Розвиток конфліктології

Роль, мета та завдання конфліктології в системі наукових знань. Основні етапи еволюції конфліктологічних поглядів. Необхідні і достатні умови для виникнення конфлікту. Основні етапи процесу конфлікту. Загальні принципи і методи управління конфліктами.

Рубрика Психология
Вид курс лекций
Язык украинский
Дата добавления 07.04.2012
Размер файла 841,0 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Розбіжності в уявленнях і цінностях. Уявлення про якусь ситуацію залежить від бажання досягнути певної мети. Замість того, щоб об'єктивно оцінити ситуацію, люди можуть дотримуватися тих поглядів, які, на їх думку, сприятливі для їх групи і особистих потреб. Ця тенденція була виявлена в одному дослідженні, де керівників різних відділів попрохали вирішити проблему, пов'язану з поліпшенням обслуговування клієнтів.

Кожен керівник при цьому вважав, що проблему обслуговування клієнтів найкраще може вирішити саме його функціональний підрозділ. Таким чином, у кожного з керівників були свої уявлення щодо вирішення цієї проблеми, які не збігалися з уявленнями інших керівників.

Розбіжності у цінностях - також дуже розповсюджена причина конфлікту. Наприклад, підлеглий може вважати, що він завжди має право на висловлення своєї думки, у той час як керівник вважає, що підлеглий має право висловлювати свою думку лише тоді, коли його питають. Ще приклад: персонал може цінувати свободу і незалежність. Якщо керівник уважно стежить за роботою своїх підлеглих, розбіжності в цінностях, вірогідно, спричинять конфлікт.

Розбіжності у манері поведінки і життєвому досвіді можуть збільшити вірогідність виникнення конфлікту. Наприклад, люди, що постійно проявляють агресивність і ворожість і готові сперечатися за кожне слово, створюють навколо себе атмосферу, що може спричинити конфлікт. Дослідження показали, що розбіжності у життєвому досвіді, характері, віці, освіті зменшують ступінь взаєморозуміння та співробітництва між представниками різних підрозділів.

Незадовільні комунікації. Погана передача інформації є як причиною, так і наслідком конфлікту. Наприклад, якщо керівництво не може довести до відома підлеглих необхідність реорганізації виробництва, останні можуть відреагувати таким чином, що сповільнять темп роботи. Ці проблеми також можуть виникнути і посилитися через нездатність керівників розробити і довести до відома підлеглих точний опис посадових обов'язків. При цьому у будь-якому з підрозділів буде підґрунтя для утворення міжособистісних та інших конфліктів.

Суб'єктивні причини зумовлені передусім конкретною поведінкою індивіда та психологічною структурою особистості - характером, темпераментом, спрямованістю, ціннісними орієнтаціями, потребами тощо. Оскільки кожна людина як особистість багатогранна, суб'єктивні причини набувають різноманітних форм і видів. Вони проявляються як невідповідність цих факторів конкретній життєвій ситуації.

Питання для повторення і обговорення

Назвіть ознаки класифікації конфліктів.

Наведіть класифікацію конфліктів залежно від кількості учасників.

Чому за статистикою найбільш розповсюдженим конфліктом є міжособистісний?

У чому особливість внутрішньоособистісного конфлікту?

Наведіть приклад конфлікту "плюс - плюс".

Наведіть приклад конфлікту "мінус - мінус".

Наведіть приклад конфлікту "плюс - мінус".

Який з конфліктів (відкритий, прихований, потенційний) може завдавати найбільше неприємностей керівникові (при інших рівних умовах)?

Які види конфліктів найчастіше виникають у вашому колективі і чому?

Визначте три аспекти меж конфлікту.

Наведіть приклади загальних причин конфлікту.

Визначте часткові причини конфлікту.

Наведіть основні об'єктивні причини конфлікту.

У чому полягають суб'єктивні причини конфлікту?

Лекція 4. ДИНАМІКА КОНФЛІКТУ ТА МЕХАНІЗМИ ЙОГО ВИНИКНЕННЯ

Важливою характеристикою конфлікту є його динаміка. Оскільки конфлікт як процес часто повторюється, знання з даної сфери конфліктології допоможуть своєчасно стримати і врегулювати конфлікт на певному етапі його розвитку. У цій лекції простежується процес розгортання конфлікту, розкриваються механізми його виникнення.

1. ДИНАМІКА КОНФЛІКТУ

Для прогнозування, оцінювання і визначення раціональних технологій, методів і форм управління конфліктами, необхідно мати уявлення про динаміку їх проходження. Це поняття можна визначити як процес поетапного розвитку конфлікту. Динаміка конфлікту як складного соціального явища знаходить своє відображення у двох поняттях: етапи конфлікту і фази конфлікту. Тобто динаміка конфлікту - це хід розвитку конфлікту за його етапами і фазами.

Етапи конфлікту відображають суттєві моменти, що характеризують його розвиток від появи до вирішення. Ця структурна категорія визначає насамперед методологію процесу управління конфліктами і допомагає знайти оптимальні рішення. Динаміку етапів конфлікту показано на рис. 4.1.

Рис. 4.1. Модель процесу конфлікту

Виникнення і розвиток спірної ситуації. Спірна ситуація створюється суб'єктами соціальної взаємодії і є передумовою конфлікту.

Сприйняття спірної ситуації як конфліктної хоч би однією із сторін та емоційне переживання цього факту. Наслідками і зовнішніми проявами подібного сприйняття можуть бути: зміни в настрої, критичні і недоброзичливі висловлювання на адресу опонента, обмеження комунікативних контактів з ним та ін.

Початок відкритої конфліктної взаємодії. Цей етап виражається в активних діях одного з учасників конфлікту, який усвідомив для себе конфліктну ситуацію. Ці дії (заяви, попередження, критичні висловлювання та ін.) спрямовані проти свого опонента. Інший учасник при цьому усвідомлює, що дії спрямовані проти нього і, в сою чергу приймає адекватні дії проти ініціатора конфлікту.

Розвиток відкритого конфлікту. На цьому етапі учасники конфлікту відкрито заявляють про свої позиції і висувають свої вимоги. Разом з тим вони можуть не усвідомлювати особистих інтересів і не розуміти суті і предмету конфлікту.

Розв'язання конфлікту. Залежно від змісту та гостроти конфлікту розв'язати його можна двома основними методами: 1) педагогічним, або психологічним (бесіда, переконання, роз'яснення, прохання тощо); 2) адміністративним (рішення виконавчих органів, накази, розпорядження тощо). При цьому слід керуватися ситуаційним підходом і підбирати засоби впливу залежно від конкретних обставин. Наприклад, ефективний лідер, який користується повагою і авторитетом у колективі може знайти підхід до кожного підлеглого через психологічні методи. В умовах частого порушення трудової дисципліни, коли підлеглі неправильно розуміють свої завдання, керівники застосовують метод примушування, який Грунтується на використанні адміністративних повноважень і знаходить своє відображення у наказах і розпорядженнях.

