Ё Владеть основами психотерапевтическогого (межличностного повседневного общения) воздействия для улучшения взаимопонимания с пациентами.

Ё Не допускать ятрогений и псевдоятрогений.

2. Качественно и квалифицированно обслуживать посетителей аптеки:

Ё Максимально сократить время приготовления ЛС с учетом строгого соблюдения технологии изготовления

Ё Исключать ошибки в своей работе, предупреждать их в приготовлении и выдаче ЛС.

Ё Совершенствовать контроль качества ЛС с обязательным разбором каждой выявленной ошибки.

Ё Сообщать необходимую информацию о ЛС (о фармакологическом действии, способе, времени и частоте приема, хранения в домашних условиях, возможной несовместимости с пищей или другими препаратами и т.д.)

Ё Обеспечить качество и необходимый ассортимент ЛС и изделий медицинского назначения с учетом территориальных и географических особенностей месторасположения аптечного учреждения и финансовых возможностей покупателя.

Ё Квалифицированно оказывать первую медицинскую помощь.

Ё Критически оценивать рекламные сообщения о ЛС. Предупреждать пациента о бдительности при сенсационной рекламе, особенно по радио и телевидению.

Ё Проводить санитарно-просветительскую работу среди населения. Разъяснять посетителям аптек вредность самолечения, бесконтрольного приема ЛС и знахарства.

III. 2. Личность больного и деонтологическая тактика фармацевтического работника

Как бы ни была хороша система общения с покупателем конкретного провизора (фармацевта), не факт, что она сработает в каждом случае. Для этого необходимы поправки на тип посетителя. Нужна некая классификация.

Существует несколько классификаций типов покупателей, первая из них рассчитана на обывателя.

«Покупатель с претензиями». Дама «из высшего общества» вступает в аптеку. Ее осанка показывает, ее взгляд подчеркивает, что она значительнее всех, что она оказывает милость, снисходя до фармацевта. Величественно приближается она к работнику аптеки и требует средство от перхоти.

Если допустить, что фармацевт - человек не опытный. Она дружелюбно кивает, уходит за лекарством и вскоре появляется. Протягивает лекарство и простодушно-весело говорит: « Пожалуйста, вот маленькая упаковка шампуня против перхоти. Если он поможет, то в следующий раз вы возьмете большой флакон, это будет дешевле». Лучше бы она промолчала, потому что дама немедленно взрывается: «Я не для того просидела несколько часов у дерматолога, чтобы мне прописали шампунь от перхоти! Интересно, почему упаковка такая маленькая! У меня вся кожа на голове повреждена, хоть я и поменяла своего парикмахера на нового, дорогого. Я перепробовала саамы престижные средства! А вы даете какой - то дрянной флакончик с шампунем!»

Что же произошло? Дама не только хочет, чтобы ее воспринимали с должным уважением. Она очень следит за своей внешностью. Она холит себя и лелеет и настаивает, чтобы все видели в ней ухоженную и холеную женщину. Заболевание кожи головы она еще может пережить. Но сознание того, что у нее перхоть, поистине причиняет ей адовы муки. Это так вульгарно! Это недостойно ее! И стыдно! Гордыня, конечно, пострадала, еще когда она сидела несколько часов в коридоре, дожидаясь своей очереди к дерматологу. Возможно, врач осмотрел ее весьма поверхностно. А она - то ведь особенная! Понятно, что слова фармацевта ее доконали: вместо терапевтического средства - шампунь от перхоти, вместо курса лечения - маленький флакончик. Да еще упоминание об экономии жалких копеек! Слава богу, она не бедная!

А, если бы девушка за прилавком аптеки сразу же разгадала высочайший статус покупательницы! Но она не знала, что тип «покупателя с претензиями» требует особого вида обхождения. И слово «перхоть» категорически нельзя было употреблять, и про флакончик нужно было сказать, что он лишь кажется маленьким, но эффект может быть весьма значителен: «Подумайте, ведь всего несколько раз вы помоете голову…». И, вообще, чаще употреблять в разговоре с «дамой из высшего общества» конструкцию «Да, конечно, но …». И еще бы вкрадчиво заметить, как роскошно она выглядит, несмотря ни на что.

«Скряга». Для него не только важно, как лучше распорядиться своими деньгами, хотя он часто вынужден потуже затягивать пояс. «Скряга», конечно, не хочет, об этом стало известно каждому.

Значит, и ему нужно задавать вопросы с особой тщательностью. То есть дело не должно свестись к тому, чтобы порекомендовать «самое дешевое средство от перхоти».

Фармацевт должен высказать «экономному» клиенту уважение, называя предлагаемые лекарство, скажем, «не очень дорогими», но не в коем случае не «дешевыми». Посчитайте, сколько он сэкономит, используя лекарственное средство в большой упаковке, а также от скидки поставщика.

«Агрессивный». Господин «скандалист» обращается к работнику аптеки напористо, без долгих предисловий.: «Дайте-ка мне что-нибудь от перхоти!». Неопытный фармацевт вздрагивает, но храбрится. «Возьмите вот этот шампунь, содержащий кетоконазол, - говорит он. - В большинстве случаев помогает». Господин опирается на прилавок и, подавшись вперед, начинает кричать: «Так! В большинстве случаев помогает! Вы что, думаете, я подопытный кролик. Я уже достаточно пробовал это средство, оно ни черта мне не помогает!».

Попробуем разобраться. Упомянутому господину в высшей степени необходимо отстоять свое право определять все самому. Это видно уже из того как он стремиться занять собой все пространство, вплотную приблизиться к собеседнику, слишком близко наклониться к нему. Он производит впечатление человека в скверном настроении. Он пытается нащупать слабое место оппонента, чтобы немедленно и с удовольствием того спровоцировать. Надо помнить, что разговор очень быстро может перейти на личности. Фармацевт из чувства самосохранения отвечает короткими предложениями. В принципе, это неплохая линия поведения. Однако уже первая фраза действует на господина «скандалиста» как красная тряпка.

Самая лучшая тактика поведения с агрессивным посетителем - избегать дискуссий. Важно показать ему кивком или соответствующими фразами («Да, вы правы» или «Я хорошо вас понимаю»), что фармацевт понимает его аргументы, какой бы вздор он ни говорил. Никаких «если», никаких «но», чтобы не вызвать новый пароксизм ярости.

