Методы удержания посетителей сайта

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФГБОУ ВПО «РОСТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ (РИНХ)»

ФАКУЛЬТЕТ КОММЕРЦИИ И МАРКЕТИНГА

КАФЕДРА МАРКЕТИНГА И РЕКЛАМЫ

Контрольная работа

по дисциплине «Интернет-маркетинг»

Тема: «Методы удержания посетителей сайта»

Выполнил (а):

Шапчук О.А.

ЧЕРКЕССК

Содержание

Введение

1. Методы удержания посетителей web-сайта

2. Информационное наполнение сайта

3. Реализация дизайна сайта

4. Дополнительные услуги

5. Продажа товаров и оказание пред- и послепродажного сервиса

6. Инструменты организации обратной связи с аудиторией сервера

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Расширение применения индивидуального подхода к потребителям, определяемое общей тенденцией поиска частных решений в удовлетворении потребностей, все активнее воздействует на процесс преобразования характера отношений между производителями и потребителями. Результатом таких преобразований является переход от классического монолога массового маркетинга к непосредственно диалогу с покупателем.

Факторами, оказавшими наибольшее влияние на переход отношений в новое качество, являются:

· повсеместное внедрение компьютерных технологий, программного обеспечения, а также интернет-технологий;

· возможность автоматизации всех процедур взаимодействия с потребителями и последующего автоматического анализа и использования полученной информации;

· возможность персонализации процедур взаимодействия с клиентами;

· решение проблем дефицита времени потребителей и нехватки информации для принятия ими решения о покупке;

· возможность приобретения и оплаты товаров прямо через Интернет.

Появление и развитие Интернета прибавило целый ряд инструментов, чья функция состоит в достижении цели продвижения товаров, а также несколько дополнительных задач, связанных с использованием Сети -- к ним относятся создание и продвижение собственного web-сайта и формирование собственного уникального имиджа в Интернете.

Web-сайт компании обычно выступает центральным элементом коммуникативной политики, проводимой в Интернете. Поэтому так важна задача его продвижения, от успешной реализации которой в значительной степени зависит эффективность всей коммуникативной политики.

Когда сайт достаточно развит и имеет хорошую посещаемость, стоит начать мыслить шире и задуматься над тем, как удержать посетителя, которого Вы таким трудом привлекли на проект.

Необходимо определиться с понятием «удержание посетителей сайта».

· Прежде всего, это сделать так, что бы сессия посетителя на сайте длилась как можно дольше, исключить мгновенное закрытие странички сайта;

· Необходимо увеличивать число просмотров страниц на сайте (глубина просмотра), т.е. что бы посетитель открывал как можно больше страниц сайта, переходя по внутренним ссылкам;

· Стремиться к тому, что бы отказы составляли менее 50%. Отказы - это доля визитов с длительностью менее 15 сек., в рамках которых состоялся лишь один просмотр страницы;

· Один из показателей, который можно учитывать при проведении мероприятий по удержанию посетителей, это процентное соотношение «новых» и «старых» посетителей. Безусловно, с различных источников получения траффика на Ваш сайт буду заходить новые посетители, однако, удержать старых посетителей - это куда более сложная и интересная задача.

Для получения всех выше сказанных показателей поведения посетителей на сайте, можно использовать различные инструменты анализа, например, такие как: Google Analytics, Яндекс.Метрика, LiveInternet и другие.

А также к этому понятию можно отнести ответные действия со стороны посетителя/клиента:

· Совершение звонка, либо же оформление заказа на сайте;

· Подписка на сайт посредство RSS или вступление в сообщество через социальные сети, «социальные сигналы»;

· Написание комментария к статье или отзыва к продаваемому товару;

· Обращение к онлайн-консультанту, написание письма в службу поддержки;

· Участие в конкурсах, марафонах, митапов и любых других совместных действий.

Для увеличения количества просматриваемых страниц и средней длительности сессии необходимо иметь привлекательный дизайн, интересный для пользователей контент, грамотную структуру сайта, нацеленную на то, чтобы пользователь переходил по страницам.

сайт дизайн сервер оформление

1. Методы удержания посетителей web-сайта

Удержание посетителей после их первоначального привлечения на web-сайт является одной из важнейших задач. Как показывает практика, удержание посетителей обычно обходится для компании значительно дешевле, чем привлечение новых. Поэтому компания должна пытаться использовать все возможные способы, чтобы вызвать заинтересованность у посетителей в периодическом посещении ее сайта.

Обычно целью посещения сайта пользователем является потребность в тех или иных услугах. Наиболее часто это потребность в получении информации, в коммуникациях с другими пользователями. Вместе с тем, все чаще мотивацией посещения становится потребность в приобретении тех или иных товаров и услуг.

