Особо следует отметить успехи последних лет в развитии курортно-туристического комплекса Краснодарского края, которые закономерно привели к выбору нашей страны при определении Сочи местом проведения зимней Олимпиады - 2014. Благодаря этому получили всемирную известность не только Красная Поляна и Сочи, но и весь Краснодарский край в целом, что обуславливает долгосрочный бизнес-интерес к развитию туристской инфраструктуры данного региона и гарантию того, что через несколько лет Черноморское побережье станет развитым курортным центром мирового уровня.

Рис. 2.2. Доля туризма в структуре занятости населения за 2008-2012 гг., %

В настоящее время существуют устойчивые предпосылки для развития туризма на территории России:

1. Международные организации считают Россию достаточно привлекательным туристическим направлением

2. Увеличение количества прибытий платежеспособных иностранных туристов свидетельствует о растущем интересе к стране

3. Несмотря на пока относительно невысокую долю, российские туристы все активнее путешествуют внутри своей страны

4. Рост личного благосостояния будут способствовать значительному увеличению расходов россиян на внутренний туризм в случае наличия соответствующего предложения (рис.1.3).

По стоимости тура выделяют отдых:

* «Дешевый». Стоимость путевки до $1000. Целевая аудитория - люди с доходом от $300 до $800 на члена семьи.

* «Дорогой». Стоимость путевки свыше $1000. Целевая аудитория - люди с доходом свыше $1000.

Рис.2.3. Предпочтительный отдых для россиян в случае наличия нужной суммы денег

По оценкам специалистов, сегмент дорогого отдыха занимает примерно 20% российского туристического рынка по количеству туристов и составляет 35% общей финансовой емкости рынка (см. рис.2.4).

Рис.2.4. Доля сегмента дорогого и дешевого отдыха на российском рынке туристических услуг

На питерском рынке туристических услуг действует два типа компаний: туроператоры и турагенты. Туроператор - компания по производству туров из различных компонентов (авиабилет, размещение в гостинице, трансфер, экскурсионное обслуживание, оформление страховки и визы). Турагент - это магазин, основная цель которого - продать туристскую услугу (путевку). Туроператоры г. Санкт-Петербурга подразделяются на две основные группы:

* Крупные операторы, которые продают турпакеты только через сеть уполномоченных агентств и не занимаются розничной продажей;

* Средние и малые операторы, которые не только производят, но и продают турпакеты в розницу.

Туристические агентства г. Санкт-Петербурга также делятся на две основных категории, но по другому признаку:

* независимые туристические агентства (70% от общего количества турфирм);

* сетевые туристические агентства - точки продаж, объединенные общим брендом, рекламно-маркетинговой политикой, технологией работы.

Рис.2.5. Доля независимых и сетевых тур агентств на российском рынке туристических услуг

Сегодня на питерском рынке туристических услуг наблюдается тенденция сокращения количества независимых туристических агентств. Стремительно увеличивается доля рынка, принадлежащая туристическим сетям. Сетевые туристические агентства обладают преимуществом перед независимыми туристическими агентствами. Основными из них являются:

-единая торговая марка (брэнд);

-единая маркетинговая политика;

-передовая технология в туризме;

-общая рекламная политика;

-консолидированная закупочная и ценовая политика;

-единое информационное пространство;

-уникальная идея.

Франчайзинговые сети - это наиболее цивилизованная форма работы туристических агентств. На российском розничном туристическом рынке доля таких сетей имеет тенденцию к росту. Такая модель развития туристического бизнеса доказала свою состоятельность и большой потенциал.

По оценкам экспертов, доля российского рынка от общемирового рынка туристических услуг составляет 3% (см. рис. 2.6).

Рис.2.6. Доля российского рынка туристических услуг от общемирового рынка

Только в одной Москве сейчас функционирует около 3000 туристических агентств. Аналитики сходятся во мнении, что туристический рынок России и стран СНГ растет намного быстрее, чем экономика страны в целом. Несмотря на глобальные катаклизмы, ежегодный прирост за последние годы составляет 20-25% в год.

Российский рынок туристических услуг представлен такими компаниями: Группа компаний «Интурист», Группа компаний TEZ Tour, Группа компаний OTI, ООО «Пегас-Туристик», Группа компаний S7, Группа компаний «Натали Турс», Группа компаний NEVA. Как показал анализ рынка туристических услуг, в 2012 году Россию особенно активно посещали туристы из Германии, США и Китая. Так за 2012 год общее число иностранных туристов выросло примерно на 1,6%.

