Разработка и внедрение автоматизированной системы планирования HelpDesk для предприятия с развитой инфраструктурой

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Организовать продуктивную работу своего коллектива - мечта любого руководителя. Но часто добиться более слаженного и успешного труда кажется чем-то невозможным. Особенно, если речь идет о многоэтапном производстве, в котором оказываются задействованы множество отделов, и для производства конечного продукта и/или услуги, приходится проходить каждый этап не один раз. При помощи Help Desk очень быстро работа различных отделов стабилизируется, станет упорядоченной. Система способна запоминать комбинации заявок и их выполнение, которое приводит к быстрому и успешному решению производственных задач, и после - воссоздавать эти алгоритмы в решении аналогичных проблем.

Большинство компаний в том или ином виде работает с клиентами и занимается их поддержкой (консультациями). Для обеспечения качественного взаимодействия с клиентами существуют системы автоматизации класса HelpDesk (Service Desk). Без данной системы крайне трудно построить качественную службу поддержки.

Главными задачами HelpDesk систем является возможность приёма и обработки заявок, другими словами клиент задаёт вопрос (заявку, запрос) и менеджеры обрабатывают его. Благодаря использованию HelpDesk системы возможна совместная работа всех менеджеров компании.

Для упрощения взаимодействия с клиентами, современная HelpDesk система умеет принимать заявки различными способами:

Электронная почта - самый простой способ для внедрения HelpDesk системы. Программа принимает письма и создаёт из них заявку. Благодаря этому клиент будет работать просто через электронную почту, а менеджеры в системе видеть отсортированные заявки и смогут совместно работать с ними.

Телефон - часто клиенту удобно оставить запрос по телефону, при этом не всегда возможно его решить «на ходу». Для того что бы заявка не потерялась, принимающий менеджер регистрирует заявку в HelpDesk системе и она непременно будет обработана.

Говоря о совместной работе, у HelpDesk систем широкие возможности по распределению прав, например могут быть сотрудники которые имеют доступ к определённого типа заявкам - остальные им не доступны. Или разделение может происходить по отделам, например службе технической поддержки совсем не обязательно видеть заявки которые относятся к обсуждению договора.

Так же существуют возможности сортировки заявок: по приоритетам, типам, ответственным сотрудника и прочие необходимые фильтры.

Как правило для качественной и удобной обработки заявок HelpDesk системы используют различные функции, как например:

Комментарии - информация которая будет спрятана от глаз клиента - например обсуждение технического решения задачи;

Контроль над заявкой - если заявка является особо важной и руководитель (или просто ответственный сотрудник) хочет знать о статусе реализации заявки и получать все уведомления связанные с данной заявкой;

Заморозка заявки - возможность отложить реализацию заявки, например если заявка ожидает дополнений от клиента или будет реализована позже;

Как дополнения к базовому функционалу, могут быть возможности анализа. Сотрудники могут заполнять потраченное на реализацию заявок время, руководитель может строить графики реализации. Отчётность может строится как по сотрудникам компании, так и по клиентам. В отчётность может быть включена вся необходимая информация: тип, приоритет, потраченное время, скорость реализации задач.

1. АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

1.1 Описание предметной области

1.1.1 Общие сведения о предприятии

Учреждение создано на основании постановления Правительства Вологодской области от 11 октярбря 2010 года №1160 «О создании государственного бюджетного учреждения Вологодской области «Центр информационных технологий», приказом Комитета информационныз технологий Вологодской области «Центр информационных технологий».

Учреждение не имеет филиалов и представительств.

Функции учреждения:

электронно - вычислительная техника, серверное, сетевое и периферийное оборудование и обеспечение функционирования автоматизированных информационных систем и сетевой инфраструктуры органов исполнительной государственной власти области (постановление Губернатора области от 28.06.2012 №358);

доступ к информационно - телекоммуникационной сети Интернет, телефонной связи, за исключением правительственной междугородной связи, автоматической телефонной связи органов государственной власти Российской Федерации (постановление Губернатора от 22.01.2013 №43);

услуги связи для целей телевизионного вещания и радиовещания (постановление Губернатора от №431).

Юридический и физический адресс учреждения: 160000 Россиия, Вологодская область, г. Вологда ул. Герцена д. 27.[10]

1.1.2 Организационная структура БУ ВО «Центр информационных технологий»

Структура организации состоит из следующих элементов:

- Директор

- Управление информационных систем

- Отдел межведомственных информационных систем

- Отдел ведомственных информационных систем

- Отдел финансовых информационных систем

- Управление инфраструктуры

- Отдел обслуживания инфраструктуры

- Отдел защиты информации

- Отдел организации каналов связи

- Отдел технической поддержки

- Отдел организационно-правовой работы

- Финансово-экономический отдел

- Отдел материально технического обеспечения

1.1.3 Модель БУ ВО «Центр информационных технологий»

Учредителем Учреждения является Вологодская облась. Функции и полномочия Учредителя Учреждения выполняет Комитет информационных технологий и телекомуникаций Вологодской области.

Полномочия собственника имущества Учреждения выполняет Департамент имущественных отношений Вологодской области.

Учреждение является некомерческой организацией - бюджетное учреждение, создано для обеспечением реализации предусмотренных законадальством Российской Федерации полномочий органов государственной власти облсти в сфере информационно-коммуникационных технологий.

Основные виды деятельности:

- Предоставление комплексных услуг по создания, поддержке, развитию информационно-телекамуникационной инфраструктуры и защите информации;

- Оснашения электронно-вычислительной техникой, серверным, сетевым и переферийным оборудованием, средствами телефонной и телегрфной связи.

