Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

1. Описание предметной области

1.1 Общее описание предметной области

1.2 Состав и структура гостиницы «Бастион»

1.3 Функции подразделений и сотрудников

1.4 Бизнес процессы

1.5 Документооборот

1.6 Итоговая постановка задачи

1.7 Сравнительный анализ существующих гостиничных информационных систем

2. Моделирование

2.1 Анализ и выбор CASE средств для моделирования бизнес процессов

2.2 Визуальная модель предметной области

2.3 Математическая модель предметной области

2.3.1 Базовая математическая модель

2.3.2 Оптимизированная математическая модель

2.4 Реинжиниринг бизнес процессов гостиницы «Бастион» с учетом оптимизированных параметров

3. Проектирование информационной системы регистратуры гостиницы «Бастион»

3.1 Способ организации информационной системы

3.1.1 Выбор архитектуры информационной системы

3.1.2 Схема типовой архитектуры

3.1.3 Выбор платформы для реализации

3.2 Подсистемы ИС

3.3 Анализ и выбор CASE средства для проектирования базы данных

3.4 Построение базы данных информационной системы

3.4.1 Общее описание задачи проектирования базы данных ИС регистратуры гостиницы «Бастион»

3.4.2 Построение логической модели данных с помощью ERWin

4. Разработка графического интерфейса пользователя

5. Социальный аспект

6. Технико-экономическое обоснование

6.1 Расчет интегрального показателя качества

6.2 Установление и расчет себестоимости разработки

6.3 Расчет ожидаемого годового экономического эффекта

7. Безопасность и экологичность при эксплуатации информационной системы

7.1 Системный анализ надежности и безопасности ИС

7.2 Мероприятия по повышению надежности и безопасности информационной системы

7.3 Пожаробезопасность при эксплуатации системы

7.4 Защита окружающей среды при эксплуатации информационной системы

Заключение

Библиографический список

Введение

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.

Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

Виды гостиниц

Средствами размещения клиентов являются любые объекты, которые предоставляют клиентам эпизодически или регулярно место для ночевки (обычно в помещении).

В соответствии с рекомендациями Всемирной туристической организации (ВТО) все средства размещения можно представить двумя категориями - коллективными и индивидуальными.

В состав коллективных средств размещения клиентов включаются гостиницы и аналогичные заведения, специализированные заведения, прочие коллективные средства размещения клиентов.

Из основных признаков гостиниц следует отметить прежде всего наличие номеров. В зависимости от особенностей управления гостиницы могут представлять собой обособленные предприятия или образовывать гостиничные цепи. Примерами развитых гостиничных целей являются гостиницы Аккор (Франция), Холидей Инн (США), Форте (Великобритания), Шератон (США). Гостиницы предоставляют перечень обязательных услуг: уборку номера, ежедневную заправку постелей и уборку санитарного узла, а также обширную номенклатуру дополнительных услуг.

Коллективные средства размещения туристов:

1. Гостиницы и аналогичные средства размещения туристов:

· Гостиницы

· Аналогичные заведения

2. Специализированные заведения

· Оздоровительные заведения

· Лагеря труда и отдыха

· Общественные средства транспорта

· Конгресс-центры

3. Прочие коллективные заведения

· Жилища, предназначенные для отдыха

· Площадки для кемпинга

· Прочие коллективные заведения

Индивидуальные средства размещения туристов:

1. Индивидуальные средства размещения:

· Собственные жилища

· Арендуемые комнаты в семейных домах

· Жилища, арендуемые у частных лиц или агентств

· Размещение, предоставляемое бесплатно родственниками или знакомыми

· Прочее размещение на индивидуальной основе

В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и пр.

Группа заведений, аналогичных гостиницам, обладает номерным фондом, предоставляет перечень обязательных услуг, Таковы пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития и т.п.

