Формирование лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма
Разработка проекта совершенствования маркетинговой деятельности туристского агентства "Nicko Travel Services" по формированию лояльности потребителей к услугам фирмы. Теоретические основы анализа лояльности потребителей на рынке туристских услуг.
Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
Вид | дипломная работа |
Язык | русский |
Дата добавления | 05.04.2009 |
Размер файла | 389,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
3.3. Анализ экономической эффективности проекта
Маркетинговые затраты с точки зрения их экономической эффективности выражаются в реальных экономических показателях: изменения доли рынка, увеличения лояльных покупателей. Сравнительный анализ маркетинговых затрат и приносимого экономического эффекта проводится на фирме, чтобы оценить капитал своего бренда, в том числе и для капитализации компании на мировых рынках. Оценка капитала бренда - фундаментальное понятие оценки эффективности маркетинга, который включает в себя экономико-математические (объективные) и описательные (субъективные) подходы [15;29].
Анализ экономической эффективности проекта включает стоимость всех мероприятий и программ, внедряемых в компании «Нико Трэвел Сервисез» при проекте повышения лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма. К ним относится:
1. проведение целевых семинаров и конференций. Стоимость поездки +проживание для двух сотрудников агентства в г. Москве составляет 200$ (переезд поездом, проживание в гостинице один день), в Санкт-Петербурге - 220$ и в Казани - 60$. Семинары в каждом городе проходят раз в году;
2. профессиональная программа повышения квалификации персонала, г.Москва - 1000$ для двух сотрудников;
3. интенсив-путешествие для персонала агентстсва. Поездка для двух менеджеров компании. Стоимость путевки 145$, развлечения и экскурсии 150$, итого 590$;
4. подарки для клиентов в ходе программы лояльности. Закупка бытовой, аудио и видеотехники на сумму 1000$;
5. услуги программиста по созданию компьютерной дисконтной программы - 150$;
6. поездка в Тайланд для «золотого клиента» на три персоны - 4000$.
Итого: общая сумма равна 7720$. Чтобы эффективно окупить данную сумму компании необходимо разбить ее на 12 месяцев. То есть 602$ в месяц туристское агентство «Нико Трэвел Сервисез» потратит на внедрение проекта повышения лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма.
Выводы и предложения
В результате написания дипломной работы можно сделать следующие выводы:
1. под туристской деятельностью понимается туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;
2. огромный сектор поездок, совершаемых с самыми разнообразными деловыми целями, именуется деловым туризмом (business travel);
3. лояльность возникает в тот момент, когда бренд становится для потребителя чем-то большим, чем набор функциональных характеристик, когда возникает эмоциональная связь, основанная на разделяемых всеми человеческих ценностях, которые в сознании потребителя начинают ассоциироваться с брендом;
4. показатель продаж туристского продукта в компании «Nicko Travel Services» подвержен влиянию факторов сезонности, которые являются следствием изменения необходимости проведения встреч, носящих коммерческий характер, для корпоративного сектора туризма;
5. исследование и анализ лояльности потребителей к туристскому агентству «Nicko T?avel Services» позволил получить информацию об отношении клиентов к компании за счет определения показателей аффективной и поведенческой лояльности, а также выявления индивидуальной прибыльности покупателей.
На основе результатов проведенного исследования представлены следующие предложения:
1. Чтобы в будущем выработать лояльность у потенциального потребителя, необходимо заставить его совершить первую пробную покупку. На пути к лояльности поможет информирующая и завлекающая реклама агентства «Nicko Travel Services», а именно стандартный метод паблик релейшнз, PR-акция на празднике «1000-летия Казани», которая позволит «раскрутить» бренд компании и нестандартный метод - работа со слухами на сайте www.kam.ru;
2. новых и случайных корпоративных клиентов привлечь оригинальностью, уникальностью туров, эффективностью сотрудничества, а проводить удобством совершения покупок и компетентностью персонала;
3. в сознании потребителей туристского агентства «Nicko Travel Services» создать дополнительную ценность покупки путем неожиданных материальных сюрпризов, элементарного периодического внимания, внедрения программы поощрения покупок, постоянного улучшения качества обслуживания;
4. на первый план формирования лояльности у постоянных потребителей компании должна выходить постоянная персонализация отношений - индивидуальный подход к покупателю, когда нужно работать не с заявленными, а с его открытыми потребностями. Чтобы научить персонал любить покупателя нужно любить прежде всего свою работу. Для поощрения сотрудников организовать путешествие в курорты Краснодарского края;
5. для развития и поддержки лояльности потребителей должны быть соотнесены рациональные и эмоциональные факторы. С точки зрения рацио приготовить специальные промо-акции, которые недоступны другим, специальные льготы, особые условия предоставления услуг, первоочередное обслуживание для клиентов прибыльных сегментов. С позиции эмоции продолжать постоянно подчеркивать уникальность корпоративного клиента и его значимость, причастность к сообществу «избранных» компаний, которых любят, ценят и понимают, что от них зависит процветание туристского агентства «Nicko Travel Services».
