Інформаційні системи в маркетингу

15. Як утворюється ціна комплекту продуктів?

16. Які параметри варіантів кількості продажів можна вказувати в прайс-листі? Охарактеризуйте їх.

17. Які варіанти ціноутворення можна обрати у прайс-листі? Охарактеризуйте їх.

18. Охарактеризуйте правила округлення, які використовують в прайс-листі.

Лабораторна робота №3

Управління продажами

Мета лабораторної роботи: сформувати компетенції із використання системи Microsoft Dynamics CRM для управління продажами.

Методичні рекомендації до виконання.

В Microsoft Dynamics CRM реалізована стратегія взаємодії з кожним конкретним клієнтом. Основу цієї стратегії складає база даних про клієнтів, в якій містяться наступні типи записів:

контакти - інформація про деякі фізичні особи. Це можуть бути клієнти, співробітники організацій бізнес-партнерів або будь-які інші особи;

бізнес-партнери - інформація про деякі організації, з якими взаємодіє ваша організація.

інтереси - являють собою списки потенційних замовників та угод, які ще не кваліфіковані,

можлива угода - це зрілий інтерес, який заслуговує особливої уваги. Коли потенційний або реальний клієнт висловлює певну зацікавленість в придбанні у організації продуктів або послуг, він розглядається як можлива угода.

До інтересів відносяться очікувані і перспективні клієнти. Очікувані клієнти можуть будь-коли купити у вас будь-що. Перспективні клієнти - це ті, що вже чули про вас і можливо вже мають певну зацікавленість до вас.

Інтереси можна використовувати для управління потенційними продажами, починаючи з моменту, коли ви дізнаєтеся про інтерес клієнта, і до успішного продажу. Записи інтересів в Microsoft Dynamics CRM представляють собою потенційних клієнтів, які слід кваліфікувати або дискваліфікувати як можливі угоди продажів.

На першому етапі створюється інтерес. Джерелами інтересу можуть бути - інформація від ваших клієнтів, списки електронних адрес, заявки з вашого сайту, соціальні мережі, реклама тощо. Інтерес може вводити вручну користувач, можна перетворити відповідь на маркетингову компанію в інтерес або імпортувати інтерес з файлу.

На другому етапі інтерес можна перетворити в записи наступних типів: бізнес-партнер, контакт, можлива угода (пов'язана з існуючою організацією або контактом). Багато інтересів ніколи не стануть клієнтами. Тому, мета організації торгівлі - кваліфікувати (оцінити) інтереси, які можуть призвести до продажів, щоб співробітники відділу продажів змогли зосередитися на можливих операціях з найвищими шансами на успіх. Microsoft Dynamics CRM дозволяє відстежувати дії, пов'язані з інтересами, а також зберігати журнал дій, через які інтерес проходить в процесі кваліфікації та перетворення в можливу угоду, контакт або бізнес-партнера.

Після встановлення контакту з інтересом його статус змінюється одним з таких способів:

інтерес, який виявляє зацікавленість в покупці продуктів, далі може бути перетворений в бізнес-партнера, контакт, можливу угоду ;

інтерес, який не демонструє зацікавленість, дискваліфікується, проте зберігається в базі даних для цілей бізнес-звітності.

Можлива угода - це потенційна продаж. Можливі угоди є основним засобом відстеження окремих потенційних продажів. Відстеження можливих угод дозволяє відстежувати і створювати звіти про канал продажів для окремого співробітника, відділу продажів або всієї організації.

При перетворенні інтересу в бізнес-партнера або контакт, можна включити додаткові докладні відомості про клієнта.

При перетворенні інтересу в можливу угоду можна використовувати запис можливої угоди для зберігання даних про можливий продаж певному потенційному клієнту, для якого в Microsoft Dynamics CRM вже існує запис контакту або бізнес-партнера.

Записи контактів і бізнес-партнерів, а також пов'язані з ними угоди, містять всю необхідну первинну інформацію для успішного виконання процесів продажу.

На третьому етапі здійснюється робота з можливими угодами, яка може потребувати виконання наступних завдань:

відстеження продуктів, якими цікавиться клієнт;

відстеження дій, пов'язаних з можливою угодою;

відстеження конкурентів;

відправлення літератури клієнту;

переміщення можливих угод у рамках бізнес-процесу продажів, а саме пропозиція, замовлення, рахунок.

В залежності від успішності продажу можна закрити можливу угоду як реалізовану або не реалізовану. Закриття можливої угоди не призводить до її видалення з системи, але закрита можлива угода більше не доступна у списку активних можливих угод, а поля допускають тільки читання.

Завдання 3.1. Створити інтерес.

У завданні 3.1 потрібно виконати наступне:

1. Вивчити теоретичні положення щодо типів записів про клієнтів, етапів перетворення інтересів при управлінні потенційними продажами.

2. Визначити три інтереси до товарів вашої організації.

3. Створити інтереси в Microsoft Dynamics CRM.

При створенні інтересу можна обмежитися заповненням тільки обов'язкових для системи полів () або рекомендованих полів (). Однак чим більше даних вдається зібрати і ввести в цю форму, тим більше ймовірність перетворити ці інтереси в можливі угоди.

Важливо! Адреси електронної пошти, джерело інтересу і інтерес до конкретних продуктів є суттєвими факторами, що допомагають персоналу підрозділу продажів виконати необхідні подальші заходи.

Порядок виконання.

1. Описати інтереси за схемою: назва продукту, імя, прізвище, назва компанії, адреса, e-mail.

2. В області переходів клацніть «Продажи», а потім - розділ «Интересы».

3. На панелі інструментів «Действия» виберіть «Создать»

4. На вкладці «Общие сведения» введіть необхідну інформацію (рис. 3.2).

в поле «Описание» - ведіть відомості про те, у чому полягає інтерес. Якщо потенційний клієнт зателефонував і поцікавився відомостями про продукт, вкажіть тут назву продукту;

в полях «Имя», «Фамілія», «Название компании» - введіть відповідні відомості про особу і організацію, що характеризують інтерес.

В області «Сведения о контакте» введіть усі наявні відомості про контакт для даного інтересу, оскільки вони будуть корисні співробітнику підрозділу продажів при встановленні контактів надалі. Обовязково вкажіть адресу електронної пошти.