- Выполениня технического обслуживания и ремонта вычислитльной техники, средств связи и систем, обеспечивающих работоспособность серверного и перефирийного оборудования;

- Восстановления и заправи расходных материалов для печатающей и копировально-множительной техники;

- Обеспечение доступом к информационно-телекоммуникационной сети Интренет;

- Обеспечение телефонной связью;

- Обеспечение телеграфной связью;

- Внедрения разработок, в том числе собсвтенных, в области информационных технологий, телекоммуникаций и защиты информации;

- Предоставление услуг удостоверяющих центров электронных подписей;

- Предоставление консалтинговых услуг по вопросам приобретения, управления и использования прав на объекты интелектуальной собственности в сфере информационных технологий, телекоммуникаций и защиты информации.

- Распространение шифровальных (криптографических) средств;

- Деятельность по созданию, обслуживанию и использованию баз данных и информационных ресурсов сети Интернет и консультирование в этой области;

- Техническое обслуживание вычислительной техники, в том числе подключение, настройка, консультирование, диагностика, профилактика.

база данные инфологический алгоритм

1.2 Обзор существующих программных продуктов

В наше время имеется большое количество готовых решений в области автоматизации работы IT-специалиста и учета задач на предприятии. Среди них есть как платные так и бесплатные, бесплатные скудны по настройкам большинство ограниченные или без обновлений, платные многофункциональны, но очень дорогие с учетом большого количества пользователей.

Kayako resolve

Стоимость: $599 за 10 сотрудников. В стоимость включено 6 месяцев обновлений. Учитывается общее количество сотрудников, заведенных в системе.

Это самая многофункциональная система поддержки. По работе с заявками она умеет все. Кроме основных функций поддерживается также постановка задач, управление SLA, нотификации по SMS, база знаний и веб-портал для пользователей, API для интеграции с другими сервисами. Используется многими именитыми компаниями (ICANN, Sony, DHL, MTV).

Из-за большого набора возможностей интерфейс настроек и работы с ней несколько перегружен. Это классическая и строгая система для организации службы поддержки с полным набором возможностей.

Русификация поддерживается только для веб-интерфейса, предоставляемого клиентам. Интерфейс для работы сотрудников нужно переводить самостоятельно правками в коде. Исходный код открыт.

Продукт полноценно поддерживается и развивается. Поддержка отвечает быстро, есть чат на сайте.

Докупать лицензии можно также не менее, чем по 10 сотрудников. Лицензия ограничивает общее заведенное в системе количество сотрудников, вне зависимости от того, активны они или нет. Если сотрудник увольняется, а на его место приходит другой, необходимо удалить сотрудника и добавить нового. Имя удаленного сотрудника при этом будет фигурировать в письмах, которые он отправлял.

Cerberus Helpdesk

Стоимость: $192 за 1 сотрудника, в стоимость включен год обновлений. Учитывается только то количество сотрудников, которое одновременно находится в онлайне -- общее количество сотрудников при этом не ограничено.

Принципиально Open source, о чем и заявляют у себя на сайте. Изначально система создавалась для службы поддержки провайдера хостинга.

Система нацелена на обеспечение эффективного сотрудничества между коллегами. Большой упор идет на создание персонального настраиваемого рабочего места каждого сотрудника. Так, каждый сотрудник может создать для себя несколько «Рабочих пространств» (Workspaces), представляющих из себя сохраненные поиски (например: все открытые тикеты в группе Поддержка, которые никому не принадлежат -- раз; недавно закрытые тикеты во всех группах -- два; тикеты, принадлежащие саппорту Даниле -- три). Эти рабочие пространства -- основной инструмент работы, в отличие от других тикетниц, где основной инструмент работы -- фиксированный список очередей заявок, к которым сотрудник имеет доступ.

Таким образом, основная особенность системы -- гибкость и настраиваемость рабочего места под каждого сотрудника, а также всей системы под сложившийся рабочий процесс. Все стандартные возможности по работе с тикетами при этом присутствуют в полном объеме. Также используется именитыми компаниями (Cisco, Yamaha), но широко известных имен меньше, чем у Kayako.

Поддерживает отчеты, базу знаний, учет рабочего времени и другие расширения, в том числе созданные сторонними разработчиками. Поддерживает API через HTTP (JSON). Оповещение о новых сообщениях можно получать по RSS. Русифицировать можно все с помощью переводчика в панели администратора. Исходный код открыт.

Поддержка на простые вопросы отвечает по почте довольно быстро. Над сложными может подумать некоторое время, но тоже отвечает. Продукт активно разрабатывается, новые версии выходят раз в 3 месяца.

Так как общее количество сотрудников не ограничено, при увольнении сотрудника достаточно пометить его как Disabled -- вся информация о нем при этом сохранится. При общем штате в 15 сотрудников достаточно купить лицензию только на то количество, которое работает одновременно в течение смены, например, на 5 рабочих мест.

Есть версия SaaS.

1C Битрикс

По факту это модуль для системы bitrix. Данный модуль предназначен для организации службы техподдержки и консультирования пользователей на сайте и по электронной почте. Пользователь может обратиться в службу технической поддержки, заполнив специальную форму на сайте, отправив сообщение по электронной почте, позвонив по телефону, или может создать обращение прямо из сообщений клиента, а к сообщениям прикрепить файлы разных форматов.

Что умеет этот модуль?

