Конфликтогенное поведение выражается в следующих моментах:

1) в проявлении к человеку или группе открытого недоверия;

2) в нежелании слушать и перебивании собеседника;

3) в постоянном принижении значимости его роли;

4) в акцентировании внимания на различиях между собой и собеседником не в его пользу;

5) в отсутствии желания признавать свои собственные ошибки и чью-то правоту;

6) в постоянном преуменьшении вклада сотрудника в некое общее дело и возвышение собственного вклада;

7) в навязывании своей точки зрения;

8) в проявлении неискренности в суждениях;

9) в неожиданно резком ускорении темпа беседы и ее быстрое завершение, а также все то, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.

В деловом общении опасными словами-конфликтогенами являются следующие:

1) слова, показывающие недоверие: "вы меня обманывали", "я вам не верю", "вы не разбираетесь" и др.;

2) слова, выражающие оскорбление: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.

3) слова, выражающие угрозы: "земля круглая", "я этого не забуду", "ты еще пожалеешь" и др.;

4) слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка, тупой и др.;

5) слова, показывающие сравнение: "как свинья", "как попугай" и др.;

6) слова, выражающие отрицательное отношение: "я не хочу с тобой разговаривать", "ты мне противен" и др.;

7) слова-долженствования: "вы обязаны", "вы должны" и др.;

8) слова-обвинения: "из-за вас все испортилось", "вы недоумок", "это ты во всем виноват" и др.;

9) слова, выражающие категоричность: "всегда", "никогда", "все", "никто" и др.

Собеседник, не может спокойно воспринимать подобные слова, сказанные в его адрес. Он начинает обороняться и при этом пытается включить весь арсенал защитных и оправдательных средств. Если подобная ситуация возникает, то виновником становится тот, кто первый использовал слова-конфликтогены. Природа конфликтогенов объясняется еще и тем, что человек более чувствительно относится к словам других, нежели к своим. Мы более чувствительны к словам, обращенным к нам, так как считаем важным защищать свое достоинство, но к своим словам и действиям при этом относимся не очень внимательно.

Попытаемся дать характеристику типов исхода из конфликтной ситуациях.

Первый - уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, к которой предъявлено "обвинение", переводит тему разговора в другое русло. При этом "обвиняемый" ссылается на недостаток времени, несвоевременность спора, и "оставляет поле брани".

Уход как вариант исхода конфликта более всего свойственен для "мыслителя", который не всегда сразу готов к разрешению сложной ситуации. Ему необходимо время для продумывания причин и способов решения конфликтной задачи. Такой тип разрешения использует и "практик", добавляя при этом элемент взаимности обвинения. Но в общем "практику" более свойственна активность позиции, поэтому она чаще всего избирается в межличностных противоречиях.

Тактика ухода нередко обнаруживается у "собеседника", что объясняется основным его свойством - "сотрудничество при любых обстоятельствах". "Собеседник" лучше других понимает ситуацию взаимодействия. Он также более податлив в отношениях и общении, предпочитает уход от конфликта, нежели конфронтацию, и тем более принуждение.

Второй вариант исхода - сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только в данный момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.

Этот прием чаще всего использует "собеседник", так как для него предпочтителен любой, даже самый плохой, неустойчивый мир, чем самая "хорошая война". Конечно, это не означает, что он не может использовать прием принуждения ради сохранения взаимоотношений, но с целью устранения, а не усугубления противоречий.

Третий тип - компромисс. Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество этого исхода во взаимности равности прав и обязанностей и легализации (открытости) претензий. Компромисс при соблюдении правил поведения в конфликте действительно снимает напряженность или помогает найти оптимальное решение.

Четвертый вариант - неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять другая сторона. Единственным положительным моментом конфронтации является то, что экстремальность ситуации позволяет партнерам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга.

Пятый вариант - самый неблагоприятный - принуждение. Это тактика прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия, который устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь своим административным правом, запрещает разговаривать по телефону по личным вопросам. Он будто бы и прав, но так ли уж универсально его право? Чаще всего к принуждению прибегает "практик" уверенный в своем абсолютном влиянии и власти над партнером. Конечно, такой вариант возможен между "собеседником" и "мыслителем", но совершенно исключается в отношениях двух "практиков". Обвиняемый "практик" скорее всего, использует в этом случае конфронтацию и только в крайнем случае уход, но только для того, чтобы "взять реванш" в другой раз".