Залогом лояльности пользователя к фирме и повторного посещения ее сайта в такой ситуации становится максимальное удовлетворение основной потребности пользователя, приведшей его на web-сайт, а также формирование обстановки, повышающей ценность приобретенного товара или услуги представлением дополнительных услуг Ими могут быть пред- и послепродажный сервис, справочная информация, коммуникации с другими пользователями и т. д. Кроме того, для лучшего понимания потребностей и желаний аудитории сайта необходимо использовать инструменты, позволяющие получить устойчивую обратную связь с ними.

Российское агентство по интернет-исследованиям «RUметрика» провело анализ факторов, которые раздражают посетителей сайта больше всего. В графике приведена статистика за май 2014 года, а также данные аналогичного исследования полугодичной давности. (Рис. 1)

Рис.1

Как видно из статистики, самым неприятным моментом для пользователей является большое количество рекламы (42% ответов), обязательная регистрация и предоставление личных данных (38%), неработающие ссылки (18%).

Удивительно, что плохая информативность и неграмотные тексты раздражают всего 13% опрошенных, а плохой дизайн способен вызвать антипатию только у 7%.

2. Информационное наполнение сайта

Адекватное информационное наполнение является для большинства сайтов необходимым фундаментом для привлечения и удержания на них посетителей. При разработке концепции информационного наполнения сайта, прежде всего, следует учитывать основные цели его создания, которыми, в свою очередь, определяется ряд факторов: представляемая информация, ее тип, объем и формат, структура, инструменты навигации по сайту и т.д.

Прежде всего, необходимо определиться с тем, что за информация будет помещаться на сайте. Она должна соответствовать целям его создания и учитывать особенности целевого сегмента потребителей. Чтобы быть еще более привлекательной для посетителей, информация должна отличаться уникальностью, причем в случае информационного бизнеса это требование является обязательным.

Чтобы определить тип и формат подачи информации, необходимо ответить на ряд вопросов:

· ·Каково будет соотношение между текстовой и графической формой подачи информации? Возможно, оптимальным будет интегрирование в содержание сайта видео, звуковых файлов, анимаций и т.д.

· Будет ли состоять сайт из статичных HTML-страниц или пользователю будет выдаваться информация, специально скомпилированная для него из баз данных? Например, сравнительные таблицы с характеристиками продуктов и ценами на них. В случае динамических страниц появляется возможность отображать для пользователя именно ту информацию, которая его интересует, и именно в том виде, который максимально удобен для восприятия, анализа, принятия решений и т.д.

После определения объема, типов и формата информации необходимо решить какие методы ее структурирования будут использоваться на сайте. Сразу надо заметить, что сегментацию информации можно производить по различным критериям:

· по типу аудитории, для которой она предназначается;

· по времени поступления;

· по степени важности;

· по структуре, принятой внутри самой компании (в случае корпоративного сайта);

· по типу самой информации и по множеству других критериев.

Поскольку пользователь может легко перейти на другие ресурсы, важно максимально быстро завладеть его вниманием. Уже по главной странице пользователь должен понять, что представляет собой сервер и чем он интересен и полезен. Здесь же, на главной странице, следует размещать анонсы новостей, оповещать о новых продуктах и маркетинговых программах. Подобная информация будет полезна для постоянных посетителей, и если каждый раз они будут находить что-то новое, это будет хорошим стимулом для повторных возвращений на сайт.

Отдельно хочется отметить возможность персонализации представления информации. С помощью средств персонализации пользователь может сам формировать состав и форму подачи информации на том или ином сайте, включать только интересные ему новости, получать эти новости в удобном для него оформлении и т.д.

Сайт редко представляет ценность для посетителей, если информация на нем не меняется. Особенно важно это для ресурсов, стремящихся сформировать вокруг себя постоянную аудиторию. На большинстве профессионально созданных и давно функционирующих сайтов регулярно публикуются новости, старая информация поддерживается в актуальном виде и своевременно корректируется, появляются новые разделы, расширяются существующие. Поэтому нужно сразу определиться, кто будет поддерживать информационное наполнение сайта и, каким образом будут происходить обновления. Объем и регулярность обновлений, квалификация производящего их персонала, определит выбор соответствующего инструментария.

Что касается методики обновления информации, то на небольших ресурсах изменения можно проводить на уровне изменения HTML-кода заданных страниц. В случае больших интернет-проектов с ежедневными обновлениями не обойтись без специальной системы публикации, позволяющей быстро менять содержимое заданных страниц. При этом от персонала, осуществляющего обновления, практически не требуется знание языка HTML или других специальных тем.