5. Натисніть кнопку «Сохранить».

6. Аналогічно створіть ще два інтереси.

Завдання 3.2. Кваліфікувати і перетворити інтерес в організацію, контакт та можливу угоду. Припускаємо, що створені інтереси можна кваліфікувати як бізнес-партнер, контакт, можлива угода.

У завданні 3.1 потрібно виконати наступне:

1. Перетворити інтерес в організацію, контакт та можливу угоду (для двох інтересів, що будуть клієнтами).

2. Перетворити інтерес в організацію та контакт (для третього інтересу, що буде партнером).

Перетворення інтересів у клієнтів або хоча б в можливі угоди є метою будь-якої організації. Після кваліфікації (оцінювання) інтересу можна за допомогою Microsoft Dynamics CRM швидко створити до трьох нових записів, в яких інтерес буде представлений як бізнес-партнер, контакт або можлива угода. За один раз можна перетворити тільки один інтерес. Виняток, якщо всі інтереси, які вимагають перетворення, додати в маркетинговий список.

Порядок виконання

1. Відкрийте інтерес, який потрібно кваліфікувати і перетворити.

2. На стандартній панелі інструментів клацніть «Преобразовать интерес».

3. У діалоговому вікні «Преобразовать интерес» виберіть «Квалифицировать и преобразовать записи», а потім - наступні параметри (рис. 3.3):

«Бизнес-партнер» - щоб створити запис організації. Він застосовується, якщо справи ведуться з фактично існуючої компанією.

«Контакт» - щоб створити запис контакту. Він застосовується, якщо справи ведуться з конкретним представником компанії або просто приватною особою (споживачем).

«Возможная сделка» - щоб створити запис можливої угоди.

«Открыть новые записи» - щоб відкрити запис у новому вікні. Якщо вибрано всі три параметри, то відкриється новий запис можливої угоди.

4. Натисніть кнопку ОК.

5. Відриються три форми для створення записів: «Бизнес-партнер», «Контакт», «Возможная сделка». Клацніть на кожній «Сохранить и закрыть».

6. Повторіть дії 1-6 для перетворення ще одного інтересу.

7. Третій інтерес перетворіть тільки в бізнес-партнера і контакт.

Порада. Щоб переглянути запис інтересу після його перетворення в можливу угоду, відкрийте можливу угоду і на вкладці «Администрирование» клацніть «Источник интереса».

Завдання 3.3. Доповнити інформацією записи про бізнес-партнерів, для двох бізнес-партнерів визначити тип відношень - клієнт, а для одного - партнер.

У завданні 3.3 потрібно виконати наступне:

1. Описати відповідно до варіанту завдання три організації за схемою: назва організації, основной контакт (прізвище, імя), тип відношень (клієнт, партнер), телефон, електронна пошта, адреса, галузь, тип власності (рис. 3.4-3.6). Дві організації будуть клієнтами, а одна - партнером, що буде вам допомагати в маркетинговій компанії.

2. Відкрити запис про бізнес-партнера, що був створений з інтересу в Microsoft Dynamics CRM.

3. Переглянути вкладки запису бізнес партнера і доповнити їх необхідною інформацією.

Бізнес-партнер - це організація, юридична особа. Кожний запис бізнес-партнера може бути пов'язаний з декількома записами контактів. Чим більше організація, тим більше контактів у неї може бути.

Порядок виконання.

1. В області переходів клацніть «Продажи», а потім - розділ «Бизнес-партнеры». Відкрийте потрібного бизнес-партнера.

2. На вкладці «Общие сведения», що містить саму важливу інформації про організацію, Введіть будь-які відомості про бізнес-партнера. В полі «Тип отношений» оберіть із списку значення «Клиент». Обовязково вкажіть адресу електронної пошти!

3. Вкладка «Сведения» містить восновному фінансову інформацію про організацію. Значення полів «Категория», «Отрасль», «Тип собственности» оберіть із списку. В полі «Описание» введіть додаткові відомості про компанію, які можуть виявитися корисними для користувачів.

4. На вкладці «Администрирование» введіть наступну інформацію:

в полі «Ответственный» - в діалоговому вікні «Поиск в записях» виберіть користувача, який відповідає за даного бізнес-партнера (рис. 3.6). Якщо не вибрати відповідальну особу, то відповідальною особою стане користувач, що створив цього бізнес-партнера.

в області «Средства связи» виберіть засоби зв'язку, яким віддається перевага.

5. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

6. Виконайте пункти 1-5 для того, щоб заповнити необхідною інформацією поля записів ще двох бізнес-партнерів, одного - клієнта і одного партнера.

Завдання 3.4. Доповнити інформацією записи про контакти.

У завданні 3.4 потрібно виконати наступне:

1. Описати три контактні особи за схемою: ПІБ, посада, організація, телефон, електронна пошта, адреса, відділ, роль, керівник. Кожний з контактів є співробітником бізнес-партнера, створеного в попередньому завданні.

2. Відкрити запис про контакт, що був створений з інтересу в Microsoft Dynamics CRM.

3. Переглянути вкладки запису контакту і доповнити їх необхідною інформацією.

Контакти -- це записи, що представляють фізичних осіб (наприклад, клієнт, що є фізичною особою або співробітник організації бізнес-партнера).

Додавання і редагування записів контактів і бізнес-партнерів виконується практично однаково.

Порядок виконання.

1. В області переходів клацніть «Продажи», а потім - розділ «Контакты». Відкрийте потрібний контакт.

2. На вкладці «Общие сведения» введіть необхідну інформацію про про контактну особу - співробітника бізнес-партнера. В полі «Родительский клиент» указують назву організації, в якій працює дана контактна особа, отже оберіть в даному полі організацію-клієнта. Обовязково вкажіть адресу електронної пошти!

3. На вкладці «Сведения» введіть додаткові відомості про особу, які можуть виявитися корисними при спілкуванні з нею (рис. 3.8).

4. На вкладці «Администрирование» в області «Ответственный» виберіть користувача, який відповідальний в вашій організації за підтримання контактів з даною особою.

5. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

6. Виконайте пункти 1-5 для того, щоб заповнити необхідною інформацією поля записів ще двох контактів, одного - співробітника клієнта і одного - співробітника партнера.

