Организация локальной сети для call-центра

Основными частями решения IPCC являются следующие три продукта:

Cisco CallManager (CCM). Компонент, обеспечивающий функции традиционных PBX для окружения IP-телефонии;

Cisco IP IVR. Автоматический сервер речевых сообщений, поддерживающий приложения Cisco IP-телефонии;

Cisco Intelligent Contact Management (ICM). Платформа для центров обработки вызовов, обеспечивающая управление и маршрутизацию вызовов в масштабах предприятия. Поддерживает обработку голоса и данных от систем ACD, IVR, агентов класса SOHO, приложений desktop.

Обзор архитектуры.

В окружении IPCC агенты регистрируются в виртуальной ACD, используя приложения IP Phone или SoftPhone. Агенты принимают вызовы через Cisco CallManager (CCM), который представляет собой PBX для сети IP-телефонии. Те функции, выполнением которых традиционно занимается ACD, переходят к системе ICM. Это такие функции, как постановка вызовов в очередь, выбор агентов для получения вызова, обработка вызовов в соответствии с заданной логикой, а также создание отчетности по функционированию агентов и распределению вызовов. Решение IPCC расширяется до масштабов географически распределенных центров обработки вызовов.

Решение IPCC может быть внедрено как в среде чистой IP-телефонии, так и в интегрированной среде IP-телефонии и традиционных решений на базе ACD. Использование технологии IP-телефонии для построения центров обработки вызовов позволяет преодолеть большинство ограничений, свойственных традиционной телефонии.

ICM Central Controller (CallRouter and Logger) обеспечивает интеллектуальное управление вызовами в масштабе предприятия, распределяя голос и данные от множественных источников к таким ресурсам предприятия, как системы ACD и IVR, агенты класса SOHO, desktop приложения. Продукт ICM обрабатывает вызовы на основе Dialed Number (DN), Calling Line ID (CLID или ANI), Caller entered Digits (CED), а также информации, содержащейся в клиентских базах данных. В конфигурациях на основе Web при обработке вызова также учитываются данные, полученные через Web-формы.

ICM собирает данные реального времени от различных компонентов центра обработки вызовов для отслеживания доступных ресурсов в масштабе предприятия. ICM обрабатывает данные абонента и состояния Контакт Центра в программируемых сценариях, которые отражают бизнес-правила центра обработки вызовов. Это позволяет продукту ICM маршрутизировать каждый вызов в оптимальную точку назначения. Одновременно с маршрутизацией вызова агенту ICM доставляет данные о профиле абонента на рабочую станцию агента.

Будучи задействованным как часть решения IPCC, продукт ICM заменяет традиционную функциональность ACD. ICM отслеживает и контролирует состояние агентов, маршрутизирует и ставит в очередь вызовы клиентов, обеспечивает функции CTI (Computer-Telephone Integration), собирает данные реального времени и сохраняет исторические данные для использования в средствах отчетности.

Cisco CallManager обеспечивает функции традиционной PBX, такие как базовая обработки вызовов, сигнализация, установление соединений, для устройств пакетной передачи голоса, а именно Cisco IP Phones, шлюзов VoIP. CallManager также поддерживает дополнительные услуги: Hold, Transfer, Forward, Conference, Speed Dial, Last Number, Redial, а также автоматический выбор маршрута.

Cisco CallManager поддерживает следующие медиа-протоколы: G.729, 8Kbps; G.711, стандартные 64 Kbps; G.723, 8 Kbps. Поддерживаются несколько протоколов управления вызовами: H.323, Skinny, M.GCP.

Являясь элементом ICM, Peripheral Gateway (PG) предоставляет интерфейс между ICM и компонентами Контакт Центра. Существуют PG для CallManager, IP IVR, а также традиционных ACD и IVR. PG собирает данные от компонентов Контакт Центра и предоставляет эту информацию системе ICM для целей маршрутизации вызовов и создания отчетности. Каждый PG отслеживает события на уровне агентов и вызовов для выбора наиболее подходящих маршрутов при обработке вызовов.

