BPMonline CRM - прикладное SaaS CRM-решение на базе платформы BPMonline, являющееся одним из флагманских продуктов группы компаний Terrasoft. Возможности системы BPMonline CRM включают: управление бизнес-процессами - их проектирование, автоматизация, аналитика; управление клиентской базой; планирование и управление продажами; управление маркетинговыми кампаниями; автоматизацию делопроизводства и документооборота; управление рабочим временем; контроль исполнения поручений; отслеживание результатов работы и аналитику. Работа с данными BPMonline CRM в режиме off-line обеспечивается наличием расширения BPMonline Outlook Connector.

Microsoft Dynamics CRM - мощный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами. Он повышает продуктивность сотрудников внутри и вне организации и облегчает взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов с помощью современных технологий, интегрированных в единую рабочую среду. Ключевые результаты использования Microsoft Dynamics CRM: снижение стоимости привлечения новых клиентов, высокое качество маркетинговых данных и возможность анализа возврата на маркетинговые инвестиции, сокращение цикла и стоимости продажи, управление воронкой продаж, увеличение количества закрытых сделок, увеличение продаж существующим клиентам, снижение стоимости обслуживания клиентов, повышение их удовлетворенности и лояльности. Часто перед организациями встает задача автоматизации бизнес-процессов, которые не находят отражения в стандартных ИТ-решениях, таких как ERP, CRM или отраслевых информационных системах. Примерами таких процессов могут служить управление дилерской сетью, работа с гражданами и организациями в государственных структурах, управление корпоративным учебным процессом, взаимоотношения между компанией и соискателями в процессе найма и приёма на работу, управление взаимоотношениями с поставщиками и многое другое. Microsoft Dynamics CRM может быть легко настроена для таких расширенных сценариев управления взаимоотношениями, или xRM, за счет богатых штатных возможностей, гибкости настройки объектов системы и связывающих бизнес-процессов.

Oracle CRM On Demand - это система управления взаимоотношениями с клиентами, доступ к которой осуществляется в рамках модели ПО как услуга (SaaS). Oracle CRM On Demand позволяет управлять продажами, сервисным обслуживанием, проводить маркетинговые кампании, предоставляет функции виртуального call-центра и хранилища данных со встроенным аналитическим инструментарием. В системе реализовано более 50 шаблонов отчетов, позволяющих и получать информацию в различных аналитических разрезах. Также предлагаются специализированные средства по интеграции данных из Интернета и корпоративной сети основанных на технологии Web 2.0. Основное преимущество Oracle CRM On Demand состоит в отсутствии затрат, связанных с установкой, обновлением и поддержкой работоспособности оборудования и программного обеспечения, работающего на нём. Сервис не требует предварительных инвестиций в IT, легко развертывается, автоматически обновляется, обеспечивая высокий уровень рентабельности, и позволяет организациям оптимизировать производительность в соответствии с собственными требованиями. Продукт включает в себя набор готовых к использованию модулей и бизнес-процессов для корпоративных продаж, автодилеров, индустрии финансов и страхования, фармацевтики, высоких технологий и дистрибуции. Решение также включает в себя модуль бизнес-аналитики, что позволяет управляющим и сотрудникам получить всестороннее понимание потребностей клиентов и способов достижения их лояльности.

3. Программная реализация

3.1 Разработка структуры базы данных

3.1.1 Определение объектов базы данных

На основе входных данных определим соответствующие объекты базы данных:

· Клиенты (рисунок 1, таблица 1)

· Номер (рисунок 2, таблица 2)

· Бронь (рисунок 3, таблица 3)

· Отзывы (рисунок 4, таблица 4)

Таблица 1

Структура объекта "Клиент"

Таблица 2

Структура объекта "Номера"

Таблица 3

Структура объекта "Бронь"

Таблица 4

Структура объекта "Отзывы"

3.1.2 Определение связей между объектами

Связи между объектами представлены в таблице 5

Таблица 5

Связи между объектами

Связь между объектами "Номер" и "Клиент" 1: М, так как в определённый момент в одном номере могут проживать несколько человек, но один человек не может проживать сразу в нескольких номерах.

3.2 Создание объектов базы данных

3.2.1 Создание объектов БД на языке sql-запросов: create database [crm-система] on primary

3.2.2 Создание таблицы Client

3.2.2.1 Назначение таблицы.

Хранит информацию обо всех заведенных клиентах, с указанием полного имени, телефона, адреса, и контактного лица.

3.2.2.2 Связи с таблицами.

