Перспективні інформаційні системи

Размещено на http://www.allbest.ru/

Реферат

Перспективні інформаційні системи

Вступ

На противагу концепціям MRP та ERP орієнтованих на внутрішні процеси підприємства, останніми роками спостерігається тенденція інтенсивного розвитку технологій спрямованих на удосконалення взаємодії із суб'єктами, що є зовнішніми по відношенню до підприємства.

Сьогодні модулі, що забезпечують реалізацію технологій CSRP, SCM, CRM, стали невід'ємним елементом провідних ERP-систем. Вони можуть також бути виконані і у вигляді окремих CSRP-, SCM- або CRM-систем.

Головним завданням ERP-систем є зниження витрат на види діяльності, основані на господарських операціях, -- виконання замовлень, бухгалтерський облік і здійснення закупівель. Дані, що могли б сприяти, наприклад, скороченню часу виробничого циклу або виявленню проблем на конвеєрній лінії, часто залишаються поза межами можливостей ERP-систем. З іншого боку, дані, які надходять з конвеєра і є частиною MES-системи, допомагають контролювати такі види діяльності що дають прибуток, як використання виробничого устаткування, сировини, комплектуючих, а також персоналу.

Метою перспективних інформаційних систем є вихід "за ворота" підприємства й організація управління повним циклом випуску продукції, від її проектування з урахуванням вимог замовника до гарантійного і сервісного обслуговування.

Незважаючи на те, що сьогодні все більше підприємств звертаються до ERP-cиcтeм, із часом виявляються деякі їхні особливості у сферах виробництва, збуту й управління персоналом, через що виробничі підприємства часто не можуть одержати необхідні їм дані. ERP-системи завжди сфокусовані винятково на внутрішніх процесах підприємства. ERP оптимі-зує прийом замовлень, планування виробництва, закупівлю, виробництво, доставку й управління, тобто всі внутрішні операції. Однак сьогодні переваг у конкуренції домагаються ті підприємства, котрі зосереджуються на повному процесі руху споживчої вартості до покупця. І тут модель ERP виявляється недостатньою.

На противагу концепціям MRP і ERP, орієнтованим на внутрішні процеси підприємств, останніми роками спостерігається тенденція інтенсивного розвитку технологій управління, спрямованих на удосконалення взаємодії із суб'єктами, які є зовнішніми щодо підприємства та його виробничого ланцюжка, тобто із замовниками, постачальниками, партнерами тощо. Метою є вихід "за ворота" підприємства й організація управління повним циклом випуску продукції, від її проектування з урахуванням вимог замовника до гарантійного і сервісного обслуговування. Такими технологіями в сучасних умовах є: MES (Manufacturing Execution System -- система управління виробництвом), CSRP (Customer Synchronized Resource Planning -- планування ресурсів, що є синхронним із споживачем), SCM (Supply Chain Management -- управління ланцюгом поставок),CRM (Customer Relationship Management -- управління взаємодією з клієнтами).

У стандартних випадках дані MES-систем мають показники руху деталей по конвеєру або інгредієнтів за реальний проміжок часу, а також інформацію для контролю за якістю й експлуатацією. Використовуючи штрих-коди або інші способи автоматизації управління виробничим процесом, підприємства в розвинутих країнах відмовляються від руйнівної і дорогої з погляду витрат часу практики, коли операторам доводиться зупинятися, щоб робити позначки від руки. У разі правильного використання дані MES-систем дозволяють менеджерам істотно спрощувати процес порівняння показників роботи різних змін, контролювати кількість комплектуючих, готових виробів, а також відходів і бракованої продукції.

Головним завданням ERP-систем є зниження витрат на види діяльності, основані на господарських операціях, -- виконання замовлень, бухгалтерський облік і здійснення закупівель. Дані, що могли б сприяти, наприклад, скороченню часу виробничого циклу або виявленню проблем на конвеєрній лінії, часто залишаються поза межами можливостей ERP-систем. З іншого боку, дані, які надходять з конвеєра і є частиною MES-системи, допомагають контролювати такі види діяльності що дають прибуток, як використання виробничого устаткування, сировини, комплектуючих, а також персоналу.

