3.3. Анализ экономической эффективности проекта

Маркетинговые затраты с точки зрения их экономической эффективности выражаются в реальных экономических показателях: изменения доли рынка, увеличения лояльных покупателей. Сравнительный анализ маркетинговых затрат и приносимого экономического эффекта проводится на фирме, чтобы оценить капитал своего бренда, в том числе и для капитализации компании на мировых рынках. Оценка капитала бренда - фундаментальное понятие оценки эффективности маркетинга, который включает в себя экономико-математические (объективные) и описательные (субъективные) подходы [15;29].

Анализ экономической эффективности проекта включает стоимость всех мероприятий и программ, внедряемых в компании «Нико Трэвел Сервисез» при проекте повышения лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма. К ним относится:

1. проведение целевых семинаров и конференций. Стоимость поездки +проживание для двух сотрудников агентства в г. Москве составляет 200$ (переезд поездом, проживание в гостинице один день), в Санкт-Петербурге - 220$ и в Казани - 60$. Семинары в каждом городе проходят раз в году;

2. профессиональная программа повышения квалификации персонала, г.Москва - 1000$ для двух сотрудников;

3. интенсив-путешествие для персонала агентстсва. Поездка для двух менеджеров компании. Стоимость путевки 145$, развлечения и экскурсии 150$, итого 590$;

4. подарки для клиентов в ходе программы лояльности. Закупка бытовой, аудио и видеотехники на сумму 1000$;

5. услуги программиста по созданию компьютерной дисконтной программы - 150$;

6. поездка в Тайланд для «золотого клиента» на три персоны - 4000$.

Итого: общая сумма равна 7720$. Чтобы эффективно окупить данную сумму компании необходимо разбить ее на 12 месяцев. То есть 602$ в месяц туристское агентство «Нико Трэвел Сервисез» потратит на внедрение проекта повышения лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма.

Выводы и предложения

В результате написания дипломной работы можно сделать следующие выводы:

1. под туристской деятельностью понимается туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;

2. огромный сектор поездок, совершаемых с самыми разнообразными деловыми целями, именуется деловым туризмом (business travel);

3. лояльность возникает в тот момент, когда бренд становится для потребителя чем-то большим, чем набор функциональных характеристик, когда возникает эмоциональная связь, основанная на разделяемых всеми человеческих ценностях, которые в сознании потребителя начинают ассоциироваться с брендом;

4. показатель продаж туристского продукта в компании «Nicko Travel Services» подвержен влиянию факторов сезонности, которые являются следствием изменения необходимости проведения встреч, носящих коммерческий характер, для корпоративного сектора туризма;

5. исследование и анализ лояльности потребителей к туристскому агентству «Nicko T?avel Services» позволил получить информацию об отношении клиентов к компании за счет определения показателей аффективной и поведенческой лояльности, а также выявления индивидуальной прибыльности покупателей.

На основе результатов проведенного исследования представлены следующие предложения:

1. Чтобы в будущем выработать лояльность у потенциального потребителя, необходимо заставить его совершить первую пробную покупку. На пути к лояльности поможет информирующая и завлекающая реклама агентства «Nicko Travel Services», а именно стандартный метод паблик релейшнз, PR-акция на празднике «1000-летия Казани», которая позволит «раскрутить» бренд компании и нестандартный метод - работа со слухами на сайте www.kam.ru;

2. новых и случайных корпоративных клиентов привлечь оригинальностью, уникальностью туров, эффективностью сотрудничества, а проводить удобством совершения покупок и компетентностью персонала;

3. в сознании потребителей туристского агентства «Nicko Travel Services» создать дополнительную ценность покупки путем неожиданных материальных сюрпризов, элементарного периодического внимания, внедрения программы поощрения покупок, постоянного улучшения качества обслуживания;