Эксперты делят питерский рынок туризма на въездной туризм (въезд иностранных граждан в РФ), выездной туризм (выезд российских граждан за рубеж) и внутренний туризм России. При этом, Россия обладает уникальными возможностями как для развития внутреннего туризма, так и для приема иностранных путешественников. Разнообразие ландшафтов (равнинные, горные, морские, речные, лесные, тундровые) позволяет развивать множество видов туризма, пляжный отдых, лечение и оздоровление. Несмотря на глобальные катаклизмы, ежегодный прирост рынка туризма за последние годы составляет 20-25% в год. Быстрее всего в России развивается не въездной или внутренний туризм, а выездной. При этом потребляют данные услуги высокодоходные группы населения, и рост цен на них, как правило, не оказывает решающего влияния на приобретение путевок и туров. Кроме того, увеличивается интерес зарубежных туристов к посещению России.

Рассмотрим эти три вида туризма по отдельности.

1. Въездной туризм.

Сокращение въездного туристского потока в нашу страну начало происходить с 2007 года. Это объясняется существенным удорожанием турпакета для поездки Россию, в первую очередь, ростом цен на услуги и гостиницы. Последнее объясняется в том числе и уменьшением числа отелей туристского класса из-за сноса ряда крупных старых гостиничных объектов.

По данным аналитиков, 67% иностранных граждан приезжают в Россию с частными, личными целями, далее лидирует туризм с целью бизнеса, что объясняется ростом роли России в мировом бизнесе, а также стремительным развитием российского рынка. С целью туризма в Россию въезжают лишь 7,8%.

По абсолютным значениям лидерами по въездному туризму в Россию явились такие страны дальнего зарубежья, как Германия, Великобритания, США, Франция. Наибольший рост въездного туристического потока в Россию (со служебными целями и целью отдыха) из стран дальнего зарубежья в 2012 году продемонстрировали Германия, Великобритания, Австрия, Италия, Испания, Австралия, и Израиль.

Число туристических поездок со служебными целями увеличилось на 1% .

2. Выездной туризм.

По данным РБК, емкость российского рынка выездного туризма составляет $1-2,5 млрд в год.

По данным Ростуризма, число поездок россиян за рубеж в 2012 году выросло на 18% и составило 34 млн. Совокупный выездной поток с целью отдыха вырос на 21%. В 2012 году росло число выездов россиян с целью туризма в страны пляжного отдыха и ЕС. По данным Росстата за 1 полугодие 2013 г. наиболее популярными направлениями выезда среди российских туристов являлись Турция (ей отдали предпочтение 16,5% российских туристов), Китай (15,6%), Египет (15,5%), Финляндия (8,6%), Италия (3,8%), Украина (3,7%), Таиланд (3,3%), ОАЭ (2,9%), Испания (2,8%), Германия (2,7%) и другие (рисунок 1.7.).



Рис.2.7. Структура наиболее популярных направлений выезда среди российских туристов в первом полугодии 2013 года [39, с.36]

В 1 полугодии 20132 г. зафиксирован рост выездного потока иностранных туристов Сербию и Черногорию (88,2%), Финляндию (62,6%), Эстонию (52%), Грецию (44,5%) и другие страны. Операторы объясняют это, прежде всего, обилием разнообразной перевозки, приемлемыми ценами на этих направлениях, а также стабильным интересом к Европе со стороны самих россиян. Наибольший рост выездного потока наблюдается в Тайланде (124,95%). Но туристские предпочтения российских граждан расширяются: наряду с традиционным интересом к тёплым морям, всё более популярными становятся страны, где пляжный отдых можно совместить с культурно-познавательной программой и лечением. В 1 полугодии 2013 г. продолжилась тенденция снижения числа поездок россиян за рубеж со служебными целями: падение за год составило 8%.

Внутренний туризм

Россия обладает уникальными возможностями для развития внутреннего туризма, и в последние 6 лет он активно развивается. По данным РБК, рост внутреннего туризма в России в 2012 г. составил 7,7% и достиг 28 млн чел. На этом факте в первую очередь намерено заработать российское правительство. Внутренний туризм в нашей стране характеризуется значительными сезонными колебаниями, что связано не только с природно-климатическими условиями, но и с невысоким уровнем развития самого туристского предложения. В перспективе в России планируется создать круглогодичные курорты, на территории которых будет возможно развитие разных видов туризма. В фокусе внимания государства и инвесторов, в первую очередь, находятся 7 регионов, получивших право на создание особых экономических зон туристско-рекреационного типа: Краснодарский и Ставропольский края, Калининградская и Иркутская области и Республика Бурятия, а также Алтайский край и Республика Алтай.

По данным Ростуризма, за 2011-2012 год в России было построено более 600 гостиниц, пансионатов и кемпингов в общей сложности на 44 тысячи мест. В 2011 году была сдана первая очередь горнолыжного комплекса "Манжерок" на Алтае, вторая очередь канатной дороги на Эльбрус и туристско-развлекательного комплекса "Абалак" в Тюменской области. Однако, многие стройки из-за нехватки инвестиционных средств сейчас замораживаются, и, следовательно, все процессы окультуривания внутреннего туристического рынка будут растянуты на неопределенный срок. В то же время, по данным Министерства спорта, туризма и молодежной политики, на туризм будет выделено до 50 миллионов бюджетных рублей, которые пойдут на пропаганду туристических возможностей России. Эти средства - практически единственное вливание в турбизнес по линии министерства, запланированное государством на 2012 год.

