Окрім великих екранів, іншими атрибутами фан-зони є числені ятки з пивом та наїдками. УЄФА є комерційною організацією, а тому право реалізовувати свою продукцію тут отримали лише торгові марки, які є офіційними спонсорами Евро-2012, тобто внесли значні фінансові кошти в “фонд” УЄФА. Зокрема, такими виробниками стали Carlsberg та Coca-Cola. Як повідомлялось раніше, ціни на напої та їжу, що реалізуються у фан-зонах не тільки Києва, а й інших міст-господарів Євро, також погоджені з УЄФА. У Києві ціна 0,5 літрів «Львівського» пива становить 15 грн, Carlsberg - 20 грн, квасу - 10 грн. Закуски до пива можна придбати за ціною від 10 до 25 грн. На території фан-зони продаються слабоалкогольні напої, міцні речі наливають тільки у VIP-секторі. Незважаючи на велику кількість торгівельних наметів, місць для сидіння організатори передбачили явно недостатньо. Просторо вболівальники можуть себе почувати лише у так званому Swedish Corner (“шведський куточок”), розрахованому на фанів зі Швеції, а також тих, хто хоче відчути скандинавський колорит. Тут встановили багато довгих дерев'яних лав і так само довгих столів a la Oktoberfest, є невелика сцена і грає модернова музика.

Крім їжі та напоїв на території фан-зони можна придбати в окремих крамницях різноманітну атрибутику Євро-2012 та кожної збірної-учасниці чемпіонату. Також є магазини, де мали б продаватися сувеніри, щоправда поки що там можна придбати лише значки та декілька різновидів вже згаданої пташки-зозулиці.

Вхід на територію фан-зони є безкоштовним. Стюарди, які стоять біля кожного входу на територію, перевіряють речі кожного на наявність заборонених предметів. Як повідомили організатори, платним допуск на територію фан-зони буде в дні, коли не буде матчів чемпіонату. Тоді там відбуватимуться концерти українських та іноземних виконавців.

Компанія Козирна Карта під час Євро-2012 стала офіційним партнером УЄФА і оператором двох офіційних Фан-зон Євро-2012 в Києві і Харкові. Вони створили умови, щоб всі футбольні вболівальники могли комфортно насолоджуватися цим грандіозним спортивним святом протягом усього місяця. На території Фан-зон Києва і Харкова кожен зміг відчути доброзичливу атмосферу футбольного свята разом з друзями та вболівальниками з інших країн.

Головною метою організації Фан-зон Євро-2012 в Києві і Харкові - забезпечення гостей комфортним перегляд футбольних матчів, смачною їжею і безпечним дозвіллям. Але, крім безпосередньо самих футбольних матчів, гості стали свідками яскравих шоу-програм і виступу на сцені таких зірки світової естради, як Елтон Джон, Queen, Armin van Buuren і Ніно Катамадзе.

Успішну організацію футбольного свята відзначили не тільки самі вболівальники, але і представники УЄФА, а це говорить про те, що робота співробітників Козирної Карти у підготовці та реалізації проекту пройшов на найвищому рівні, де кожен член команди проявив себе справжнім професіоналом. Це підтверджує статистика: за місяць єврофутболу Київську Фан-зону відвідало близько 2,2 млн. чоловік, у Харкові це число склало - 758 тис.гостей.

Євро-2012 запам'ятається багатьом уболівальникам не тільки як гарний і запам'ятовується івент, але і смачне свято. Організувати такий дозвілля змогла Кейтерінгової Компанії "Холідей Сервіс", яка забезпечила чудовий банкет, оперативно реагуючи на всі гастрономічні побажання гостей Фан-зони. Лише за один місяць на головній площі в Києві вдалося реалізувати 80 тис. упаковок їжі, більше 470 тис. літрів слабоалкогольних і 100 тис. літрів безалкогольних напоїв.

Для Фан-зони в Харкові ці цифри виглядали таким чином: 96 тис. літрів слабоалкогольних, 25 тис. літрів безалкогольних напоїв і 20 тис. упаковок їжі. Забезпечити такий оборот допомогли 300 співробітників, які працювали на торгових точках в Києві і Харкові.