Виробникам слід також інтегрувати покупця в процес планування діяльності підприємства. Інтеграція покупця в ключові бізнес-процеси потребує нової моделі управління діяльністю підприємства -- планування ресурсів, синхронізованого з покупцем -- CSRP (Customer Synchronized Resource Planning). Сутність технології CSRP полягає в тому, що при плануванні й управлінні підприємством враховують не лише виробничі та матеріальні ресурси, а й ті, які звичайно розглядають як допоміжні або накладні (тобто такі, які використовують в процесі маркетингової і поточної роботи з клієнтом, післяпродажного обслуговування тощо). Відбувається перехід від планування виробництва до планування задоволення вимог клієнтів. Реалізація цієї технології дозволяє керувати виконанням замовлень клієнтів і роботою всього підприємства набагато краще. З'являється можливість погодинної зміни виробничого графіка, що для звичайної ERP-системи практично неможливо, у той час як це часто трапляється на діючих виробництвах малого та середнього розміру. Стає можливим детальний аналіз вартості замовлення і навіть конкретного товару ще на етапі його оформлення.

Логічним розвитком ERP стали системи управління логістикою Supply Chain Management -- SCM. Виникло поняття інтеграції ланцюжків постачань (Supply Chain Integration), яке об'єднує покупців і постачальників у рамках єдиної структури обробки даних. SCM забезпечує управління розширеним виробничим ланцюжком, тобто не лише внутрішніми ресурсами підприємства, а й найважливішими зовнішніми (наприклад, облік розрахунків із замовниками і постачальниками). SCM реалізує новітню технологію управління, описану в стандарті CSRP, котра допускає наявність у системі можливостей управління зовнішніми щодо підприємства елементами виробничого ланцюжка. Метою виходу за межі підприємства є управління повним циклом випуску продукції від проектування до гарантійного і сервісного обслуговування. Технологія SCM означає перехід від управління поставками до управління логістичними ланцюжками поставок, які охоплюють усю інфраструктуру бізнесу -- систему дистриб'юторів і дилерів, виробників і постачальників тощо. Інакше кажучи, в аналізі фінансово-господарської діяльності враховують всю низку, за якою товар із сировини перетворюється в готовий виріб і потім через мережу продажів попадає до кінцевого споживача. Причому, на відміну від CSRP, в якому основна увага акцентується на внутрішніх тонкощах виробництва, SCM фокусується на зовнішній логістиці і на зовнішніх щодо виробництва процесах.

Проблема управління замовленнями сприяла розробці систем взаємодії з покупцем (Customer relationship management -- CRM). CRM -- це технологія управління зв'язками і взаємодією з клієнтами підприємства, основана звичайно на прогнозуванні контрактів, на їх відслідкуванні, на підтримці й обслуговуванні клієнтів, на супроводженні процесів замовлень та продажів.

Сьогодні модулі, що забезпечують реалізацію технологій CSRP, SCM, CRM, стали невід'ємним елементом провідних ERP-систем. Вони можуть також бути виконані і у вигляді окремих CSRP-, SCM- або CRM-систем.

CRM (англ. Customer relationship management) - управління взаєминами з клієнтами. Програмний продукт, призначений для управління взаєминами з клієнтами, називається CRM-системою.

CRM-система є інформаційною базою для усіх даних про клієнтів і продажі. Усі дані добре структуровано, вся потрібна інформація завжди під рукою. За дві-три секунди можна підняти будь-які дані: про певного клієнта, про певний товар, про певного менеджера та результати його роботи. І не треба порпатись у клаптиках паперу, гортати старі зошити, чекати з відрядження ключового працівника. Уся інформація завжди у вашому комп'ютері. На багатьох підприємствах використовуються з цією метою табличні процесори, наприклад "Microsoft Excel".

До 1993 року ринок CRM складався з двох основних напрямків -- автоматизації торгових представників (Sales Force Automation -- SFA) та клієнтського обслуговування (Customer Service -- CS). Первинні призначення автоматизованих систем управління територіальними продажами полягало в тому, щоб торгові представники могли управляти «точками дотику» своїх клієнтів, а також працювати з планом продаж, узгодженим із календарем. З часом подібні системи збагатилися впровадженням функції управління можливостями, що на практиці означало підтримку тактики та методології продаж, прийнятої в компанії, а також можливість взаємозв'язку з іншими підрозділами компанії, наприклад, із службою клієнтської підтримки чи сервісними службами. До 2000 року CRM-системи, як правило, були «однобокими» -- так звані «менеджери контактів», системи підтримки маркетингових заходів чи системи для автоматизації сервісних служб.

