Описание системы "Виртуальный офис"
Обзор существующих систем, технология виртуальной телекоммуникационной станции. Архитектура и функциональные возможности системы "Виртуальный офис", выбор и обоснование средств ее реализации, оценка практической эффективности, расчет необходимых затрат.
| Рубрика | Программирование, компьютеры и кибернетика |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 30.03.2015 |
| Размер файла | 1,5 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Введение
архитектура виртуальный телекоммуникационный
Одним из ключевых направлений развития рынка телекоммуникаций является повышение качества услуг связи, поскольку обязательным условием для успешной работы современного офиса является качественная связь. Необходимое количество телефонных линий для всех сотрудников, легко запоминающийся единый номер компании, локальная компьютерная сеть, скоростной доступ к сети Интернет, доступная и качественная междугородная связь - все это необходимые составляющие успешной работы. Для каждой компании сегодня важно быстро и с минимальными временными и финансовыми затратами обеспечить свой офис всеми необходимыми услугами связи.
Актуальность выбранной темы вызвана растущим вниманием государства к проблеме слабой активности компаний в сфере предоставления новых телеком-услуг. Основными причинами этого являются низкая конкурентность российского бизнеса, неразвитость карманных операторов офисных зданий, стремящихся удержать в своих руках эксклюзивное право на предоставление телеком-услуг, плохое качество проводных коммуникаций и неосведомленность компаний в новых технологиях. Развивающийся российский рынок заставит компании, желающие выжить, искать новые возможности для оптимизации бизнеса. Одной из важнейших станет телекоммуникационный сектор. Телеком-решения оказывают исчисляемое в деньгах влияние на бизнес и могут быть как катализатором, так и фактором, снижающим его эффективность.
Сегодня на этом рынке происходит смена парадигмы - это переход от инфраструктурных моделей к моделям сервиса. То есть инфраструктура будет принадлежать одной компании, а услуга будет предлагаться сервис-провайдером по типу виртуальных операторов в сфере мобильной связи. Кроме того, наблюдается приход на этот рынок сотовых операторов, предлагающих решения для корпоративных клиентов. По мнению экспертов, телеком будет приобретать все большее значение и вскоре станет одним из основных конкурентных преимуществ, снижая роль местоположения здания. Главными станут мобильность и доступность.
1. Анализ рынка телекоммуникационных услуг и предпосылки создания системы предоставления услуг связи «Виртуальный офис»
1.1 Виды телеком-услуг и анализ их качества
Телеком-услуги, предоставляемые операторами в бизнес-центрах, можно условно разделить на три группы - внешние услуги связи, внутренние и специфические, или дополнительные (рис. 1) [1]. Первая группа услуг сформировалась более 10 лет назад. Две другие группы - новые. Им нет и четырех лет. Но в ближайшей пятилетней перспективе, по мнению экспертов, именно эти услуги будут формировать не менее половины доходов ІТ-компаний в бизнес-центрах.
Рисунок 1 - Классификация услуг связи
Стандартный подход Внешние услуги связи включают в себя доступ к Интернету, предоставление телефонных номеров, в том числе многоканальных, телефонных линий, хостинг. Кроме того, некоторые операторы в качестве внешних рассматривают услуги по обеспечению арендаторов дополнительными каналами связи и объединению офисов. «Базовый пакет услуг развивался и формировался вместе с рынком коммерческой недвижимости, - отметили в компании «Комстар». - В самом начале он состоял только из услуг телефонной связи, затем, когда появилась необходимость доступа в Интернет, пришла технология Dial-Up». Гораздо позже появились более быстрые каналы. Уже сегодня нормой считается скорость доступа в 5,10 или 20 Мбит/с, а операторы постепенно внедряют гигабайтные скорости.
Внутренние (локальные) услуги - это блок услуг, реализуемых на основе возможностей телеком-инфраструктуры здания. Сюда входят сдача в аренду портов (розеток), поддержка сетей пользователей (самих сетей офисов тех или иных компаний, компьютеров и т.п.), аутсорсинг компьютерной техники, обеспечение функционирования информационных служб в бизнес-центре и т.п. Естественно, для предоставления этого набора услуг в здании должна быть реализована единая структурированная кабельная сеть (СКС).
В качестве специфических услуг в первую очередь выступает ІТ -консалтинг, который предполагает помощь арендаторам по оптимизации затрат на IT и телеком, по эффективному развитию ІТ -организаций, управлению ІТ -бюджетом и т.п.
Безусловно, важное конкурентное преимущество - это предоставление офиса «под ключ», когда арендаторы въезжают в полностью готовое помещение. К числу дополнительных услуг также относится доступ к финансовым сервисам, биржам, информационным агентствам и т.п.
В настоящее время формируется еще один блок телеком-сервисов, который образуется на стыке разных технологических решений. К примеру, объединение фиксированной и мобильной связи, так называемая FMC (Fixed-Mobile Convergence). Благодаря этому решению появилась возможность привязывать мобильные номера телефонов арендаторов к фиксированным номерам на столах в офисах. Настройка возможностей взаимной переадресации телефонов позволяет получить доступ ко всем телефонам сотрудников по короткому набору - и мобильным, и стационарным, формировать закрытые группы пользователей, назначать различные права и правила использования эфира и т.п.
Нарастание конкуренции на рынке телекоммуникационных услуг вызывает необходимость повышения качества работы компаний [8]. К тому же и требования пользователей к качеству услуг постоянно возрастают, то есть обеспечение надлежащего качества становится одним из основных способов не только привлечения новых клиентов, но и удержания существующих. Статистические данные ряда исследований показывают, что удержать существующего потребителя в 10 раз дешевле, чем привлечь нового, а уход одного клиента может привести к потере двадцати потенциальных. Качественная услуга способна повысить удовлетворенность потребителя, завоевать новые ниши рынка, улучшить экономические показатели работы компании
Органы государственного регулирования, опираясь на международные стандарты ИСО 9000:2000, формируют законодательную базу в области качества и следят за исполнением соответствующих нормативных документов. Поставщики оборудования влияют на качество услуг, предоставляемых компаниями-операторами, через функциональные возможности своей техники.
Учитывая все возрастающее влияние потребителя на оценку качества, целесообразно в системе показателей для оценки качества услуги выделить две группы:
- показатели качества работы оборудования;
- показатели качества обслуживания потребителей.