«Нерешительный».

«Нерешительный» с удовольствием предпочел бы, чтобы кто-нибудь за него принял решение. Но и он может почувствовать себя задетым за живое, если ему просто сунуть лекарство. Ему нужна на самом деле видимость участия в выборе. Необходимы скрытые вопросы, на которые можно отвечать лишь «да» или «нет». С их помощью можно кратчайшим путем привести нерешительного покупателя к убежденности в том, что он сам выбрал замечательное лекарство.

«Всезнайка». Господин «всезнайка» тоже просит средство от перхоти. И неважно, что фармацевт предложит, все равно что-нибудь будет не так. Если ему предлагают средство на растительной основе, то он требует синтетическое средство. То действие шампуня его не устраивает, т изготовитель не тот, то запах неприятен. У «всезнайки» высока потребность «определять все самому», и это он подчеркивает. И хотя «всезнайка» говорит обо всем с апломбом, на самом деле он зависит от мнения своего окружения и легко поддается влиянию рекламы. В этой ситуации опять поможет техника скрытых вопросов. Для начала необходимо подтверждать точку зрения «всезнайки», но заодно вставлять, где возможно, и свои аргументы. При этом надо помнить, что в разговоре не должны возникнуть ни соседи, ни доктор из телевизионной популярной передачи.

«Недоверчивый». У «недоверчивого» есть немало аргументов. Дело осложняется тем, что его можно переубедить, только показав аннотацию к препарату, или текст из справочника М.Д. Машковского. Но даже к печатному тексту «недоверчивый» может проявить скепсис, подозревая, что им манипулируют. Выход в том, чтобы управлять посетителем, используя его критический настрой. Вы потихоньку побуждаете «недоверчивого» задавать такие вопросы, в которых вы хорошо разбираетесь. Затем вы сами задаете детальные вопросы, с помощью которых подчеркиваете самое серьезное отношение к проблеме собеседника.

«Словоохотливая». Мадам «словесный водопад» сразу же низвергает на фармацевта поток происшествий и событий. Ее распирает. Хотя все, о чем она рассказывает с проблемой перхоти, однако дама ликует от возможности «перемыть косточки» всем знакомым и незнакомым, известным и популярным. Нет никаких шансов вмешаться в монолог, вас оборвут на полуслове. Потребность в слушателе очень высока. Не помогут ни ропот длинной очереди, ни призывы коллег- аптекарей. Выход один - пусть продолжает говорить , а вы делаете вид , что слушаете с интересом. Рано или поздно фонтан иссякнет. Главное понять, что нужно покупательнице. Но, поняв, старайтесь гнуть свою линию.

«Немой». У «немого» вытащить информацию можно лишь с большим трудом, в виде односложных фраз. Приходиться обогащать свою речь такими условиями: «Для того чтобы я выбрала вам нужное лекарственное средство, я дополнительно должна знать…» или «Поскольку у нас богатый выбор, мне нужно еще немного информации…» Или с помощью прямых вопросов: «У вас появилась перхоть только с тех пор, как вы стали использовать определенный шампунь?», «Какие средства вы использовали в последний раз?» или «Моете ли вы голову каждый день?»

III.3. Психологические особенности поведения фармацевта и больного.

Посетители "третьего возраста" (55-60 лет) являются самыми многочисленными покупателями в аптеке и требуют к себе особого внимания, отношения и совершенно иного подхода в обслуживании из-за множества хронических заболеваний и неизбежных в таком возрасте психофизиологических изменений.

У пожилых часто наблюдаются снижение остроты слуха и зрения, понижение уровня интеллекта, ухудшение памяти, замедление скорости реакций, ослабление внимания. В эмоциональном отношении заболевшие пожилые люди часто испытывают страх и стрессовые состояния, беспокойство, тревогу, часто паникуют, некоторые впадают в депрессию. Их мучают вопросы: "Хватит ли денег на лечение", "Какие лекарства покупать", "Верить ли рекламе лекарства", "Достаточно ли квалифицированный провизор", "А что если я буду беспомощным". У них также возникает чувство одиночества, ненужности, изолированности от общества, собственной бесполезности, подавленности, неуверенности, что, безусловно, отражается на физическом и психическом здоровье. Некоторые пожилые люди становятся агрессивными при мысли о приближающейся старости, кто-то же, наоборот, апатично воспринимает новые жизненные условия. По сравнению с мужчинами женщины больше обеспокоены материальными трудностями, состоянием здоровья, качеством лечения и ухода и т.д.

Работнику первого стола при общении с пожилыми людьми необходимо учитывать особенности их физиологического состояния.

Слух

Говорить необходимо отчетливо, ясно, внятно, медленно, но не утрируя и не подчеркивая отдельных слогов. При необходимости повторить название лекарства и порядок его применения.

Говорить короткими фразами, небольшими смысловыми блоками; заканчивая каждый из них, убедится, что собеседник понял правильно.

Учитывать, что пожилые люди с расстройством слуха лучше воспринимают низкие тона и хуже - высокие; плохо разбирают звуки Ш, Ч, Ф; с трудом разбирают отдельные слова в речевом потоке, плохо слышат высокие женские голоса.

Сопровождать речь живой мимикой и небольшим количеством выразительных жестов.

Лучше всего смотреть в лицо собеседнику, чтобы он смог лучше понять, ориентируясь на мимику лица, движения губ.

Попросить повторить смысл сказанных слов в особо важных случаях.

Написать нужную информацию на бумаге в случае необходимости.

Не повышать голоса, не раздражаться, не упрекать и не торопится.

Зрение

Необходимо помнить, что у пожилых людей происходит нарушение рефракции, часто развивается катаракта, что приводит к снижению остроты зрения, особенно периферического, а также ухудшается способность различать мелкие детали.

Обязательно объяснить схему приема лекарства, особенности его применения, т.к. во многих случаях пожилые люди не могут прочитать мелко написанную аннотацию.

Написать в случае необходимости на упаковке лекарства крупно и четко назначение препарата и режим приема.

Учитывать, что пожилые люди плохо фиксируют взгляд на предметах, часто или совсем не видят того, что находится сбоку от них.