Обработка запросов -- ринимать запросы пользователей через сайт, e-mail через модуль Почты, форум, по телефону, классифицировать запросы по категориям, отмечать полученные через e-mail сообщения как спам, настроить необходимое число статусов обращения, настроить оценки ответов, настроить уровни критичности обращения, выбрать типовой (шаблонный) ответ

ѕ Назначение ответственных

ѕ Оценка ответов

ѕ История обращений

ѕ Уровни поддержки (SLA)

ѕ Совместная работа -- можно обмениваться скрытыми сообщениями между сотрудниками техподдержки

ѕ Гибкое распределение прав доступа к модулю техподдержки

ѕ Гибкий контроль работы службы поддержки

Обращения в техподдержку

пользователь может обратиться в службу технической поддержки, заполнив специальную форму на сайте, отправив сообщение по электронной почте, позвонив по телефону, или может создать обращение прямо из сообщений клиента, а к сообщениям прикрепить файлы разных форматов. При наличии модуля «Интернет-магазин» можно просмотреть заказы автора обращения. А для участников групп, в которых состоит ответственный, будут рассылаться уведомления об изменениях в обращении;

обращаясь в службу техподдержки, пользователь получает возможность:

отправить запрос в техподдержку через сайт, e - mail или продиктовать оператору по телефону;

прикрепить к сообщению изображение (например, скриншот с возникшей проблемой);

выбрать категорию обращения;

установить уровень критичности проблемы;

получить подтверждение по e-mail;

получить ответ по e-mail;

оценить полученный ответ;

продолжить дискуссию;

закрыть обращение.

Обработка запросов

принимать запросы пользователей через сайт, e-mail через модуль Почты, форум, по телефону и через другие источники;

классифицировать запросы по категориям;

отмечать полученные через e-mail сообщения как спам , обучать тем самым модуль почты для эффективной фильтрации спама, и удалять сообщения;

настроить необходимое число статусов обращения (например: Принято к рассмотрению, В стадии решения, Успешно решено и т.п.);

настроить оценки ответов , выставляемые создателем обращения как оценка работы (например: Ответ устраивает, Недостаточно полно и т.п.);

настроить уровни критичности обращения (например, высокая, средняя, низкая и т.п.);

при ответевыбрать типовой ответ из выпадающего списка (доступно администратору либо ответственному за обращение);

возможность работы с обращениями в техподдержку через e-mail обеспечивает модуль «Почта».

Назначение ответственных

Назначение ответственного

установить ответственного для каждой категории:

при создании нового обращения в зависимости от категории, критичности, либо источника ответственный может быть назначен автоматически;

если ответственный не был определен, то в случае установки параметра «Ответственный по умолчанию» в настройках модуля будет назначен ответственный по умолчанию;

после того как обращение будет добавлено в базу, ответственный получит извещение по электронной почте;

если ответственный не выбран, то извещение будет отослано на электронные адреса всех пользователей, имеющих право «Администратор техподдержки»;

если обращение меняет ответственный, то об этом будет извещен автор обращения;

если обращение меняет автор, то об этом извещаются ответственный или администраторы техподдержки;

если назначается новый ответственный за обращение, то об этом будут извещены как автор обращения, так и новый ответственный.

Оценка ответов

если пользователя ответ устраивает, он может закрыть сообщение, оценив ответ.

если же проблема остается нерешенной, ответ его не устраивает или требуется дополнительная информация, пользователь может продолжить дискуссию и задать дополнительные вопросы в этом же обращении.

в оценке ответов пользователь может указать, полностью ли решена проблема, устраивает ли его предложенное решение и т.п.

оценки могут быть использованы для контроля и оптимизации работы службы техподдержки.

История обращений

на сайте сохраняется полная история обращений в техподдержку каждого клиента (ответы, изменение ответственных, категорий, статусов и т.п.), поэтому сотрудники техподдержки могут восстановить причины проблемы, просмотреть ход решения и предложить пользователю наиболее эффективное решение.

Уровни поддержки (SLA)

настроить различные уровни поддержки - SLA (Service Level Agreement) в зависимости от статуса пользователя и выбрать ответственного по умолчанию для SLA;

Совместная работа

обмениваться скрытыми сообщениями между сотрудниками техподдержки в рамках обращения,чтобы не оповещать автора обращения о внутренней работе и обсуждении проблемы; при установке флага «Сообщение скрыть, автора не оповещать» сообщение будет создано как скрытое для автора обращения; помимо этого, не будет отослано почтовое сообщение автору обо всех изменениях, произведенных в данный момент; служба техподдержки уведомление получит; режим скрытых сообщений можно установить по умолчанию;

сотрудники техподдержки могут указать свой режим работы с обращением: «просмотр» или «ответ на обращение», чтобы избежать дублирования ответов;

оставить комментарий, видимый только пользователями, входящими в группу техподдержки;

видеть на странице редактирования список пользователей, которые просматривают или редактируют обращение в данный момент;

Права доступа

распределить права доступа к модулю техподдержки:

доступ закрыт - доступ к меню и административным файлам модуля закрыт, пользователь не может создавать обращений;

клиент техподдержки - доступ к административному меню «Обращения» открыт; в административных и публичных файлах разрешено создание и редактирование своих обращений;

сотрудник техподдержки - доступ ко всем пунктам меню и страницам модуля открыт; пользователь работает с теми обращениями, за которые он ответственен;

демо-доступ - пользователь может просматривать все обращения;

администратор техподдержки - пользователь может редактировать справочник техподдержки и любое обращение.

Все вышеперечисленные права являются наследуемыми.

Контроль работы службы поддержки

получать отчеты о работе службы техподдержки , отображающие количество назначенных, закрытых и открытых обращений:

по ответственным сотрудникам службы;

по критичности;

по текущему статусу;

по категории;

по источнику обращения;

по оценкам ответов на обращения.

строить графики нагрузки на техподдержку, отображающие количество обращений и сообщений в системе техподдержки по дням; графики отражают загрузку службы техподдержки на конкретную дату и могут использоваться для принятия управленческих решений по функционированию службы техподдержки;

строить диаграммы длительности решения проблем ; круговая диаграмма наглядно показывает среднее количество времени (в днях), которое тратится на решение проблемы службой техподдержки;

строить диаграммы количества сообщений, необходимых для решения проблемы; на диаграмме представлено процентное соотношение количества сообщений в закрытых обращениях;

работать с обращениями и графиками нагрузки в разрезе по сайтам;

Работа с файлами

установить максимальный размер загружаемых изображений для пользователей, не входящих в группу техподдержки;

просматривать файлы MSWord, MSExcel, Acrobat Reader;[18]

osTicket

Бесплатная система, open source. Это единственная из бесплатных систем поддержки на PHP, которая дошла до финала. По сравнению с платными аналогами выглядит неконкурентоспособной, однако поддержка базового функционала присутствует. Активность разработки и сообщества низкая.