Створення фан-зони - це серйозне інженерне захід: підведення комунікацій, електроенергії і т.д. З цим завданням і в Києві, і в Харкові успішно впоралися на всі 100%, тому всі технічні питання були улагоджені заздалегідь, а система працювала без збоїв, як справжній швейцарський годинниковий механізм. Для цього в цілому було залучено понад 60 осіб технічного персоналу.

Не варто забувати і про безпеки під час грандіозного футбольного марафону. Саме вона була на найвищому рівні, так як гарантувати спокій і доброзичливу атмосферу змогли співробітники охоронної компанії "Спарта XXI", які працювала в тісній взаємодії з органами МВС, МНС і СБУ. Щодня безпеку уболівальників на Київської Фан-зоні забезпечували від 180 до 320 співробітників охоронної фірми, а в Харкові - в середньому 170 осіб на добу. Крім цього, територія Фан-зони повністю контролювалася камерами системи відеоспостереження.

4. Послуги підприємств ресторанного господарства міста Харкова

Нові економічні реалії визначили напрямок розвитку ринку закладів ресторанного господарства Харкова. Форматом закладу ресторанного господарства 2009р. - початку 2010 р., що найбільш динамічно розвивається стала кав'ярня - у місті відкрилося кілька нових закладів різних цінових категорій (наприклад, «Кофеман», «Dolce», «Кофеин», «Caffissimo»та ін.).

До кризи українські та світові мережі воліли відкриття нових точок в основному у торговельних і торгово-розважальних центрах, в останній же час все частіше розглядають автономні приміщення в центральних районах. Попитом користуються приміщення площею 100-200 м? в центральній частині міста під кав'ярні та кондитерські, що працюють у двох напрямках - кафе-кондитерська і кондитерська з організацією продажу свіжої випічки.

Своєрідною «food-street» стала вул. Квітка-Основ'яненко (центр Харкова), на якій розташовані заклади різної цінової категорії: фаст-фуди, кав'ярні, ресторани, кафе, лаунж-бар.

Як і в інших містах України, заклади ресторанного господарства Харкова поділяються на заклади елітного, середнього та низького рівнів. Етап розвитку ресторанного ринку Харкова на сьогоднішній день передбачає наявність практично двох груп: елітного та низького рівнів. До групи елітного рівня в Харкові відносяться заклади, середній чек у яких складає 150 грн. і більше. Середній рівень націнки в них - 250-300%. До цієї групи можна віднести такі ресторани, як «Пушка», «Аристократ». Крім величин середнього чеку, основні візуальні ознаки приналежності до цієї групи - це виняткові характеристики інтерєру. Таким чином, у свідомості споживачів оригінальний і дорогий інтер'єр обумовлює елітарність закладу. Заклади такого рівня розраховані та задовольняють потреби бізнес - еліти міста. До закладів середнього рівня належать такі, у яких середній чек складає 60-150 грн., а середній рівень торгової націнки складає 150-250%. Головна відмінність подібних закладів - це високі стандарти в інтер'єрі, обслуговуванні і кухні, але при більш демократичних цінах і атмосфері. Відвідування таких закладів зазвичай пов'язане з метою спілкування в години дозвілля, а не харчування та демонстрації соціального статусу. До закладів низького рівня належать заклади із середнім чеком до 60 грн., середній рівень націнки складає 50-100%. У Харкові працює значна кількість закладів, які пропонують низький рівень послуг при абсолютній відсутності інтер'єрних рішень. Більшість з них є барами з вузьким асортиментом страв, що готуються на побутовому обладнанні, в основному це бутерброди, пиріжки, пельмені і т.д. Головна мета відвідування даних закладів - не повноцінне харчування, а вживання продукції бару (кава, чай в ранковий час, спиртні напої ввечері) і короткочасне утамування голоду. Так як відвідувачі цих закладів є люди з середнім та низьким рівнями доходу, більшість закладів не прагнуть покращувати якість обслуговування та кухні. В останній час на ринок міста виходять мережі закладів швидкого обслуговування. У місті Харкові вони представлені закладами «Челентано», «Пузата Хата», «McDonald's».