С конца 2008 года мировой туризм находится под влиянием последствий финансового кризиса. По данным Всемирной туристической организации ООН, вслед за кризисом в сфере недвижимости и на автомобильном рынке, воздействию экономического спада поддался и туристический сектор мировой экономики. Рост на мировом рынке туристических услуг в 2013 году приблизится к нулевой отметке.

В России влияние кризиса туристический рынок ощутил на себе практически сразу - уже зимой 2009 года продажи услуг упали почти вдвое. Предшествующий этому активный рост рынка был напрямую связан с ростом благосостояния российских граждан. Но вынужденная экономия вследствие снижения зарплат и массовых сокращений, а также стремление к сбережениям, связанное с ожиданием негативных последствий у тех граждан, кого кризис пока не коснулся, напрямую повлияли на объем рынка туристических услуг уже в 2008 году.

Среди основных факторов, вызывающих беспокойство туроператоров, эксперты выделяют растущую неуверенность россиян в завтрашнем дне и трудности прохождения платежей через банки. Вследствие этого количество компаний, предоставляющих туристические услуги, может заметно сократиться. Особо тяжелая ситуация по Центральному региону: там число желающих отправиться в краткосрочное путешествие сократилось. Туристы боятся покупать тур заранее, приобретая его только на ближайшее время.

По оценкам экспертов, снижение спроса на российском туристическом рынке (выездного и въездного туризма) в зимний сезон 2011-2012 гг. составило 30%. Сейчас люди отказываются от дальних перелетов и от экзотических туров. На конец 2012 года, отмечается снижение спроса на 40% и более на зимних пляжных направлениях, таких как, например, Египет и Таиланд. Снижение рынка автобусных экскурсионных туров оценивается участниками рынка примерно в 10% по сравнению с прошлым годом. На направлении горнолыжного туризма общее снижение составило 10-15% по количеству проданных туров (рисунок 2.8).



Рис.2.8. Показатели снижения спроса по основным направлениям выездного туризма в зимний сезон 2011-2012 гг.

По мнению экспертов, пострадать от снижения спроса могут не только мелкие, но и крупные туроператоры: спрос падает, кредиты банки уже не дают, у многих туроператоров имеются и старые долги. К тому же сейчас в Госдуме рассматриваются поправки к закону о туристской деятельности, которые увеличивают сумму финансового обеспечения для туроператоров международного туризма с 10 до 100 млн. руб. По мнению экспертов, принятие такого закона приведет к административному переделу рынка, вытеснению с него региональных туроператоров, подавлению конкуренции и вытеснению значительной доли бизнеса в сферу нелегальной туроператорской деятельности.

Отмечаются тенденции смещения в сторону более дешевого продукта в отношении мест пребывания. Игроки рынка отмечают, что туристы, к прошлому году переориентировавшиеся на гостиницы класса "люкс", этим летом вернулись к категориям "четыре звезды" и "четыре плюс". Выделились так называемые "антикризисные направления": недорогие европейские экскурсионные поездки, туры в Финляндию с использованием чартерной железнодорожной перевозки.

Экспертами отмечаются две разнонаправленные тенденции: с одной стороны, общемировое снижение цен на отели и услуги гостиниц, с другой -- рост цен для россиян вследствие колебания курса валют. Так, в Праге наметились скидки на гостиницы на 20%, в Риме -- до 16%, в Париже -- до 13%, в Лондоне -- до 30%, тенденция удешевления пребывания намечается также в египетских отелях, в ОАЭ

Не остались в стороне и авиакомпании. Из-за возможного финансового риска многие из них возвращаются к продажам бумажных билетов вместо электронных. Наиболее пострадают от последствий кризиса, по мнению участников рынка, компании, которые работают с корпоративными клиентами. В то же время, наблюдается тенденция удорожания стоимости перелета. Стоимость авиаперевозки на дальних направлениях выросла от 10 до 40%. Если в прошлом году в Бангкок можно было улететь за $500, то сейчас экономкласс не стоит дешевле $1100. В среднем на дальних направлениях дешевые туры подорожали в два раза и более, в дорогих сегментах подорожание составило 15-20%. Чуть меньше, но тоже существенно подорожали и более близкие направления -- Турция (в среднем на 25-30%), Египет (15-20%), Европа.

По прогнозам экспертов, в разряд «невыездных» в этом году перейдет до 20% тех россиян, кто до сих пор не экономил на зарубежных поездках. В связи с этим эксперты считают, что спрос может переместиться в сегмент внутреннего туризма. В прошлом году, по данным Ростуризма, на территории своей страны отдохнуло более 30 миллионов россиян. На этот раз, по оптимистическим оценкам отдельных представителей турбизнеса, увеличение внутреннего турпотока ожидается на уровне 4-5%.