Есть расширение, разработанное сообществом, предоставляющее API для взаимодействия с osTicket через SOAP.

Работать с системой можно только при наличии разработчика, который будет ее поддерживать и добавлять функционал под нужды компании. Возможно, стоимость времени такого разработчика будет выше, чем стоимость лицензии платного продукта.

OTRS

Бесплатный, open source, на Perl. Известная система работы с тикетами, на рынке присутствует уже много лет. Некоторое время назад был внедрен современный интерфейс. Умеет все, что требуется от тикет-системы: много отделов, права пользователей, эскалация, поиск, шаблоны ответов. Поддерживает UTF-8, есть русская локализация. Совместим с ITIL. Есть версия SaaS.

Request Tracker

Бесплатный, open source, на Perl. Разрабатывается более 10 лет, также недавно внедрили современный интерфейс. Русский язык поддерживается, также поддерживается SLA, учет рабочего времени, разграничение по отделам, мощная система прав и многое другое. Версии SaaS не предлагают, но предлагают услуги хостинга и установки RT.

Live Agent

Стоимость: от $199 за 5 сотрудников. Учитывается общее количество сотрудников, заведенное в системе, в том числе заблокированных.

Современная система для организация простой поддержки. Объединяет чат на сайте и электронную почту, основной упор сделан на живое быстрое общение. Поддерживается локализация, разрабатывается русский перевод. Минусы: код закрыт, недостаточное внимание уделено общению по электронной почте.

Есть версия SaaS.

SysAid Enterprise

Стоимость: $549 (базовая версия). Лицензия ограничивает количество клиентов (учет ведется по адресу электронной почты клиента).

Предназначена для поддержки конечных пользователей на рабочих местах, неприменима для поддержки неопределенного круга клиентов. Реализована на Java, код закрыт. Поддерживает русский. Есть версия SaaS.

ClientExec

Стоимость: $249 (без ограничений).

Панель виртуального хостинга с развитым модулем технической поддержки. Поддержка продукта работает оперативно, разработчики незамедлительно приступили к исправлению ошибок, на которые мы указали в ходе тестирования. Поддержка кириллицы на момент тестирования не всегда работала корректно. Код открыт, PHP.

ServiceDesk Plus

Стоимость: $200 за сотрудника.

Поддержка рабочих мест в офисе. На 80% совместима с ITIL. Распространяется в виде исполняемых файлов под Linux/Windows, код закрыт. Есть версия SaaS.

Support Incident Tracker

Бесплатная простая система на PHP. Предназначена для поддержки рабочих мест в небольшом офисе. Отделы отсутствуют -- когда конечный клиент сообщает о проблеме, он должен назначить ее конкретному сотруднику поддержки.

HelpDesk Pilot

Стоимость: от $15 за сотрудника в месяц (версия для установки на свой сервер).

Предназначен для организации службы поддержки (тикетница), содержит дополнительные модули: база знаний, автоматическая фильтрация писем, отчеты. Удобный интерфейс, поддерживаются различные языки. Продукт активно разрабатывается.

Есть версия SaaS, называется HappyFox.

itop -- ITSM & CMDB OpenSource

Активно разрабатывающаяся бесплатная система с открытым исходным кодом, поддерживающая ITIL/ITSM.

Integria IMS

Бесплатная система для разработки и управления проектами.

GLPI

Бесплатная система для управления оборудованием и поддержки пользователей в организации. Давно разрабатывается и обладает богатым функционалом.

SugarCRM

Бесплатная CRM с открытым исходным кодом для разработки продуктов в сфере ИТ. Имеет инструменты для маркетинга, совместной работы, общения с клиентской базой, управления продажами. Есть версия SaaS.

Hesk HelpDesk

Бесплатная система на PHP для поддержки пользователей через веб-интерфейс. Есть поддержка русского языка. Не поддерживает прием заявок по электронной почте. Есть версия SaaS.[13]

1.3 Цели и задачи автоматизации

Таким образом, для создания, учета и сопровождения заявок, а также создания отчетов по исполнителям, по качеству, приоритету, и повторности, для организации выбран вариант реализации посредством разработки автоматизированной системы планирования HELPDESK для предприятия с развитой инфраструктурой в БУ ВО «Центр информационных технологий»

Целью данного дипломного проекта является разработка следующих функций:

- Создание задачи с личным номером, сроком исполнения, выбором заказчика и исполнителя;

- Создание повторных задач и выставление приоритета;

- учет заявок;

- ведение списка специалистов отдела МТО;

- ведение списка специалистов отдела технической поддержки;

- ведение списка специалистов управления инфраструктуры;

- ведение списка специалистов управления информационных систем;

- Организация поиска по номеру задачи, отметке о выполнении, повторные задачи, по дате регистрации, сроку исполнения, дате исполнения, задаче, заказчику, отделу, исполнителю, по приоритету, качеству или кабинету;

- ведение истории обслуживания заказчика;

- ведение истории задач у исполнителя;

- формирование отчетности:

- создание отчета по исполнителям;

- создания отчета по качеству приоритету и повторности;

- отправка писем с задачами по внутренней почте правительства;

- отправка отчетов руководящему составу.

1.4 Обоснование выбора методов и средств проектирования

Технология создания информационных систем предъявляет особые требования к методикам реализации и программным инструментальным средствам. Реализацию проектов по созданию информационных систем принято разбивать на стадии анализа (прежде чем создавать информационных систем, необходимо понять и описать бизнес-логику предметной области), проектирования (необходимо определить модули и архитектуру будущей системы), непосредственного кодирования, тестирования и сопровождения.