Загалом, ринок ресторанного господарства Харкова розвивається досить активно в закладах різних рівнів, однак у даний час знаходиться на початковій стадії розвитку. У туристичному плані місто є досить привабливим, що дозволить йому з кожним роком збільшувати потік туристів як з України, так і ближнього та дальнього зарубіжжя. Все це потребує розвитку інфраструктури міста, в першу чергу готельного та ресторанного господарства.

Для ресторанного бізнесу Харкова також є властивим посилення спеціалізації закладів. Наприклад, для міста є характерним розвиток такого напрямку, як кав'ярні. Вочевидь, що активний розвиток напрямку кав'ярень почався в останні роки і обумовлений, як і в інших містах України, не тільки появою традицій у населення пити каву, але і дефіцитом і дороговизною приміщень, придатних для ресторанного бізнесу.

У місті Харків в останній час стрімко розвивається готельна інфраструктура, що тягне за собою розвиток ресторанів елітної групи. Високий рівень сервісу та висока якість запропонованих страв сприяють збільшенню конкурентної боротьби в елітній групі. Кількість населення з високим рівнем доходів у місті збільшується значно меншими темпами, ніж темпи появи елітних закладів, що призводить до конкурентної боротьби перш за все у якості обслуговування і кількості додаткових послуг.

Розвиток середнього і малого бізнесу забезпечує формування середнього класу, який у свою чергу є основним споживачем послуг закладів ресторанного господарства середнього і низького рівнів. Саме тому місто Харків є цікавим для українських мереж підприємств формату Quick&Casual, які є цивілізованим аналогом радянських їдалень. Збільшення закладів саме такого формату, в свою чергу дозволяє сформувати чіткі межі рівнів закладів ресторанного господарства, виділити низький і середній щаблі.

Відкриття значної кількості торгових центрів також дало поштовх розвитку і ресторанного бізнесу в місті, а саме закладів низького рівня. Створення і наповнення food - кортів у торгових центрах є привабливим для мережевих закладів з відпрацьованою схемою приготування і бізнес -процесами.

У ресторанному бізнесі Харкова в останній час спостерігається посилення спеціалізації закладів, що є ознакою становлення ринку. Споживачам стають цікавими не кафе чи ресторани зі смачною кухнею, а концептуальні спеціалізовані заклади. Крім обов'язкових послуг заклади ресторанного господарства міста зараз пропонують все більше додаткових: різноманітні шоу, презентації, кейтерінг та інші. [20]

Також у Харкові спостерігається тенденція до збільшення частки кафе, закусочних, буфетів, кіосків у загальній кількості закладів. [12]

5. Шляхи улосконалення послуг ресторанів

Для сучасних закладів ресторанного господарства важливим є забезпечення належного рівня сервісу послуг під час обслуговування споживачів, оскільки сьогодні така проблема є актуальною проблемою для багатьох сервісних організацій. Це пов'язано з тим, що у галузі відбуваються значні зміни: розвиваються сучасні форми обслуговування, стають популярними європейські стандарти й технології, зростають вимоги до рівня сервісу обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства.

Удосконаленню процесу надання послуг ресторанного господарства споживачам в закладах ресторанного господарства може допомогти система стандартів обслуговування. [15]

Ця система включає в себе:

1. Стандартизацію роботи персоналу - детальний опис того, що, як і в яких ситуаціях повинен робити персонал ресторану. Варто відзначити: стандарти обслуговування спочатку розробляються для того, щоб їх було зручно використовувати в процесі контролю сервісу, мотивації і навчання персоналу надалі. При цьому не варто забувати, що всі стандарти сервісу повинні бути об'єктивними, вимірюваними, зрозумілими і відповідати очікуванням споживачів.

2. Навчання кадрів. Персонал повинен знати продукцію ресторану та правила роботи з клієнтом; тренінги і семінари такої спрямованості необхідно проводити систематично.

3. Контроль. Перевіряючий в ролі звичайного клієнта відвідує заклад ресторанного господарства і оцінює роботу співробітників, якість продукції, швидкість обслуговування і т.д. Результати контролю можуть бути успішно інтегровані в систему мотивації співробітників.

