Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

• Вступ
• 1. Торгова-організаційна характеристика ресторану «СТАРА ФОРТЕЦЯ»
• 2. Характеристика продукції та послуг ресторан «СТАРА ФОРТЕЦЯ»
• 3. Аналіз надання додаткових послуг в досліджуваному підприємстві
• 4. Аналіз системи обслуговування ресторану «СТАРА ФОРТЕЦЯ»
• 5. Розробка рекомендацій щодо вдосконалення надання додаткових послуг на підприємстві
• Висновки
• Список використаної літератури
• Додатки
• Вступ
• Розуміючи з першого слова або навіть натяку гостя, коли необхідно надати йому які-небудь додаткові послуги, службовець повинен мати достатньо професіоналізму і представлених йому прав, щоб самостійно змінювати традиційний хід обслуговування і бути здатним відреагувати на знов виниклу обстановку так, щоб це було розцінено гостем як гостинність.
• Ресторанний бізнес зазнає великі зміни. Якщо раніше відвідини ресторанів були прерогативою високодоходних верств населення, то сьогодні кожен житель мегаполісу може вибрати для себе відповідне місце для проведення дозвілля. Перше, що робить ресторатор, відкриваючи новий заклад, - визначає публіку, для якої його ресторан (кафе, бар, клуб) працюватиме. Від якісних характеристик клієнтури залежить і заповнена ресторану, і сума середнього чека, і розмір чайових, а, значить, і прибуток. Рестораторові важливо знати "свою" публіку і для того, щоб правильно побудувати роботу з клієнтом. З кожним днем кількість ресторанів збільшується, тому всім їм доводиться прикладати зусилля для формування свого кола відвідувачів і роботи з клієнтами. З погляду роботи з клієнтами всі ресторани столиці можна умовно розділити на три категорії.
• Об'єктом дослідження є ресторан «СТАРА ФОРТЕЦЯ» . Основними завданнями практики є: характеристика ресторан «СТАРА ФОРТЕЦЯ» , характеристика контингенту споживачів, особливості його попиту, характеристика продукції та послуг ресторан «СТАРА ФОРТЕЦЯ» , аналіз надання додаткових послуг в досліджуваному підприємстві, аналіз даних анкетування та інтерв'ювання споживачів, розробка рекомендацій щодо вдосконалення надання додаткових послуг на підприємстві, аналіз системи обслуговування ресторану «СТАРА ФОРТЕЦЯ» .

1. Торгова-організаційна характеристика ресторану «СТАРА ФОРТЕЦЯ»

Імідж -ресторан «СТАРА ФОРТЕЦЯ» - місце, де забувається про біг часу і про те, що за вікном сіра холодна осінь, тому що «сонячне місто» повертає нас у найпрекраснішу пору року - літо. М'які, теплі, сповнені атмосферою сонячного дня, кольори інтер'єру, оригінальні дизайнерські рішення з освітленням, ексклюзивні меблі - це не можливо передати словами, це потрібно побачити, відчути.

В «СТАРА ФОРТЕЦЯ» гостей зустрінуть справжні майстри своєї справи від повара і до офіціанта, а справжня європейська кухня, якісні продукти, елітні напої, задовольнять смак найвибагливішого клієнта.

Достойний бізнес-ланч обійдеться гостю тільки 40 гривень. А з понеділка по п'ятницю з 10.00 до 16.00 на відвідувачів чекає приємна знижка 20% на всі страви меню. У п'ятницю та суботу гості зможуть побачити ліричний танець при свічах.

У ресторані «СТАРА ФОРТЕЦЯ» працюють 2 бармена, 2 адміністратора, 6 офіціантів, 2 кухонних працівника, 4 повара, директор, менеджер по закупівлі.

Заклад працює з 10.00 до 23.00. Площа ресторан «СТАРА ФОРТЕЦЯ» 150 м2, торгівельна зала - 70 м2, банкетна зала - 30 м2, складське приміщення - 50 м2. Банкетна зала вміщує 15 осіб, торгівельна зала на 42 особи, літній майданчик на 60 місць.

Характеристика контингенту споживачів даного підприємства наведений у таблиці 1.1.

послуга ресторан конкуренція споживач

Таблиця 1.1.”Контингент відвідувачів ресторан «СТАРА ФОРТЕЦЯ»

Відвідувачі	Кількість у %, за рік
1. іноземці	20
2. заможні люди	40
3. середній клас	15
4. молодь	8
5.діти	2
6. відрядження	2

На підприємствах з відносно постійним, сформованим контингентом споживачів визначення планових показників виробничої програми здійснюється виходячи з контингенту споживачів, середньої кількості страв на одного споживача за день (раціон харчування) і кількості робочих днів даного підприємства у період, що планується. Чисельність споживачів може визначатись кількома методами:

· методом вибіркових спостережень;

· шляхом прямого підрахунку відвідувачів впродовж кількох днів і визначення середньоденної їх чисельності;

· за числом касових чеків;

· шляхом ділення середньоденного випуску страв на раціон харчування одного відвідувача.

