Исследование особенностей поведения потребителей на рынке товаров потребительского назначения (на примере ООО "Ашан")

Приложение 6

Рис. 1.Основные виды сбытовых издержек магазина «Ашан» Устав, внутренние документы магазина «Ашан». К., 2015. 16 с.

Приложение 7

Рис. 1. Основные элементы стратегии рекламы магазина «Ашан» Устав, внутренние документы магазина «Ашан». К., 2015. 16 с.

Приложение 8

Анкета для клиентов магазина «Ашан»

Уважаемый Респондент! Проявляя заботу об обслуживании клиентов нашей компании, мы намерены провести исследование с целью измерить уровень удовлетворенности тех, кого мы обслуживаем. Просим Вас ответить на ряд вопросов данной анкеты. Благодарим Вас за помощь.

Анкета

№ 1.Укажите, пожалуйста, свой пол и возраст.

№ 2.Выберите, пожалуйста, одну их предлагаемых описательных характеристик своего социального статуса: безработный, студент, рабочий, служащий, специалист коммерческой фирмы, руководитель (менеджер), частный предприниматель…

№ 3.Выберите, пожалуйста, основную причину, которая побудила Вас неоднократно посетить наш магазин и приобрести нашу продукцию:

А.Высокий уровень обслуживания.

Б.Доверие к магазину «Ашан».

В.Приемлемый уровень цен в магазине «Ашан».

№ 4.Выберите, пожалуйста, для себя наиболее важный критерий, оказывающий на Ваш выбор и приобретение продукции услугами магазина «Ашан»:

А.Ценовая политика

Б.Имидж магазина

В.Вежливое обслуживание клиентов

Г.Наличие скидок и акций

Д.Широкий ассортимент продукции и услуг

Е.Быстрое обслуживание клиентов

Ж.Политика качества товаров и услуг магазина «Ашан».

З.Удобство месторасположения магазина «Ашан»

№ 5.По десяти балльной шкале дайте, пожалуйста, оценку качества товаров и услуг ООО «Ашан» по приведенным в вопросе № 4, критериям (от 1 до 10 баллов, 1 балл - самая низкая оценка, и, 10 баллов, соответственно - самая высокая оценка).

№ 6.Что не устроило в сотрудничестве с магазином «Ашан» (как с нашим магазином(г. Краснодар, Уральская), так и с другими гипермаркетами подобного формата и ассортимента деятельности в городе?

А.График работы магазина (с 8.00 до 22.00)

Б.Большие очереди около касс.

В.Слабо развитая подсистема маркетинговых исследований по филиалам магазина

Г.Конфликтность персонала в процессе обслуживания

Д. Полученные выгоды не соответствовали цене товара, услуги.

Спасибо за внимание!

Ваше мнение важно для нас!

Сотрудники магазина «Ашан» (г. Краснодар, ул. Уральская, д. 79)

Приложение 9

Рис. 1. Распределение клиентов магазина «Ашан» в зависимости от социального статуса Результаты маркетингового исследования потребительского поведения клиентов «Ашан» за апрель-май 2015г.

Приложение 10

Утверждаю

_____________________________(Фамилия, инициалы)

(директор; иное лицо, уполномоченное утверждать должностную инструкцию)

________________________________(наименование организации, ее организационно - правовая форма)

00.00.201_г.

м.п.

Должностная инструкция

Специалиста по маркетинговым исследованиям

____________________________________________

(наименование учреждения, дата формирования инструкции)

1.Общие положения

1.1.Настоящая должностная инструкция определяет права, ответственность и должностные обязанности специалиста по маркетинговым исследованиям ___________ (далее - «предприятие»). Название учреждения

1.2.На должность специалиста по маркетинговым исследованиям принимается лицо с профессиональным (экономическим) образованием (высшим; средним) дополнительной подготовкой по маркетингу, стажем работы в области маркетинга не менее (1 года; 3 лет; 5 лет; др.)