На рис. 2 представлены эти группы показателей для традиционных телекоммуникационных услуг, к которым относятся: услуги голосовой телефонной связи с использованием оборудования коммутации каналов, услуги телеграфной сети общего пользования, а также услуги эфирного теле- и радиовещания и проводного вещания.
Рисунок 2 - Система показателей качества для традиционных телекоммуникационных услуг
В последние годы появились и стремительно развиваются новые виды услуг: мобильная связь, услуги сети Интернет, IР-телефония, высокоскоростная передача данных, услуги интеллектуальных сетей. Внедрение этих услуг стало возможным благодаря появлению оборудования нового поколения, основанного на пакетной коммутации, пришедшей на смену коммутации каналов.
Среди показателей оценки качества работы оборудования наибольшее значение начинает приобретать скорость доступа в Интернет, время установления соединения между абонентами на сети, длительность задержки голосового сигнала при IP-телефонии. На рис. 3 представлены основные параметры телекоммуникационных сетей, влияющие на качество IP-телефонии.
Рисунок 3 - Параметры сети, влияющие на качество услуг IP-телефонии
Под задержкой понимается промежуток времени прохождения информационным пакетом всей сети IP-телефонии от отправителя до получателя. Основным способом уменьшения времени задержки речевых пакетов может служить установление приоритета передачи голосовой информации над передачей данных.
Разность прохождения во времени последовательных пакетов одного соединения (вариация задержки) приводит к таким нарушениям качества передачи речи, как трески и щелчки.
Низкое качество каналов связи и перегрузки в сети могут привести к потере части голосовых пакетов и к ухудшению качества передачи, выражаемого появлением длительных пауз.
Для оценки качества передачи речи по сетям с пакетной коммутацией требуются дополнительные критерии, которые подробно исследованы в диссертации. В частности, рассмотрены субъективные методы; использование единиц рейтинга (Quality Rearing) и метод общего мнения в баллах (MOS). Наряду с преимуществами, недостатком субъективных методов является невозможность учета влияния различных параметров работы IP-сети на суммарную оценку качества передачи речи
Большей эффективностью обладают объективные методы: автоматический метод измерения качества передачи речи (PSQM), основанный на сравнении эталонного речевого сигнала с сигналом го IP-сети, и метод рассчитываемого планируемого параметра ухудшения (ICPIF), суть которого состоит в суммировании различных параметров ухудшения качества передачи речи на каждом участке сети.
Европейский институт по стандартизации телекоммуникаций ETSI рекомендует использовать четыре класса оценки качества передачи речи в зависимости от времени задержки пакетов и баллов MOS (табл. 1).
Таблица 1 - Оценка качества передачи речи
КлассПараметр |
высший |
высокий |
средний |
низкий |
|
|
Задержка пакетов, мс |
<150 |
<250 |
<350 |
<450 |
|
|
MOS, бал. |
>4,5 |
4,5-4,0 |
4,0-3,5 |
3,0-3,5 |
Учитывая изложенное, можно сформулировать граничные требования к качеству сети ГР-телефонии:
- максимальная задержка пакетов не более 350 мс;
- субъективная оценка качества речи- не менее 3,5 баллов MOS;
- потери пакетов - не выше 1%.
1.2 Обзор существующих систем. Технология виртуальной АТС
Качественная телефония необходима как начинающим компаниям, так и тем, кто уже не новичок в мире бизнеса. На сегодняшний день на российском рынке немало компаний предоставляющих телеком-услуги. Линейка услуг, реализованная в виде «облачных» телекоммуникационных сервисов (ОТС), практически полностью «покрывает» все телекоммуникационные потребности любой организации. Опираясь на них, предприятия крупного, среднего и малого бизнеса, а также владельцы стартап-проектов и руководители проектных групп могут не только значительно сократить расходы на телефонизацию, но и усовершенствовать бизнес-процессы и деловые коммуникации, а также создать условия для повышения продаж, улучшения работы с заказчиками, имиджа компании и роста личной эффективности сотрудников. В качестве примера можно привести две наиболее крупные системы подобного класса «Манго-офис» компании «Манго-телеком» и YouMagic.Pro компании МТТ [2, 3].
В основе этих систем лежит так называемое SaaS-решение (от англ. Software as a service - программное обеспечение как услуга), которое не устанавливается на компьютер, а предлагается бизнесменам в виде услуги [ ]. То есть на технических площадках провайдера находится сложное оборудование и программное обеспечение, которое обрабатывает все поступающие клиентам звонки и переадресовывает вызовы, допустим, на их телефонные аппараты, компьютеры, мобильные телефоны или телефоны офисов в других городах - т.е. туда, куда клиент пожелает. При этом все вопросы, все проблемы, связанные с работой сервиса, тоже ложатся на поставщика телеком-услуг, а не на плечи клиентов.
Вышеуказанные системы включают в себя несколько компонентов: виртуальная АТС (ВАТС), центр обработки вызовов (ЦОВ), CRM.
Технология виртуальной АТС. Приобретение и установка в офисе собственной АТС в виде аппаратного решения требует инвестиций, размер которых может оказаться неподъемным для небольшой компании. Технология виртуальной АТС (ВАТС) позволяет не только телефонизировать офис за небольшие деньги, но и предоставляет большое разнообразие дополнительных сервисов, которые позволяют увеличить доходы компании.
Виртуальная АТС включает следующие элементы:
· облачная АТС бизнес-класса,
· 100-канальные телефонные номера,
· выгодные тарифы на местную, междугороднюю и международную связь,
· обслуживание 24/7/365,
· инструменты повышения эффективности бизнеса.
Виртуальная АТС относится к классу облачных решений, для подключения и пользования которой необходимо только широкополосное подключение к сети Интернет. Вся функциональность Виртуальной АТС реализована на серверах компании-провайдера, размещенных в надежных data-центрах.
На рисунке 5 схематично показан пример телефонизации офиса с использованием виртуальной АТС.