Дать возможность адаптироваться пожилому человеку в первые минуты посещения аптеки. При входе с улицы в помещение посетители третьего поколения делаются крайне уязвимыми и плохо различают недостаточно освещенные предметы.

Надо быть терпеливыми и внимательными к тем посетителям, которые забыли дома очки и не могут разглядеть названия лекарств.

Вкус

Необходимо помнить, что у пожилых людей значительно ухудшается способность ощущать вкус пищи из-за возрастного уменьшения количества вкусовых рецепторов, они плохо ощущают сладкое, кислое, горькое. Вкус может не только ухудшаться, но и извращаться.

Быть терпеливыми в случае жалоб пожилых посетителей на другой вкус лекарства, плохой вкус во рту после принятия его, неприятные ощущения или вообще полное отсутствие всякого вкуса.

Память

Помимо общего снижения способности запоминать для пожилых характерно нарушение памяти на недавно прошедшие события, а также намерения и действия, связанные с текущей жизнью.

Пожилые посетители аптеки с трудом помнят названия лекарств, дозы, поэтому целесообразно попросить их принести упаковку лекарства или запись.

Не следует кардинально менять установившегося порядка расположения товаров на витрине в аптеках, где большинство посетителей пожилые люди.

Необходимо помогать посетителю выделить в новой для него информации самое главное, значимое для него; не перегружать его память маловажной информацией.

Общение

Необходимо помнить о том, что пожилые люди для лучшего запоминания часто логически структурируют материал, поэтому необходимо передавать им информацию в заранее структурированном виде.

Говорить достаточно медленно и четко, с перерывами между словами. Нельзя "проглатывать" окончания слов и говорить "взахлеб". Плохо воспринимается быстрая речь с короткими промежутками между словами.

Обязательно необходимо наблюдать, как пожилой посетитель воспринимает обращенную к нему речь, все ли он понимает.

Говорить понятным и простым языком, избегать специальных терминов.

Говорить только с одним собеседником, не отвлекаясь на очередь и телефонные звонки, т.к. внимание пожилых легко отвлекается внешними причинами и они теряют нить разговора, часто забывают, о чем только что шла речь.

Дать возможность передохнуть вашему собеседнику при первых признаках усталости.

Избегать фраз: "Что вы, это уже давно не выпускают", "Никто уже не пользуется этим", "Это же прошлый век".

Для многих пожилых людей совершение покупки является достаточно серьезным и важным жизненным решением. И достаточно трудно решиться сменить лекарство, которое использовал в течение 20 лет, на новое. Не так просто привыкнуть к новому современному тонометру. Таким покупателям нужно дать время для обдумывания, сопоставления, сравнения и подтверждения того, что он совершает хорошую покупку. В таких случаях первостольнику не нужно торопить и "давить" на такого посетителя. Внимания, такта и профессионального отношения и консультации будет вполне достаточно.

Некоторые пожилые посетители не могут принять новые условия жизни, высокие цены на лекарственные препараты, они настроены агрессивно и начинают обвинять работника первого стола в сложившейся ситуации; "Вот в наше время",

"Раньше я любое лекарство могла купить", "Никому нет дела до стариков, всю жизнь работали, а на лекарства не заработали", - горько говорят они. Надо постараться понять чувства пожилых людей, быть терпеливыми и уважительными, не стараться оправдываться или защищаться. Попытаться найти выход из создавшейся ситуации - например, найти более дешевый аналог или объяснить, из чего складывается цена на лекарственное средство.

Сложившиеся стереотипы в отношении пожилых людей: "У них нет денег" или "Им уже ничего не надо" необходимо ломать. Многие пожилые люди достаточно активны, бодры, интересуются и покупают дорогостоящие новинки, у многих из них есть дети и внуки, которые помогают при покупке медикаментов и медицинских изделий.

Многие посетители третьего поколения из-за замедленной скорости реакции начинают раздражаться и волноваться, когда не понимают обращенного к ним вопроса, не сразу могут включиться в разговор, запомнить данные рекомендации и назначения, если плохо понимают смысл происходящего разговора. В этом случае необходимо быть доброжелательным к каждому посетителю, продемонстрировать свою заинтересованность и желание помочь, понимание ситуации и положения, в котором находится пожилой посетитель, прилагать все усилия к тому, чтобы наладить хороший контакт.

Некоторые люди, к сожалению, приходят в аптеку поскандалить и "выпустить пар". Практически в каждой аптеке есть так называемые энергетические вампиры, которые приходят только лишь за тем, чтобы покричать и "подзарядиться" на весь день. Для таких клиентов любой ответ первостольника - лишь повод для начала спора.

В таких случаях нужно попытаться сохранить вежливость, хладнокровие и выдержку и воспринимать общение с подобными клиентами как некоторые издержки профессии.

Если работник аптеки определил возражение не как просьбу о помощи, а лишь как повод для разговора или спора, необходимо избегать пространных дискуссий о том:

Ш как сложно стало жить...

Ш какие в вашей аптеке высокие цены...

Ш как много поддельных лекарств,

а вежливо и твердо вернуть разговор к тому, что непосредственно посетителю необходимо купить в аптеке.

Практические рекомендации по работе с конфликтными клиентами, или 11 "золотых" правил бесконфликтной аптеки

Правило 1. "Выпустить пар"

Предоставить клиенту возможность высказать свое недовольство и претензии. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело слушать нелестные и неприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, необходимо сдержать себя и внимательно выслушать рассерженного покупателя:

* кивать и поддерживать визуальный контакт;

* не улыбаться;

* не давать никаких оценок;

* не перебивать;

* постараться понять, что именно его так задело;

* не говорить "Успокойтесь, пожалуйста", "Не надо так нервничать", "Держите себя в руках";

* не задавать вопросов: "В чем, собственно, проблема?" "Что все-таки произошло?"

Правило 2. "Переключить внимание"

Задавать как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая.

Правило 3. "Поблагодарить"

Положительные эмоции, которые покупатель испытывает в момент благодарности, нейтрализуют его раздражение.

П.: "Я обнаружила дома, что прибор для измерения давления не работает".

Р.: "Я Вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Политика нашей аптеки такова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся".

