Размещено на http://www.allbest.ru/

Волгоградский филиал

Федерального государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования

"Российский государственный университет туризма и сервиса"

Основы психологии

Дисциплина Психологический практикум

Студента Окрушко А.Ю.

Преподаватель

Бобровская А.Н.

Волгоград 2012 г.



Содержание

1. Теоретическая часть

1.1 Особенности взгляда и визуального контакта

1.2 Технология делового общения с клиентом по телефону

2. Аналитическая часть

3. Диагностическая часть

4. Практическая часть



1. Теоретическая часть

1.1 Особенности взгляда и визуального контакта

взгляд визуальный деловой общение

Взгляд -- главнейший информативный источник при наших визуальных контактах, не только безошибочно выражающий состояние человека, но и оказывающий мощное психологическое воздействие. Взгляд может не только восхищать, приковывать, эротически возбуждать, но и отталкивать, разочаровывать, угнетать. Сам механизм взгляда, несущего как добро, так и зло, и его язык, не нуждающийся в переводчике, до сих пор не расшифрован наукой, хотя издавна философы и ученые утверждали, что глаз не только воспринимает свет, но испускает некие лучи зрения. Ведь сама форма глазного яблока и сетчатки глаза, напоминающая параболическое зеркало, как бы подтверждает возможность излучения из самого глаза. Однако объективные проявления взгляда до сих пор не обнаружены. До сих пор нет полного объяснения того, как же достигается столь большое разнообразие взглядов и их переменчивость при едином анатомическом строении глазных яблок и окружающих тканей. Считается, что взгляд сам по себе определяется выражением глаз человека. Это комплекс, включающий состояние зрачков глаз (суженность или расширенность), цвет глаз, блеск роговицы, положение бровей, век, лба и т. п., а также длительность самого взора и его направление.

Не стоит исключать возможность и биоэнергетического воздействия самого взгляда как биоизлучения, испускаемого через зрачок внутренними средами глаза -- главным образом, сетчаткой. Вероятно, это объясняется существованием биоэнергетики самого взгляда как особого флюидного потока, отражающего сознание человека. Так, сам взгляд как бы становится методом экспертизы личности.

Зрительный контакт, взгляд "глаза-в-глаза", является важной частью невербального общения у людей и различных видов животных. Характер зрительных контактов играет большую роль в социальном поведении. Негласные правила, по которым оценивается зрительный контакт и определяется его оптимальная длительность и частота, сильно различаются в разных обществах и культурах и меняются по мере смены традиций. В психологии, психиатрии и нейробиологии исследуется роль зрительного контакта при развитии ребёнка, его социальные аспекты, влияние на выполнение когнитивных задач, а также проблема избегания контакта при аутизме.

Еще древние философы утверждали, что существуют некие "лучи зрения", которые глаза посылают в окружающую среду. Много фактов подтверждают существование "дурного взгляда" или "сглаза".

Особый интерес для ученых представляют люди, которые обладают способностью фотографировать с помощью взгляда. Наиболее известный из них -- Тед Сириус. В 1967 году в Америке этот человек в присутствии исследователей пристально смотрел на фотографию с изображением самолета братьев Райт, запоминал ее, а затем переводил взгляд на фотопластинку. Когда пленку проявляли, то обнаруживали смутное и размытое изображение, сходное с оригиналом.

Теперь о ясновидении. Взгляд может быть проникающим и дистанционным. Он присущ отдельным сильным личностям, которые способны видеть через непрозрачные объекты.

Изогнутая форма задней стенки глаза, которая напоминает рефлектор по типу параболической антенны, по мнению исследователей, говорит о том, что глаз является не только приемником энергии, но и излучателем света. Еще в XIX веке выдающийся русский физик Александр Григорьевич Столетов доказал, что луч света имеет давление и может передвигать легкие предметы. А уже в наше время в одной из западных лабораторий зафиксировано изменение сопротивления кожи при пристальном взгляде в затылок.

В одной из научных работ, связанных с явлением "центрального взгляда", говорится о том, что во время делового разговора, когда требуется склонить человека на свою сторону, необходимо смотреть между глаз, при этом воображать себе ту реакцию, которая ожидается от собеседника. "Центральным взглядом" обладали многие известные личности. Немногим из приближенных удавалось выдержать взгляд Ивана Грозного. О взгляде Л. Толстого люди говорили, что он, как рентген, просвечивает человека. Есть свидетельства о необычайно сильном и напряженном взгляде Сталина. Вождь народов не любил тех людей, кто выдерживал его взгляд.