Однако цены на отечественные туруслуги достаточно высоки, и на них пока не смог повлиять даже кризис. Тысячи долларов, за которую и сегодня можно провести две недели в Египте, на отдых в санатории Анапы по-прежнему не хватит. Эксперты считают, что регулятором цен может быть только сам рынок. С другой стороны, наметившийся рост курса доллара может увеличить количество посещающих Россию иностранцев. Для них российские цены стали гораздо привлекательнее собственных.

В условиях снижения спроса туроператоры уже принимают меры для поддержки продаж. Если снижение спроса будет более опасное, цены на туры, конечно, начнут снижаться. Уже сейчас на рынке предлагаются скидки, например, на Египет скидка иногда составляет 49%, на многие другие направления 20-30%. А операторы по Болгарии, например, предлагают бесплатные визы. В то же время эксперты считают, что при нынешних «накрутках» многих фирм, они легко могут опустить цены без особого убытка для себя.

Туроператоры отмечают, что сейчас их рынок находится в острой фазе конкурентной борьбы. Каждый игрок стремится отвоевать большую долю у конкурентов. Составив более консервативные планы, туроператор, может быть, избежит убытков (недозагрузка самолетов, демпинг, штрафы за отмену чартеров), но рискует потерять свою долю рынка. Все игроки рынка уверены в том, что их численность в ближайшее время существенно сократится. Эксперты полагают, что к 2013 году на рынке должно остаться десять ведущих туроператоров по массовым направлениям, которые и поделят между собой рынок. Сейчас на рынке действует не менее трех десятков крупных компаний. Помимо возможных сложностей с кредитными средствами жизнь туроператорам обещает испортить законодательное ужесточение ответственности туроператоров -- сейчас обсуждаются поправки в закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Обсуждаются три варианта повышения размера ответственности за выезжающих за рубеж граждан, вместо нынешних 10 млн рублей предлагаются 50 млн, 100 млн и 150 млн рублей.

Операторы рынка уверены: если законодатели остановятся на последней цифре, нынешний этап конкуренции подойдет к логическому финалу: осилить такие условия смогут как раз не более десяти из ныне действующих компаний.

Что касается прогнозов развития рынка туризма в России, то на этот счет эксперты также высказывают противоположные мнения. Так, по оптимистичному сценарию, в 2013 году объем рынка туристических услуг будет не ниже уровня 2012 года. Эксперты, придерживающиеся этого мнения, полагают, что существенное падение спроса на туристические услуги, которое наблюдалось в 2010-2012 гг., вряд ли продолжится в 2013году. Но при этом снижение объема туристического рынка будет по-прежнему заметным. Другая часть экспертов склоняется к тому, что такое снижение спроса как в зимний сезон 2011-2012, будет происходить в течение всего 2013 года. В связи со значительным сокращением спроса произойдет и падение средней стоимости путевок.

2.2 Российский рынок туризма и туристских услуг в 2011-2013 гг.: объем, структура, динамика

Компания J'son & Partners представляет результаты исследования рынка туристских услуг РФ.

Объем российского рынка туризма и сервисов для путешественников поступательно увеличивается на протяжении всего последнего десятилетия. В 2012 году его объем (по сравнению с 2011 годом) увеличился на 14% (или на 149 млрд руб.), превысив 1 трлн. рублей (около 1,7% ВВП РФ(http://www.gks.ru/)). При сохранении текущих темпов роста в 2013 году рынок туристских услуг достигнет 1,35 трлн руб.

Пассажирские авиаперевозки формируют более половины объема рынка, четверть объема приходится на средства размещения (гостиницы, дома отдыха и т.п.), около 13% -- на пассажирские перевозки ж/д транспортом.

Предпосылками положительной динамики рынка являются рост платежеспособности населения и последовательное развитие туристской инфраструктуры, рост уровня проникновения дистанционных банковских услуг, Интернета и интернет-сервисов в нашей стране.

Индустрия туризма является одним из ярких примеров внедрения, развития и активного использования ИКТ (инфокоммуникационных технологий) в мире. Бронировать билеты, выбирать и оплачивать номер в отеле в любом городе по всему миру в любое время в любом месте при помощи мобильного устройства, с использованием электронных способов оплаты становится привычным для путешественников любых возрастов с широким диапазоном уровня доходов.

В России также повышается уровень использования интернет-технологий и онлайн-сервисов основными игроками рынка. Здесь можно выделить два основных направления: внедрение современных информационных систем поставщиками услуг (наибольший потенциал - в сегменте «средства размещения») и развитие каналов дистрибуции (наибольший потенциал - мобильные каналы продаж).

