Возникновение и развитие конфликтов

80

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТОВ 6

1.1.Общая характеристика конфликта 6

1.2.Причины возникновения конфликтов 18

1.3.Развитие конфликта 29

1.4 Последствия конфликта 33

2. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРЕДУПРЕЖДЕНИЮ И РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ 37

2.1.Методы профилактики конфликтов в организации 37

2.2. Стили конфликтного поведения 49

2.3. Способы разрешения конфликтов 58

2.4.Методика урегулирования конфликтов 66

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 77

ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….80

ВВЕДЕНИЕ

Люди издавна мечтали о таком обществе, в котором прекратятся всякие распри и утвердится вечный мир. Но вместо этого они вновь и вновь оказывались в состоянии войны всех против всех. Все же на-дежда на возможность обуздания разрушительной стихии всеобщей ненависти не умирала.

Конфликты в XX в. яв-лялись основной причиной гибели людей. Две мировые войны, более 200 крупномасштабных войн, локальные военные конфликты, террор, вооруженная борьба за власть, убийства, самоубийства -- все эти виды конфликтов, по самой приближенной оценке, унесли в завершившем-ся столетии более 300 млн человеческих жизней. Медленное, но не-удержимое совершенствование и распространение оружия массового поражения, агрессия НАТО против Югославии, США -- против Аф-ганистана и Ирака, наш конфликт в Чечне, многочисленные военные конфликты последних лет свидетельствуют о возрастании опасности войн, в том числе с применением новых видов оружия массового по-ражения. Возможно, XXI в. поставит человечество перед альтернативой: либо он станет веком конструктивного разрешения конфликтов, либо бу-дет последним веком в истории цивилизации.

Усилия конфликтологии сконцентрированы сегодня вокруг реше-ния следующих основных теоретических задач:

-выявление сущности конфликтов, их причин, этапов, участников;

-определение методов регулирования конфликтных ситуаций, а также способов предотвращения конфликтов;

-установление основных форм конфликтов, своеобразия каж-дой из них.

Как видно, эти задачи носят не только теоретический, но в значительной мере и практический, прикладной характер.

Современная общественная жизнь не оставляет нам возможности медлить с теоретическим осмыслением социальных конфликтов. Потребность в изучении причин, видов и способов их регулирования становится все более острой. В нашей стране, да и в мире в целом, наблюдается взрывной рост конфликтов.

Термин «конфликт» отражается в языке множеством других, весьма разнообразных терминов, таких, как противоречие, столкнове-ние, схватка, спор, распря. И все они, так или иначе, выражают суть конфликта. Сам же термин «конфликт», стал одним из самых распространенных международных терминов, что лишний раз свидетельствует об универсальности этого социального явления.

Однако из этого не следует, что в жизни нет ничего кроме противоречий и борьбы. Универсальность конфликтов еще не дает основа-ний для того, чтобы их абсолютизировать. Противоборство встреча-ется в жизни не чаще, чем согласие. Жизнь есть постоянная смена войны и мира, покоя и борьбы, конфликта и консенсуса, она непре-рывна. В ней зло не существует без добра, счастье без горя, порядок без хаоса. Сам конфликт можно определить как нарушенное согла-сие, а согласие -- как результат улаженного конфликта.

Подобное представление о конфликтах, как об одной из сторон социальных взаимоотношений, хотя и важной, но не единственной, утвердилось далеко не сразу. Оно явилось результатом длительного, многоэтапного процесса становления науки о конфликтах.

Каждому россиянину, руководителю на любом уровне, прежде все-го государственном, сегодня срочно необходимы знания о способах предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов различ-ных масштабов. Такие знания трудно получить, опираясь только на здравый смысл. Нельзя их целиком позаимствовать и у зарубежных специалистов, так как отечественные конфликты достаточно специ-фичны. Научиться конструктивно вести себя в конфликтах можно опытным путем. Но опыт либо слишком дорого стоит, либо прихо-дит поздно. Для быстрого получения практических знаний о конф-ликтах необходимо энергичное формирование и развитие науки -- отечественной конфликтологии, которая находится сегодня на завершающей стадии формирования в самостоятельную науку.

Проблема конфликтов в организациях весьма актуальна в настоящее время, поскольку конфликты возникают в любом коллективе. В большинстве случаев конфликт переводит организацию на новую фазу развития. По мере развития организации как институализированной коллективной деятельности конфликты не исчезают, а нарастают как по количественным, так и по качественным параметрам.

Конфликты в организации взаимопереплетены, оказывают влияние друг на друга, они встроены в повседневное взаимодействие членов организации, зачастую протекают в скрытой, незавершенной форме. Эту особенность конфликта подчеркивают Бородкин Ф.М. и Коряк Н.М.. Отмечая, что «на фоне одного большого конфликта... можно фиксировать несколько проходящих параллельно и последовательно «меньших» конфликтов, от успеха в которых зависит победа в «большом» конфликте...». Это болезненный процесс, и необходимо управлять им, владеть определенными навыками по разрешению, а иногда и предупреждению конфликтов, облекая их в цивилизованную форму. Понимание социальной природы конфликта и методов в управления конфликтами является необходимым условием эффективного управления предприятием.

Цель представленной дипломной работы - определить теоретическую базу понятия «конфликт»: рассмотреть различные точки зрения на сущность конфликта, показать, какие формы он принимает, по каким причинам возникает, как развивается и какие последствия имеет.