Иногда при встрече двух личностей с одинаковыми взглядами, и не только политическими, происходит совмещение. В физике это называется положительной интерференцией, когда излучение взглядов происходит на одной волне, и люди стремятся друг к другу.

Существует много попыток классифицировать виды взгляда и связать их с особенностью личности. Однако, все они обладают известной долей условности.

Прямой взгляд свидетельствует о заинтересованности и уважительном отношении. Он говорит о том, что собеседники признают друг друга равноправными партнерами. Прямой заинтересованный взгляд является главным визуальным оружием западного политического деятеля. В свое время именно такой взгляд стал визитной карточкой М. Тэтчер.

Кроме того, этот взгляд сигнализирует об уверенности в себе и прямом характере. В России и некоторых других странах, где образ государственного правления вырос из восточной деспотии, прямой взгляд не привился.

Понятие бесстыжие глаза применимо к тем, о ком говорят: "Врет, не моргнув глазом". Такие люди не отводят глаз, хотя знают, что обманывают. Если присмотреться к бесстыжим глазам повнимательнее, можно увидеть, что взгляд концентрируется не на глазах собеседника, а чуть выше, в области переносицы или левой брови.

Взгляд прищуренным глазом выражает недоверие, желание проконтролировать. Он может быть вызван тайными негативными намерениями, коварством или угрозой. Прибегая к такому взгляду, хотят выяснить планы других и в то же время скрыть свои. Этот взгляд производит неприятное, холодное впечатление.

Фиксированный взгляд выражает интерес, а блуждающий взгляд -- либо интерес ко всему сразу, либо его отсутствие.

Взгляд широко раскрытых глаз обычно используют, чтобы вызвать доверие. Он характерен для представителей некоторых профессий (актеров, агентов и т. п.), а также для тех, чья задача -- убедить в чем-то кого-либо.

Косой взгляд может свидетельствовать, с одной стороны, о скрытом наблюдении, а с другой -- о неуверенности в себе.

Взгляд глаза в глаза следует считать серьезным испытанием. Его можно наблюдать у влюбленных и у детей. В сфере эротики такой взгляд приводит к рефлекторному расширению зрачков, когда взгляды как бы погружаются друг в друга. Он выражает символическое овладение и пылкую отдачу.

Взгляд сверху вниз может быть обусловлен разным ростом собеседников или разницей в позах. Однако он может выражать и чувство превосходства того, кто так смотрит, и вселять чувство неуверенности в того, на кого смотрят сверху вниз.

Взгляд исподлобья. Знаменитый Ч. Ломброзо относил "набыченный" взгляд к наследственным признакам, характерным для преступников и дегенератов. Хотя это можно считать одной из многочисленных ошибок итальянского антрополога и криминалиста, поскольку взгляд исподлобья входит в число наиболее древних и простых мимических реакций, выражающих недовольство, несогласие, презрение, недоверие или даже ненависть.

Взгляд, сосредоточенный на чем-либо на небольшом расстоянии, говорит о том, что перед вами задумчивый, погруженный в мир собственных представлений человек. Иногда этот взгляд может выражать безразличие к собеседнику, разговору и т. п.

Визуальный (зрительный) контакт.

1. Можно считать общим правилом, что знакомые люди гораздо реже смотрят в лицо друг другу, чем те, которые только что познакомились.

2. Частота зрительных контактов определяется темой разговора. Нам легко смотреть в глаза говорящему при обсуждении приятной темы. Однако мы избегаем этого, обсуждая неприятные или запутанные проблемы. Человек отводит глаза, когда ему задают неприятный вопрос или он ощущает вину. В подобной ситуации собеседнику этого человека хорошо бы отказаться от прямого визуального контакта, а настойчивый и пристальный взгляд вызовет возмущение и воспримется как признак враждебности.

3. Кто мыслит абстрактно, стремится к большому количеству контактов глаз, в отличие от тех, кто мыслит конкретными понятиями.

