Формирование лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма

Разработка проекта совершенствования маркетинговой деятельности туристского агентства "Nicko Travel Services" по формированию лояльности потребителей к услугам фирмы. Теоретические основы анализа лояльности потребителей на рынке туристских услуг.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 05.04.2009
Размер файла 389,1 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

3.3. Анализ экономической эффективности проекта

Маркетинговые затраты с точки зрения их экономической эффективности выражаются в реальных экономических показателях: изменения доли рынка, увеличения лояльных покупателей. Сравнительный анализ маркетинговых затрат и приносимого экономического эффекта проводится на фирме, чтобы оценить капитал своего бренда, в том числе и для капитализации компании на мировых рынках. Оценка капитала бренда - фундаментальное понятие оценки эффективности маркетинга, который включает в себя экономико-математические (объективные) и описательные (субъективные) подходы [15;29].

Анализ экономической эффективности проекта включает стоимость всех мероприятий и программ, внедряемых в компании «Нико Трэвел Сервисез» при проекте повышения лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма. К ним относится:

1. проведение целевых семинаров и конференций. Стоимость поездки +проживание для двух сотрудников агентства в г. Москве составляет 200$ (переезд поездом, проживание в гостинице один день), в Санкт-Петербурге - 220$ и в Казани - 60$. Семинары в каждом городе проходят раз в году;

2. профессиональная программа повышения квалификации персонала, г.Москва - 1000$ для двух сотрудников;

3. интенсив-путешествие для персонала агентстсва. Поездка для двух менеджеров компании. Стоимость путевки 145$, развлечения и экскурсии 150$, итого 590$;

4. подарки для клиентов в ходе программы лояльности. Закупка бытовой, аудио и видеотехники на сумму 1000$;

5. услуги программиста по созданию компьютерной дисконтной программы - 150$;

6. поездка в Тайланд для «золотого клиента» на три персоны - 4000$.

Итого: общая сумма равна 7720$. Чтобы эффективно окупить данную сумму компании необходимо разбить ее на 12 месяцев. То есть 602$ в месяц туристское агентство «Нико Трэвел Сервисез» потратит на внедрение проекта повышения лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма.

Выводы и предложения

В результате написания дипломной работы можно сделать следующие выводы:

1. под туристской деятельностью понимается туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;

2. огромный сектор поездок, совершаемых с самыми разнообразными деловыми целями, именуется деловым туризмом (business travel);

3. лояльность возникает в тот момент, когда бренд становится для потребителя чем-то большим, чем набор функциональных характеристик, когда возникает эмоциональная связь, основанная на разделяемых всеми человеческих ценностях, которые в сознании потребителя начинают ассоциироваться с брендом;

4. показатель продаж туристского продукта в компании «Nicko Travel Services» подвержен влиянию факторов сезонности, которые являются следствием изменения необходимости проведения встреч, носящих коммерческий характер, для корпоративного сектора туризма;

5. исследование и анализ лояльности потребителей к туристскому агентству «Nicko T?avel Services» позволил получить информацию об отношении клиентов к компании за счет определения показателей аффективной и поведенческой лояльности, а также выявления индивидуальной прибыльности покупателей.

На основе результатов проведенного исследования представлены следующие предложения:

1. Чтобы в будущем выработать лояльность у потенциального потребителя, необходимо заставить его совершить первую пробную покупку. На пути к лояльности поможет информирующая и завлекающая реклама агентства «Nicko Travel Services», а именно стандартный метод паблик релейшнз, PR-акция на празднике «1000-летия Казани», которая позволит «раскрутить» бренд компании и нестандартный метод - работа со слухами на сайте www.kam.ru;

2. новых и случайных корпоративных клиентов привлечь оригинальностью, уникальностью туров, эффективностью сотрудничества, а проводить удобством совершения покупок и компетентностью персонала;

3. в сознании потребителей туристского агентства «Nicko Travel Services» создать дополнительную ценность покупки путем неожиданных материальных сюрпризов, элементарного периодического внимания, внедрения программы поощрения покупок, постоянного улучшения качества обслуживания;