Визначений за одним з методів фактичного контингенту за звітний рік доцільно порівняти з максимально можливим контингентом згідно з діючим режимом роботи підприємства .

Це дає можливість визначити резерви збільшення випуску продукції власного виробництва, а також оптимізації режиму роботи підприємства та підвищення коефіцієнту обіговості місць у залі. Далі розрахунок проводиться таким чином: контингент споживачів за день множиться на кількість днів роботи підприємства та на раціон харчування одного споживача.

Наприклад, контингент споживачів складає 3100 осіб за день. У 2012 році, що планується підприємство працюватиме 350 днів. Раціон харчування одного споживача -- 2,8 страви.

Випуск страв, що планується дорівнюватиме 3038 тис. страв (3100.350.2,8).

Дуже часто великий попит виникає на обслуговування різноманітних банкетів, свят, весіль. Обслуговування банкетів та урочистих подій може проводитися за різними формами, а саме:

банкет-прийом за столом з повним обслуговуванням офіціантами;

банкет з частковим обслуговуванням офіціантами;

банкет-фуршет.

Банкет-прийом за столом з повним обслуговуванням офіціантами найчастіше, як форма організації обслуговування, застосовується на офіційних прийомах.

Замовлення на банкет-прийом приймає адміністратор від упорядників банкету, при цьому уточнює: дату, час його проведення, чисельність гостей, їх склад (стать, вік, національність, професію), подію, що відзначається, загальну суму асигнувань і суму на кожну персону, форму оплати, списки запрошених і почесних гостей.

Під час підготовки такого виду банкету працюють обидва куховари. Банкет обслуговують чотири офіціанти. Банкети у ресторані проводять у торговій залі та у банкетній залі, в залежності від кількості відвідувачів.

Сервірування столів для банкету проходить у наступній послідовності: накривають столи скатертинами, потім розставляють посуд із порцеляни. Розкладують столові прибори, розставляють посуд із скла та кришталю (стакани, келихи, чарки тощо). Потім розкладують серветки, розставляють на столи квіти та спеції. При розстановці дотримуються правил розміщення посуду, приборів, серветок, квітів на столі.

Однією з особливостей сервірування банкету є те, що до набору кожного учасника банкету праворуч за пиріжковою тарілкою слід покласти картку меню, а також візитку з іменем гостя.

Повне обслуговування відвідувачів в залі включає наступні операції: зустріч адміністратором гостей, привітання та розміщення за столом гостей, прийом замовлення, передача замовлення на виробництво, отримання замовлення з кухні та подача страв відвідувачам, заміна та прибирання посуду ( при підготовці столу до наступної страви, при прибирання столу після відходу відвідувачів), надавання інших послуг.

Банкет з частковим обслуговуванням офіціантами є характерним для неофіційних прийомів (сніданок, обід, вечеря чи просто частування з приводу якоїсь події, нагоди). Меню на таких прийомах менш вишукані, сервірування більш просте, на столах не розкладаються візитні картки, напої можуть наливатися гостями самостійно.

Банкет-фуршет (переклад з французької -- «на виделку») -- приводом для його проведення бувають звичайно ділові зустрічі, переговори, підписання угод та ін. Крім того, вони можуть бути організованими на відзначення різних ювілеїв, сімейних урочистостей та інших святкових заходів. Характерною особливістю банкетів-фуршетів є те, що гості їдять і п'ють стоячи біля столів, до меню включають широкий асортимент холодних, гарячих закусок і страв, десерт, гарячі напої. Закуски подають невеликими порціями -- «під виделку» тому, що стіл сервірується без ножів. Другі страви також подаються тільки маленькими порціями, дрібно нарізаними, що не потребують ножа для вживання. Завдяки тому, що гості обслуговуються стоячи, на банкеті-фуршеті можна обслужити у 4-5 разів більше гостей, ніж за банкетним столом. Тривалість банкету-фуршету -- 1-1,5 год. Столи для банкетів-фуршетів мають бути вищими звичайних. В ресторані звичайно для такого виду банкетів використовують столи, що використовуються для шведського столу. Накривають фуршетні столи спеціальними скатерками до підлоги.

Гостей на такому банкеті може бути більше ніж місць за столами, тому гостям, які не за столом, офіціанти підносять напої та закуски.

