Исследование поведения клиентов

Размещено на http://www.allbest.ru/

КРАСНОЯРСКИЙ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО УНИВЕРСИТЕТА УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ (НОУ ВПО)

Контрольная работа

По дисциплине: "Психологический практикум"

г. Красноярск, 2013 г.

Введение

В современном обществе психология играет основную составляющую роль. С психологией мы сталкиваемся всегда и везде. Я считаю, что психология в работе особенно важна, так как с помощью некоторых психологических приемов мы можем разрешить ту или иную ситуацию. Причем решить ее с наименьшими "потерями" и для себя, и для окружающих. Как можно пронаблюдать за поведением людей в целом, то можно понять, что люди на нашем жизненном пути встречаются абсолютно разные: злые; добрые; расположенные к общению, и др.

В исследованиях, посвященных психосоциальному подходу, обосновывается необходимость понимать личность клиента в его взаимоотношениях с миром, который его окружает. Иначе говоря, не следует разделять такие понятия, как внутренний мир и внешняя реальность, чтобы понять целостность "человека в ситуации", т.е. психосоциальность.

Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

Я считаю, что каждому человеку, который работает с людьми, необходимо глубоко и всесторонне изучать структуру и динамику ценностей человечества, ее социальных стереотипов, их содержание и связь с изменением целостного сознания различных возрастных и статусных групп населения. Существенно меняется нынешнее поколение в обществе в целом и в различных его подсистемах и, изучая социальные стереотипы поведения и ценности людей, можно определить духовные источники развития общества, удерживающие его от саморазрушения.

Социальный стереотип - неотъемлемый элемент обыденного сознания. Его суть в том, что он выражает отношение, установку данной социальной группы к определенному явлению. Именно стереотипы в значительной степени определяют моральные нормы, формируют политические, религиозные и мировоззренческие концепции.

Поведенческие стереотипы очень разнообразны и во многом определяют наше поведение, наши суждения и отношение к окружающему. К ним относятся такие частные случаи как этнические, гендерные, политические и целый ряд других стереотипов.

Социальные преобразования вызвали существенные изменения в структуре общественной жизни: изменились условия жизни, пропагандируемые цели, установленные нормы, положения, поведение и убеждения большинства активных социальных субъектов.

Актуальность темы определяется тем, что существующие стереотипы поведения оказывают значительное воздействие на ход экономических, политических и многих других процессов, во многом обусловливая уровень национального развития. Ведь именно социальное поведение людей оказывает наибольшее влияние на развитие страны, на тенденции и перспективы ее развития.

Целью моей контрольной работы является, провести исследование поведения моих клиентов.

Задачи: изучить психологическую теорию, касающуюся заданий; в процессе изученного сделать выводы; применить теорию на практике, т.е. исследовать какие социальные стереотипы поведения присутствуют у моих клиентов; определить какие виды психологического влияния они применяют; и описать приемы разрешения конфликта между мной и моими клиентами.

Задание 1

Определите, какие социальные стереотипы поведения присутствуют в поведении ваших клиентов. Опишите, какие диагностические признаки об этом свидетельствуют. Определите, количественное соотношение этих стереотипов, если общее число их принять за 100%.

Последние два года я работаю на двух работах: одна - официальная, вторая - подработка. На работах мне постоянно приходится работать с людьми. На первой официальной работе я работаю оператором АЗС. А вот подработка за эти два года у меня была разная: работала я в женском тренажерном зале, фитнесс-инструктором; на данный момент подрабатываю в баре при автомойке, барменом. Работа моя заключается в том, что на АЗС я произвожу расчет клиентов, отпуск и прием бензовозов; а в баре расчет клиентов, приготовление напитков и обеденных перекусов. Соответственно, опят общения с людьми у меня большой. Люди попадаются абсолютно разные. Я очень часто наблюдаю за поведением клиентов, и могу сказать, что в их поведении присутствуют различные социальные стереотипы поведения.

Социальный стереотип - неотъемлемый элемент обыденного сознания. Его суть в том, что он выражает отношение, установку данной социальной группы к определенному явлению. Именно стереотипы в значительной степени определяют моральные нормы, формируют политические, религиозные и мировоззренческие концепции. Поведенческие стереотипы очень разнообразны и во многом определяют наше поведение, наши суждения отношение к окружающему. К ним относятся такие частные случаи как этнические, гендерные, политические и целый ряд других стереотипов.

Для правильного понимания и адекватного рассмотрения проблемы стереотипности поведения необходимо, прежде всего, определить сущность и содержание понятия "стереотип".