4. на первый план формирования лояльности у постоянных потребителей компании должна выходить постоянная персонализация отношений - индивидуальный подход к покупателю, когда нужно работать не с заявленными, а с его открытыми потребностями. Чтобы научить персонал любить покупателя нужно любить прежде всего свою работу. Для поощрения сотрудников организовать путешествие в курорты Краснодарского края;

5. для развития и поддержки лояльности потребителей должны быть соотнесены рациональные и эмоциональные факторы. С точки зрения рацио приготовить специальные промо-акции, которые недоступны другим, специальные льготы, особые условия предоставления услуг, первоочередное обслуживание для клиентов прибыльных сегментов. С позиции эмоции продолжать постоянно подчеркивать уникальность корпоративного клиента и его значимость, причастность к сообществу «избранных» компаний, которых любят, ценят и понимают, что от них зависит процветание туристского агентства «Nicko Travel Services».

Список использованной литературы

1. Андреев А.Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№2.-С.15-20

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм Издание 4-е, пер. и доп. - СПб.: «Издат. Дом Герда; 2002.-С.320

3. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М.: Торговый дом «Гранд», 2002. - С.564

4. Горелик Д.Е. Программы лояльности на Западе и в России// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№6.-С.55-60

5. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей //Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№3.- С.48-53

6. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие/ А.П.Дурович. - 3-е изд., стереотип. - Мн.: Новое знание, 2003. - С.496

7. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: Юнити, 1998. - С.787

8. Мамедов О.Ю. Современная экономика. Общедоступный учебный курс. - Ростов-на-Дону.: «Феникс»,1998.-С.608

9. Никишин В.В. Лояльность покупателей и ее формирование в розничной торговле// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2004.-№3.-С.45-54

10. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2000. - С.156

11. Райк Е., Тарасова И. Бизнес-туризм на международном рынке// Бизнес для всех. - апрель 2005.-№14(486)-С.4

12. Сарапкин Ю.А. Не все туристы - отдыхающие…// Ехро - Сегодня.-ноябрь 2003.-№4.-С.7-8

13. Сафронова Н.А. Экономика предприятия: Учебник/Под ред. проф. Н.А.Сафроновой. - М.: «Юристъ», 1998.-С.584

14. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и ст-ка, 2001.-С.400.:ил.

15. Скоробогатых И. Оценка маркетинга: все проще, чем кажется.// Маркетолог.-декабрь 2004.-С.29-31

16. Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№5.-С.62-69

17. Сысоева С., А.Нейман Как воспитать лояльность покупателей// Маркетолог.-январь-февраль 2004.-С.30-35

18. Темпорал П., Тротт М. Роман с покупателем. - СПб.: Питер, 2002.-С.530

19. Уланова М.В. Программы лояльности авиакомпаний // Международный деловой бизнес.-март 2005.-№3.-С.1-2

20. Умнов А.Л. Домоклов меч операционного рычага//Финансовый менеджмент.-2004.-№4-С.24-25

21. Фоксол Г., Голдсмит Р. Браун С. Психология потребителя в маркетинге /Пер. с англ. под ред. И.В. Андреевой. - СПб: Питер, 2001. - С.352

22. Фрамм Ю.Х., Маккартни М.С. От сотрудника - к борцу за бренд// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№5-С.32-38

23. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы, измерения, способы управления//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2002.-№5.-С.55-61

24. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности// Маркетинг в России и за рубежом.-2004.-№2.-С.36-45

25. Энджел Д. Поведение потребителей - СПб: Питер, Ком, 1999. - С. 768

26. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме : рос. и м/н опыт/Под ред. В.С. Янкевича, -М.: Финансы и статистика, 2002. - С.384

27. Янг Р.А. Как заинтересовать зарубежных инвесторов//Деловой туризм и индустрия MICE в России и зарубежом.-2004.-№7.-С.6

28. www.abs.e.-exesutive.ru

29. www.businesspress.ru

30. www.B&M.ru

31. www.management.ru

32. www.nalternativa.ru

33. www.nico.ru

34. www.rbta.ru

35. www.turservice.ru

36. www.ugtovar.ru

37. Ценовые предложения: Гостиницы в Москве и Санкт-Петербурге 2004/2005, от 1.06.2004

38. Баланс «Nicko Travel Services» за 2004 год, от 11.01.2005

Приложение 1

Анкета

Уважаемый респондент!