Фази конфлікту безпосередньо пов'язані з його етапами і відображають динаміку конфлікту насамперед з погляду зору реальних можливостей його вирішення. Основні фази конфлікту: 1) початкова фаза; 2) фаза підйому; 3) пік конфлікту; 4) спад конфлікту.

Рис. 4.2. Циклічність фаз конфлікту

Фази конфлікту можуть циклічно повторюватися, наприклад, після фази спаду в першому циклі може початися фаза підйому другого циклу з проходженням фаз піку і спаду. При цьому можливості вирішення конфлікту в наступному циклі звужуються. Цей процес можна зобразити на графіку (рис. 4.2).

Етапи і фази конфлікту, пов'язані між собою, тому важливо з'ясувати їх взаємозалежність. Можливість вирішення конфліктів в організації також залежить від того, на якому етапі знаходиться конфліктне протистояння (табл. 4.1).

Таблиця 4.1. Співвідношення фаз і етапів конфлікту залежно від можливості його вирішення

Фаза конфлікту

Етап конфлікту

Можливості вирішення конфлікту, %

Початкова фаза

1. Виникнення і розвиток
конфліктної ситуації

2. Усвідомлення конфлікт
ної ситуації

90%

Фаза підйому

3. Початок відкритої конфліктної взаємодії

50%

Пік конфлікту

4. Розвиток відкритого конфлікту

5%

Фаза спаду

5. Вирішення конфлікту

20%

2. ТЕОРІЇ МЕХАНІЗМІВ ВИНИКНЕННЯ КОНФЛІКТІВ

З'ясування сутності виникнення конфліктів, має дуже важливе значення для визначення засобів управління ними. В теорії і практиці конфліктології існує три формули конфліктів залежно від природи їх виникнення. Умовно вони позначені як конфлікти "А", "Б", "В". Практичне значення формул конфліктів у тому, що за ними можна достатньо оперативно аналізувати конфлікти і знаходити їх розв'язання. Однак вони - не універсальний метод оцінювання і в багатьох випадках є лише орієнтиром у складному процесі управління конфліктами.

Перша формула конфлікту ("А ") відображає залежність конфлікту (К) від конфліктогенів (КГ). Конфліктогени - це слова, дії (або відсутність дій), які призводять до конфлікту (табл. 4.2).

Таблиця 4.2. Класифікація конфліктогенів

Характер конфліктогену

Форма прояву конфліктогену

Пряме негативне відношення

Наказ, погроза; зауваження, критика; звинувачення, насмішка; глузування, сарказм

Поблажливе відношення

Принизлива розрада; принизлива похвала; докори; жартування

Хвастощі

Захоплена розповідь про свої реальні і сумнівні успіхи

Менторські відносини

Категоричні оцінювання, судження, вислови; нав'язування своїх порад, своєї точки зору; нагадування про неприємне; моралі та повчання

Нечесність і нещирість

Приховування інформації; обман або спроба обману; маніпуляції свідомістю людини

Порушення етики

Спричинені випадково незручності без вибачення; ігнорування партнера по спілкуванню (не привітався, не запросив сісти, не проявив уваги, продовжує займатися сторонніми справами тощо); перебивання співбесідника; перекладання відповідальності на іншу людину

Регресивна поведінка

Наївні питання; посилання на інших при отриманні справедливого зауваження; сперечання

Механізм розвитку конфлікту за формулою "А" базується на негативному сприйнятті і негативній реакції особистості, проти якої застосований конфліктоген. За відсутністю вольового регулювання такої реакції конфліктна ситуація має тенденцію до розвитку за законом ескалації (наростання).

Першу формулу конфлікту можна подати так;

КГ1 + КГ2 + КГ3 + ... КГп = К,

де КГ1 - перший конфліктоген; КГ2 - другий конфліктоген (як відповідь на перший), КГ3 - третій конфліктоген (як відповідь на другий) і т.д.

У теорії і практиці конфліктології існує так званий закон ескалації конфліктогенів. За ним кожний наступний конфліктоген сильніший за попередній (КГ3 > КГ3 > КГ3 і т.д.). Важливо відмітити, що за статистикою 80 % конфліктів виникають саме за вищенаведеною формулою. У зв'язку з цим психологи пропонують застосовувати два основних правила безконфліктної взаємодії.

Правило 1. Не застосовуйте конфліктогени.

Правило 2. Не відповідайте конфліктогеном на конфліктоген.

Друга формула конфлікту ("Б") відображає залежність конфлікту (К) від конфліктної ситуації (КС) та інциденту (І):

К = КС + І

Ця формула вказує на такі способи розв'язання конфліктів:

Правило 1. Усунути конфліктну ситуацію.

Правило 2. Усунути інцидент.

Третя формула конфлікту ("В ") відображає залежність конфлікту (К) від декількох конфліктних ситуацій (КС):

К = КС] + КС2 + ... + КСп, при цьому п => 2.

Тобто сума двох або більше конфліктних ситуацій призводить до появи конфлікту. Розв'язання таких типів конфліктів зводиться до усунення всіх конфліктних ситуацій.

3. ТРАНСАКТНИЙ АНАЛІЗ КОНФЛІКТІВ

Теорія трансактного аналізу розроблена американським вченим-психологом Еріхом Берном у 60-х роках XX ст. ("Ігри і люди"). Основні положення цієї теорії широко використовуються психологами для корекції поведінки людини, а також у практиці прогнозування і попередження конфліктів у міжособистісних стосунках.

Поняття "трансактний аналіз" означає аналіз взаємодій. Центральною категорією цієї теорії є "трансакція"- одиниця взаємодії партнерів, яка супроводиться визначенням їх позицій.

Е.Берн помітив, що люди в різних ситуаціях займають різні позиції один щодо одного, що знаходить своє відображення у певних конфліктних взаємодіях (трансакціях). При цьому визначаються три основні позиції, які Е. Берн умовно позначив: "Батько", "Дорослий", "Дитина".

"Дитина" - виявляє почуття (образи, страху, провини та ін.), підкоряється, шкодить, виявляє безпорадність, ставить питання: "Чому?", "За що?", "Звідки?", вибачається у відповідь тощо.

"Батько" - вимагає, оцінює (засуджує і схвалює), вчить, керує, захищає.

"Дорослий" - працює з інформацією, розмірковує, аналізує, уточнює ситуацію, розмовляє на рівних, апелює до розуму, логіки тощо.

Алгоритм трансактного аналізу можна представити такою схемою.

1. Складання матриці трансактного аналізу з визначенням суб'єктів міжособистісної взаємодії (ініціатор, мішень).

Ініціатор конфлікту

Мішень конфлікту

"Батько"

"Батько"

"Дорослий"

"Дорослий"

"Дитина"

"Дитина"

2. З'ясування позицій суб'єктів міжособистісної взаємодії ("Батько", "Дорослий", "Дитина").

З'ясування напряму позицій кожного суб'єкта (позначити стрілками у матриці).

Визначення суми розбіжностей у позиціях опонентів.