4. на первый план формирования лояльности у постоянных потребителей компании должна выходить постоянная персонализация отношений - индивидуальный подход к покупателю, когда нужно работать не с заявленными, а с его открытыми потребностями. Чтобы научить персонал любить покупателя нужно любить прежде всего свою работу. Для поощрения сотрудников организовать путешествие в курорты Краснодарского края;

5. для развития и поддержки лояльности потребителей должны быть соотнесены рациональные и эмоциональные факторы. С точки зрения рацио приготовить специальные промо-акции, которые недоступны другим, специальные льготы, особые условия предоставления услуг, первоочередное обслуживание для клиентов прибыльных сегментов. С позиции эмоции продолжать постоянно подчеркивать уникальность корпоративного клиента и его значимость, причастность к сообществу «избранных» компаний, которых любят, ценят и понимают, что от них зависит процветание туристского агентства «Nicko Travel Services».

Список использованной литературы

1. Андреев А.Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№2.-С.15-20

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм Издание 4-е, пер. и доп. - СПб.: «Издат. Дом Герда; 2002.-С.320

3. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М.: Торговый дом «Гранд», 2002. - С.564

4. Горелик Д.Е. Программы лояльности на Западе и в России// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№6.-С.55-60

5. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей //Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№3.- С.48-53

6. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие/ А.П.Дурович. - 3-е изд., стереотип. - Мн.: Новое знание, 2003. - С.496

7. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: Юнити, 1998. - С.787

8. Мамедов О.Ю. Современная экономика. Общедоступный учебный курс. - Ростов-на-Дону.: «Феникс»,1998.-С.608

9. Никишин В.В. Лояльность покупателей и ее формирование в розничной торговле// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2004.-№3.-С.45-54

10. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2000. - С.156

11. Райк Е., Тарасова И. Бизнес-туризм на международном рынке// Бизнес для всех. - апрель 2005.-№14(486)-С.4

12. Сарапкин Ю.А. Не все туристы - отдыхающие…// Ехро - Сегодня.-ноябрь 2003.-№4.-С.7-8

13. Сафронова Н.А. Экономика предприятия: Учебник/Под ред. проф. Н.А.Сафроновой. - М.: «Юристъ», 1998.-С.584

14. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и ст-ка, 2001.-С.400.:ил.

15. Скоробогатых И. Оценка маркетинга: все проще, чем кажется.// Маркетолог.-декабрь 2004.-С.29-31

16. Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№5.-С.62-69

17. Сысоева С., А.Нейман Как воспитать лояльность покупателей// Маркетолог.-январь-февраль 2004.-С.30-35

18. Темпорал П., Тротт М. Роман с покупателем. - СПб.: Питер, 2002.-С.530

19. Уланова М.В. Программы лояльности авиакомпаний // Международный деловой бизнес.-март 2005.-№3.-С.1-2

20. Умнов А.Л. Домоклов меч операционного рычага//Финансовый менеджмент.-2004.-№4-С.24-25

21. Фоксол Г., Голдсмит Р. Браун С. Психология потребителя в маркетинге /Пер. с англ. под ред. И.В. Андреевой. - СПб: Питер, 2001. - С.352

22. Фрамм Ю.Х., Маккартни М.С. От сотрудника - к борцу за бренд// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№5-С.32-38

23. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы, измерения, способы управления//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2002.-№5.-С.55-61

24. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности// Маркетинг в России и за рубежом.-2004.-№2.-С.36-45

25. Энджел Д. Поведение потребителей - СПб: Питер, Ком, 1999. - С. 768

26. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме : рос. и м/н опыт/Под ред. В.С. Янкевича, -М.: Финансы и статистика, 2002. - С.384

27. Янг Р.А. Как заинтересовать зарубежных инвесторов//Деловой туризм и индустрия MICE в России и зарубежом.-2004.-№7.-С.6

28. www.abs.e.-exesutive.ru

29. www.businesspress.ru

30. www.B&M.ru

31. www.management.ru

32. www.nalternativa.ru

33. www.nico.ru

34. www.rbta.ru

35. www.turservice.ru

36. www.ugtovar.ru

37. Ценовые предложения: Гостиницы в Москве и Санкт-Петербурге 2004/2005, от 1.06.2004

38. Баланс «Nicko Travel Services» за 2004 год, от 11.01.2005

Приложение 1

Анкета

Уважаемый респондент!

