Американские интернет-компании продают товары дешевле, чем традиционные магазины и поэтому зачастую работают себе в убыток. Российские компании также стараются продавать товары чуть дешевле или хотя бы по тем же ценам. Однако в силу ограниченности свободных финансов и/или небольшими объемами продаж сделать им это труднее.

Выше уже затрагивалась проблема невысокого уровня подготовленности предпринимателей к участию в экономических процессах электронной торговли. По отзывам многих инвестиционных консультантов, уровень понимания соискателями инвестиций в Интернете сути процесса инвестирования, а потенциальными инвесторами -- того, что происходит в интернет бизнесе, явно недостаточен. Вследствие этого инвесторы одобряют некачественные и непродуманные бизнес-планы, что влечет большие убытки и отрицательно сказывается на желании инвестировать в российский интернет сектор. Сложность и специфика российской ситуации в том, что лишь малая доля команд, создавших популярные сайты, может самостоятельно предоставить инвесторам хороший бизнес-план и этим обосновать коммерческую перспективность своей компании.

Некачественный сервис в российских интернет-магазинах является серьезной проблемой для развития всего сектора в целом. Владельцы копируют успешные модели западных магазинов, имея при этом абсолютно неразвитую инфраструктуру. Большинство компаний создаются наспех, чтобы успеть занять нишу, а их деятельность во многом основывается на ложных обещаниях. Ключевым же моментам, таким как логистика, складские запасы, платежные системы, уделяется мало средств и внимания. В 2000-х западный рынок уже пережил стремительный бум и падение дот комов (интернет компаний), теперь приоритетом для иностранных интернет-магазинов стало качество обслуживания.

В попытках завоевать доверие покупателя, предприниматели порой делают обратное, выставляя на свои веб-витрины сведения о максимально возможном ассортименте. Но при попытке приобрести товар, клиент получает сообщение об ошибке и пустующем складе. Несколько таких предупреждений и расстроенный пользователь покидает ресурс. Помимо упущенного клиента магазин может получить сильнейшую антирекламу, так как негативные отзывы имеют свойство быстро распространяться по интернету.

Доставка товара покупателю - ахиллесова пята всей электронной коммерции России, так как ручаться за работу третьих лиц - служб доставки - магазин просто не в состоянии. Согласно исследования портала RUметрика, быстрая и удобная доставка - этот тот фактор, который наиболее важен для большинства покупателей (32%), тогда как цена занимает вторую строчку с 25%.

В идеале, продавец должен не только держать на складе достаточное количество единиц товара и регулярно обновлять каталог в соответствие с состоянием склада, но и быстро доставлять товар по указанному клиентом адресу. Покупатели в Сети привыкли экономить - более половины клиентов считают это преимуществом онлайн торговли, поэтому использование дорогих курьерских служб (DHL, DPD, FedEx) все еще не распространено в России. Большинство всех посылок отправляются через дешевую общедоступную почту, при этом невозможно гарантировать быструю доставку по этому каналу, а также существует вероятность потери или порчи товара.

Опираясь на вышесказанное, можно дать рекомендацию начинающим интернет бизнесменам аккуратнее относиться к организации своего дела, адекватно оценивая свои возможности. Например, проводя агрессивную рекламную кампанию, можно просто не справиться с наплывом заказов по причине немногочисленных складских запасов. Важно понимать, что в электронной коммерции главное место в общей структуре затрат занимают переменные издержки. Момент, когда наступает стабилизация совокупных издержек и начинается зарабатывание денег, отследить сложно. При этом рост оборота тоже не очевиден: он то происходит, то останавливается, а подстраивать логистику под изменяющийся объем продаж крайне сложно.