Завдання 3.5. Доповнити інформацією записи про можливу угоду.

У завданні 3.5 потрібно виконати наступне:

1. Описати дві можливі угоди за схемою: опис інтересу до угоди, клієнт, прайс-лист.

2. Відкрити запис про можливу, що був створений з інтересу в Microsoft Dynamics CRM.

3. Переглянути вкладки запису можливої угоди і доповнити їх необхідною інформацією.

Частина процесу продажів нерідко буває пов'язана зі створенням можливих угод Існуючий клієнт може звернутися за відомостями про новий продукт або новий сервіс, запропонований організацією. У цьому випадку слід створити можливу угоду, оскільки існуючим клієнтом виявлений інтерес і є велика ймовірність, що дана можлива операція завершиться продажем.

Перехід від інтересу до можливої угоди - переломний момент, що означає можливість спрогнозувати загальну суму, дату закриття угоди і вірогідність її закриття. Індикатором цього може стати момент, коли ви починаєте прикидати ціни, за якими можете пропонувати товар клієнту.

Порядок виконання.

1. В області переходів клацніть «Продажи», а потім - розділ «Возможные сделки». Відкрийте потрібну угоду.

2. На вкладці «Общие сведения» введіть необхідну інформацію про про можливу угоду (рис. 3.9):

В полі «Описание» - введіть відомості що відображають, у чому полягає інтерес до можливої угоди. Наприклад, якщо існуючий клієнт зателефонував і поцікавився відомостями про продукт, вкажіть назву продукту в якості опису;

поля «Потенциальный клиент» і «Валюта» система заповнює автоматично з інтересу;

в полі «Прайс-лист» - оберіть потрібний прайс-лист зі списку;

в полі «Доход» - виберіть «Рассчитывается системой», що означає що розрахунок доходу здійснюється автоматизовано;

в полі «Предполагаемый доход» - значення доходу від можливих угод з доданими до них продуктами обчислюється на основі базової ціни, оптових знижок, заданих вручну знижок, податків та інших факторів ціноутворення. При збереженні можливої угоди Microsoft Dynamics CRM перераховує значення передбачуваного доходу з урахуванням змін номенклатури або кількості продуктів, пов'язаних з можливою угодою;

в полі «Предполагаемая дата закрытия» - введіть дату з календаря;

в полі «Вероятность» - введіть число від 1 до 100, що означає ймовірність реалізації продажу. При відкритті можливої угоди вона може складати 20%.

3. На вкладці «Администрирование» введіть необхідні відомості (рис. 3.10).

4. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

5. Повторіть виконання пунктів 1-4 для заповнення відомостей ще однієї угоди.

Завдання 3.6.Вконати транзакції продажу.

У завданні 3.6 потрібно виконати наступне:

1. Додати пропозицію до угоди.

2. Додати до пропозиції товари

3. Змінити стан пропозиції

4. Перетворити пропозицію в замовлення.

5. Перетворити замовлення в рахунок.

6. Проаналізувати результати продажу товарів.

У Microsoft Dynamics CRM пропозиції, замовлення і рахунки прийнято відносити до різних стадій транзакції продажу.

Пропозиція - формальна пропозиція з розцінками, що надсилається потенційному клієнту. Відноситься до продуктів та / або послуг, пропонованих за певними цінами і з відповідними умовами оплати.

Замовлення - прийнята клієнтом пропозиція з розцінками. Клієнт зацікавлений в придбанні продуктів або послуг, визначених у пропозиції. Замовлення є заявкою клієнта на купівлю продуктів або послуг.

Рахунок - рахунок на оплату замовлення, за яким проведена поставка продукту або надана послуга.

Як правило, успішна транзакція продажу починається з чорнової пропозиції з розцінками. Дуже часто, перш ніж пропозиція буде прийнята, вона проходить декілька переглядів між співробітником і клієнтом.

Пропозиція з розцінками може знаходитися в двох станах:

Чернетка. Пропозиції доступні для зміни тільки в цьому стані. Спочатку при створенні пропозиції з розцінками воно знаходиться у стані чернетки.

Активна. Коли пропозиція з розцінками готова до відправки клієнтові, вона знаходиться в активному стані.

Активні пропозиції з розцінками доступні тільки для читання. Для внесення змін їх необхідно перетворювати в чорнові. Цей процес називається «переглядом» наступної пропозиції.

Після того як пропозиція прийнята, на його основі формується замовлення. Зазвичай результатом прийнятого пропозиції є замовлення.

Наступним кроком після розміщення замовлення є його виконання, надання сервісів чи продуктів, зазначені клієнтом у замовленні. Клієнту пред'являється рахунок для оплати замовлених продуктів.

Порядок виконання.

1. Створіть пропозицію.

Увага! Транзакцію з продажу, як-от пропозиція, замовлення або рахунок, можна запустити із запису можливої угоди. Перевага такого підходу полягає в тому, що більша частина відомостей вводиться автоматично на основі даних можливої угоди. Далі буде розглянутий приклад створення пропозиції з вікна можливої угоди. Аналогічно з вікна можливої угоди можна створити замовлення або рахунок, обминаючи попередні стадії транзакції.

1.1. В області переходів клацніть «Продажи», а потім - «Возможные сделки». У списку можливих угод відкрийте угоду, до якої потрібно додати пропозицію.

1.2.В секції «Продажи» виберіть «Предложения». В панелі операцій клацніть «Создать предложение с расценками».

1.3. Заповніть обов'язкові поля вкладки «Общие сведения» форми необхідною інформацією (рис. 3.11) Заповніть поля інших вкладок форми. Натисніть кнопку «Сохранить».

2. Додайте до пропозиції товари

2.1. В секції «Сведения» клацніть «Существующие продукты», щоб додати продукти до пропозиції. Заповніть обов'язкові поля в формі (рис. 3.12).

2.2. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть»

2.3. Аналогічно додайте ще два продукти до пропозиції.

2.4. Клацніть на розділі «Сведения», щоб переглянути пропозицію після додавання продуктів. Пересвідчитеся, що після додавання продуктів система перерахувала секції «Итоги» (рис. 3.13).