Сущность структурного подхода к разработке информационных систем заключается в ее декомпозиции (разбиении) на автоматизируемые функции: система разбивается на функциональные подсистемы, которые в свою очередь делятся на подфункции, подразделяемые на задачи и так далее. Процесс разбиения продолжается вплоть до конкретных процедур. При этом автоматизируемая система сохраняет целостное представление, в котором все составляющие компоненты взаимоувязаны. Основные этапы, на которые разбивается процесс проектирования информационной системы, следующие:

- концептуальное проектирование - сбор анализ и редактирование требований к данным (обследование предметной области, изучение ее информационной структуры, выявление всех фрагментов, каждый из которых характеризуется пользовательским представлением, информационными объектами и связями между ними, процессами над информационными объектами, моделирование и интеграция всех представлений)

- логическое проектирование - преобразование требований к данным в структуры данных. На выходе получаем СУБД-ориентированную структуру базы данных и спецификации прикладных программ.

- физическое проектирование - определение особенностей хранения данных, методов доступа и т.д.

Современные объектно-ориентированные CASE-средства позволяют эффективно решать задачи проектирования приложений. Среди таких пакетов Rational Rose, Together Control Center, BPWin, ERWin, Model Mart, Silverrun Business Process Modeller, Process Analyst.

Для разработки функциональной модели выбрано CASE-средство Computer Associates BPwin 4.0, благодаря описанным ниже его особенностям. BPwin является мощным инструментом для создания моделей, позволяющих анализировать, документировать и планировать изменения сложных бизнес-процессов. BPwin предлагает средство для сбора всей необходимой информации о работе предприятия и графического изображения этой информации в виде целостной и непротиворечивой модели. BPwin поддерживает три методологии: IDEF0, DFD и IDEF3, позволяющие анализировать ваш бизнес с трех ключевых точек зрения:

- с точки зрения функциональности системы. В рамках методологии IDEF0 бизнес-процесс представляется в виде набора элементов-работ, которые взаимодействуют между собой, а также показывается информационные, людские и производственные ресурсы, потребляемые каждой работой;

- с точки зрения потоков информации (документооборота) в системе. Диаграммы DFD могут дополнить то, что уже отражено в модели IDEF3, поскольку они описывают потоки данных, позволяя проследить, каким образом происходит обмен информацией между бизнес-функциями внутри системы. В тоже время диаграммы DFD оставляют без внимания взаимодействие между бизнес-функциями;

- с точки зрения потоков информации (документооборота) в системе. Диаграммы DFD могут дополнить то, что уже отражено в модели IDEF3, поскольку они описывают потоки данных, позволяя проследить, каким образом происходит обмен информацией между бизнес-функциями внутри системы. В тоже время диаграммы DFD оставляют без внимания взаимодействие между бизнес-функциями;

- с точки зрения последовательности выполняемых работ: еще более точную картину можно получить, дополнив модель диаграммами IDEF3. Этот метод привлекает внимание к очередности выполнения событий.

На начальных этапах создания ИС необходимо понять, как работает организация, которую собираются автоматизировать. Никто в организации не знает, как она работает в той мере подробности, которая необходима для создания ИС. Руководитель хорошо знает работу в целом, но не в состоянии вникнуть в детали работы каждого рядового сотрудника. Рядовой сотрудник хорошо знает, что творится на его рабочем месте, но плохо знает, как работают коллеги. Поэтому для описания работы организации необходимо построить модель. Такая модель должна быть адекватна предметной области, следовательно, она должна содержать в себе знания всех участников бизнес-процессов организации.

Наиболее удобным языком моделирования бизнес-процессов в данном случае является IDEF0, называвшийся первоначально SADT ? Structured Analysis and Design Technique. В IDEF0 система представляется как совокупность взаимодействующих работ или функций. Такая чисто функциональная ориентация является принципиальной ? функции системы анализируются независимо от объектов, которыми они оперируют. Это позволяет более четко смоделировать логику и взаимодействие процессов организации. Под моделью в IDEF0 понимают описание системы (текстовое и графическое), которое должно дать ответ на некоторые заранее определенные вопросы.

Диаграммы потоков данных (Data flow diagramming, DFD) используются для описания документооборота и обработки информации. Подобно IDEF0, DFD представляет модельную систему как сеть связанных между собой работ. Их удобно использовать как дополнение к модели IDEF0 для более наглядного отображения текущих операций документооборота в корпоративных системах обработки информации. DFD описывает:

- функции обработки (работы);

- документы, сотрудников, которые в обработке информации;

- таблицы хранения документов данных).

Цель инфологического проектирования - обеспечение наиболее естественных для человека способов сбора и представления той информации, которую предполагается хранить в создаваемой базе данных. Поэтому модель данных пытаются строить по аналогии с естественным языком (последний не может быть использован в чистом виде из-за сложности компьютерной обработки текстов и неоднозначности любого естественного языка). Основными конструктивными элементами моделей являются сущности, связи между ними и их свойства (атрибуты).

Сущность - любой различимый объект (объект, который мы можем отличить от другого), информацию о котором необходимо хранить в базе данных. Логическая структура базы данных - это описание состава, типа и длины информационных единиц базы данных и связей между ними.

Сущности и связи модели данных представляются в виде реляционной таблицы (отношения). Отношение, соответствующее сущности, содержит атрибуты (столбцы), являющиеся атрибутами сущности и описывающие сущность (объект). Атрибут или множество атрибутов, которые однозначно определяют объект называются ключом.

Удобно представлять отношение как таблицу, где каждая строка есть кортеж, и каждый столбец соответствует одному компоненту. Столбцы при этом называются атрибутами и им присваивают имена. Список имён атрибутов называется схемой отношения. Совокупность схем отношений, используемых для представления информации, называются схемой базы данных, а текущие значения соответствующих отношений - базой данных.