Список использованной литературы
1. Андреев А.Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№2.-С.15-20
2. Биржаков М.Б. Введение в туризм Издание 4-е, пер. и доп. - СПб.: «Издат. Дом Герда; 2002.-С.320
3. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М.: Торговый дом «Гранд», 2002. - С.564
4. Горелик Д.Е. Программы лояльности на Западе и в России// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№6.-С.55-60
5. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей //Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№3.- С.48-53
6. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие/ А.П.Дурович. - 3-е изд., стереотип. - Мн.: Новое знание, 2003. - С.496
7. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: Юнити, 1998. - С.787
8. Мамедов О.Ю. Современная экономика. Общедоступный учебный курс. - Ростов-на-Дону.: «Феникс»,1998.-С.608
9. Никишин В.В. Лояльность покупателей и ее формирование в розничной торговле// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2004.-№3.-С.45-54
10. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2000. - С.156
11. Райк Е., Тарасова И. Бизнес-туризм на международном рынке// Бизнес для всех. - апрель 2005.-№14(486)-С.4
12. Сарапкин Ю.А. Не все туристы - отдыхающие…// Ехро - Сегодня.-ноябрь 2003.-№4.-С.7-8
13. Сафронова Н.А. Экономика предприятия: Учебник/Под ред. проф. Н.А.Сафроновой. - М.: «Юристъ», 1998.-С.584
14. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и ст-ка, 2001.-С.400.:ил.
15. Скоробогатых И. Оценка маркетинга: все проще, чем кажется.// Маркетолог.-декабрь 2004.-С.29-31
16. Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№5.-С.62-69
17. Сысоева С., А.Нейман Как воспитать лояльность покупателей// Маркетолог.-январь-февраль 2004.-С.30-35
18. Темпорал П., Тротт М. Роман с покупателем. - СПб.: Питер, 2002.-С.530
19. Уланова М.В. Программы лояльности авиакомпаний // Международный деловой бизнес.-март 2005.-№3.-С.1-2
20. Умнов А.Л. Домоклов меч операционного рычага//Финансовый менеджмент.-2004.-№4-С.24-25
21. Фоксол Г., Голдсмит Р. Браун С. Психология потребителя в маркетинге /Пер. с англ. под ред. И.В. Андреевой. - СПб: Питер, 2001. - С.352
22. Фрамм Ю.Х., Маккартни М.С. От сотрудника - к борцу за бренд// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№5-С.32-38
23. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы, измерения, способы управления//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2002.-№5.-С.55-61
24. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности// Маркетинг в России и за рубежом.-2004.-№2.-С.36-45
25. Энджел Д. Поведение потребителей - СПб: Питер, Ком, 1999. - С. 768
26. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме : рос. и м/н опыт/Под ред. В.С. Янкевича, -М.: Финансы и статистика, 2002. - С.384
27. Янг Р.А. Как заинтересовать зарубежных инвесторов//Деловой туризм и индустрия MICE в России и зарубежом.-2004.-№7.-С.6
28. www.abs.e.-exesutive.ru
29. www.businesspress.ru
30. www.B&M.ru
31. www.management.ru
32. www.nalternativa.ru
33. www.nico.ru
34. www.rbta.ru
35. www.turservice.ru
36. www.ugtovar.ru
37. Ценовые предложения: Гостиницы в Москве и Санкт-Петербурге 2004/2005, от 1.06.2004
38. Баланс «Nicko Travel Services» за 2004 год, от 11.01.2005
Приложение 1
Анкета
Уважаемый респондент!
Студент ИЭУиП предлагает Вам принять участие в маркетинговом исследовании уровня лояльности потребителей к агентству «Nicko Travel Services» на рынке делового туризма. Пожалуйста, ответьте на вопросы, отмечая варианты ответов в отведенных местах (?)