Правило 4. "Извиниться"

Не бояться извиниться, если была допущена ошибка. Это обезоружит недовольного покупателя и вызовет у него уважение.

Правило 5. "Пошутить"

Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта.

П.: "Безобразие, везде обманывают. Вы меня обсчитали!"

Р.: (с экспрессией): "Я похожа на самоубийцу? Неужели Вы думаете, что я хотела Вас обсчитать? Обманывая Вас, я теряю Вас и свою работу. Это же безумие, не правда ли? Давайте разберемся вместе".

Правило 6. "Неожиданный ход"

Попытаться сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами:

Ш задать неожиданный вопрос;

Ш спросить совета;

Ш сделать комплимент.

Правило 7. "Попросить руку помощи"

Предложите покупателю высказать свои способы по разрешению данной ситуации:

Ш "Как Вам хотелось бы исправить ситуацию?";

Ш "Вы не могли бы мне подсказать пути решения проблемы?".

Правило 8. "Не судить"

Не давать вашему покупателю отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно вежливее.

Вместо фразы "Это не так", скажите: "Мне видится это иначе".

Вместо: 'Так не пойдет" - "Подойдем к решению этого вопроса по-другому".

Вместо: "Вы ошибаетесь" - "Давайте посмотрим на эту проблему иначе".

Вместо: "Вы грубиян и хам" - "Я очень огорчена тем, как Вы со мной разговариваете".

Правило 9. "Назвать эмоцию"

Не бойтесь называть все своими именами, словесно обозначьте эмоцию, которую вы читаете на лице посетителя:

Ш "Я вижу Ваше волнение";

Ш "Я понимаю Ваше беспокойство";

Ш "Я разделяю Вашу озабоченность";

Ш "Мне понятно Ваше раздражение".

Правило 10. "Сохранить уверенность"

Не кричать, когда на вас кричат, не обвинять в ответ на претензии. Не надо также молчать в надежде этим погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохранятье спокойствие, уверенность и уравновешенность.

Правило 11."Понять клиента"

При каждом удобном моменте старайтесь своими словами повторить высказывания и претензии клиента. Такая тактика устраняет недоразумения, демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения:

Ш "Правильно ли я Вас понял?";

Ш "Вы хотите сказать, что...";

Ш "Ваша претензия заключается в том, что...".

Конфликты, противоречие интересов часто характеризуют процесс продажи. Покупатели хотят купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться. При условии профессионального и оперативного разрешения проблемы или конфликта аптека приобретет много лояльных и благодарных клиентов.

III.4. Удовлетворенность посетителей аптеки фармацевтическим обслуживанием.

III.4.1. Анализ жалоб посетителей

Аптека, в которой проводилось исследование, работает 2 года. При анализе книги жалоб и предложений, выяснилось, записей о жалобах посетителей не так уж много.

Всего записей в книге 13.

При этом 5 являются благодарностями за чуткое и внимательное отношение к пенсионерам. Удельный вес - 0,38

Основную массу жалоб занимает возмущение покупателей на отказ принять купленный ранее препарат - 4, удельный вес - 0,31

Грубое отношение фармацевтов - 2, удельный вес - 0,15

Высокая цена препаратов - 1, удельный вес - 0,08

Возмущение тем, что аптека накануне завершила свою работу раньше положенного срока - 1, удельный вес - 0,08

III. 4. 2. Выявление удовлетворенности посетителей работой провизора (фармацевта)

В течение одной недели было проведено наблюдение за работой четырех фармацевтов. При этом учитывался каждый посетитель аптеки по его реакции на совершенную или нет им покупку.

График работы фармацевтов два дня через два. Работали две кассы, т.е. в смену работали 2 фармацевта. Была составлена таблица 1, где учитывалось общее количество посетителей за смену у каждого фармацевта, количество человек ушедших довольными со словами благодарности и количество человек ушедших недовольными. Затем для каждого фармацевта, на каждый день его работы рассчитывались коэффициент удовлетворенности (Куд) и коэффициент неудовлетворенности (Кнеуд). По результатам таблицы был составлен график 1, на оси абсцисс полученные Куд. и Кнеуд., оси ординат - дни недели.

Таблица 1.

Фармацевты	понедельник	вторник	среда	четверг
	Кол. чел.	неуд	уд.	Кол. чел.	неуд	уд.	Кол. чел.	неуд	уд.	Кол. чел.	неуд	уд.
Фармацевт 1	85	8	5	74	5	4
Фармацевт 2	98	0	15	87	1	11
Фармацевт 3							83	6	9	90	4	10
Фармацевт 4							94	1	12	97	2	9

Фармацевты	пятница	суббота	воскресенье
	Кол. чел.	неуд	уд.	Кол. чел.	неуд	уд.	Кол. чел.	неуд	уд.
Фармацевт 1	80	3	0	70	4	0
Фармацевт 2	115	1	16	83	0	11
Фармацевт 3							75	3	7
Фармацевт 4							78	1	6

Фармацевт 1:

Понедельник

Вторник

Пятница

Суббота

,

Фармацевт 2:

Понедельник

Вторник

Пятница

Суббота

,

Фармацевт 3:

Среда

Четверг

Воскресенье

,

Фармацевт 4:

Среда

Четверг

Воскресенье

,

График 1.

вс

сб

пт

чт

ср

вт

пн

? 0,09 0,08 0,07 0,06 0,05 0,04 0,03 0,02 0,01 0 0,01 0,02 0,03 0,04 0,05 0,06 0,07 0,08 0,09 0,1 0,11 0,12 0,13 0,14 0,15 +

После анализа соответствующих данных, были сделаны следующие выводы:

Самое высокое значение среднего Куд и низкое среднего Кнеуд получилось у фармацевта 2: ,

Затем почти на одном уровне с одинаковым значением среднего Куд фармацевт 3 и фармацевт 4 и соответственно, но при этом у фармацевта 3 выше значение Кнеуд, чем у фармацевта 4: и соответственно.

И самое низкое значение Куд и высокое значение Кнеуд у фармацевта 1: ,

III.4.3. Определение зависимости удовлетворенности посетителей и особенностями темперамента провизора (фармацевта)

Одновременно с определением коэффициентов удовлетворенности и неудовлетворенности было проведено тестирование работающих фармацевтов по определению их темперамента (тесты прилагаются).