Рисунок 5 - Телефонизация офиса с использованием ВАТС
Ключевые преимущества виртуальной АТС
· Телефонизация офиса за 1 день (офисная АТС + многоканальный номер)
· Функциональность Виртуальной АТС соответствует лучшим офисным АТС бизнес-класса
· Возможность приема вызовов на аналоговые телефоны, IP-телефоны, мобильные телефоны или компьютер
· Отсутствие привязки Виртуальной АТС и номеров к определенному местоположению (офису)
· Масштабируемость - быстрое наращивание функциональности, номеров и линий по мере роста компании
· Выгодные тарифы на звонки по России, странам СНГ и зарубежным странам
· Простота управления и настройки Виртуальной АТС через Интернет
· Виртуальная АТС постоянно совершенствуется и развивается, обновления выпускаются на еженедельной основе.
Настройка функций Виртуальной АТС осуществляется через Интернет (см. рис. 6).
Рисунок 6 - Главная страница Личного кабинета «Манго-Офис»
С помощью интуитивно понятного интерфейса в Личном кабинете возможно:
· Осуществлять подключение многоканальных телефонных номеров
· Изменять количество внутренних абонентов
· Настраивать работу голосового меню, IVR, включая запись голосовых фрагментов
· Управлять алгоритмами распределения звонков и переадресацией вызовов
· По мере необходимости мгновенно подключать дополнительные услуги
· Получить доступ к расширенной статистической информации по совершенным звонкам
· И многое другое
Виртуальная АТС позволяет осуществлять прием и совершение вызовов с использованием следующих типов оконечного оборудования:
· Аналоговые телефонные аппараты
· Цифровые IP-телефонные аппараты
· Персональный компьютер с установленной бесплатной программой Mango Talker или любым другим программным телефоном
· Мобильные телефоны (переадресация)
· Skype, используя механизм обратного вызова (Callback)
Таким образом, Виртуальная АТС позволяет организовать удаленную работу - сотрудники компании смогут принимать звонки, находясь в командировке или работая из дома, и оставаться на связи независимо от их физического местонахождения.
Основными преимуществами виртуальной АТС являются масштабируемость, эффективное распределение больших объемов звонков, объединение офисов компании под единым номером, мобильность, подключение дополнительных телефонных линий.
Масштабируемость. В отличие от стационарных АТС Виртуальная АТС Манго-Офис позволяет развивать телефонию параллельно с ростом компании, или в соответствии с текущими потребностями бизнеса (например, при проведении временных рекламных кампаний). Виртуальная АТС не требует инвестиций в приобретение телефонных линий и при подключении дополнительных сотрудников.
Эффективное распределение больших объемов звонков. В Личном кабинете Манго-Офис вы сможете самостоятельно настроить голосовое меню (IVR), установить различные варианты распределения и перенаправления звонков, что позволит оптимизировать бизнес-процессы и существенно уменьшить количество потерянных вызовов.
Объединение офисов компании под единым номером. Филиалы компании могут быть объединены в корпоративную телефонную сеть с единым внутренним планом нумерации, при этом совершенно не важно, где они находятся. Для приема звонков используйте номер в коде 8-800 (бесплатный для звонков клиентов со всей России).
Мобильность. Услуги Виртуальной АТС не привязаны к местоположению офиса, все настройки и виртуальные номера сохраняются при переездах. Каждый сотрудник в любой точке мира сможет принимать звонки на номер телефона компании и оставаться на связи с коллегами и партнерами. Комплексная телефонизация компании, включая приобретение, доставку и установку стационарных SIP-телефонов, займет 1 рабочий день.
Подключение дополнительных телефонных линий. С ростом бизнеса увеличивается и количество телефонных переговоров. При этом неизбежно возрастает нагрузка на существующие телефонные линии. И если оперативно не принять меры, вашим клиентам будет трудно дозвониться, а сотрудникам - совершить исходящий звонок.
В таблице 2 приведена сравнительная характеристика стационарной АСТ и ВАТС
CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management) - прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов [4].
Таблица 2 - Сравнительная характеристика виртуальной и стационарной АТС
|
Характеристика |
Виртуальная АТС |
Стационарная АТС |
|||
|
Постоянное автоматическое обновление |
+ |
Еженедельное обновление, выпуск нового функционала |
- |
АТС начинает устаревать с момента приобретения |
|
|
Бесплатная поддержка |
+ |
24/7/365 |
- |
Услуги по настройке АТС платные |
|
|
Необходимость приобретения оборудования |
+ |
Не требуется |
- |
Приобретение оборудования и подключения телефонных линий |
|
|
Затраты на поддержание инфраструктуры |
+ |
Отсутствуют |
- |
Требуется поддержание инфраструктуры |
|
|
Простота настройки |
+ |
Интуитивно-понятный интерфейс |
- |
Настройка силами подрядной организации |
|
|
Привязка к местонахождению офиса, сохранение номера при переезде |
+ |
Привязка отсутствует, номер сохраняется при переезде |
- |
Номер телефона привязан к адресу |
|
|
Масштабируемость: быстрое наращивание функциональности, номеров, линий и числа сотрудников |
+ |
Неограниченная масштабируемость по мере роста компании |
- |
Аппаратные ограничение: количество линий и максимальное количество сотрудников определяет модель АТС |
|
|
Плата только за услуги, которые реально используются |
+ |
- |
«Замороженные» инвестиции. Компания приобретает АТС «на вырост», предусматривая скорый рост компании, или что возникнет необходимость в тех или иных функциях. |
||
|
Расширение функционала: внедрение новых приложений |
+ |
Внедрение приложений по клику мыши. |
- |
Потребуется приобретение доп. оборудования и, как правило, лицензий у производителя. Это займет от нескольких недель до месяцев. |
|
|
Тарифы на местные, международные и междугородние звонки |
+ |
Низкие |
- |
Высокая стоимость звонков |
|
|
Возможность подключить несколько офисов |
+ |
Достаточно одной «Виртуальной АТС» для офисов и удаленных сотрудников |
- |
Потребуется своя АТС для каждого офиса |
|
|
Внутрикорпоративная связь независимо от местонахождения офисов |
+ |
Бесплатная |
- |
Для организации связи между удаленными офисами требуется приобретение и настройка дополнительного оборудования |
|
|
Мониторинг звонков |
+ |
Анализ статистической информации по всем вызовам |
- |
Телефония - черный ящик, мониторинг звонков невозможен |
CRM-система может включать:
· фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
· операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
· чранилище данных;
· аналитическую подсистему;
· распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.