1. Что влияет на Ваш выбор туристского агентства? (оценить по 5 бальной шкале.1-не влияет, 5-очень влияет)
спектр услуг 1 2 3 4 5
цена 1 2 3 4 5
персонал 1 2 3 4 5
реклама 1 2 3 4 5
рекомендации знакомых 1 2 3 4 5
месторасположение 1 2 3 4 5
скидки, бонусы и т.п. 1 2 3 4 5
иное_________________
2. Обращались ли Вы в другие туристские агенства, помимо «Nicko Travel Services», для приобретения таких же услуг?
Да Нет
Если Да, то в какие ___________________________________
3. Выразите свою степень согласия/несогласия к следующим утверждениям? (по 10 бальной шкале от 1-«полностью несогласен» до 10-«полностью согласен»).
Мне действительно небезразлична судьба туристского агентства «Nicko Travel Services» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Я готов приложить дополнительные усилия, чтобы оставаться клиентом агентства «Nicko Travel Services» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Я с гордостью говорю другим, что я - клиент туристского агентства «Nicko Travel Services» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Для меня агентство «Nicko Travel Services» -лучшая альтернатива
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Я намерен и в дальнейшем оставаться клиентом агентства «Nicko Travel Services» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Я бы порекомендовал агентство «Nicko Travel Services» другим организациям 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Я чувствую особую приверженность к агентству «Nicko Travel Services» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Я регулярно пользуюсь услугами агентства «Nicko Travel Services»
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Я постоянный клиент этого агентства 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Качество работы агентства «Nicko Travel Services» стимулирует меня к расширению объема нашего сотрудничества 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Я буду сотрудничать с агентством «Nicko Travel Services», даже если конкурент снизит цены на 5% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4. Возникали ли у Вас какие-либо претензии к тур.агентству «Nicko Travel Services», и были ли они рассмотрены положительно?
_____________________________________________________________
5. Ваши предложения по улучшению деятельности туристского агентства «Nicko Travel Services»?
____________________________________________________________
__________________________________________________________
6. Организационная форма Вашего предприятия?
?ООО
?ОАО
?ЗАО
?международные корпорации
иное____________
7. Работаете ли Вы на:
?внутреннем рынке Татарстана
?внутреннем рынке России и СНГ
?международном рынке
8. Количество сотрудников ?
?менее 100 человек
?от 100 до 500 человек
?свыше 500 человек
Благодарим за сотрудничество!
Приложение 2
Анкета
Уважаемый респондент!
Студент ИЭУиП предлагает Вам принять участие в маркетинговом исследовании лояльности потребителей на рынке делового туризма. Пожалуйста, ответьте на вопросы, отмечая варианты ответов в отведенных местах (?).
1. Каким образом Вы организуете деловые поездки для сотрудников фирмы?
?занимаетесь самостоятельно
?обращаетесь к знакомым
иное_______________________________
2. Назовите известные Вам туристские агентства по организации деловых поездок нашего города?
_____________________________________________________________
3. Что влияет на Ваш выбор данного агентства? (оценить по 5 бальной шкале.1-совсем не влияет, 5-очень влияет)
спектр услуг 1 2 3 4 5
цена 1 2 3 4 5
персонал 1 2 3 4 5
реклама 1 2 3 4 5
рекомендации знакомых 1 2 3 4 5
месторасположение 1 2 3 4 5
скидки, бонусы 1 2 3 4 5
иное_________________
4. Какие услуги при деловых поездках для Вас предпочтительнее?
?продажа проездных документов
?бронирование отелей
?транспортное обслуживание (трансфер)
?экскурсионная программа
?эксклюзив-туры
?встречи в аэропортах
?визовые услуги
иное_____________________
5. Готовы ли Вы обратиться к услугам туристского агентства в будущем?
?Да ?Нет ?Не знаю
Почему?___________ Почему?____________ Почему?_____________
6. Какова организационная форма вашего предприятия?
?ООО
?ОАО
?ЗАО
?ИП
иное_________
7. Работаете ли Вы на ?
?внутреннем рынке Татарстана
?внутреннем рынке России
?международном рынке
8. Количество сотрудников Вашей организации?
?менее 100 человек
?от 100 до 500 человек
?свыше 500 человек
Благодарим за сотрудничество!