При этом были получены следующие результаты:

Фармацевт 1 - холериком.

Фармацевт 2 и Фармацевт 4 по большинству пунктов являются сангвиниками.

Фармацевт 3 - меланхоликом.

По данным литературы больше всего выпадает на долю флегматиков и холериков, меньше всего на долю меланхоликов и совсем мало на долю сангвиников.

И действительно, при сопоставлении темпераментов фармацевтов с результатами Куд. и неуд. этих сотрудников, рассчитанных в среднем за неделю, были получены следующие результаты:

Самое высокое значение среднего Куд и низкое среднего Кнеуд получилось у фармацевта 2 (сангвиник): , .

Затем почти на одном уровне с одинаковым значением среднего Куд фармацевт 3 (меланхолик) и фармацевт 4 (сангвиник) и соответственно, но при этом у фармацевта 3 выше значение Кнеуд, чем у фармацевта 4: и соответственно.

И самое низкое значение Куд и высокое значение Кнеуд у фармацевта 1 (холерик): , .

Особенно мне бы хотелось более подробно рассказать о фармацевте 2, зовут ее Наташа (базовое образование у нее медсестра), но такого стремления к познанию нового встретишь не у всех фармацевтов. Основная доля благодарностей в книге жалоб и предложений приходится на ее долю. Многие покупатели приходят в аптеку именно к ней, и если они попадают не в ее смену, то уточняют когда, именно, она будет работать и приходят позже. Она была переведена в эту аптеку из другой, и при этом многие покупатели специально приезжают с другого конца города, узнав, куда именно ее перевели. И это понятно, т.к. столько добрых слов в свой адрес мало от кого услышишь, особенность ее отношения, как мне кажется, это личностный подход к каждому покупателю. За время работы с покупателем она успевает поговорить и о самом покупателе, посочувствовать и порекомендовать какой-либо препарат и объяснить правила приема и наличие противопоказаний, причем все это достаточно быстро, но внятно и четко. При этом покупатель чувствует, что его ценят, уважают и заботятся о нем. Не маловажную роль здесь играет и сила убеждения в том, что купленный препарат обязательно поможет. И естественно, что, приходя в следующий раз в аптеку, покупатель предпочтет общение именно с ней, тем более, если препарат действительно помог.

III.4.4. Выявление приоритетных качеств фармацевтического работника с точки зрения посетителей аптеки

Для посетителей аптеки была составлена анкета (см. приложение), вопросы которой касались не только приоритетных качеств фармацевтического работника, но и внешнего оформления аптеки. Анкеты были предложены посетителям различного возраста (в среднем от 20 до 70).

Было опрошено 25 человек.

При этом 5 человек от 18 до 25 лет,

10 человек от 26 до 45 лет

10 человек старше 46 лет

Результаты оформлены в виде таблицы 2, где были занесены ответы посетителей на вопросы анкеты в абсолютных и относительных (%) величинах. И по данным таблицы составлена диаграмма 1, где ответы посетителей в процентах занесены в виде столбцов различного цвета в соответствии с пунктами а), б), в).

Таблица 2

Вопросы анкеты	Результаты
	абс.вел.	%
1. Макияж фармацевтического работника должен быть: а) Ярким б) Умеренным в) Должен отсутствовать	1	4%
а)	20	80%
а)	5	20%
2. Прическа фармацевтического работника должна быть: а) Длинные распущенные волосы б) Волосы аккуратно убраны или уложены в) Волосы окрашены в яркий цвет	1	4%
а)	23	92%
а)	1	4%
3. Речь фармацевтического работника должна быть: а) Вежливой б) Должен разговаривать на языке покупателя в) Строгой	19	76%
а)	5	20%
а)	1	4%
4. Вопросы покупателей фармацевтический работник а) Игнорировать б) Должен отвечать на все в) Должен отвечать лишь некоторым	0	0%
а)	23	92%
а)	2	8%
5. В помещении аптеки а) Должно стоять кресло для покупателей б) Должны стоять несколько кресел и стол в) Не должно быть лишней мебели	3	12%
а)	22	88%
а)	0	0%
6. В помещении аптеки а) Должны быть стенды с интересной информацией о лекарственных препаратах б) Должны быть рекламные проспекты по некоторым лекарственным препаратам в) Не должно быть ни какой бумажной информации	18	72%
а)	4	16%
а)	3	12%
7. Фармацевт должен покупателям предлагать а) Сначала дорогие препараты б) Сначала дешевые препараты в) Препараты по различным ценам	2	8%
а)	10	40%
а)	13	52%
8. Информацию о лечении деликатных заболеваниях (геморрой, молочница, кожные заболевания и т.д.) вы хотели бы получить: а) Получить из уст фармацевта б) Прочитать сами на стендах имеющихся в аптеках и специальных проспектах в) Разузнать у других посетителей аптеки	15	60%
а)	8	32%
а)	2	8%
9. Должен ли в аптеке находиться врач-консультант? а) Да, всегда б) Да, в определенные часы в) Нет, зачем он нужен	17	68%
а)	5	20%
а)	3	12%
10. В аптеке скидки на весь ассортимент должны быть а) Для пенсионеров б) Для всех в выходные дни в) Для покупателей при приобретении препаратов на крупные суммы	8	32%
а)	15	60%
а)	2	8%

Диаграмма 1

Выводы: Согласно полученным данным большинство посетителей (в среднем около 90% опрошенных) аптеки хотели бы все-таки, чтобы внешность фармацевта, который с ними работает, была строгой и аккуратной. Сам фармацевт вежлив и тактичен со всеми посетителями, не зависимо от их финансового положения и внешнего вида.

Что касается самой аптеки, то большинство (80 - 90%) хотят, чтобы в помещении для их удобства было несколько кресел и столов, в случае, если имеется очередь у касс, то они могли бы отдохнуть пока дойдет их очередь. При этом еще чтобы можно было бы поставить иногда и сумки не на пол, а на специально приспособленные для этого подставки либо столы. Многие (72%) хотят, чтобы в аптеке имелись различные стенды и санбюллетени с интересной информацией о лекарственных средствах и новых препаратах для лечения некоторых наиболее часто встречающихся заболеваний.