Таблиця 1.2. Характеристика обладнання

Цех	Обладнання	Тип	Кількість	Ємність	Габарити, мм	Рекомендації
					L	В	H
Овочевий цех	Холодильна шафа	Desmon FRI-181822	1 од.	5,12м3	1800	1800	2200	Немає
	Овочерізка	CHEF 200 Mn	1 од.	150 кг/год.	480	240	470
	М'ясорубка електрична	Moulinex ME 611 HV	2 од.	1,7 кг/хв.	-	-	-
	Столи виробничі	Орест В-5	2 од.	-	1500	700	-
Гарячий цех	Холодильна шафа	Desmon FRI-181822	1 од.	5,12м3	1800	1800	2200	Немає
	Пароконвекційна піч	Unox XVC 304	1 од.	-	750	728	625
	Хлібопекарська піч	MIWE signo	1 од.	-	755	740	605
	Плита електрична	Bertos E9PQ6+FE	2 од.	-	120	90	90
	Фритюрниця	Machineq ФР-2х8	1 од.	16 л	480	400	290
	Жарова шафа	ЭДМ-2/Нм	1 од.	-	700	670	1680
	Електрична пательня	Невідомо	2 од.	0,2 м2	1030	800	850
	Аерогриль	Rainford RAG-103D	2 од.	17 л	250	375	121
	Мікрохвильова піч	Gorenje MO-200DGE-UR	2 од.	20 л	470	280	370
	Стелажмодульний	СМ-12/5Н-430	2 од.	2	1200	500	1850
	Столи виробничі	Орест В-5	4 од.	-	1500	700	-
Холодний цех	Електронні ваги кухонні	Momert 6841	2 од.	5 кг	-	-	-	Немає
	Столи виробничі	Орест В-5	2 од.	-	1500	700	-

2. Характеристика продукції та послуг ресторан «Стара фортеця»

У виробництві і споживанні послуг ресторанного господарства найважливішу роль грають питання якості. Без якісного обслуговування ресторан не здатний добиватися своєї головної мети. Історія розвитку різних ресторанних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчать, що прибуток є результат якості.

Перед ресторанним підприємством стоїть задача надання і підтримка якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків в наданні послуг, розробки стратегії поліпшення обслуговування.

Дослідження показують, що головною причиною того, чи удостоює клієнт своїм відвідуванням підприємство ресторанного обслуговування, є добре або погане обслуговування, яке було йому надане. Вперше гостя можна заманити доброю рекламою, багатим інтер'єром або різноманітним меню але удруге він приходить завдяки професійній роботі персоналу і високій якості обслуговування, отриманого раніше.

Чому якість має таке важливе значення? Якщо ми будемо розглядати підприємства ресторанного обслуговування з погляду динаміки їх розвитку якість робитиме найбільший вплив на їх життєздатність.

Успішна реалізація якісного продукту споживачу є головною джерелом існування підприємства. Що таке "якість послуг"? Якість має на увазі відповідність послуг, що надаються, очікуваним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їх реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування. Критерій оцінки якості отриманої послуги для споживача - це ступінь його задоволеності, тобто відповідність отриманого і очікуваного. Критерій ступеня задоволеності клієнта - бажання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям і знайомим.

Нормативними правовими актами передбачені обов'язкові вимоги до послуг, якість послуг, що надаються, повинна відповідати цим вимогам. Матеріально - технічне забезпечення ресторану, перелік і якість послуг, що надаються, повинні відповідати вимогам.

Основна діяльність підприємств ресторанного господарства, полягає у виробництві, реалізації та організації споживання кулінарної продукції у формі, сніданків, обідів і вечерь.

Однак, діяльність підприємств ресторанного господарства не обмежується цими основними функціями і є багатогранною. З метою скорочення часу на приготування їжі в домашніх умовах, характерного для індивідуального туризму, підприємства ресторанного господарства випускають різноманітні напівфабрикати, кулінарні, кондитерські вироби, відпускають сніданки, обіди, вечері до дому.

Таким чином, продукція ресторанного господарства -- це продукти праці фахівців ресторанного господарства, що мають споживчу вартість у вигляді готової повноцінної їжі, що реалізується переважно у формі сніданків, обідів, вечерь, а також різноманітних напівфабрикатів. Корисний результат праці фахівців ресторанного господарства полягає не тільки у виробництві нових споживчих вартостей ( кулінарних виробів і напівфабрикатів), але й у наданні послуг у реалізації та організації споживання; вартість цих послуг збільшує ціну продукції ресторанного господарства.

Загальний випуск продукції підприємств ресторанного господарства визначається виробничою програмою та передбачає випуск перших, других, третіх страв, холодних закусок і гарячих напоїв; борошняних, кондитерських, кулінарних виробів, бутербродів і напівфабрикатів. Ця продукція називається продукцією власного виробництва.

Продукція власного виробництва є найбільш важливою складовою виробничо-торговельної діяльності підприємств ресторанного господарства. Частка продукції власного виробництва складає близько 2/3 загального обсягу товарообігу, в той же час, вона істотно диференціюється в залежності від типу підприємств ресторанного господарства. Так, у ресторанах частка власної продукції складає 45-60%, у кафе 70-75%, а в їдальнях доходить до 90%.