3. Змініть стан пропозиції

3.1. На панелі інструментів виберіть команду «Действия - Сделать предложение активным» (рис. 3.14). Після цього пропозиція готова до відправки клієнту і її можна тільки переглядати. Клацніть на кнопці «Закрыть»

3.2. Знов відкрийте активовану пропозицію. На панелі інструментів вікна виберіть команду «Действия - Пересмотреть». Після цього пропозиція знову перейде у стан чернетки і її можна змінювати.

3.3. Зминіть деякі поля пропозиції і знов зробіть її активною. Пересвідчитесь, що код «Код пересмотра» змінився. Натисніть кнопку «Закрыть».

Примітка! Пропозиції можна змінювати багато разів. Система буде зберігати усі варіанти пропозиції, але для кожної переглянутої пропозиції буде присвоювати новий «Код пересмотра».

4. Перетворіть пропозицію в замовлення.

4.1. Відкрийте необхідну пропозицію.

4.2.На панелі інструментів вікна клацніть на кнопці «Создать заказ».

4.3. У вікні «Создание заказа» заповніть поля необхідною інформацією (рис. 3.15) Встановіть перемикач в положення «Закрытие возможной сделки». Клацніть кнопку ОК.

Після цього можлива угода буде закрита, її вже не буде у списку активних можливих угод. Форма можливої угоди закривається, а замість неї відкриється вікно з формою створеного заказу.

4.4. Клацніть кнопку «Сохранить и закрыть».

Важливо! В замовлення можна перетворити тільки активну пропозицію!

5. Перетворіть замовлення в рахунок.

5.1. Відкрийте необхідне замовлення.

5.2.На панелі інструментів вікна клацніть на кнопці «Создать счет». Система автоматично згенерує рахунок.

5.3. Клацніть кнопку «Сохранить».

5.4. Клацніть на кнопці «Отчеты» панелі інструментів вікна, потім «Счет», щоб отримати звіт для створеного рахунку.

5.5. Клацніть кнопку «Закрыть», щоб закрити звіт.

5.6. Клацніть кнопку «Сохранить и закрыть», щоб закрити форму «Счет».

5.7. Створіть ще один рахунок на основі можливої угоди, оминаючи пропозицію і замовлення.

6. Проаналізуйте результати продажу товарів.

Для аналізу продажів будемо використовувати звіт «Распределение организаций». Цей звіт використовується для виділення організацій, що забезпечують максимальну прибутковість. У звіті наводяться два графіки. На першій діаграмі отриманий дохід відображається з групуванням за аспектами ринку, такими як продукт, територія або галузь. На діаграмі кількості партнерів суми отриманого доходу відображаються з тим угрупованням, що і на діаграмі отриманого доходу.

6.1. В області переходів клацніть «Рабочая область - Отчеты».

6.2. В списку «Представление» виберіть «Отчеты о продажах».

6.3. Знайдіть в списку звіт «Распределение организаций», подвійним щигликом мишки запустіть процес створення звіту.

6.4. У діалоговому вікні «Условия фильтров отчетов» оберіть в якості відповідального свого користувача.

6.5. Натисніть кнопку «Выполнить отчет».

Зміст звіту до лабораторної роботи 3.

1. Мета лабораторної роботи

2. Звіт «Рахунок»

3. Звіт «Распределение организаций»

5. Висновки

Контрольні питання

1. Дайте визначення інтересу.

2. Які клієнти відносяться до інтересів?

3. Які етапи виділяють при перетворенні інтересу?

4. З яких джерел можна сформувати інтерес?

5. Дайте визначення контакту, бізнес-партнера, можливої угоди.

6. В які типи записів можна перетворити інтерес?

7. Дайте визначення пропозиції, замовлення, рахунку.

8. Охарактеризуйте стани пропозиції.

Лабораторна робота №4

Управління маркетингом

Мета лабораторної роботи: сформувати компетенції із використання системи Microsoft Dynamics CRM для управління маркетинговими списками та компаніями.

Методичні рекомендації до виконання

Метою будь-якої маркетингової кампанії є забезпечення того, що відомо під назвою «маркетинг зі зворотним зв'язком». Його суть полягає в можливості дізнатися, скільки було витрачено на кампанію, і співвіднести дану цифру з фактично отриманим доходом.

Компанія - це маркетингова програма, що використовує для досягнення конкретних результатів різні засоби зв'язку. Наприклад, використання реклами, поштової розсилки, виставок, презентацій тощо для просування нових продуктів, збільшення частки ринку або утримання клієнтів. З використанням Microsoft Dynamics CRM можна проводити два типи кампаній:

швидкі кампанії, що представляють собою миттєву маркетингову діяльність. Швидкі кампанії використовуються для проведення кампаній, що складаються з однієї дії, і створюються з використанням майстра. Така діяльність не вимагає багато часу і включає лише одну дію. Основною відмінністю є тривалість і рівень складності кампанії.;

маркетингові кампанії, що представляють собою заходи з організації та стимулювання збуту протягом певного періоду часу. Маркетингові кампанії використовуються для традиційної маркетингової діяльності, при якій користувач може запланувати декілька дій, планування підготовки рекламних листів, розсилку запрошень по пошті тощо.

Різниця між кампаніями і швидкими кампаніями полягає в наступному:

швидкі кампанії на відміну від кампаній не включають багато функцій відстеження та створення звітів і підтримують лише дії одного типу для кожної швидкої кампанії. Але швидкі кампанії можна використовувати для автоматичного розповсюдження однієї дії на цілеспрямований вибір маркетингових списків, партнерів, контактів чи інтересів;

кампанії можуть представляти роботу організації в області маркетингу за тривалий період часу. Результати швидкої кампанії відносяться до теперішнього часу;

різний спосіб роботи з маркетинговими списками: використовуючи швидкі кампанії, можна вибрати один або кілька маркетингових списків і створити дії для всіх записів, що містяться в цих списках, але сам маркетинговий список не буде пов'язаний зі швидкою кампанією.

Обидві типи компаній дозволяють:

створювати дії, які являють собою акти взаємодії з клієнтом, як, наприклад, зустріч, електронна пошта, лист або дзвінок.

використовувати маркетингові списки, які є списками клієнтів, які відповідають певним критеріям, наприклад, список всіх клієнтів, які зацікавлені в придбанні певного продукту.

переглядати контракти від кампанії, які представляють собою відповіді клієнта на дії кампанії.