Специализированные заведения (с единым руководством) также предназначены для обслуживания клиентов. Они не имеют номеров. Здесь исходной единицей может быть жилище, коллективная спальня, площадка. Кроме предоставления места для ночлега туристам, заведение может осуществлять и другие виды деятельности. Примерами таких специализированных заведений служат оздоровительные заведения (здравницы, курорты, санатории, оздоровительные "фермы" и пр.), лагеря, средства размещения в общественных видах транспорта (поезда, суда), в конгресс - центрах.

Функция предоставления мест для ночевки в здравницах, в санаториях, на курортах является не главной. Прежде всего, необходимы лечение и профилактика заболеваемости приезжающих с привлечением естественных факторов (климат, море, минеральная вода и пр.). Материальные и духовные влияния на человеческий организм включают устранение привычных условий труда и отдыха, обогащение приезжающих новыми впечатлениями. Наряду с лечением организуется питание, отдых, спорт, быт и, естественно, ночевка проживающих.

Прочие коллективные средства размещения включают, прежде всего, жилища, предназначенные для отдыха. Примерами этой группы средств размещения служат гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало. Эти помещения имеют единое управление, сдаются за плату, в аренду, бесплатно любым лицом (лицами) или организацией. Ирландский совет по туризму, например, предусматривает следующую организацию комплекса домов для отдыха. Комплекс включает не менее девяти построек, в одной из них находится контора.

Постройки являются долговременными сооружениями, с отдельными входами, в хорошем эксплуатационном состоянии. В каждом доме находится помещение для сна, обеда, отдыха, склад, ванная и туалеты с соответствующим оборудованием. Предусмотрено использование пространства вне дома. Каждое средство размещения подготавливается и убирается для каждого нового постояльца. Услуги по текущей уборке постелей и помещения клиенту не оказываются.

В состав прочих коллективных средств размещения входят объекты (с единым управлением) на площадках для кемпингов, в бухтах для малых судов. Клиенту предоставляется ночевка и ряд услуг типа информационных, торговых, досуговых.

Туристские общежития, молодежные гостиницы, школьные и студенческие общежития, дома отдыха для престарелых и аналогичные объекты социальной значимости следует также считать прочими коллективными средствами размещения.

Индивидуальные средства размещения предоставляются за плату, в аренду, бесплатно. Сюда включаются жилища (квартиры, коттеджи, особняки), которые арендуются поочередно членами домохозяйства.

В рассматриваемой области основные проблемы связаны с необходимостью оптимизации распределения и планирования номеров в отеле. Это обеспечит максимальную загруженность и отсутствие простоя номеров, что повлечет за собой увеличение прибыли. Функционирующая в настоящее время система выполняет лишь фиксацию данных, не предоставляет возможности автоматизированного планирования загрузки номеров.

Данная работа посвящена созданию автоматизированной информационной системы регистратуры гостиницы«Бастион», которая обеспечит планирование загруженности номеров в отеле.

1. Описание предметной области

1.1 Общее описание предметной области

Необходимо отметить основные свойства услуг, учитываемые при управлении гостиничным бизнесом. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени соответствует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента.

Неодновременность в гостиничном бизнесе характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью.

Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа “блюда и напитки” в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.

Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами.

Участие персонала в производственном процессе является важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях введены стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

- время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

- время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5-10 минут);

- время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента, стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;

- внешний вид и наличие униформы;

- знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения.

Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди которых можно отметить следующие:

- под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся;

- большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т.п.;

- работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы;

- работа отеля - это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один «президентский» номер. Отсюда профессиональные болезни гостиничных менеджеров - язва, гипертония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работников службы общественного питания существует опасность нежелательного увеличения веса.

Проводившиеся в разных странах обследования не выявили какого-либо предпочтительного стиля управления отелем: есть удачные примеры чисто авторитарного стиля и не менее удачные примеры демократического стиля. Хотя в количественном аспекте авторитарный стиль преобладает. Это может объясняться тем, что долгое время отельный бизнес был семейным бизнесом: во главе отеля стоял глава семьи, которому беспрекословно должны были подчиняться его родственники - служащие отеля. Первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-х гг. XX в. До этого времени все гостиничные управляющие были чистыми практиками. Следует также отметить , что отели сильно отличаются друг от друга и поэтому совсем необязательно, что, например, менеджер, успешно работающий в небольшом бизнес-отеле, будет столь же успешно работать в большом курортном комплексе, и наоборот.

Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга - товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.

Другой аспект гостиничной деятельности в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они должны заранее заплатить, а за какие сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами, эта специфика услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника и объекта услуги.

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство.

Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать вас сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.

Сто комнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат -это невосполнимые потери.

Из-за того, что отели торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другая специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Если оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путешествия) в определенную местность также характеризуют особенность гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением определенной гостиницы, а совершается совсем по иным мотивам: развлечься, отдохнуть, посетить врачей и т. д. Однако такая последовательность легко опровергается, когда потенциальный клиент уже знаком с торговой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющей безукоризненные гостиничные услуги.

Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, предварительную оплату, получение ключей и прочее не превышает 45 секунд. Во многих гостиницах эта процедура занимает 10-15 минут.

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальных предприятий оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают потребителя, временно пребывающего в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностранных гостей гостиницы должны предоставить не только жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц.

Своеобразие работы отрасли отражается на организации эксплуатации гостиниц и экономике гостиничного хозяйства, поскольку режим работы, нормативы обслуживания и классификация гостиниц обусловлены спецификой обслуживания. Указанные особенности деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться без прекращения работы гостиниц.

Одним из условий предоставления гостиничных услуг является их безопасность. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям поддержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Данные требования предусматривают осуществление необходимых мер совместно со специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях.

1.2 Состав и структура гостиницы «Бастион»

информационный моделирование бизнес case

Желая поднять престиж своей гостиницы или пансионата, обеспечить четкость и оперативность обслуживания клиентов, наладить контроль за действиями персонала и т. п., их владельцы неминуемо приходят к мысли о необходимости приобретения и последующего внедрения информационной гостиничной системы.

Гостиница «Бастион» располагается в центре города Таганрог. Гостиница занимает площадь в 1200 кв. метров.

Генеральный директор является первым лицом отеля. Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план (budget) отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами. Генеральный директор имеет трех заместителей: по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Frontoffice), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т. п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Roomservise). Директору по административной части подчиняются отдел маркетинга и продаж, служба безопасности, отдел персонала.

Схема организационной структуры отеля представлена на рис. 1.1.

1.3 Функции подразделений и сотрудников

Описание штата сотрудников отеля

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:

1. Руководящий состав:

· директор отеля;

· администратор отеля;

· супервайзер;

2. Персонал, работающий с гостями

· портье;

· официанты;

· горничные;

· швейцары;

· посыльные;

3. Поддерживающие отделы

· охрана;

· инженеры,

· техники,

· складские рабочие,

· стюарды.

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Ниже приведены основные квалификационные требования, предъявляемые к различным группам работников гостиницы.

Руководящие работники, супервайзеры:

· соответствие навыков занимаемой должности;

· профессиональная эффективность -- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;

· способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;

· межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;

· способность обучать и профессионально развивать своих коллег;

· лидерство на собственном примере;

· делегирование задач;

· организационные навыки и планирование.

Персонал отеля:

· общее отношение к работе -- вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

· гибкость, адаптируемость;

· принятие ответственности, инициативность;

· личная гигиена;

· дисциплинированность, пунктуальность;

· знание работы, качество работы, внимание к деталям;

· работа с нагрузкой, при стрессе;

· способность выполнять задания до конца;

· осознание затрат;

· владение иностранным языком.

Ниже будут перечислены обязанности основных сотрудников автоматизируемой области отеля:

· директора отеля;

· администратора отеля;

· супервайзера;

· портье.

Директор гостиницы выполняет следующие обязанности:

1. Организует и обеспечивает эффективную деятельность гостиницы.

2. Предоставляет клиентам информацию о предлагаемых услугах.

3. Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, правильным использованием, учетом и распределением жилых номеров и мест, а также соблюдением паспортного режима.

4. Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил.

5. Обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг.

6. Организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, по проведению капитального и текущего ремонта.

7. Принимает меры к укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности.

8. Обеспечивает ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.

9. Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом, определяет должностные обязанности работников гостиницы путем разработки и утверждения должностных инструкций.

10. Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства.

11. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации обслуживания.

Директор гостиницы вправе:

1. Представлять интересы гостиницы и действовать от ее имени во взаимоотношениях с органами государственной власти и другими организациями.

2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3. Принимать решения о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников гостиницы; о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

Функции администратора гостиницы:

1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий;

2. Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования;

3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение;

4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.;

5. Принимает и оформляет необходимые документы;

6. Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации;

7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены;

8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих;

9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия;

10. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

Администратор гостиницы вправе:

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности;

2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями;

3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению;

4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей;

5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - то с разрешения директора гостиницы);

6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

Администратор гостиницы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации;

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;

3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Основные функции супервайзера в отеле:

1. Управление:

· постановка целей и задач торговым представителям и контроль их исполнения;

· организация и контроль проведения промо-мероприятий;

2. Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами;

3. Работа с персоналом:

· отбор, найм и увольнение персонала;

· аттестация сотрудников;

· обучение и развитие подчиненных.

Должностные обязанности портье:

1. Ведет учет движения номерного фонда гостиницы;

2. Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность;

3. Принимает и оформляет необходимые документы;

4. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан.

5. Ведет документацию по установленным формам;

6. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами;

7. Следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности;

8. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан;

9. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих;

10. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства;

11. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы;

12. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы;

13. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение;

Принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим.

1.4 Бизнес процессы

В данной работе рассматривается одна из основных функций отеля, заключающаяся в:

· планировании загрузки номеров;

· распределении номеров в отеле (с учетом их загрузки).

Руководство выполнения первого этапа возложено на директора отеля. В его непосредственном подчинении находятся супервайзер и администратор отеля. Супервайзер занимается расчетом показателей для составления плана загруженности номеров на основе анализа вакантных номеров и потребности в них. Изучив их, администратор производит разработку и внедрение методов планирования, на основании которых происходит разработка нормативов по загрузке номеров и разработка планов загрузки номеров. На их основе составляются месячный, квартальный и годовой планы. Директор отеля осуществляет контроль за планированием по разработке администратором планов загрузки номеров. Также в обязанности директора входит составление отчетов о ходе планирования.

Контролем выполнения второго этапа также занимается директор отеля. Портье предоставляет супервайзеру сведения о плановой и фактической загрузке номеров в отеле. Супервайзер выявляет отклонения от плана (если таковые есть) и предоставляет сведения о них администратору. Последний вносит корректировки в план и передает портье измененный план распределения номеров. Также администратор занимается работой с клиентами.

Сценарии выполнения работ рассматриваемой предметной области представлены на рис. 1.2 и рис. 1.3.

1.5 Документооборот

Документооборот в рассматриваемой области отеля можно представить документами трех типов: входящие, исходящие и внутренние.

В качестве входящих документов выделим:

· Бланк открытия заказа

· Договор

· Акты

· Должностные инструкции

· Календарный план

· Приказы по технике безопасности

· Приказы по противопожарной защите

· Положение об отеле

В качестве внутренних документов выделим:

· Регистрационный журнал

· Служебные записки

В качестве исходящих документов выделим:

· Счет-фактура

· Отчеты

· Ежемесячный отчет

· Годовой отчет

Представленные документы сведены в таблицу, в которой также описано время использования, время хранения документов и количество экземпляров (см. табл.1.1).