Стереотип - эмоционально-оценочное образование. Природа его складывается из двух компонентов - знания и отношения (установки), причем знание это - стандартное, упрощенное, а отношение - эмоциональное. Стереотипные образования, суждения, оценки, образы концентрируются в готовых формулах: в пропагандистских штампах, конкретизирующихся в средствах массовой информации с помощью языковых средств и визуальных изображений. В большинстве случаев стереотипы проявляют себя в языках, ложных сообщениях, которые очень активно используются пропагандой для вызова соответствующей эмоциональной реакции.

Стереотипы, аккумулирующий некий стандартизированный коллективный опыт и внушенный индивиду в процессе обучения с другими, помогает ему ориентироваться в жизни и определенным образом направляет его поведение.

Стереотипы могут создаваться на разных уровнях сознания: на теоретическом (например, в доктринах) и в практике пропаганды психологической войны (средствами массовой информации). Внедрение их в сознание человека в обществе идет с детства. В этом участвуют: школа, семья, религия, но наиболее интенсивно такое воздействие осуществляется печатью, радио, телевидением.

Впервые термин "социальный стереотип" был введен У. Липпманом в 1922 году, и для него в этом термине содержался негативный оттенок, связанный с ложностью и неточностью представления. Стереотипы, возникающие в общении, в частности, при познании людьми друг друга, и имеют специфическое происхождение, и специфический смысл. Как правило, стереотип возникает на основе достаточно ограниченного прошлого опыта, в результате стремления строить выводы на базе ограниченной информации. Очень часто стереотип возникает относительно групповой принадлежности человека, например, принадлежности его к какой-то профессии. Тогда ярко выраженные профессиональные черты у встреченных в прошлом представителей этой профессии рассматриваются как черты, присущие всякому представителю этой профессии. Здесь проявляется тенденция "извлекать смысл" из предшествующего опыта, строить заключения по сходству с этим предшествующим опытом, не смущаясь его ограниченностью.

Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может привести к двум различным следствиям. С одной стороны, это приводит к определенному упрощению процесса познания другого человека; в этом случае стереотип не обязательно несет на себе оценочную нагрузку: в восприятии другого человека не происходит "сдвига" в сторону его эмоционального принятия или неприятия. Остается просто упрощенный подход, который, хотя и не способствует точности построения образа другого, заставляет заменить его часто штампом, но тем не менее в каком-то смысле необходим, ибо помогает сокращать процесс познания. Во втором случае стереотипизация приводит к возникновению предубеждения. Если суждение строится на основе прошлого ограниченного опыта, а опыт этот был негативным, всякое новое восприятие представителя, например, той же самой группы окрашивается неприязнью. Возникновение таких предубеждений зафиксировано в многочисленных экспериментальных исследованиях, но естественно, что они особенно отрицательно проявляют себя не в условиях лаборатории, а в условиях реальной жизни, когда могут нанести серьезный вред не только общению людей между собой, но и их взаимоотношениям. Особенно распространенными являются этнические стереотипы, когда на основе ограниченной информации об отдельных представителях каких-либо этнических групп строятся предвзятые выводы относительно всей группы.

Следуя, изученной теории, можно выявить, что мы все живем в мире стереотипов. Именно стереотипы в значительной степени определяют моральные нормы, формируют политические, религиозные и мировоззренческие концепции. Поведенческие стереотипы тоже очень разнообразны и во многом определяют наше поведение, наши суждения и отношение к окружающему. Благодаря этим стереотипам мы четко знаем, как себя вести в том или ином случае; знаем, что плохо и что хорошо; знаем, кто прав, а кто не прав. Есть основания предполагать, что стереотипы играют определяющую роль в принятии решений.

Стереотипы социального поведения бывают разные. На основе наблюдений за своими клиентами, я определила, что у них различные стереотипы: в основном сталкивалась с массовыми (этническими) стереотипами; динамическими; социальными. Массовые стереотипы проявляются у большинства моих клиентов, как на одной работе, так и на второй. Массовые стереотипы проявляются как и по отношению посещения (либо автомойки, либо заправки, либо тренажерного зала), так и в конфликтах. То есть, как все считают, так "считает" и другой человек. На индивидуальном уровне каждый человек в первую очередь оценивает информацию для своего "Я".

Социальные стереотипы начинают формироваться у человека с того человека, как он начинает идентифицировать себя с конкретным обществом, культурой, определенной социальной группой.

Стереотипы динамического отношения или поведения сопровождаются отрицательными эмоциями.

На силе стереотипов основана коммерческая реклама и торговые марки; т. е. чем чаще говорится о том, или ином объекте, тем больше укореняется в подсознании человека, и он уже не так критически воспринимает ту или иную информацию. Таким образом, стереотипы имеют достаточно сильное влияние на сознание людей и очень широкое распространение, границы которого трудно даже оценить.