Уся власна продукція в залежності від місця в раціоні харчування та ступеню готовності поділяється на дві групи: основну чи обідню та іншу продукцію. Основна (обідня) продукція являє собою основну частину (75-80%) продукції власного виробництва. Показником обсягу виробництва цього виду продукції є страва. Стравою називають порцію обідньої продукції, що реалізується споживачам безпосередньо на підприємствах ресторанного господарства чи у порядку відпуску для споживання в домашніх умовах. У залежності від призначення страви поділяються на холодні та гарячі закуски, перші, другі, треті страви та гарячі напої.

Інша продукція власного виробництва -- це різні борошняні, кондитерські, кулінарні вироби, бутерброди та напівфабрикати.

Виробнича програма являє собою план випуску продукції в натуральному вираженні: обідня продукція -- у стравах, інша продукція власного виробництва -- в одиницях, властивих тому чи іншому виду виробів (штуки, кг та ін.). Асортимент продукції власного виробництва доповнюється продуктами харчування, що закуповуються в різних галузях харчової промисловості, торгівлі та на ринках -- купівельними товарами. До них належать-хліб і хлібобулочні вироби; фрукти, виноград, цитрусові та баштанні; цукерки; соки; консерви у банках; морозиво промислового виробництва; пиво, алкогольні та безалкогольні напої; тютюнові вироби та інші подібні товари. При цьому, якщо консервовані та інші продукти входять до складу страв, а хліб враховується в обідній продукції, бутербродах, то ці вироби відносяться до продукції власного виробництва.

Додаткові послуги ресторан «СТАРА ФОРТЕЦЯ»

· фото і відео зйомка, монтаж відеофільму

· декорування приміщень

· флористика

· розважальна програма

· феєрверки

· транспортне обслуговування

· підготовка фотоальбомів

· надання послуг ведучого/тамади, організацію вечорів, що театралізуються

· надання послуг музикантів, танцювальних шоу - груп

3. Аналіз надання додаткових послуг в досліджуваному підприємстві

Курс на побудову ринкової економіки об'єктивно потребує створення конкурентного середовища в країні, що, у свою чергу, породжує необхідність досягнення конкурентоспроможності суб'єктами господарювання, у тому числі й закладами ресторанного господарства.

Конкуренція в ресторанному господарстві має певні особливості:

1. Заклади ресторанного господарства, як правило, орієнтовані на територіально обмежений ринок, розміри якого залежать від місцезнаходження підприємства, транспортної доступності його для споживачів.

2. Частина закладів ресторанного господарства, зокрема кращі ресторани, можуть конкурувати між собою у загальноміському масштабі на сегменті ринку по обслуговуванню святкових заходів, ділових зустрічей, туристів тощо.

3. Загальнодоступні заклади ресторанного господарства, як правило, працюють в умовах досконалої конкуренції, для якої характерно:

· наявність великої кількості закладів ресторанного господарства різних типів, що вирішують широкий чи вузький (спеціалізований) асортимент продукції на однорідному сегменті ринку, задовольняючи різнобічні потреби населення в харчуванні;

· можливий вхід на ринок (вихід з ринку) при незначних обсягах капіталу (низькому рівні витрат).

4. Особливий характер конкуренції, пов'язаний з виконанням закладами ресторанного господарства функцій виробництва продукції, її реалізації і організації споживання. Це вимагає, з одного боку, врахування можливостей виробництва певного обсягу продукції, забезпечення її якості, а з іншого, запитів споживачів, їх платоспроможність та інші.

Основними способами конкурентної боротьби є цінова і нецінова конкуренція. Перша пов'язана зі зниженням цін у цілому, у певні проміжки часу, чи на певні види продукції. Підставою для таких дій є зниження витрат виробництва і обігу, пільги, що надаються при організації харчування для певних категорій споживачів. Часто це пов'язано зі значними обсягами випуску продукції, а також тоді, коли підприємець свідомо йде на втрату частини прибутку для розширення або завоювання частки ринку.

Нецінова конкуренція займає більш вигідне положення на ринку завдяки високій якості продукції і послуг, вигідному розміщенню підприємства, особливому його іміджу тощо.

Показник конкурентоспроможності підприємств харчування включає два критерії оцінки: критерій, що відображає ступінь задоволення споживачів якістю продукції та послуг і критерій ефективності функціонування господарюючої системи, які вимірюються за допомогою двох комплексних показників.

Перший показник характеризує рівень конкурентоспроможності продукції і послуг підприємства харчування (товарної маси) і визначається шляхом співвідношення фактичної оцінки якості продукції і послуг по даному підприємству до найкращої оцінки цього показника по даній сукупності.