В области дистрибуции туристских услуг в сети Интернет (по агентской схеме) примечательны такие проекты, как OneTwoTrip, Anywayanyday, OZON.travel, Oktogo и Ostrovok.ru, являющиеся наглядным примером успешного использования ИКТ. Из поставщиков туристских услуг наиболее заметны ОАО "ФПК" и ОАО "РЖД", внедряющие и популяризирующие технологию "электронный ж/д билет" и увеличившие долю продаваемых электронных билетов в 2012 году в два раза (с 7% до 15%). Кроме того, можно отметить высокую активность новых игроков на традиционном (офлайн (Офлайн, часто оффлайн (англ. offline, «отключённый от сети») -- термин, обычно применяющийся к чему-то, не относящемуся к Интернету -- в противоположность «онлайну»)) рынке дистрибуции сервисов для путешественников, где активно начали работать крупные сети мобильного ритейла (в частности, "Связной" и "Евросеть"), а также ФГУП "Почта России".

Эксперты J`son & Partners Consulting отмечают высокую степень инвестиционной привлекательности данного сегмента российской экономики и прогнозируют появление значительного количества новых компаний (в том числе международных), привлеченных наблюдаемой в настоящее время благоприятной конъюнктурой.

Рынок туристских услуг движется в сторону большей прозрачности и доступности для конечного потребителя. Рост доли туристских услуг, оформляемых в сети Интернет (Aviation EXplorer, http://www.aex.ru), можно признать наиболее заметным трендом на российском рынке в 2012 году. Структура спроса изменяется, смещаясь в сторону самостоятельного оформления туристских услуг в сети Интернет населением (как с помощью стационарных компьютеров, так и с помощью мобильных устройств).

Повышается уровень конкуренции и в ближайшее время появятся новые претенденты на лидерство. Крупнейшим традиционным игрокам рынка, чтобы не потерять свои позиции, необходимо своевременно реагировать на происходящие в настоящее время изменения и давление со стороны инновационных ИТ решений и средств доступа к туристским услугам.

2.2.1 Пассажирские авиаперевозки

В 2012 году темпы роста пассажирооборота (Пассажирооборот -- показатель отражения объёма перевоза пассажиров в пассажиро-километрах и исчисляется как произведение количества пассажиров на расстояние перевозок по каждому виду транспорта) в России существенно опережали среднемировые показатели, рост которых составил 5,3%, по данным Международная ассоциация воздушного транспорта (ИАТА).

Пассажирооборот увеличился более чем на 17% и достиг 195,78 млн. пассажиро-километров.

Это было обусловлено, в первую очередь, позитивной динамикой на международных направлениях. В первом полугодии 2012 года количество выездов российских граждан за рубеж с целью туризма возросло (по сравнению с аналогичным периодом 2011 года) более чем на 6,6%, а по результатам года объем международных перевозок вырос на 24%. Динамика роста объема внутренних перевозок была значительно более скромной, этот сегмент по результатам года продемонстрировал рост около 7% (Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация).http://www.favt.ru).



За 2012 год авиакомпаниями было перевезено на 10 млн. пассажиров больше, чем в 2011 году (относительный рост составил около 15,5%). Суммарное количество пассажиров в 2012 году превысило 74 млн. человек.

Лидерами рынка авиаперевозок по количеству перевезенных пассажиров являются «Аэрофлот», «ТРАНСАЭРО», «ЮТэйр», «Сибирь» которые в 2012 году перевезли более 62,5% от общего количества пассажиров, и на которых пришлось более 65,5% пассажирооборота. Наиболее значительный рост среди них в 2012 году был продемонстрирован авиакомпанией «ЮТэйр», которая по сравнению с 2011 годом перевезла на 40% больше пассажиров, увеличив пассажирооборот более чем на 36% (Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация).http://www.favt.ru).

Несмотря на впечатляющую динамику, авиакомпании, работающие на российском рынке, сталкиваются в своей работе с существенными проблемами. Основными вызовами для авиационного рынка являются отрицательная рентабельность внутренних перевозок (порядка 6-7%), рост стоимости авиакеросина и аэропортового обслуживания, дефицит летных кадров. В России пустует ниша бюджетных (low-cost (Бюджетная авиакомпания (дискаунтер, лоу-кост-авиакомпания) (англ. low-cost airline) -- авиакомпания, которая предлагает крайне низкую плату за проезд в обмен на отказ от большинства традиционных пассажирских услуг)) перевозок, хотя за пределами страны данное направление развивается опережающими темпами. Заметен интерес к российским low-cost перевозкам со стороны зарубежных авиакомпаний, специализирующихся в этой области. В частности, о своих намерениях выхода в Россию в 2013 году сообщила авиакомпания EasyJet. Low-cost перевозки могут стать одним из основных драйверов дальнейшего роста рынка.

2.2.2 Железнодорожные пассажирские перевозки

Пассажирооборот на железных дорогах вырос не столь значительно, как в сегменте авиации. За 2012 год рынок пассажирских перевозок в дальнем следовании, включающем внутригосударственное и международное сообщение, вырос на 1,5%, достигнув значения 300 млрд. пассажиро-километров против 296 млрд. пассажиро-километров в 2011 году. По данным J'son & Partners Consulting, Объем рынка в денежном выражении превысил 160 млрд. руб.