4. Визуальный контакт зависит от расстояния между собеседниками. Мы склонны смотреть на говорящего больше, когда он находится на некотором расстоянии, и избегаем зрительных контактов, когда он вблизи. Чем ближе собеседник, тем меньше нужно смотреть ему в глаза, чтобы не вызвать у него неприятного чувства.

5. Взгляд может выражать и наше отношение к собеседнику. Мы больше смотрим на близких и на тех, кем восхищаемся. Поэтому долгий и пристальный взгляд на человека может выдать ваши чувства. Интересно, что женщины дольше смотрят на тех, кому они симпатизируют, а мужчины -- на тех, кто симпатизирует им!

6. Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Если говорящий переводит взгляд с собеседника на что-либо или кого-либо и обратно, это значит, что он еще не закончил говорить. В конце речи он, как правило, смотрит в глаза собеседнику, как бы сообщая: "Я все сказал, теперь ваша очередь".

Визуальное взаимодействие (контакт глаз) - исключительно важный компонент процесса коммуникации, как мы сказали ранее. Около 80% чувственных впечатлений человек получает через органы зрения. Глаза являются также важным выразительным органом. Согласно современным данным, взгляд выполняет роль управляющего воздействия, обеспечивая обратную связь о поведении партнера и степени его вовлеченности в коммуникацию. Велика рол взгляда и в обмене репликами, где он выполняет сигнальную функцию; принимает участие в выражении интимности и регулировании дистанции .

Некоторые исследователи отмечают следующие функции взгляда в общении:

- информационный поиск (в ходе взаимодействия говорящий смотрит на слушающего в конце каждой реплики и в опорных пунктах внутри реплики, а слушающий - на говорящего, для получения информации обратной связи);

- оповещение об освобождении канала связи;

- стремление скрывать или выставлять свое "Я";

- установление и поддержание социального взаимодействия.

Язык глаз, по мнению психологов, очень важен для самоощущения в процессе общения.

Долгие немигающие взгляды берут на вооружение те, кто намерен утвердить свое превосходство, запугать, подавить. А застенчивые и робкие люди избегают смотреть в глаза другим людям.

Если человек нечестен или скрывает что-то, его глаза встречаются с вами на протяжении менее трети периода общения с ним. Когда его взгляд пересекается с вашим в течение более двух третей времени общения, это означает, что он считает вас весьма интересным или привлекательным (его зрачки будут расширены). Сужение зрачков означает, что к вам настроены враждебно и даже вызывающе.

Отмечено различие в выражении глаз у мужчин и женщин, способность смотреть в глаза собеседнику у мужчин выражена меньше, чем у женщин, которые в одинаковых обстоятельствах дольше не отводят глаз от того, с кем разговаривают.

1.2 Технологии делового общения с клиентом по телефону

В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными (по внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организации или подразделение. По внутреннему телефону называют подразделение и фамилию). Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Кроме того, это создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Следует найти доброжелательную, нравящуюся вам самим форму (как бы Вы сами хотели, чтобы Вам отвечали).

При частых звонках или спешке обычно называют фамилию с добавлением слова "слушаю" ("Иванов слушает") или указывают только название учреждения или его отдела: "бухгалтерия", "первый отдел".

Во всех названных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка номера, недоразумение сразу же выясниться и не повлечет за собой потери времени.

Сформулируем кратко правила и советы делового общения по телефону.

Что следует делать	Чего не следует делать
1.Поднять трубку до четвертого звонка телефона.	1. Долго не поднимать трубку
2.Говорить: "Доброе утро (день, вечер), представиться и назвать свой отдел.	Говорить: "Привет", "Да", "Говорите", когда начинаете разговор.
3.Спрашивать: "Чем я могу помочь?"	3.Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?"
4.Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.	4. Вести две беседы сразу.
5.Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.	5.Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
6.Использовать бланки для записи телефонных разговоров.	6.Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
7.Записать номер звонящего вам и перезвонить ему.	7.Передавать трубку несколько раз.
8.Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.	8.Говорить: "Все обедают","Никого нет", "Пожалуйста, перезвоните".

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что там нечего делать, и они скучали в ожидании, когда же наконец им кто-нибудь позвонит.

ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ при телефонных разговорах, чтобы о вашем предприятии не сложилось превратное мнение:

1. "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать - именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас".