Другий показник характеризує рівень ефективності функціонування господарчої системи і визначається шляхом співвідношення фактичної оцінки ефективності функціонування господарчої системи даного підприємства харчування до найкращої оцінки цього показника по даній сукупності.

Чим ближчий є показник конкурентоспроможності підприємства до одиниці, тим вища його конкурентоспроможність і навпаки.

Конкуренція має як позитивні, так і негативні наслідки. До позитивних належать: гнучке пристосування до попиту, підвищення якості продукції і послуг, висока продуктивність праці, мінімізація витрат виробництва та обігу, активізація інноваційних процесів.

Посилення конкурентної боротьби призводить до банкрутства підприємств, які неспроможні протистояти своїм конкурентам.

Для оцінки конкурентоспроможності закладів ресторанного господарства застосовують наступні методи: рангів, балів, різниць, оцінки досягнення рівноваги, еталону (графічний). Найбільш доступний для оцінки показників якості продукції і послуг в підприємствах харчування є метод балів.

При визначенні якості різноманітних показників ми використовували комплексний метод, що виражається в оцінці рівня одним числом, який складається у результаті об'єднання одиничних показників в один комплексний показник.

Ієрархічна структура показників якості продукції і послуг для підприємств харчування включає:

1. Якість продукції: органолептичні показники, мікробіологічні показники, фізико-хімічні показники, різноманітність асортименту.

2. Культура обслуговування: культура взаємовідносин обслуговуючого персоналу зі споживачами, техніка обслуговування, дотримання правил міжнародного етикету, техніки і специфіки обслуговування іноземних споживачів, володіння іноземними мовами.

3. Стан приміщень для споживачів: унікальний внутрішній і зовнішній дизайн приміщення, створення атмосфери, сприятливої для дозвілля і відпочинку за допомогою декоративного озеленіння, художніх композицій, кольорової гамми, освітлювання, наявність естрадного і (або) танцювального майданчика, меблі підвищеної комфортності, інтер'єр приміщень.

4. Комплексність обслуговування: рівень сервісу, наявність живої музики та додаткові послуги.

Дослідження якості додаткових послуг буде проводитись методом анкетування та інтерв'ювання, на рівні з конкурентами ресторану «СТАРА ФОРТЕЦЯ» .

Дослідження по визначеним показникам проводились в Ресторан «СТАРА ФОРТЕЦЯ» », «Гурман», «Неополітано». Вони знаходяться приблизно в одному районі. У табл.2. наведені вихідні дані для оцінки додаткових послуг та інших об'єктів оцінки , які одержані в результаті опитування споживачів і експертної оцінки спеціалістів, а також коефіцієнти вагомості групових показників якості, загальна сума яких рівна 1.

У табл. 3 приведені результати розрахунку узагальнюючого показника якості та додаткових послуг по кожному закладу ресторанного господарства. Ресторан «СТАРА ФОРТЕЦЯ» набрав найбільшу суму балів - зайняв перше місце, 2 - «Гурман», 3 - «Неополітано».

Таблиця 2. Вихідні дані для оцінки якості та додаткових послуг досліджуваних ресторанів-конкурентів

Об'єкт оцінки	Ресторани	Коефіцієнт вагомості
	«Гурман»	«Неополітано»	«СТАРА ФОРТЕЦЯ»
Якість продукції	4,68	4,52	4,92	0,28
Техніка і культура обслуговування	4,67	4,48	4,98	0,27
Стан приміщень для споживачів	4,00	3,47	4,97	0,22
Комплексність обслуговування	4,57	4,26	4,85	0,23

Таблиця 3. Оцінка якості з урахуванням вагомості об'єктів (5-бальна система)

Об'єкт оцінки	Ресторани
	«Гурман»	«Неополітано»	«СТАРА ФОРТЕЦЯ»
Якість продукції	1,31	1,27	1,38
Техніка і культура обслуговування	1,26	1,21	1,35
Стан приміщень для споживачів	0,88	0,83	1,09
Комплексність обслуговування	1,05	0,98	1,15
Разом	3,45	4,29	4,97
Місце	2	3	1

Таким чином, застосування методу балів дозволяє дати узагальнюючу кількісну оцінку підприємств, визначити місце досліджуваного підприємства серед конкурентів. А для оцінки ступеня наближення його до найбільш конкурентоспроможного підприємства необхідно також провести й аналіз конкурентоспроможності закладів ресторанного господарства згідно з ефективністю функціонування господарчої системи.

Для ефективної роботи необхідно використовувати анкети, що складаються із структурованої послідовності питань, на які отримуються відповіді в процесі опитування.

Анкета - символ роботи маркетолога. І це закономірно, бо його робота передбачає передбачає, що він задає запитання, а для цього необхідні анкета та записник.