Основной тенденцией на рынке железнодорожных пассажирских перевозок дальнего следования является существенное увеличение доля продаж электронных билетов с 7% в 2011 году до 15% в 2012 году. Пассажиры всего в 2012 году купили 17 (АЭИ Прайм: продажа электронных ж/д билетов в 2012 г на поезда выросла в РФ в 2 раза (13 февраля 2013 г.) http://www.1prime.ru) миллионов электронных билетов на поезда дальнего следования.

Фактически монополистами на рынке пассажирских железнодорожных перевозок является ОАО «ФПК» (более 95% пассажирооборота) и ОАО «РЖД» (более 3% пассажирооборота). Следует отметить, что пассажирские железнодорожные перевозки, как и внутренние пассажирские авиаперевозки, имели в 2012 году отрицательную рентабельность (порядка 6%).

Наиболее серьезной конкурентной угрозой для пассажирских железнодорожных перевозок в России, как и во всем мире, являются авиационные перевозки. Преимуществами авиакомпаний является скорость и, как следствие, время доставки пассажиров; отсутствие ценового регулирования, а также более высокая ценовая, коммерческая и маркетинговая гибкость авиакомпаний.

2.2.3 Конкурентные преимущества и недостатки России на внутреннем и въездном туристских направлениях

Подводя итоги анализа рынка выделим конкурентные преимущества и недостатки России на внутреннем и въездном туристских направлениях.

Таблица 1.3

Конкурентные преимущества и недостатки России на внутреннем и въездном туристских направлениях

Преимущества	Слабости
1. Политическая стабильность 2. Стабильность национальной валюты 3. Наличие богатейших культурных и природных ресурсов 4. Наличие новых туристских продуктов, удовлетворяющих потребность в путешествиях в более отдаленные, менее известные и малодоступные места 5. Рост доходов граждан на душу населения	1. Высокая стоимость туристских услуг (проживание в гостиницах, питание, транспорт и др.) 2. Недостаточно развитая туристская инфраструктура, малое количество гостиниц туристского класса 3. Высокая стоимость и неразвитая сеть авиа- и железнодорожных перевозок внутри страны 4. Наличие административных барьеров и невыгодных условий земельной аренды для привлечения инвестиций в региональную туристскую инфраструктуру 5. Сохранение негативных стереотипов восприятия образа России, поддерживаемых отдельными зарубежными СМИ 6. Недостаточная государственная некоммерческая реклама туристских возможностей страны на зарубежных направляющих и на внутреннем рынках 7. Недостаточно высокий уровень личной безопасности туристов 8. Несовершенная визовая политика в отношении государств, не представляющих миграционной опасности 9. Завышенные тарифы для иностранных туристов на услуги государственных музеев 10. Невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии из-за дефицита квалифицированных кадров 11. Неудовлетворительное качество дорог для развития туризма с использованием автотранспорта

Итак, сделаем выводы о развитии рынка туризма в России:

1. Дифференцируя рынок туризма на въездной, выездной и внутренний туризм, необходимо отметить, что Россия обладает уникальными возможностями как для развития внутреннего туризма, так и для приема иностранных путешественников. Однако внутренний туризм в нашей стране развит слабо, а общая доля туризма в ВВП не превышает 1,5%.

2. Внутренний туризм в России характеризуется значительными сезонными колебаниями, что связано не только с природно-климатическими условиями, но и с невысоким уровнем развития самого туристского предложения. В настоящее время в России создаются круглогодичные курорты, на территории которых будет возможно развитие разных видов туризма - пляжный отдых, лечение и оздоровление.

3. Тем не менее, туристический рынок России развивается, при этом наиболее быстрые темпы демонстрирует выездной туризм. Потребителями этих услуг являются высокодоходные группы населения. Увеличивается также интерес зарубежных туристов к посещению России.

4. В связи с кризисом, потребители не откажутся от поездок, но будут отдавать предпочтения низкобюджетным компаниям, путешествиям на небольшие расстояния и сократят их продолжительность.

5. Среди изменений спроса необходимо отметить явное смещение в сторону более дешевого продукта в отношении мест пребывания: туристы, предпочитавшие "5 звезд", в этот раз остановились в более дешевых гостиницах.

6. В связи с тем, что до 20% тех россиян, кто до сих пор не экономил на зарубежных поездках, могут от них отказаться, надежды экспертов возлагаются на сегмент внутреннего туризма. Однако пока цены на отдых на курортах России значительно выше, чем, например, в Египте, значительного перераспределения рынка не ожидается.

7. По прогнозам экспертов, рынок туристических услуг в 2012 году вернется на докризисные позиции как в секторе выездного, так и въездного туризма. Рост внутреннего и въездного туризма будет связан в основном с Олимпиадой 2014 в Сочи и Чемпионатом Мира по футболу в 2018 г.

ГЛАВА 3. ПРОГРАММА МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

Цель исследования - узнать предпочтения потребителя в выборе туров и туристических компаний.