Студент ИЭУиП предлагает Вам принять участие в маркетинговом исследовании уровня лояльности потребителей к агентству «Nicko Travel Services» на рынке делового туризма. Пожалуйста, ответьте на вопросы, отмечая варианты ответов в отведенных местах (?)

1. Что влияет на Ваш выбор туристского агентства? (оценить по 5 бальной шкале.1-не влияет, 5-очень влияет)

спектр услуг 1 2 3 4 5

цена 1 2 3 4 5

персонал 1 2 3 4 5

реклама 1 2 3 4 5

рекомендации знакомых 1 2 3 4 5

месторасположение 1 2 3 4 5

скидки, бонусы и т.п. 1 2 3 4 5

иное_________________

2. Обращались ли Вы в другие туристские агенства, помимо «Nicko Travel Services», для приобретения таких же услуг?

Да Нет

Если Да, то в какие ___________________________________

3. Выразите свою степень согласия/несогласия к следующим утверждениям? (по 10 бальной шкале от 1-«полностью несогласен» до 10-«полностью согласен»).

Мне действительно небезразлична судьба туристского агентства «Nicko Travel Services» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я готов приложить дополнительные усилия, чтобы оставаться клиентом агентства «Nicko Travel Services» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я с гордостью говорю другим, что я - клиент туристского агентства «Nicko Travel Services» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Для меня агентство «Nicko Travel Services» -лучшая альтернатива

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я намерен и в дальнейшем оставаться клиентом агентства «Nicko Travel Services» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я бы порекомендовал агентство «Nicko Travel Services» другим организациям 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я чувствую особую приверженность к агентству «Nicko Travel Services» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я регулярно пользуюсь услугами агентства «Nicko Travel Services»

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я постоянный клиент этого агентства 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Качество работы агентства «Nicko Travel Services» стимулирует меня к расширению объема нашего сотрудничества 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я буду сотрудничать с агентством «Nicko Travel Services», даже если конкурент снизит цены на 5% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4. Возникали ли у Вас какие-либо претензии к тур.агентству «Nicko Travel Services», и были ли они рассмотрены положительно?

_____________________________________________________________

5. Ваши предложения по улучшению деятельности туристского агентства «Nicko Travel Services»?

____________________________________________________________

__________________________________________________________

6. Организационная форма Вашего предприятия?

?ООО

?ОАО

?ЗАО

?международные корпорации

иное____________

7. Работаете ли Вы на:

?внутреннем рынке Татарстана

?внутреннем рынке России и СНГ

?международном рынке

8. Количество сотрудников ?

?менее 100 человек

?от 100 до 500 человек

?свыше 500 человек

Благодарим за сотрудничество!

Приложение 2

Анкета

Уважаемый респондент!

Студент ИЭУиП предлагает Вам принять участие в маркетинговом исследовании лояльности потребителей на рынке делового туризма. Пожалуйста, ответьте на вопросы, отмечая варианты ответов в отведенных местах (?).

1. Каким образом Вы организуете деловые поездки для сотрудников фирмы?

?занимаетесь самостоятельно

?обращаетесь к знакомым

иное_______________________________

2. Назовите известные Вам туристские агентства по организации деловых поездок нашего города?

_____________________________________________________________

3. Что влияет на Ваш выбор данного агентства? (оценить по 5 бальной шкале.1-совсем не влияет, 5-очень влияет)

спектр услуг 1 2 3 4 5

цена 1 2 3 4 5

персонал 1 2 3 4 5

реклама 1 2 3 4 5

рекомендации знакомых 1 2 3 4 5

месторасположение 1 2 3 4 5

скидки, бонусы 1 2 3 4 5

иное_________________

4. Какие услуги при деловых поездках для Вас предпочтительнее?