CRM предоставляет пользователям инструментарий для взаимоотношениями с клиентами, позволяющий акцентироваться на действительно важных задачах: повышение объема продаж, повышение качества обслуживания клиентов, повышение лояльности клиентов. Пользователи CRM концентрируются в первую очередь на взаимодействии с клиентами и меньше тратят времени на организационные работы.
При использовании CRM-системы в отделе продаж или в отделе обслуживания клиентов - обеспечивается сохранение всей истории совершенных звонков и сообщений электронной почты. База клиентов, статусы текущих заказов, движение денежных средств и многое другое объединятся в единой информационной среде CRM.
На рисунке 7 на примере «Манго-Офис» приведены основные возможности CRM-системы обеспечивающие прирост эффективности компании.
Рисунок 7 - Основные возможности CRM Манго-Офис
Интеграция с IP-телефонией - позволяет сохранить историю по 100% обращений клиентов, поступающих менеджерам. При звонке клиента CRM автоматически начинает сценарий обработки звонка: менеджеру отображается карточка клиента, показывается история предыдущих контактов, информация о заказах и другая полезная информация. Это существенно сокращает время обслуживания каждого обращения, тем самым повышается производительность сотрудников.
Ведение клиентской базы - обеспечивает накопление информации о клиентах. Все менеджеры ведут учет клиентов в едином формате в CRM, формируя клиентскую базу компании. Возможность быстрого поиска нужной информации повышает эффективность работы сотрудников. Накопление различной информации, полученной от клиентов или партнеров, позволит руководителям или активным продавцам найти новые возможности для бизнеса.
Автоматизация процесса продаж - обеспечивает увеличение количества успешных сделок, в результате чего растет удовлетворенность клиентов. Работая в CRM, менеджеры следуют четким инструкциям в рамках формализованного сценария продаж. CRM не даст менеджеру пропустить какой-либо шаг сценария продаж, напомнит о необходимости совершить звонок клиенту или своевременно проконтролировать процесс оплаты.
Поддержка бизнес-процессов - увеличивает производительность труда сотрудников компании. В CRM типовые задачи описываются и разбиваются на четкие этапы с определением целей и критериями успешности. Менеджерам предоставляются четкие инструкции, позволяющие успешно и быстро выполнить очередные этапы бизнес-процессов.
Хранение истории всех продаж - позволяет реализовать персональный подход при работе с клиентом. Менеджер, на основании истории обращений клиента, предлагает ему лучшие цены и условия обслуживания. Растет лояльность клиента и деловая репутация компании.
Контроль и управление - позволяет менеджменту эффективно контролировать и управлять компанией, получая онлайн-информацию обо всех поступивших звонках клиентов, количестве потенциальных контрактов, ожидаемой выручки, фактах поступления денежных средств. Анализ работы сотрудников в рамках бизнес-процессов позволяет контролировать все этапы деятельности компании, определяя узкие места, и корректировать процесс работы компании.
CRM обладает гибкими настройками и может успешно применяться в компаниях различного размера и профиля деятельности, от малых предприятий, состоящих из 2-5 сотрудников, до средних и крупных компаний, имеющих сотни сотрудников и несколько офисов в разных городах или даже странах. Чем больше компания, тем более важным становится необходимость наличия CRM как инструмента управления.
Центр обработки вызовов (ЦОВ) - это «облачное» бизнес-приложение для организации эффективной работы с телефонными обращениями в компании. С его помощью можно просто, быстро и с минимальными затратами улучшить качество обслуживания клиентов, уменьшить связанные с этим расходы и создать комфортные условия для производительной работы сотрудников компании-клиента.
Рассмотрим более подробно основные функции ЦОВ на примере системы «Маног-Офис» (см. рис. 8).
Рисунок 8 - Основные функциональные возможности ЦОВ
Центр обработки вызовов значительно расширяет возможности виртуальной АТС, добавляя функции, связанные с
· мониторингом обработки обращений клиентов
· управлением работой сотрудников
· измерением показателей обслуживания.
Все инструменты контроля и управления работают в режиме реального времени.
ЦОВ распространяется по модели SaaS (программное обеспечение как услуга). Все организационные и финансовые вопросы - инвестиции в «железо» и ПО, инсталляция, пуско-наладка, обслуживание, обновление ПО уже решены компанией-провайдером.
Все серверное программное обеспечение работает в распределенных дата-центрах класса Tier 3 компании-провайдера. Таким образом обеспечивается бесперебойность и отказоустойчивость их работы. На рабочих местах пользователей устанавливаются только клиентские приложения, которые обмениваются данными с серверами через интернет. Принимать и совершать звонки пользователь может как с помощью гарнитуры, так и с более привычным настольным IP (SIP) телефоном. В обоих случаях управлять звонками можно через клиентское приложение.
Очередь входящих звонков, наличие свободных сотрудников, их квалификация и другая информация помогают эффективно перераспределять вызовы и оперативно менять режим работы сотрудников, а возможности подключения к разговору в режиме конференции, суфлирования или прослушивания позволяют улучшить качество обслуживания клиентов. Таким образом ЦОВ Манго-Офис дает полную картину работы над телефонными обращениями клиентов в режиме реального времени. Работа Ваших сотрудников становится прозрачной. Количественная оценка работы сотрудников и обслуживания клиентов в свою очередь позволяет внедрить систему KPI (ключевых показателей эффективности) и вывести обслуживание ваших клиентов на новый уровень.
Реализация технологии виртуальной АТС в свою очередь позволяет корпоративным клиентам возможность совершать звонки по России, странам СНГ и дальнему зарубежью по тарифам, выгодно отличающимся от «обычной восьмерки». Широкие сервисные возможности позволяют:
· использовать услугу совместно с офисной аналоговой, IP или гибридной АТС;
· совершать междугородние звонки с мобильного, стационарного телефона или персонального компьютера через сеть Интернет;
· отправлять факсы через Интернет.