4. Система мотивації повинна використовувати інструменти матеріальної та нематеріальної зацікавленості співробітників і погоджувати ефективність його роботи з винагородою. Наприклад, ефективні номінації за найкращі результати: кращий продавець, кращий ресторан, самий доброзичливий персонал і т.д.

5. Якість виконання стандартів обслуговування. Необхідно переконати співробітників, що якість обслуговування - це те, що дійсно потрібно закладу, що це гідно - забезпечувати людям гідний сервіс. Всі призи, заохочення, події, пов'язані з роботою компанії над якістю обслуговування, повинні висвітлюватися на зборах, у листах, внутрішніх газетах, сайті компанії і по можливості у зовнішніх ЗМI.

Обов'язкова сертифікація послуг ресторанного господарства здійснюється на відповідність вимогам безпеки життя і здоров'я споживачів, охорони навколишнього середовища, встановленим в законодавчих актах, державних стандартах, санітарних правилах і нормах, будівельних нормах і правилах, правилах виробництва та реалізації продукції та послуг ресторанного господарства.

При цьому перевіряються характеристики послуг, умови обслуговування і використовуються методи, що дозволяють: повно й достовірно підтвердити відповідність послуг вимогам, що забезпечує безпеку для життя і здоров'я громадян, навколишнього середовища; провести ідентифікацію послуг, у тому числі кулінарної продукції.

Останнім часом був виділений такий важливий фактор в удосконаленні організації обслуговування споживачів в ресторанах, як гостинність.

Гостинність - "секретний елемент" обслуговування. Індустрія гостинності являє собою широкий спектр підприємств, такі як готелі, ресторани, туристські агентства. Усі ці підприємства мають між собою дещо загальне - їхній "продукт" - це комплекс фізичних, соціальних і емоційних компонентів. Продукт ресторану значно ширше, ніж просто їжа на тарілці. Сюди потрібно включити фізичну атмосферу, чистоту і відчуття компетентності і турботи з боку обслуговуючого персоналу. Ресторан повинний бути більше, ніж супермаркет приготовлених страв. Сучасний ресторан повинен пропонувати своїм споживачам не просто їжу. Це святилище фізичного і щиросердечного спокою, відпочинку за вечерею чи сніданком. Кожен сегмент індустрії гостинності надає продукт, що сприймається в комплексі з різними елементами. У випадку з рестораном можна сказати, що враження від гарної їжі буде зруйновано, якщо раковина в туалеті виявиться зі слідами іржі, вода в крані несвіжою чи в залі буде незатишно, а за сусіднім столиком відбудеться бійка.[21]

Продукт будь-якого підприємства індустрії гостинності порівняємо з добре приготовленою їжею, де головний інгредієнт необхідний, але не тільки він важливий: один шматок м'яса, це ще не відбивна. Необхідні також інші інгредієнти в потрібних пропорціях і точній технології готування й обслуговування. У багатьох випадках деякі з інгредієнтів не можуть бути відділені від усього продукту, вони як би розчинені в ньому. Проте, без наявності всього комплексу складових завжди буде чогось не вистачати. Гостинність - це "секретний елемент" будь-якого турботливого обслуговування, а особливо ресторанів, під час обслуговування святкових заходів. Турбота, виявлена стосовно гостя в ресторані і здатність відчувати потреби клієнтів - невловимі. Напевно, найкраще почати обговорення питання про гостинність зі спогадів про ті життєві ситуації, у яких, імовірно, гостям довелося попадати в ресторанах чи в інших місцях. Чи було турботливе відношення, тобто гостинність, частиною того, з чим гостеві приходилося зіштовхуватися?

Їжа, готельний номер, чи обслуговування продукту, невже можуть вони існувати без гостинності? Так. Але гостинність - це саме той елемент, що робить спогади приємнішими і враження що запам'ятовуються. Без відчуття, що про нього піклуються, людина, що переступила поріг підприємства ресторану, скоріше є споживачем, аніж гостем, чи постійним покупцем, неживим предметом швидше, ніж людиною. Варто зрозуміти, що гостинність в ресторанному господарстві - це майже аксіома.

