CASE-технологии в моделировании данных информационной системы Call-центра

Процессом уровня TOP (контекст - абстрактный уровень описания системы) является процесс «Приём заказов клиентов Call-центра» (Настоящий процесс является субъектом моделирования)

Опишем субъект моделирования с точки зрения студента второго курса Королёвского Института Управления и Экономики и Социологии

Определим вход процесса:

Вход представлен следующими сущностями:

Заказы [в количестве 1..n]

Определим выход процесса:

Результатом функционирования рассматриваемого бизнес-процесса являются «Обслуженные заказы [в количестве 1..n]»

Определим правила и процедуры в соответствии с которыми осуществляется производство:

Должностные инструкции

Этикет общения

Правовые документы

Определим механизмы системы:

Персонал обслуживания

Оборудование

Коммуникационные сети

На рисунке 3-3 представлена диаграмма IDEF0 (уровень TOP)

Рисунок 3_3. Диаграмма потоковых данных IDEF0(уровень TOP)

На данной диаграмме продемонстрирован процесс приёма заказов клиентов Call-Центра. Принципиальной особенностью данного процесса является одинаковое число входов и выходов из процесса (сколько заказов поступило в систему, столько же заказов должно быть обработано/обслужено)

На рисунке 3-4 представлена декомпозиция процесса «Приём заказов клиентов Call-центра» - диаграмма IDEF0 уровня A-0.

Рисунок 3_4. Диаграмма потоковых данных IDEF0(второй уровень)

На данной диаграмме продемонстрирована декомпозиция процесс приёма заказов клиентов Call-Центра. Для полноценного функционирования необходимо надёжное выполнение каждого из указанных функциональных блоков, иначе функционирование Call-центра нельзя будет считать эффективным.

3.4.2 Построение модели данных IDEF3

IDEF3 - модель отвечает на вопрос «Каким образом это система делает», что мы и наблюдаем на полученной в лабораторной работе диаграмме. Языком IDEF3 является язык диаграмм, помогающий разработчику наглядно представить моделируемые процессы. В данной курсовой работе рассматривается «процесс Приём заказов клиентов Call-центра»

На рисунке 3-5 представлена модель IDEF3, где отображена последовательность действий (функциональных блоков) процесса «Приём заказов клиентов Call-центра»:

Рисунок 3-5. Инфологическая модель данных ( IDEF3)

По данной диаграмме дать следующее описание процесса обработки статуса заказов:

Входом процесса является заказы. Данные принимаются и регистрируются, потом осуществляется проверка информации о поступившем заказе в БД (если данные отсутствуют - добавление новой записи в базу данных), далее следует функциональный блок «Перенаправление к специалисту».

После того как специалист выбран, осуществляется формирование ответа и его обработка (результатом обработки может быть как выдача клиенту необходимой информации, так и переадресация клиента в другую систему, которая может лучше удовлетворить запросы клиента).

Далее заказ клиента считается обработанным и осуществляется приём следующего заказа.

3.4.3 Построение диаграммы потоков данных DFD

Построим диаграмму DFD для описания документооборота и обработки информации.

Описание предметной области:

Внешние сущности:

Перечень услуг, выполняемых фирмой;

Прайс-листы;

Архив БД;

Правовые акты;

Нормы этикета;

Служебные записки;

Договорные акты;

Формы бланков.

План обзвона

Основные работы:

Поступление информации от клиента;

Приём и регистрация заказа;

Проверка БД;

Формирование отчёта;

Обработка ответа;

Обработанная заявка.

На рисунке 3-6 представлена последовательность выполнения работ DFD.

Рисунок 3_6. Последовательность выполнения работ (DFD)

Диаграмма DFD представляет модельную систему как сеть связанных между собой работ. Их можно использовать как дополнение к модели IDEF0 для более наглядного отображения текущих операций документооборота в корпоративных системах обработки информации.

Заключение

По результатам системного анализа можно сделать следующие выводы:

Благодаря call-центру внутренний информационный обмен на предприятии становится намного эффективнее. Телефонные сообщения компании тесно связываются с другими информационными потоками (электронная почта, факс и др.).

Уменьшаются затраты на внутрифирменные телекоммуникации, появляется возможность вести нестандартное внутрифирменное обслуживание. Call-центры обеспечивают единую среду обмена сообщениями.

Все сообщения (факсы, электронные письма, голосовые сообщения и т. д.) обрабатываются единообразно, что приводит к значительной экономии времени агентов и людей, звонящих через call-центр.

Таким образом, call-центр увеличивает общую доходность всех операций компании и снижает затраты на обслуживание по телефону.

Кроме того, с появлением call-центра в организации она приобретает новые возможности поведения на рынке. Становятся реальными новые модели общения между производителями товаров-услуг и их потребителями.

Грамотно организованные call-центры быстро окупаются, так как позволяют приобрести новых клиентов и удержать старых.

Call-центр может создаваться как внутри фирмы, если ее деятельность характеризуется приемом/отправкой массовых потоков звонков (например, для информационной поддержки нового продукта), так и независимо, в виде отдельной фирмы, получающей прибыль именно за счет своего умения дешево и профессионально обрабатывать звонки фирм-клиентов.

Размещено на Allbest.ru