Исходя из основных целей работы, определим основные задачи: разобрать способы управления конфликтами, процедуры по их разрешению, проанализировать их эффективность, рассмотреть и определить специфику конфликтов на российских предприятиях.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТОВ

1.1. Общая характеристика конфликта

Психологи рассматривают конфликт как естественное условие взаимодействия людей, в основе которого лежат противоречия, существенные различия между интересами и ценностями субъектов социальных связей на соответствующем этим различиям эмоцио-нальном фоне. Они утверждают, что конфликт, будучи проявлени-ем общения существ, способных к самосознанию, означает отсут-ствие согласия, расхождение во мнениях, столкновение разных взглядов и желаний, противоположных при данных обстоятельствах тенденций, потребностей, интересов, мотивов и стилей поведения [Киб, с.38].

Социологи, для которых привычнее выделять социальные от-ношения, больше склонны характеризовать конфликт, прежде всего, как предельное обострение противоречий, столкновение и проти-воборство, вызываемые противоположностью, несовместимостью интересов и позиций личностей, социальных групп, слоев, клас-сов, наций, государств . Юристами конфликт обычно трактуется как противоборство субъектов (носителей) противоречий, противодей-ствие сторон, преследующих несовпадающие или взаимно исклю-чающие друг друга цели [ ].

Специалисты по вопросам управления чаще определяют конф-ликт как универсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления противоречий и ограничений в любой сфере, где осу-ществляются контакты между отдельными людьми и их сообще-ствами. Среди зарубежных ученых и специалистов по управлению широко распространено идущее из США позитивно-функциональ-ное истолкование сущности конфликта как борьбы за ценности и определенные претензии на социальный статус, власть, материаль-ные и духовные блага -- борьбы, участники которой стремятся ослабить, нейтрализовать или даже уничтожить соперника. В со-ответствии с этим пониманием авторы американского учебника «Основы менеджмента» представляют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами; каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Отечественные издания об основах менеджмента описывают конфликт в качестве столкновения противоположно направлен-ных взглядов, позиций, интересов, целей двух или более людей. Это понимание закрепилось и в публикациях по управлению персоналом. К примеру, в пособии по кадровой работе В.Р. Веснина «Практический менеджмент персонала» конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей и их формальных и неформальных объединений, обусловленное разли-чием взглядов, позиций и интересов» [Киб, с.37].

Если суммировать вышесказанное о конфликте и исходить из его распространенного понимания как столкновения сторон, мне-ний и сил, то для управленческой науки и прикладной значимости конфликтологии наиболее близким и приемлемым будет, вероят-но, следующее определение: конфликт -- это нормальное проявле-ние социальных связей и отношений между людьми, способ взаимо-действия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и ин-тересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

Существенно значим вопрос о месте и роли конфликтов в жизнедеятельности отдельного человека, социальной группы, органи-зации и общества в целом. Недаром еще мыслители Древнего мира и Средневековья усматривали в конфликтах некое средство к вза-имопониманию и доброму согласию. В Новое время большинство тех, что закладывали фундамент конфликтологии, указывали на конфликты как на средство разрешения социальных противоре-чий и поддержания равновесия в общественном устройстве. На со-временном этапе четко выделяются как осуждение враждебных противоборств на любом уровне, так и признание важной роли мирно разрешаемых конфликтов в установлении взаимопонима-ния и сотрудничества между людьми.

Функция конфликта выражает, с одной стороны, его социальное назначение, а с другой -- зависимость, которая возникает между ним и другими компонентами общественной жизни. В первом случае берутся во внимание последствия конфликта, во втором -- направленность от-ношений конфликтующих субъектов социальных связей.

Уже в силу самой своей природы конфликт может являться носителем и созидательных, и разрушительных тенденций, быть добром и злом одновременно, приносить как благо, так и вред участвующим в нем сторонам. Поэтому его функции характери-зуются с учетом позитивных и негативных последствий.

Положительными, функционально полезными результатами конфликта считаются решение той проблемы, которая породила противоречие и вызвала столкновение, с учетом взаимных инте-ресов и целей всех сторон, а также достижение понимания и дове-рия, укрепление партнерских отношений и сотрудничества, пре-одоление конформизма, покорности, стремления к превосходству. К отрицательным, дисфункциональным последствиям конфлик-та относятся неудовлетворенность людей общим делом, уход от ре-шения назревших проблем, нарастание враждебности в межлич-ностных и межгрупповых отношениях, ослабление сплоченности сотрудников и т.п.

По своему содержанию функции конфликта охватывают как материальную сферу (связаны с экономическими интересами, вы-годой или потерями), так и духовно-нравственную сферу (способ-ны повышать или ослаблять социальную активность, поощрять или подавлять оптимизм, воодушевление людей). Всё это эмоциональ-но сказывается на эффективности совместной деятельности, мо-жет облегчать либо затруднять процесс управления организацией.

Жизнь представляет бесчисленное количество фактов, подтверждающих функциональное разнообразие конфликтов по направ-ленности, полезным и вредным последствиям. Можно выделить ряд функций, имеющих, в частности, наиболее существенное зна-чение в деле управления организацией и поведением персонала [Киб, с.39].

1. Интеграция персонала. Достижение интегрирующего эффекта влияет на устойчивость и стабильность социальной системы, фор-мирование и консолидацию групп, соотношение индивидуальных и коллективных интересов, переналадку управленческого механиз-ма. Интеграция выигрывает в тех конкретных ситуациях, когда кон-фликт приводит к объединению совместных усилий на основе согласования взаимных интересов, и проигрывает, если конфликт-ное столкновение наносит трудновосполнимый ущерб организо-ванности и единству коллектива.

2. Активизация социальных связей. Придание взаимодействию людей и их отношениям большей динамичности и мобильности сказывается на темпах социально-экономического развития, как в обществе, так и в пределах отдельно взятой организации, опре-деляет ту или иную степень делового настроя.

Для любой группы важны сплоченность, мера тяготения друг к другу и к группе в целом. Базовую основу такого притяжения об-разуют, во-первых, привлекательность целей объединения, а во-вторых -- сходство взглядов и ценностных ориентации его членов, эффективность и необременительность групповых уз.