Процесс построения инфологической модели состоит из следующих шагов:

- определение сущностей;

- определение зависимостей между сущностями;

- задание первичных и альтернативных ключей;

- определение атрибутов сущностей;

- приведение модели к требуемому уровню нормальной формы.

Логический уровень представления модели - это абстрактный взгляд на данные, на нем данные представляются так, как выглядят в реальном мире. Логическая модель данных является универсальной и никак не связана с конкретной реализацией СУБД. Физическая модель данных, напротив, зависит от конкретной СУБД, фактически являясь отображением системного каталога. В физической модели содержится информация о всех объектах БД. Поскольку стандартов на объекты БД не существует (например, нет стандарта на типы данных), физическая модель зависит от конкретной реализации СУБД. Следовательно, одной и той же логической модели могут соответствовать несколько разных физических моделей.

Для инфологического проектирования базы данных было выбрано CASEсредство Computer Associates ERwin 4.0, благодаря описанным ниже его особенностям.

Создание модели данных, как правило, начинается с создания логической модели. После описания логической модели, проектировщик может выбрать необходимую СУБД и ERwin автоматически создаст соответствующую физическую модель. На основе физической модели ERwin может сгенерировать системный каталог СУБД или соответствующий SQL-скрипт. Этот процесс называется прямым проектированием (Forward Engineering). Тем самым достигается масштабируемость - создав одну логическую модель данных, можно сгенерировать физические модели под любую поддерживаемую ERwin СУБД. С другой стороны, ERwin способен по содержимому системного каталога или SQL-скрипту воссоздать и физическую, и логическую модель данных (Reverse Engineering). На основе полученной логической модели данных можно сгенерировать физическую модель для другой СУБД и затем сгенерировать ее системный каталог. Следовательно, ERwin позволяет решить задачу по переносу структуры данных с одного сервера на другой.

Различают два уровня физической модели:

- трансформационная модель (Transformation Model);

- модель СУБД (DBMS Model).

Физическая модель содержит всю информацию, необходимую для реализации конкретной БД. Трансформационная модель содержит информацию для реализации отдельного проекта, который может быть частью общей ИС и описывать подмножество предметной области. ERwin поддерживает ведение отдельных проектов, позволяя проектировщику выделять подмножество модели в виде предметных областей (Subject Area). Трансформационная модель позволяет проектировщикам и администраторам БД лучше представлять, какие объекты БД хранятся в словаре данных, и проверить, насколько физическая модель данных удовлетворяет требованиям к ИС.

Модель СУБД автоматически генерируется из трансформационной модели и является точным отображением системного каталога СУБД. ERwin непосредственно поддерживает эту модель путем генерации системного каталога.

1.5 Обоснование выбора средств разработки

1.5.1 Обоснование выбора СУБД

К СУБД, используемой для разработки и использования базы данных, можно выдвинуть следующие требования [6]:

- требование надежности (СУБД должна позволять пользователям и системным администраторам восстанавливать предыдущее состояние СУБД без потери данных);

- требование защиты информации (СУБД должна иметь средства аутентификации и идентификации, иметь возможность разграничения доступа к объектам базы данных - различные группы пользователей должны иметь различные права на доступ к объектам базы данных);

- требование модифицируемости (база данных должна быть легко расширена при помощи добавления новых объектов);

- требование минимизации затрат на сопровождение и поддержку;

- требование эргономичности.

Перечислим основные характеристики СУБД и рассмотрим их в отношении основных СУБД [6, 7]:

1) размер базы данных:

- до сотни мегабайт: MS Access, Paradox, Dbase, Foxpro/VFP;

- гигабайты: MySQL, PostgreSQL, Interbase, Informix;

- сотни и больше: MS Server, Oracle, SyBase, DB/2.

2) количество одновременных пользователей:

- до десятка пользователей: Paradox, Dbase, Foxpro/VFP, MS Access;

- несколько десятков пользователей: MySQL, Informix;

- сотни пользователей: PostgreSQL, Interbase;

- тысячи пользователей: MS SQL Server, Oracle, SyBase, DB/2;

3) платформа:

- Windows: MS SQL Server, SyBase, Paradox, Dbase, Foxpro/VFP, MS Access;

- Windows+Linux: Oracle, DB/2, Interbase, MySQL;

4) язык программирования:

- языки от Microsoft: MS SQL Server, SyBase, Foxpro/VFP, MS Access;

- языки Borland: MS SQL Server, Interbase, Paradox, MS Access;

5) защита данных:

- слабая: Paradox, Dbase, Foxpro/VFP, MS Access;

- сильная: MS SQL Server, Oracle, SyBase, DB/2, Interbase, Informix, MySQL, PostgreSQL;

6) требования к техническому оснащению:

- неприхотливые: MySQL, PostgreSQL, Paradox, Dbase, Foxpro/VFP, MS Access;

- чувствительные: Interbase, Informix, SyBase;

- требуют отдельных мощных серверов с большой RAM, желательно на нескольких процессорах: MS SQL Server, Oracle, DB/2;

7) сложность настройки, установки, администрирования, желательность специально обученного персонала для администрирования:

- минимальные либо небольшие сложности: Paradox, Dbase, Foxpro/VFP, MS Access;

- первоначальная настройка плюс минимальная поддержка: PostgreSQL, MySQL;

- требуются специальные знания в достаточно большом объёме: Interbase, Informix;

- желательно наличие специалиста по базам данных: MS SQL Server, Oracle, SyBase, DB/2.

Основываясь на перечисленных выше критериях выбора СУБД был сделан выбор в пользу MS Access.