Зробити висновок:

а) сума розбіжностей дорівнює нулю - відсутність конфліктної ситуації;

б) сума розбіжностей від одного до чотирьох - наявність конфліктної ситуації (чим більша сума, тим більший рівень конфліктності). Наприклад: на переговорах одна сторона повідомляє іншій: "Ви зірвали нам поставки, внаслідок чого ми понесли значні збитки". Інша сторона відповідає: "Ні, це ви винні, тому що затримали передоплату". При цьому матриця трансактного аналізу буде такою:

в) сума розбіжностей дорівнює чотирьом - наявність серйозної конфліктної ситуації між учасниками переговорів.

Інший приклад: студент звертається до екзаменатора: "Чому ви поставили мені трійку, а не четвірку?" Екзаменатор відповідає: "Давайте розберемося". І, використовуючи аргументи, обґрунтовано доводить правильність поставленої оцінки. У цьому випадку матриця трансактного аналізу матиме такий вигляд.

При цьому сума розбіжностей дорівнює нулю, що свідчить про відсутність конфліктної ситуації.

Питання для повторення і обговорення

У чому полягає суть динаміки конфлікту?

Назвіть основні етапи процесу конфлікту.

Побудуйте графік процесу конфлікту за його фазами.

Дайте'визначення конфліктогенів.

У чому полягає сутність закону ескалації конфліктогенів?

Визначте механізм виникнення та способи розв'язання конфлікту за формулою "А".

Визначте механізм виникнення та способи розв'язання конфлікту за формулою "Б".

Визначте механізм виникнення та способи розв'язання конфлікту за формулою "В".

9. Що таке трансакція? Сформулюйте основні види
трансакцій ("Батько", "Дорослий", "Дитина") та їх поведінкові характеристики.

10. Наведіть алгоритм трансактного аналізу.

Лекція 5. ПРОЦЕС УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ

Ця тема є однією з найважливіших у структурі курсу, оскільки озброює слухачів знаннями з ефективного управління конфліктами у практичній діяльності. Мета лекції - сформувати систему знань щодо ефективного впливу на конфліктну ситуацію через прийняття науковообгрунтованих рішень.

1. СУТНІСТЬ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТОМ ТА ЙОГО ДІАГНОСТИКА

Управління конфліктами можна розглядати в двох аспектах: внутрішньому і зовнішньому. Перший з них полягає в управлінні власною поведінкою у конфліктній взаємодії. Цей аспект носить психологічний характер. Зовнішній аспект управління конфліктами відображає організаційно-технологічні сторони цього складного процесу, в якому суб'єктом управління може виступати керівник, лідер або посередник. Саме другий аспект найбільш важливий для майбутніх фахівців соціально-виробничої сфери, він і є предметом вивчення у даній лекції.

Поняття "управління" має дуже широку сферу застосування - технічна, біологічна, соціальна та ін. Щодо соціальних систем управління передбачає процес цілеспрямованого впливу на об'єкт з метою оптимізації параметрів соціальної системи відповідно до об'єктивних законів. Що ж до поняття "управління конфліктами", то можна дати йому таке визначення.

Управління конфліктом - це цілеспрямований, зумовлений об'єктивними законами вплив на динаміку конфлікту в інтересах розвитку або руйнування тієї соціальної системи, до якої має відношення конфлікт.

Оскільки у функціональному плані конфлікти розрізняються суперечливістю (функціональні та дисфункціональні) для нас у даному визначенні найбільш важливим є конструктивний аспект конфліктів. Головна мета управління конфліктами полягає у попередженні дисфункціональних конфліктів і адекватному вирішенні функціональних.

Управлінню конфліктом повинна передувати стадія його діагностики, тобто визначення основних складових конфлікту, його причин. Діагностика допомагає визначити:.

докорінні причини конфлікту;

учасників конфліктного протиборства;

динаміку розвитку конфлікту;

позиції конфліктуючих сторін (мета, потреби, сподівання тощо);

* методи, засоби та форми розв'язання конфлікту.

Схема діагностики конфлікту показана на рис. 5.1.

Визначення природи конфлікту. На першому етапі описується проблема і визначається предмет конфлікту. Наприклад: конфлікт виник через відсутність довіри між особистістю і групою. У цьому випадку проблему можна сформулювати як "погані взаємовідносини". Або інший приклад: у підрозділі має місце нерівномірний розподіл навантаження між працівниками, через що виникає непогодженість у їх роботі і зниження продуктивності праці (проблема - "низький рівень організації праці").

Визначення учасників конфлікту. Після з'ясування загальної проблеми визначаються учасники конфлікту. До цього списку можна віднести окремих осіб, групи, організації. Учасників конфліктної взаємодії бажано згрупувати за метою і потребами. Наприклад, якщо конфлікт виник між двома співробітниками організації (суб'єкти конфлікту), та, крім цих осіб, до учасників конфлікту можна віднести керівників цих підлеглих, спеціалістів, інших працівників, які побічно мали до цього відношення. Важливо визначити, кого із суб'єктів конфлікту вони особисто підтримують. На підставі такого групування можна проаналізувати рольові фактори конфліктної взаємодії.

Рис. 5.1. Схема діагностики конфлікту

Визначення позицій суб'єктів конфлікту та їх ролей. На цьому етапі передбачається з'ясувати основні потреби, мотиви, побоювання учасників конфліктної взаємодії, адже вони визначають вчинки людей. Графічне відображення потреб і побоювань розширює можливості і створює умови для ширшого кола рішень, які можна прийняти.

Визначення методів розв'язання конфлікту - завершальний етап діагностики, який повинен враховувати результати попереднього аналізу і базуватися на системному підході. Його зміст детальніше розглянемо в наступній лекції.

Для визначення природи конфлікту доцільно використати метод картографії. Метод картографічного аналізу полягає у графічному відображенні складових компонентів конфлікту, послідовному аналізі поведінки учасників конфліктної взаємодії, формулюванні основної проблеми, потреб і побоювань учасників, способів усунення причин, що призвели до конфлікту (рис. 5.2).

Учасник 1

Учасник 2

Потреби: повага, самовираження, Бажання: зайняти посаду завідувача відділом

Побоювання: втрата особистих взаємовідносин з керівництвом

Потреби: повага, соціальна взаємодія Бажання: зберегти гарний мікроклімат у колективі

Побоювання: втрата авторитету серед колег

Взаємовідносини

Учасник 4

Учасник 3

Потреби: влада, повага, Бажання: зберегти владу, зберегти виробничу дисципліну Побоювання: втрата перспективи кадрового зростання

Потреби: соціальна взаємодія, повага Бажання: налагодити особисті відносини з неформальним лідером Побоювання: втрата роботи у випадку розростання конфлікту

Рис. 52. Приклад картографічного аналізу конфлікту

Ця робота складається з декількох етапів.

На першому етапі проблема описується в загальних рисах і визначається предмет конфлікту. Наприклад: проблема "розподіл навантаження" буде визначати незлагодженість дій співробітників. Якщо конфлікт виник через відсутність довіри між особистістю і групою, то проблему можна визначити як "взаємовідносини". На цьому етапі важливо визначити саму природу конфлікту.

