1.1 Сущность конфликта

Приступая к исследуемой теме курсовой работы - информационный конфликт в организации, первоочередным шагом является определение сущности конфликта.

«Конфликт - столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу».

«Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других».

«Конфликт представляет собой стихийно возникающее противостояние между различными сторонами, поведение лица, группы или организации, которое препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей».

Анализ необходимой литературы, показывает, что все существующие многообразные определения конфликта подчеркивают противоречие, возникающее между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений и пр. Это противоречие проявляется в виде взаимного противодействия личностей, их активного открытого столкновения. Понятие конфликт - является синонимом следующих понятий: спор, соперничество - дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели; единоборство - вооруженный конфликт; борьба - столкновение индивидуальных соперников; скандал - публичное столкновение или шумная ссора.

1.2 Классификация конфликтов

Любой, в том числе межличностный, конфликт может быть классифицирован по нескольким основаниям:

· уровень конфликта;

· тип конфликта;

· вид конфликта;

· стадия развития конфликта;

· конфликтное поведение.

Рассмотрим подробнее эти классификации.

Уровень конфликта зависит от ранга субъекта конфликта. В общем случае здесь можно выделить:

· межличностные конфликты (между отдельными людьми);

· внутригрупповые конфликты (в них задействованы структурно-ценностные особенности группы);

· межгрупповые конфликты (между членами разных групп);

· системные конфликты (в них фигурируют «группы групп» - государственный конфликт, межэтнический конфликт и т.д.)

Типы конфликта:

· объективный;

· субъективный.

Конфликт является объективным, если в основе его лежит реальная проблема. Например, одна вакансия и несколько претендентов.

Субъективный конфликт представляет собой поле для работы психолога.

Примеры:

· конфликт как личный коммуникативный стиль человека (то есть для данного человека конфликт есть средство удовлетворения своих потребностей);

· конфликт как средство сброса отрицательного напряжения («срывать зло на другом».

Вид конфликта является одной из самых существенных его характеристик. Здесь выделяются такие конфликты:

· информационный конфликт;

· структурный конфликт;

· ценностный конфликт;

· конфликт отношений;

· поведенческий конфликт.

Информационный конфликт возникает из-за недостатка, избытка или искажения передаваемой информации.

Структурный конфликт имеет своей причиной несовпадение формально ожидаемой от работника и фактически выполняемой им работы.

Ценностный конфликт возникает, если:

· ценности различных групп противоречивы;

· ценности у людей сходны, но внутри ценностного набора различны их ранговые места. Пример - начальник и сотрудник ценят работу и дом, но в противоположном порядке (для сотрудника на первом месте дом, а затем работа, а для начальника - наоборот). В ситуации выбора - это уже предпосылка для конфликта.

Конфликт отношений бывает выразителем первых трех видов конфликта, а также может существовать сам по себе. Как правило, это конфликт стереотипов, установок и т.д. Например, «если бы ты меня уважал, ты бы меня гласно поддержал на собрании».

Поведенческий конфликт также может и существовать сам по себе, и быть выражением конфликтов предыдущих видов. Конфликт проявляется в преобладании в общении знаков превосходства, а не знаков принятия. Знаки принятия показывают принятие партнера по контакту, а знаки превосходства имеют задачу унизить партнера.

1.3 Понятие «организационный конфликт»

Как показано выше, конфликт проявляется в виде специфических реакций людей друг к другу. В связи с этим конфликты всегда обретают межличностную окраску. И хотя имеются различные классификации конфликтов, все они в основе имеют феномен межличностного взаимодействия работников производства. Конфликт начинается с конфликтных ситуаций.

Одной из важных причин возникновения организационных конфликтов является низкий уровень организации труда и управления, который имеет как объективные, так и субъективные основания.

Организационные конфликты не зависят от личностных особенностей людей, участвующих в них, они изначально заложены в организационную структуру компании. Иногда такой конфликт может свидетельствовать о том, что структура выстроена неправильно, есть лишние звенья, тормозящие информационные или финансовые потоки внутри организации. Или о том, что некоторые подразделения дублируют функции друг друга. В таком случае ликвидировать конфликт легко - достаточно понять его причину.

Но организационные конфликты возникают и в компаниях с идеально выстроенной организационной структурой. Это конфликты между подразделениями. Предприятие, как живой организм, начинает страдать в целом, когда дает сбой функционирование какого-то жизненно важного органа - внутренней службы, подразделения.

«Организационные конфликты возникают из-за рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов организации».

Такое рассогласование происходит:

· когда работник не выполняет, игнорирует требования, предъявляемые ему со стороны организации. Например, прогулы, нарушения трудовой и исполнительской дисциплины, некачественное выполнение своих обязанностей и т.п.;

· когда требования, предъявляемые к работнику, противоречивы, неконкретны. Например, низкое качество должностных инструкций, непродуманное распределение должностных обязанностей и т.п. может привести к конфликту;

· когда имеются должностные, функциональные обязанности, но само их выполнение вовлекает участников трудового процесса в конфликтную ситуацию.

