Конфликт в организации

1.1 Определение конфликта

Существуют два основных типа конфликтов - внутриличностный и межличностный (хотя некоторые авторы увеличивают это число до четырех, шести и более). Необходимо четко различать, что конфликт у чело-века может быть, если не с самим собой, то с окружающими - и здесь, как говорится, третьего не дано.

Внутриличностный конфликт - состояние неудовлетвореннос-ти человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.

Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажу-щиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, цен-ности, чувства и т. п. "Две души живут в моей груди..." - писал Гете. И этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Буриданов осел, например, так и не смог выбрать одну из двух совершенно одинаковых охапок сена, чем обрек себя на голодную смерть. Порой в жизни, не решаясь сделать выбор, не умея решать внутриличностные конфликты, мы уподобля-емся Буриданову ослу.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в орга-низации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее рас-пространенных -- это ролевой конфликт, когда различные роли че-ловека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или заведующий секцией в книжном магазине дал продавцу указание определенным образом расставить книги, а товаровед в то же самое время - произвести учет наличия и состояния определенной категории литературы. Причи-ной первого конфликта является рассогласование личных потребно-стей и требований производства, а второго - нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на произ-водстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсут-ствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностный конфликт - трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взгля-дов, интересов, целей, потребностей.

В организациях данный тип конфликта проявляется по-разно-му. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объек-тивные причины. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы:

материальные средства, производственные площади, время использо-вания оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требова-ния, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распре-делять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности все-гда кажутся более обоснованными.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.

Например, директор книготоргового предприятия может объяс-нить низкий уровень продажи книжной и полиграфической продук-ции пассивностью в работе маркетинговой службы предприятия. Руководитель маркетинговой службы может в свою очередь винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждается его подразделение.

Несколько инженеров, занятых разработкой одного изделия, могут обладать разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что слабые инженеры тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозмож-ного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях приво-дит к конфликту.

Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организа-циях возрастает по мере увеличения организации, когда она раз-бивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной про-дукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производ-ственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается выпуском простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целя-ми других.

Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов. Даже, если все хотят повысить произ-водительность труда, сделать работу более интересной, о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение са-мое лучшее.

Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организа-циях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необ-ходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуника-ция препятствует управлению конфликтами.

Различия в психологических особенностях -- еще одна причина возникновения конфликтов: как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических осо-бенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает оп-ределенным темпераментом, характером, потребностями, установка-ми, привычками и т. д. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельно-сти столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероят-ность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию "слаженных команд".

Некоторые специалисты-психологи считают, что существуют конфликтные типы личности, но об этих типах пойдет речь далее.

Для того чтобы понять сущность конфликта, а затем и эффек-тивно разрешить его, необходимо в первую очередь установить при-чины конфликта. Сложность здесь заключается в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициа-тора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, затянувшийся конфликт (не являющийся к тому же конструктивным) втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список про-тиворечивых интересов, что объективно затрудняет нахождение ос-новных причин.

Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

На поведение людей в конфликтах влияет процесс научения. При затяжном конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изуча-ют и начинают уже предпринимать те или иные действия, ориенти-руясь на особенности характера, типичные эмоциональные реакции, то есть могут достаточно хорошо прогнозировать действия противо-положной стороны. Это позволяет им расширить сферу применяе-мых тактик и стилей поведения с "коррекцией" на особенности оп-понента. Таким образом, действия оппонентов становятся в извест-ной мере взаимообусловленными, что позволяет оказывать на них влияние.

Существование перечисленных в предыдущей лекции источни-ков или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникно-вения, однако, даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это в свою очередь повлияет на вероятность воз-никновения последующих конфликтов.

При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.

Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:

1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к реше-нию важной для них проблемы.

2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.

3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спор-ных вопросов и могут использовать его в будущем.

4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый "синдром покорности" -- страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.

5. Улучшаются отношения между людьми.

6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как "зло", всегда приводящее к дурным последствиям.

Основные дисфункциональные последствия конфликтов:

1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.

2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

3. Представление о противоположной стороне как о "враге", о сво-ей позиции - как об исключительно положительной, о позиции оппо-нента - только как об отрицательной.

4. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению произ-водственных задач.

5. Убеждение, что "победа" в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, те-кучесть кадров.

Различают структурные (организационные) и межличностные способы управления конфликтами.

1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших мето-дов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выпол-нения работы.

2. Использование координирующих механизмов. Строгое со-блюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть раз-ногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к "третейскому судье" - их общему начальнику. В некото-рых сложных организациях создаются специальные интеграцион-ные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.

