Социально-психологические процессы в деловом общении

Размещено на http://www.allbest.ru

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Кафедра философии, истории и права

Контрольная работа по дисциплине

«Деловое общение»

Тема: Социально-психологические процессы в деловом общении

Вариант № 9

Омск - 2013

Детерминирование поведения личности в деловом общении

Рассмотрите сущность факторов детерминации личности.

Поведение любого индивида определяется не только набором личностных качеств и особенностями конкретной ситуации, но и спецификой социальной среды, в рамках которой реализуется его деловая активность.

Наиболее важными факторами, обуславливающими (детерминирующими) ролевое поведение в деловом общении являются: общество (макросреда личности) и группы (микросреда личности).

Осознанные полностью или отчасти намерения конкретного индивида преломляются через призму присущих ему социальных стереотипов, которые формируются под воздействием макро- и микросреды и реализуются в ролевом поведении.

Представленная ниже схема позволяет выявить динамику процесса детерминации поведения личности

Смысл данной схемы: вполне или отчасти осознанные намерения конкретного индивида преломляются через призму присущих ему социальных стереотипов, формирующихся под воздействием макро- и микросреды, и реализуются в ролевом поведении [8, с. 99]. Ключевые понятия данной схемы, такие, как: "социальные стереотипы", "макросреда", "микросреда", "ролевое поведение", "Я" требуют детального изучения.

Самосознание личности, формирующееся в процессе общения на основе языка и мышления - это "Я". Человеческое "Я" можно представить как результат выделения индивидом самого себя из окружающей среды, причем в качестве таковой понимается не природа, а сообщество других людей, поскольку вне общения как предпосылки формирования сознания у отдельного индивида, подобное выделение в принципе невозможно [9, с. 214].

Содержание нашего "Я" во многом определяется теми социальными отношениями, в которые мы включены и, следовательно, любой человек постоянно нуждается в положительных с точки зрения его самооценки импульсах извне и неосознанно стремится подобрать себе адекватное окружение. Иными словами, мы общаемся не только с теми, с кем вынуждены общаться в силу объективных причин, но, в первую очередь, с теми, кто обеспечивает нам высокую самооценку.

Наряду с вопросом об источниках формирования индивидуального самосознания, факторах данного процесса, предстоит выяснить, как, в каких формах наше "Я" проявляет себя в повседневной действительности. Здесь можно выделить, по крайней мере, два аспекта проблемы.

1) Каждый акт нашего самосознания, любое состояние нашего "Я" предполагает наличие трех компонентов: Разум, Воля, Чувства.

Разум позволяет дать описание ситуации, чувства - ее оценку воля выступает источником предписания. Нетрудно догадаться что в зависимости от конкретных жизненных обстоятельств на первый план выходит тот или иной фактор, тогда мы говорим, что человек размышляет, взволнован или усилием воли заставляет себя или других делать то, что делать - то, в общем, совсем не хочется.

2) Не следует забывать, что эти три компонента проецируемы соотносимы не только с внешним миром, но самим "Я" как таковым. В этом случае можно говорить о том, что у каждого психически нормального индивида существует не одно, а целых три "Я": "Я-образ", реальное "Я", имидж.

"Я-образ - это то, что мы о себе думаем, наше знание о самом себе. У нормального человека это знание обязательно является положительным, т. е. мы думаем о себе чаще всего лучше, чем мы есть на самом деле. Самооценка здесь носит осознанный характер и выступает в форме самоуважения.

Реальное "Я" - это то, что мы есть на самом деле. Здесь на первом плане уже не знание, а оценка, причем, как правило, не осознаваемая и не всегда положительная, часто формируемая в раннем детстве. В последнем случае мы имеем дело с комплексом неполноценности (идея немецкого психолога Адлера) как следствие неполной семьи, маленького роста, физических недостатков и т д Это неосознанное чувство движет человеком сильнее чем осознанная оценка, "Я"-образ и приводит, если можно так выразиться, к сверхнормальному стремлению к самоутверждению либо в форме неограниченной власти - Наполеон, Гитлер, либо в форме жертвенного служения человечеству - Ганди, Толстой. Вся энергия у этих людей уходила на достижение великой цели во имя, как они считали, великой идеи, а потому никто из них не был счастлив в личной жизни.