Маркетинговий список являє собою список бізнес-партнерів, контактів чи інтересів, що володіють загальними характеристиками.

Завдання 5.1. Створити та кваліфікувати маркетинговий список.

У завданні 5.1 потрібно виконати наступне:

1. Вивчити теоретичні положення щодо маркетингових компаній.

2. Створити маркетингові списки в Microsoft Dynamics CRM.

3. Кваліфікувати учасників маркетингового списку.

Маркетинговий список - це група організацій, контактів або інтересів, відфільтрованих за заданими критеріями. В Microsoft Dynamics CRM маркетингові списки можна пов'язувати з кампаніями,і експортувати в Microsoft Office Excel.

Важливо! Маркетингові списки можуть містити лише один тип записів, наприклад організації, контакти або інтереси. Важливо! Після створення маркетингового списку не можна змінити тип запису.

Кваліфікація учасників маркетингового списку це перевірка того, що учасник відповідає певним критеріям. Учасників, які не відповідають заданим умовам видаляють. Наприклад,

можна знайти і видалити всі інтереси, створені більше року тому,

можна залишити тільки організації, для яких були зроблені дій протягом останніх шести місяців, а всі інші видалити.

Крім додавання маркетингових списків до кампаній і управління їх учасниками, можна управляти і самими списками. Для цього є такі дії:

видалення непотрібних маркетингових списків. При видаленні маркетингового списку організації, контакти та інтереси, що містяться в ньому, будуть збережені;

об'єднання маркетингових списків. Два маркетингових списки можна об'єднати, скопіювавши учасників з одного списку в інший;

включення і відключення маркетингових списків. Відключені списки не відображаються в поданні для маркетингових списків за замовчуванням. При необхідності їх можна активувати знову.

Порядок виконання.

1. Створіть маркетинговий список: назва списку «Всі продавці», тип учасника маркетингового списку - бізнес-партнери.

1.1. В області переходів клацніть «Маркетинг», а потім - розділ «Маркетинговые списки».

1.2. На панелі інструментів «Действия» виберіть «Создать»

1.3. На вкладці «Общие сведения» введіть необхідну інформацію:

в поле «Имя» - введіть коротку описову назву для списку,

у полі «Тип участника» виберіть тип запису, з якого вибиратимуться учасники: «Бизнес-партнер».

1.4. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

1.5. В області переходів клацніть розділ «Участники маркетингового списка».

1.6. На панелі дій клацніть «Управление участниками».

1.7. У діалоговому вікні «Управление участниками» оберіть опцію Додати учасників за допомогою пошуку, потім натисніть кнопку ОК (рис. 4.2).

1.8. У полі поряд із значком пошуку введіть перші букви з назви бізнес-партнера, якого необхідно додати, після чого клацніть значок пошуку або просто клацніть значок пошуку. В списку «Доступные записи» виберіть учасників, яких необхідно додати, і натисніть кнопку , щоб додати записи в список «Выбранные записи».

1.9. Натисніть кнопку ОК.

2. Кваліфікуйте учасників маркетингового списку.

2.1. В області переходів клацніть «Маркетинг», потім «Маркетинговый список».

2.2. Відкрийте маркетинговий список. Перегляньте учасників маркетингового списку.

2.3. На панелі дій клацніть «Управление участниками». У вікні «Управление участниками» оберіть «Расширенный поиск для удаления участников» та клацніть ОК.

2.4. Визначте критерій пошуку наприклад, «Адрес1: город равно Киев» та клацніть «Найти».

2.5. У вікні «Удалить участников» оберіть «Удалить из маркетингового списка всех участников» и клацніть кнопку «Удалить из маркетингового списка».

2.6. Знов додайте до списку вилучені записи.

2.7. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

3. Створіть ще два маркетингових списки «Всі місцеві клієнти - електронна пошта» та «Повторні клієнти».

Завдання 5.2. Створити швидку компанію.

У завданні 5.2 потрібно виконати наступне:

1. Опишіть швидку кампанію, за допомогою якої заплануйте зустріч з вашими контактами. Тема зустрічі - презентація нової продукції.

2. Створіть швидку компанію в Microsoft Dynamics CRM.

Швидка кампанія використовується для взаємодії з клієнтами зі спеціального списку (організації, контакти або інтереси). Існує три способи вибору списку одержувачів для швидкої кампанії:

безпосередній вибір організацій, контактів чи інтересів;

вибір одного або декількох маркетингових списків;

виконання розширеного пошуку і створення швидкої кампанії по отриманому списку записів.

При створенні швидкої кампанії можна вибрати відповідального за дії. Це може бути або співробітник, який розповсюджує їх, або кожен з користувачів, відповідальних за записи у швидкій кампанії. Якщо для створення та розповсюдження дій електронної пошти використовується швидка кампанія, можна налаштувати Microsoft Dynamics CRM для автоматичної відправки повідомлень і закриття відповідних дій.

Після завершення налаштування швидкої кампанії Microsoft Dynamics CRM негайно створює та поширює вказану дію для всіх вибраних клієнтів.

Порядок виконання

1. В області переходів клацніть «Маркетинг», а потім - «Контакты».

2. Виберіть один або декілька записів (для вибору декількох записів утримуйте натиснутою клавішу Ctrl), для яких потрібно створити швидку кампанію.

3. На панелі інструментів «Действия» клацніть «Создать быструю компанию», виберіть «Для выбранных записей». У Ім'я введіть ім'я кампанії і натисніть кнопку «Дальше».

3. У наступному вікні «Выберите тип действия и ответственных» виберіть тип дії - «Встреча», відповідальний - виберіть «Я». Тепер ці дії призначені вам і ви несете відповідальність за їх виконання. Натисніть кнопку «Далее».

4. У наступному вікні «Укажите содержание действия» в полі «Тема» введіть зміст дії, в полі «Расположение» - місце виконання дії , в полі «Отображать время как» - оберіть із списку «Занято». Введіть також час початку, час закінчення і тривалість дії відповідальний (рис. 4.8). Натисніть кнопку «Далее».

5. З'явиться вікно «Завершение мастера создания быстрой компании», в якому будуть наведені основні відомості про компанію (рис. 4.9). Натисніть кнопку «Создать».

Завдання 5.3. Створити маркетингову компанію.