«Сидящим в одной лодке», как минимум, надлежит руководствоваться обще-принятыми принципами солидарности и делового сотрудничества, добавляя к ним специфические требования данной, отдельно взя-той группы. Пример тому -- трудовой коллектив, представляющий собой, как правило, компактную, возникающую в рамках отдельного предприятия (организации, учреждения), относительно устойчи-вую социальную общность.

3. Сигнализация об очагах социальной напряженности. Конфликт-ное столкновение позволяет не только обнаружить нерешенные проблемы и серьезные промахи в ведении дела, но и предоставляет возможность для открытого выражения потребностей, интересов и устремлений людей, их неудовлетворенности или протеста. Обычно возникновение конфликтной ситуации предупреждает о неблагополучном положении в данной организации, обнаруживая и предавая гласности, к примеру, нетерпимые условия труда, про-извол администрации, злоупотребления отдельных должностных лиц, отступления от производственной демократии и т.п.

Так, сотрудник, озабоченный снижением своего заработка, идет на конфликт с руководством участка, цеха или предприятия. При этом он указывает на неудовлетворительные условия работы, неспра-ведливость в начислении премий и т.п. Бывает, что в подобных слу-чаях берет верх эгоистическая цель любой ценой удовлетворить свой корыстный интерес. Но чаще за схожей ситуацией кроется нечто большее: стремление упорядочить ведение работ и улучшить усло-вия труда, объективно способствовать успешной деятельности пред-приятия и увеличению прибыли. Важно, уяснив причину конфлик-та, оценить его функциональную направленность.

4. Средство инновации, содействия творческой инициативе. В конфликтных условиях люди яснее осознают как свои, так и чуждые им интересы, объективные тенденции и противоречия обществен-ного развития, необходимость преодоления препятствий на пути прогресса и достижения максимальной пользы.

Оригинальные, по-новому сформулированные идеи, отказ от укоренившихся привычек и устаревших традиций очень часто на-талкиваются на неприятие, сопротивление, негативную реакцию. Инновациям -- будьте изобретение или рационализаторское пред-ложение, более совершенные формы организации труда и управ-ления -- практически всегда, на любой их стадии сопутствуют кон-фликты, так как успех в борьбе за новое требует преодоления раз-ного рода препятствий, приверженности прежним ценностям, инертности и консерватизма. Они не обходятся без боязни понести материальный урон и опасений престижного характера, прими-тивной зависти удачливому новатору.

5. Трансформация (преобразование) межличностных и межгрупповых отношений. Конфликт, поляризуя противоположные силы, од-новременно создает предпосылки для их объединения и спло-ченности на новой основе, способствует укреплению взаимного уважения и доверия.

Конфликт, если он протекает на здоровой основе, укрепляет базу солидарности и сотрудничества людей, занятых совместным делом, удовлетворения их потребности в уважении к себе и обществен-ном признании, обеспечивая тем самым выбор приемлемых для большинства правил поведения. В пределах конкретной организа-ции такой конфликт улучшает социально-психологический кли-мат в коллективе, ослабляет или вовсе устраняет напряженность, приносит профилактический эффект очищения атмосферы меж-личностных и межгрупповых отношений, создает условия, кото-рые благоприятствуют хорошему настроению и социальному оп-тимизму персонала.

Если же в конфликте преобладают негативные начала, такой кон-фликт отвращает противоборствующие стороны от сотрудничества, воздвигает искусственные преграды на пути к взаимопониманию, подогреваемые стремлением продолжить противостояние и, не счи-таясь ни с чем, любой ценой настоять на своем. В результате ухудша-ется морально-психологическая атмосфера, осложняются отношения между соучастниками общего дела, ослабляется их уверенность в своей нравственной защищенности при общении с коллегами.

6. Информация о состоянии организации, качествах людей, занятых совместной деятельностью. Конфликт, безусловно, обогащает кру-гозор участников конфликта и повышает уровень их осведомлен-ности друг о друге, может служить источником жизненного опыта, средством обучения и воспитания, а также зондирования настрое-ний в том или ином коллективе. Конфликтная ситуация создает дополнительные возможности для предания огласке более полных и достоверных сведений как о проблемах, требующих решения, так и о людях, от которых зависит принятие надлежащих мер, о при-сущих им интеллектуальных, эмоциональных и волевых качествах. Столкновение в конфликте позволяет оппонентам лучше узнать друг друга, устанавливать взаимопонимание и находить «общий язык», обогащать практику делового сотрудничества.

7. Профилактика (предотвращение) разрушительных противоборств.

Достигая разрядки напряженности между участниками конфлик-та, улаживая возникшие и обострившиеся разногласия, удается избежать столкновений со значительным материальным ущербом и нравственными потерями, длительным разладом в коллективе, выбивающим всю организацию из нормальной колеи. К приме-ру, недостаточное внимание к своевременному урегулированию коллективных трудовых споров, социальных конфликтов на по-чве задержки выплаты заработной платы, недооценка примири-тельных процедур могут обернуться общим социально-трудовым конфликтом вплоть до ее крайней формы -- забастовки.

Суммарное представление о функциональной направленности конфликтов в организации дает табл. 1, представленная в ПРИЛОЖЕНИИ 1. Но только тщательное осмысление конфликтного процесса, его результатов может с большей точностью указать ведущий вектор происходящих изме-нений. Лишь через призму тщательного анализа и осознание по-следствий определяется преобладающая функция конкретного конфликта. Тем более, что последствия конфликта зависят от многих факторов объективного и субъективного порядка, харак-тера поведения сторон, методов преодоления расхождений, уме-ния тех, кто управлял конфликтом.