Для каждого компонента CallManager существуют процессы CallManager Peripheral Interface Manager (PIM) и JTAPI Gateway (JGW). Процесс JGW обеспечивает JTAPI интерфейс к CallManager. Возможно использовать до пяти процессов CallManager PIM (CCM PIM) на одном Peripheral Gateway. Каждый из CCM PIM поддерживает обработку до четырех вызовов в секунду, что при средней продолжительности разговора 2 минуты соответствует загрузке 15 каналов E1. В некоторых конфигурациях возможно комбинировать процессы PIM разных типов на одной платформе PG для взаимодействия с двумя различными типами компонентов Контакт Центра.

Для взаимодействия с IVR также используется PG. В IVR PG используется PIM, основанный на Cisco Service Control Interface. IVR PG поддерживает как традиционные TDM IVR, так и IP IVR. Для каждого устройства IVR требуется один IVR PIM. На одной платформе PG могут использоваться несколько процессов IVR PIM для взаимодействия с несколькими устройствами IVR.

Компоненты CTI системы ICM позволяют внедрять решения network-to-desktop CTI, включая такие возможности традиционных ACD, как регистрация и смена состояний агентов. CTI Server также дает агентам возможность выполнять с персонального компьютера такие функции по управлению вызовами, как ответ на звонок, постановка вызова на Hold, а также Transfer и Release. CTI Server доставляет в реальном времени данные об агенте, вызове и абоненте необходимым приложениям в течение всего времени обработки вызова. CTI Server может функционировать как на выделенном сервере (CTI Gateway), так и в составе Peripheral Gateway.

Устройство IVR выполняет функции проигрывания приглашений, сбора CED (Caller Entered Digits), а также может использоваться как Queue Point для постановки системой ICM вызовов в очередь в случае, если отсутствуют свободные агенты. При этом для абонента могут быть проиграны объявления, собрана дополнительная информация CED, предоставлена возможность выбора альтернативной маршрутизации вызова.

Существует множество вариантов устройств IVR, включая Cisco IP IVR, традиционные TDM IVR, а также решения IVR от партнеров Cisco.

Каждое решение на технологии IPCC включает в себя шлюзы VoIP. Шлюз VoIP обеспечивает интерфейс между сетями традиционной телефонии и сетями Cisco AVVID IP-телефонии. Его роль заключается в конвертации аналоговых и цифровых голосовых потоков в IP пакеты. Cisco предлагает варианты шлюзов VoIP, подходящих под требования различных заказчиков: маршрутизаторы Cisco серий 2600 и 3600, шлюзы AS5300. Все они используют протоколы H.323 и M.GCP. Поддерживаются межстанционные сигнализации CAS (R2 MFC), CCS (PRI) по интерфейсу G.703. Возможно включение по ОКС-7.

IP телефоны взаимодействуют друг с другом и с устройством CallManager по сетям IP. Шлюзы VoIP в сети традиционной телефонии дают возможность установления соединений между IP-телефонами и традиционными телефонами TDM.

Агенты IPCC используют стандартные IP-телефоны Cisco IP Phone. IP Phone - это полнофункциональные устройства обработки голоса второго поколения, использующие в качестве транспорта сети IP для передачи голоса и данных по одной сетевой инфраструктуре.

Существует альтернатива устройству IP Phone в виде программного обеспечения для рабочей станции агента - IPCC Media Termination Component. Данный продукт дает возможность передачи и приема голоса по сети IP без применения специализированного устройства IP Phone. Для этого рабочая станция агента должна быть оборудована картой Ethernet, полнодуплексной звуковой картой и гарнитурой.

Для выполнения приложений на рабочей станции агента в решении IPCC используется программное обеспечение CTI Object Server (CTI OS). CTI OS является высокопроизводительным, масштабируемым, устойчивым к сбоям решением для внедрения desktop приложений CTI, размещаемым на стороне сервера. Все данные конфигурации располагаются на сервере, что помогает упростить задачи настройки, обновления и управления приложениями CTI. На стороне рабочей станции агента выполняется связующее программное обеспечение или приложения в Web-браузере.