Описание проблемы - туристический рынок Санкт-Петербурга на 2012-2013 гг.

Рабочие гипотезы - Факторами, влияющими на объем продаж могут быть:

- изменение запросов потребителей по сегментам рынка;

- активизация конкурентов;

- неудовлетворительное качество обслуживания.

Цели заключительных исследований - оценка конкуренции на рынке.

Выявлений предпочтений потребителя.

Объекты исследования- клиенты туристических компаний.

Сроки проведения исследования - май-июнь 2013

3.1 Сценарий проведения опроса

Опрос проводится в соответствии с целями исследования туристического рынка Санкт-Петербурга.

Место проведения опроса: Туристические компании в северной части города.

Время проведения: с понедельника по воскресенье с 10.00 до 19.00.

Опрос проводится методом анкетирования.

Для города Санкт-Петербурга в качестве потребителей необходимо использовать группу молодых людей и жителей среднего возраста (от 21 до 50 лет)

Подготовка к опросу

1. Определяем список людей, участвующих в опросе.

2. Совместно с исследователем опрашиваемые получают анкету.

3. В день проведения анкетирования проверить готовность места проведения анкетирования;

Процедура опроса

1. До начала опроса ответственный специалист должен кратко объяснить участникам цель и задачи исследования.

2. Следует обратить особое внимание участников опроса на анонимность анкетирования и на то обстоятельство, что после заполнения анкет, содержащаяся в них информация будет обработана и использована только в обобщенном виде.

3. Необходимо указать, что от точности ответов участников на вопросы анкеты зависит правильность выводов по итогам опроса и эффективность разработанных на их основе рекомендаций.

4. Ответственный за организацию опроса специалист должен со вниманием отнестись к каждому случаю отказа отвечать на вопросы анкеты, выяснить причину.

Анкета-опрос

1. Бывали ли Вы за границей?

А) Да

Б) Нет

В) Мне это не интересно

2. Часто ли Вы путешествуете?

А) Да

Б) Нет

В) Нет, но хочется больше

Г) Нет, т.к. нет возможности

3. Какие страны Вы предпочитаете?

А) Страны ЕС

Б) США

В) Экзотические страны

Г) Близ. зарубежье

Д) Китая, Япония

4. На что Вы обращаете особенное внимание при покупке тура?

А) Перелет (авиакомпания)

Б) Отель

В) Удобства сопровождения

Г) Наличие договора между сторонами

5. По каким принципам Вы выбираете туристическую компанию?

А) По ассортименту

Б) По рекомендациям

В) По популярности компаний

Г) По спец предложениям и акциям

6. В каком количестве Вы путешествуете?

А) 1-2 Б) 3-4 В) 5 и более

7. Сколько Вам лет?

А) 20-25

Б) 25-30

В) 30-40

Г) 40 и более

8. В какое время года Вы предпочитаете путешествовать?

А) лето

Б) весна

В) осень

Г) зима

9. Какую сумму Вы готовы заплатить за поездку (на 1 чел.: перелет+отель)?

А) 15 000-25 000руб.

Б) 25 000-35 000руб.

В) 35 000-45 000руб.

Г) 45 000 и более

10. ВЫ предпочитаете обращаться в одну туристическую компанию или каждый раз в разные?

А) В одну (почему?)

Б) В разные (почему?)

3.2 Сценарий проведения наблюдения

Цель наблюдения - отслеживание реакции и поведения потребителей туров.

Главная задача наблюдения - получение наиболее значимой информации для анализа.

Место проведения опроса: Туристические компании в северной части города.

Целевая аудитория: мужчины и женщины - жители Санкт-Петербурга , средний возраст от 21 до 50 лет.

Всю информацию заносят в бланк для наблюдения (Имя, пол, возраст, количество людей, в какую страну направляются).

Нужно зафиксировать всех посетителей туристических компаний и записывать пол.

День наблюдения «13.06.2013»

3.3 Сценарий проведения фокус-группы

Сценарий фокус-группы состоит из трех частей:

Вступления модератора, где объясняются общие правила работы на фокус-группе и объясняются цели исследования.

Вводной части, в ходе которой идет обсуждение общих вопросов, связанных с темой исследования. Эту часть иногда называют стадией «разбивания льда». Она нужна для того, чтобы между модератором и участниками группы установился контакт.

В основной части, где непосредственно происходит обсуждение вопросов исследования или тестирование концепций.

Тематическое обсуждение в основной части обычно строится по двухуровневому принципу: укрупненные темы и входящие в них конкретные вопросы. Эта структура является определенной переработкой исследователем тех целей и вопросов, которые сформулированы в дизайне исследования.

1. Проводим разогревающую часть, беседа на тему предпочтений потребителя в турах и поездках.

2. Первые ассоциации.

3. Бывали ли случаи с плохо организованным туром?

Расскажите, что было и как Вы решили данную проблему?