Навчання персоналу повинно включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного підприємства. Офіціант напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості, що прибувають сьогодні ввечері, уже виїхали з будинку і знаходяться в дорозі вісім годин. І що вони до такої міри будуть стомлені дорогою, що їм неодмінно буде потрібно уважне і турботливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не в змозі витримати тривале обслуговування в часі.

Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонстрований при спілкуванні. Спілкування, у якому була би можливість виявити гостинність і повагу, не може відбутися доти, поки офіціант не буде мати хоча б загального представлення про мову народу, культурні особливості і традиції країни гостюючих. Щирого бажання офіціанта бути корисним і гостинним ще недостатньо. Голосно і повільно сказаного «Чим можу бути корисний» недостатньо, якщо гість не володіє мовою і не розуміє сказаного.

Розвиток почуття привітності залежить і від форми навчання. Офіціант, що ніколи не бачив вечері при свічах, омарів і страв французької кухні, навряд чи зрозуміє, чого від нього хочуть, коли гість побажає для себе відповідного обслуговування і обстановки. Добре підготовлений персонал може керуватися власними позитивними відчуттями і легко усувати виникаючі проблеми, оскільки самі були в подібних ситуаціях.

Можна сказати, що гостинність - це більш ніж запам'ятовування фактів і виконання кваліфікованої роботи. Подобається це чи ні, гостинність вимагає часу і має потребу в колективному співробітництві.

Підвищення якості послуг необхідно розглядати з соціальної, технічної і економічної точок зору. Це знайшло своє відображення і у визначенні поняття “якість продукції”.

Якість послуги _ сукупність характеристик послуги, що визначає її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача.

Якість виконання послуги - це відповідність виробленого виробу або виконаної роботи вимогам стандартів, технічним умовам, а також індивідуальним вимогам споживача.

Оптимальним значенням показника якості послуг є те, при якому досягається найбільший корисний ефект від споживання послуг при заданих витратах на її створення та споживання.

Можна впровадити в ресторані метод Mystery Shopping, який розглядається як інструмент поліпшення якості сервісу.

Mystery Shopping - це метод виключного спостереження (participant observer). Mystery Shopping використовується у формі довгострокових чи постійних програм контролю сервісу і мотивації персоналу в мережах сервісних. Модифікації програми включають використання аудіо і відеозапису процесу обслуговування.

Критеріями успішності програми Mystery Shopping є оперативність звітності, об'єктивність інформації, відповідність профілю ТП профілю дійсних споживачів сервісної компанії і т.п..

У чому причина впровадження саме Mystery Shopping. Відповіддю є, по-перше, можливість створити на основі Mystery Shopping систему мотивації, що стимулює персонал обслуговувати споживачів краще - завдяки залежності між якістю сервісу і винагородою співробітників і, по-друге, оперативно виявляти недоліки в обслуговуванні - для їхнього наступного усунення, наприклад, через додаткове навчання персоналу. Особливо важлива перша функція - мотивація. Регулярна програма Mystery Shopping, що впливає на схему винагороди співробітників "першої лінії", іноді творить чудеса з мотивацією персоналу, що перевіряється. У результаті програма Mystery Shopping допоможе ресторану домогтися відмінної якості обслуговування споживачів і вистояти в конкурентній боротьбі.[22]

Висновок

Розуміння суті інновацій і механізму інноваційної діяльності у сучасних умовах дає змогу підприємствам ресторанного господарства більш ефективно здійснювати свою діяльність, підвищувати результативність функціонування підприємства та конкурентоспроможність на ринку.

Інновації, як результат інноваційної діяльності, з одного боку, повинні бути орієнтовані на повніше задоволення запитів споживачів, а з іншого - на отримання конкретного економічного ефекту.

При постійній зміні зовнішнього і внутрішнього середовища однією з цілей будь-якої організації є вміння приймати виклики зовнішнього середовища, вміння оперативно перебудовуватися, переходити у відповідність з новими вимогами. І в цьому моменті одну з головних ролей грає своєчасне впровадження в практику нових технологій. Знання та використання даного аспекту сучасними рестораторами дає їм в руки сильний ін Якість обслуговування споживачів - визначальний фактор конкурентоспроможності підприємства ресторанного господарства. Надання широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності підприємства.