CTI OS состоит из следующих основных компонентов:

CTI OS Toolkit;

Client Interface Library;

CTI OS Agent Phone;

CTI OS Supervisor Phone.

Интерфейсы к CTI OS реализованы в виде COM, Java, C++ и С, что позволяет использовать различные среды и уровни разработки приложений CTI.

Для управления системой ICM используются станции управления ICM Admin Workstation (AW). Используя ICM AW, администратор имеет возможность создавать сценарии маршрутизации вызовов, управлять конфигурацией системы ICM, осуществлять мониторинг производительности, создавать отчеты и обеспечивать безопасность системы.

3.3 Локальная Сеть IPCC

Выполняемые функции: прием и передача внутреннего IP-трафика:

компьютеры;

серверы;

принтеры;

IP-телефоны.

LAN, построенная в рамках архитектуры AVVID, разработанной компанией Cisco Systems, гарантированно управляет приоритизацией голосовых IP-пакетов над пакетами с данными, тем самым обеспечивая высокое качество передачи голосового и видеотрафика.

Решение Cisco для построения сетей IP-телефонии основано на использовании архитектурной модели Cisco AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data) и предназначено для решения следующих основных задач:

построение современной многофункциональной системы цифровой телефонии на базе корпоративной IP-сети;

подключение системы корпоративной IP-телефонии к телефонной сети общего пользования и стыковка с существующими участками традиционной телефонной сети компании;

обеспечение широкого круга современных сервисов для абонентов корпоративной сети IP-телефонии.

Кроме того, данное решение позволяет создать сеть видеотелефонии, которая может быть частью корпоративной IP телефонной системы.

С помощью средств Cisco IP-телефонии можно построить и небольшую сеть в несколько десятков пользователей малого предприятия или удаленного офиса компании, и сеть крупной корпорации в несколько сотен тысяч абонентов.

Архитектура предлагаемого решения позволяет технологически и экономически эффективно создать географически распределенную сеть корпоративной телефонии.

Решение Cisco IP-телефонии состоит из следующих основных компонентов:

интеллектуальная сетевая инфраструктура на базе протокола IP, включающая маршрутизаторы, коммутаторы, шлюзы и другое сетевое оборудование. IP-инфраструктура является основой для дальнейшего внедрения пользовательских приложений и должна обеспечивать поддержку таких жизненно важных для сети сервисов, как безопасность, сетевое управление и механизмы качества обслуживания (QoS). В рамках архитектуры Cisco AVVID интеллектуальная сетевая инфраструктура используется наряду с передачей данных для функционирования корпоративной телефонной и видеотелефонной системы;

интеллектуальные клиентские устройства с поддержкой протокола IP, в том числе цифровые IP-телефоны Cisco, видеоустройства, персональные компьютеры со специализированным программным обеспечением для решения различных бизнес-задач, программные эмуляторы телефонов (например, Cisco IP Communicator) и так далее.

Управление корпоративной системой IP-телефонии, а также видеотелефонии Cisco осуществляется специализированным приложением Cisco CallManager либо кластером Cisco CallManager. Кроме того, в системе могут использоваться дополнительные служебные устройства и приложения, такие как корпоративная служба каталогов, которая служит централизованным хранилищем информации об абонентах в телефонной и видеосистеме, а также служебные устройства для обеспечения аудио- и видеоконференций, H.323-гейткиперы и т.д.

Современные телефонные приложения, возникшие благодаря развитию интегрированных систем с поддержкой голоса, видео- и данных, например, системa унифицированной обработки сообщений (Unified Messaging), интеллектуальные центры обработки вызовов (Contact Center), мультимедийные системы организации конференций. Внедрение подобных приложений создает дополнительные возможности для пользователей/абонентов корпоративной телекоммуникационной сети, повышает удобство и эффективность использования системы.