В ходе поиска и внедрения новых организационных форм конфликт может принимать вид организационного конфликта. Такой конфликт является необходимым для развития любой организации. Подобные конфликты чаще всего проявляют себя в виде несоответствия между стоящими перед коллективом задачами и устаревшими формами организации, обеспечивающие их решение. Их субъектами могут выступать как группы работников, так и отдельные личности; как служащие, так и представитель администрации.

В качестве причин таких конфликтов могут быть:

· различие в оценке советом директоров и членами правления стиля и методов управления вышестоящих органов;

· случаи рассогласования интересов правления и совета директоров по вопросам внутрипроизводственной деятельности;

· искусственное рассогласование интересов производства и управления, когда возникают трения между руководителями цехов, участков, служб и членами правления по вопросам участия членов правления в заседаниях в рабочее время;

· рассогласование интересов правления и территориальных органов управления, в частности управы района.

В последнем случае могут возникать несогласование позиций членов правления о порядке выплат на нужды района из средств, заработанных коллективом предприятия, и методами их получения.

В условиях совместной жизни, работы или схожего бизнеса интересы всех участников не могут быть все время согласованными. Основными точками рассогласования являются: интересы; цели; права; отсутствие баланса между правами и ответственностью.

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами. Но тем не менее в ряде случаев последствия конфликтов прогнозируемы.

Участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное. «Причины, которые лежат в основе любого конфликта, могут быть организационными, производственными и межличностными. Соответственно бывают производственные, межличностные конфликты и организационные».

Производственные конфликты, как правило, возникают в результате низкого уровня организации труда и управления. Межличностные конфликты, в основном, происходят из-за несовпадения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни друг к другу и т.п.

Далее в курсовой работе речь пойдёт об информационных конфликтах.

2. Информационный конфликт в организации

Для небольших предприятий обычно акцент делается на важности потоков внешних коммуникаций. Эти сведения составляют основу решений, влияющих на ассортимент продукции, пропорции производства, стратегию сбыта, качество и на многие другие производственные факторы. На крупных предприятиях появляется важная дополнительная проблема внутреннего потока информации - мгновенное поглощение полученной информации и немедленная реакция на нее становятся здесь невозможными. Это и порождает некоторую неопределенность информационного поля, задержку в принятии решений и, как следствие, - конфликтные ситуации.

Нехватка информации - другая причина порождения конфликтов. Третья причина - неструктурированность информации. Дублирование, частичное совпадение, смесь второстепенного и важного, различные сроки и скорость поступления информации, недовольство в связи с ее отсутствием приведут лишь к высоким издержкам и принятию плохих решений. Если добавить высокую стоимость хранения документов, отчетов, то легко заметить, что предприятия создают сами себе огромные неудобства. Новые виды технологии, такие, как: электронные базы данных, микрофильмирование и др. - помогают решать проблемы структурирования информации.

Очевидно, что передача информации вниз через организационные уровни является процессом, требующим много времени. Задержки бывают настолько обидными, что большинство высших руководителей настаивают на том, чтобы служба персонала контролировала этот процесс. Считается хорошей практикой работы службы персонала объяснять причины принятия решения всем тем, на кого оно повлияет, - не для того, чтобы получить их одобрение, а чтобы улучшить качество их действий. Обычно для этого созываются совещания и т.п.

Служба персонала также собирает и анализирует информацию от линейных менеджеров, передает ее руководителям, которые принимают решения в рамках своей компетенции. Часть этой обобщенной информации может не потребоваться в тот или иной период времени, а может возникнуть острая потребность в новой информации. Так что реализация службой персонала функции оптимизации информационных потоков служит хорошей основой для предотвращения конфликтных ситуаций.

Изучение проблемы внутрифирменных коммуникаций показывает. Что работники, как правило, хотят, чтобы коммуникации несли для них всю необходимую информацию:

· что и почему происходит в организации?

· что должно произойти в организации?

· значение изменений или достижений для каждого персонально;

· решения, принимаемые в организациях, и их обоснование.

В первую очередь, сотрудники хотят получать информацию от своих непосредственных руководителей. Они, как показывают исследования, - наиболее предпочтительный источник информации более чем в 90% случаев. Не получая сведений в достаточном объеме, работники ищут другие источники информации, что приводит к рождению слухов, искажающих и осложняющих реальную ситуацию.

Во многих крупных компаниях менеджмент верхнего уровня для коллектива, как правило «невидим». Это ошибка руководителей многих компаний, полагающих, что можно управлять, не общаясь со своим персоналом.

2.3 Слухи как неформальная коммуникация в организации: причины возникновения, виды, функции и принципы профилактики

конфликт информационный слух организационный

Слухи как неформальная коммуникация является неотъемлемой частью любой компании. Слухи вообще постоянно сопровождают человечество, поскольку дефицит информации с неизбежностью повторяется, и вот они, слухи, как раз и восполняют потребность человека в информации, которая базируется на потребности в структурировании мира.

Итак, слух - это «циркулирующая форма коммуникации, с помощью которой люди, находясь в неопределенной ситуации, объединяются, создавая разумную ее интерпретацию, сообща используя при этом свои интеллектуальные возможности».