?продажа проездных документов

?бронирование отелей

?транспортное обслуживание (трансфер)

?экскурсионная программа

?эксклюзив-туры

?встречи в аэропортах

?визовые услуги

иное_____________________

5. Готовы ли Вы обратиться к услугам туристского агентства в будущем?

?Да ?Нет ?Не знаю

Почему?___________ Почему?____________ Почему?_____________

6. Какова организационная форма вашего предприятия?

?ООО

?ОАО

?ЗАО

?ИП

иное_________

7. Работаете ли Вы на ?

?внутреннем рынке Татарстана

?внутреннем рынке России

?международном рынке

8. Количество сотрудников Вашей организации?

?менее 100 человек

?от 100 до 500 человек

?свыше 500 человек

Благодарим за сотрудничество!

Приложение 3

Таблица 1. Баланс фирмы «Нико Трэвел Сервисез» за 2004 год, от 11.01.2005

Турпродукт	Выручка от продаж	Себ-сть (перем.расходы)	Доход от продаж (маржа)	Пост.расходы (-15% от маржи в Москву)	Прибыль	Рентабельность продаж, %
					-$6 171,20
Январь	145519	116976	28543	8974,45	$13 397,35	11
Билеты	67154	62973	4181
ОП-Внешние	73792	51289	22503
ОП-Внутренние	2717	2469	248
Визы	1856	245	1611
Туризм	0	0	0
Прочие услуги	0	0	0
Февраль	99798	90573	9225	5369,75	$3 855,25	4
Билеты	77041	71858	5183
ОП-Внешние	6217	5652	565
ОП-Внутренние	6752	5865	887
Визы	3127	544	2583
Туризм	6309	6040	269
Прочие услуги	352	614	-262
Март	53743	49269	4474	6187,1	$2 971,15	6
Билеты	48029	44968	3061
ОП-Внешние	1733	1487	246		$4 684,25
ОП-Внутренние	1978	1755	223
Визы	1537	558	979
Туризм	0	0	0
Прочие услуги	466	501	-35
Апрель	98503	90397	8106	6866,9	$1 239,10	1
Билеты	90552	84943	5609
ОП-Внешние	2462	1613	849
ОП-Внутренние	3998	2677	1321
Визы	793	530	263
Туризм	0	0	0
Прочие услуги	698	634	64
Май	73580	65794	7786	6029,9	$1 756,10	3
Билеты	68561	62549	6012
ОП-Внешние	1670	419	1251
ОП-Внутренние	2814	2504	310
Визы	186	0	186
Туризм	0	0	0
Прочие услуги	349	322	27
Июнь	73763	66920	6843	6420,45	$10 500,62	16
Билеты	67514	63256	4258		$10 078,07
ОП-Внешние	0	0	0
ОП-Внутренние	2235	2022	213
Визы	3089	826	2263
Туризм	0	0	0
Прочие услуги	925	816	109
Июль	92986	82628	10358	8798,46	$1 559,54	2
Билеты	75896	67885	8011
ОП-Внешние	16258	14070	2188
ОП-Внутренние	0	0	0
Продолжение	табл.
Визы	0	0	0
Туризм	0	0	0
Прочие услуги	832	673	159
Август	130285	114704	15581	9957,15	$5 623,85	5
Билеты	78454	73292	5162
ОП-Внешние	14975	10445	4530
ОП-Внутренние	0	0	0
Визы	0	0	0
Туризм	0	0	0
Прочие услуги	36856	30967	5889
Сентябрь	161415,09	145630	15785,09	8717,7635	$7 067,33	5
Билеты	126035,09	118952	7083,09
ОП-Внешние	31400	23805	7595
ОП-Внутренние	3980	2873	0
Визы	0	0	0
Туризм	0	0	0
Прочие услуги	0	0	0
Октябрь	173201	155060	18141	9441,15	$8 699,85	6
Билеты	134589	123674	10915
ОП-Внешние	32418	25914	6504
ОП-Внутренние	1596	1329	267
Визы¨306¨267¨39¨ ¨ ¨ ¨
Туризм	0	0	0
Прочие услуги	4292	3876	416
Ноябрь	121552	107157	14395	9519,25	$4 875,75	5
Билеты	80612	70856	9756
ОП-Внешние	37654	33597	4057
ОП-Внутренние	1067	864	203
Визы	874	697	177
Туризм	0	0	0
Прочие услуги	1345	1143	202
Декабрь	76449	63606	12843	8080,45	$4 762,55	7
Билеты	50764	43863	6901
ОП-Внешние	7415	6046	1369
ОП-Внутренние	14510	10452	4058
Визы	0	0	0
Туризм	0	0	0
Прочие услуги	3760	3245	515