При любом исходе последствия конфликта оказывают определен-ное влияние на организацию и ее персонал, В этом воздействии, как в фокусе, проявляются функции и значение конфликта, его высокая целесообразность или, напротив, крайняя нецелесообразность. Важ-но, соблюдая научный подход и объективность, избежать преуве-личений в оценке и позитивных, и негативных последствий слу-чившегося конфликтного столкновения. Основная задача состоит в том, чтобы придать конфликту по возможности функциональ-но-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от его негативных последствий.

Существует несколько критериев для типологии конфликтов.

По своим последствиям конфликт подразделяется на функциональный, т.е. ведущий к повышению эффективности организации, и дисфункциональный, снижающий уровень группового сотрудничества, эффективности организации и личной удовлетворенности.

Согласно другим типологиям, конфликты делятся на затянувшиеся и кратковременные; на чистые и смешанные (критерием является возможность соглашения между сторонами) и т.д.

В зависимости от того, кто участвует в конфликте, его подразделяют на четыре типа.

1. Внутриличностный конфликт. Его типичной формой является ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования и целевые установки по выполнению его работы. Подобные требования к подчиненному могут исходить от начальника, а также
возникать в результате нарушения принципа единоначалия.

Причиной внутриличностного конфликта может послужить и отсутствие согласованности между производственными требованиями и личными потребностями, ценностями. Подобный конфликт может быть результатом перегруженности работой или, наоборот, ее малым объемом. Он также связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в организации и самом себе, а также со стрессом. Стресс характеризуется чрезмерным психологическим и физиологическим напряжением человека. Чрезмерный стресс может оказаться в высшей степени разрушительным для индивидуума, а следовательно, для организации.

2. Межличностный конфликт. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. Чаще всего этот тип конфликта представляет собой борьбу руководителей за ограниченные человеческие или денежные ресурсы, за время пользования оборудованием или одобрение какого-либо проекта. Цель этой борьбы склонить вышестоящее начальство к принятию решения, выгодного для данного субъекта. Кроме того, причинами межличностных конфликтов могут быть противопоставление руководителя коллективу, его неумение и нежелание сблизиться с неформальными лидерами; отсутствие четкости и конкретности в распределении сфер деятельности, прав, обязанностей, ответственности между подчиненными и уровня оплаты труда. Этот конфликт также может вырасти и из несоответствия взглядов, целей, ценностей сталкивающихся личностей.

3. Конфликт между личностью и группой. Он возникает в случае наличия противоречивых ожиданий у группы людей и ожиданиями отдельной личности, которая отказывается от соблюдения общепринятых и установленных группой норм поведения, лишаясь возможности быть в нее
включенной и, соответственно, удовлетворять свои социальные потребности. Конфликт между личностью и группой может возникнуть и в результате того, что занимаемая отдельной личностью позиция не совпадает с позицией группы. Человек, идущий против мнения группы - как бы близко к сердцу он ни принимал интересы своей организации - становится источником конфликта. Им также может оказаться и руководитель, вынужденный обеспечивать соответствующую производительность и следовать процедурам организации. Если дисциплинарные меры, принятые им, подчиненные сочтут необоснованными или нежелательными, группа может ответить на его действия изменением отношения к нему и возможным снижением производительности труда.

4. Межгрупповой конфликт. Примером такого конфликта является конфликт между формальными и неформальными группами, когда неформальные организации, считая, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться против него и снизить производительность труда. Другим примером межгруппового конфликта является конфликт между администрацией и профсоюзом. Различие целей может породить конфликт и между функциональными группами внутри организации, автономные действия которых приносят взаимный ущерб. Примеров может служить конфликт между отделом сбыта, ориентированным на покупателя, и производственным отделом, заботящимся о соотношении затрат и эффективности. Другой пример - когда одно подразделение старается увеличить прибыль путем продажи внешним потребителям
продукции, которая могла бы быть продана другим подразделениям данной организации по более низкой цене и удовлетворить их потребности.

Наряду с вышеприведенной типологией конфликта разработана еще одна классификация, в основе которой лежит разделение конфликтов на группы, имеющие своим критерием уровни управления, занимаемые субъектами конфликта:

конфликты между управляющими и управляемыми в рамках организации;

адаптационные конфликты, субъектами которых являются люди, следующие сложившимся в организации нормам и правилам внутреннего общения, с одной стороны, и не знающие этих правил новички - с другой;

конфликты на управленческом уровне, связанные с разработкой стратегии поведения, критериев эффективности деятельности организации. Эти конфликты чаще всего связаны с личностными и кадровыми конфликтами, с продвижениями персонала в рамках данной организации, с борьбой за распределение позиций в ее структуре.

В основу типологии Х. Бисно положены причины конфликта:

конфликты интересов, которые характеризуются переплетением интересов или обязательств;

вынужденные конфликты, намеренно создаваемые для достижения целей, отличных от тех, которые были провозглашены;

ложно соотнесенные конфликты, запутанные неверной атрибуцией поведения участников, содержания и причин;

иллюзорные конфликты, основанные на неправильном восприятии или непонимании;

замещенные конфликты, в которых оппозиция или антагонизм направлен на личность или соображения, отличные от действительно обиженных участников или от реальных тем;

экспрессивные конфликты, которые характеризуются желанием выразить враждебность, антагонизм или другие сильные чувства.