Одновременно с этим решаются следующие бизнес-задачи клиентской компании:
· организация доступа к услугам междугородней связи для всех сотрудников
· организация доступа к услугам междугородней связи только для некоторых сотрудников
· контроль расходов на междугороднюю связь по офисам, подразделениям и сотрудникам
· увеличение количества исходящих линий, подключенных на Вашей АТС
При реализации технологии ВАТС клиентской компании предлагается несколько вариантов совершения междугородних звонком в зависимости от наличия либо отсутствия у нее офисной АТС.
В случае если клиентская компания является владельцем аналоговой АТС существуют два варианта подключения офисной АТС:
· доступ к междугородней связи с использованием «Номера доступа»;
· доступ к междугородней связи через Интернет по IP-телефонии.
Междугородние звонки с использованием «Номера доступа». Совершать междугородние звонки с использованием «Номера доступа» также просто, как и через «обычную восьмерку». Отличие состоит лишь в том, что вместо «восьмерки» необходимо набирать специальный номер телефона - «Номер доступа».
Для защиты доступа к междугородней связи от несанкционированного доступа используются ПИН-коды (числовой «пароль», который необходимо ввести перед набором международного номера).
Для исключения ручного набора Номера доступа и ПИН-кода при каждом междугороднем звонке на офисной АТС может быть настроен их автоматический набор при выходе на межгород.
Вариант использования Номера доступа схематично изображен на рисунке 9 ниже:
Рисунок 9 - Использование услуги «Номер доступа»
Междугородние звонки с использованием IP- телефонии. Наибольшая экономия на междугородней связи» достигается при использовании IP-телефонии.
Для использования IP-телефонии с аналоговой АТС необходим VoIP-шлюз и доступ в Интернет. На самой АТС должны быть свободные FXO-порты для подключения VoIP-шлюза.
Вариант подключения через Интернет схематично изображен на рисунке 10 ниже:
Рисунок 10
Междугородние звонки с использованием IP- телефонии и гибридных АТС. В этом случае схема подключения выглядит следующим образом:
Рисунок 11
Междугородние звонки без использования офисной АТС. В этом случае возможные различные варианты настройки сервиса. Совершать междугородние звонки также просто, как и через «обычную восьмерку». Отличие состоит лишь в том, что вместо «восьмерки» необходимо набирать специальный номер телефона - «Номер доступа».
Для защиты доступа к междугородней связи от несанкционированного доступа используются ПИН-коды (числовой «пароль», который необходимо ввести перед набором международного номера).
Схема выхода на межгород с городского телефона изображена на рисунке 12.
Рисунок 12
1.3 Предпосылки создания системы предоставления услуг связи «Виртуальный офис»
Одним из ключевых требований современного корпоративного клиента является возможность эффективной работы абонентов в группе. То есть, создание виртуального мобильного офиса, в котором разрозненные абоненты, имеющие фиксированный или мобильный телефон, имели бы возможность пользоваться услугами офисной АТС или Call-центра.
Система «Виртуальный офис» (Mobile PBX/ Mobile VPN) разработки ЗАО «Теледисконт» дает возможность удовлетворить требования самых взыскательных корпоративных клиентов.
Пользователь услуги, афишируя только один номер, получает в свое распоряжение аналог многоканального телефона. При этом абоненту услуги не требуется установки дополнительного оборудования, а принимать вызовы, направляемые на этот номер, могут абоненты различных сетей связи. Управлять услугой пользователь сможет самостоятельно, не имея никаких специализированных знаний.
Создание виртуального контакт-центра, организация горячих линий, предоставление услуг «Универсальный персональный номер», Freephone, Номер с дополнительной оплатой (Premium Rate), организация диспетчерских служб, внедрение единой нумерации для компаний с сетью региональных представительств - все эти задачи с максимальной эффективностью решает «Виртуальный офис».
Преимущества
· Высокая потенциальная прибыль
· Возможность гибкой тарификации
· Доступ пользователей услуги к голосовой и факсмильной почте
· Гибкая настройка правил распределения вызовов
· Удобный клиентский WEB-интерфейс услуги
· Возможность интеграции с системой определения местоположения абонента
· Совместимость с IMS
Дополнительно
· Запись переговоров
· Возможность звонков по коротким номерам между абонентами Virtual Office
· Горизонтально масштабируемая система
· Мощная подсистема администрирования
2. Архитектура и функциональные возможности системы «Виртуальный офис» (ЗАО «Теледисконт»)
Система поддержки услуги «Виртуальный номер» дает Оператору возможность предоставить частным и корпоративным клиентам новый спектр возможностей для более эффективного обслуживание поступающих к ним вызовов. Пользователь услуги, афишируя только один номер, получает в своё распоряжение аналог многоканального телефона, что позволяет существенно увеличить количество обслуженных вызовов. При этом пользователю услуги не требуется установки и обслуживания какого-либо дополнительного оборудования, а принимать вызовы, направляемые на этот номер, смогут абоненты различных сетей связи.
В рамках услуги Logic Line заказчику выделяется один виртуальный номер из общего плана нумерации. В зависимости от тех или иных условий и параметров вызов, поступивший на такой виртуальный номер, может быть перенаправлен на любой из номеров, которые данный заказчик закрепил за этим виртуальным номером. Причем это могут быть номера как мобильной, так и фиксированной сетей.
Если с номером, на который происходит переадресация, не может быть установлено соединение (вызываемый абонент занят, не доступен) вызов может циклично распределяться на другие номера из списка, заданного пользователем услуги в качестве номеров для переадресации.
В качестве критериев маршрутизации могут выступать такие параметры как время суток, день недели, номер или префикс номера вызывающего абонента. Е случае занятости всех номеров абонента вызов может быть переадресован на внешнюю или встроенную подсистему IVR или на речевую почту.
Система предоставляет пользователю или Администратору услуги возможность через web-интерфейс или с использованием конфигурационных файлов управлять настройками правил обработки и маршрутизации вызовов.
2.1 Функциональные возможности системы
Возможность задания правил маршрутизации вызовов на основе номера вызывающего абонента, времени суток, дня недели;
Возможность указания в качестве реальных номеров пользователя номеров как мобильной, так и фиксированной сетей;
Гибкая настройка правил распределения вызовов;
Поддержка «чёрных» и «белых» списков индивидуально для каждого виртуального номера и для системы в целом;
Ведение записей CDR по обработанным вызовам;
Задание наборов префиксов номеров вызывающих абонентов с использованием регулярных выражений;
Циклическое распределение вызовов между номерами пользователя при недоступности вызываемого абонента;
Web-интерфейс для задания схем маршрутизации вызовов пользователем услуги;
Поддержка SNMP для интеграции с системами эксплуатации и техобслуживания.