Другой немаловажной стороной является создание качественного содержания сайта. Его стоимость обычно намного больше, чем принято считать. Однако, несмотря на то, что некоторый объем информационного содержания в любом случае необходимо создавать собственными силами, существует множество альтернативных источников и методов информационного наполнения. Перечислим основные из них:

· ·реферирование -- в Интернете читатели предпочитают короткие, сжатые информационные сообщения. Делая выжимки из уже существующего в другом формате содержания можно легко и быстро получить новое для читателей информационное наполнение. Это гораздо более дешевый подход, чем его создание с нуля;

· ·использование ссылок -- самым дешевым способом наполнение web-сайта является использование ссылок. Однако нужно понимать, что они отправляют читателя к другому сайту, так что должен соблюдаться некий баланс информации и ссылок;

· ·обмен информацией и партнерство -- одной из возможностей является обмен информационным наполнением с другими web-сайтами, не являющимися прямыми конкурентами. Если менять информацию не на что, это может оказаться удобным для изучения возможностей партнерства. Идеальный партнер тот, у кого уже есть нужное вам содержание, и который не является прямым конкурентом;

· ·приобретение -- источником ценного содержания web-сайта могут стать уже существующие книги или информация. Часто бывает дешевле заплатить держателям авторского права на интересующий вас материал, чем создавать его с нуля. Можно также поискать специализированных поставщиков новостей в необходимой вам области.

· содержание, создаваемое посетителями -- этот способ является самым эффективным по соотношению с затратами из всех возможных. Информационное наполнение, создаваемое заказчиками, в больших количествах производится с помощью таких интерактивных инструментов, как почтовые рассылки, дискуссионные группы, чаты, отзывы заказчиков и т.д. Наглядным примером может служить сайт Amazon.com, который предлагает читателям написать отзывы о продаваемых на нем книгах.

3. Реализация дизайна сайта

Общий дизайн сервера должен отвечать его основной идее и информационному содержанию, при этом его структурное построение, оформление web-страниц, графические изображения, их количество и размеры должны быть в максимальной степени оптимизированы и приспособлены под потребности и возможности целевой аудитории сервера.

Одним из вопросов, тесно связанных с разработкой дизайна сайта, является выбор средств навигации. Самое главное требование, предъявляемое к системе навигации, состоит в том, чтобы она была интуитивно понятной для пользователей с любым уровнем подготовки. Она должна позволять не только быстро найти именно то, что необходимо, но и сразу давать представление о составе сайта.

Существует целый набор средств навигации. Часто целесообразно присутствие на сайте сразу нескольких дублирующих друг друга разноплановых инструментов навигации, каждый из которых более удобен как для определенного круга пользователей, так и для разных типов поиска на сервере.

К элементам навигации относятся следующие элементы:

· меню -- список основных разделов сайта. Обычно располагается на главной или сразу на всех страницах сервера. В случае ограниченности места можно использовать раскрывающийся список, которому, однако, присущ «врожденный» недостаток -- меньшая наглядность по сравнению с обычным меню, где все разделы находятся в зоне видимости;

· карта сайта -- специальная выделенная страница на сервере, содержащая полную структуру сайта;

· гиперссылки для возвращения к предыдущей странице сайта или перехода на следующую, выделенные тем или иным способом;

· ·поисковая машина по представленной на сайте информации -- незаменимый инструмент для очень больших сайтов со сложной структурой.

4. Дополнительные услуги

Задача формирования постоянной и лояльной аудитории стоит практически перед любым web-ресурсом. Особенно важно это для сайтов, в основу которых положена рекламная модель бизнеса. Для формирования аудитории недостаточно только представления оперативной информации и новостей, интересных данному сообществу. Необходимо самих пользователей вовлекать в работу сайта. Это можно сделать лишь уделяя работе с аудиторией сайта постоянное внимание и используя специальный инструментарий, в который входят:

· конференции;

· чаты;

· доски объявлений;

· системы коллективного принятия решения, голосования;

· игры, конкурсы;

· рассылки, дискуссионные листы и другие инструменты.

Кроме этого, возможно оказание дополнительных услуг. Самое широкое распространение из них получили почтовые услуги (hotmail.com, mail.ru) и услуги по бесплатному размещению web-страниц (geocities.com, narod.ru).

5. Продажа товаров и оказание пред- и послепродажного сервиса

В ситуации, когда сайт служит инструментом продаж, он должен поддерживать следующий минимально необходимый комплекс элементов: представление товара, формирование заказа и, возможно, проведение его оплаты через Сеть. Представление товара организуется при помощи своего рода виртуальной витрины. К концепции виртуального каталога товаров применяются те же критерии, что и к информационному наполнению сайта. Товары должны быть представлены наиболее эффектно и полно, поиск нужного товара должен быть быстрым и легким и т. д. Система формирования заказа служит для помещения отобранных пользователем товаров в виртуальную корзину (shopping cart). Заглянув туда, пользователь должен четко понимать, что он уже выбрал, какова общая стоимость заказа, и иметь возможность скорректировать его. Существуют и более сложные процедуры формирования заказа, где товары нельзя просто помещать в корзину, а только последовательно набирать -- от выбора первого зависит вся дальнейшая цепочка. И последний элемент -- оплата заказа, -- столь популярная на западе оплата по кредитной карточке, еще не получила в России широкого распространения. В большей степени практикуется оплата банковским переводом или наличными курьеру, доставившему товар.