На другому етапі виявляються головні учасники (суб'єкти) конфлікту. До цього списку можна віднести як окремих осіб, так і цілі відділи або групи організації, але важливо їх розподілити і об'єднати в окремі групи залежно від загальних потреб і особистого відношення до конфлікту. Наприклад, якщо складається карта конфлікту між двома співробітниками організації, то до учасників конфлікту можна включити цих працівників, а інших спеціалістів об'єднати в одну групу або відокремити ще керівника даного підрозділу.

Третій етап передбачає перерахування основних потреб і побоювань, які пов'язані з цими потребами. Необхідно з'ясувати мотиви поведінки кожного з учасників у даному питанні. Вчинки людей визначаються їх бажаннями, потребами і мотивами, які теж необхідно визначити.

Графічне відображення потреб, бажань і побоювань учасників конфлікту розширює можливості процесу управління конфліктами і створює умови для прийняття більш раціональних рішень.

2. ЗМІСТ ПРОЦЕСУ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ

Управління конфліктами як складний процес включає такі види діяльності:

прогнозування конфліктів і оцінювання їх функціональної спрямованості;

попередження або стимулювання конфлікту;

регулювання конфлікту;

вирішення конфлікту.

Зміст управління конфліктами знаходиться у строгій відповідності з їх динамікою, яка відображена в табл. 5.1.

Прогнозування конфлікту - це один із найважливіших видів діяльності суб'єкта управління, воно спрямоване на виявлення причин даного конфлікту в потенційному розвитку. Основними джерелами прогнозування конфлікту є вивчення об'єктивних і суб'єктивних умов і факторів взаємодії між людьми, а також їх індивідуально-психологічних особливостей. У колективі, наприклад, такими умовами факторами можуть бути: стиль управління; рівень соціальної напруженості; соціально-психологічний клімат; лідерство і мікрогрупи та інші соціально-психологічні явища.

Особливе місце в прогнозування конфліктів займає постійний аналіз як загальних так і одиничних причин конфліктів.

Таблиця 5.1. Зміст управління конфліктом і його динаміка

Етап конфлікту

Зміст управління (вид діяльності)

Виникнення і розвиток конфліктної ситуації

Прогнозування Попередження Стимулювання

Усвідомлення конфліктної ситуації хоча б одним із учасників соціальної взаємодії

Попередження Стимулювання

Початок відкритої соціальної взаємодії

Регулювання

Розвиток відкритого конфлікту

Регулювання

Вирішення конфлікту

Організація

Попередження конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на недопущення виникнення конфлікту. Попередження конфліктів базується на їх прогнозуванні. У цьому випадку на основі отриманої інформації про причини назріваючого небажаного конфлікту починається активна діяльність по нейтралізації дії всього комплексу детермінуючих його факторів. Це хак звана вимушена форма попередження конфлікту.

Але конфлікти можна попереджати, здійснюючи в цілому ефективне управління соціальною системою. У даному випадку управління конфліктом (у тому числі і попередження конфлікту) є складовою частиною загального процесу управління в цій системі. Основними шляхами такого попередження конфліктів в організаціях можуть бути:

постійна турбота про задоволення потреб і запитів співробітників;

підбір і розміщення співробітників з урахуванням їх індивідуально-психологічних особливостей;

дотримання принципу соціальної справедливості в будь-яких рішеннях, що торкаються інтересів колективу і особистості;

виховання співробітників, формування в них високої психолого-педагогічної культури спілкування тощо.

Подібну форму попередження конфліктів на відміну від попередньої можна назвати превентивною.

Стимулювання конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на провокацію, спричинювання конфлікту. Стимулювання виправдане по відношенню до конструктивних конфліктів. Засоби стимулювання конфліктів можуть бути дуже різними: постановка проблемного питання для обговорення на зборах, нарадах, семінарах і т д.; критика ситуації, що склалася на нараді; виступ з критичним матеріалом у засобах масової інформації тощо. Але при стимулюванні того чи іншого конфлікту керівник повинен бути готовим до конструктивного управління ним. Це необхідна умова в управлінні конфліктами, її порушення, як правило призводить до сумних наслідків.

Регулювання конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на послаблення і обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку вбік розв'язання. Регулювання як складний процес передбачає ряд етапів, які важливо враховувати в управлінській діяльності.

етап. Визнання реальності конфлікту конфліктуючими сторонами.

етап. Досягнення угоди між конфліктуючими сторонами з визнання і дотримання встановлених норм і правил конфліктної взаємодії.

етап. Створення відповідних органів управління, робочих груп з регулювання конфліктної взаємодії.

Крім того, в процесі регулювання конфліктів важливо враховувати деякі технології (табл. 5.2).

Розв'язання конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управлітія, пов 'язаний із завершенням конфлікту. Це заключний етап управління конфліктом. Розв'язання конфлікту може бути повним і неповним. Повне розв'язання конфлікту досягається при усуненні причин, предмета конфлікту і конфліктних ситуацій. Неповне розв'язання конфлікту здійснюється тоді, коли усуваються не всі причини або конфліктні ситуації. У такому випадку неповне розв'язання конфлікту може бути етапом на шляху до його повного розв'язання.

Таблиця 5.2. Технології регулювання конфлікту

Технології

Зміст

Інформаційні

Ліквідація дефіциту інформації; виключення помилкової інформації; усунення чуток.

Комунікативні

Організація спілкування між суб'єктами конфліктної взаємодії.

Соціально-псшопогічні

Робота з неформальними лідерами і мікро-групами; зниження соціальної напруженості та підвищення рівня соціального клімату в колективі

Організаційні

Вирішення кадрових питань; використання методів стимулювання праці; оптимізація умов взаємодії співробітників

3. УПРАВЛІНСЬКІ РІШЕННЯ В КОНФЛІКТНИХ СИТУАЦІЯХ

У процесі управління конфліктною ситуацією велике значення мають питання з прийняття науково-обгрунтованого рішення по усуненню конфліктної ситуації.

Рішення з управління конфліктом - це вибір, який повинна зробити людина (посадова особа) по усуненню причин, які спричинили конфлікт, або зміні мети поведінки учасників конфлікту. Залежно від виду конфлікту пошуком рішень можуть займатися як окремі особистості (внутрішньоособистісні і міжособистісні конфлікти) так і різні служби: керівництво організації, служба управління персоналом, відділи психології і соціології, профспілковий комітет, міліція, суди та ін. На рис. 5.3. представлена модель прийняття науково-обгрунтованого рішення з управління конфліктом.

Алгоритм діяльності керівника в процесі управління конфліктами залежить від багатьох факторів: змісту самого конфлікту, умов його виникнення і розвитку та ін. Тому універсального алгоритму управління конфліктами немає. Можна визначити лише доцільні кроки (табл. 5.3). Вони тісно пов'язані з етапами прийняття раціонального науково-обгрунтованого рішення. Кожен етап за змістом реалізує визначену функцію управління (аналіз, планування, організація, мотивація, контроль) і здійснюється системою визначених методів залежно від виду конфлікту.