Пути решения проблем доставки существуют: необходимо создавать свой собственный склад, где бы хранился оперативный запас товаров, представленных в прайс-листе, а не работать исключительно по договору прямой поставки. Если доставка производится в разные города или доставка осуществляется в пределах такого мегаполиса, как Москва, то рационально помимо одного большого склада иметь несколько территориальных накопителей - точек самовывоза. Наличие склада позволит во многом гарантировать ассортимент, а наличие накопителей -- грамотно выстроить логистику. Известный федеральный магазин CitiLink, а также Holodilnik.ru, начали работать именно таким образом. Покупатель заказывает товар на сайте, который доставляется в его город, в так называемый мини-склад. Таким образом, магазин экономит на доставке (при значительном объеме заказов с одного города), а клиент - выигрывает во времени и в итоговой цене, так как обычно доставка до мини-склада - бесплатна. Это первый вариант развития быстрого обслуживания клиентов.

Второй вариант -- передать вид деятельности, не характерный для торгового предприятия, на аутсорсинг. Предприятию с большим оборотом порой не выгодно содержать собственную курьерскую службу. Во-первых, она не настолько эластична, чтобы расширяться при пиковых нагрузках (и тогда клиентам приходится ждать) и сужаться в периоды спадов (и тогда курьеры простаивают). А магазин и в том и в другом случае несет убытки. Во-вторых, организация курьерской службы -- довольно сложный и специфический бизнес, требующий таких нетривиальных знаний, как маршрутизация, контроль исполнения заказов, подбор курьеров, обучение их профессиональным навыкам, создание благоприятного имиджа курьеров.

Таким образом, барьерами на пути интернет-торговли в России является неразвитая инфраструктура с одной стороны, и недостаток опыта многих владельцев интернет-магазинов с другой.

2.4 Ключевые факторы успеха

Проанализировав зарубежный и отечественный опыт, а также определив ключевые факторы успеха крупнейшего онлайн-магазина Amazon, выявим общие правила для построения успешного интернет-магазина. [http://www.nastol.ru/Go/ViewArticle?id=1218]

Интернет-магазин для посетителя.

Уже в самые первые минуты присутствия на сайте посетитель должен понять, где найти интересующую его информацию. Для успеха интернет-магазина в первую очередь должны быть продуманы все тонкости интерфейса, обращенного к пользователю: структура сайта (простая и понятная), очевидная навигация, логичная организация страниц, удобная форма заказа. Возможность оплаты покупки через систему электронных платежей - очевидный «плюс», так же как и наличие корректного поиска и высокая скорость загрузки. Разумеется, у магазина должен быть удобный и эргономичный дизайн, аккуратный и не перегруженный графикой. Контент - текстовое и графическое наполнение сайта, описание товаров, фотографии, тематические статьи - сайт должен постоянно обновляться и поддерживаться в актуальном состоянии.

Привлечение покупателей.

После создания удобного магазина важно привлечь аудиторию, заинтересованную в предлагаемых товарах/услугах. Посещаемость, особенно посещаемость целевая, должна быть большой, тогда и продаж будет много. Необходимо вести постоянную работу по раскрутке сайта, его рекламе и продвижению. Опытные интернет-продавцы отмечают, что для привлечения покупателей необходимо охватить все каналы маркетинговых коммуникаций: контекстную рекламу, продвижение в поисковых системах, форумы, блоги, сетевые сообщества и так далее.

Сотрудники магазина.

Ответственность за успех проекта лежит на плечах самих работников интернет-магазина, которые должны оперативно и квалифицированно отвечать на звонки, обрабатывать заказы, обновлять новости и товарные позиции. Согласно исследованиям, если покупатель не получает ответа на электронное письмо в течение суток, он уходит к конкурентам. Очень важно предложить клиентам бесплатный звонок по многоканальному телефону.

Логистика.

Обеспечение оперативной и недорогой доставки товаров, в том числе курьерской. Бесплатная доставка крайне позитивно воспринимается покупателями и служит весомым фактором при принятии решения о покупке.

Бэк-офис.

Эксперты подчеркивают значимость простой и быстрой системы управления, которая позволяет оперативно изменять информацию на сайте. Несоответствие номенклатуры товаров в каталоге интернет-магазина и на складе способно подорвать рейтинг магазина в глазах потенциального клиента. Кроме того, важны достаточная емкость технологической платформы и ее масштабируемость - то есть способность к развитию и расширению.

Ценовая политика.