Билеты - авиа и железнодорожные;

ОП-внешние, внутренние - обслуживание проживания за границей и в пределах России;

Прочие услуги - организация семинаров и конференций : аренда банкетных залов, кофе-брейки; транспортное обслуживание (трансфер); VIP-встречи в аэропортах.

Приложение 4

Таблица.1 Распределение ответов и средних баллов по каждому утверждению потребителями туристского агентства «Nicko Travel Services» в сравнении с фирмой «Туристский сервис»

Утверждения	Распределение ответов потребителей по шкале баллов	Средний балл
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Мне действительно небезразлична судьба туристского агентства «Х»	0	0	0	0	10	9	0	11	20	20	8,14 Клиенты туристского агентства «Нико Трэвел Сервисез»
	0	0	0	0	4	4	7	4	1	0	7 Клиенты туристского агентства «Туристский сервис»
Я готов приложить дополнительные усилия, чтобы оставаться клиентом агентства	8	0	0	0	22	0	0	0	10	30	7,14
	0	0	0	5	8	4	3	0	0	0	5,4
Я с гордостью говорю другим, что я - клиент туристского агентства «Х»	10	0	0	0	20	0	0	0	0	40	7,28
	0	0	0	3	2	8	5	2	0	0	6,5
Для меня агентство «Х» -лучшая альтернатива	0	0	0	0	30	0	0	10	0	30	7,57
	0	0	0	0	1	1	4	9	5	0	8,7
Я намерен и в дальнейшем оставаться клиентом агентства «Х»	0	0	0	0	10	0	0	0	12	48	9,14
	0	0	0	0	0	2	5	8	4	1	8,1
Я бы порекомендовал агентство «Х» другим организациям	0	0	0	0	7	0	0	0	0	50	9,14
	0	0	0	0	4	7	6	3	13	0	6,8
Я чувствую особую приверженность к агентству «Х»	0	0	0	0	20	0	0	0	5	41	8,42
	0	0	0	0	1	2	5	8	9	0	8,1
Я регулярно пользуюсь услугами агентства «Х»	0	0	0	0	9	0	0	0	0	61	9,28
	0	0	0	0	2	5	7	4	2	0	7,5
Продолжение табл.
Я постоянный клиент этого агентства	0	0	0	0	7	0	0	0	0	63	9,28
	0	0	0	2	2	7	7	1	0	0	6,5
Качество работы агентства «Х» стимулирует меня к расширению объема нашего сотрудничества	0	0	0	0	21	0	0	8	12	29	7,85
	0	0	0	0	0	5	5	7	3	0	8,2
Я буду сотрудничать с агентством «Х», даже если конкурент снизит цены на 5%	0	0	9	0	11	11	9	13	0	17	7
	0	0	0	0	0	4	10	6	0	0	7
Итого:											7,12
											6,62