У завданні 5.3 потрібно виконати наступне:

1. Скласти план маркетингової компанії.

2. Створити маркетингову компанію в Microsoft Dynamics CRM.

3. Створити задачі планування.

4. Створити дії компанії.

5. Створити цільові продукти компанії.

6. Створити літературу.

7. Зв'язати з маркетинговою кампанією маркетингові списки.

Маркетингові кампанії можуть включати наступні елементи.

Завдання планування - завдання, які повинні бути виконані в ході реалізації кампанії.

Дії кампанії - етапи (кроки) компанії, які визначають хто буде здійснювати обмін даними і через який канал він буде проходити.

Цільові продукти - будь-які продукти, навколо яких будується кампанія, якщо вона рекламує певні продукти.

Література - будь-яка наявна література, яка могла б бути корисною при підготовці дій.

Маркетинговий список - список певних клієнтів, на яких націлена дана кампанія і яким будуть розсилатися матеріали.

Для створення маркетингової компанії необхідно виконати наступні кроки:

створити запис компанії(обов'язково);

ввести завдання планування;

визначити дії кампанії (обов'язково)

вибрати маркетинговий список (обов'язково);

вказати цільові продукти;

вказати літературу.

Нижче наведено приклад використання Microsoft Dynamics CRM для планування, запуску та відстеження кампаній від початку до кінця.

Запуск нового продукту (колекції одягу). Артем працює менеджером з маркетингу в компанії «Mega Print», яка виробляє сувенірну продукцію. Компанія «Mega Print» запускає нову колекцію спортивного одягу - Євро 2012. Для підтримки цієї колекції Артем і його керівник Ірина хочуть провести повномасштабну маркетингову кампанію із забезпеченням у вигляді поштової розсилки, реклами в друкованих виданнях та спонсорства місцевого заходу. Також вони прагнуть відстежувати всі дії кампанії в єдиному місці.

Планування маркетингової компанії. Зараз січень, запуск колекції Євро 2012 планується через 4 місяці, на початку квітня. Артем визначає завдання з планування, які він разом зі своєю групою буде повинен виконати для розробки успішної маркетингової кампанії.

В Microsoft Dynamics CRM Артем створює нову компанію «Колекція Євро 2012». Оскільки випуск нової колекції планується на початок квітня, Артем вказує 1 квітня в якості дати початку кампанії, а 31 серпня в якості дати закінчення, щоб кампанія збіглася з часом, коли люди найбільше купують одяг літнього сезону. Після збереження кампанії Артем може почати додавати в неї завдання планування і дії кампанії.

Завдання планування. Для підтримки, реклами і подій, що входять в кампанію, Артем та Ірина визначили такі завдання планування.

1. Визначити матеріали рекламно-інформаційного забезпечення компанії, які потрібно створити. Строк виконання 10.01

2. Визначити рекламні канали. Строк виконання 10.01

3. Звернутися в рекламні канали, щоб забронювати рекламний час і місце для реклами. Строк виконання 11.01

4. Звернутися в місцеві організації, щоб підтвердити щорічне спонсорство показу одягу. Строк виконання 12.01

5. Створити організаційний комітет щодо участі у щорічному показі моделей літнього одягу. Строк виконання 14.01

6. Переглянути та затвердити забезпечення і рекламу. Строк виконання 14.01

Дії кампанії. Артем визначив наступні дії для початкового етапу кампанії.

1. Створити або уточнити маркетингові списки. Строк виконання 17.01.

2. Розіслати електронною поштою інформацію про нову колекцію одягу. Строк виконання 17.01.

3. Звернутися до групи Дизайну, відділу розробки і цеху з виготовлення рекламної продукції компанії «Mega Print», для створення рекламних матеріалів. Строк виконання 18.01.

У міру того, як ці початкові завдання і дії будуть позначатися в Microsoft Dynamics CRM як завершені, Артем буде додавати інші дії кампанії. При створенні завдань Артем призначає деякі з них іншим своїм співробітникам. Наприклад, представнику відділу зі зв'язків з громадськістю доручається звернутися до спонсора ТРЦ «Дафі», а Ірині на її вимогу надаються на затвердження матеріали забезпечення.

Важливою дією на ранньому етапі кампанії є створення або уточнення маркетингових списків, для яких призначені всі матеріали забезпечення та реклами. В Microsoft Dynamics CRM Артем переглядає існуючі списки, щоб визначити, наскільки їх можна використовувати для кампанії, і приходить до висновку, що створювати нові списки не потрібно: можна використовувати вже готові списки «Всі продавці», «Всі місцеві клієнти - електронна пошта» та «Повторні клієнти». Артем знає, що доведеться створити новий список, щоб обробити відповіді, що надійшли на кампанію, але це можна буде зробити пізніше, після початку кампанії.

Хід виконання компанії. Для відстеження ходу виконання кампанії і стану всіх завдань і дій Артем та Ірина можуть використовувати звіт «Відомості про досягнення кампанії». На більш пізніх етапах Артем може використовувати додаткові відомості, що надаються цим звітам, включаючи всі дати, цілі, визначення, відповіді та фінансові результати.

Через шість тижнів група Дизайну, відділ розробки і цех з виготовлення рекламної продукції компанії «Mega Print» створили наступний набір засобів забезпечення та рекламних матеріалів для підтримки кампанії.

1. Буклети для продавців.

2. Листівки для існуючих клієнтів.

3. Двохсторінкова реклама для щотижневої газети, що розповсюджується біля входу в метро.

4. Наклейки, які будуть розповсюджені на показі.

5. Багатофункціональні рекламні плакати для показу колекції одягу та для інших заходів.

6. Афіші для розклеювання по місту.

У Microsoft Dynamics CRM Артем додає всі ці елементи як літературу. Артем може вказати себе в якості контактного співробітника для даних матеріалів, а також може вказати дату закінчення, щоб рекламні матеріали не були використані після завершення кампанії.

Компанія «Mega Print» разом з місцевим ТРЦ «Дафі» виступає спонсором щорічного показу колекцій одягу, що проводиться в приміщенні ТРЦ. Для цього заходу потрібні рекламні щити і плакати, матеріали для безкоштовної роздачі (листівки, буклети, наклейки), а також двохсторінкова реклама в газеті у вигляді глянцевого плаката. Після завершення заходу Тамара, менеджер з продажу в компанії «Mega Print», разом зі своїми співробітниками зв'яжеться по телефону з клієнтами, які залишили свої контактні дані, щоб отримати додаткові відомості.