Приложение 3
Таблица 1. Баланс фирмы «Нико Трэвел Сервисез» за 2004 год, от 11.01.2005
Турпродукт |
Выручка от продаж |
Себ-сть (перем.расходы) |
Доход от продаж (маржа) |
Пост.расходы (-15% от маржи в Москву) |
Прибыль |
Рентабельность продаж, % |
|
|
|
|
|
|
-$6 171,20 |
|
|
Январь |
145519 |
116976 |
28543 |
8974,45 |
$13 397,35 |
11 |
|
Билеты |
67154 |
62973 |
4181 |
|
|
|
|
ОП-Внешние |
73792 |
51289 |
22503 |
|
|
|
|
ОП-Внутренние |
2717 |
2469 |
248 |
|
|
|
|
Визы |
1856 |
245 |
1611 |
|
|
|
|
Туризм |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
Прочие услуги |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
Февраль |
99798 |
90573 |
9225 |
5369,75 |
$3 855,25 |
4 |
|
Билеты |
77041 |
71858 |
5183 |
|
|
|
|
ОП-Внешние |
6217 |
5652 |
565 |
|
|
|
|
ОП-Внутренние |
6752 |
5865 |
887 |
|
|
|
|
Визы |
3127 |
544 |
2583 |
|
|
|
|
Туризм |
6309 |
6040 |
269 |
|
|
|
|
Прочие услуги |
352 |
614 |
-262 |
|
|
|
|
Март |
53743 |
49269 |
4474 |
6187,1 |
$2 971,15 |
6 |
|
Билеты |
48029 |
44968 |
3061 |
|
|
|
|
ОП-Внешние |
1733 |
1487 |
246 |
|
$4 684,25 |
|
|
ОП-Внутренние |
1978 |
1755 |
223 |
|
|
|
|
Визы |
1537 |
558 |
979 |
|
|
|
|
Туризм |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
Прочие услуги |
466 |
501 |
-35 |
|
|
|
|
Апрель |
98503 |
90397 |
8106 |
6866,9 |
$1 239,10 |
1 |
|
Билеты |
90552 |
84943 |
5609 |
|
|
|
|
ОП-Внешние |
2462 |
1613 |
849 |
|
|
|
|
ОП-Внутренние |
3998 |
2677 |
1321 |
|
|
|
|
Визы |
793 |
530 |
263 |
|
|
|
|
Туризм |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
Прочие услуги |
698 |
634 |
64 |
|
|
|
|
Май |
73580 |
65794 |
7786 |
6029,9 |
$1 756,10 |
3 |
|
Билеты |
68561 |
62549 |
6012 |
|
|
|
|
ОП-Внешние |
1670 |
419 |
1251 |
|
|
|
|
ОП-Внутренние |
2814 |
2504 |
310 |
|
|
|
|
Визы |
186 |
0 |
186 |
|
|
|
|
Туризм |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
Прочие услуги |
349 |
322 |
27 |
|
|
|
|
Июнь |
73763 |
66920 |
6843 |
6420,45 |
$10 500,62 |
16 |
|
Билеты |
67514 |
63256 |
4258 |
|
$10 078,07 |
|
|
ОП-Внешние |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
ОП-Внутренние |
2235 |
2022 |
213 |
|
|
|
|
Визы |
3089 |
826 |
2263 |
|
|
|
|
Туризм |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
Прочие услуги |
925 |
816 |
109 |
|
|
|
|
Июль |
92986 |
82628 |
10358 |
8798,46 |
$1 559,54 |
2 |
|
Билеты |
75896 |
67885 |
8011 |
|
|
|
|
ОП-Внешние |
16258 |
14070 |
2188 |
|
|
|
|
ОП-Внутренние |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
Продолжение |
табл. |
||||||
Визы |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
Туризм |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
Прочие услуги |
832 |
673 |
159 |
|
|
|
|
Август |
130285 |
114704 |
15581 |
9957,15 |
$5 623,85 |
5 |
|
Билеты |
78454 |
73292 |
5162 |
|
|
|
|
ОП-Внешние |
14975 |
10445 |
4530 |
|
|
|
|
ОП-Внутренние |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
Визы |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
Туризм |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
Прочие услуги |
36856 |
30967 |
5889 |
|
|
|
|
Сентябрь |
161415,09 |
145630 |
15785,09 |
8717,7635 |
$7 067,33 |
5 |
|
Билеты |
126035,09 |
118952 |
7083,09 |
|
|
|
|
ОП-Внешние |
31400 |
23805 |
7595 |
|
|
|
|
ОП-Внутренние |
3980 |
2873 |
0 |
|
|
|
|
Визы |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
Туризм |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