Студент ИЭУиП предлагает Вам принять участие в маркетинговом исследовании уровня лояльности потребителей к агентству «Nicko Travel Services» на рынке делового туризма. Пожалуйста, ответьте на вопросы, отмечая варианты ответов в отведенных местах (?)

1. Что влияет на Ваш выбор туристского агентства? (оценить по 5 бальной шкале.1-не влияет, 5-очень влияет)

спектр услуг 1 2 3 4 5

цена 1 2 3 4 5

персонал 1 2 3 4 5

реклама 1 2 3 4 5

рекомендации знакомых 1 2 3 4 5

месторасположение 1 2 3 4 5

скидки, бонусы и т.п. 1 2 3 4 5

иное_________________

2. Обращались ли Вы в другие туристские агенства, помимо «Nicko Travel Services», для приобретения таких же услуг?

Да Нет

Если Да, то в какие ___________________________________

3. Выразите свою степень согласия/несогласия к следующим утверждениям? (по 10 бальной шкале от 1-«полностью несогласен» до 10-«полностью согласен»).

Мне действительно небезразлична судьба туристского агентства «Nicko Travel Services» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я готов приложить дополнительные усилия, чтобы оставаться клиентом агентства «Nicko Travel Services» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я с гордостью говорю другим, что я - клиент туристского агентства «Nicko Travel Services» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Для меня агентство «Nicko Travel Services» -лучшая альтернатива

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я намерен и в дальнейшем оставаться клиентом агентства «Nicko Travel Services» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я бы порекомендовал агентство «Nicko Travel Services» другим организациям 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я чувствую особую приверженность к агентству «Nicko Travel Services» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я регулярно пользуюсь услугами агентства «Nicko Travel Services»

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я постоянный клиент этого агентства 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Качество работы агентства «Nicko Travel Services» стимулирует меня к расширению объема нашего сотрудничества 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я буду сотрудничать с агентством «Nicko Travel Services», даже если конкурент снизит цены на 5% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4. Возникали ли у Вас какие-либо претензии к тур.агентству «Nicko Travel Services», и были ли они рассмотрены положительно?

_____________________________________________________________

5. Ваши предложения по улучшению деятельности туристского агентства «Nicko Travel Services»?

____________________________________________________________

__________________________________________________________

6. Организационная форма Вашего предприятия?

?ООО

?ОАО

?ЗАО

?международные корпорации

иное____________

7. Работаете ли Вы на:

?внутреннем рынке Татарстана

?внутреннем рынке России и СНГ

?международном рынке

8. Количество сотрудников ?

?менее 100 человек

?от 100 до 500 человек

?свыше 500 человек

Благодарим за сотрудничество!

Приложение 2

Анкета

Уважаемый респондент!

Студент ИЭУиП предлагает Вам принять участие в маркетинговом исследовании лояльности потребителей на рынке делового туризма. Пожалуйста, ответьте на вопросы, отмечая варианты ответов в отведенных местах (?).

1. Каким образом Вы организуете деловые поездки для сотрудников фирмы?

?занимаетесь самостоятельно

?обращаетесь к знакомым

иное_______________________________

2. Назовите известные Вам туристские агентства по организации деловых поездок нашего города?

_____________________________________________________________

3. Что влияет на Ваш выбор данного агентства? (оценить по 5 бальной шкале.1-совсем не влияет, 5-очень влияет)

спектр услуг 1 2 3 4 5

цена 1 2 3 4 5

персонал 1 2 3 4 5

реклама 1 2 3 4 5

рекомендации знакомых 1 2 3 4 5

месторасположение 1 2 3 4 5

скидки, бонусы 1 2 3 4 5

иное_________________

4. Какие услуги при деловых поездках для Вас предпочтительнее?