По мнению экспертов, цена - один самых важных факторов успешных продаж в настоящее время на территории России. Как правило, покупатели сравнивают цены в различных интернет-магазинах и ищут лучшее предложение.

3 Разработка и реализация концепции интернет-магазина

Опираясь на вышеперечисленные пункты, параллельно с дипломной работой была разработана концепция интернет-магазина.

Первый этап - разработка бизнес-идеи, на основе которой можно построить конкурентоспособный и доходный бизнес. Автором работы в течение некоторого времени были проанализированы пригодные для интернет-торговли сферы, выявлены лучшие магазины, методы их работы, ассортимент. В условиях ограниченного количества финансовых ресурсов, высоко затратные виды деятельности, такие как торговля электроникой, были отложены до лучших времен. В основу текущего проекта была положена идея о создании магазина аксессуаров из Великобритании, так как в российском сегменте интернета (рунете) практически отсутствуют конкуренты с большими бюджетами. Соответственно, даже малый бизнес может занять уверенное положение и найти своего покупателя.

С помощью сервиса статистики запросов поисковой системы Яндекса был собран массив данных - поисковых запросов - проанализировав которые, можно было оценить спрос на предполагаемые к продаже товары. В связи с недостаточной известностью фирм-производителей, с которыми планировалось сотрудничать, востребованность оказалась на низком уровне, однако при грамотном подходе даже этого числа клиентов было бы достаточно для успешной деятельности магазина.

Следующий этап включает в себя сразу несколько пунктов, которые выполняются зачастую параллельно:

— юридическое оформление предприятия. Для начинающего интернет-магазина оформление ИП вместе с УСН является оптимальным выбором. Во-первых, простота и достаточно быстрая регистрация. Во-вторых, небольшие пошлины. В-третьих, упрощенная система налогообложения позволяет заниматься бизнесом, практически не отвлекаясь на бухгалтерию и документооборот.

— налаживание контактов с поставщиками. Поиск поставщиков на мелко-оптовых зарубежных интернет-рынках, готовых сотрудничать с иностранцем. На этом шаге важно знать английский язык на хорошем уровне, чтобы обсудить вопросы касательно оплаты, транспортировки, гарантии и так далее. Более того, необходимо быть бдительным и настороженно относиться к очень выгодным предложениям, так как риск мошенничества, к сожалению, имеется.

— выбор системы управления содержимым (CMS) для интернет-магазина. Это - фундамент, который включает в себя фронт-офис (то, что видят покупатели) и бэк-офис (то, что видят менеджеры магазина). Система должна быть удобной как для первых, так и для вторых, легко масштабироваться, совершенствоваться, обладать большим набором функций, которые будут отвечать запросам владельца и клиентов.На рисунке ТАКОМТО изображена вкладка редактирования товаров в CMS. Автор выбрал систему под названием Open Cart ввиду ее бесплатности, простоты установки, наличии потенциала для модернизации.

— оформление внешнего вида интернет-магазина и наполнение его контентом. Контент подразумевает под собой не только выкладку товаров и создание на их основе структурированного каталога, но и написание текстов, загрузка фотографий, создание персональной страницы «О нас», а также руководство для покупателей. То, как будет подан товар, во многом определяет успех магазина: посредством детального описания, фото и видео материалов делается попытка нивелировать главный недостаток всех интернет-магазинов - отсутствие возможности непосредственно взаимодействовать с продуктом. С магазином Owl Store сотрудничает фотограф, который заполняет этот пробел качественными фотографиями часов со всех ракурсов. Страница с товаром изображена на рисунке.

Заключительный этап - привлечение заинтересованной аудитории.

Как показывает практика, именно на этом шаге возникают самые большие трудности в интернет-бизнесе. В первой главе работы мы рассматривали преимущества для покупателя, а именно возможность быстро посетить несколько интернет-магазинов и сравнить цены. Именно это является уязвимым местом любого электронного магазина, в особенности - небольшого, который не может предложить более низкие цены, чем у крупных игроков. Любой пользователь может покинуть сайт в течение 10 секунд, если сразу не найдет интересующую его информацию. Далее он может запутаться в сложном интерфейсе, не понять, как оформить покупку или оплатить заказ, и тоже уйти.