Прочие услуги |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
Октябрь |
173201 |
155060 |
18141 |
9441,15 |
$8 699,85 |
6 |
|
Билеты |
134589 |
123674 |
10915 |
|
|
|
|
ОП-Внешние |
32418 |
25914 |
6504 |
|
|
|
|
ОП-Внутренние |
1596 |
1329 |
267 |
|
|
|
|
Визы¨306¨267¨39¨ ¨ ¨ ¨ | |||||||
Туризм |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
Прочие услуги |
4292 |
3876 |
416 |
|
|
|
|
Ноябрь |
121552 |
107157 |
14395 |
9519,25 |
$4 875,75 |
5 |
|
Билеты |
80612 |
70856 |
9756 |
|
|
|
|
ОП-Внешние |
37654 |
33597 |
4057 |
|
|
|
|
ОП-Внутренние |
1067 |
864 |
203 |
|
|
|
|
Визы |
874 |
697 |
177 |
|
|
|
|
Туризм |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
Прочие услуги |
1345 |
1143 |
202 |
|
|
|
|
Декабрь |
76449 |
63606 |
12843 |
8080,45 |
$4 762,55 |
7 |
|
Билеты |
50764 |
43863 |
6901 |
|
|
|
|
ОП-Внешние |
7415 |
6046 |
1369 |
|
|
|
|
ОП-Внутренние |
14510 |
10452 |
4058 |
|
|
|
|
Визы |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
Туризм |
0 |
0 |
0 |
|
|
|
|
Прочие услуги |
3760 |
3245 |
515 |
|
|
|
Билеты - авиа и железнодорожные;
ОП-внешние, внутренние - обслуживание проживания за границей и в пределах России;
Прочие услуги - организация семинаров и конференций : аренда банкетных залов, кофе-брейки; транспортное обслуживание (трансфер); VIP-встречи в аэропортах.
Приложение 4
Таблица.1 Распределение ответов и средних баллов по каждому утверждению потребителями туристского агентства «Nicko Travel Services» в сравнении с фирмой «Туристский сервис»
Утверждения |
Распределение ответов потребителей по шкале баллов |
Средний балл |
||||||||||
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|||
Мне действительно небезразлична судьба туристского агентства «Х» |
0 |
0 |
0 |
0 |
10 |
9 |
0 |
11 |
20 |
20 |
8,14 Клиенты туристского агентства «Нико Трэвел Сервисез» |
|
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
4 |
7 |
4 |
1 |
0 |
7 Клиенты туристского агентства «Туристский сервис» |
||
Я готов приложить дополнительные усилия, чтобы оставаться клиентом агентства |
8 |
0 |
0 |
0 |
22 |
0 |
0 |
0 |
10 |
30 |
7,14 |
|
0 |
0 |
0 |
5 |
8 |
4 |
3 |
0 |
0 |
0 |
5,4 |
||
Я с гордостью говорю другим, что я - клиент туристского агентства «Х» |
10 |
0 |
0 |
0 |
20 |
0 |
0 |
0 |
0 |
40 |
7,28 |
|
0 |
0 |
0 |
3 |
2 |
8 |
5 |
2 |
0 |
0 |
6,5 |
||
Для меня агентство «Х» -лучшая альтернатива |
0 |
0 |
0 |
0 |
30 |
0 |
0 |
10 |
0 |
30 |
7,57 |
|
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
4 |
9 |
5 |
0 |
8,7 |
||
Я намерен и в дальнейшем оставаться клиентом агентства «Х» |
0 |
0 |
0 |
0 |
10 |
0 |
0 |
0 |
12 |
48 |
9,14 |
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
5 |
8 |
4 |
1 |
8,1 |
||
Я бы порекомендовал агентство «Х» другим организациям |
0 |
0 |
0 |
0 |
7 |
0 |
0 |
0 |
0 |
50 |
9,14 |
|
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
7 |
6 |
3 |
13 |
0 |
6,8 |
||
Я чувствую особую приверженность к агентству «Х» |
0 |
0 |
0 |
0 |
20 |
0 |
0 |
0 |
5 |
41 |
8,42 |
|
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
5 |
8 |
9 |
0 |
8,1 |
||
Я регулярно пользуюсь услугами агентства «Х» |
0 |
0 |
0 |
0 |
9 |
0 |
0 |
0 |
0 |
61 |
9,28 |
|
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
5 |
7 |
4 |
2 |
0 |
7,5 |
||
Продолжение табл. |
||||||||||||
Я постоянный клиент этого агентства |
0 |
0 |
0 |
0 |
7 |
0 |
0 |
0 |
0 |
63 |
9,28 |
|
0 |
0 |
0 |
2 |
2 |
7 |
7 |
1 |
0 |
0 |
6,5 |
||