В період з 2000 по 2005 роки почав формуватися спільний бізнес компаній із споживачами (Colaborative Commerce -- спільна комерція). Спільна комерція характеризується налагоджуванням інтерактивної взаємодії компаній з їхніми постійними партнерами через Інтернет. Така взаємодія передбачає надання зовнішнім користувачам значно ширшого доступу до корпоративної інформації у зв'язку з чим повинна базуватися на принципах гарантії безпеки та довіри до партнера а також на узгоджених правилах роботи.

Після 2005 року наступила друга хвиля Colaborative Commerce, що базується на більшій відкритості ERP-систем. Провідні виробники стали створювати користувацькі інтерфейси для своїх ERP-систем, з'явилися електронні торгівельні площадки B2C, формується нова інфраструктура ведення бізнесу. У цьому випадку, на відміну від першої хвилі, мова іде про взаємодію «багато до багатьох», -- підприємства співпрацюють не тільки з постійними партнерами, а й з усіма членами бізнес-суспільства. Практично усі сучасні CRM-системи отримали в більшій чи меншій мірі вказані вище можливості та рівні обробки та надання інформації -- обробка і зберігання даних в колективних сховищах, розробка баз знань, Інтернет-засоби для інтерактивної взаємодії з клієнтом засобами корпоративних порталів.

Принципи CRM -- систем:

- наявність єдиного сховища інформації, звідки в будь-який момент доступні усі відомості про усі випадки взаємодії з клієнтом;

- синхронізація управління множинними каналами взаємодії;

- постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів та прийняття відповідних організаційних рішень -- наприклад, «сортування» клієнтів на основі їхньої значимості для компанії.

Основні можливості СРМ систем:

1. Управління бізнес-процесами - дозволяє автоматизувати послідовні операції, які виконуються співробітниками організації;

2. Управління контактами, історія взаємодії з клієнтами - це єдина база даних всіх контрагентів компанії (клієнтів, постачальників, конкурентів) з внесеною раніше докладною інформацією про них, про їх співробітників і т.д. Система дозволяє здійснювати швидкий пошук важливої ??інформації про контрагентів, отримувати всю історію зустрічей, переговорів, листування, угод та інше. Це дуже зручний інструмент для швидкої і якісної роботи з величезними масивами інформації про клієнтів. Система автоматично нагадує про необхідність зробити дзвінок, про заплановані зустрічі та інші заходи;

3. Планування та управління продажами - СРМ дозволяє складати плани за різними показниками (дохід з продажу по менеджерам, відділам, продуктам. По історії проектів можна відбудувати воронку продажів, що дозволяє визначати проблемні зони в циклах продажів. Планування і контроль виконання плану по факту. Є можливість ведення різних прайс-листів (оптових, дрібнооптових, роздрібних), враховувати акційні пропозиції, знижки від обсягу покупки. Вся робота з клієнтом відбувається в одній системі: планування заходів, здійснення угод, підготовка і виписка необхідних звітних документів;

4. Планування та управління закупівлями і доставками - в системі менеджери завжди можуть бачити наявність і кількість товарів на складі. Відповідальні співробітники можуть стежити виконанням плану закупівель;

5. Управління маркетингом - електронна розсилка, пряма розсилка, sms розсилання. Система дозволяє управляти маркетинговими заходами і визначати їхню результативність. Можливість сегментації наявних в базі клієнтів (діючих і потенційних) за певними параметрами для проведення маркетингових заходів;

6. Автоматизація документообігу - в систему можна ввести шаблони будь-яких документів, які використовуються в організації, при цьому зникає необхідність ручного складання нового документа при виникненні події. Швидке автоматичне заповнення шаблонів договір, які зберігаються в системі. Автоматичне виставлення рахунків і контроль оплати по них через сумісність з Клієнт-банком;

7. Можливість роботи по мережі;

8. Імпорт контрагентів з інших баз;

9. Легкість і швидкість у навчанні роботи з системою.

Класифікують можливості (модулі) CRM-систем за функціональністю та рівнем обробки інформації. За функціональністю можна згрупувати блоки процесів: маркетинг, обробка заявок та побажань, продажі, сервісне обслуговування. В якості окремих складових зазвичай виділяють:

- call-центри -- центри обробки вхідних викликів. Спочатку це були телефонні дзвінки, а останнім часом сюди почали включати усі канали взаємодії;

- функції (модулі) обробки інформації:

- оперативна функція -- реєстрація та оперативний доступ до первинної інформації за розділами бази даних: Події, Компанії, Проекти,

Інша актуальна тенденція -- забезпечення функціонування ERP-систем з Inetrnet, аж до підтримки ними Web-інтерфейсу, зокрема в нових версіях Oracle Applications Rll, J.D. Edwards OneWorld, а також у програмному забезпеченні SAS System (SAS Institute, США). Досить характерною є інтеграція ERP-систем з іншими зовнішніми системами ("клієнт -- банк", електронний документообіг, автоматизоване проектування, управління технологічними процесами тощо).