Если в реальном "Я" волевой компонент выступает неосознаваемой причиной жизненных устремлений, то в рамках "Я"-образа он чаще порождает не конкретные действия по реальному самоутверждению и самосовершенствованию, а идеализированные размышления о том, кем я могут стать, если когда-нибудь этого захочу, (упрощенный вариант ~ буду ежедневно делать зарядку, брошу курить и т.д.).

Термин "имидж" придумали политики, понимая под этим умение управлять теми впечатлениями, которые возникают по нашему поводу у других людей. Есть даже специальная профессия "имиджмейкеры", т. е. создатели имиджа, услугами представителей которой наряду с политиками широко пользуются артисты. В отличие от других сторон нашего "Я", это как бы "Я" - внешнее: как человек себя подает, какое впечатление он производит на окружающих. Умение произвести необходимое впечатление особенно значимо при кратковременных контактах. Актерство и дипломатия в данном случае необходимы, но их недостаточно, поскольку имидж "считывается" за считанные секунды и происходит это бессознательно, прежде всего по внешнему облику другого человека. Женщины лучше мужчин управляют своим имиджем, поскольку привыкли следить за своей внешностью.

Итак, каждый человек как бы формирует свой внешний образ он "считывается" другими людьми и на этой основе формируется определенное отношение. Прежде всего, имидж человека при первом знакомстве складывается из внешнего вида: одежда и обувь а также прическа. Они первыми "сигнализируют о социальной принадлежности индивида и, следовательно, о том предоставляет ли он потенциальную угрозу для окружающих.

Огромное значение имеет также манера держаться. Сюда можно отнести осанку, позу, доброжелательное выражение лица, взгляд и т д Особенно важное значение имеет походка. И, наконец, нельзя не учитывать роль такого фактора, как запах. Его роль в сознании настроения настолько велика, что на Западе существуют специальные маркетинговые фирмы, подбирающие соответствующие запахи, например для банков и супермаркетов.

Учет перечисленных выше внешних индикаторов позволяет выглядеть сильным и привлекательным, позволяет при первом знакомстве сформировать положительный имидж, заложить основу для успешного делового общения в будущем [1, с. 189].

Практически любой акт делового общения может быть представлен как ролевое поведение. Роли являются исходными и определяющими элементами социального опыта, поскольку в них наиболее полно программируется тот или иной шаблон социального поведения.

Роли - это предписанные обществом в целом или специфической социальной организацией права и обязанности личности, вытекающие из ее социального положения.

Каждая из ролей, вытекающих из определенного статуса человека, в свою очередь, представляет целый набор прав и обязанностей по отношению к окружающим индивида в конкретной ситуации людям. Так, человек, исполняющий роль врача, обязан заботиться о здоровье пациента, своевременно ставить диагноз, применять нужные и эффективные меры лечения, быть внимательным, отзывчивым, гуманным и т.д. Вместе с тем врач имеет целый ряд прав. Роли личности весьма многообразны, человек является, как правило, одновременно и отцом семейства, и членом производственного коллектива, и членом приятельской компании и т.д. В результате складывается некий узел прав и обязанностей, которые вытекают из ролей и образуют ее социальное поле деятельности.

Социальное поле деятельности - целая система норм-шаблонов поведения, вытекающая из ролевой структуры личности.

Роль - способ поведения, задаваемый обществом. Она складывается из двух переменных: базовых психологических установок нашего "Я" и ожиданий других людей. В течение одного дня деловой человек может "играть" несколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т.д. В ситуации делового общения ролевое поведение личности в наибольшей степени обусловливается статусно-ролевыми предписаниями. Социально-ролевой аспект "предъявления" себя собеседнику неотделим от понятия самопрезентации.

Самопрезентация - "управление впечатлением", различные стратегии и тактики, которые использует человек, чтобы произвести определенное впечатление на окружающих; намеренное и осознаваемое поведение, направленное на создание определенного впечатления о себе у других людей.

В ролевом общении человек лишается определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные шаги, действия диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек проявляет себя уже не как индивидуальность, а как некоторая социальная единица, выполняющая определенные функции.