По ценам аптечного ассортимента большинство посетителей старшего поколения (40%) предпочитают, чтобы им предлагали самые дешевые препараты, при этом для среднего поколения (52%) все-таки предпочтительнее, чтобы им был предоставлен выбор между дешевыми и дорогими аналогами.

Большинство посетителей заинтересованы, чтобы в аптеке всегда находился врач-консультант (68%) и они могли бы проконсультироваться и по некоторым своим вопросам.

По наличию скидок в аптеке, большинство пенсионеров (32%) конечно предпочли бы, чтобы для них существовала постоянная система скидок. Ну а среднее поколение (60%) предпочитают скидки для всех, хотя бы по выходным дням.

Взаимоотношения врача и фармацевта

VI.1. Поведение и тактика врача и фармацевта в лекарственном обслуживании населения.

В последнее время все чаще можно услышать: зачем идти к врачу, достаточно проконсультироваться у фармацевта в аптеке. А действительно, зачем?

Взаимоотношения между фармацевтами и врачами определяются традициями, сложившимися в прошлом, и сохраняют следы давней борьбы и компромиссов между двумя корпорациями.

Их финансовые интересы тесно переплетены, порождая конфликты из-за контроля над денежными потоками и компромиссные договоренности о совместной эксплуатации населения. Если сравнить сегодняшнее положение дел с имевшим место 100-150 лет назад, то плоды упорной борьбы фармацевтов сразу окажутся налицо: хотя прежняя иерархия формально сохранена, фактически правят бал производители и торговцы лекарствами, а не те, кто лекарства заказывает и назначает, как это было когда-то. Заглянув в прошлое, можно увидеть там и зарождение тех процессов, благодаря мощному развитию которых фармация отвоевала свое нынешнее положение.

Да, аптекари Российской империи вроде бы соглашались с ролью фармации как вечной помощницы медицины. Однако самолюбие «помощницы» то и дело прорывалось на страницы печати -- звучали нарекания на ее неравноправное положение в вертикали государственной власти. Действующее законодательство ставило фармацию под мелочную опеку медиков.

А аптекари негодовали: сколько еще эти невежды будут тиранить нас проверками? На самом деле врачи были не такими уж некомпетентными в части лекарств -- ведь они прослушали в университетах курсы фармации, фармакологии, фармакогнозии. Это давало им законное право занимать многие фармацевтические должности, что возмущало аптекарей. На этих же кафедрах медфакультетов слушали лекции и сдавали экзамены и сами фармацевты, но не как полноценные студенты, а по воле врачей лишь в качестве третируемых вольнослушателей. Это уязвляло: доколе же фармации ходить в падчерицах медицины?

Впрочем, вряд ли медики держали фармацию в черном теле из одного лишь самодурства. Еще тогда они прозорливо догадывались: дашь ей волю -- бойкая «падчерица» перехватит инициативу и денежные потоки, «оседлает» медицину и заставит врачей работать на себя. Аптекари действительно попытались перехватить денежный поток у конкурентов, ссылаясь, как обычно, на их некомпетентность.

Сегодня, однако, ясно, что земские закупки лекарств в Российской империи стали тем полигоном, где оптовыми и производственными фармацевтическими фирмами опробовались схемы сбыта, господствующие на постсоветском пространстве. Врачей так и не удалось вытеснить из схем закупок на уровне лечебных учреждений, и Минздрава. Более того: они оказались нужны там фармации -- но уже новой, не аптекарской, а куда более могущественной -- в роли промоутеров лекарственной продукции. Для этого, как посчитали производители медикаментов, компетентность врачей была в самый раз.

С тех пор утекло много воды, и ныне могущество фармации, пожалуй, достигло исторического апогея, чем она вправе гордиться. Впрочем, не остались в большом проигрыше и потесненные на командных высотах врачи: когда продажи лекарств растут, им непременно достается своя доля.

В своей профессиональной деятельности фармацевт (провизор) должен уважительно относиться к врачам и медицинским работникам:

1. Вселять пациенту веру в лечащего врача. Поддерживать авторитет врача.

2. Не подменять врача

3. Не допускать в присутствии больного замечания в адрес врача или целесообразности назначенного им ЛС.

4. Не оставлять без внимания все ошибки и неточности врача.

5. Консультировать врачей по вопросам выбора и назначения наиболее эффективных лекарственных средств, их свойствах, побочных действиях и т.д., представлять им информацию.

6. Информировать врача об имеющихся товарах аптечного ассортимента

7. Вести совместную работу с врачами по разработке фармакоэкономических стандартов лечения и формулярных списков, а также просветительскую работу среди населения по вопросам самопомощи и самопрофилактики, рационального применения ЛС безрецептурного отпуска.

VI.2. Роль фармацевтических работников в рациональной фармакотерапии.

Фармацевт сегодня - не просто продавец, он носитель знаний. Назначая препарат, врач должен исходить из представлений не только о болезни, но и о фармакокинетике, биохимии, трансформации, синергизме, антагонизме лекарственного средства. В этом ему достаточно сложно ориентироваться. Поэтому во многих развитых странах основная ответственность обеспечения безопасности лекарственных средств возлагается на клинического фармацевта. Именно он является звеном между врачом и пациентом, выполняет (в каком-то смысле) функцию защитника, давая объективную достоверную информацию о препарате, обеспечивая, таким образом, безопасность пациента и рациональную фармакотерапию.

По данным аналитических агентств российская розница является одной из самых быстро растущих рынков Европы. За последние четыре года ежегодный прирост рынка составил более 9%, в 2004 г. - 10%.

Все эти экономические показатели оказывают влияние и на работу аптеки, и на требования к ее сотрудникам. Любой успешный сотрудник знает, что для эффективной работы необходимы не только отраслевые знания, но мастерство психолога и личные коммуникативные качества. Одна из особенностей работы провизора - это преодоление различных психологических барьеров, возникающих при общении с посетителями аптеки. Часто главными считаются такие качества, как навык общения с посетителем, защита от агрессии клиентов и стрессов. Ведь любой большой город - источник стресса, и мы знаем, что не каждый посетитель - это покупатель, и не каждый покупатель - это пациент. Многие идут в аптеку не за лекарством, т.к. у людей сейчас не хватает душевного комфорта, их гнетет чувство неопределенности, тревоги за завтрашний день - и они идут общаться. Людей привлекают и дополнительные услуги - измерение давления, консультации врача в торговом зале. К сожалению, многие больные приходят конфликтовать.