3. Становление общих целей, формирование общих ценнос-тей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирование целей органи-зации на уровне целей общества. Например, работники фирмы "Макдональдс" считают главной целью своего нелегкого труда - вкусно и быстро накормить американцев, имеющих ограниченные средства (а они составляют немалую часть общества). Осознание этой "социальной миссии" сплачивает коллектив, что, естественно, приводит к сокращению дисфункциональных конфликтов. К сожа-лению, мы пока еще не можем привести аналогичный пример из практики отечественных организаций.

Наличие общих целей позволяет людям понять, как им сле-дует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функ-циональные.

4. Система поощрений. Установление таких критериев эффек-тивности работы, которые исключают столкновение интересов раз-личных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявлен-ных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуата-ционными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности.

Работа с конфликтами, конечно, не исчерпывается пере-численными методами. В соответствии с ситуацией могут быть най-дены и другие эффективные организационные методы управления конфликтами.

Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций.

Участники конфликтной ситуации оказываются перед необ-ходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах. Известный россий-ский конфликтолог Н. В. Гришина описывает их следующим образом:

1. Путь "борьбы", направленный на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого.

2. Уход от конфликта.

3. Ведение переговоров с целью найти приемлемое решение воз-никшей проблемы.

Каждая из этих возможностей предполагает соответствующие стратегии поведения участников конфликта. Для описания страте-гий и тактик конфликтного взаимодействия на практике часто при-меняют двухмерную модель К. У. Томаса и Р. X. Килменна , которая была разработана ими в 1972 г

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психоло-гические особенности участников конфликта, менеджер должен при-менять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаше всего делает конфликт функциональным. Тактика сотрудничества приводит к самым эффективным решениям при со-хранении дружеских отношений.

Психологами разработаны некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами.

1. Знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов:

а) возникновение разногласий;

б) возрастание напряженности в отношениях;

в) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;

г) собственно конфликтное взаимодействие, использование раз-личных межличностных стилей разрешения конфликтов, со-провождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности;

д) исход (разрешение) конфликта.

При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Раз-решением конфликта в полном смысле является устранение про-блемы, породившей конфликтную ситуацию и восстановление нор-мальных отношений между людьми.

2. Определить скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. По-рой сами участники не могут или не решаются четко сформулиро-вать главную причину конфликта.

3. Определить проблему в категориях целей, а не решений, про-анализировать только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.

4. Сконцентрировать внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция - это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы -- это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы - это наши желания и заботы. Именно в них - ключ к решению проблемы.

5. Делать разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьть себя на место оппонента (оппо-нентов). "Ваша проблема - не вина других", - утверждают известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юри. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

6. Справедливо и непредвзято относится к инициатору кон-фликта. Не забывать, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.

7. Не расширять предмет конфликта, стараться сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

8. Придерживаться правила "эмоциональной выдержки". Осоз-навать и контролировать свои чувства. Учитывать эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нере-алистические.

К самым распространенным психологическим конфликтам отно-сятся межличностные конфликты. Они охватывают практически все сферы человеческих отношений. Любой конфликт в конечном итоге так или иначе сводится к межличностному. Даже в межгосударствен-ных конфликтах происходят столкновения между лидерами или представителями государств. Поэтому знание особенностей межлич-ностных конфликтов, причин их возникновения и способов управле-ния ими является важной составляющей в профессиональной подго-товке любого специалиста.

Строгого определения межличностного конфликта, видимо, дать нельзя. Но когда мы говорим о таком конфликте, то нам сразу пред-ставляется картина противоборства двух человек на основе столкно-вения противоположно направленных мотивов.

Межличностные конфликты имеют свои отличительные особен-ности, которые сводятся к следующему.

1. В межличностных конфликтах противоборство людей происхо-дит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу.

2. В межличностных конфликтах проявляется весь спектр извест-ных причин: общих и частных, объективных и субъективных.

3. Межличностные конфликты для субъектов конфликтного вза-имодействия являются своеобразным «полигоном» проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интел-лекта, воли и других индивидуально-психологических особен-ностей.

4. Межличностные конфликты отличаются высокой эмоциональ-ностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами.

5. Межличностные конфликты затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно связаны либо служебными, либо межличностными отношениями.

Межличностные конфликты, как уже отмечено выше, охватывают все сферы человеческих отношений.

Управление межличностными конфликтами можно рассматри-вать в двух аспектах -- внутреннем и внешнем. Внутренний аспект предполагает применение технологий эффективного общения и ра-ционального поведения в конфликте. Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя (менеджера) или другого субъекта управления по отношению к кон-кретному конфликту.

В процессе управления межличностными конфликтами важно учитывать их причины и факторы, а также характер межличностных отношений конфликтантов до конфликта, их взаим-ные симпатии и антипатии.