Анкета являє собою формуляр, що складається із запитань, які дослідник хоче задати респондентові. Переважно (але не обов'язково) її використовують і для реєстрації відповідей. Таким чином дослідник збирає первинну інформацію, за допомогою якої досягає мети дослідження.

Анкети відіграють значну роль. Без них було б важко, а то й неможливо використати інформацію, отриману від великої кількості людей. Анкети виконують важливі функції:

Полегшують проведення опитування. Надають опитуванню належної структури та послідовності. Без них опитувач може забути поставити деякі запитання, погано їх сформулювати, респондент може відхилитися від суті питання у своїх відповідях і його важко буде повернути до потрібної тематики. Забезпечують зацікавлення респондента опитуванням. Оскільки опитувач використовує ретельно складену анкету, перехід від запитання до запитання логічний і доцільний. Тому вдається підтримати цікавість респондента і його активність. Але погано складена анкета матиме протилежний вплив на опитуваного.

Дисциплінують опитувача, змушують його поставити всі заплановані питання у відповідній формі. Коли дослідник готує анкету, він повинен урахувати всі запитання, на які необхідно отримати відповіді в процесі дослідження. Він також знаходить відповідну форму, в якій вони повинні бути поставлені. Процес підготовки анкети концентрує увагу і не дозволяє забути певні питання чи сформулювати їх у невідповідній формі.

Служать підказкою опитувачеві. Немає сумніву, що анкети необхідні при дослідженнях споживчого ринку через велику кількість пов'язаних з ними опитувань. Однак при дослідженнях промислових ринків у зв'язку з тим, що планується лише декілька опитувань, у дослідника може виникнути спокуса «прокрутити їх напам'ять». Це небезпечна та погана практика. Анкета, навіть у формі простого питальника, завжди нагадає вам коло питань та проблем, які необхідно охопити при опитуванні.

Полегшують роботу опитувача. При наявності добре розробленої анкети, майже кожен зможе поставити питання та зареєструвати відповіді. Чітко сформульовані і впорядковані запитання полегшують роботу та роблять її приємнішою для опитувача та респондента.

Полегшують реєстрацію отриманої інформації. Збір інформації під час опитувань ускладнюється, якщо не відпрацьовано формалізованого механізму її реєстрації. У дослідженнях, під час яких планується провести велику кількість опитувань, необхідно мати уніфікований метод реєстрації інформації. Його забезпечує використання в роботі анкет. Кодувальники зможуть швидко опрацювати стандартні анкети і виконати покладене на них завдання. Зразок анкети наведений у додатку А.

4. Аналіз системи обслуговування ресторану «СТАРА ФОРТЕЦЯ»

На якісне обслуговування в ресторанному підприємстві впливають наступні чинники. Перш за все, якість пропонованих страв та виробів, стан матеріально - технічної бази, а саме: зручне планування і якісна обробка приміщень, оснащення комфортабельними меблями і устаткуванням, сучасне високопродуктивне кухонне устаткування, зручне ліфтове господарство і ін.

Наступний чинник - прогресивна технологія обслуговування. Вона має на увазі порядок і способи якісного обслуговування клієнтів; реєстрацію і розрахунок з клієнтами; рецептуру приготування блюд і напоїв в ресторанах і барах; форми обслуговування в торгових залах і ін.

Високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу, його уміння і готовність чітко, швидко і культурно обслуговувати клієнтів.

Найважливішим чинником в сучасних ресторанах є управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і упровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коректування вдосконалення обслуговування на всіх ділянках діяльності ресторану.

Чинники впливаючи на якісне обслуговування в ресторанному бізнесі вимагають більш докладного вивчення.

Як уже сказано вище, ресторан «СТАРА ФОРТЕЦЯ» надає такі додаткові послуги як:

1. фото і відео зйомка, монтаж відеофільму, пропонуються кваліфіковані спеціалісти для обслуговування відвідувачів, за помірними цінами та відмінною якістю.

2. декорування приміщень, вибір по каталогу прикладів оформлення залів для урочистих банкетів.

3. флористика

4. феєрверки

5. транспортне обслуговування, перевезення пасажирів.

6. підготовка фотоальбомів

7. надання послуг ведучого/тамади, організацію вечорів, що театралізуються

8. надання послуг музикантів, танцювальних шоу - груп

5. Розробка рекомендацій щодо вдосконалення надання додаткових послуг на підприємстві

Краще всього вчитися на чужому досвіді. Тому перш за все варто вивчити історію закладів з схожою концепцією або аналогічною пропозицією послуг. Також можна провести моніторингове дослідження концепції, що цікавить, своїми силами. Методи прості -- постійне спілкування з гостями з метою виявити попит на ту або іншу пропозицію. Не варто забувати і про досвід власних співробітників. Наведемо рекомендації по вдосконалення додаткових послуг в ресторан , використовуючи досвід світовий в даній сфері.