2."Мы не сможет этого сделать". Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к другим вариантам и уйдет от вас. Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение проблемы. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3."Вы должны…". Очень серьезная ошибка начинающих бизнесменов. Ваш клиент вам ничего не должен, это вы должны предложить ему все, что он от вас требует. Формулировка должна быть гораздо мягче: "Для вас имеет смысл…" или "Лучше всего было бы…".

4."Подождите секунду, я скоро вернусь…(освобожусь и займусь вами)" Задумайтесь, вы хоть раз жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более правдоподобное: "Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?".

5."Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от "отрицательного уклонения", не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие, следует тщательно обдумать и сделать более обтекаемой. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: "Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку".

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой - с вежливыми людьми приятно разговаривать. Проверить же, как сотрудники фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто - достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: "языка жестов" (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, "язык жестов" как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

· Интонация -- 86%;

· Слова -- 14%.

Голос передает собеседнику информацию о том, что вы за человек. Своим голосом не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону следует улыбаться, быть полным энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Заканчивая разговор, обязательно следует попрощаться с собеседником.

Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав "извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время", -- вы сами наведете его на мысль о том, что:

- он потерял свое время, общаясь с вами;

- ваше время ничего не стоит;

- вы не уверены в себе;

- вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения можно поблагодарить собеседника:

- Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.

- Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Тем самым вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя "виноватым просителем".

Следует держать перед собой лист бумаги или блокнот, в которые вы можете записывать основные моменты разговора. Это поможет, несмотря на страх, не забыть все, что вам сказали, а также держать всю основную информацию перед глазами.

Перед важными телефонными разговорами настройтесь на позитив, на то, что у вас все получится. Если вы боитесь разговаривать с конкретным собеседником, представьте его в каком-либо приятном для вас образе, например, в виде белого плюшевого медвежонка. Тогда вы своим голосом будете передавать, что собеседник вам приятен, и переговоры пойдут по благоприятному пути.

Во время разговора по телефону не сдерживайте естественного проявления эмоций, жестикулируйте и двигайтесь так, как вы ведете себя при обычных разговорах. Собеседник непременно почувствует ваши эмоции. Разговаривайте дружелюбно, улыбайтесь.

Если вам кажется, что ваш собеседник подавляет вас, что вы разговариваете не на равных, то попробуйте встать со стула, выпрямиться, расправьте плечи. Это должно помочь вам почувствовать себя значительнее. Если этого не достаточно, представьте вашего собеседника, сидящего перед вами, и что вы смотрите на него сверху вниз. Хороший психологический прием - мысленно представить, что вы облокотились на своего собеседника. Это сразу дает уверенность в себе и спокойствие.

Постарайтесь подстроиться по скорости и громкости голоса к собеседнику. Если он говорит громко и быстро, то ваш тихий и медленный голос не произведет на него впечатления. Если он говорит тихо и медленно, быстрая и громкая речь будет его подавлять. Если вы сомневаетесь, как вам говорить, говорите в средней громкости и со скоростью примерно 120 слов в минуту, постепенно можно привыкнуть и научиться подстраиваться к голосу клиента.



2. Аналитическая часть

В ресторане клиенту принесли счёт за ужин. Посетитель очень удивился, увидев "кругленькую сумму", так как в меню стоимость блюд была приемлемой. Он попросил разъяснений у официанта. Последний подтвердил стоимость заказа, напомнив клиенту, что тот заказал хорошее, марочное вино. Узнав о стоимости вина (100 долларов), клиент возмутился и потребовал сделать ему перерасчёт. По его мнению, он отказался бы от своих намерений, если бы знал, что вино такое дорогое. На помощь официанту подошёл менеджер зала. Извинившись за то, что обслуживающий персонал заранее не предупредил клиента о цене вина, он предложил рассчитаться по счёту. Однако клиент ответил отказом. Предложите собственный вариант конструктивного разрешения данного конфликта.

Хотелось бы отметить, что в этой ситуации не правы обе конфликтующие стороны. Официант должен был предупредить о стоимости вина, а клиенту не помешало, бы поинтересоваться, сколько это вино стоит.

Сглаживание (уступчивость). Возможен этот вариант, так как клиент всегда прав, правило, зачастую, действующее в таких ситуациях. И для сохранения имиджа ресторана, так как в дальнейшем мы можем потерять клиентов.

Слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия руководителя(менеджера) в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы.

Официанта необходимо наказать за свою халатность, в виде лишения премии, бонуса или даже высчитать эту разницу суммы из зарплаты, последнее если клиент не соглашается на предложение заплатить. Такие конфликты в ресторане нередкий случай и персонал должен понимать всю свою ответственность.



3. Диагностическая часть

Проведите самодиагностику по опроснику "оценка воздействия невербальных факторов на успешность общения".

"Опросник воздействия невербальных факторов на успешность общения".

Поставьте букву П ("положительный") для тех поведенческих актов, которые вы используете для того, чтобы привлечь к себе внимание слушателя и Н ("негативный") - для тех, которые, по вашему мнению обычно мешают вас слушать. Дайте краткие пояснения.

1. Приподнятые брови. П говорит, что человек нам приятен, удивление.

2.Улыбка. П. если естественная, то вполне говорит о заинтересованности и доброжелательности.

3. Кивок головой П - утверждение или "да"

4. Корпус сидящего слегка наклонён вперёд П - уверенность в себе.

5. Молчание П и Н умение слушать, или собеседнику неинтересно.

6.Наморщенный лоб П - вызвало удивление, неожиданность.

7. Взгляд мимо слушателя Н

8. Бегающий взгляд Н - чувство вины или стыда.

9.Свободная, расслабленная поза П

10. Прикосновение П показывает, что человек нравится

11.Предупредительность, внимательность П

12 Руки на затылке Н

13 Неподвижность Н как реакция самозащиты.

14 Беспрестанное хождение Н жест, обозначающий попытку разрешить сложную проблему или принять трудное решение, но неприятно для собеседника когда так ходят.

15 Наклон головы П жест внимательного слушания

16 Зрительный контакт П

17Вздохи Н

18 Прищур глаз Н

19 Замкнутый вид Н

20 Польщённый вид П

21 Сердитый вид(нахмуренные брови ) Н

22 Обращение к слушателю П

23 Тяжело сесть(упасть) на стул Н

24 Скрещенные на груди руки Н выражает замкнутость либо защита.

25 Покачивание головой П может как и врождённый жест.

26.Прищуривание глаз П пристальное внимание, наблюдение.

27 Вытягивание шеи вперёд П

28 Взгляд сквозь слушателя Н

29 Скептическое выражение лица Н

30 Взгляд направленный прямо на слушателя П - демонстрирует интерес, доверие, открытость, готовность к прямому взаимодействию.

31 Постукивание пальцами Н скучно.

32 Пожимание плечами П - как жест открытости.

33 Надувание щёк Н скучно.

34 Оттянутые вниз уголки рта Н - негативное отношение к собеседнику или о чём он говорит.

35 Покачивание ногой, поза "нога на ногу" Н



4. Практическая часть

Задание 1 Напишите краткую психологическую характеристику хорошо знакомого человека (не менее 10 личных черт). Подготовьте психологические рекомендации, предписывающие наиболее разумные способы общения с ним.

Характерные особенности моего друга: находчивость, изобилие новых идей, интерес ко всему загадочному и необычному. Его мечтательность, рассеянность, устремленность в будущее, превалирование интереса над пользой не делают его практичным и расторопным хозяином в доме. Я думаю, что он нуждается в понимании и терпимости. Стараясь извлекать практическую пользу из своих дел или из связей, он ждет при этом поддержки.

Часто испытывает необходимость в новых впечатлениях и переменах, отсутствие которых может вызвать апатию. В таких случаях может совершать поспешные и опрометчивые поступки, если его вовремя не отвлечь интересным для него занятием или идеей.

Как у иррационального типа личности, у него ярко выражены подъемы и спады работоспособности. В периоды спада его инертность не должна вызывать негодование при общении с ним. Он обычно не планирует свои мероприятия на ближайшее время, достаточно неорганизован и не любит контроля. В спокойном состоянии расслаблен и достаточно безволен. Но если на него оказывают давление, проявляет упорство и неуступчивость, вплоть до агрессии. С ним необходимо быть снисходительным, гибким порой. Довольно открыт и общителен. Демократичен и старается быть со всеми в хороших отношениях, но бывает то излишне доверчив, то стесняется показать расположение к человеку, в чувствах которого сомневается. Не разбирается в людях - кто друг, кто враг. Проявляет любезность, но нападает и защищается не всегда адекватно.