Основні дії компанії. Наближається квітень. Більшість завдань планування завершені, деякі дії кампанії вже йдуть повним ходом, і Артем може почати створення і планування основних дій кампанії. На основі вже виконаної роботи Артем вирішує створити такі дії кампанії.

1. Надіслати поштою буклети продавцям, використовуючи маркетинговий список «Всі продавці».

2. Надіслати поштою листівки з повідомленням про новий продукт всім клієнтам в маркетинговому списку «Повторні клієнти».

3. Зв'язатися по телефону з всіма клієнтами, які виявили інтерес до нового продукту.

4. Відправити електронне повідомлення про показ колекції одягу всім місцевим клієнтам.

5. Надіслати двохсторінкову рекламу для публікації в газеті.

6. Найняти розповсюджувачів для розклеювання афіш в найжвавіших місцях міста.

7. Організувати показ колекції одягу (з плакатами, афішами, роздачею наклейок та іншими рекламними матеріалами).

8. Створити сценарій конкурсу «Що Ви знаєте про Євро 2012».

9. Зв'язатися по телефону з потенційними клієнтами, які виявили інтерес під час заходу.

Відстеження ходу виконання й обчислення успішності. У перший день квітня колекція одягу Євро 2012 поставляються в магазини. Після двох місяців проведення компанії співробітники відділу продажів запевняють, що інтерес клієнтів до нової колекції одягу досить великий. Співробітники відділу продажів почали відправляти відповіді на кампанію за допомогою Microsoft Dynamics CRM, деякі інтереси вже перетворені в організації. У відділі продажів задоволені обсягами продажів колекції, але як йдуть справи насправді?

Незважаючи на те, що нова колекція уже запущена у продаж, в Артема заплановані завдання і дії ще на три місяці, щоб відслідковувати хід кампанії та керувати нею. Так, Артему і Юлії необхідно уточнити деякі показники. На додаток до описаного раніше звіту Досягнення в рамках кампанії, на кожному етапі кампанії Артем може використовувати й інші звіти для відстеження ходу виконання та визначення успішності.

Звіт «Статус действий кампании» містить зведення по одній кампанії, включаючи дані про запланований і реальному часі, відомості про батьківську кампанії та стан визначення.

Звіт «Сравнение кампаний» визначає найбільш і найменш успішні кампанії для «Mega Print». Цей звіт порівнює дві кампанії за такими параметрами, як окупність і число відповідей.

Завершення. До вересня кампанія з презентації колекції Євро 2012 згортається. Обсяг продажів колекції одягу виявився дуже високий. Артем успішно провів кампанію за допомогою Microsoft Dynamics CRM і з упевненістю готується до наступної кампанії, яка буде проведена для просування зимової колекції одягу.

Порядок виконання

1. Створіть план маркетингової компанії для просування продуктів вашої організації, використовуючи наведений зразок. План кампанії повинен включати:

загальні відомості про кампанію (назву кампанії, дату початку і дату закінчення кампанії, прайс-лист кампанії);

фінансові показники (виділено в бюджеті, очікуваний прибуток);

задачі планування (тема, відповідальний, тривалість, строк, пріоритет);

дії компанії (канал, тип, тема, відповідальний, плановий початок, планове закінчення, виділено в бюджеті (за необхідності), пріоритет);.

2. Створіть маркетингову компанію в Microsoft Dynamics CRM.

2.1. В області переходів клацніть «Маркетинг», потім - «Кампании». На панелі операцій клацніть «Создать».

2.2. У вікні «Кампанія» на вкладці «Общие сведения» необхідно ввести наступні відомості: в поле «Имя» - назва кампанії, поле «Состояние» буде не активним і має значення «Предложено». Після збереження компанії це поле буде активним. По мірі виконання компанії її стан буде змінюватися таким чином: «Предложено - Готова к запуску - Запущено - Завершено (Отменено, Приостановлено)»

Введіть всі інші відомості, які є для цієї кампанії. Необхідно вибрати прайс-лист, який допоможе визначити вартість кампанії порівняно з доходом, отриманим від цієї кампанії.

Система Microsoft Dynamics CRM автоматично створює код кампанії при збереженні нової кампанії. Оскільки код створюється автоматично, його не можна змінити після збереження кампанії.

2.3. На вкладці «Финансовые документы» введіть усі наявні відомості у такі розділи: «Выделено в бюджете», «Предполагаемый доход», «Прочая стоимость» . Значення «Общая стоимость действий компании» и «Общая стоимость компании» розраховуються автоматично.

2.4. Натисніть кнопку «Сохранить».

3. Створіть задачі планування компанії в Microsoft Dynamics CRM

3.1. У секції «Сведения» панелі переходів вікна «Кампания» клацніть «Задачи планирования», а потім на панелі операцій клацніть «Создать».

3.2. Заповніть поля форми «Задача» необхідною інформацією: у полі «Тема» введіть опис завдання, у полі, розташованому нижче, можна ввести конкретні відомості про спосіб виконання завдання. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

3.3. Створіть аналогічно інші задачі планування для компанії.

4. Створіть дії компанії в Microsoft Dynamics CRM.

Дії компанії можна класифікувати за двома категоріями:

дії в рамках каналів. Для такої дії вказується комунікаційний канал (телефон, зустріч, лист або факс). Вся сукупність цих дій дозволяє встановити і підтримувати контакт з клієнтом за вказаною каналу;

дії поза рамками каналів. Дії, для яких не передбачений конкретний канал або канали, які не виходять за рамки організації. Ці дії призначені для відстеження дій з проведення кампанії. Дії поза рамками каналів залишаються в списку дій відповідального особи до тих пір, поки не перетворюються на дії в рамках каналів або не завершуються. Канал для таких дій позначений як «Інший».

Дії кампанії в Microsoft Dynamics CRM включають список Тип, в якому визначається мета дії. Наприклад, тип дії для розсилки буклетів і листівок - «Распространение печатных материалов», а телефонні дзвінки віднести до типу «Прямий контакт».