По результатам западных исследований, дружелюбное обслуживание персонала и удобное расположение товара значимо для 55% посетителей. Порой большой ассортимент провоцирует проблему выбора, которая рождает у посетителя новый стресс. Технический прогресс воспитал поколение, отлично владеющее современными технологиями, но, к сожалению, мы получаем социально некомпетентных людей. Существует проблема коммуникативности молодых кадров. Вопрос, который стоит остро в работе современного аптечного предприятия, - отпуск рецептурных препаратов без рецепта. Часто приходит пациент в лучшем случае с устным назначением врача, с выпиской из истории болезни и уверениями в том, что препараты уже принимались. И в аптеке ему отпускают эти препараты. Виноват и врач, который считает, что достаточно написать на бумажке больному название препарата, и провизор, отпустивший препарат без рецепта и понимающий, что его твердые профессиональные позиции не помешают больному пойти в соседнюю аптеку и купить все, что ему нужно. Виноват и пациент, который не желает ничего слушать и понимать, чем ему грозит безответственное самолечение.

Всегда должен существовать диалог между врачом, пациентом и аптекой. И мы должны, в первую очередь, говорить о качестве и безопасности лечебного процесса, т.к. вся работа направлена на интерес больного. Обязанность государства - проводить информационно-просветительскую деятельность населения. Рецепт - это обращение врача к провизору, он выписывается на латинском языке. Конечно, существует понятие человеческого фактора, ошибиться может каждый - и врач, и провизор. В США создана специальная комиссия по сбору данных от аптек о неправильно выписанных рецептах - они систематизируются, а затем ежегодно издается брошюра, чтобы врачи и фармацевты могли ознакомиться и учесть этот фактор в своей работе. В аптеке тоже есть такие приказы, но сейчас они зачастую забываются.

Работник аптеки играет значительную роль в антибиотикотерапии - фармацевту необходимо препятствовать неадекватному самолечению, ограничивать бесконтрольный прием антибиотиков, ведь ответственность в конечном итоге переносится на аптечных работников. Кроме информационной работы, проводимой среди врачей и работников аптек, нужно воспитывать культуру назначения, добиваться экономического роста, но не таким путем. Вот это и есть отличительная черта высокого профессионализма, традиций аптеки и искреннего отношения к своим пациентам.

IV Взаимоотношения в фармацевтическом коллективе

V.1. Психологические особенности трудовой деятельности фармацевта

Медицина уже на протяжении многих десятков лет остаётся привлекательной сферой. Конкурс в медицинские вузы стабильно высок. Профессии этой области действительно интересны и, что немаловажно, постоянно востребованы. Независимо от политической и социально-экономической ситуации в стране проблемы со здоровьем существуют всегда, а значит, необходимость в специалистах-медиках отпадёт ещё не скоро.

Провизор (от лат. provisor - «заготовляющий», буквально «предвидящий») - аптечный работник (фармацевт) высшей квалификации. Его поле деятельности - производство, хранение, продажа лекарственных препаратов. Эта профессия имеет множество разновидностей.

Провизоры занимаются изготовлением сложных лекарств, проверяют правильность оформления рецептов и доз лекарств, совместимость входящих в них компонентов.

Они контролируют и оценивают качество готовой продукции, отпуск лекарственных средств, в том числе наркотических, проверяют работу аптек и поликлиник. Провизоры помогают врачам в подборе лекарств и консультируют покупателей, объясняя, какие препараты будут наиболее эффективны для лечения и как следует правильно их принимать.

При этом они несут ответственность за безопасность применения лекарств.

Какими качествами нужно обладать для успешной работы провизором? Его деятельность широка и многогранна, в этой профессии существует множество разных специальностей, и всё зависит от того, в какой сфере собирается работать специалист. Но каждый должен иметь склонность к кропотливой работе, быть аккуратным и внимательным.

Провизору-технологу необходимы ещё и определённые технические способности, умение представить себе весь процесс создания препарата, предвидеть результат. Если в его обязанности входит управление процессом производства, требуются, естественно, организаторские способности, умение руководить. Провизору-аналитику в большей степени нужно обладать склонностью к сосредоточенной умственной деятельности, монотонной работе. Клиническому провизору понадобится желание учиться, постоянно воспринимать новую информацию, так как очень широк спектр знаний, необходимых этому специалисту. А вот в деятельности провизора-консультанта или менеджера-провизора основным качеством является коммуникабельность - умение общаться с людьми, поддерживать доброжелательный профессиональный контакт.

Для эффективной работы провизору необходимо знать ассортимент лекарственных средств, их классификацию, теоретические основы производства лекарственных препаратов, лекарственные растения, принципы их сбора, сушки, хранения, методы организации первой помощи.

Доминирующие виды деятельности:

разработка новых и совершенствование уже имеющихся лекарственных веществ;

приготовление лекарственных препаратов: таблеток и микстур, порошков и мазей, бальзамов и т.д.;

работа над технологией приготовления лекарственных веществ в небольших и промышленных масштабах;

хранение лекарств;

отпуск лекарственных препаратов в аптеках людям и разъяснение им правил приема;

информирование медицинских учреждений и населения о действии лекарств, имеющихся в продаже;

прием рецептов у населения в аптеках;

контроль за качеством лекарств;

оформление этикеток на упаковках лекарств;

принятие участия в рекламирование и продаже различных фармацевтических средств.

Качества, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности:

Способности:

хорошее развитие долговременной памяти (способность долго хранить в памяти нужную информацию);

высокое развитие образной памяти (способность запоминать и воспроизводить цвет, запах, вкус и другие параметры веществ );

развитая тактильная (кожная) и двигательная память;

ловкость рук;

математические способности;

склонность к анализу;

хорошее обоняние;

тонкие вкусовые ощущения.

Личностные качества, интересы и склонности:

внимательность, собранность;

сосредоточенность;

аккуратность, чистоплотность;

высокий самоконтроль;

терпеливость;

тактичность;

отзывчивость;

ответственность.