Управляющий сервер Cisco CallManager обеспечивает управление установлением телефонных соединений и видеосоединений в системе. CallManager также управляет предоставлением дополнительных функций абонентам, использующим как IP-телефоны, так и видеоустройства. Он также обеспечивает администратора сети средствами для настройки и управления взаимодействием различных компонентов системы IP-телефонии.

Специализированные цифровые IP-телефоны Cisco подключаются в коммутируемую локальную сеть Ethernet 10/100 и обеспечивают как традиционную функциональность цифровых телефонов, так и ряд новых возможностей.

Для стыковки с системами традиционной телефонии, в том числе с установленными ранее УАТС, и подключения к телефонной сети общего пользования применяются голосовые шлюзы. Данная возможность реализована на базе целого ряда мультисервисных маршрутизаторов Cisco. Существуют также голосовые модули для некоторых моделей коммутаторов Cisco Catalyst и самостоятельные устройства, обеспечивающие функциональность голосовых шлюзов.

Преимущества применения Cisco AVVID:

скорость внедрения новых сервисов;

надежность;

возможность взаимодействия различных сетей;

снижение материальных расходов.

Архитектура AVVID состоит из четырех уровней:

инфраструктурный уровень -- это фундамент сети;

уровень обработки вызовов, выполняющий функции коммутации вызовов. Его функции схожи с функциями УАТС при использовании традиционных технологий телефонии;

уровень приложений, обеспечивающих дополнительную функциональность;

клиентский уровень, на котором располагаются устройства и приложения, с которыми пользователь непосредственно взаимодействует.

Принципы организации IP-телефонии на базе решений Cisco Systems (Рисунок 11)

Рисунок 11 - Уровни архитектуры AVVID

Описав объекты, взаимосвязь между которыми нам предстоит рассмотреть далее, мы приготовились к изучению последовательности прохождения телефонного вызова в контакт центре. Но предварительно необходимо понять еще одно технологическое определение.

В телефонии существует такое понятие, как сигнализация. Сигнализация -- это, в упрощенном представлении, правила (протокол), которые используют телефонные станции для передачи данных о набранном номере, о занятости линий и другой служебной информации. Например, через протокол сигнализации вызывающая телефонная станция сообщает вызываемой телефонной станции телефонный номер, на которой она «звонит».

В случае, когда при организации телефонной связи используется технология VoIP, обеспечивается значительное преимущество в оптимизации загрузки каналов связи. Это связано с тем, что трафик сигнализации по сравнению с голосовым трафиком ничтожно мал. И в VoIP-телефонии телефонная станция (в отличие от традиционной телефонии) не «пропускает» через себя «тяжелый» голосовой трафик, а только принимает трафик сигнализации и управляет IP-соединениями. Голосовое соединение устанавливается напрямую между двумя IP-устройствами. На диаграммах продемонстрировано разделение трафика сигнализации и голоса.

Рассмотрим первый вариант работы контакт центра, когда не используется специального оборудования для организации контакт центра: прохождение трех одновременных звонков на многоканальный номер 961-14-10.

Схема максимально простая:

два IP-телефона;

одна IP-телефонная станция;

голосовой шлюз -- все вместе объединены в локальную сеть (LAN).



Рисунок 12 - вариант работы контакт центра, когда не используется специального оборудования для организации контакт центра

При поступлении первого звонка из ТфОП на номер 961-14-10 голосовой шлюз (GW) по протоколу сигнализации запрашивает у телефонной станции (IP PBX): «Что делать со звонком?» IP PBX, просмотрев информацию в таблице маршрутизации, принимает решение о переключении вызова на IP-телефон 1111: IP-телефон начинает «звонить» (звонящий слышит гудки), а после того как оператор снимет трубку, IP PBX дает команду голосовому шлюзу (GW) на установление прямого голосового соединения с IP-телефоном (1111) (Рисунок 12). Таким образом, «тяжелый» голосовой трафик передается по LAN только после того, как была поднята трубка, и только между двумя устройствами: GW и IP-телефоном.