Алгоритм предоставления услуги. Администратором услуги Logic Line пользователю (заказчику) услуги назначается виртуальный номер из общего плана нумерации. Далее пользователь или Администратор услуги, формирует правила маршрутизации вызовов, поступающих на этот номер.
Для каждого виртуального номера определяются один или несколько диапазонов номеров вызывающих абонентов. Для каждого такого диапазона определяется одно или несколько расписаний, определяемых как список временных интервалов и дней недели, в которые действует данное правило.
Для каждого из расписаний определяется список фактических номеров (в порядке желаемого перебора), на которые должен быть распределён вызов, поступивший на данный виртуальный номер.
При поступлении вызова на виртуальный номер пользователя услуги, система в соответствии с заданными правилами осуществляется пересчёт короткого номера в реальный номер абонента, по которому и происходит установление соединения. Система предоставляет широкие возможности по накоплению статистической информации и формированию отчетов.
Обеспечивается ведение журнала CDR по предоставленным услугам, в котором фиксируются следующие параметры:
номер абонента А;
номер абонента Б (виртуальный номер);
тип номера абонента Б;
идентификатор местоположения абонента А;
идентификатор правила преобразования номера абонента Б;
фактический номер, на который осуществлён вызов; длительность вызова; причина разъединения
Взаимодействие с оборудованием Оператора. Сервер услуги Logic Line может подключаться к коммутационному оборудованию Оператора мобильной связи (MSC) по цифровым потокам Е1 с сигнализацией OKC№7/ISUP. Система функционирует по принципу Loop Around, т.е. через сервер осуществляется только пропуск сигнального трафика ISUR Разговорные каналы входящего и исходящего направлений заранее подключаются полупостоянно. Примеры использования услуги Logic Line приведены на рис. 13-15.
Рисунок 13 - Виртуальный Call-центр для малого бизнеса
Рисунок 14 - Виртуальный офис (единый номер для нескольких офисов)
Рисунок 15 - Универсальный персональный номер
Также обеспечивается поддержка предоставления услуги с использованием технологии CAMEL. В этом случае сервер услуги подключается к коммутационному оборудованию Оператора мобильной связи (MSC) по цифровым потокам Е1 с сигнализацией САР, а в CAMEL-профиле абонента должна устанавливаться триггерная точка на попытку ошибочного набора номера. Возможен вариант подключения сервера услуги к CAMEL Gateway по протоколу BRT.
Пропускная способность одного сервера ограничивается только интенсивностью трафика.
2.2 Архитектура и производительность системы
Аппаратно система виртуального офиса строится на базе серверов под управлением ОС CentOS 5 (Community ENTerprise Operating System) -дистрибутивом GNU/Linux, основанном на свободных исходных текстах коммерческого дистрибутива Red Hat Enterprise Linux компании Red Hat, и совместимый с ним [5, 6].
Рисунок 16 - Архитектура системы «Виртуальный офис» (ЗАО «Теледисконт»)
Сервер 1 включает в себя ПО IP АТС Astesisk, а также ПО Apache с PHP. Сервер 2 включает в себя ПО СУБД MySQL, а также ПО Apache с PHP.
ПО Apache с PHP на сервере 2 предназначено в первую очередь для организации взаимодействия пользователей с системами виртуального офиса, то есть Сервер 2 отвечает за предоставление WWW доступа к личным кабинетам пользователей системы. Сервер 1 предназначен для реализации сервисов, связанных непосредственно с телефонной сетью.
Это такие услуги как "Корпоративный ПИН-код", "Обратный звонок", "Виртуальный Факс" и т.п.
Взаимодействие между сервером 1 и сервером 2 осуществляется посредством протокола HTTP. Кроме того, Сервер 1 имеет доступ через голосовой шлюз к телефонной сети общего пользования (для реализации услуг "Корпоративный ПИН-код" и "Обратный звонок"), а также сервером синтеза речи по протоколу MRCP, для синтеза речевых фраз, определяемых абонентом.
Связь сервера 1 с сетью Интернет обусловлена необходимостью предоставления услуг междугородней и международной связи в рамках сервисов "Корпоративный ПИН-код" и "Обратный звонок", поскольку терминация трафика на МГ/МН направления в рамках этих услуг осуществляется посредством сети Интернет.
Масштабирование системы и обеспечение надёжности. Масштабирование системы осуществляется горизонтально. При исчерпании производительности одной из подсистем в работу вводятся соответствующие дополнительные модули. Фактически система имеет сетевую архитектуру, что дополнительно увеличивает её надёжность
3. Выбор средств реализации системы виртуального офиса
Для оценки эффективности реализуемой системы необходимо оценить два вида критериев: общесистемные и специальные. К первым относятся критерии, по которым оценивается любая реализуемая в области информационных технологий система. Вторые конкретизируют свойства данной разрабатываемой системы.
Общесистемные критерии эффективности. Автоматизированные системы обработки информации в области связи, должны удовлетворять следующим требованиям:
1. Обеспечивать надежную работу в реальном масштабе времени;
2. Обеспечивать масштабируемость, расширяемость систем при увеличении клиентской базы и номенклатуры услуг;
3. Быть открытой, т.е. система должна соответствовать открытым стандартам и спецификациям, что позволяет использовать при ее реализации качественные базовые компоненты различных производителей, которые легко интегрируются в систему;
4. Базироваться на концепции распределенности, что соответствует распределенному характеру объектов связи.
Очевидно, что для системы «Виртуальный офис» важнейшим требованием является обеспечение надежной работы. Это требование обеспечивается, в частности, системными средствами.
Специальные критерии эффективности. Исходя из особенностей разрабатываемой системы, выделим следующие специальные критерии эффективности:
1. Масштабируемость;
2. Надежность, приближенная к уровню 0,99999;
3. Использование типовых открытых стандартов;
4. Малая стоимость разработки и внедрения, достижимая за счет использования свободного программного обеспечения.