Система SCM означає перехід від управління поставками до управління логістичними ланцюжками, що охоплюють усю інфраструктуру: дистриб'юторів, дилерів, постачальників.

управління клієнт інформація

Висновки

Отже можна сказати, що для побудови КІС і входить до неї як органічна складова. Базовим структурним елементом таких систем є АРМ.

CRM-система є інформаційною базою для усіх даних про клієнтів і продажі. Усі дані добре структуровано, вся потрібна інформація завжди під рукою. За дві-три секунди можна підняти будь-які дані: про певного клієнта, про певний товар, про певного менеджера та результати його роботи.

Система SCM означає перехід від управління поставками до управління логістичними ланцюжками, що охоплюють усю інфраструктуру: дистриб'юторів, дилерів, постачальників.

Логічним розвитком ERP стали системи управління логістикою Supply Chain Management -- SCM. Виникло поняття інтеграції ланцюжків постачань (Supply Chain Integration), яке об'єднує покупців і постачальників у рамках єдиної структури обробки даних. SCM забезпечує управління розширеним виробничим ланцюжком, тобто не лише внутрішніми ресурсами підприємства, а й найважливішими зовнішніми (наприклад, облік розрахунків із замовниками і постачальниками). SCM реалізує новітню технологію управління, описану в стандарті CSRP, котра допускає наявність у системі можливостей управління зовнішніми щодо підприємства елементами виробничого ланцюжка. Метою виходу за межі підприємства є управління повним циклом випуску продукції від проектування до гарантійного і сервісного обслуговування. Технологія SCM означає перехід від управління поставками до управління логістичними ланцюжками поставок, які охоплюють усю інфраструктуру бізнесу -- систему дистриб'юторів і дилерів, виробників і постачальників тощо.

Список використаної літератури

1. Галузинський Г. П., Гордієнко І. В. Сучасні технологічні засоби обробки інформації: Навч. посіб. --К.: КНЕУ, 1998. -- 224 с.

2. Дюк В.А. Data Mining -- интеллектуальный анализ данных.

3. Евланов Л. Г. Основы теории принятия решений. -- М.: Наука, 1979.-- 212 с.

4. Конноли Е., Бегг К., Страчан А. Базы данных: проектирование, реализация и сопровождение. Теория и практика, 2-е изд. / Пер. с англ.: Учеб. пособие. -- М.: Вильямс, 2000. -- 1120 с.

5. Корнеев В. В. и др. Базы данных. Интеллектуальная обработка информации.--М.: Нолидж, 2000. -- 352 с.

6. Свириденко С. С. Современная информационная технология. -- М.: Радио и связь, 1989. -- 304 с.

7. Ситник В. Ф. та ін. Основи інформаційних систем: Навч. посіб. -- Вид. 2-ге, перероб. і доп. --К.: КНЕУ, 2001. -- 420 с.

8. Ситник В. Ф. Питання таксономії СППР // Зб. «Проблеми впровадження інформаційних технологій в економіці та бізнесі». -- Ірпінь: Академія ДПС України, 2001. -- С. 428--432.

9. Терещенко Л.О Матієнко-Зубенко І. І Інформаційні системи і технології в обліку: Навч. посіб К.: КНЕУ, 2005 187 с.

10. Івахненков С.В Інформаційні технології в організації бухгалтерського обліку та аудиту: Навч. посіб 3-тє вид випр. і доп К.: Знання. 2006. 350 с.

11. С. Шовкопляс. Как повысить конкурентоспособность при помощи CRM // Office -- 2005. -- № 3-4, с. 12-18.

12. Л. Синило. Сложнее, чем кажется -- внедрение CRM // Новый Маркетинг -- 2006. -- № 3, с. 87-95.

13. М. Кадыков. Битва за клиента: «Фронт» и «Тыл» // Отдел Маркетинга -- 2006. -- № 10, с. 32-33.

14. Лидовская О. П. Оценка эффективности маркетинга и рекламы. Готовые маркетинговые решения. -- СПб.: Питер, 2008. -- 141 с.

15. http://www.crm.od.ua/CRM-sistemy.html

Размещено на Allbest.ru