Система управления реляционными базами данных Microsoft Office Access удовлетворяет потребности самых разных групп пользователей. С помощью мастеров и графических инструментов Access даже пользователи, не владеющие специальными навыками, могут весьма успешно разрабатывать полезные приложения баз данных. Исследования малых и средних предприятий, проведенные различными службами, показали, что Access является одной из самых популярных программ для работы с базами данных.

Приложения для автоматизации работы с электронными таблицами, такие как Microsoft Office Excel, используются на персональных компьютерах с момента их появления и, реализуя мощные вычислительные функции, средства анализа данных и построения диаграмм, позволяют выполнять многие стандартные задачи по обработке табличных данных. Современные приложения для совместной работы, такие как Windows SharePoint, также поддерживают создание и обслуживание списков, доступных через интерфейс веб-обозревателя. Но следует заметить, что ни один из продуктов, поддерживающих таблицы, не обладает всеми достоинствами настоящей реляционной базы данных. По мере усложнения приложений на основе электронных таблиц или списков возникает вопрос о перемещении данных в стандартные реляционные таблицы, из которых можно выбирать и обрабатывать данные с помощью языка SQL (Structured Query Language). После превращения списков в реляционные данные Access позволяет быстро создавать приложения для решения самых разнообразных задач.

Для решения стандартных задач в Access доступны многочисленные шаблоны баз данных. Мастера и удобные средства конструирования обеспечивают простоту создания в Access реляционных структур данных, а также запросов, форм и отчетов, необходимых для работы с данными. Контекстно-зависимый интерфейс всегда предоставит пользователю элементы, необходимые в данный момент времени.

Простой интерфейс пользователя и интерактивные средства разработки в составе Access 2013 делают разработку приложений в среде этого программного продукта доступной для начинающих пользователей. Любой сотрудник, не имея опыта программирования и обладая ограниченными знаниями в области баз данных, может, используя Access, самостоятельно решать задачи по обработке данных.

В то же время Access удовлетворяет требованиям профессиональных разработчиков и позволяет за незначительное время разрабатывать сложные бизнес-системы.

Новые средства Access 2013 ориентированы на упрощение разработки веб-приложений, которые позволят сотрудниками компании совместно отслеживать важные бизнес-данные. Благодаря тесной интеграции с Microsoft SharePoint пользовательские веб-приложения просто использовать в масштабах как корпоративной сети предприятия, так и Интернета в целом. Размещение веб-приложения на сайтах SharePoint обеспечивает общий доступ к данным базы через веб-обозреватель и сохраняет возможность доработки веб-приложения в Access.

Для создания веб-приложения и работы с ним помимо Access 2013 понадобится сайт Office 365 или локальный сервер SharePoint Server 2013 с поддержкой служб Access. Данные базы веб-приложения хранятся на сервере SQL Server 2012 или в базе данных SQL Windows Azure. При использовании Office 365 (как в версии для малого бизнеса, так и корпоративной) среда SharePoint 2013, включающая службы Access, обеспечивается на сайтах Office 365.

Служба SharePoint в пакете Office 365 достаточно проста в управлении и предоставляет усовершенствованные технологии обеспечения безопасности, а также возможность доступа практически из любого расположения. Интеграция с Office Outlook позволяет использовать электронную почту для сбора или обновления данных в таблицах Access, не прибегая к вводу данных вручную.

Система управления базами данных.

СУБД (система управления базами данных) является универсальным программным инструментом создания и обслуживания баз данных и приложений пользователя в самых разных предметных областях. СУБД обеспечивает создание, многоаспект- ный доступ к данным и использование одних и тех же данных различными задача- ми и приложениями пользователей.

СУБД поддерживаются различные модели данных. Модель данных -- это метод (принцип) логической организации данных, используемый СУБД. Наиболее из- вестными являются иерархическая, сетевая и реляционная модели.

В СУБД для персональных компьютеров (настольных СУБД) поддерживается пре- имущественно реляционная модель, которую отличает простота и единообразие представления данных простейшими двумерными таблицами. Реляционная модель обеспечивает возможность использования в разных СУБД операций обработки данных, имеющих единую основу, -- алгебру отношений (реляционную алгебру), и универсального языка структурированных запросов -- SQL (Structured Query Language).

Основной логической структурной единицей манипулирования данными является строка таблицы -- запись. Структура записи определяется составом входящих в нее полей. Совокупность полей записи соответствует логически связанным рекви- зитам, характеризующим некоторую сущность предметной области.

Типовыми функциями СУБД по манипулированию данными являются выборка, добавление, удаление, изменение данных. Выборка данных.

-- выборка записей из одной или нескольких взаимосвязанных таблиц в соответствии с заданными условиями. Добавление и удаление данных.

-- добавление новых записей в таблицы и удаление существующих. Изменение данных.

-- изменение значений данных в полях существующих записей.

Данные из одной или нескольких взаимосвязанных таблиц могут подвергаться обработке. К операциям обработки относятся, например, расчеты в пределах каждой записи, группировка записей в соответствии с заданным критерием группировки и обработка записей выделенных групп с помощью статистических функций, таких как суммирование, определение максимального, подсчет числа записей в группе и т. п.

СУБД Microsoft Access является системой управления реляционной базой данных, включающей все необходимые инструментальные средства для создания локальной базы данных, общей базы данных в локальной сети или в Интернете на сайте SharePoint, сохраняемой на SQL-сервере, а также для создания приложения пользователя, работающего с этими базами данных.

База данных Access, создаваемая на локальном компьютере, хранит в файле не только все таблицы с данными, но и объекты приложения -- формы, отчеты, а также программный код. Благодаря этому можно создать приложение, целиком хранящееся в одном ACCDB-файле, что существенно упрощает как создание, так и распространение приложений баз данных.

СУБД Access включает разнообразные и многочисленные относительно автономные инструментальные средства, ориентированные на создание объектов базы данных и приложений пользователя.