Этот исход конфликта в некотором смысле действительно быстро решает и решительно устраняет причины недовольства инициатора. Но он самый неблагоприятный для сохранения отношений. И если в экстремальных условиях, в официальных отношениях военнослужащих, регламентированных четкой системой прав и обязанностей, он отчасти оправдан, то в системе современных личных, родственных, супружеских отношений он все больше изживает себя.

2.2 Основные правила работы с конфликтогенами

1. Конфликтогены нужно знать "в лицо".

2. Потребности человека являются определяющими в общении, поэтому следует уметь их понимать.

3. Не следует забывать, что если конфликтогены вовремя обнаружить, гораздо легче ограничить их воздействие.

4. В общении нужно действовать по принципу "если не я, то кто же?" Подобное поведение будет способствовать ограничению влияния разрушительных конфликтогенов.

5. При разговоре старайтесь высказываться ясно, недвусмысленно и информативно.

6. В коллективе старайтесь создавать вокруг себя синтонность, т.е. атмосферу психологического комфорта и общности людей.

Пути предотвращения конфликта:

1) стоит избегать употребления конфликтогенов, словами или делом не обижать собеседника;

2) постараться прекратить взаимный обмен конфликтогенами. Если этого не сделать сразу, то потом будет практически невозможно, так как сила конфликта возрастает;

3) необходимо понять состояние собеседника;

4) быть доброжелательными, улыбаться, поддерживать собеседника, проявлять уважительное отношение и т.д.

Перечисленные источники или причины конфликта увеличивают вероятность возникновения конфликтов. Но стороны могут отказаться от вступления в конфликт. Это происходит в том случае, если выгода от участия в противоборстве не стоит затраченных на него усилий. Но если стороны вступили в конфликт, то каждая делает все, чтобы была принята именно ее точка зрения, и мешает другой стороне сделать то же самое. Здесь уже необходимо управлять конфликтом.

В данном тесте предложено ответить на вопросы о себе. Вспыльчивость вспыльчивостью, но иногда она напоминает нечто из агрессивной политики НАТО образца 70-80-х годов XX столетия. Спору нет, флегматичный человек редко оказывается хорошим руководителем, но не слаще подчиненным и с чрезмерно агрессивно настроенным шефом, набрасывающимся на них каждый раз, подобно тигру из засады. Попробуйте определить, достаточно ли корректны вы в отношениях с сотрудниками и насколько легко им общаться с вами. Кстати, если хотите достичь большей объективности, попросите кого-нибудь из коллег ответить на вопросы, вызывающие у вас сомнения, вместо вас. И это лучше поможет вам понять, насколько верна ваша самооценка.

Каждый ответ подразумевает под собой определенное количество баллов - от 1 до 3. После прохождения теста нужно подсчитать их количество. В зависимости от полученной суммы подберите нужную характеристику.

Менее 35 баллов:

Вам мешает ваше чрезмерное миролюбие. Чрезмерное оно потому, что вы недостаточно высокого о себе мнения. Вам не хватает уверенности в собственных силах и возможностях. Конечно, вы не похожи на перышко, которое летит в ту сторону, куда подует ветер, но тем не менее побольше решительности не помешает. Так, глядишь, и жену (если вы мужчина) себе подыщите.

От 36 до 44 баллов:

У вас умеренно выраженная агрессивность. Ее ровно столько, сколько нужно, чтобы жить в человеческом обществе правильно. Получается, что вы довольно успешно идете по жизни, в вас достаточно здравого смысла, честолюбия и самоуверенности.

Более 45 баллов:

Складывается впечатление, что вы состоите из всевозможных комплексов: излишне агрессивны, порой оказываетесь чрезмерно жестким с близкими, коллегами. У вас психика крайне неуравновешенного человека. Надеясь добраться до управленческих "верхов", рассчитываете при этом исключительно на себя и собственные методы. Чтобы добиться успеха, жертвуете интересами окружающих. Они вас за это не любят. Вас лично неприязнь сослуживцев не удивляет, но раздражает, поэтому вы всегда стараетесь наказать их при любом удачном случае. Для коллег вы олицетворяете собой ужас, летящий на крыльях рабочего дня.