Таблица 1.1 Сводная таблица документации

Название типа документа	Направление	Время использования	Время хранения	Количество экземпляров
Бланк открытия заказа	вх	1 месяц	6 месяцев	2 шт
Договор	вх	3 месяца	6 месяцев	3 шт
Счет-фактура	исх	1 месяц	6 месяцев	2 шт
Регистрационный журнал	вн	1 месяц	6 месяцев	1 шт
Приказы	вх	1 год	2 года	3 шт
Акты	вх	1 год	2 года	3 шт
Отчеты	исх	1 год	2 года	1 шт
Служебные записки	вн	1 месяц	6 месяцев	1 шт
Должностные инструкции	вх	1год	2 года	1 шт
Календарный план	вх	1 год	2 года	1 шт
Приказы по технике безопасности	вх	1 год	2 года	1 шт
Приказы по противопожарной защите	вх	1 год	2 года	1 шт
Ежемесячный отчет	исх	1 год	1 год	1 шт
Годовой отчет	исх	1 год	2 года	1 шт
Положение об отеле	вх	постоянно	постоянно	1 шт

На рисунке 1.4 представлены диаграммы, описывающие соотношение различных видов документов.

1.6 Итоговая постановка задачи

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).

Автоматизация системы распределения номеров в отеле позволит обеспечить равномерную загруженность номеров за счет:

· уменьшения простоя номеров;

· равномерного распределения номеров;

· сокращение ошибок в работе благодаря хранению информации в базах данных;

· сокращения времени обработки информации;

· уменьшение риска потери данных;

· сокращения времени доступа к информации;

· упрощение обработки заказов.

Основными целями создания ИС гостиницы «Бастион» является решение вышеперечисленных задач, а так же:

· организация максимальной загруженности номеров;

· обеспечение работы номеров без простоев;

· повышение производительности труда сотрудников;

· автоматизация процесса ведения документации отеля;

· повышение оперативности получения и предоставления информации;

· увеличение точности расчета отчетных форм.

1.7 Сравнительный анализ существующих гостиничных информационных систем

В качестве ИС, работающих в области среднего гостиничного бизнеса, будут выбраны следующие:

· Amadeus Property Management System

· Servio Hotel

· СИНИМЕКС: ГОСТИНИЦА

Amadeus Property Management System

Amadeus Property Management System - это мощная комплексная система автоматизации всех подразделений отеля, которая совмещает в себе несколько модулей - Управление гостиницей (FrontOffice), Маркетинг и Продажи (Sales&Marketing), Конференции и Банкеты (Conference).

Amadeus PMS - это гибкое решение для отелей любого типа и размера. Набор модулей и функций можно настроить индивидуально под конкретный отель. Это позволяет небольшим частным отелям сократить затраты, выбрав только необходимые функции. Для крупных гостиничных сетей разработана уникальная версия Amadeus Multiproperty PMS, которая позволяет одновременно работать в единой базе данных нескольким отелям.

Amadeus PMS предлагает большой выбор основных управленческих отчетов и аналитической информации по всем ключевым показателям эффективности работы отеля. Это более 100 подготовленных отчетов для финансового управления, маркетинговой стратегии, ночного аудита, статистики. Дополнительно программа позволяет разработать нестандартные отчеты любой сложности в генераторе CrystalReports.

Amadeus PMS полностью интегрирована с продуктами MicrosoftOffice. Это облегчает работу для пользователей и значительно расширяет возможности для делового общения с гостями и партнерами.

Amadeus PMS поддерживает большое количество интерфейсов с другими системами - ресторанными, телефонными, платного телевидения, контроля доступа, управления жизнеобеспечением здания.

AmadeusPMS адаптирована под условия работы в России и странах СНГ. Система является мультиязычной и поддерживает 18 языков.

AmadeusFO является центральным модулем системы для автоматизации основных служб отеля. Система помогает предприятию в разработке и внедрении гибкой тарифной политики, в эффективном управлении номерным фондом, предлагает широкий спектр возможностей работы со счетами гостей.