Підвищення якості обслуговування у закладах ресторанного господарства є необхідним заходом задля підвищення ефективності роботи підприємства.

Виявлено, що ресторанна сфера як одна з високорентабельних галузей світової економіки, у ХХІ ст. стає провідним напрямом економічного і соціального розвитку України. Міжнародний досвід свідчить, що необхідною передумовою активного та успішного розвитку цієї галузі є якісне обслуговування.

Ресторанний бізнес є однією із найбільш значущих складових індустрії гостинності. Водночас він є одним із засобів високоліквідного використання капіталу та середовищем із високим ступенем конкурентоспроможності. У всьому цивілізованому світі ресторанний бізнес є одним із найбільш розповсюджених видів малого бізнесу, тому заклади та підприємства ведуть між собою постійну боротьбу за сегментацію ринку; за пошук нових та за утримання постійних споживачів їхньої продукції та послуг. Всі заклади та підприємства повинні мати високий рівень конкурентоспроможності.

Сучасний ресторанний бізнес пропонує споживачам широку номенклатура послуг ресторанного господарства.

В ресторанній справі немає меж досконалості, тому з'являються нові види послуг: послуги сомельє, години фортуни та щасливі години для гостей; гастрономічні шоу; урочиста презентація страв; бар-шоу; рибалка та кулінарне приготування у присутності гостя; караоке; кімнати для паління; знижки постійним клієнтам; виїзний кейтерінг з організацією дозвілля та широким спектром різноманітних послуг. [18]

Список використаної літератури

1. Закон України «Про інноваційну діяльність» // Голос України. - 2002. - 9 серп. - С. 10.

2. ДСТУ 3862-99 “Ресторанного господарства Терміни та визначення”.

3. ГОСТ 30523-97 «Услуги ресторанного хозяйства. Общие требования».

4. Актуальные проблемы конкурентоспособности предприятий: материалы Всеукр. науч.-практ. конф. студентов, аспирантов и молодых ученых, 22-23 апреля 2010г./ ред. кол.: Фалалеев А. П. - Севастополь: Изд-во СевНТУ, 2010. - 276с.// УДК 64.011.4:640/ Л. Т. Кузіна, студент; А. О. Знова, студент./ Харківський державний університет харчування та торгівлі./ Основні концепції конкурентоспроможності підприємств сфери послуг.

1. Архіпов В. В. Організація ресторанного господарства. Навч. Пос. - К.: Центр учбової літератури; Фірма «Інокс», 2007. - 280 с.

2. Мостова Л.М., Новікова О.В. Організація обслуговування на підприємствах ресторанного господарства. Навчальний посібник. - К.: Ліра-К, 2010. 308с.

3. Пересічний - „Готельно-ресторанний бізнес, стан та перспективи розвитку”.

4. Сало Я.М. Організація обслуговування населення на підприємствах ресторанного сервісу. Ресторанна справа: Довідник офіціанта. - Львів: Афіша 2007. - 301с.

Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. М. 2001.

5. Азарян О.М., Сушко О.В. Сегментація підприємств ресторанного бізнесу в Україні // Схід. - 2004. - Вип.5 (63). - с.48.

6. Билл Марвин. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. - М., 2002. - 216 с.

7. Бородина В. Ресторанно-гостиничный бизнес М.: Кн. мир, 2002. - 165 с.

8. Бутейкис Н.А. Організація виробництва підприємств громадського харчування. - К.: Вища шк. - 1990. - 128 с.

9. Кабалкин А.Ю. Законодательство в сфере обслуживания. - М.: Знание, 1984. - 168 с.

10. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: Юнити, 2000. - 787 с.

11. Кристофер Эгертон-Томас. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять ресторанами: Пер. с англ. - М.: Росконсульт, 1999. - 272 с.

12. Надежин Н.А., Красильщиков В.А. Современный ресторан и культура обслуживания. - М.: Экономика, 1980. - 128 с.

13. Особенности национального кейтеринга // Ресторанная жизнь. - 2002. - № 6. - С.8-9.

14. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник: Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 1999. - 463 с.