По направленности на нормализацию и улучшение функционирования группы роли могут быть разделены на целевые и поддерживающие.

Целевые роли обеспечивают возможность отбора групповых задач и исполнение их. Примерами целевых ролей могут быть роли, связанные с поиском информации, сбором мнений, предоставлением информации, высказыванием мнений, проработкой, координированием, обобщением.

Поддерживающие роли активизируют и поддерживают жизнедеятельность группы. В качестве примеров поддерживающих ролей могут выступать роли, связанные с поощрением, похвалой, обеспечением участия, установлением критериев и норм поведения, исполнением, выражением чувства группы и др.

С ролями не следует путать маски, под которыми подразумевается набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющий скрыть свои истинные эмоции и отношение к собеседнику. Но чтобы научиться общаться, недостаточно теоретических знаний - надо стремиться к общению на практике.

Разнообразие социальных ролей поистине велико. Единственное ограничение, которое налагается на нас, - это наша неспособность признать неограниченность наших возможностей. Однако не нужно никаких усилий, чтобы смириться с поражением, ленивым созерцанием собственных неудач. Большинство проживает всю жизнь, так и не использовав возможность полного контроля над собственными чувствами, не давая себе отчета в том, что это единственное, что подвластно нашей воле. Такое поведение характерно для неуверенных в себе людей, привыкших к созерцательному, а не деятельному образу жизни [6 с.185-187].

Изучение особенностей группового и индивидуального поведения не может быть успешным без учета общего культурно-исторического фона, именуемого макросредой личности.

Изучение макросреды личности предполагает выявление и анализ объективных факторов, в той или иной мере обусловливающих поведение индивида. Важно отметить, что детерминация может носить как непосредственный, так и опосредованный характер. Вместе с тем, действие тех или иных факторов неоднозначно, и зависит как от особенностей рассматриваемого исторического этапа, так и от степени вовлеченности отдельных индивидов в те или иные виды социальной деятельности.

Один из возможных подходов к проблеме культурно-исторического фона человеческого поведения предполагает его изучение на двух уровнях: глобальном и региональном.

Глобальной тенденцией развития современной макросреды следует считать переход средств массовых коммуникаций на принципиально новый уровень манипулирования сознанием масс. Благодаря телесериалам, рекламным роликам, развлекательным программам, компьютерным играм и т.д. современный обыватель одновременно живет как бы в двух мирах: реальном и вымышленном, виртуальном.

Массированный поток специально отобранной информации, в первую очередь политической и торговой рекламы, приводит к утрате индивидуальности отдельной личностью, ее одномерности, стандартизации материальных и духовных потребностей. Современный маркетинг не ограничивается изучением спроса, но активно формирует его в интересах производителя.

На региональном уровне, наряду с уже рассмотренными средствами массовой информации, на человеческое поведение наиболее активно влияют следующие факторы макросреды:

демографический - плотность населения, динамика рождаемости и смертности, продолжительность жизни, миграционные процессы и т.д.;

природно-экологический, в том числе размеры территории, климат, запасы полезных ископаемых, особенности экологической обстановки и т.д.;

научно-технический фактор - этап в развитии научно-технического прогресса, используемые технологии, уровень компьютеризации и т. д;

экономический, включая уровень и структуру доходов, темпы инфляции, безработицу и т. д;

политико-правовой, предполагающий рассмотрение господствующего политического режима, официальной идеологии, принятой системы законов и степени их соблюдения, положения в области соблюдения прав человека и т.д.;

социокультурный - обычаи, традиции, господствующая форма религии, национальная психология.

Не менее существенную роль в детерминации человеческого поведения в деловом общении играет микросреда личности - та часть социальной среды, с которой непосредственно взаимодействует личность в процессе социальной деятельности. Здесь важно выделить два момента:

а) личность испытывает воздействие в непосредственной или опосредованной форме всех без исключения элементов социальной среды, но главным образом взаимодействует именно с микросредой;

б) существенным отличием микросреды является наличие не только прямых, но и обратных связей между личностью и ее окружением.