Частично перекликается с приведенной выше типология В. Зигерта и Л. Ланг, включающая в себя следующие конфликты:

мотивационные, имеющие место вследствие недооценки таких психологических потребностей личности, как безопасность, принадлежность к определенному сообществу, престиж, самореализация, чувство собственного достоинства. Постоянные недогрузки или перегрузки на производстве могут усилить социальную напряженность, нарушив спокойствие;

коммуникационные конфликты, которые возникают, когда никто не идет на установление «обратных связей» с руководителем, опасаясь указывать ему на его ошибки, или же когда один из сотрудников находится в неведении относительно того, что его признают и с его мнением считаются;

внутриличностные, когда сотрудник вынужден играть несколько ролей, которые он не может гармонизировать;

конфликты бессилия власти: руководителю противостоит оппозиция, что может быть связано, например, с его желанием внедрить инновации;

фантомные, справиться с которыми гораздо сложнее, чем с конфликтами другого рода, поскольку порождающая их информация существует только в воображении людей, неверно интерпретирующих действия сотрудников.

Л. Коузер делит конфликты на реалистические и нереалистические. Первые отражают столкновения между людьми по поводу требований или ожиданий, и в данном случае конфликты, во-первых, сигнализируют человеку об экстремальной проблемной ситуации, а во-вторых,
мобилизуют его на конкретизацию проблемы и на поиск возможных путей ее решения. Нереалистические конфликты возникают из агрессивных импульсов, которые ищут выражения вне зависимости от объекта, и не направлены на достижение конкретного результата.

Отечественные исследователи, Ф. М. Бородкин и Н. М. Коряк, подразделяют конфликты на эмоциональные и деловые. Эмоциональные конфликты могут быть вызваны чувством антипатии, враждебности. Из сложившейся конфликтной ситуации существуют только два выхода: либо
разъединение оппонентов, при котором взаимодействие между ними невозможно, либо полная психологическая перестройка всех оппонентов, вовлеченных в конфликт. Любой деловой конфликт или цепь деловых конфликтов, оппоненты в которых постоянны, имеет тенденцию переходить в эмоциональный, поскольку, будучи затянувшимся, он вследствие действующих в нем психологических закономерностей может привести к
«потере» объекта и цели конфликта (объект и цель потеряют свою значимость для оппонентов) и к формированию негативного отношения друг к другу. Конфликт может прекратиться с изменением любой характеристики элементов конфликтной ситуации: цели, объекта конфликта, оппонентов, отношений «объект - оппонент» или «оппонент - оппонент».

И, наконец, по характеру развития конфликты, согласно Ф. М. Бородкину и Н. М. Коряк, бывают антагонистические и неантагонистические. Антагонистический конфликт развивается по принципу «все или ничего»; он бескомпромиссен, и его разрешение возможно только при полном отказе всех оппонентов, кроме одного, от своих целей. Неантагонистический (компромиссный) конфликт характеризуется тем, что приближение одного из оппонентов к своей цели грозит одному или нескольким другим оппонентам отдалением от своих целей или невозможностью, по их оценке, продвижения вперед. Хотя цели конфликтны, общее состояние системы оппонентов равновесно. Поэтому можно искать сознательный компромисс между конфликтными целями, а, следовательно, и компромисс между группами, пытающимися достичь этих целей.

1.2. Причины возникновения конфликтов

Причины конфликта раскрывают источники их возникнове-ния и предопределяют характер протекания, методы урегулиро-вания.

Причины конфликта -- это проблемы, явления, события, кото-рые предшествуют конфликту и при определенных ситуациях, складывающихся в процессе деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его. На рис. 1 в ПРИЛОЖЕНИИ 2 показано место причи-ны конфликта в его возникновении и развитии.

Таким образом, деятельность субъектов социального взаимодействия порож-дает причины конфликта при определенных условиях, и в резуль-тате действия конкретных факторов причины проявляются и создается конфликтная ситуация, при которой отношения между противоборствующими сторонами накаляются до такой степени, что достаточно инцидента, повода («зажечь спичку»), чтобы воз-ник конфликт. Инцидент -- это стечение обстоятельств, являющих-ся поводом для конфликта.

Среди огромного множества причин конфликтов можно выде-лить общие и частные причины. Общие причины проявляются практически во всех возникающих конфликтах. К ним можно от-нести следующие причины:

- социально-политические и экономические причины, связанные с социально-политической и экономической ситуацией в стране;

- социально-демографические причины, отражающие различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрас-том, принадлежностью к этническим группам и др.;

- социально-психологические причины, отражающие социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотноше-ния, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, на-строения и т.д.;

- индивидуально-психологические причины, отражающие индиви-дуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т.п.).

Частные причины непосредственно связаны со спецификой кон-кретного вида конфликта. Например, неудовлетворенность усло-виями трудовых отношений, нарушение служебной этики, не-соблюдение трудового законодательства, ограниченность ресурсов, различия в целях и средствах их достижения и т.п.

Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных конф-ликтных ситуациях. Конфликтная ситуация -- это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия, оголяющие причины конфликтного противосто-яния и требующие его разрешения. Взаимодействие причины кон-фликта, конфликтной ситуации и конфликта показано в виде схемы на рис. 2 в ПРИЛОЖЕНИИ 3.

Организация в широком смысле представляет собой соци-альную систему, устойчивую форму объединения людей -- инди-видов, групп и иных общностей, причастных к определенной со-вместной деятельности, а также условия их взаимодействия друг с другом. Это более или менее сложное структурное образование, которому свойственны упорядоченность, формализация и стандар-тизация социальных связей и отношений, интеграция составляю-щих его элементов и их функций.

В обычном, узком смысле слова организация есть способ орга-низационного построения, призванного гарантировать прочность объединения определенного числа людей и соответствующую структуру. Ей присущ ряд отличительных черт: целевая природа, поскольку организация создается для реализации тех или иных целей и характеризуется, прежде всего, через это целедостижение; распределение членов организации -- участников совместной де-ятельности -- по статусам и ролям в интересах достижения постав-ленной цели; функциональная специализация, основанная на общественном разделении труда и форм деятельности; наличие управляющих подсистем или звеньев, которые, используя свои специфические средства регулирования и контроля, обеспечива-ют координацию совместной деятельности, придание организации стабильности.