· Удобный и легкий в использовании графический интерфейс с настраиваемым меню пользователя упрощает процесс поселения гостей и другие операции в службе приема и размещения, что позволит Вам уделять гостю больше внимания и повысить качество обслуживания

· Единая база данных одного или нескольких отелей позволит использовать общие файлы, историю, тарифы и пакеты услуг, что сэкономит административные затраты предприятия

· Версия AmadeusMultiproperty для сети отелей поддерживает передовую систему централизованного бронирования CRS и имеет интерфейсы с GDS/IDS системами продаж. Служба продаж может использовать этот механизм для значительного увеличения уровня загрузки и повышения доходности

· Модуль расчетов с дебиторами дает возможность оперативно выставлять счета и контролировать денежные поступления от компаний. Также вы можете воспользоваться специальными функциями для клиентов, не проживающих в отеле, но пользующихся его услугами, например, оплата банкетов

· Функции регистратуры помогают контролировать все операции связанных с уборкой и статусом номеров. С помощью специальных отчетов и форм система автоматически распределит работу горничных для уборки или смены белья

ServioHotel

Основная задача данного продукта - ведение учета размещения, бронирования мест в гостиницах и планирования загрузки номеров. Основными особенностями программы являются: учет номеров и мест; учет состояния номерного фонда; учет клиентов, ведение их истории и архива; ведение карточек клиентов; бронирование номеров (коллективное и индивидуальное); размещение гостей; автоматический поиск брони, изменение брони и отказ от нее.

Подбор номеров производится на основании пожеланий клиента (категория номера, наличие балкона, телефона и прочих удобств): из свободных на данный момент выбирается тот, который удовлетворяет запросу. При отсутствии оных бронь переносится в список «ожидающих».

Все данные о выехавшем госте переносятся в архив. При необходимости распечатывается карточка, включающая полную информацию о его пребывании в отеле. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в гостинице вновь.

Системы позволяет сформировать отчет о свободных номерах на конкретную дату с возможность выборки по категориям, группам номеров и с разбивкой итогов по категориям. Предусмотрено разделение прав доступа в информации для различных пользователей. Идентификация последних осуществляется путем ввода имени и пароля. Можно отследить, какие именно изменения ввел тот или иной пользователь.

СИНИМЕКС: ГОСТИНИЦА

Фирма предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», созданную для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, собственно гостиниц, домов отдыха, пансионатов.

С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять бронирование номеров и планирование загрузки гостиницы, продлевать проживание или осуществлять переселение, вести учет квартирования и аренды номеров, производить расчет с клиентами.

Кроме того, «Синимекс: Гостиница» позволяет управлять размещением клиентов, в том числе на основании договоров с юридическими лицами, контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и т.д.); формировать сводки и оперативные отчеты по загрузке, вести «черный список», в который заносятся так называемые проблемные клиенты.

Конфигурация содержит ряд специализированных справочников: номерного фонда (номеров), их категории, видов размещения гостей, услуг, тарифов. Кроме того, в программе есть несколько справочников общего назначения.

В системе программ «1С: Предприятие», на базе которых разработана конфигурация, ввод ежедневных данных осуществляется при помощи документов. Программа позволяет регистрировать заявки на размещение, бронировать номера или места в них. Заявки могут приниматься не только по телефону и факсу, но и по электронной почте. При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он в гостинице ранее, не находится ли в «черном списке».

Определение критериев

1. Планирование номерного фонда -

• наличие интерактивного и масштабируемого плана загрузки гостиницы с полным отображением всех загруженных номеров отеля

• Возможность изменения плана загрузки номеров

• Использую функцию “drag&drop” можно легко переселить гостя или перенести бронирование в другой номер и изменить даты проживания непосредственно из графического плана комнат

• Печать индивидуальных отчетов распределения клиентов по номерам

2. Бронирование номеров -

• Система централизованного бронирования CRS и систем глобальной дистрибуции GDS/IDS, позволяющие из любой точки мира через интернет произвести интерактивное бронирование номера

• Использование глобальной категории комнат значительно облегчает бронирование групп т.к. не требует указывать конкретную категорию комнаты на этапе бронирования

• Возможность изменения данных, как в индивидуальных бронированиях гостей, так и для всей группы в целом

• Расчет полной стоимости проживания, учет изменения пакетов, тарифов и других деталей брони во время будущего проживания

• Постоянные начисления с различными периодами: ежедневно, при заселении, по определенным дням недели и т.д.