1.3.Специалист по маркетинговым исследованиям должен знать:

-законодательные акты, нормативные и методические материалы по маркетингу;

-конъюнктуру внутреннего и внешнего рынка;

-принципы организации торгово-сбытовой деятельности, производства, труда и управления;

-методы изучения внутреннего и внешнего рынка, его потенциала и тенденций развития;

-технические средства сбора и обработки информации, связи и коммуникаций;

-компьютерные технологии и операционные системы;

-основы социологии, потребительской психологии;

-основы рекламного дела;

-методы проведения маркетинговых исследований (опросы, интервью, тесты, пр.);

-информационные технологии исследований;

-формы представления результатов маркетинговых исследований;

-основы менеджмента;

-иностранный язык;

-структуру управления предприятием;

-трудовое законодательство.

1.4.Специалист по маркетинговым исследованиям принимается на должность и освобождается от нее по приказу руководителя предприятия по представлению (маркетинг-директора; иного должностного лица).

1.5.Специалист по маркетинговым исследованиям находится в подчинении у маркетинг-директора; иного должностного лица.

1.6.В период отсутствия специалиста по маркетинговым исследованиям (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности возлагаются на лицо, назначенное в установленном порядке, приобретающее соответствующие права и несущее ответственность за должное выполнение возложенных на него обязанностей.

2.Должностные обязанности:

Специалист по маркетинговым исследованиям обязан:

2.1.Организоватьработу по созданию информационной маркетинговой системы.

2.2.Определять методы маркетинговых исследований по заданным направлениям, проводить исследования: в области конъюнктуры потребительского рынка товаров, конкурентной среды, рекламы, других стратегических и тактических областях.

2.3.Анализировать необходимость проведения маркетинговых исследований, определять направления, цели, задачи маркетинговых исследований.

2.4.Разрабатывать программы исследований, составлять бюджет исследований, распоряжается финансовыми средствами, выделенными на исследования.

2.5.Определять необходимость привлечения сторонних организаций, специалистов для проведения маркетинговых исследований.

2.6.Разрабатывать стандарты проведения маркетинговых исследований, обработки данных и представления результатов.

2.7.Организовать систематический сбор данных, необходимых для формирования основы для принятия решений, связанных с реализацией маркетинговой стратегии предприятия.

2.8.Организовать работу подчиненного персонала по проведению исследований в полевых условиях, в фокус-группах; разрабатывать вопросники, анкеты, иные документы, отражающие результаты опросов, тестирования, пр.

2.9.Проверять полученные данные, организовать обработку ответов респондентов.

2.10.Анализировать данные и представлять сведения, необходимые для определения маркетинговой политики предприятия (сведения о товарном рынке, сегментации рынка, потребителях, конкурентах, спросе, предложении, платежеспособности, пр.) в форме отчетов, аналитических записок.

2.11.Разрабатывать модели развития ситуации при принятии тех или иных маркетинговых решений.

2.12.Оцениватьэффективность проведенных маркетинговых исследований.

2.13.Обеспечиватьведение информационной базы по маркетинговым исследованиям.

3.Права

Специалист по маркетинговым исследованиям вправе:

3.1.Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.2.Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

3.3.Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3.4.Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

4.Ответственность

Специалист по маркетинговым исследованиям ответственен за:

4.1.Недолжное выполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в установленных действующим трудовым законодательством РФ рамках.

4.2.Правовые нарушения, совершенные в процессе своей деятельности в установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ рамках.

4.3.Причинение материального ущерба предприятию в установленных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ рамках.

Руководитель структурного подразделения: __________ _____________

(подпись) (фамилия, инициалы)

С инструкцией ознакомлен, 1 экземпляр ___________ ______________

Получил (подпись) (фамилия, инициалы)

Приложение 11

Анкета для клиентов магазина «Ашан»

Тематика анкеты - спрос на продукты, услуги, основные стимулирующие факторы для покупки товаров в магазине. Содержание анкеты: 13 вопросов; 4 варианта ответа к каждому вопросу; рекомендации и пожелания. Часть 1.