Экономические организации (акционерные общества, хозяй-ственные товарищества, производственные и потребительские кооперативы, государственные и муниципальные предприятия) име-ют свои особенности в структурном отношении и функционирова-нии. В частности, их специфика заключается в том, что они создаются какими-то другими, более широкими организациями или лич-ностями специально для производства и реализации товаров, оказа-ния всевозможных услуг, извлечения прибыли.

Любая организация не может существовать и исполнять свои социальные функции без той или иной степени внутренней напря-женности, межличностных и межгрупповых столкновений, т.е. без конфликтов и, следовательно, деятельности по их разрешению. Пи-тательной средой конфликтного противостояния могут быть:

- условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для де-ятельности организации обстоятельств;

- проблемы трудовой мотивации, связанные с оплатой труда, содержанием и престижностью работы, отношениями в коллек-тиве между отдельными лицами и социальными группами;

- структурные нестыковки, обрывы в коммуникативных свя-зях, недовольство работников решениями администрации;

- эмоциональные всплески, вызываемые различиями в тем-пераменте, характере и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и жизненном опыте, уровне образования и общей культуры, убеждениях и нравственных ценностях.

Еще при классификации конфликтов было констатировано, что по непосредственным причинам возникновения конфликтные противоборства бывают организационными, эмоциональными и социально-трудовыми.

Организационные конфликты обычно возникают и протекают в пределах определенной структуры -- рабочей группы, сектора, цеха, отдела, предприятия (фирмы) в целом. Они порождаются главным образом изменениями экономического положения в условиях ры-ночной конъюнктуры, неэффективностью форм специализации и кооперации производства, рассогласованностью разных по уров-ню и статусу звеньев управления, дисбалансом рабочих мест, нарушениями установленного в организации внутреннего рас-порядка.

К этому ведут сами условия хозяйствования, трудно-достижимая синхронность функционирования и обязательного взаимодействия различных частей организации, ограниченность ресурсов и необходимость их распределения.

У всякого предприятия, любой коммерческой организации при-нято выделять три основных направления развития:

1) материаль-но-техническое, которое зависит в основном от степени совершен-ства орудий труда и других средств производства, реализации достижений науки и передовой технологии;

2) организационно-экономическое, выражающее формы собственности, уровень спе-циализации и кооперирования производства, систему организации, нормирования и оплаты труда, методы управления;

3)социально-психологическое, теснейшим образом связанное с интеллектом, профессиональными качествами и квалификацией работников, удовлетворением не только их материальных, но и духовных потреб-ностей, психологической и нравственной атмосферой в коллективе.

Каждое из названных направлений само по себе может быть полем для конфликтов. Но и их несовпадения, расхождения в стра-тегии и тактике технического, экономического и социального раз-вития способны порождать конфликтные ситуации, особенно ча-стые при дефиците финансовых, материальных, кадровых и иных ресурсов.

В идеале все должны работать на общий успех, все обязаны кон-центрировать силы и энергию в одном русле (эффект «сжатого ку-лака»). На практике согласованность достигается не всегда, на-блюдается разрозненность в действиях (эффект «растопыренных пальцев»). Структурные подразделения, впряженные в одну «теле-гу», нередко тащат ее в разные стороны, как в известной Крыловской басне. Результат оказывается меньшим, чем рассчитывали, а неадекватность усилий становится поводом для конфликтных раз-борок -- ищут, как правило, «крайнего», а то и «козла отпущения».

Конфликты организационного порядка питает и неизбежная зависимость одних работников от других, сбои коммуникативных связей при передаче и получении нужной информации. Одно дело -- исполнение дисциплины и служебных обязанностей в условиях четкого рабочего ритма, а другое -- при неразберихе, хаосе, отсут-ствии элементарного регламента.

Известно также, что каждый работник, входя в персонал орга-низации как часть целого, имеет свои функции, обязанности и на-лагаемую ими ответственность. Вместе с тем он должен распола-гать соответствующими средствами, правами и полномочиями. Все это в совокупности составляет рабочее место -- индивидуальное или групповое. Структура его проста, она представлена на рис.2. в ПРИЛОЖЕНИИ 2.

Все в структуре рабочего места взаимосвязано. Равновесие эле-ментов должно обеспечиваться уставными предписаниями, техно-логическими требованиями, надлежащей организацией труда, должностными и иными инструкциями, правилами получения и пользования необходимой информацией. Любое нарушение балан-са в этой структуре -- уже дыра, через которую на поверхность отношений непременно прорастет конфликт. Недаром еще Анри Файоль -- один из основоположников научного менеджмента -- настаивал на следующей формуле: определенное место для всякой вещи и всякая вещь на своем месте; определенное место для каж-дого лица и каждое лицо на своем месте.

По установившейся классификации организационный конф-ликт может стать и следствием нарушения единства распорядитель-ства, когда одному подчиненному одновременно дают указания не-сколько начальников, или отступления от единства руководства, когда у одного руководителя оказывается излишнее число подчи-ненных и он не в состоянии непосредственно направлять их рабо-ту. Такой конфликт может образоваться также при порочном круге управления, когда неясности и неопределенность в иерархии дол-жностей, в отношении к делу порождают бюрократическую кару-сель и волокиту, оправдывают привычку отсылать заявителя, кли-ента от Ивана к Петру и т.д.

Что касается эмоциональных конфликтов, то большей частью они случаются в результате либо личного восприятия происходящего в группе, коллективе, либо деформаций во внутригрупповом вза-имодействии и отношениях, а также психологической несовмести-мости. Нередко подобный конфликт представляет собой эскалацию не принципиальных, а лишь чувственно обусловленных столкно-вений с большой дозой иррациональной, а то и вовсе неосознан-ной мотивации из-за каприза, дурного настроения, раздражитель-ности.