В таблице есть внешний ключ из таблицы Номера - поле "Номер". Поле "Индивидуальный номер" клиента используется в качестве внешнего ключа для таблиц: Отзыв, Бронь.

3.2.2.3 SQL-команда создания. CREATE TABLE [dbo]. [Client] (

[Индивидуальный номер клиента] [int] NOT NULL PRIMARY KEY,

[Имя] [varchar] NOT NULL,

[Дата заезда] [datetime] NOT NULL,

[Дата отъезда] [datetime] NOT NULL,

[Номер] [int] NOT NULL REFERENCES Numbers (Порядковый номер) ON UPDATE CASCADE ON DELETE CASCADE,

[Внесённый аванс] [money] NULL,

[Уточняющая информация] [varchar] NULL,

) ON [PRIMARY]

3.2.2.4 Демонстрация создания таблицы

На рисунке 1 представлен скриншот создания таблицы "Клиенты".

Рис.1. создание таблицы "Клиенты"

3.2.3 Создание таблицы Numbers

3.2.3.1 Назначение таблицы.

Хранит информацию обо всех номерах гостиницы, с указанием вместимости, стоимости за сутки, и расширенного описания.

3.2.3.2 Связи с таблицами.

Поле "Порядковый номер" клиента используется в качестве внешнего ключа для таблиц: Клиенты, Бронь, Отзыв.

3.2.3.3 SQL-команда создания. CREATE TABLE [dbo]. [Numbers] (

[Порядковый номер] [int] NOT NULL PRIMARY KEY,

[Количество посетителей] [int] NOT NULL,

[Стоимость/сутки] [money] NULL,

[Описание] [varchar] NOT NULL

) ON [PRIMARY]

3.2.3.4 Демонстрация создания таблицы

На рисунке 2 представлен скриншот создания таблицы "Номера".

Рис.2. создание таблицы "Номера"

3.2.4 Создание таблицы Booking

3.2.4.1 Назначение таблицы.

Хранит информацию о бронировании номеров, с указанием даты заезда и отъезда, порядкового номера забронированных апартаментов, и индивидуального номера клиента, который произвёл бронирование.

3.2.4.2 Связи с таблицами.

В таблице есть внешний ключ из таблицы Номера - поле "Забранированный номер", и поле "Индивидуальный номер клиента" из таблицы Клиенты.

3.2.4.3 SQL-команда создания. CREATE TABLE [dbo]. [Booking] (

[Номер брони] [int] NOT NULL PRIMARY KEY AUTOINCREMENT,

[Забронирован номер] [int] NOT NULL REFERENCES Numbers (Порядковый номер) ON UPDATE CASCADE ON DELETE CASCADE,

[Дата заезда] [datetime] NOT NULL,

[Дата отъезда] [datetime] NOT NULL,

[Индивидуальный номер клиента] [int] NOT NULL REFERENCES Clients (Индивидуальный номер клиента) ON UPDATE CASCADE ON DELETE CASCADE, ) ON [PRIMARY]

3.2.4.4 Демонстрация создания таблицы

На рисунке 3 представлен скриншот создания таблицы "Бронь".

Рис.3. создание таблицы "Бронь"

3.2.5 Создание таблицы "Answers"

3.2.5.1 Назначение таблицы.

Хранит информацию обо всех отзывах клиентов о номерах для дальнейшего реагирования на отзывы, и тем самым улучшения качества предоставляемых услуг.

3.2.5.2 Связи с таблицами.

В таблице есть внешний ключ из таблицы Номера - поле "О номере", и поле "Оставил клиент" из таблицы Клиенты.

3.2.5.3 SQL-команда создания.

CREATE TABLE [dbo]. [Answers] (

[Номер отзыва] [int] NOT NULL PRIMARY KEY AUTOINCREMENT,

[О номере] [int] NOT NULL REFERENCES Numbers (Порядковый номер) ON UPDATE CASCADE ON DELETE CASCADE,

[Дата отзыва] [datetime] NOT NULL,

[Текст отзыва] [varchar] NOT NULL,

[Оставил клиент] [int] NOT NULL REFERENCES Clients (Индивидуальный номер клиента) ON UPDATE CASCADE ON DELETE CASCADE,

[Положительный] [smallint], ) ON [PRIMARY]

3.2.5.4 Демонстрация создания таблицы

На рисунке 4 представлен скриншот создания таблицы "Отзывы".

Рис.4. создание таблицы "Отзывы"

3.3 Структура базы данных