Рис. 5.3. Модель прийняття науковообгрунтованого рішення з управління конфліктом

Таблиця 53. Алгоритм управління конфліктом

Етап

Зміст діяльності

Методи (способи) реалізації

1

Вивчення причин

виникнення

конфлікту

Спостереження.

Аналіз результатів діяльності.

Бесіда.

Вивчення документів.

Біографічний метод.

2

Обмеження числа учасників

Робота з лідарами у мікро групах. Перерозподіл функціональних обов'язків. Заохочення або покарання (стягнення).

3

Додатковий аналіз конфлікту за допомогою експертів

Опитування експертами. | Психоаналіз (залучення психоаналітиків. Переговорний процес (медіація).

4

Прийняття рішення

Адміністративні методи. Економічні методи. Соціально-психологічні (педагогічні) Методи (бесіда, переконання, прохання)

Питання для повторення і обговорення

Дайте визначення поняття "Управління конфліктом".

З якою метою проводиться діагностика конфлікту перед початком вироблення рішення?

Побудуйте схему діагностики конфлікту.

У чому полягає картографічний аналіз конфліктів?

Наведіть види діяльності з управління конфліктами і розкрийте їх зміст.

Назвіть відмінності понять "прогнозування конфлікту" і "попередження конфлікту".

Назвіть етапи регулювання конфлікту.

Наведіть технології регулювання конфліктів і розкрийте їх зміст.

9. Визначте зміст етапів моделі прийняття науково-
обгрунтованого рішення з управління конфліктом.

10. З яких етапів складається алгоритм діяльності керівника
в процесі управління конфліктом?

Лекція 6. МЕТОДИ ТА ФОРМИ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ

Процес управління конфліктами завжди закінчується прийняттям рішень з використанням визначених методів та форм їх реалізації. Багато спеціалістів, які займаються питаннями розв'язання конфліктів на професійному рівні, вважають, що немає універсальних методів управління, їх вибір залежить від багатьох факторів. Тому знати зміст, особливості та принципи застосування конкретних методів управління конфліктами - необхідні передумови їх раціонального розв'язання.

І. ПРИНЦИПИ І МЕТОДИ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ

У реальній практиці застосування принципів і методів управління конфліктами важливо враховувати закономірності (лекціяі) і передумови їх розв'язання: достатня зрілість конфлікту; потреба суб'єктів конфлікту в його розв'язанні;

наявність необхідних засобів і ресурсів для розв'язання конфлікту. Врахування закономірностей і передумов дають можливість обрати більш раціональні і адекватні конфліктній ситуації методи та форми її розв'язання.

У процесі управлінської діяльності з визначення методів і форм розв'язання конфліктів необхідно користуватися такими принципами управління конфліктами:

єдність мети управління;

об'єктивність і адекватність оцінювання конфлікту;

ситуаційний підхід;

гласність і демократичний вплив;

комплексне використання засобів впливу;

оптимальність;

науковість.

Існує багато ефективних методів управління конфліктною ситуацією. Основні з них:

структурні;

міжособистісні;

внутрішньоособистісні;

персональні;

переговори.

2. СТРУКТУРНІ МЕТОДИ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ

Структурні методи - це методи з профілактики і усунення організаційних конфліктів, які виникають через неправильний розподіл повноважень, низький рівень організації праці, недостатню систему мотивації. У рамках цих методів виділяють такі форми управління конфліктами:

1) пояснення вимог до роботи;

2) використання координаційних та інтегруючих механізмів;

встановлення загальної організаційної і комплексної мети;

використання системи винагород.

Пояснення вимог до роботи. Одним з найкращих методів управління, що попереджують дисфункціональний конфлікт, є роз'яснення того, яких результатів очікують від кожного працівника і підрозділу. Тут слід оговорити такі параметри, як рівень досягнення результатів, строки виконання, уточнена система повноважень і відповідальності, а також чітко визначити політику, процедури та правила вирішення завдання.

Координаційні та інтегруючі механізми. Один з найбільш розповсюджених координаційних механізмів - ланцюг команд. Як відзначав ще М. Вебер, встановлення чіткої ієрархії повноважень впорядковує взаємодію людей. При цьому принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, тому що підлеглий чудово знає, чиїм рішенням він повинен підкорятися.

Крім того, в управлінні конфліктною ситуацією дуже корисні засоби інтеграції - управлінська ієрархія, використання проміжних зв'язуючих служб між взаємозалежними підрозділами. Наприклад, одна компанія, де назрів конфлікт між відділом збуту і виробничим відділом, зуміла розв'язати конфліктну ситуацію так. Вона створила проміжну службу, що координувала обсяги замовлень і продаж. Ця служба здійснювала зв'язок між відділами, вирішуючи такі питання, як ціноутворення, графіки поставок, вимоги до збуту і т. ін.

Загальна організаційна комплексна мета. Основна ідея - спрямовувати зусилля всіх учасників на досягнення загальної мети. Наприклад, якщо три зміни виробничого відділу конфліктують між собою, слід сформулювати мету для всього відділу, а не для кожної зміни окремо. У цьому випадку керівники відділів будуть з більшою вірогідністю приймати рішення, що сприятимуть усій організації, а не лише їх власній функціональній області. Так, починаючи будувати свою імперію ресторанів швидкого обслуговування "McDonald's", керівництво компанії спрямувало увагу не лише на ціни, якість і частку ринку. Було доведено до кожного підрозділу "соціальну місію" "McDonald's" - надавати послуги американцям, які мають обмежені кошти. Ця соціальна місія надала великої ваги тим оперативним цілям (якість, швидкість, дешевизна), за допомогою яких "McDonald's" став популярним в усьому світі.

Структура системи винагород. Винагороди також можна використовувати як метод управління конфліктною ситуацією, виявляючи вплив на поведінку людей, щоб уникнути дисфункціональних конфліктів. Систематичне, скоординоване використання винагород для заохочення тих, хто сприяє здійсненню загальної організаційної мети, допомагає людям зрозуміти, як їм слід поводитися у конфліктній ситуації, щоб це відповідало бажанню керівника.

Не менше важливо, щоб система винагород була комплексною і не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб чи груп. Наприклад, якщо винагороджувати керівників відділу виробництва лише на підставі збільшеного обсягу продукції і не враховувати якісні аспекти, то цей факт може вступити в протиріччя з наміченим рівнем одержання прибутку і т. д.

3. МІЖОСОБИСТІСНІ МЕТОДИ (СТИЛІ) УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ

Відомо п'ять основних міжособистісних стилів (методів) розв'язання конфліктів:

ухиляння;

поступка;

примушування;

компроміс;

співробітництво.

Ухиляння. Цей стиль має на увазі, що людина прагне уникнути конфлікту, тобто не допустити ситуації, яка спровокує виникнення протиріч. Наприклад, не вступати в обговорення питань, які можуть викликати розбіжності. Така поведінка можлива, якщо:

результат конфлікту для індивіду не надто важливий;

ситуація занадто складна і вирішення конфлікту потребує багато зусиль його учасників;

у індивіда не вистачає влади для вирішення конфлікту на його користь.