Життєздатність тієї або іншої додаткової концепції можна перевірити, вивчивши російський і світовий досвід в даній сфері. Універсальної формули успішного мультиконцептуального закладу немає, оскільки не буває абсолютно рівних первинних умов в плані місце розташування, кухні, рівня цін і т.д. Але існують численні обмеження, пов'язані в першу чергу з мирним “співіснуванням” в одному місці різних груп відвідувачів. У кожної з концепцій, об'єднаних в одному комплексі, своє коло споживачів. Аудиторії різних послуг диференціюються по соціальному, віковому, інтелектуальному і іншим параметрам. Сусідство “недружніх” груп веде до автоматичного “вимивання” однієї з них. Наприклад, поєднання концепцій ресторану гастронома і боулінгу, швидше за все, закінчиться збитками і закриттям бізнесу.

Аналіз успішності додаткових послуг -- не таке просте завдання, як може показатися на перший погляд. Кращий метод, що дозволяє визначити, чи користується пропозиція попитом серед постійних і потенційних гостей, -- безпосереднє спілкування з ними, опит думок, пробні акції. Але тільки досвід може показати і довести життєздатність різних ідей. Проте, якщо часто міняти додаткові послуги, не замислюючись про те, чи потрібні вони взагалі, толку буде мало. Зі всього різноманіття можливостей, що ваблять своєю “ефективністю”, буває складно вибрати кращі. Але є головне правило: акції, додаткові послуги, “фішки” повинні співпадати із стилем і філософією ресторану. Крім того, слід уникати “перебору”.

Найскладніше при реалізації декількох ідей “під одним дахом” -- розробити програму залучення клієнтів, що відносяться до різних груп. Щоб уникнути помилок, потрібно перш за все провести дослідження споживчих переваг, оцінити можливості для взаємодії різних аудиторій. Набір додаткових послуг повинен бути природним логічним продовженням основної концепції, а самі вони -- гармонувати один з одним, щоб гості сприймали заклад як єдиний комплекс. До речі, позиціонування -- завдання, набагато легше для традиційних ресторанів, чим для мультиконцептуальных. До того ж спеціалізація на одній послузі дає прекрасну можливість досягти професійних висот в своїй ринковій ніші. Але і у мультиконцептуальных закладів є свої плюси: знижуються -- у відносному виразі -- витрати на зміст управлінського апарату, бухгалтерії, організацію єдиної закупівельної і складської служб, охорону, оренду площ і т.д. З недоліків можна згадати те, що компанія, впроваджувальна додаткові послуги, вимушена розосереджувати ресурси на декількох різнопланових напрямах і привертати професіоналів різних спеціалізацій, несучи як прямі, так і накладні витрати.

Сьогодні багато рестораторів пропонують своїм гостям все більш широкий асортимент додаткових послуг, В даний час особливо популярні наступні поєднання: заклади східної кухні з кальянними кімнатами і класичні ресторани з кав'ярнями, в яких статусність основної аудиторії привертає додаткових клієнтів. Також ресторатори активно використовують музичний супровід за участю діджеїв, особливо в проектах з яскраво вираженою фешеннаправленністю і інтернаціональною кухнею.

Очевидно, що основна мета ресторану з декількома різними пропозиціями полягає в тому, щоб затримати клієнтів на триваліший час. Найбільш популярні сьогодні формати -- кафе - ресторан - сигарна, гібрид ресторану і кав'ярні. Ідея подібних проектів проста: вранці гості приходять на сніданок, потім -- на ланч, увечері -- на вечерю і дижестив з сигарами. Вважається, що люди вибирають заклади, що надають повний спектр послуг, що цікавлять їх. Навіщо їм шукати ще якесь місце, якщо все є в одному? Також багато ресторанів пропонують різні розважальні і музичні програми. Безумовно, всі ідеї, що існують під одним дахом, повинні відповідати єдиної концепції і доповнювати один одного. Навряд чи комусь прийде в голову організувати кафе з круасанами і салатами при пивній або піцерію, суміщену з арабським рестораном. Треба сказати, що далеко не всі ресторанні підприємства роблять спроби обійняти неосяжне. Наприклад, “Вілла” є рестораном з цілісною концепцією в інтер'єрі, кухні і сервісі. Ми можемо піти на одноразові доповнення, що стосуються меню, оформлення залу, стилю обслуговування, або організувати спеціальний захід тільки в індивідуальному порядку, якщо особливе побажання висловить хто небуть з наших постійних гостей. Від загального до приватного.