Таким образом, любой интернет-магазин должен постоянно совершенствовать свой сервис и идти навстречу покупателю. Главное заблуждение владельцев интернет-проектов в том, что невозможно создать идеальный сайт раз и навсегда. Чтобы оставаться конкурентоспособным, необходимо следить за современными тенденциями и внедрять наиболее успешные. Образцовые магазины 2005 года сегодня смотрятся, как минимум, не стильно, как максимум - не функционально.

Официально магазин был запущен 27 сентября 2011 года и на 3 июня 2012 года его посетило 4122 уникальных пользователя. Из них заинтересованных - 3215.

Рисунок- Посещаемость сайта www.owlstore.ru[]

Конверсия низкая, составляет порядка 1,2-1,5%, что обусловлено рядом причин:

— неверно выбранная аудитория при проведении рекламных кампаний;

— небольшой ассортимент;

— молодая компания, не вызывающая доверия у консервативных пользователей.

Для повышения лояльности покупателей в будущем планируется расширить номенклатуру, указать юридическую информацию,опубликовать фотографии или персональные страницы сотрудников, а также проводить целевую рекламу в сообществах, где есть приверженцы размещенных на сайте брендов.

Очень важно после запуска сайта регулярно просматривать статистику посещений и % отказов (посетители, которые провели на сайте меньше 15 секунд), а также более детальные отчеты.

Рисунок- Источники трафикасайта www.owlstore.ru[metrika.yandex.ru]

Согласно рисунку ТАКОМУТО, 33% пользователей заходят в интернет-магазин, когда ищут определенные товары через поисковые системы (Google, Яндекс), еще 24% переходят в магазин по ссылкам с других ресурсов. Важно, чтобы новые пользователи попадали на целевые страницы и информация, которую они получают, была для них актуальной. Например, покупатель, которые ищет товар по запросу «часы мужские купить» и попадает на страницу с детскими настенными часами, скорее всего, сразу покинет магазин.

На данный момент в магазине представлена преимущественно мужская продукция, отсюда и соотношение посетителей по полу 70% к 30%.

Рисунок- Доля мужской и женской аудитории в магазине www.owlstore.ru

Основная аудитория сайта, согласно предложенному типу товаров - молодые люди и девушки в возрасте от 18 до 30 лет. Глядя на диаграмму, можно сделать вывод, что в магазин посещает преимущественно целевая (по возрасту) аудитория.

Рисунок- Возраст посетителей сайта www.owlstore.ru

География посещения и продаж достаточно широкая, но основные клиенты все же сосредоточены в Московской, Ленинградской и Волгоградской областях (темно-красные области).

Рисунок ТО - География посетителей сайта www.owlstore.ru

В планах у магазина провести ряд мероприятий, которые позитивно скажутся на активности покупателей:

— предложить различные виды доставки, в том числе курьерскую. Некоторые клиенты покупают часы и аксессуары в подарок, за пару дней до праздничной даты. Отправка посылки из Волгограда в Москву обычным почтовым отправлением занимает 7-9 дней, курьерским - 2-3 дня.

— предложить различные виды оплаты. На данный момент весь объем отправлений покупатели оплачивают с помощью наложенного платежа, то есть на почте при получении. Однако клиент уплачивает комиссию в размере 4-5% от стоимости товара. При оплате электронными деньгами, можно сократить размер комиссии до 0-2%.

— провестимаркетинговые акции, цель которых - повысить «средний чек» каждого клиента.

— привлечь дополнительные инвестиции и расширить ассортимент, в особенности раздел «сувениры», который пользуется популярностью у пользователей, но на данный момент не содержит достаточного количества товаров.

Опираясь на теоретическую методологию построения интернет-магазинов, а также на полученные данные в ходе исследования зарубежного и отечественного опыта, автором работы был разработан магазин. Проект был запущен с привлечением минимальных инвестиций, и большая часть работ реализуется собственными силами, что позволяет инвестировать высвобожденные средства в товар. Полученные знания и опыт позволят в дальнейшем планировать и руководить более серьезными интернет-проектами, что крайне актуально при всеобщей интернетизации не только магазинов, но и СМИ.