-- Разнообразные мастера в режиме ведения диалога с пользователем позволяют создавать объекты и выполнять разнообразные функции по реорганизации и преобразованию баз данных.

-- Средства программирования СУБД включают язык структурированных запросов SQL, язык макрокоманд и язык объектно-ориентированного программирования для приложений Microsoft Visual Basic for Applications (VBA). VBA является частью семейства Microsoft Visual Basic, которое входит в состав Visual Studio.

-- Средства графического конструирования позволяют создавать объекты базы данных и объекты приложения с помощью многочисленных графических эле- ментов, не прибегая к программированию.

Среди многочисленных средств графического конструирования и диалоговых средств Access следует выделить средства для создания:

* таблиц и схем баз данных, отображающих их связи;

* запросов выборки, отбирающих и объединяющих данные нескольких таблиц в виртуальную таблицу, которая может использоваться во многих задачах приложения;

* запросов на изменение данных базы;

* экранных форм, предназначенных для ввода, просмотра и обработки данных в диалоговом режиме;

* отчетов, предназначенных для просмотра и вывода на печать данных из базы и результатов их обработки в удобном для пользователя виде.

VBA является базовым компонентом Microsoft Office -- он интегрирован в Access, Excel, Outlook, PowerPoint и Word. Все эти приложения, в том числе и локализован- ные на русском языке, используют англоязычный вариант VBA (включая справоч- ную систему). VBA входит во все варианты поставок Microsoft Office.

VBA представляет собой базовую платформу программирования не только в среде Microsoft Office, но и многих других приложений. VBA содержит средства доступа не только к базам данных Access, но и к базам данных клиент-серверной архитектуры, таким как Microsoft SQL Server, Oracle и др.

Система доступа к данным построена на основе ядра базы данных Access Database Engine. Ядро базы данных используется для создания реляционных баз данных: таблиц для хранения данных и объектов баз данных, таких как индексы; выполняет загрузку, сохранение и извлечение данных в пользовательских и системных базах данных; обеспечивает высокую производительность и улучшенные сетевые харак- теристики, поддержку двухбайтового представления символов -- Unicode, позво- ляющего использовать символы нескольких национальных алфавитов.

В Access активно развиваются технологические направления, составляющие основу совместного использования корпоративных баз данных.

В Access 2013 обеспечивается работа к многопользовательскими базами данных SQL серверов, реализующими архитектуру "клиент -- сервер". Широко известны- ми СУБД, используемыми в этой архитектуре, являются Microsoft SQL Server, Oracle, Sybase SQL Server и др. Эти СУБД являются реляционными SQL-серверами баз данных. Доступ и изменение данных в серверной базе производится по запро- сам пользователей, обработка которых осуществляется на сервере. Пользователю- клиенту, сделавшему запрос, возвращается только результат выполнения запроса. Access 2013 при работе в качестве клиента для взаимосвязи с SQL-сервером ис- пользует специальное программное обеспечение -- широко распространенный интерфейс ODBC. Access предоставляет несколько способов взаимодействия приложения с данными сервера на основе интерфейса ODBC:

-- запросы на языке SQL к базам данных SQL Server -- с помощью запросов на SQL можно выполнить выборку данных из таблиц, сохраняемых на сервере, добавление, обновление данных и структур таблиц сервера. Запросы к серверу могут содержать инструкции для создания и удаления таблиц в базе данных и даже базе данных на сервере. Запросы передаются и выполняются непосредственно на сервере. Запросы целесообразно использовать для запуска сохраняе- мых процедур на сервере;

-- связь с таблицами баз данных SQL Server-- при этом таблицы сервера отображаются в окне базы данных Access для их просмотра и изменения средствами Access. Данные таблиц остаются в формате источника, но представлены как объекты Access. Внешние данные этих объектов можно использовать при создании запросов, форм, отчетов, причем можно объединить внешние данные с данными из объектов Access;

-- импорт объектов SQL Server в текущую базу данных Access -- при импорте объектов создаются их копии. Исходные объекты источника при этом не изменяются;

-- экспорт таблиц базы данных Access в базу данных на SQL Server -- при взаимо действии Access с сервером локальные таблицы базы данных могут быть экспортированы в общую базу данных сервера. Таким образом, можно, создав таблицу в Access, поместить ее в базе данных сервера.

Из Access 2013 исключена реализованная в предыдущих версиях возможность создания клиентских приложений Microsoft SQL Server -- проектов, в которых можно было создавать новые базы данных на сервере или использовать существующие и взаимодействовать с ними на основе интерфейса OLE DB.

Интернет-технологии позволяют эффективно распространять и получать доступ к разнородной информации в глобальных и корпоративных сетях. Эти технологии обеспечивают унифицированный доступ к данным различных приложений в разнородных сетях. В роли универсального интерфейса для доступа и работы с данными из внешней среды вне зависимости от аппаратно-программной платформы компь- ютера пользователя и компьютера-источника данных здесь выступает веб-браузер. Access 2013 предоставляет платформу для создания веб-приложений, которые можно совместно использовать в пределах организации или в Интернете с по- мощью браузера. С веб-страницами приложения можно работать как с формами Access -- для ввода и редактирования данных, как с отчетами Access -- для отображения иерархически сгруппированных данных. Для работы с приложением на компьютере пользователя не требуется устанавливать Access. Веб-приложения раз- рабатываются и могут публиковаться как на сайтах собственного сервера SharePoint 2013 в интрасети, так и на сайтах SharePoint, предоставляемых Office 365 в "облаке". База данных веб-приложения сохраняется на SQL Server 2012, опреде- ленном в SharePoint. Безопасность доступа к данным и управление ими обеспечивается средствами SharePoint и SQL Server.

Реляционная база данных

База данных является организованной на машинном носителе совокупностью взаимосвязанных данных и содержит сведения о различных сущностях одной предметной области: реальных объектах, процессах, событиях или явлениях.