Может показаться, что такого рода конфликты не имеют пря-мой связи с работой, которой люди заняты в своей организации, с исполнением служебных функций и обязанностей. Но это не так. В жизни любые психологические возмущения, в том числе на почве неприязни, несхожести темпераментов и характера, так или иначе, влияют на персонал, отражаются на деловых взаимо-отношениях, сказываются на совместной деятельности, ведут к недопониманию, взаимным обидам, стрессам и конфликтам.

Давно замечено, что настроение человека практически всегда индивидуально и полностью зависит от его физического и душевного состояния в данный момент. У каждого -- свой интеллекту-альный и нравственный потолок, в пределах которого он постига-ет самого себя и оценивает других. Далеко не все способны быть снисходительными, вежливыми и уступчивыми, высказывать свои суждения без запальчивости, сдерживать обиду, возмущение и гнев, избегать «ершистости» и нетерпимости, следовать «золотому пра-вилу» вековой мудрости: поступать с другими так же, как вы хо-тели бы, чтобы поступали с вами, т.е. не делать другим того, чего не хочешь себе.

Задачу сохранения среди персонала организации ровных отно-шений часто осложняет разноликость сослуживцев по их устрем-лениям, распространенность таких типов работников, поведение которых нередко вызывает среди коллег ненужные трения и кон-фликты. К ним, в частности, можно отнести так называемых не-удачников по натуре -- людей, фиксирующих свое внимание толь-ко на неудачах и промахах; вечных нытиков, которые беспрестанно жалуются, выискивая как явные, так и мнимые поводы для свое-го недовольства; двуличных карьеристов, стремящихся к продви-жению по служебной лестнице, не брезгуя при этом никакими не-благовидными способами в отношении возможных конкурентов; паникеров, что впадают в отчаяние при любом намеке на возник-новение опасной ситуации.

Часто недовольство, конфликт в межличностных отношениях могут вызывать и такие, казалось бы, простые вещи, как манера оде-ваться или говорить, способ приема пищи или курения, т.е. то, что относится к области вкусов, моды и другим подобным мотивам, вроде бы малосущественным при общении. Невозможность сослу-живцев ладить друг с другом обнаруживается в эмоциональных столкновениях личностей с разными чертами характера, взгляда-ми на жизнь и моральными ценностями, особенностями возраста и жизненного опыта. Отмечается, к примеру, усиление конфлик-тности у людей с более высоким уровнем образования, среди пер-сонала с численным преобладанием женского состава. Сказыва-ются также этнические, национальные черты. Весьма существен-на нравственная сторона взаимодействия конкретных личностей, поскольку у некоторых людей свойственные человеку совесть, честь, искренность оказываются придавлены грузом бесстыдства, нахальства и лжи, скрывающей неспособность данного субъекта держать ответ перед своей совестью.

Определенную угрозу таят в себе остановки в работе, неоправ-данные простои. Безделье -- это не только раздолье для праздности, но и источник, питающий распространение пьянства, ссор и интриг, ложных слухов и сплетен, которые большей частью обо-стряют напряженность во взаимоотношениях. Нездоровая мораль-но-психологическая атмосфера в организации сопровождается аг-рессивным поведением отдельных лиц и групп, а то и психичес-ким террором в отношении тех, кто, что называется, не умеет «постоять за себя». В таких условиях дают знать о себе не только психофизические перегрузки, но и чрезмерное самомнение, и про-сто одержимость завистью, ожесточенность, связанная с чьим-либо преимуществом.

Социально-трудовые конфликты выходят на поверхность тог-да, когда обнажаются разногласия в мотивации деятельности раз-ных групп работников, ухудшается их экономическое и статус-ное положение в целом или в сравнении с другими социальными группами, снижается степень удовлетворенности совместной ра-ботой. В большинстве случаев они возникают там, где не упоря-дочены партнерские связи, не обеспечено единое понимание об-щих интересов и целей, не соблюдаются писаные и неписаные правила группового поведения, не удается избежать так называе-мой фрустрации -- гнетущего разочарования, ощущения безыс-ходности.

Корень зла в подобных ситуациях кроется либо в действиях ад-министрации, методах руководителей различного ранга, которые явно не соответствуют настроению и ожиданиям сотрудников, либо в позиции отдельных лиц, малых групп и подразделений, продик-тованной оценкой положения дел в организации только собствен-ной точкой зрения, со своей колокольни, с учетом лишь того, что отвечает их личному или групповому благу.

Как правило, социально-трудовой конфликт в той или иной мере отражает объективное противоречие, которое лежит в его ос-нове: люди реагируют на изменения обстоятельств, сообразуются с ситуацией. Но не следует умалять значение и субъективных пси-хологических факторов; они, в свою очередь, воздействуют на ход социальных процессов, на общественное сознание, на разум, чув-ства, волю людей, преломляются в их потребностях, интересах, ценностях.

Потребности принято трактовать как состояние нехватки чего-либо, что личность, группа, общество в целом стараются воспол-нить, удовлетворить. Поэтому конфликт потребностей возникает в первую очередь по поводу средств жизнеобеспечения: либо из-за действительной или кажущейся ограниченности ресурсов, либо из-за распределения необходимых благ. В основе такого конфликта лежит, прежде всего, неудовлетворенность экономическим положе-нием, которое воспринимается как ухудшение в сравнении с при-вычным уровнем жизни. Наглядное свидетельство реального фона для конфликта потребностей -- нынешняя ситуация в России, об-нищание значительной части населения страны, ощутимое паде-ние жизненного уровня россиян.