Качество работы агентства «Х» стимулирует меня к расширению объема нашего сотрудничества |
0 |
0 |
0 |
0 |
21 |
0 |
0 |
8 |
12 |
29 |
7,85 |
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
5 |
7 |
3 |
0 |
8,2 |
||
Я буду сотрудничать с агентством «Х», даже если конкурент снизит цены на 5% |
0 |
0 |
9 |
0 |
11 |
11 |
9 |
13 |
0 |
17 |
7 |
|
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
10 |
6 |
0 |
0 |
7 |
||
Итого: |
7,12 |
|||||||||||
6,62 |
Подобные документы
Понятие лояльности потребителей и процесс управления ею. Методы оценки эффективности программы лояльности. Анализ деятельности фирмы по формированию лояльности потребителей на рынке растворимого кофе. Программы повышения лояльности и бюджет мероприятий.
курсовая работа [809,8 K], добавлен 04.10.2013Понятие лояльности потребителей и ее место в сбытовой политике организации. Описание коммуникационной системы и оценка лояльности потребителей на примере ООО "ДИНА-МЕД". Мероприятия, направленные на увеличение лояльности потребителей предприятия.
дипломная работа [476,9 K], добавлен 05.12.2010Изучение понятия лояльности потребителей и ее значения для бизнеса. Связь между уровнем удовлетворенности и лояльностью. Описание моделей поведения клиентов и потребителей. Программы повышения лояльности: дисконтные, бонусные программы и розыгрыши призов.
курсовая работа [92,9 K], добавлен 04.06.2011Общие принципы формирования лояльности потребителей. Эмоциональная и финансовая значимость покупки. Адекватность системы льгот. Способы повышения лояльности потребителей к магазину. Учет жалоб и претензий. Поведенческие и психографические характеристики.
реферат [33,0 K], добавлен 11.10.2013Исследование лояльности клиентов в контексте деятельности специалиста по связям с общественностью. Характеристика сегментирования потребителей, выбор методов формирования лояльности. Выявление сложностей, с которыми сталкивается специалист по маркетингу.
курсовая работа [585,2 K], добавлен 02.12.2012Маркетинговое исследование поведения потребителей услуг Интернет-магазинов. Выявление барьеров, возникающих у покупателей при использовании данных услуг. Определение наиболее востребованных категорий товаров и услуг, предлагаемых Интернет-магазином.
курсовая работа [685,4 K], добавлен 27.11.2012Предпосылки возникновения программ лояльности и их применение на рынке В2В, принципы построения. Анализ системы работы компании Стройкомплект, направление JCB. Разработка проекта программы лояльности для существующих клиентов и потенциальных клиентов.
курсовая работа [404,9 K], добавлен 24.04.2015Теоретические аспекты потребительской лояльности: понятие и сущность, виды и типы, методика исследования. Разработка программы лояльности для розничных клиентов ЗАО Оптово-розничная компания "Хозторг". Экономическая оценка разрабатываемой программы.
дипломная работа [293,4 K], добавлен 18.10.2011Исследование лояльности потребителей к услугам предприятия МУК "ДК Каменоломни". Разработка плана маркетингового исследования. Основные формы и способы управления лояльностью дошкольных образовательных учреждений в отношении анализируемого предприятия.
курсовая работа [766,4 K], добавлен 02.04.2015Способы продвижения концепции маркетинга взаимоотношений в укреплении лояльности потребителей по отношению к своему поставщику продуктов и услуг. Процесс разработки программы воздействия на поведенческую лояльность клиентов: бонусы, призы, дисконты.
курсовая работа [47,1 K], добавлен 14.05.2009