4. Продемонстрировать наглядно фото спец. туров (сафари, гаваи и т.п.)

Послушать мнения. Ответить на возникшие вопросы. Возникло ли желание у потребителей съездить?

5. Впечатления о поездках.

Представьте, что я из далекой деревни и никогда нигде не была. Расскажите мне об этом.

6. Закрытие группы.

Подытожить мнения, разногласия и согласия, проявившиеся во время группы.

Поблагодарить за участие в беседе!

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рассмотренные в моей работе вопросы - только верхняя часть айсберга, название которому маркетинговые исследования в туризме. Подводя некоторый итог в рамках рассмотренной темы, можно лишь выразить надежду на то, что эти исследования получат импульс к интенсивному развитию в ближайшее время, благодаря более пристальному интересу со стороны туроператоров.

Для того чтобы использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, руководителям и специалистам туристских предприятий необходимо овладеть его методологией и творчески применять ее в зависимости от конкретной ситуации. Отсутствие специалистов, владеющих теорией и практикой маркетинга в туристской сфере, не случайно. Вузы России только начинают массовый выпуск специалистов по сервису и туризму. Предметом деятельности таких специалистов является не только реклама, но и обеспечение реализации туруслуги.

В маркетинговую работу включается: исследования туррынка, разработки ценовых стратегий, стимулирование сбыта и, конечно, разработка требований к рекламе и пропаганде. Но не следует маркетинг рассматривать в качестве панацеи от всех бед. Это своего рода компас и лоция, которые позволяют вести корабль бизнеса к намеченной цели более безопасным путем. В то же время маркетинг -- это творческий процесс, который нецелесообразно, да и невозможно заранее регламентировать во всех деталях.

Абстрактная модель маркетинга предлагает несколько вариантов решений и подходов, выбор которых должен осуществляться с учетом конкретных обстоятельств, специфики рынка и деятельности фирмы. В условиях конкурентной борьбы успеха добиться может только то предприятие, которое творчески и нестандартно применяет концепцию маркетинга, постоянно ищет в ее рамках новые способы адаптации к постоянно изменяющимся рыночным условиям, активного воздействия на рынок и потребителей.

В 2013 году рынок туристских услуг в России будет поступательно развиваться, что обусловлено следующими причинами:

1. Относительно благоприятной экономической конъюнктурой.

2. Существенными инвестициями в отрасль со стороны государства, направленных, в частности, на формирование регионального бренда туристского региона и его продвижение запределами РФ (Российская газета. «Развитие туризма в России» http://www.rg.ru).

3. Высокой активностью в России ведущих мировых игроков туристского рынка.

Постоянный рост уровня конкуренции будет способствовать улучшению качества и изменению схем сбыта туристских услуг. Наиболее заметными изменениями могут стать:

1. Увеличение доли оффлайн- и онлайн-агентов, предоставляющих полный спектр туристских услуг. Расширение ассортимента специализированных агентств, предлагающих клиентам перевозки на всех доступных видах транспорта, бронирование отелей, заказ такси, автомобилей, трансферов, специального обслуживания, страховку, билеты на развлекательные и спортивные мероприятия и прочие услуги.
2. Расширение спектра услуг, предлагаемых на веб-сайтах поставщиков (авиакомпаний, ж/д перевозчиков, гостиниц и т.п.), предложение набора дополнительных сервисов одновременно с покупкой «основной» услуги, например, при покупке авиа- и/или ж/д билета -- размещение в гостинице, трансфер и страхование.

3. Инвестиции (как со стороны поставщиков, так и со стороны агентов) в создание, развитие и продвижение мобильных каналов продаж: сайты, адаптированные для мобильных устройств и мобильные приложения.

4. Активное вовлечение в потребление туристских услуг социальных сетей с предложением проектов, специализирующихся на таргетированных продуктах под узкие сегменты аудитории (групповые поездки для сообществ, индивидуальные туры и т.п.).

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Голубков Е.П. Основы маркетинга. Учебник. - М.: Финпресс, 111. - 656 с.

2. Голубков Е.П. Общая характеристика методов сбора данных. // Маркетинг в России и за рубежом. -1998. - № 1(4). - С. 110-118.

3. Голубков Е.П. Изучение потребителей. //Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 5.

4. Ильин В.И. Поведение потребителей. - СПб.: Питер, 2000.- 224 с.
Ионин Л.Г. Социология культуры. М., 1996.

5. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: Нолидж, 1996.

6. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. - С-Пб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 1996.

7. Немоляева М.Э. Маркетинг в иностранном туризме. - М.: АСТ, 2008.

8. Одокиенко С.С. Исследования маркетинга. - М.: Аспект, 2012.

9. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2000.

10. Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы. - М.: Финансы и статистка, 2000.

11. Зорин Е.В., Виноградов П.А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 178 с.

12. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. -- СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 2002. - 580 с.

13. Федоров Д. Неформальные маркетинговые коммуникации: новые перспективы на российском рынке. // Практический маркетинг.