Возникновению слухов способствует ряд социально-психологических обстоятельств:

· Слухи возникают в условиях желательной, значимой информации при неудовлетворенном интересе;

· Источником возникновения слуха часто являются сотрудники с повышенным уровнем тревожности или люди, удовлетворяющие личные потребности, например, демонстрирующие свое превосходство во владении информации.

· Если человек не чувствует себя в безопасности - он испытывает тревогу, страх. Эмоциональное напряжение само по себе является фактором возникновения слухов, с помощью которых люди контролируют угрожающие условия реальности. Также делясь, друг с другом тревожными опасениями происходит эмоциональная разрядка.

· Дефицит или слабая официальная информация, о какой-либо ситуации. Из-за долгого молчания руководства, информационный вакуум часто заполняются слухами.

· Возникновению слухов способствует неблагоприятная, тревожная обстановка в коллективе, наличие серьезных организационных проблем.

· Иногда порождению слухов способствует «утечка информации» из так называемых, достоверных источников.

· Конфликтующие стороны также часто распространяют слухи, точнее «порочащий компромат».

· Длительная задержка в принятии решений со стороны руководства в важном вопросе, о котором имеют представление сотрудники также порождает домыслы в виде слухов.

По экспрессивной характеристике, составляющей тип эмоциональных состояний, отражаемых сюжетом слуха и типом доминирующей эмоциональной реакции, различают три типа слухов, характер которых достаточно ясно представлен в их обозначениях: «слух-желание», «слух-пугало» и «агрессивный слух».

«Слух - желание» чаще представляют собой попытку выдать желаемое за действительное. Причем в условиях, когда реальность приходит в противоречие с тем, что людям необходимо. Примерами таким слухов являются: о приближающемся дне зарплате и ее повышении, о положительных изменениях в деятельности компании с приходом нового руководства или с привлечением новых инвестиций. Данный вид слухов не является таким малозначительным и безобидным феноменом, поскольку стимулируемые им ожидания закономерно сменяются фрустрацией, которая, в свою очередь, способна порождать либо агрессивность, либо апатию, нарушая нормальное функционирование коллектива.

«Слух - пугало» обычно выражает боязливое предвидение, каких-либо неприятных событий, в основе лежит эмоция - страх. «Слухи - пугала» часто возникают в периоды социального напряжения или организационного конфликта.

Примеры: слухи о разорении, продаже компании, смене руководства, «массовых чистках», часто о причинах проведения аттестации. Данный вид слухов также не является безобидным, поскольку провоцирует сотрудников обсуждать предполагаемые последствия событий, готовиться к неблагоприятным изменениям и т.д. и эти действия происходят за счет основной деятельности, при этом снижая эффективность последней.

«Агрессивные слухи» или «слух - разделитель» обычно основывается на предрассудках, и выражает собой резкое негативное отношение некоторой группы людей к объекту, фигурирующему в сюжете слуха.

Например: «слухи о жадном руководителе», слухи о социальном, материальном статусе, сексуальной ориентации, распускаемые друг о друге двумя конфликтующими между собой сотрудниками или подразделениями. В основе этого слуха лежит неприязнь, презрение. Развитие этого вида слухов обычно способствуют повышению напряжения и конфликтности.

Слухи выполняют как ряд позитивных, так и негативных функций. Положительными функциями слухов являются удовлетворение комплекса своих потребностей, что мы рассматривали ранее, это и потребность в безопасности, в общении, в признании, они иногда оживляют, поднимают настроение.

Однако чаще слухи имеют негативные последствия. Они запутывают, сбивают с толку, искажают реальность, провоцируют панические настроения, тревогу, апатию, раскол на группы среди сотрудников. Иногда слухи способствуют текучести кадров, потере контроля над официальными потоками, идущими из компании вовне и т.д. Как известно, репутация - это устойчивый слух.

Учитывая негативную роль слухов в организации, существуют принципы профилактики:

· Оперативное реагирование в виде предоставления достоверной информации со стороны официальных источников.

· Исчерпывающее информирование, предполагающее систематическое предоставление информации по интересующему персонал вопросу.

· Обратная связь. Отслеживание мнения сотрудников по поводу планируемых, происходящих или происшедших изменений позволяет организации корректировать свою политику.

«Горячая линия», «ящик для вопросов», «внутренний интернет-форум» обладают особой ценностью, поскольку позволяют не только пассивно собирать информацию, но и формировать определенные установки у персонала и отслеживать уровень конфликтности.

· Однозначная трактовка информации, выражаемая в понятном языке, его простоте и однозначности.

Существует несколько методов противодействия слухам:

Устранение причин. Наиболее эффективное средство борьбы против слухов - устранение поводов, их вызывающих.

Публичное разоблачение «сплетника». Крайне негуманный способ, но действенный. Осуждение сплетника отбивает желание распускать слухи у тех, у кого оно могло вот - вот возникнуть. Правда, иногда, «разоблаченный» сотрудник не раскаивается, а скорее его манипуляции становятся более утонченными. К тому же важно найти реального распространителя слуха, а не просто «козла отпущения».

2.4 Негативная информация как причина конфликтов между сотрудниками