Для второго звонка соединение устанавливается со вторым IP-телефоном 1112. А когда поступает третий звонок, то телефонная станция, «обнаружив», что оба IP-телефона, записанные в таблице маршрутизации, уже заняты, дает команду голосовому шлюзу (GW) отбить звонок.

Основными недостатками такого варианта работы контакт центра при неизвестном количестве поступающих звонков являются:

непрогнозируемые и неконтролируемые потери звонков;

отсутствие CTI-интеграции;

неконтролируемая работа операторов: чтобы не принимать звонки, оператор может просто положить трубку на стол;

недостаточно отчетных данных для принятия обоснованных управляющих решений по оптимизации работы контакт центра и повышению уровня сервиса.

При незначительном количестве телефонных звонков такая схема является достаточно адекватной. Если же в компании существует отдельный отдел по работе с вызовами и количество звонков значительно, такая схема неэффективна -- слишком много неуправляемых параметров, не позволяющих комплексно оптимизировать работу отдела.

Теперь рассмотрим второй вариант, когда в контакт центре используется оборудование Cisco IPCC для приема телефонных звонков. Будем рассматривать все те же три одновременных звонка, но теперь на схеме добавлены элементы, относящиеся к оборудованию Cisco IPCC (выделены фоном): ICM, IVR, CTI, DBReport.

Обратите внимание, что в таблице маршрутизации для многоканального номера теперь указан «номер» ICM -- подсистемы интеллектуальной маршрутизации вызова. При поступлении первого звонка из ТфОП на номер 961-14-10 голосовой шлюз (GW) по протоколу сигнализации запрашивает у телефонной станции (IP PBX): «Что делать со звонком?» IP PBX, в свою очередь, запрашивает у ICM: «Что делать со звонком?» ICM запускает сценарий маршрутизации звонка, который в соответствии с алгоритмом выбирает свободного оператора, и выполняет два действия: сообщает IP PBX номер IP-телефона оператора и параллельно сообщает CTI имя оператора, на которого будет переключен вызов. IP PBX, получив от ICM номер IP-телефона, переключает на него вызов (аналогично тому, как это делается в первом варианте). А CTI, получив информацию от

Рисунок 13 - Схема прохождения вызова

ICM об имени оператора, запускает на экране монитора оператора механизм CTI-интеграции и обеспечивает всплытие окна CRM-системы.

Второй вызов по той же самой схеме переключается на оператора 1112 (Рисунок 13), у которого также всплывает окно CRM-системы. При поступлении третьего вызова в силу того, что свободных операторов нет, в соответствии со сценарием маршрутизации вызова ICM возвращает IP PBX не номер IP-телефона оператора, а номер подсистемы IVR. Получив команду, IP PBX переключает вызов на IVR (в очередь), где запускается IVR-приложение -- музыкальный автоинформатор или интерактивное голосовое меню. Как только появляется свободный оператор, ICM дает команду IP PBX о переключении вызова с IVR (из очереди) на IP-телефон освободившегося оператора и параллельно передает CTI имя оператора. Далее все происходит аналогично тому, как описано для первого и второго вызова.

Параллельно, в процессе всей вышеописанной работы, ICM передает в систему отчетности (DBReport) всю статистическую информацию о переключениях вызова на оператора, на IVR (в очередь), о времени ожидания вызова в очереди и т. д. В дальнейшем, обратившись к системе DBReport, менеджеры используют эту информацию, агрегированную в отчетные формы, для анализа истории обслуживания вызовов. А супервизоры используют эту же информацию для оперативного управления операторами контакт центра.