Повний перелік додаткових послуг, пропонованих підприємствами ресторанного бізнесу, навряд чи можливий: скільки рестораторів -- майже стільки ж і ідей, і постійно з'являється що-небудь новеньке. Деякі із загальних захоплень ми вже назвали. До них можна додати живу музику, що знов увійшла до моди. У багатьох відвідувачів вона асоціюється з радянськими часом, але тому ще улюбленіша. Не менш популярні різні розважальні заходи, які ресторатори організовують за власною ініціативою, не чекаючи прохань від гостей. А вже плазмові панелі, на яких крутять кліпи, спорт і модні покази, за останні пару років окуповували мало не всі столичні заклади, починаючи з престижних дизайнерських проектів і закінчуючи привокзальними кафе. Але є і оригінальніші знахідки.

Висновки

Успішна робота ресторану залежить від багатьох факторів. Як і всяка інша складна система, ресторан починається з задуму його творця і закінчується контролем за його функціонуванням. Задум і контроль -- не єдині фактори, від яких залежить успішне функціонування системи.

У серці всякого підприємства -- практична філософія його власника або директора, під якою ми розуміємо загальний підхід до ведення бізнесу, характерний для даної компанії. Через цей підхід виражаються етичні і моральні цінності, у які ця компанія вірить.

Багато компаній публікують своє офіційне кредо, тобто формальний виклад головних ідей, що керівництво намагається запровадити в життя. Це те, заради чого підприємство було створено і що робить його відмінним від інших.

Ресторани -- це одне з деяких місць на землі, де працюють усі наші органи почуттів, генеруючи загальне відчуття задоволення. Смакові, зорові, слухові, тактильні і нюхові відчуття поєднуються в тому , щоб оцінити їжу, обслуговування і саму атмосферу ресторану.

Список використаної літератури

Про туризм: Закон України, зі змінами та доповненнями.

ДСТУ 150 9004-2-96 «Управління якістю й елементи системи якості. Частина 2. Установки у відношенні послуг»;

ДК 016-97 «Державний класифікатор продукції і послуг» (ГКПУ);

ДСТУ 28681.2-95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні вимоги»;

ДСТУ 28681.3-95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Вимоги по забезпеченню безпеки туристів і екскурсантів»;

ДСТУ 28681.4-95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Класифікація ресторанів»

Ляпина И.Ю. Організація і технологія готельного обслуговування. Профобриздат, М., 2010 р. С.7-25, 116-123, 137-160.

Туризм і готельне господарство / За редакцією А.Д.Чудновського. - М., 2010 р. С.130-131.

Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг: затверджені наказом Держстандарту України від 27.01.99 р. № 37.

Волков Ю. Ф. Технологія готельного обслуговування. М.: Фенікс, 2008. - 386с.

Волков Ю. Ф. Введення в готельний і туристичний бізнес. - М.: Фенікс, 2003. - 348 с.

Готельний і туристичний бізнес /під ред. проф. Чудновського А.Д. -- М.: Асоціація авторів і видавців ТАНДЕМ, вид. ЕКМОС, 1998. - 352 с.

Єфімова О.П., Єфімова Н. А. Економіка готелів і ресторанів. -- М.: Нове знання, 2007. -- 391 с.

Байлик С.И. Готельне господарство. Проблеми, перспективи, сертифікація. -- К.: ВИРА-Р, «Альтерпрес», 2010.- 208 с.

Браимер Р. Основи управлення в індустрії гостинності. -- М.: Аспект Преса, 2005. -- 382 с.

Л.М. Худолій, Г.Б. Мунін. Управління якістю як один із головних важелів конкурентноздатності готелю // Формування ринкових відносин в Україні: Збірник наукових праць. -- 2011.-17.

Додатки

Додаток А

Зразок анкети

Доброго ранку / дня. Я виконую дослідження . Воно стосується якості надання послуг на підприємствах ресторанного бізнесу.

Опитуваний…………………………………………………………………

Адреса………………………………………………………………………

Опитувач……………………………………………………………………

Дата…………………………………………………………………………

П.1. Чи ви відвідуєте заклади ресторанного бізнесу такі як : «СТАРА ФОРТЕЦЯ» », «Гурман», «Неополітано»?

Так ( )

Ні ( ) Закінчити розмову

П.2. Найбільш задовільна якість продукції

«СТАРА ФОРТЕЦЯ» »

«Гурман»……………………………………………………………

«Неополітано»……………………………………………..............

Інше…………………………………………………………………

П.3.Техніка і культура обслуговування

«СТАРА ФОРТЕЦЯ» »

«Гурман»……………………………………………………………

«Неополітано»……………………………………………..............

Інше…………………………………………………………………

П.4. Стан приміщень для споживачів

«СТАРА ФОРТЕЦЯ» »

«Гурман»……………………………………………………………

«Неополітано»……………………………………………..............

Інше…………………………………………………………………

П.6. Комплексність обслуговування

«СТАРА ФОРТЕЦЯ» »

«Гурман»……………………………………………………………

«Неополітано»……………………………………………..............

Інше…………………………………………………………………

Разом…………………………………………………………………….

Додаток Б

Додаток В

Додаток Г

Размещено на Allbest.ru