Иными словами, микросреда - это прежде всего поле активной социальной деятельности личности, объективная совокупность материальных и идеологических факторов, с которыми личность непосредственно взаимодействует в процессе общения с другими людьми. Социальные по своей природе отношения в условиях микросреды выступают в форме межличностного взаимодействия, строящегося на основе либо кооперации, сотрудничества, либо соревнования и конфронтации.

Взаимодействие между личностью и обществом в рамках микросреды выступает в качестве взаимодействия индивида и социальной группы.

Социальная группа - это более или менее устойчивая конкретно- историческая общность людей, в которой личность реализует свою предметно-деятельную сущность. Участие личности во многих видах социальной деятельности определяет ее принадлежность к самым различным социальным группам. Ее ближайшее социальное окружение составляет семья, учебная группа, трудовой коллектив, соседи, группы по интересам и т.д. Общим для всех этих групп является совместная деятельность людей, направленная на достижение общих целей, предполагающая определенную согласованность действий на основе обмена информацией и существования специальных средств контроля над выполнением отдельных функций.

С одной стороны, внутренняя структура социальной группы является отражением общих условий социальной среды. С другой стороны, ей свойственна автономность, поскольку общие социальные условия существуют здесь в форме особенных условий личностного бытия, преломляются в конкретной идейной и нравственной атмосфере группы.

Решающая роль в детерминации человеческого поведения в рамках микросреды принадлежит рабочей группе. Именно здесь происходит разрешение противоречия между индивидуальными и общественными интересами, устанавливаются реальные границы и условия социальной деятельности, формируется вполне определенный тип личности.

Под воздействием макро- и микросреды, коллективного и индивидуального опыта в процессе социализации формируется основной набор поведенческих стереотипов [2, с. 256].

2. Понятие социальных стереотипов

Впервые термин "социальный стереотип" ввел в употребление У. Липпман в 1922 г. в книге "Общественное мнение". Согласно У. Липпману, стереотипы - это упорядоченные, схематичные, детерминированные культурой "картинки" мира "в голове" человека, которые экономят его усилия при восприятии сложных социальных объектов и защищают его ценности, позиции и права. С тех пор было предложено огромное количество конкретных определений социального стереотипа. В зависимости от теоретической ориентации автора на первый план выдвигаются соответствующие аспекты этого социально-психологического явления [1, с. 178].

Остановимся на более общем понятии. Под социальным стереотипом обычно понимают упрощенный, схематизированный, эмоционально окрашенный и чрезвычайно устойчивый образ какой-либо социальной группы или общности, с легкостью распространяемый на всех ее представителей.

Психологическая предпосылка формирования стереотипов состоит в необходимости обобщения информации об окружающих нас людях. Следуя стереотипу, мы упрощаем картину мира, делаем ее более понятной. Поэтому использование стереотипов - целесообразная стратегия социального познания. Проблемы возникают тогда, когда стереотипы оказываются чрезмерно обобщенными или неверными [3, с. 312].

Основные свойства стереотипа:

1) Не развитый когнитивный компонент;

2) Поляризованность оценки (завышение оценки идет через автостереотип, занижение - через гетеростереотип);

3) Жесткая фиксированность стереотипа, устойчивость, проявляющаяся в разных ситуациях и являющаяся на взгляд многих исследователей главной характеристикой стереотипа;

4) Интенсивность эмоционального проявления;

5) Концентрированное выражение свойств социальных установок (четкий регулятор поведения группы).

Что касается функций стереотипов, то они изучены более подробно. Существует ряд классификаций, из которых наиболее важные, на наш взгляд, приведены ниже.

Г. Тэжфел выделяет четыре функции стереотипов, две из которых реализуются на индивидуальном уровне, две - на групповом.

Значение стереотипа на индивидуальном уровне:

- когнитивная (селекция социальной информации, схематизация, упрощение);

- ценностно-защитная (создание и поддержание положительного "Я-образа").

На групповом уровне:

- идеологизирующая (формирование и поддержание групповой идеологии, объясняющей и оправдывающей поведение группы);

- идентифицирующая (создание и поддержание положительного группового "Мы-образа").