На схеме это не обозначено явно, но, если это необходимо и предусмотрено бизнес-требованиями, то ICM при принятии решения о маршрутизации вызова также обращается к CRM-системе для получения дополнительной информации о звонящем клиенте. Полученные данные непосредственно влияют на принятие решения о дальнейшей маршрутизации вызова. Аналогично и при нахождении вызова на IVR (например, в очереди) алгоритм IVR-приложения может предусматривать запрос в базу данных компании, например, для проверки пароля клиента или получения информации о балансе его счета. Данные, введенные клиентом на IVR, становятся CTI-данными контакт центра и, соответственно, доступны на рабочем месте оператора и могут быть использованы во всплывающей CRM-форме.

В рассматриваемом варианте ICM выступает в роли «мозга» всей системы и выбирает (вычисляет) конечную точку маршрутизации звонка не на основании жестко прописанных правил, а в результате интеллектуального выбора -- выполнения сценария интеллектуальной маршрутизации. Вторая роль ICM сводится к тому, что он является центральным управляющим элементом контакт центра -- постоянно контролирует текущее состояние операторов и взаимодействует с подсистемами контакт центра (CTI, IVR, DBReport, операторы), обеспечивая их синхронную работу.

Важным отличием от первого рассмотренного варианта является то, что маршрутизация звонка в этом варианте происходит не на основе записей таблицы маршрутизации IP PBX, а в результате выполнения сценария маршрутизации вызова на ICM. Вторым отличием является то, что в случае отсутствия свободного оператора вызов не теряется, а ставится в очередь. ICM продолжает следить за вызовом в очереди и контролирует, чтобы при освобождении оператора на него сразу же был переведен вызов из очереди. Третьей особенностью является то, что параллельно с поступлением звонка на рабочем месте оператора всплывает окно CRM-системы. И последнее -- очень важное -- собирается полная статистика обслуживания вызовов, что позволяет менеджменту контакт центра точно знать, как обслуживаются вызовы: сколько вызовов обслужено, как они обслужены, сколько потеряно и по какой причине, чем были заняты операторы в течение рабочего дня.

Теперь давайте рассмотрим вариант, когда вызов поступает не из телефонной системы, а из сети Интернет. В этом варианте дополнительные элементы на схеме не появляются, за исключением того, что телефонная составляющая контакт центра при обслуживании интернет-вызовов не используется.

Рисунок 14 - Схема прохождения вызова

Каждый поступивший интернет-вызов независимо от его вида (e-mail, chat, Web и т. д.) маршрутизируется в сценарии ICM и дальше переводится на оператора (Рисунок 14). На экране компьютера оператора используется окно, соответствующее виду поступившего вызова. Окно содержит весь необходимый инструментарий и всю необходимую информацию для того, чтобы оператор мог обслужить вызов. Параллельно с маршрутизацией ICM сохраняет статистику обо всех поступивших и обслуженных интернет-вызовах. Если при поступлении вызова типа сhat или Web нет свободного оператора, ICM, аналогично телефонному вызову, ставит интернет-вызов в очередь -- на экран «звонящего» выводится html-страничка, сообщающая о том, что вызов находится в очереди. Перевод вызова из очереди на свободного оператора происходит аналогично тому, как это было описано для голосового вызова, за исключением того, что не используется IVR.

Таким образом, мы видим, что и при обслуживании интернет-вызовов ICM продолжает играть те же самые роли, что и при маршрутизации голосовых звонков. ICM контролирует распределение вызовов между операторами и обеспечивает, чтобы на оператора вызовы приходили последовательно, независимо от того, где они были инициированы. Такой подход позволяет эффективно утилизировать рабочее время операторов контакт центра, обеспечивая возможность использовать одних и тех же сотрудников для обслуживания всех видов вызовов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Основные результаты дипломной работы состоят в следующем:

1 Цель исследования была достигнута, изучена структура программной и физической составляющей call центра, организации call центра, приведено полное и подробное описания все его составляющих и различные методы построения в зависимости от потребности конкретного клиента или фирмы.

2 Данная работа является своего рода пособием для человека или фирмы, необходимостью которого стала - создание контактного центра для тех или иных нужд в зависимости от сферы его деятельности или конкретных пожеланий в плане конфигурации.

Размещено на Allbest.ru