Групповые конфликты менее распространены в социальной прак-тике, чем межличностные, но они всегда более масштабны и тяжелы по своим последствиям. Каждый из нас на работе или в любом другом групповом взаимодействии может быть втянут в групповой конф-ликт. Опасность таких конфликтов заключается в том, что они часто возникают из-за амбиций лидеров, «экс-руководителей» и т. п.

Существуют и другие причины межгрупповых конфликтов.

Групповые конфликты представляют собой не что иное, как про-тивоборство, в котором хотя бы одна из сторон представлена малой социальной группой.

Такое противоборство возникает на основе столкновения проти-воположно направленных групповых мотивов. Исходя из сказанно-го, можно выделить два основных типа групповых конфликтов: кон-фликт «личность -- группа» и конфликт «группа -- группа».

Каждый из выделенных типов групповых конфликтов имеет свою специфику по основным признакам.

Конфликты между личностью и группой возникают в среде груп-повых взаимоотношений и отличаются некоторыми особенностями, которые следует учитывать в управлении этими конфликтами.

Первая особенность связана со структурой такого конфликта. Субъектом в нем, с одной стороны, выступает личность, а с другой -- группа. Стало быть, конфликтное взаимодействие здесь происходит на основе столкновения личностных и групповых мотивов, а образы конфликтной ситуации представлены первым субъектом в индиви-дуальных взглядах и оценках, а вторым -- в групповых.

Вторая особенность отражает специфику причин рассматривае-мого конфликта. А такие причины непосредственно связаны с поло-жением индивида в группе, которое характеризуется такими поняти-ями, как «позиция», «статус», «внутренняя установка», «роль», «групповые нормы».

Позиция -- официальное, определяемое должностью положе-ние личности в группе.

Статус -- реальное положение личности в системе внутри-групповых отношений, степень ее авторитетности. Статус мо-жет быть высоким, средним и низким.

Внутренняя установка -- субъективное восприятие личностью своего статуса в группе.

Роль -- нормативно заданный или коллективно одобряемый об-разец поведения личности в группе.

Групповые нормы -- общие правила поведения, которых при-держиваются все члены группы.

Причины возникающих между личностью и группой конфликтов всегда связаны:

а) с нарушением ролевых ожиданий;

6) с неадекват-ностью внутренней установки статусу личности (особенно конфликтность личности с группой наблюдается при завышении у нее внут-ренней установке);

в) с нарушением групповых норм.

Третья особенность находит свое отражение в формах проявле-ния данного конфликта. Такими формами могут быть: применение групповых санкций; существенное ограничение или полное прекра-щение неформального общения членов группы с конфликтующим; резкая критика в адрес конфликтующего; эйфория со стороны конф-ликтующего и т. д.

В межгрупповом конфликте противоборствующими сторонами выступают группы (малые, средние или микрогруппы). В основе та-кого противоборства лежит столкновение противоположно направ-ленных групповых мотивов (интересов, ценностей, целей). В этом состоит одна из существенных особенностей таких конфликтов.

В процессе управления межгрупповыми конфликтами важно учи-тывать и некоторые другие их особенности.

Во-первых, следует определять специфику межгруппового конф-ликта по содержанию некоторых его структурных элементов. В част-ности, при анализе такого конфликта важно учитывать субъективное содержание образа конфликтной ситуации, который носит характер групповых взглядов, мнений, оценок. Характеристика типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к трем явлениям:

«Деиндивидуализация» взаимного восприятия. Члены конфлик-тующих групп воспринимают друг друга по схеме «Мы -- Они».

Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мнениях своя группа оценивается выше, а достоинства проти-воборствующей группы занижаются.

Групповая атрибуция. В этом случае позитивное поведение сво-ей группы и негативное поведение чужой группы объясняется внутренними причинами. А, соответственно, негативное пове-дение своей группы и позитивное поведение чужой объясняет-ся внешними обстоятельствами.

Во-вторых, специфика межгрупповых конфликтов отражается и в их классификации.

В-третьих, межгрупповые конфликты отличаются и по формам, в которых они проявляются и протекают. Такими формами являются

* забастовки;

* встречи лидеров;

* дискуссии;

* переговоры.

Управление межгрупповыми конфликтами При принятии управленческих решений по межгрупповым конфликтам важно учитывать не только особенности, но и функции этих конфликтов.

Классификация межгрупповых конфликтов

Таблица 1

В этом плане следует иметь в виду такие функ-ции, как;

- сплочение группы, отстаивающей справедливые интересы;

- раскол группы, отстаивающей незаконные интересы;

утверждение статуса личности в группе. Содержание управления межгрупповыми конфликтами отражено в табл. 2

Управление межгрупповыми конфликтами

Таблица 2