3.1.2 Тест приятно ли с вами общаться?

В этом тесте вам предлагается ответить на 11 вопросов - "Да или нет".

Если вы ответили положительно на вопросы 1, 2, 3, 6, 7, 8, 9, 10, 11, можете засчитать себе по одному баллу за каждый совпавший ответ. А теперь посчитаем.

1-3 балла. Трудно сказать, то ли вы молчун, из которого не вытянешь ни слова, то ли настолько общительны, что вас стараются избегать, но факт остается фактом: общаться с вами далеко не всегда приятно, но всегда крайне тяжело. Вам следовало бы над этим задуматься.

4-9 баллов. Вы, может быть, и не слишком общительный человек, но почти всегда внимательный и приятный собеседник, хотя можете быть и весьма рассеянным, когда не в духе, но вы не требуете в такие минуты особого внимания к вашей персоне от окружающих.

9-11 баллов. Вы, наверное, один из самых приятных в общении людей. Вряд ли друзья могут без вас обойтись. Это прекрасно. Возникает только один вопрос: вам действительно приятна все время ваша роль или иногда вам приходится играть, как на сцене?.

Чтобы определить ваше умение слушать, предлагается тест, на10 вопросов которого следует дать ответы.

Они оцениваются:

"почти всегда" - 2 балла,

"в большинстве случаев" - 4 балла,

"иногда" - 6 баллов,

"почти никогда" - 10 баллов.

Излишне напоминать, наверное, что точный ответ вы получите только при старании ответить на все вопросы с максимальной искренностью.

В порядке контроля можете попросить ответить за вас близкого человека, который хорошо знает ваш стиль беседы.

Если в итоге вы набрали сумму баллов выше 62, то вы слушатель "выше среднего уровня". Иными словами, чем больше у вас баллов, тем в большей степени у вас развито умение слушать (что, однако, отнюдь не означает, что вы не вправе остановить неисправимого болтуна!).

3.1.4 Тест "Конфликтная личность"

Известный тест К. Томаса, позволяющий оценить индивидуальную стратегию и тактику поведения в конфликтной ситуации (соперничество, избегание, компромисс, приспособление или сотрудничество). А также тест на определение уровня конфликтности личности, построенный на положении о ведущей роли одного из полушарий головного мозга, в адаптации Г.Н. Маркова. Этот тест ис­пользует диагностические показатели, которые являются наиболее устойчивыми в течение всей жизни человека. Нужно сделать несколько движений и снять нужные показания для теста.

После этого нужно записать результаты. Важно не перепутать указанную последовательность. Интерпретация в следующих формулах.

ПППП

Избегают конфликтов, но все же идут на них. В конфликтах последовательны, стремятся довести их до разрешения. Тщательно соотносят цель со средствами.

ПППЛ

Стремятся избегать конфликтов. Предпочитают разрешить их любыми способами. Нередко могут отказаться от прежней позиции.

ППЛП

Не любят конфликтовать, но и не избегают конфликтов. Находчивы и остроумны в их разрешении.

ППЛЛ

Избегают конфликтов. Но, если сталкиваются с ними, то ведут себя твердо. Готовы идти на уступки.

ПЛПЛ

Очень не любят конфликтовать. Стремятся выйти из него любыми способами. В том числе и за счет отказа от собственных требований. Решение принимают, в основном, поддаваясь эмоциональным, а не рациональным состояниям.

ПЛПП

Готовы идти на конфликт. Отчетливо понимают свои интересы, находят наиболее рациональные пути их защиты. Хорошо просчитывают свои возможности.

ПЛЛП

Не любят конфликтов. Эмоционально реагируют на события, но принимают достаточно обдуманные решения. Быстро и хорошо ориентируются в ситуации. Способны находить и неожиданные решения выхода из конфликта.

ПЛЛЛ

Охотно вступают в конфликт. Часто выступают его инициатором. Преувеличивают собственные возможности, не склонны к компромиссам. Конфликт превращают только при условии выполнения своих требований. Излюбленный прием - "психологическая атака".