?продажа проездных документов

?бронирование отелей

?транспортное обслуживание (трансфер)

?экскурсионная программа

?эксклюзив-туры

?встречи в аэропортах

?визовые услуги

иное_____________________

5. Готовы ли Вы обратиться к услугам туристского агентства в будущем?

?Да ?Нет ?Не знаю

Почему?___________ Почему?____________ Почему?_____________

6. Какова организационная форма вашего предприятия?

?ООО

?ОАО

?ЗАО

?ИП

иное_________

7. Работаете ли Вы на ?

?внутреннем рынке Татарстана

?внутреннем рынке России

?международном рынке

8. Количество сотрудников Вашей организации?

?менее 100 человек

?от 100 до 500 человек

?свыше 500 человек

Благодарим за сотрудничество!

Приложение 3

Таблица 1. Баланс фирмы «Нико Трэвел Сервисез» за 2004 год, от 11.01.2005

Турпродукт

Выручка от продаж

Себ-сть (перем.расходы)

Доход от продаж (маржа)

Пост.расходы (-15% от маржи в Москву)

Прибыль

Рентабельность продаж, %

 

 

 

 

 

-$6 171,20

 

Январь

145519

116976

28543

8974,45

$13 397,35

11

Билеты

67154

62973

4181

 

 

 

ОП-Внешние

73792

51289

22503

 

 

 

ОП-Внутренние

2717

2469

248

 

 

 

Визы

1856

245

1611

 

 

 

Туризм

0

0

0

 

 

 

Прочие услуги

0

0

0

 

 

 

Февраль

99798

90573

9225

5369,75

$3 855,25

4

Билеты

77041

71858

5183

 

 

 

ОП-Внешние

6217

5652

565

 

 

 

ОП-Внутренние

6752

5865

887

 

 

 

Визы

3127

544

2583

 

 

 

Туризм

6309

6040

269

 

 

 

Прочие услуги

352

614

-262

 

 

 

Март

53743

49269

4474

6187,1

$2 971,15

6

Билеты

48029

44968

3061

 

 

 

ОП-Внешние

1733

1487

246

 

$4 684,25

 

ОП-Внутренние

1978

1755

223

 

 

 

Визы

1537

558

979

 

 

 

Туризм

0

0

0

 

 

 

Прочие услуги

466

501

-35

 

 

 

Апрель

98503

90397

8106

6866,9

$1 239,10

1

Билеты

90552

84943

5609

 

 

 

ОП-Внешние

2462

1613

849

 

 

 

ОП-Внутренние

3998

2677

1321

 

 

 

Визы

793

530

263

 

 

 

Туризм

0

0

0

 

 

 

Прочие услуги

698

634

64

 

 

 

Май

73580

65794

7786

6029,9

$1 756,10

3

Билеты

68561

62549

6012

 

 

 

ОП-Внешние

1670

419

1251

 

 

 

ОП-Внутренние

2814

2504

310

 

 

 

Визы

186

0

186

 

 

 

Туризм

0

0

0

 

 

 

Прочие услуги

349

322

27

 

 

 

Июнь

73763

66920

6843

6420,45

$10 500,62

16

Билеты

67514

63256

4258

 

$10 078,07

 

ОП-Внешние

0

0

0

 

 

 

ОП-Внутренние

2235

2022

213

 

 

 

Визы

3089

826

2263

 

 

 

Туризм

0

0

0

 

 

 

Прочие услуги

925

816

109

 

 

 

Июль

92986

82628

10358

8798,46

$1 559,54

2

Билеты

75896

67885

8011

 

 

 

ОП-Внешние

16258

14070

2188

 

 

 

ОП-Внутренние

0

0

0

 

 

 

Продолжение

табл.