Вопросы	Вариант ответа №1	Вариант ответа №2	Вариант ответа №3	Вариант ответа №4
1)Имеется ли необходимость в проведении сезонных акций?	да, безусловно;	желательно	необязательно	скорее - нет.
2)Чем обусловлена эта необходимость?	различный уровень доходов;	повышение популярности фирмы в глазах клиентов;	распродажа «остаточных» туров;	стимулирование спроса клиентов.
3)Каким образом влияет возможность получения скидки как постоянного клиента компании на покупку товара в магазине «Ашан»?	мотивирует на 100%	положительно	нейтрально	все ответы верны
4)Какие дополнительные характеристики товара, услуги позволили бы привлечь внимание и совершить покупку в магазине «Ашан»?	Качество товара, услуги	внесение в список VIP-клиентов компании	Новизна товара, услуги	соответствие товара, услуги стандартам и требованиям законодательной базы.
5)Какая информация может быть представлена в средствах массовой информации о товарах и магазине «Ашан»?	общая характеристика магазина	основные направления деятельности	успехи и положительные продвижения в деятельности организации	все варианты ответа верны.
6)Отдадите ли Вы предпочтение товарам, услугам магазина «Ашан», не имеющих существенных отличий с конкурентными гипермаркетами?	да;	скорее да, чем нет	не знаю	нет
7)Оцените уровень оказания качества услуг и уровень качества товаров в магазине «Ашан»	средний	низкий	высокий	затрудняюсь ответить
8)Оцените уровень вежливого сервиса клиентов в магазине «Ашан»	средний	низкий	высокий	затрудняюсь ответить
9)Оцените оперативность сервиса клиентов в магазине «Ашан»	средний	низкий	высокий	затрудняюсь ответить
10)Оцените качество и уровень проведения акций и распродаж на территории магазина «Ашан»	средний	низкий	высокий	затрудняюсь ответить
11) Оцените каче-ство и уровень проведения дегустаций, лотерей на территории магазина «Ашан»	средний	низкий	высокий	затрудняюсь ответить

Анкета для клиентов магазина «Ашан» - Часть 2:

- представлена в Приложении 8

Приложение 12

Таблица 1 Структура затрат на мероприятия по совершенствованию маркетинговой политики, маркетинговых исследований магазина «Ашан», в руб.

№	Характер и наименование затрат	Стоимость за период	Обозначение временного периода	Общая стоимость
1	Единовременные затраты
1.1	Нормативно-правовая поддержка мероприятий по внедрению маркетолога	2500	1	2500
1.2.	Нормативно-правовая поддержка мероприятий по планированию и проведению маркетинговых исследований	2500	1	2500
Итого - единовременные затраты		5000
2	Ежегодные затраты
2.1	Оплата труда маркетолога (1/2 ставки)	20000	12	240000
2.2	Организация и проведение маркетинговых исследований факторов, оказывающих воздействие на поведение потребителей магазина «Ашан»	36000	1	36000
2.3.	Организация и проведение маркетинговых исследований особенностей принятия потребителями решения о покупке клиентами магазина «Ашан»	38000	1	38000
2.4	Организация и проведение маркетинговых исследований влияния маркетинговых мероприятий на поведение потребителей магазина «Ашан»	45000	1	55000
2.5	Организация и проведение мониторинга клиентов магазина «Ашан»	60000	1	60000
2.6	Анализ и интерпретация результатов маркетинговых исследований, составление отчетности для руководителей магазина	12000	1	12000
2.7	Периодическая корректировка тактики и стратегии (политики) маркетинга адаптивно результатам маркетинговых исследований поведения потребителей магазина «Ашан»	10000	1	10000
Итого - ежегодные затраты		451000
ИТОГО-ЗАТРАТЫ		456000

Размещено на Allbest.ru