3.1 Выбор программного обеспечения
В качестве системного ПО используется операционная система CentOS 5 - дистрибутив GNU/Linux, Срок поддержки каждой версии CentOS составляет 10 лет (с помощью выпуска обновлений безопасности). Новая версия CentOS выходит раз в 2 года и каждая версия регулярно обновляется (каждые 6 месяцев) для поддержки новых аппаратных средств. В результате это приводит к безопасной, легко обслуживаемой, надежной, предсказуемой и масштабируемой Linux среде.
Red Hat Enterprise Linux состоит из свободного ПО с открытым кодом, но доступен в виде дисков с бинарными пакетами только для платных подписчиков. Как требуется в лицензии GPL и других, Red Hat предоставляет все исходные коды. Разработчики CentOS используют данный исходный код для создания окончательного продукта, очень близкого к Red Hat Enterprise Linux и доступного для скачивания. Существуют и другие клоны Red Hat Enterprise Linux, созданные на основе этого кода.
CentOS использует программу yum для скачивания и установки обновлений из репозитория CentOS Mirror Network, тогда как Red Hat Enterprise Linux получают обновления с серверов Red Hat Network. CentOS до версии 5.0 для обновлений использовал также программу up2date.
Типовая платформа виртуального офиса ЗАО «Теледисконт» развертывается на двух серверах. Выбор двухсерверной реализации обусловлен необходимостью обеспечить оптимальные условия исполнения приложений, выполняющих принципиально разные задачи, и имеющих при этом значительные потребности в аппаратных ресурсах.
Один из серверов выполняет функции сервера БД и WWW сервера, второй - функции IP ATC и интерфейса к сервису синтеза речи. (см. схему).
В качестве сервера баз данных была выбрана хорошо зарекомендовавшая себя и широко используемая в WWW среде СУБД MySQL 5, в качестве WWW сервера использован Apache 2.2.
СУБД MySQL.SQL - это сокращение от Structured Query Language (структурированный язык запросов). SQL создан для работы с реляционными базами данных. Он позволяет пользователям взаимодействовать с базами данных (просматривать, искать, добавлять и управлять данными). MySQL соответствует спецификации ANSI 92 SQL.
MySQL разработал Михаэль Видениус. MySQL является относительно небольшой и быстрой реляционной СУБД основанной на традициях Hughes Technologies Mini SQL (mSQL) [6].
Основные преимущества пакета MySQL следующие.
· Многопоточность. Поддержка нескольких одновременных запросов.
· Оптимизация связей с присоединением многих данных за один проход.
· Записи фиксированной и переменной длины.
· ODBC драйвер в комплекте с исходником
· Гибкая система привилегий и паролей.
· До 16 ключей в таблице. Каждый ключ может иметь до 15 полей.
· Поддержка ключевых полей и специальных полей в операторе CREATE.
· Поддержка чисел длинной от 1 до 4 байт (ints, float, double, fixed), строк переменной длины и меток времени.
· Интерфейс с языками C и perl.
· Основанная на потоках, быстрая система памяти.
· Утилита проверки и ремонта таблицы ( isamchk).
· Все данные хранятся в формате ISO8859_1.
· Все операции работы со строками не обращают внимания на регистр символов в обрабатываемых строках.
· Псевдонимы применимы как к таблицам, так и к отдельным колонкам в таблице.
· Все поля имеют значение по умолчанию. INSERT можно использовать на любом подмножестве полей.
· Легкость управления таблицей, включая добавление и удаление ключей и полей.
Наиболее простой способ работы с MySQL сводится к использованию программы MySQL. Это клиентская часть СУБД MySQL. Можно выполнять команды SQL непосредственно из командной строки системы unix или из интерактивного режима MySQL.
СУБД MySQL имеет библиотеку C API. Ее можно использовать для запросов к базе данных, вставки данных, создания таблиц и т.п. C API поддерживает все функции MySQL. Язык perl поддерживается сразу двумя способами:
· Портирован интерфейс с perl из mini-SQL, разработанный Андреасом Коенигом.
· Есть модуль perl DBD.
Также доступен 32-битный ODBC драйвер для MySQL. Он позволяет запрашивать и получать данные из других источников с поддержкой ODBC.
Веб-сервер Apache разрабатывается и поддерживается открытым сообществом разработчиков под эгидой Apache Software Foundation и включён во многие программные продукты, среди которых СУБД Oracle и IBM WebSphere. На данный момент разработка ведётся в ветке 2.2, а в версиях 1.3 и 2.0 производятся лишь исправления ошибок безопасности. На текущий момент последняя версия ветки 2.4 - 2.4.3 (21 августа 2012), для первой версии это 1.3.42.
Даже не смотря на то, что Apache является свободно распространяемым сервером, все-таки главной причиной успеха Apache является его широкие функциональные возможности.
Сервер Apache поддерживает одновременную работу и, следовательно, может обслуживать большое количество клиентов. Количество клиентов, которое может одновременно обслуживаться, ограничивается лишь используемыми аппаратными средствами и операционной системой. Сервер может быть легко сконфигурирован с помощью редактирования текстовых файлов или, используя один из многочисленных инструментов с графическим интерфейсом.
Рисунок 17 - HTTP сервер Apache в своем окружении
В соответствии со своей модульной архитектурой, множество возможностей, которые необходимы для работы некоторых приложений, могут быть реализованы в виде дополнительных модулей Apache. Для поддержки такой возможности для разработчиков модулей реализован хорошо документированный API. Модульность и существование множества бесплатных модулей позволяет легко создать мощный веб-сервер без изменения его исходного кода. Используя на сервере множество доступных скриптовых языков, можно легко создать любое веб-приложение. Для использования любого скриптового языка необходим только соответствующий подключаемый модуль. Также обе версии Apache полностью совместимы с HTTP 1.1. Для большинства популярных платформ сделана простая процедура установки сервера. Диаграмма на рисунке 17 показывает HTTP сервер Apache в своем окружении. По сравнению с простым HTTP сервером, тут мы видим администратора, который работает с файлами конфигурации, а также с серверными расширениями, используя CGI или серверный API. Эти расширения могут получить любой ресурс на машине сервера или на удаленной машине через сеть.
Функции IP АТС выполняет ПО Asterisk 1.8, интерфейс к сервису синтеза речи реализуется библиотекой UniMRCP.