Визы

0

0

0

 

 

 

Туризм

0

0

0

 

 

 

Прочие услуги

832

673

159

 

 

 

Август

130285

114704

15581

9957,15

$5 623,85

5

Билеты

78454

73292

5162

 

 

 

ОП-Внешние

14975

10445

4530

 

 

 

ОП-Внутренние

0

0

0

 

 

 

Визы

0

0

0

 

 

 

Туризм

0

0

0

 

 

 

Прочие услуги

36856

30967

5889

 

 

 

Сентябрь

161415,09

145630

15785,09

8717,7635

$7 067,33

5

Билеты

126035,09

118952

7083,09

 

 

 

ОП-Внешние

31400

23805

7595

 

 

 

ОП-Внутренние

3980

2873

0

 

 

 

Визы

0

0

0

 

 

 

Туризм

0

0

0

 

 

 

Прочие услуги

0

0

0

 

 

 

Октябрь

173201

155060

18141

9441,15

$8 699,85

6

Билеты

134589

123674

10915

 

 

 

ОП-Внешние

32418

25914

6504

 

 

 

ОП-Внутренние

1596

1329

267

 

 

 

Визы¨306¨267¨39¨ ¨ ¨ ¨

Туризм

0

0

0

 

 

 

Прочие услуги

4292

3876

416

 

 

 

Ноябрь

121552

107157

14395

9519,25

$4 875,75

5

Билеты

80612

70856

9756

 

 

 

ОП-Внешние

37654

33597

4057

 

 

 

ОП-Внутренние

1067

864

203

 

 

 

Визы

874

697

177

 

 

 

Туризм

0

0

0

 

 

 

Прочие услуги

1345

1143

202

 

 

 

Декабрь

76449

63606

12843

8080,45

$4 762,55

7

Билеты

50764

43863

6901

 

 

 

ОП-Внешние

7415

6046

1369

 

 

 

ОП-Внутренние

14510

10452

4058

 

 

 

Визы

0

0

0

 

 

 

Туризм

0

0

0

 

 

 

Прочие услуги

3760

3245

515

 

 

 

Билеты - авиа и железнодорожные;

ОП-внешние, внутренние - обслуживание проживания за границей и в пределах России;

Прочие услуги - организация семинаров и конференций : аренда банкетных залов, кофе-брейки; транспортное обслуживание (трансфер); VIP-встречи в аэропортах.

Приложение 4

Таблица.1 Распределение ответов и средних баллов по каждому утверждению потребителями туристского агентства «Nicko Travel Services» в сравнении с фирмой «Туристский сервис»

Утверждения

Распределение ответов потребителей по шкале баллов

Средний балл

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Мне действительно небезразлична судьба туристского агентства «Х»

0

0

0

0

10

9

0

11

20

20

8,14 Клиенты туристского агентства «Нико Трэвел Сервисез»

0

0

0

0

4

4

7

4

1

0

7 Клиенты туристского агентства «Туристский сервис»

Я готов приложить дополнительные усилия, чтобы оставаться клиентом агентства

8

0

0

0

22

0

0

0

10

30

7,14

0

0

0

5

8

4

3

0

0

0

5,4

Я с гордостью говорю другим, что я - клиент туристского агентства «Х»

10

0

0

0

20

0

0

0

0

40

7,28

0

0

0

3

2

8

5

2

0

0

6,5

Для меня агентство «Х» -лучшая альтернатива

0

0

0

0

30

0

0

10

0

30

7,57

0

0

0

0

1

1

4

9

5

0

8,7

Я намерен и в дальнейшем оставаться клиентом агентства «Х»

0

0

0

0

10

0

0

0

12

48

9,14

0

0

0

0

0

2

5

8

4

1

8,1

Я бы порекомендовал агентство «Х» другим организациям

0

0

0

0

7

0

0

0

0

50

9,14

0

0

0

0

4

7

6

3

13

0

6,8

Я чувствую особую приверженность к агентству «Х»

0

0

0

0

20

0

0

0

5

41

8,42

0

0

0

0

1

2

5

8

9

0

8,1

Я регулярно пользуюсь услугами агентства «Х»

0

0

0

0

9

0

0

0

0

61

9,28

0

0

0

0

2

5

7

4

2

0

7,5

Продолжение табл.