ЛППП

Конфликтов избегают, чувствуют себя в конфликтных ситуациях неуверенно. Проявляют большую гибкость в их решении. Склонны к компромиссам, готовы отказаться от защиты части своих интересов.

ЛППЛ

Избегают конфликтов. Но в тех случаях, когда считают свои интересы затронутыми, идут на конфликт без особых колебаний. Позицию держат твердо, не всегда склонны к компромиссам. На первом плане - интересы дела.

ЛПЛП

Считают конфликты неизбежными, смело идут на их решение. Б конфликтах твердо добиваются поставленных задач. Не склонны к компромиссам, если они не решают всех поставленных задач.

ЛПЛЛ

Внутренне агрессивны. Постоянно ищут повод для конфликта. Конфликтность прикрывается внешней мягкостью. Последовательны в достижении целей. Проявляют большую гибкость и изобретательность в решении конфликта с собственных позиций.

ЛЛПП

Избегают конфликтов. Предпочитают спорные вопросы решать мирным путем. Готовы отказаться от защиты собственных интересов, но последовательно защищают интересы других. Наиболее сильная их сторона - стремление конфликты предупредить или погасить в зародыше.

ЛЛПЛ

Стремятся избежать конфликта, хотя не всегда могут его предупреждать. Очень склонны к компромиссам. Уступают требованиям конфликтующих сторон, если противник оказывается более сильным.

ЛЛЛП

Конфликтов не избегают, хотя редко являются их инициаторами. Б конфликтах действуют смело, решительно, не допускают опрометчивые решения. Четко продумывают возможные последствия конфликта, стремятся их предупредить. Склонны к компромиссам.

ЛЛЛЛ

Конфликтов избегают. Отличаются большой способностью предупреждать их. Однако, принимая участие в конфликтах, умеют произвести впечатление на противника, используя прием демонстрации несуществующих возможностей. Хорошо просчитывают возможные последствия конфликта и умеют вовремя скорректировать свое поведение.

Разумеется, этот тест не является своего рода истиной в последней инстанции, и его результаты не следует принимать за 100%. Впрочем, это касается и других тестов - научных или популярных - используемых в практике. Для профессионального психолога они явля­ются своего рода ориентиром, помогают определить общие тенденции в поведении той или иной личности, вступающей в конфликт.

Заключение

В заключении хотелось бы сказать о том, что существует множество различных методик, рекомендаций по преодолению конфликтов, по самоконтролю и самообучению поведения в конфликтных ситуациях, по бесконфликтному построению межличностного общения. Это и очень популярная методика Дейла Карнеги, рекомендующего избегать конфликтов и рекомендации Эверетта Шострома, одного из оппонентов Карнеги.

В связи с этим нельзя не упомянуть о поучениях Аввы Дорофея, великого христианского подвижника благочестия, жившего в Византии в конце VI - начале VII века. В своих поучения, адресованных монахам, живущим в монастырях, то есть для общежитий людей, не связанных собой родственными связями, Дорофей немалое место уделяет конфликтам и способам их прекращения.

Первый этап конфликта - смущение - Дорофей сравнивает с раскаленным угольком, который можно выгрести из догорающего костра, и который может стать причиной большого пожара. Второй этап - раздражение - это когда искру смущения раздувают и разгорающийся огонь поддерживают, подбрасывая в него дрова. Третий этап - гнев - это когда в разгорающийся огонь положили очень много дров. А далее наступает четвертый этап. Дорофей сравнивает его с погасшими углями, которые, будучи собраны и положены в одно место, могут лежать годами без всякого повреждения и гниения. Это - злопамятство.

Легче всего прекратить конфликт на первой стадии, когда искра - смущение еще не попала в горючее вещество, да и сама она быстро потухнет. На второй и третьей стадиях огонь тоже можно погасить, не подкладывая в огонь дрова или залив уже разгоревшийся огонь, просто "поклонившись и попросив прощения у брата". Причем Дорофей не рассказывает подробно кто конкретно должен сделать этот поклон. С последней стадией, которая является злопамятством гораздо сложнее, до нее лучше ситуацию не доводить.