Рисунок- Главная страница сайта www.owlstore.ru

Рисунок- Фрагмент страницы сайта www.owlstore.ruс карточкой товара

Рисунок ТАКОЙТО - Бэк-офис интернет-магазинаwww.owlstore.ru, вкладка редактирования товаров

Выводы

Эксперты считают, что электронная торговля - ключевое направление экономического развития в 21 веке. Это, несомненно, верно и применительно к России, где в течение нескольких следующих лет продолжится стремительный рост электронной торговли. В настоящее время мы наблюдаем стремительное проникновение интернета не только в города-миллионники, но и в удаленные регионы России. На наш взгляд, через несколько лет в электронную торговлю будет вовлечено большее количество пользователей, и каждый пятый будет еженедельно совершать покупки онлайн. Те предприятия, что раньше других создадут свои представительства в интернете, получат преимущество над теми, кто работает сугубо в традиционной форме.

Для уверенных действий в настоящем, необходимо знать прошлое: предпосылки зарождения электронной коммерции, а также ключевые моменты ее развития. Данному понятию чуть более 50 лет, но скорость развития данного направления действительно впечатляет. Безусловно, интернет в целом и интернет-торговля в частности не могли остаться без внимания со стороны государства. Все передовые страны разрабатывают законодательство в сфере интернет-торговли, Россия не исключение. В работе мы дали описание современному процессу регулирования данной сферы и обозначили основные проблемы, которые имеют место быть.

Также в первой главе были рассмотрены преимущества и недостатки интернет-торговли и дана характеристика общим принципам построения интернет-магазина. В последнем пункте - «Методология создания интернет-магазина» - автор пошагово представил процесс оформления заказа в интернет-магазине, его главные составляющие и их назначение. Были систематизированы знания о наиболее распространенных и доступных на данный момент видах оплаты и службах доставки, которые являются связующими звеньями между покупателем и онлайн-магазином.

Наиболее развит рынок электронной коммерции в США и Европе, Россия же, несмотря на 7-е место в списке стран по количеству интернет-пользователей [http://www.internetworldstats.com/top20.htm], скорее перенимает опыт ведущих стран, чем генерирует новые идеи. Именно поэтому мы уделили больше внимания зарубежному сектору интернет-торговли и выявили ключевые факторы успеха построения интернет-магазина на примере гиганта Amazon.com. Определенно, что российская действительность будет развиваться по зарубежному образу и подобию, с небольшими поправками на менталитет и опыт наших соотечественников, и есть смысл уже сегодня анализировать и внедрять иностранную практику. Во второй главе также были выявлены основные проблемы российской интернет-торговли и предложены пути их решения. К сожалению, часть освещенных моментов не зависит от владельцев интернет-бизнеса и не может быть решена только их усилиями - требуется обязательное вмешательство государства.

Полученные в ходе исследований и работы с теоретическим материалом знания были закреплены в разработке собственного интернет-магазина аксессуаров. За 8 полных месяцев работы магазин показал хорошие результаты при минимальных инвестициях. Автор дипломной работы поэтапно описал процесс создания магазина OwlStore.ru, а также разработал программу мероприятий, призванную повысить активность посетителей сайта.

Таким образом, все поставленные задачи были решены, и цель дипломной работы достигнута.

Список использованных источников

1 50 миллионов россиян уже попали в сети [Электронный ресурс]. - [2012]. - Режим доступа: http://rumetrika.rambler.ru/review/2/4738

2 Айзенберг Б. Добавьте в корзину. / Б. Айзенберг, Дж. Айзенберг. - М: Манн, Иванов и Фербер, 2011. - 304 с.