Исследование двух последних функций позволит, по мнению Тэжфела, создать теорию социальных стереотипов. Он подчеркивает, что социальной психологией, историей, культурантропологией и просто житейским опытом уже накоплен большой эмпирический материал, свидетельствующий о том, что на уровне группы социальные стереотипы действительно выполняют указанные функции [3, с. 256].

Немецкий исследователь У. Квастгоф выделяет следующие функции стереотипов:

- когнитивная - генерализация (иногда чрезмерная) при упорядочении информации - когда отмечают что-либо бросающееся в глаза. Например, при усвоении чужой культуры на занятиях иностранным языком приходится одни стереотипы (регулирующие интерпретацию речи) заменять другими;

- аффективная - определенная мера этноцентризма в межэтническом общении, проявленная как постоянное выделение "своего" в противовес "чужому";

- социальная - разграничение "внутригруппового" "внегрупповому": приводит к социальной категоризации, к образованию социальных структур, на которые активно ориентируются в обыденной жизни [11, с. 134].

В рамках лингвистических исследований стереотипы трактуются как особые формы хранения знаний и оценок, т.е. концепты ориентирующего поведения. В стереотипизации исследователи видят ядро механизма традиции и этническое своеобразие культуры. Ментальные стереотипы фиксируются языком или иным семиотическим кодом (например, зрительными образами). Они имеют:

когнитивную функцию, состоящую в генерализации при обработке информации;

аффективную функцию - противопоставление "своего" и "чужого";

социальную функцию - разграничение внутригруппового и внегруппового, что ведет к социальной категоризации и образованию структур, на которые люди ориентируются в обыденной жизни [1].

Существуют различные виды стереотипов. В частности, различают автостереотипы, отражающие представления людей о самих себе, и гетеростереотипы, отражающие представления о другом народе, другой социальной группе. Например, то, что у своего народа считается проявлением расчётливости, у другого народа - проявлением жадности. Люди воспринимают многие стереотипы как образцы, которым надо соответствовать. Поэтому такие фиксированные представления оказывают довольно сильное влияние на людей, стимулируя у них формирование таких черт характера, которые отражены в стереотипе.

Большая часть стереотипов - это стереотипы пола, возраста, расы, национальности, профессии, социальной принадлежности. Примеры широко известны и достаточно очевидны. Для межличностного взаимодействия существенны также стереотипы внешности (поджатые губы - злой человек, очкарик - умный и пр.). Примером стереотипа внешности, действующего в основном на бессознательном уровне, служит стереотип "красивый - значит, хороший". Выражается он в том, что внешне более привлекательным людям приписываются положительные личностные качества, а менее привлекательным - пороки и недостатки. Действие этого стереотипа отмечается уже с четырехлетнего возраста.

Стереотипы могут быть индивидуальными и социальными, выражающими представления о целой группе людей. К социальным стереотипам относятся как более частные случаи этнические, гендерные, политические и целый ряд других стереотипов.

Стереотипы можно также разделить на стереотипы поведения и стереотипы сознания. Стереотипы поведения - это устойчивое, регулярно повторяющееся поведение социокультурной группы и принадлежащих к ней индивидов, которое зависит от функционирующей в этой группе ценностно-нормативной системы.

Они находятся в тесной связи со стереотипами сознания. Стереотипы сознания, как фиксирующие идеальные представления ценностно-нормативной системы, выступают основой для формирования стереотипов поведения. Стереотипы сознания создают модели поведения, стереотипы поведения внедряют эти модели в жизнь.

При анализе стереотипов необходимо учитывать как отрицательные, так и положительные психологические последствия стереотипизации. С одной стороны, выводимая из стереотипа схема суждения о другом человеке нередко действует как предубеждение. Возникая в условиях дефицита информации, социальный стереотип часто оказывается ложным и играет консервативную роль, формируя ошибочные представления людей о происходящем, деформируя процесс интерпретации происходящего и характер межличностного взаимодействия. Любой социальный стереотип, оказавшийся верным в одной ситуации может оказаться неверным в другой и, следовательно, неэффективным для решения задачи ориентировки личности в окружающем социальном мире.