Доцільність застосування такого стилю керівником:

керівник відчуває високу напруженість в колективі і відчуває необхідність зниження напруженості у взаємовідносинах;

у керівника багато турбот і він не хоче бути втягнутим у конфліктну ситуацію і понести додаткові витрати часу і зусиль;

керівникові необхідно виграти час, який дасть йому змогу заручитися підтримкою, отримати додаткову інформацію та інше.

Якщо таку форму обирає керівник, це дає йому можливість уникнути відповідальності, не заглиблюватися занадто у проблему, ухилитися від вирішення конфлікту.

Поступка. Той, хто дотримується даної стратегії так, як і в попередньому випадку намагається ухилитися від конфлікту. Однак причини в цьому випадку інші - людина жертвує особистими інтересами на користь інших. При цьому дії індивіду спрямовані на збереження і відновлення сприятливих відносин з опонентом шляхом залагоджування розбіжностей.

Цей стиль характеризується поведінкою, яка диктується переконанням, що не варто сердитися, тому що "ми всі - одна щаслива команда і не слід розгойдувати човен". При цьому "залагоджувач" намагається не випустити назовні причини конфлікту, апелюючи до потреб у солідарності. Однак тут є один негативний момент. Можна погасити прагнення до конфлікту в іншої людини і досягти видимості миру, але проблема все рівно залишиться невирішеною.

Даний підхід можливий, якщо:

предмет розбіжностей більш суттєвий для опонента, ніж для індивіда;

збереження добрих стосунків з опонентом важливіше від розв'язання конфлікту на свою користь;

у індивіда мало шансів на перемогу.

Примушування. У рамках цього стилю превалюють намагання примусити прийняти свою точку зору будь-якою ціною. Той, хто намагається це зробити, не цікавиться думкою інших людей. Особа, що використовує такий стиль, звичайно веде себе агресивно, і для впливу на інших використовує владу, силу закону, зв'язки, авторитет тощо. У результаті цього пригнічується ініціатива підлеглих, творчі починання в їх роботі. Цейметод характеризується активною боротьбою індивіду за свої інтереси, відсутністю співробітництва при пошуку рішень.

Умови застосування цього стилю:

сприйняття ситуації як вкрай важливої для індивіда;

наявність великого обсягу влади та інших можливостей наполягти на своєму;

обмеженість часу для розв'язання ситуації.

Компроміс. Дана стратегія поведінки характеризується балансом інтересів конфліктуючих сторін на середньому рівні. При компромісі дії учасників спрямовані на пошук рішення за рахунок взаємних поступок, які задовольняють обидві сторони. Здатність до компромісу високо цінується в управлінні, тому що це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дає можливість швидко розв'язувати конфлікт.

Важливий момент! Використання цього методу на ранній стадії конфлікту, що виник по важливому рішенню, може завадити діагнозу проблеми і скоротити час пошуку альтернатив. Крім того компроміс може принести лише часткове вирішення конфлікту, оскільки при цьому не усуваються повною мірою причини його виникнення. Тому в деяких випадках вважають, що конфронтація в розумних контрольованих межах більш продуктивна з точки зору розв'язання конфлікту, ніж компроміс.

Умови застосування цього стилю:

опоненти володіють однаковою владою;

суб'єкти конфлікту мають взаємовиключні інтереси;

у них немає достатнього резерву часу для пошуку кращого рішення (їх влаштовує проміжне рішення);

Компроміс може приймати активну і пасивну форму.

Активна форма компромісу проявляється в укладанні чітких договорів, прийнятті якихось зобов'язань тощо.

Пасивний компроміс - це відмова від будь-яких активних дій по досягненню взаємних поступок. Наприклад, якщо конфлікт виникає через неможливість між двома співробітниками поділити посаду, пасивні дії можуть призвести до того, що вона буде скорочена. При цьому кожен з них залишиться при своїх інтересах, а відсутність непотрібних баталій дасть змогу зберегти між ними нормальні стосунки.

Поняття "компроміс" близьке за своїм змістом до поняття "консенсус". Схожість між ними полягає в тому, що вони за своєю сутністю відображують взаємні поступки суб'єктів соціальної взаємодії.

Співробітництво означає, що індивід бере активну участь у пошуку рішення, яке задовольняє всіх учасників взаємодії, не забуваючи при цьому власних інтересів. При цьому передбачається відкритий обмін думками, зацікавленість усіх учасників конфлікту у виробленні загального рішення. Дана стратегія базується не тільки на основі балансу інтересів, а й на визнанні цінності міжособистісних стосунків. Такий стиль - це визнання розбіжності в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти дії, прийнятні для всіх сторін.

Стратегія співробітництва включає в себе всі інші стратегії (ухиляння, поступка, компроміс, примушування). При цьому інші стратегії більшою мірою виступають психологічними факторами розвитку взаємовідносин між суб'єктами конфлікту. Співробітництво, як найскладніша стратегія, відображує намагання протиборчих сторін спільними зусиллями розв'язати проблему.

Умови застосування цього стилю:

опоненти мають достатньо часу для розв'язання проблеми;

розв'язання проблеми має для всіх суттєве значення;

визнання цінності міжособистісних інтересів.

Наведені стилі (методи) розв'язання конфліктів були узагальнені двома американськими спеціалістами - К. Томасом і Р. Кілменном, які запропонували графічне відображення можливих варіантів поведінки особистості у конфлікті. Автори сконцентрували увагу на двох аспектах поведінки у конфліктних ситуаціях:

орієнтації учасників конфлікту на свої інтереси;

орієнтації на інтереси протилежної сторони.

Наприклад, у будь-якому конфлікті його учасник ставить запитання: "Що я виграю ?", "Що я втрачу ?", "Яке значення має предмет спору для мого суперника ?" та ін. На основі цього аналізу інтересів він свідомо обирає ту чи іншу стратегію поведінки. При цьому для описання типів поведінки людей у конфліктній ситуації вчені запропонували двомірну модель регулювання конфлікту у графічній формі (рис.6.1).

Рис. 6.1. Двомірна модель стратегії поведінки особистості у конфлікті Томаса-Кілменна

Оцінювання інтересів у конфлікті за моделлю Томаса-Кілменна співвідноситься з якісними параметрами - низьким, середнім або високим рівнем націленості на інтереси. Для визначення кількісного рівня поведінки у конфлікті за визначеними стилями можна скористатися тестом Томаса (поданий у кінці лекції). При цьому можна визначити такі типи поведінки особистості:

1) ефективний (вміння порівнювати свої ресурси з можливостями опонента, вміти поступатися і знаходити злагоди з опонентом): 5-7 балів за кожним із міжособистісних стилів;

2) авторитарний (індивід налаштований тільки на перемогу, на відстоювання особистих інтересів і не замислюється при цьому про можливі наслідки): 10-12 балів за стилем "примушування";

3) поступливий (індивід усі спірні ситуації бажає вирішити
мирним шляхом, іноді за рахунок власних інтересів): 10 балів
за стилем "поступка".