Главный "ключик" к такому человеку, как он - умение управлять его чувствами и ощущениями. Когда он взволнован - расслабить шутками, успокоить, отвлечь, а когда в апатии - встряхнуть остротами, насмешками (не теряя при этом чувства такта и меры). Пусть даже если он "заведется", уйдет, хлопнув дверью. Когда вернется, заинтересовать чем-то новым, увлечь интересной идеей, дать понять, что, хотя им и недовольны, но любят и желают добра. Необходимо воздействовать на его ощущения ласками, вкусной едой, музыкой, комфортом. Я считаю, что он нуждается в материнской заботе о нем, его здоровье и потребностях.

Задание 2.

В свободной форме, (в виде связного рассказа) попытайтесь охарактеризовать себя с психологической точки зрения.

Я практична и расторопна в бытовых вопросах, люблю опекать других. Стараюсь все делать сама, редко обращаюсь к другим за помощью. Вместе с тем, эмоциональна и обидчива, поэтому нуждаюсь в похвале, сочувствии и участии. Обладаю развитым эстетическим вкусом, уделяю большое внимание красивому оформлению - от своего собственного внешнего вида до интерьера квартиры. Плохо переношу скупость людей, предпочитаю зарабатывать деньги и тратить их самостоятельно, т.е самой рассчитывать финансы.

Я иногда нуждаюсь в советах не просто дальновидного партнера, а такого, который смог бы кратко и четко проанализировать любую ситуацию и сделать ясный и однозначно сформулированный прогноз, который не оставит места сомнениям и альтернативам. Я склонна слишком много на себя брать, в том числе и лишнего. Я думаю, что мою деятельность иногда нужно держать под контролем.

У меня бывают часто ситуации, когда мне неприятна дистанция (близость) к людям. На самом деле это очень сложно объяснить, некоторые люди даже, если я их не знаю вызывают негативную реакцию и уже заранее большее нежелание общаться с ними. Как мне удаётся справиться с такой проблемой? Я такой человек, который может довольно быстро адаптироваться к пространству, в том числе и с нежелательным собеседником. Но я стараюсь ограничить своё общение с такими людьми насколько это возможно.

В повседневной жизни я не сильно люблю рассматривать людей, бывает, что даже не замечаю знакомых, проходящих мимо, скорее всего это связано с моей задумчивостью, увлечением своими мыслями…

Когда мне нравится человек я могу смотреть на него довольно долгое время, а особенно люблю смотреть ему в глаза, как можно близкий контакт - прикосновения. Когда мне неинтересен и неприятен человек, также бросаю на него короткие взгляды, тем самым это показывает моё истинное отношение к нему.

Для меня характерны и приемлемы такие исходы конфликта как компромисс, сотрудничество - в процессе "переговоров" нахождение промежуточных "средних" решений, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает и принуждение (противоборство). Мои действия направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы. Это предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции, иногда я сильно хочу заставить принять мою точку зрения любой ценой, это в тех ситуациях, которых я чувствую, что права почти на сто процентов.

Первым из моих правил выступает правильное и рациональное построение разговора во время общения по телефону, я пытаюсь это совершенствовать. Здесь главное чёткость и ясность. Не каждого человека будет привлекать излишняя болтливость по телефону и это надо учитывать.

Задание 3 Заключение.

При написании контрольной работы я рассмотрела такие вопросы как особенности взгляда и визуального контакта и правила делового общения с клиентом по телефону. При рассмотрении особенно последнего вопроса я узнала много полезного и того, что поможет мне в моей нынешней профессиональной деятельности, так как моя работа связана с общением с клиентом по телефону.

Диагностическая и практическая части заставили задуматься о себе с психологической точки зрения, выявить свои недостатки, положительные моменты в поведении, я обратилась к своим родным и друзьям, которые сказали мне своё мнения как видят меня со стороны. Благодаря этому я выделила снова для себя где необходимо совершенствоваться и что мне необходимо постараться изменить в себе, справиться с не совсем положительными характеристиками.

Размещено на Allbest.ru