С другой стороны, наличие социальных стереотипов играет весьма существенную роль в социальной жизни по той простой причине, что без них, при отсутствии исчерпывающей информации о происходящем или наблюдаемом невозможны были бы ни адекватная оценка ни адекватный прогноз. Во-первых, стереотип позволяет резко сократить время реагирования на изменяющуюся реальность; во-вторых, ускорить процесс познания; в-третьих предоставить хоть какое-то первичное основание для ориентировки в происходящем. Стереотипы облегчают понимание, например, чем больше стереотипов в тексте, тем легче он понимается. Несмотря на упрощение и схематизацию, стереотипы выполняют необходимую и полезную функцию в психологической регуляции процессов межличностного понимания. Это оказывается возможным потому, что в стереотипе объем истинных знаний нередко превышает объем ложных.

3. Укажите, какое из перечисленных определений относится к понятию "имидж", а какое к понятию "харизма".

Что общего и особенного в этих социально-психологических феноменах:

а) образ, слепок, умственное представление конкретного лица, содержательная сторона его характера, делегируемая партнерам по общению - это "имидж";

б) феномен, противопоставляемый легально-рациональному авторитету, означает такой авторитет, которым наделяют лидера последователи, верящие в то, что его притязания на власть, проистекают из его экстраординарного личного дара - "харизма".

Имидж (образ, изображение)- искусственный образ, формируемый в общественном или индивидуальном сознании средствами массовой коммуникации и психологического воздействия. Имидж создается (пропагандой, рекламой) с целью формирования в массовом сознании определенного отношения к объекту. Может сочетать в себе как реальные свойства объекта, так и не существующие, приписываемые.

Харизма (божественный дар, благодать) - в существующем широком словоупотреблении обозначает некие исключительные свойства, которыми наделен лидер в глазах своих сторонников, почитателей. Присуща пророкам, царям, политикам, полководцам, актерам, руководителям и т.д. Обычно под харизмой понимают эмоционально-психические способности человека, благодаря которым его оценивают как одаренного особыми качествами и способного влиять на эффективное влияние на других.

Харизма - это то, что дано человеку от природы, чем он наделен в большей или меньшей степени. На протяжении всей жизни харизматические качества могут усиливаться или ослабевать в зависимости от внутреннего равновесия человека. Внешняя красота дана человеку природой, т.е. можно сказать, что и имидж в какой-то мере предопределен. В начале жизни имидж человека создается его родителями, затем человек взрослеет и в зависимости от личностных качеств, ценностных ориентиров создает свой неповторимый имидж сам. В отличие от харизмы имидж искусственен. Человек, обладающий харизмой, обладает свойством лидера, он может вести за собой других людей, руководить ими. А имидж в современном обществе это внешняя составляющая: одежда, обувь, походка, запах.

Наиболее сильно на человека воздействует, конечно, харизма, имидж всего лишь создает образ человека. Поэтому, я считаю, что эти понятия достаточно разные. Правда, многие "имиджмейкеры" утверждают, что, созданный образ человека меняет и его внутренний мир, он становится более уверенным, и окружающие люди под воздействием стереотипов начинают по-другому относиться к человеку, и где-то даже подчиняться. Но я с этим не согласна. Харизма либо есть, либо ее нет, а имидж есть у каждого.

Литература

Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: Аспект Пресс, 2010.

Асмолов А.Г. Личность как предмет психологического анализа. М., 1988. - 158с. общение поведение стереотип харизма

Барлас Т.В. Стереотипы социального восприятия. - Спб: Элитариум, 2006.

Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие. - М.: Альфа-пресс, 2007.

Кибанова А. Я. Этика деловых отношений. Учебно-практическое пособие. - М.: Проспект, 2012.

Кузнецов И. Н. Деловое общение: Учебное пособие. 5-е изд. - М.: ИТК «Дашков и К°», 2012.

Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. - М.: ЮНИТИ. 2011.

Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко.- 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.A

Самыгин С.И., Руденко А.М. Деловое общение: Учебное пособие. - М.: КноРус, 2010.

Титова Л.Г. Деловое общение. Учебное пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011.. Самыгин С.И.,

Шихирев П.Н. Современная социальная психология в Западной Европе.- М.: Наука, 1985.

Размещено на Allbest.ru