Asterisk - свободное решение компьютерной телефонии (в том числе, VoIP) с открытым исходным кодом от компании Digium, первоначально разработанное Марком Спенсером. Приложение работает на операционных системах Linux, FreeBSD, OpenBSD и Solaris. Asterisk в комплексе с необходимым оборудованием обладает всеми возможностями классической АТС, поддерживает множество VoIP-протоколов и предоставляет богатые функции управления звонками, среди них:
· Голосовая почта.
· Конференции.
· Интерактивное голосовое меню (IVR).
· Центр обработки вызовов (постановка звонков в очередь и распределение их по агентам используя различные алгоритмы).
· Запись (Call Detail Record).
Для создания дополнительной функциональности можно воспользоваться собственным языком Asterisk для написания плана нумерации, написав модуль на языке Си, либо воспользовавшись AGI -- гибким и универсальным интерфейсом для интеграции с внешними системами обработки данных. Модули, выполняющиеся через AGI, могут быть написаны на любом языке программирования.
Asterisk распространяется на условиях двойной лицензии, благодаря которой одновременно с основным кодом, распространяемым по открытой лицензии GNU GPL, возможно создание закрытых модулей, содержащих лицензируемый код: например, модуль для поддержки кодека G.729.
Благодаря свободной лицензии Asterisk активно развивается и поддерживается тысячами людей со всей планеты. В течение последних двух лет[когда?] рынок Asterisk-приложений активно развивается в США.
Для того чтобы уйти от проблем, создаваемых двойным лицензированием, был создан форк проекта, в настоящее время называющийся CallWeaver.
Различные функциональные расширения для Asterisk, необходимые для реализации на базе него сервисов виртуального офиса, таких как «Корпоративный ПИН КОД», «Звонок с сайта», «Голосовое меню», «Автоматический массовый обзвон» и пр., написаны на языках Perl и PHP. Взаимодействие между внешними скриптами и Asterisk происходит посредством интерфейса AGI (Asterisk Gateway Interface), который специально предназначен для этих целей. Выбор языков написания скриптов расширения обусловлен механизмом взаимодействия между сервером Asterisk и сервером БД-WWW.
Поскольку такое взаимодействие осуществляется приемом - посылкой HTTP запросов, было необходимо выбрать средства реализации внешних расширений, предназначенных для разработки веб-приложений. Perl и, в особенности PHP, этим требованиям удовлетворяют.
3.2 Выбор аппаратной платформы
При выборе элементов аппаратной платформы учитывались следующие технические требования:
надежность работы устройства;
открытость архитектуры устройства;
осуществление высокой безотказности работы;
наличие сервисных функций пониженного энергопотребления;
невысокая и приемлемая цена;
диапазон рабочих температур от - 40 до + 85;
возможность функционального расширения системы в результате подключения ряда дополнительных модулей.
На основании выше перечисленных критериев для реализации сервера с компонентами MySQL и Apache выбран SuperServer 6015B-3R фирмы-производителя SuperMicro (США) [9, 10]. Внешний вид сервера представлен на рисунке 18, его технические характеристики приведены в таблице 3.
Рисунок 18 - Внешний вид сервера SuperServer 6015B-3R (фирма-производитель SuperMicro (США))
Подобные документы
Виды телеком-услуг и анализ их качества. Предпосылки создания системы предоставления услуг связи "Виртуальный офис", основные требования к ней, функциональные особенности, внутренняя структура и принцип действия. Обоснование программного обеспечения.
дипломная работа [1,2 M], добавлен 29.03.2015Понятие "виртуального офиса". Защищённый канал доступа сотрудников к системам фирмы, хостинг систем, документооборот, портал. Пользователи виртуального офиса. Услуги и преимущества виртуального офиса, принцип работы. Недостатки и ненадежные провайдеры.
контрольная работа [34,9 K], добавлен 21.10.2010Описание CRM-системы. Предпосылки построения системы взаимоотношений с клиентами. Архитектура CRM-системы, ее основные задачи. Уровни CRM-систем и инструменты реализации, эффективности их внедрения. Отрасли бизнеса, в которых можно применить CRM.
курсовая работа [68,0 K], добавлен 02.06.2015Обучение среднего менеджерского состава и операторов на базе контакт-центра "SimPreza". Проведение работ по поиску клиентов. Услуги компании: горячая линия, виртуальный офис, анкетирование и телемаркетинг. Программное обеспечение Infra Telesystems.
дипломная работа [1,7 M], добавлен 06.05.2009Составление проектной документации. Назначение, цели и задачи информационной системы "Виртуальный деканат". Стадии и этапы разработки. Конструктор сайтов Wix, его основные возможности. Интерфейс данного проекта. Проверка HTML-кода на валидность.
отчет по практике [1,2 M], добавлен 08.04.2015Обзор и анализ предметной области. Актуальность проекта, сравнение аналогов, сферы применения. Виртуальная реальность: CAVE-системы, Leap Motion. Выбор методов построения системы. Обзор игровых движков. Использование баз данных. Разработка интерфейса.
курсовая работа [4,6 M], добавлен 30.06.2017Обзор существующих решений построения систем взаимодействия. Классическая архитектура клиент-сервер. Защита от копирования и распространения материалов тестирования. Задачи ИБ компьютерных систем тестирования и обзор современных способов их реализации.
курсовая работа [36,9 K], добавлен 26.04.2013Обоснование необходимости разработки виртуального магазина. Описание форм программы. Требования к аппаратному и программному обеспечению. Тестирование и выявление ошибок. Область применения программы. Расчет экономического эффекта проекта. Охрана труда.
дипломная работа [1,7 M], добавлен 20.12.2012Архитектура виртуальной машины, абстракция и виртуализация. Обзор технологии виртуальной машины, ее преимущества и недостатки. Возможности VirtualBox по работе с виртуальными жесткими дисками. Установка Windows 8 в VirtualВox, главное окно программы.
курсовая работа [3,7 M], добавлен 22.03.2014История создания и совершенствования персонального компьютера. Понятие и назначение интерактивных средств мультимедиа для компьютера, возможности и сферы использования. Этапы развития технологий Интернет, назначение и возможности виртуальной реальности.
реферат [34,1 K], добавлен 15.09.2009