Графічну інтерпретацію міжособистісних стилів поведінки у конфлікті показано на рис. 6.2.

Рис. 6.2. Графічне відображення різноманітних стилів поведінки у конфлікті за тестом К.Томаса

4. ВНУТРІШНЬООСОБИСТІСНІ І ПЕРСОНАЛЬНІ МЕТОДИ ВИРІШЕННЯ КОНФЛІКТІВ

Внутрішньоособистісні методи полягають в умінні правильно організувати свою власну поведінку і висловлювати свою точку зору, не спричинюючи при цьому психологічної захисної реакції збоку опонента. Для вирішення внутріш-ньоособистісних конфліктів важливо:

встановити факт цього конфлікту;

визначити його тип і причини;

застосувати відповідний спосіб вирішення.

При цьому слід пам'ятати, що часто для вирішення внутрішньоособистісних конфліктів їх носії потребують психологічної, а іноді й психотерапевтичної допомоги. У табл. 6.1 наведено форми проявлення внутрішньоособистісних конфліктів, за допомогою яких можна відшукати їх у себе або в інших людей.' У табл. 6.2 запропоновано способи розв'язання внутрішньоособистісних конфліктів.

Таблиця 6.1. Форми проявлення внутрішньоособистісних конфліктів

Форма проявлення

Симптоми

Неврастенія

Роздратованість, пригнічений настрій, зниження працездатності, поганий сон, головний біль

Ейфорія

Показні веселощі, вираження радості неадекватно ситуації, "сміх крізь сльози"

Регресія

Примітивні форми поведінки, ухиляння від відповідальності

Проекція

Приписування негативних якостей іншому, необгрунтована критика інших

Номадизм

Постійна зміна місця проживання, роботи, сімейного стану

Раціоналізм

Самовиправдання своїх вчинків і дій

Таблиця 6.2. Способи розв'язання внутрішньоособистісних конфліктів

Спосіб розв'язання

Зміст дій

Компроміс

Зробити вибір на корись якогось варіанту і приступити до його реалізації

Ухиляння

Ухиляння від розв'язання проблеми

Переорієнтація

Зміна домагань по відношенню до об'єкта, що спричинює внутрішню проблему

Сублімація

Переведення психічної енергії в інші сфери дія-льності (заняття мистецтвом, спортом, музикою тощо)

Ідеалізація

Відхід від дійсності, віддавання мріям, фантазіям

Витіснення

Придушення почуттів, прагнень, бажань

Корекція

Зміна "Я-концепції" в напрямі досягнення адекватного уявлення про себе

Для розв'язання внутрішньоособистісних конфліктів конфліктологи пропонують використовувати спосіб: "Я-концепція" - передача іншій особі вашого відношення до визначеного предмета без звинувачень і вимог так, щоб опонент змінив своє відношення і не провокував конфлікт. Цей спосіб допомагає людині утримати свою позицію не перетворюючи іншого на свого ворога. "Я-концепція" може бути корисна в будь-якій обстановці, вона особливо ефективна, коли людина сердита, роздратована, незадоволена. Однак використання цього методу потребує застосування визначених навичок і практики. "Я-концепція" побудована так, щоб дозволити висловити особистості свою думку про ситуацію, що склалася і свої побажання.

Наприклад, прийшовши вранці на роботу ви виявляєте, що хтось перемістив усе на вашому столі. Ви хочете, щоб це більше не повторювалося, але й псувати відносини із співробітниками небажано. Ви заявляєте: "Коли мої папери пересувають на моєму столі, це мене дратує. Мені хотілося б у майбутньому знаходити все так, як я залишаю перед тим, як піти". Методика "Я-концепція" складається з таких елементів: подія, реакція індивіда, бажаний результат для особистості.

Подія. Ситуація, що склалася з урахуванням даного методу потребує короткого об'єктивного описання без використання суб'єктивних і емоційно забарвлених висловлювань. Наприклад, можна так починати фразу: "Коли на мене кричать...", "Коли на моєму столі розкидають папери...", "Коли мені не кажуть...".

Реакція індивіда. Чітке висловлювання, чому вас дратують саме такі вчинки оточуючих допомагає їм зрозуміти вас і підштовхнути до зміни поведінки.

Бажаний результат для особистості. Коли індивід висловлює свої побажання щодо наслідків конфлікту, доцільно запропонувати декілька варіантів рішень, які б задовольняли обидві сторони.

Персональні методи управління конфліктами акцентують увагу на можливостях суб'єкта (керівника) активно протистояти конфліктам і використовувати особистісні (персональні) стилі керівництва (адміністративні, соціально-психологічні та ін.) залежно від стилю керівництва (авторитарного, демократичного, ліберального):

використання влади, позитивних і негативних санкцій, заохочення і покарання учасників конфлікту;

зміна конфліктної мотивації співробітників за допомогою впливу через адміністративні методи;

переконання учасників конфлікту, проведення роз'яснювальної бесіди про значимість безконфліктної поведінки;

зміна складу учасників конфлікту і системи їх взаємодії переміщенням людей всередині організації, звільнення;

входження керівника в конфлікт у якості експерта або арбітра і пошук згоди шляхом спільних переговорів та ін.

Внаслідок застосування будь-якого з розглянутих методів розробляється рішення, а також прораховуються витрати на його реалізацію. Оскільки вирішення конфлікту пов'язане з подоланням значних емоційних переживань, то будь-яке рішення, крім витрат традиційних ресурсів (інформаційних, матеріальних) передбачає прорахунок витрат необхідної кількості емоційних ресурсів (психологічних, фізичних) для пропонованого виходу з конфлікту.

5. ПЕРЕГОВОРИ ЯК УНІВЕРСАЛЬНИЙ МЕТОД РОЗВ'ЯЗАННЯ КОНФЛІКТІВ

конфліктологія управління виникнення науковий

Переговори представляють широкий аспект спілкування, що охоплює різноманітні сфери діяльності індивіду. Як метод розв'язання конфліктів переговори являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятних рішень для конфліктуючих сторін.

Щоб переговори стали можливими, необхідне виконання визначених умов:

існування взаємозалежності сторін, які беруть участь у конфлікті;

відсутність значних відмінностей по силі у суб'єктів конфлікту;

відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;

участь сторін, які реально можуть приймати рішення у ситуації, що склалася.

Правильно організовані переговори проходять декілька етапів:

підготовка до початку переговорів;

початок переговорів і попередній вибір позиції учасників;

пошук компромісного рішення;

завершення переговорів.

1. Підготовка до початку переговорів. Перед початком переговорів вкрай важливо до них підготуватися. На цьому етапі збирають інформацію: про зміст конфлікту та учасників конфліктної взаємодії (їх сильні та слабкі сторони); аналізують причини, наслідки, варіанти рішення тощо. Крім збору інформації, важливо чітко визначити мету, а також можливі результати участі в переговорах:

у чому полягає основна мета проведення переговорів;

які є можливі варіанти компромісу, поступок, кінцевих рішень;

якщо угода не буде досягнута, як це позначиться на інтересах обох сторін;

у чому полягає взаємозалежність опонентів.