• Быстрое и удобное изменение реквизитов для выставления счетов

3. Управление номерным фондом:

• Отслеживание состояния номерного фонда

• Управление статусами комнат, в числе и через телефонный интерфейс

• Отчеты по заездам и выездам

• Управление комнатами «на ремонте»

• Отчет по распределению горничных

• Печать индивидуальных отчетов распределения по номерам для горничных

• Формирование нарядов для горничных

4. Работа с клиентской базой предполагает наличие следующих возможностей:

• Полная история гостя.

• Единая база файлов гостей

• Возможность учитывать информацию о дополнительных услугах

• Хранение всех изменений с указанием даты, времени и имени пользователя, сделавшего изменение

5. Контроль работ

• Полное отслеживание всех сделанных изменений в ИС

• Специальный сервис для автоматической печати "аварийных" отчётов

6. Стоимостной и количественный учет

• Возможность полного учета номерного фонда

• Всесторонний учет клиентской базы

• Расчет полной стоимости проживания

• Журнал всех финансовых транзакций с возможностью поиска и отбора транзакций

7. Автоматическое создание отчетов и форм наличие регламентированных отчетов и форм

• Возможность создания отчетов по различным критериям (бронь, занятость, дата въезда клиента)

• Настраиваемые отчеты

• Архив отчётов

8. Интеграция - возможность полной интеграции с другими программными продуктами

9. Модифицируемость - возможность внесения изменений в систему в соответствии с нуждами потребителя

10. Безопасность -

• защита по протоколам SSL3 и TSL

• комплексная защита базы данных

11. Администрирование - предназначено для работы системного администратора и других сотрудников, обеспечивающих сопровождение системы, осуществляющих "надзор" за эксплуатацией всех модулей и обеспечивающих согласованность действий различных служб предприятия при работе с системой.

Анализ ИС по выбранным критериям представлен в таблице 1.2

Таблица 1.2 Сравнительный анализ существующих ИС

	Фактор важности	Amadeus Property Management System	ServioHotel	Синимекс: ГОСТИНИЦА
		Степень соотв.	Оценка	Степень соотв.	Оценка	Степень соотв.	Оценка
Планирование номерного фонда	10	100	10	80	8	100	10
Бронирование номеров	9	100	9	100	9	100	9
Управление номерным фондом	10	100	10	100	10	80	8
Работа с клиентской базой	10	100	10	100	10	100	10
Контроль работ	8	80	6,4	80	6,4	70	5,6
Стоимостной и количественный учет	8	80	6,4	60	4,8	50	4
Автоматическое создание отчетов и форм	8	70	5,6	90	7,2	100	8
Интеграция	9	60	5,4	100	9	100	9
Модифицируемость	9	100	9	50	4,5	80	7,2
Безопасность	8	80	6,4	80	6,4	80	6,4
Администрирование	10	100	10	100	10	100	10
Итоговый балл:		88,2		85,3		87,2

Методика и порядок расчета показателей таблицы 5 методом SMART был приведен выше.

Все три рассматриваемые информационные системы имеют русскоязычный интерфейс и опыт внедрения на территории стран СНГ.

Система «AmadeusPropertyManagementSystem» наиболее полно удовлетворяет функциональным и техническим требованиям, однако поставка системы имеет очень высокую стоимость, так как содержит гораздо больший объем реализованных функций по сравнению с другими системами, в том числе тех, которые не используются в рамках данной предметной области, но могут быть использованы в будущем.

Система «Синимекс: ГОСТИНИЦА» стоит на втором месте по степени соответствия стандартной поставки системы функциональным и техническим требованиям, однако она имеет ограничения в плане планирования номерного фонда отеля. И эта система потребует установки отдельных серверов и создание соответствующей инфраструктуры по их обслуживанию.

На последнем месте система «ServioHotel».