Для дії кампанії можна задати пріоритет і бюджет. Наприклад, для дії «Зустріч» до бюджету може входити вартість витрат на відрядження. Оновлення витрат, пов'язаних з діями, автоматично оновлює загальну вартість всієї кампанії. Дана інформація допомагає визначити вартість маркетингової кампанії. По мірі розвитку кампанії з'являється можливість встановити фактичні дати початку і закінчення робіт і ввести відомості про фактичні витрати.

4.1. У секції «Сведения» панелі переходів вікна «Кампания» клацніть «Действия компаний», а потім на панелі операцій клацніть «Создать».

4.2. Заповніть поля форми «Действия компаний» необхідною інформацією для дії «Уточнення маркетингових списків»: у полі «Канал» виберіть «Другой», тому що ця дія відноситься до категорії поза рамками каналів; далі заповніть усі інші поля необхідною інформацією як на рис. 40. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

4.3. Створіть аналогічно інші дії компанії поза каналами або в рамках каналів .

5. Створіть цільові продукти компанії в Microsoft Dynamics CRM.

5.1. У секції «Продажи» панелі переходів вікна «Кампания» клацніть «Целевые продукти». Відкриється вікно зі списком цільових продуктів.

5.2. На панелі дій клацніть «Добавить существующий».У формі «Поиск в записях» знайдіть і виділіть продукти, які необхідно зв'язати з компанією та натисніть кнопку. Натисніть кнопку «OK».

5.3. Натисніть кнопку «Сохранить».

6. Створіть літературу компанії.

Література - це документи, які містять відомості про продукти ті послугах і які надаються клієнтам для збільшення обсягу продажів.

6.1. Створіть в Word буклет, в якому будуть фото і опис ваших продуктів. Збережіть цей документ у своїй папці.

6.2. У секції «Продажи» панелі переходів вікна «Кампания» клацніть «Литература». Відкриється вікно зі списком літературних публікацій.

6.3. На панелі дій клацніть «Добавить существующий».У формі «Поиск в записях» натисніть кнопку «Создать».

6.4. Заповніть необхідною інформацією поля форми «Література» (рис.4.16). У полі «Должность» введіть - менеджер з маркетингу, у полі тема клацніть кнопку пошуку. Відкриється вікно з темами. Розкрийте тему «Литература» і оберіть необхідну тему нижчого рівня, наприклад «Буклеты», у полі «Тип» - оберіть «Маркетинговое обеспечение», у полі «Контакт» оберіть вашого користувача, у поді «Дата окончания» - дату закінчення маркетингової компанії. Натисніть кнопку «Сохранить».

6.5. Після збереження запису стане активним розділ «Документы» секції «Сведения». Клацніть на цьому розділ, а далі на панелі інструментів «Создать объект документ».

6.6. Заповніть форму «Документ» .

6.7. Клацніть кнопку «Обзор» поряд з полем «Имя файла», щоб знайти файл з попередньо створеним буклетом, знайдіть його, а потім клацніть на кнопці «Вложить».

6.8.Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть», щоб закрити форму «Документ».

6.9. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть», щоб закрити форму «Литература».

6.10. Виберіть створену літературу в формі «Поиск» та клацніть на кнопці «ОК»

6.11. Натисніть кнопку «Сохранить».

7. Зв'яжіть кампанію з маркетинговими списками.

7.1. У секції «Маркетинг» панелі переходів вікна «Кампания» клацніть «Целевые маркетинговые списки». Відкриється вікно з маркетинговими списками.

7.2. На панелі дій клацніть «Добавить».У формі «Поиск в записях» оберіть необхідні списки і натисніть кнопку «ОК».

7.3. З'явиться діалогове вікно «Добавить маркетинговые списки в кампанию». Натисніть кнопку OK.

7.4. Клацніть «Сохранить и закрыть».

Завдання 5.4. Здійснити управління маркетинговою компанією.

У завданні 5.4 потрібно виконати наступне:

1. Розподілити дії компанії

2. Створити контракти від компанії

3. Переглянути контракти від кампанії

4. Перетворити контракти від кампанії в можливу угоду.

5. Закрити контракт від кампанії

6. Проаналізувати результати маркетингових кампаній

Наступним етапом роботи з маркетинговою компанією в Microsoft Dynamics CRM є управління кампаніями, яке має на увазі розподіл дій кампанії, робота з контрактами від кампанії, аналіз зібраних маркетингових відомостей. Таким чином, після створення кампанії з усіма приєднаними до неї записами можна почати кампанію. У Microsoft Dynamics CRM почніть кампанію, розподіливши створені дії. Після того, як початий розподіл дій, кампанія офіційно знаходиться на стадії реалізації і відповідальні за дії починають виконувати операції, вказані в діях.

Порядок виконання.

1. Розподіліть дії компанії

При розподілі дій можна зробити наступне:

призначати дії, такі наприклад, як телефонні дзвінки, для завершення іншими користувачами;

відправляти повідомлення по електронній пошті за цільовим маркетинговим списками;

готувати файли, що направляються виконавцю, який проводить кампанію, або партнерові.

1.1. В області переходів клацніть «Маркетинг», а потім «Кампании».

1.2. Виберіть із списку і відкрийте свою кампанію, яку потрібно почати.

1.3. В області переходів форми клацніть «Действия кампании».

1.4. Виберіть в списку і відкрийте дії, які потрібно розподілити, наприклад - підтвердження спонсорської участі у заході, каналом якої є телефон.

Кожна дія в залежності від каналу при розподіленні буде пов'язана з певною формою, яка має в своєму розпорядженні різний набір полів. Наприклад, якщо каналом є телефон, то при розподіленні дії відкриється форма «Звонок», в текстове поле якої можна ввести телефонний сценарій. В форму «Письмо» для каналу електронної пошти можна ввести текст повідомлення тощо.

1.5. На стандартній панелі інструментів натисніть кнопку «Распределить действия в рамках компании».

1.6. З'явиться форма «Звонок». Заповніть поля форми необхідною інформацією. Клацніть копку «Распределить».

1.7. У діалоговому вікні підтвердження розподілу в полі Відповідальний виберіть користувача, відповідального за дії кампанії (оберіть себе). Натисніть кнопку ОК. Дії розподіляються призначеним відповідальним.

1.8. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть», щоб закрити форму «Подтвердить распределение».