Кроме этого, набора функций, необходимо обеспечить поддержку клиентов. Поддержка может состоять в проведении консультаций или ответов на вопросы с помощью виртуальных конференций, чатов или электронной почты. В случае участия в конференции это будет не столь оперативно (хотя они и могут проводиться в режиме реального времени), но наглядно и информативно. Конференции имеют удобную древовидную структуру, а отсутствие необходимости отвечать сразу позволяет более тщательно подготовить ответ. Чат дает максимальную оперативность, ту же, что и телефонная линия, с той разницей, что при этом не надо платить за международные переговоры, а специалист службы поддержки может одновременно отвечать сразу на несколько вопросов. Самым же распространенным способом поддержки пользователей остаются консультации посредством электронной почты.

На базе материалов конференций поддержки можно создать сегментированные по определенным критериям сборники ответов на «часто задаваемые вопросы» (FAQ). На сайте компания может поместить всю документацию по продаваемым товарам и оказываемым услугам, причем сделать это максимально полно. Эту информацию могут получить клиенты и дилеры компании, разбросанные по всей стране или даже по всему миру.

6. Инструменты организации обратной связи с аудиторией сервера

Инструменты организации обратной связи с аудиторией являются неотъемлемой составляющей современного web-сайта. Прежде всего к ним относятся инструменты сбора информации.

К инструментам сбора информации относятся опросы посетителей, проведение анкетирования. Эти опросы позволяют получить обратную связь с пользователями -- узнать об их отношении к продуктам, услугам, сайту и т.д. Для этой цели на сайт помещаются вопросники, голосования, гостевые книги. Анкеты, особенно в случае обязательности их заполнения, позволяют получить, например, демографическую информацию о посетителях. Это важно как для рекламодателей, потому что они должны знать аудиторию, для воздействия на которую покупают место, так и для владельцев сайта -- в зависимости от демографического портрета его постоянной аудитории можно делать соответствующие корректировки в содержании, разделах и даже позиционировании, подстраиваясь тем самым под интересы аудитории.

Для улучшения взаимосвязи с клиентами на web-сервере могут быть организованы гостевая книга, форма для запроса определенной информации, форма для заказа товара, анкета. Одним из способов анализа интересов посетителей web-сервера является установка на нем внутренней поисковой системы, которая может позволить узнать не только то, какие страницы просматривали посетители, но и что именно они хотели на этих страницах обнаружить.

Кроме этого, существует ряд способов получения дополнительной информации о поведении посетителей, очередности их переходов по страницам сайта или общей статистике посещений web-сервера. Эти способы состоят в сборе и последующем анализе данных, получаемых из файлов журналов (log files) web-сервера или благодаря использованию файлов cookie.

Заключение

Таким образом, работа над удержанием посетителей разнообразна:

Адекватное информационное наполнение (цели его создания: представляемая информация, ее тип, объем и формат, структура, инструменты навигации по сайту и т.д.)

Общий дизайн сервера (структурное построение, оформление web-страниц, графические изображения, их количество и размеры должны быть в максимальной степени оптимизированы и приспособлены под потребности и возможности целевой аудитории сервера).

Продажа товаров и оказание пред- и послепродажного сервиса (если сайт служит инструментом продаж, он должен поддерживать следующий минимально необходимый комплекс элементов: представление товара, формирование заказа и, возможно, проведение его оплаты через Сеть)

Инструменты организации обратной связи с аудиторией (инструменты сбора информации).

Список использованной литературы

1. А. Хоскинг. «Курс предпринимательства». //Редакция В. Рыбалкина, Москва, «Международные отношения», 2013.

2. Е. М. Феоктистова, И.Н. Краснюк «Маркетинг: теория и практика», Москва, «Высшая школа», 2012.

3. В.П. Федько, Н.Г. Федько «Основы маркетинга», Ростов - на - Дону, «Феникс», 2010.

4. Ф. Котлер, «Основы маркетинга», Москва, «Прогресс», 2011.

5. Т.С. Бронникова, А.Г. Чернявский, «Маркетинг.Учебное пособие», Таганрогский государственный радиотехнический университет, 2011.

6. И. Ашманов, А. Иванов. «Продвижение сайта в поисковых системах», изд. «Вильямс», 2012.

Размещено на Allbest.ru