3 Амзин, А. Рунет де-юре [Электронный ресурс]. - [2012]. - Режим доступа: http://lenta.ru/articles/2010/07/06/law/

4 Аудитория электронной торговли в рунете[Электронный ресурс]. - [2012]. - Режим доступа: http://rumetrika.rambler.ru/review/2/4285

5 Васильев Г.А. Электронный бизнес. Реклама в Интернете / Г.А. Васильев, Д.А. Забегалин. - М.: Юнити-Дана, 2008. - 186 с.

6 Вирин Ф. Интернет-маркетинг:полный сб.практ. инструментов / Ф. Вирин. - М.: Эксмо, 2010. - 224 с.

7 Говорит и показывает E-commerce[Электронный ресурс]. - [2012]. - Режим доступа: http://www.retailer.ru/item/id/51819/

8 Исследование рынков [Электронный ресурс]/ РБК. - [2012]. - Режим доступа: http://marketing.rbc.ru/

9 Исследование PricewaterhouseCoopers: «Интернет торговля в России. Продвижение компаний в социальных медиа» [Электронный ресурс]. - [2012]. - Режим доступа: http://gtmarket.ru/news/media-advertising-marketing/2010/03/15/2538

10 Исследовательский холдинг Ромир[Электронный ресурс]. - [2012]. - Режим доступа: http://romir.ru/

11 Как сэкономить при автоматизации? [Электронный ресурс]. - [2012]. - Режим доступа: http://www.itone.ru/articles/kak-sekonomit-pri-avtomatizatsii/

12 Кашин, С. Привет из офлайна / С. Кашин // Секрет фирмы. - 2012. - № 5.

13 Киселев, Ю.Н. Электронная коммерция:практич. руководство. / Ю.Н. Киселев. - СПб.: ДиаСофтЮП, 2001. - 224 с.

14 Ключевые факторы, влияющие на выбор онлайн продавца [Электронный ресурс]. - [2012]. - Режим доступа: http://rumetrika.rambler.ru/review/2/4564

15 Круг, С. Как сделать сайт удобным. Юзабилити по методу Стива Круга. / С. Круг. - СПб.: Питер, 2010. - 208 с.: ил.

16 Кутуков, В. Великий миф об электронной коммерции [Электронный ресурс] / В. Кутуков. - [2012]. - Режим доступа: http://www.e-xecutive.ru/community/articles/687679/

17 Наумов, В. Законы сети [Электронный ресурс] / В. Наумов. - [2012]. - Режим доступа: http://www.forbes.ru/svoi-biznes-column/62219-zakony-seti

18 Об электронной торговле [Электронный ресурс]. - [2012]. - Режим доступа: http://www.internet-law.ru/law/projects/e-torg.htm

19 О защите прав потребителей: Федеральный закон РФ от 7.02.1992 (в ред., введенной в действие с 15.01.1996 г. Федеральным законом от 09.01.1996 г. № 2-ФЗ). // СЗ РФ. - 1996.

20 Перспективы «нереальной» торговли [Электронный ресурс]// Практика торговли. - 2012. - № 3. - Режим доступа: http://www.torg.spb.ru/article.php?numn=5454

21 Попов М. В. Глобальный бизнес и информационные технологии. Современная практика и рекомендации / В.М. Попов, Р. А. Маршавин, С. И. Ляпунов; под ред. В. М. Попова. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 272 с.

22 Рекомендации по организации деятельности лиц в сфере интернет-коммерции в Российской Федерации [Электронный ресурс]. - [2012]. - Режим доступа: http://www.russianlaw.net/law/self-regulation/z4/

23 Рынок e-commerce в России [Электронный ресурс] : исследование ФОМ. - [2012]. - Режим доступа: http://fom.ru/internet/10244

24 Салбер, А. Как открыть интернет-магазин / А. Салбер. - 3-е изд., стер. - М.: СмартБук, 2011. - 316 с. - (Как заработать).

25 Царев В.В. Электронная коммерция. / В.В. Царев, А.А. Кантарович. - СПб.: Питер, 2002. - 320 с.

26 Юрасов А. В. Электронная коммерция: учеб.пособие. / А.В. Юрасов. - М.: Дело, 2003. - 408 с.

Размещено на Allbest.ru