Системы «AmadeusPropertyManagementSystem» и «Синимекс: ГОСТИНИЦА» имеют хост-центрическую архитектуру с одним центральным сервером - вся информация хранится в централизованной базе данных и доступна для обработки в любой момент времени для всех участников процесса. При этом эти системы предъявляют несколько более высокие требования к пропускной способности и надежности каналов связи (WAN).

Исходя из проведенного анализа по выше перечисленным функциональным и техническим требованиям необходимо сделать вывод о том, что для того что бы полностью удовлетворить требованиям предметной области, необходимо производить собственную разработку системы, которая покроет не только все преимущества рассматриваемых систем, но и устранить их недостатки с учетом особенностей предметной области.

2. Моделирование

2.1 Анализ и выбор CASEсредств для моделирования бизнес процессов

Современные CASE-средства охватывают обширную область поддержки многочисленных технологий проектирования ИС, от простых средств анализа и документирования до полномасштабных средств автоматизации, покрывающих весь жизненный цикл ПО.

Наиболее трудоемкими этапами разработки ИС являются этапы анализа и проектирования, в процессе которых CASE-средства обеспечивают качество принимаемых технических решений и подготовку проектной документации. При этом большую роль играют методы визуального представления информации. Это предполагает построение структурных или иных диаграмм в реальном масштабе времени, использование многообразной цветовой палитры, сквозную проверку синтаксических правил. Графические средства моделирования предметной области позволяют разработчикам в наглядном виде изучать существующую ИС, перестраивать ее в соответствии с поставленными целями и имеющимися ограничениями.В разряд CASE-средств попадают как относительно дешевые системы для персональных компьютеров с весьма ограниченными возможностями, так и дорогостоящие системы для неоднородных вычислительных платформ и операционных сред. Так, современный рынок программных средств насчитывает около 300 различных CASE-средств, наиболее мощные из которых так или иначе используются практически всеми ведущими западными фирмами.

Обычно к CASE-средствам относят любое программное средство, автоматизирующее ту или иную совокупность процессов жизненного цикла ПО и обладающее следующими основными характерными особенностями:

· Мощные графические средства для описания и документирования ИС, обеспечивающие удобный интерфейс с разработчиком и развивающие его творческие возможности;

· Интеграция отдельных компонент CASE-средств, обеспечивающая управляемость процессом разработки ИС;

· Использование специальным образом организованного хранилища проектных метаданных (репозитория).

В идеале необходимо, чтобы CASE-средства обеспечивали с точки зрения менеджмента адекватную связь между всеми средствами поддержки жизненного цикла организационной системы, включая преобразование организационных технологий в корпоративные приложения (например, в виде workflow- или BPM-систем, средств интеграции различных приложений и бизнес-процессов и пр.).

Описание бизнес-процесса формируется при помощи нотации и инструментальной среды, позволяющих отразить все указанные выше аспекты. Только в этом случае модель бизнес-процесса окажется полезной для предприятия, т.к. ее можно будет подвергнуть анализу и реорганизации.

Чтобы выбрать инструментарий способный в полной мере отвечать на поставленные вопросы, необходимо проанализировать существующие CASE-средства. В данной работе будут построены модели «как есть» и «как надо» с различных точек зрения работы производственно-диспетчерского отдела, поэтому в качестве сравниваемых CASE-средств, будут выбраны: BPWin и RationalRose.

CASE-средство BPWin

Пакет BPWin основан на методологии IDEF0, а также поддерживает методологии IDEF3 и DFD, и предназначен для функционального моделирования и анализа деятельности предприятия. Модель в BPWin представляет собой совокупность SADT-диаграмм, каждая из которых описывает отдельный процесс в виде разбиения его на шаги и подпроцессы. С помощью соединяющих дуг описываются объекты, данные и ресурсы, необходимые для выполнения функций. Имеется возможность для любого процесса указать стоимость, время и частоту его выполнения. Эти характеристики в дальнейшем могут быть просуммированы с целью вычисления общей стоимости затрат - таким образом выявляются узкие места технологических цепочек, определяются затратные центры.