Також аналізуються процедурні питання: де краще проводити переговори, в якій послідовності ставити питання, коли робити перерви тощо. Статисткою встановлено, що правильна організація цього етапу - це 50% успіху переговорів.

2. Початок переговорів і попередній вибір позиції учасників. На цьому етапі здійснюється взаємний обмін інформацією. Учасники конфлікту висловлюють свої позиції, оцінюють ситуацію, пропонують варіанти вирішення проблеми. За цим етапом можна реалізувати дві мети учасників переговорного процесу: 1) продемонструвати опонентам, що їхні інтереси вам відомі і ви їх враховуєте; 2) визначити поле для маневрування і спробувати залишити на ньому якнайбільше місця для себе.

Звичайно переговори починаються із заяви обох сторін про їх бажання та інтереси. За допомогою фактів і принципових аргументів сторони намагаються закріпити свої позиції. Конфліктологи визначають такі тактики початку переговорів:

виявлення агресивності для впливу на опонента у вигляді наступальної позиції;

для досягнення взаємовигідного компромісу можна використовувати незначні поступки;

для досягнення невеликого домінування можливе надання нових фактів, використання маніпуляцій;

встановлення позитивних особистих відносин: створення невимушеної дружньої атмосфери, сприяння неформальним обговоренням, проявлення зацікавленості в успішному завершенні переговорів;

для досягнення процедурної легкості: пошук нової інформації, спільний пошук альтернативних рішень.

Пошук компромісного рішення полягає в пошуку взаємоприйнятного рішення у психологічній боротьбі. На цьому етапі обговорюються варіанти вирішення проблеми; уточнюються позиції і мотиви суб'єктів конфлікту; проробляються компромісні варіанти, шляхи пошуку консенсусу. Опоненти повідомляють факти, які вигідні лише їм, заявляють про наявність у них різних варіантів. Мета кожного з учасників -дотримання рівноваги або невелике домінування при цьому; основним завданням є спрямування переговорів у русло пошуку конкретних пропозицій. Тут можливі різноманітні маніпуляції і психологічний тиск, захват ініціативи всіма можливими засобами.

Завершення переговорів. На цьому етапі уточнюються деталі договору, визначаються строки виконання зобов'язань, розподіляються обов'язки, встановлюються форми контролю. Усе це, як правило, знаходить своє відображення в прийнятій угоді. У тому випадку, коли учасники переговорів не прийшли до договору по вирішенню конфлікту, може бути прийнята угода в усній або письмовій формі про перенесення обговорення на інший термін.

Суттєвим моментом у технологіях переговорного процесу є оцінювання форм і способів участі в конфлікті посередника (медіатора). Посередник - це особа (організація), при безпосередній участі якої ведуться переговори. Посередник визначає фактори стримування сторін і керує ними: визначає допустимий час для обговорення питань, можливі шляхи до компромісу, пропонує способи прийняття рішення.

У теорії і практиці конфліктології виділяють три варіанти посередництва (рис. 6.3): 1) диз'юнктивний (роз'єднувальний); 2) кон'юнктивіти (об'єднувальний); 3)мішаний.

Рис. 6.3. Три варіанти посередництва у онфлікті

Успіх переговорного процесу багато в чому визначається вмінням зрозуміти свого партнера, правильно оцінити модель його поведінки і вибрати адекватний стиль спілкування. У теорії і практиці конфліктології виділяють чотири основні моделі поведінки партнерів у переговорному процесі (табл. 6.3.).


Подобные документы

  • Предмет конфліктології. Розвиток науки. Стан конфліктології в Україні. Поняття конфлікту. Структура конфлікту. Типологія конфліктів. Теорія Е. Берна (60-ті роки ХХ ст.). Трансактний аналіз та подолання конфлікту. Мета й методи трансактного аналізу.

    контрольная работа [25,5 K], добавлен 05.01.2008

  • Визначення та теорії конфлікту. Типи, класифікація та структурна модель конфлікту. Етапи та фази конфлікту. Внутрішньоособові та міжособові конфлікти. Методи та форми керування конфліктами. Використання координаційних та інтегруючих механізмів.

    курсовая работа [130,6 K], добавлен 12.11.2015

  • Конфлікти та конфліктологія. Системи управління конфліктами. Прогнозування, запобігання, стимулювання, регулювання та розв’язання конфлікту. Суть інституціоналізації конфлікту. Додатковий аналіз конфлікту за допомогою експертів. Ухвалення рішення.

    реферат [21,5 K], добавлен 30.10.2008

  • Основна мета та предмет психології менеджменту. Позитивні та негативні функції конфлікту та основні принципи безконфліктної поведінки. Види стилів поведінки та їх наслідки. Компоненти формули конфлікту та стадії його розвитку. Конструктивні переговори.

    контрольная работа [36,2 K], добавлен 15.12.2010

  • Визначення термінів "конфлікт", "конфліктологія", "конфлікт інтересів". Основні теорії виникнення конфлікту. Особливості, структура та функції політичного конфлікту. Виникнення та сутність юридичних конфліктів. Характеристика форм завершення конфлікту.

    презентация [598,3 K], добавлен 15.05.2012

  • Конфлікти в історії суспільної думки. Давні уявлення про конфліктність буття. Конфлікти в рамках соціально-політичного виміру (кінець XVIII - початок ХIХ сторіч). Сучасні концепції конфлікту. Теоретико-методологічні засади та становлення конфліктології.

    курсовая работа [79,7 K], добавлен 11.01.2011

  • Проблема виникнення та подолання конфліктних ситуацій в управлінні. Типи поведінки людини в кризових ситуаціях. Шляхи подолання конфлікту. Основні стилі розв’язання конфлікту (метод Томаса-Кілменна). Вибір стратегії поведінки в конфліктній ситуації.

    реферат [17,2 K], добавлен 06.03.2009

  • Предмет та категорії соціології конфлікту, його місце в діяльності соціуму. Структура, функції, причини та механізм соціального конфлікту, основні етапи практичного вивчення, методологічні прийоми дослідження. Попередження та розв'язання конфліктів.

    реферат [29,6 K], добавлен 09.01.2011

  • Психологічні знання про особистісні передумови конфліктної поведінки. Зіткнення протилежно спрямованих інтересів, позицій опонентів чи суб'єктів взаємодії як основна причина виникнення конфлікту. Характеристика етапів розвитку конфліктної ситуації.

    контрольная работа [19,3 K], добавлен 23.12.2013

  • Потреба в пошуку закономірностей розвитку людини у процесі життя. Онтогенез це індивідуальний розвиток людини. Розробка науково обґрунтованої періодизації отногенезу. Основні етапи онтогенезу. Стадійність розвитку вказує на безперервність процесу.

    реферат [23,1 K], добавлен 06.04.2009

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.