Я постоянный клиент этого агентства

0

0

0

0

7

0

0

0

0

63

9,28

0

0

0

2

2

7

7

1

0

0

6,5

Качество работы агентства «Х» стимулирует меня к расширению объема нашего сотрудничества

0

0

0

0

21

0

0

8

12

29

7,85

0

0

0

0

0

5

5

7

3

0

8,2

Я буду сотрудничать с агентством «Х», даже если конкурент снизит цены на 5%

0

0

9

0

11

11

9

13

0

17

7

0

0

0

0

0

4

10

6

0

0

7

Итого:

7,12

6,62


Подобные документы

  • Понятие лояльности потребителей и процесс управления ею. Методы оценки эффективности программы лояльности. Анализ деятельности фирмы по формированию лояльности потребителей на рынке растворимого кофе. Программы повышения лояльности и бюджет мероприятий.

    курсовая работа [809,8 K], добавлен 04.10.2013

  • Понятие лояльности потребителей и ее место в сбытовой политике организации. Описание коммуникационной системы и оценка лояльности потребителей на примере ООО "ДИНА-МЕД". Мероприятия, направленные на увеличение лояльности потребителей предприятия.

    дипломная работа [476,9 K], добавлен 05.12.2010

  • Изучение понятия лояльности потребителей и ее значения для бизнеса. Связь между уровнем удовлетворенности и лояльностью. Описание моделей поведения клиентов и потребителей. Программы повышения лояльности: дисконтные, бонусные программы и розыгрыши призов.

    курсовая работа [92,9 K], добавлен 04.06.2011

  • Общие принципы формирования лояльности потребителей. Эмоциональная и финансовая значимость покупки. Адекватность системы льгот. Способы повышения лояльности потребителей к магазину. Учет жалоб и претензий. Поведенческие и психографические характеристики.

    реферат [33,0 K], добавлен 11.10.2013

  • Исследование лояльности клиентов в контексте деятельности специалиста по связям с общественностью. Характеристика сегментирования потребителей, выбор методов формирования лояльности. Выявление сложностей, с которыми сталкивается специалист по маркетингу.

    курсовая работа [585,2 K], добавлен 02.12.2012

  • Маркетинговое исследование поведения потребителей услуг Интернет-магазинов. Выявление барьеров, возникающих у покупателей при использовании данных услуг. Определение наиболее востребованных категорий товаров и услуг, предлагаемых Интернет-магазином.

    курсовая работа [685,4 K], добавлен 27.11.2012

  • Предпосылки возникновения программ лояльности и их применение на рынке В2В, принципы построения. Анализ системы работы компании Стройкомплект, направление JCB. Разработка проекта программы лояльности для существующих клиентов и потенциальных клиентов.

    курсовая работа [404,9 K], добавлен 24.04.2015

  • Теоретические аспекты потребительской лояльности: понятие и сущность, виды и типы, методика исследования. Разработка программы лояльности для розничных клиентов ЗАО Оптово-розничная компания "Хозторг". Экономическая оценка разрабатываемой программы.

    дипломная работа [293,4 K], добавлен 18.10.2011

  • Исследование лояльности потребителей к услугам предприятия МУК "ДК Каменоломни". Разработка плана маркетингового исследования. Основные формы и способы управления лояльностью дошкольных образовательных учреждений в отношении анализируемого предприятия.

    курсовая работа [766,4 K], добавлен 02.04.2015

  • Способы продвижения концепции маркетинга взаимоотношений в укреплении лояльности потребителей по отношению к своему поставщику продуктов и услуг. Процесс разработки программы воздействия на поведенческую лояльность клиентов: бонусы, призы, дисконты.

    курсовая работа [47,1 K], добавлен 14.05.2009

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.