Приведем пример. У работников одного из научно-исследовательских ин-ститутов в крупном промышленном городе за годы так называемых рыночных реформ заметно (в два-три раза) снизились реальные доходы, семейный доста-ток, что привело к уменьшению потребления ими высококачественных продук-тов питания, а также к сокращению расходов на непродовольственные товары и различные услуги. На этой почве участились стычки сотрудников с руководством института и представителями городских властей, многие из них стали прини-мать активное участие в акциях протеста. Налицо ситуация с назреванием кон-фликта потребностей, так как коллектив НИИ выражает неудовлетворенность своим экономическим положением, снижением жизненного уровня большин-ства сотрудников по сравнению с дореформенным периодом.

Интерес представляет собой осмысленную потребность или даже больше того -- осознанный способ ее удовлетворения. Обыч-но в интересе соотносятся ожидание удовлетворения какой-либо значимой для человека потребности, достижение целей и возмож-ность их осуществления. В случае явного расхождения между ними может наступить психологическое состояние, называемое фруст-рацией. Такое состояние способно усиливать социальную напря-женность, подводить к возникновению острых конфликтов.

Именно так «работает» механизм реализации и взаимодействия потребностей и интересов. Столкновение интереса личности, груп-пы, общества в целом с объективными возможностями его реали-зации в конкретных условиях социальной жизни с неизбежностью выливается в противоборство одних интересов с другими, им пре-пятствующими, с ними несовместимыми.

Следовательно, конфликт интересов прочно связан с взаимоот-ношениями людей, теми их желаниями и стремлениями, которые стимулируют экономическое и социальное поведение. Предмет ин-тереса -- это не само благо как таковое, а те позиции личности или социальной группы, которые обеспечивают возможность получе-ния данного блага. А поскольку занимаемые позиции никогда не бывают равными, постольку интересы в определенном смысле бо-лее конфликтны, чем потребности.

Иными словами, интересы представляют собой не просто удов-летворение жизненных нужд, но и отношение к сложившимся в социальной системе (будь то организация, отрасль хозяйства, го-сударство) нормам и институтам распределения. Конфликт инте-ресов выражает неудовлетворенность социальных групп своим эко-номическим и статусным положением в сравнении с другими груп-пами. Пример тому -- явно заниженная в сегодняшней России оплата и соответственно престижность труда работников бюджет-ной сферы в сопоставлении с персоналом банков и некоторых дру-гих коммерческих структур.

Под ценностями разумеют положительную или отрицательную значимость для человека объектов окружающего мира. Критерии и способы оценки этой значимости находят выражение в нрав-ственных принципах и нормах, идеалах, жизненных установках, целях. Противоречия в оценках, несовпадение взглядов заставля-ют конфликтующие стороны доказывать свою правоту или же, при-няв во внимание аргументы оппонентов, удостовериться в недо-статках собственной точки зрения.

Так, многие учителя, работники медицинских и культурно-про-светительных учреждений в разных формах протестуют против низкой оплаты своего труда. Они усматривают в этом факте сви-детельство пренебрежительного отношения органов власти к со-циальной сфере, недооценки значимости образования, здраво-охранения и культуры. В данном случае речь идет о расхождениях в понимании ценностей, нравственной оценке того, что необходи-мо людям, обществу.

Таким образом, конфликт ценностей сталкивает противополож-ные интерпретации социальных связей и целей. В силу этого он проявляется не только в интеллектуальной и духовно-нравствен-ной областях, но как апелляция к материальным потребностям, ориентация на социально-экономические отношения. Временно разъединяя людей, такой конфликт вместе с тем сохраняет ресурс ценностных установок на солидарность, что, в конечном счете, име-ет положительное значение, помогает урегулированию конфликт-ных ситуаций.

Любой конфликт в организации есть прямой результат накоп-ления неудовлетворенности существующим положением, возра-стания противоречий, обострения социальной напряженности. В Российской Федерации общими факторами такой напряжен-ности в настоящее время, в частности, выступают: недовольство ходом и результатами реформирования экономики; большие социальные издержки внедрения рыночных отношений, включая неудовлетворительное состояние социальной инфраструктуры предприятий и регионов; административный и правовой беспре-дел; рост преступности и признаки нравственной деградации. Дополнением к этому могут служить условия, свойственные той или иной отрасли хозяйства, региону страны или конкретной орга-низации.

1.3. Развитие конфликта

Разнообразие точек зрения и различие в восприятии реальности порождает конфликтное поведение, поскольку понимание ситуации как конфликтной приходит в результате осмысления возникших противоречий, являющихся источниками конфликта. Случается, что отношения сторон могут ошибочно восприниматься ими как конфликтные, и поскольку объективная основа для конфликта отсутствует, то появляется возможность ложного конфликта.

Эмоциональные состояния оппонентов при осознании ситуации как конфликтной влияют на течение и результат конфликта. Конфликтное поведение - это «действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противостоящей стороной ее целей, намерений и
т. д.», - считает В. Н. Шаленко.

Люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, представляющие малую опасность или вызывающие малые потери, то есть они рассматривают потенциальный конфликт как не стоящий затрат. Но если у них есть установка на борьбу и они психологически готовы к ней, то каждая из сторон будет пытаться убедить другую сторону или нейтрального посредника в своей правоте. Помимо убеждения субъект конфликта может пытаться заблокировать точку зрения оппонента с помощью применения различных методов влияния: власти, закона, традиции, харизмы, вознаграждения, оценок экспертов и т. д. Анализ содержания и особенностей протекания конфликта целесообразно проводить по трем основным стадиям: предконфликтная стадия, конфликтная стадия (непосредственно конфликт), постконфликтная стадия (стадия разрешения конфликта).