Качества, препятствующие эффективности профессиональной деятельности:

небрежность, невнимательность;

неряшливость;

раздражительность;

грубость;

нервозность;

суетливость;

равнодушие к людям.

Области применения профессиональных знаний:

аптеки;

фармацевтические фирмы;

научно-исследовательские институты;

образовательные учреждения.

V.2. Слагаемые психологического климата в аптеке

Повод и причина конфликта.

Как возникает конфликт? Для того чтобы это понять, необходимо ответить на два вопроса: что послужило поводом для конфликта, и по какой причине он возник? Разницу между причиной и поводом проще понять на примере. Предположим, что работники не могут решить, кто в какую смену выйдет на работу в праздничные дни. Если ситуация переросла в конфликт, то, как правило, время работы является лишь поводом, обращаясь к которому люди пытаются выяснить, например, кто из них пользуется большим влиянием на руководителя или кого нужно больше пожалеть. В том случае, если руководитель аптеки реагирует только на повод, составляя «справедливый» график, то вскоре можно ожидать появления похожего конфликта на какой-нибудь другой почве (например, как разделить премию или кто должен выполнить не слишком приятную работу).

Что же может быть причиной конфликта? Наиболее часто - это распределение ресурсов. Причем под ресурсами совсем не обязательно имеются в виду деньги или прочие материальные блага. Ресурсами может быть время, влияние на руководителя, объем выполняемой работы и многое другое. Например, один или два фармацевта, кроме своих непосредственных обязанностей, выполняют еще и раскладку вновь поступившего товара, а другой фармацевт, сказав, что он этим заниматься не будет, потому что просто не хочет. Естественно это вызовет негативную реакцию первых двух фармацевтов к третьему. В таких случаях часто делают вывод о неуживчивости и сложности самих участников конфликта, однако это не всегда соответствует действительности.

Дело в том, что широко известная причина конфликта - «трудный» характер одного из работников - вопреки распространенным представлениям, по статистике, заметны только двум - трем сослуживцам, остальные достаточно хорошо уживаются с «виновником» несчастий. Это свидетельствует не о конфликтности одного отдельно взятого работника, а о личностной несовместимости в коллективе, недостаточной гибкости или нежелании (неумении) находить взаимоприемлемые решения. Если в подобной ситуации выявляется и разрешается реальная причина конфликта, то «трудности» характера часто сглаживаются или вовсе исчезают.

Часто причиной разногласий становиться различие в целях, которые ставят себе разные люди. Например, для собственника аптеки это максимальная прибыль, а для наемного работника - возможность получать зарплату, не перегружая себя. Противоречие целей трудно полностью преодолеть, но можно найти выход - сделать так, чтобы цели одного человека могли быть достигнуты только при условии достижения целей другого.

Еще одной типичной причиной конфликтов является неудовлетворительные коммуникации - недостаточная или неточная информация, несвоевременное ее доведение до адресата и т.д. И здесь наличие конфликта часто усугубляет ситуацию - при сложных отношениях желание общаться, как правило сводиться нулю. Выход в таком случае один - необходимо дать четкие инструкции, кому, когда и в каком виде должна предоставляться соответствующая информация. Сделать это для всех известными правилами игры и следить за их выполнением.

На чью сторону встать?

В ситуации конфликта между двумя работниками есть и еще одна сторона вопроса - какую позицию занимает остальной персонал и какую позицию следует принять руководителю. Не зря говорят, что в кризисной ситуации руководитель подобен человеку, который во время пожара держит в руках два ведра: одно с водой, другое - с бензином. А значит, от того, какое ведро он использует, во многом зависит положение дел. Так что же можно, а что нежелательно делать, наблюдая в своем коллективе конфликт?

Зачастую руководитель в этой ситуации стремиться занять позицию активного участника на одной стороне. Это, конечно, ускоряет развитие процесса, но в этом случае конфликт может разрастись и вовлечь в себя новых людей. К тому же руководителю бывает трудно избежать обвинений в пристрастности и наличии «любимчиков» среди персонала. Поэтому такой способ влияния на конфликтную ситуацию стоит использовать только в том случае, если дело касается конкретного нарушения одной из сторон каких - то правил и порядков. Потенциальная опасность этого варианта еще и в том, что через некоторое время участники конфликта переключаться с решения реальной проблемы на желание «победить» противоположную сторону. Результат - локальны конфликт превращается в затяжную войну, где нет победителей. Тратятся силы, время, пропадает желание работать…

В таком случае, может быть, лучше занять позицию наблюдателя, не вмешивающегося в происходящее? Действительно, есть такая точка зрения - самое главное не мешать людям, они сами разберутся в своих проблемах. Однако это относиться только к незначительным ссорам, возникающим «по пустякам». Если же конфликт касается серьезного вопроса или слишком затянулся, то часто его бывает трудно решить без посторонней помощи. Неучастие начальника в этом случае будет расцениваться, скорее, как безразличие к проблеме или даже как позиция по принципу «сначала разберитесь сами, а я потом присоединюсь к победителю» Как правило, это еще более усугубляет ситуацию. Фактически в этом случае демонстрируется отсутствие каких-либо принципов, и «победитель» будет понимать, что, появись кто-то еще более сильный, поддержки ему уже не видать.

Еще один неконструктивный способ реакции на проблему - ее отрицание. Среди некоторых руководителей бытует мнение, что хороший коллектив - тот, в котором нет противоречий. Следовательно, «все обязаны дружить друг с другом или хотя бы делать вид» и вообще «у нас конфликтовать не прилично». Как правило, это приводит к тому, что конфликт загоняется внутрь, проблема не решается и отношения еще более усложняются. Результат такого мнимого согласия можно представить в виде такой картинки: все разговаривают с елейными улыбками на лицах и «камнями за пазухой», которыми пользуются при каждом удобном случае.

Нужно помнить о том, что в реальности конфликт, как и любое другое явление имеет две стороны - негативную и позитивную.

В результате появления конфликта четко обозначается проблема, которая, возможно, до этого была скрыта.

Выявление этой проблемы дает возможность найти эффективные способы ее решения, что часто дает стимул к развитию всей ситуации.

У работников появляется уверенность в том, что разные точки зрения - это не криминал, а нормальная ситуация, из которой можно найти цивилизованный выход.