Социальные стереотипы поведения своих клиентов я определяла в процессе общения, потому как если просто посмотреть на человека, то довольно трудно понять какой у него стереотип. Вообще, поведение людей регулируется с помощью разных факторов: от уголовного кодекса до норм социального поведения, отсюда и берутся стереотипы.

Если общее число стереотипов принять за 100%, то количественное соотношение стереотипов поведения моих клиентов можно определить так: массовые (этнические стереотипы) - 60%; социальные - 30%; динамические - 10%.

Задание 2

Определите, какие виды влияния на вас применяют ваши клиенты. Опишите, какие диагностические признаки об этом свидетельствуют. Какие приемы или способы противостояния влиянию вы применяете.

Проблема индивидуального психологического влияния особенно актуальна именно теперь, когда отношения людей даже в деловой обстановке уже не столь формально регламентированы. Каждый человек становится мишенью влияния множества других людей, ранее не имевших возможности на кого-либо влиять вследствие отсутствия у них соответствующего статуса и полномочий. С другой стороны, расширились возможности не только влияния, но и противостояния чужому влиянию, поэтому успех влияния стал в гораздо большей степени зависеть от индивидуальных психологических возможностей тех, кто влияет, и тех, кто испытывает влияние.

Ну для начала разберемся в понятии, что же такое психологическое влияние?

Психологическое влияние - это воздействие на психическое состояние, чувства, мысли и поступки других людей с помощью исключительно психологических средств: вербальных, паралингвистических или невербальных. Использование социальных санкций или физических средств воздействия также является психологическим средством, как минимум до тех пор, пока эти угрозы не приводятся в действие.

Приемы и способы психологического воздействия на людей являются составной частью практической психологии. Именно практическая психология открывает, изучает, проверяет, обобщает и рекомендует к использованию приемы психологического воздействия людей друг на друга в их совместной жизни (семейной, производственной, общественной и т.д.).

Люди, общаясь между собой, воздействуют друг на друга, вольно или невольно используя на практике такие механизмы воздействия, как заражение, внушение, убеждение, подражание.

Рассмотрим каждый механизм в отдельности.

Самым древним из механизмов является механизм заражения. Он представляет собой передачу определенного эмоционально-психического настроя от одного человека к другому и обращен к эмоционально-бессознательной сфере человека (например, заражение смехом, раздражением, паникой и т.п.). Эффект заражения зависит от степени интенсивности эмоционального состояния воздействующего человека. При воздействии на массу число воспринимающих людей должно быть достаточно большим, чтобы при высоком эмоциональном настрое воздействующего у него возникло чувство единства с толпой под влиянием собственного эмоционального транса.

Внушение также основано на обращении к эмоционально-бессознательной сфере человека, носит вербальный характер, т.е. осуществляется только при помощи слов. Информация, предназначенная для внушения, должна быть краткой, но максимально насыщенной и иметь усиленный экспрессивный момент.

Выделяют три основные формы внушения:

· внушение при активном состоянии бодрствования человека;

· внушение в состоянии релаксации (мышечной и психической расслабленности);

· гипнотическое внушение.

Во взаимоотношениях людей внушение играет положительную роль, если оно имеет гуманные цели. Иногда возникают ситуации, когда действия на разумной основе невозможны или затруднены (например, возникает опасность общения с человеком, находящимся в состоянии аффекта; либо приходится общаться с несознательными и ограниченными людьми, которые не понимают, почему к ним предъявляют конкретные требования). В таких случаях внушение может оказаться единственным эффективным способом воздействия людей друг на друга.

Убеждение как способ психологического воздействия на людей основано на сознательном обращении к разуму человека, на добровольном принятии или той информации, с помощью которой его пытаются убедить, по каким-либо причинам не может быть принято.

Убеждение как метод психологического воздействия широко используется в науке, культуре, образовании, политике, экономике, менеджменте, педагогике, т.е. в тех сферах, где ведется целенаправленная, сознательная работа с людьми, основанная на уважении к ним. Об уровне социального и культурного развития общества судят по тому, какое место в нем занимает убеждение в противовес внушению, подражанию, заражению и принуждению.

Подражание, так же как и убеждение, внушение, заражение, является важным социально-психологическим феноменом. Подражание можно определить как сознательное либо бессознательное копирование человеком и механическое воспроизведение им деятельности, поступков, качеств другого человека, на которого хочется походить. Благодаря подражанию люди перенимают мысли, чувства, поступки и действия друг у друга иногда моментально, не задумываясь. К сожалению, этот перенимаемый людьми опыт может быть не только положительным, но и отрицательным.

Через прямое подражание люди учатся друг у друга. Подражанию поступков предшествует подражание действиям и реакциям, мыслям и чувствам, т.е. тому, без чего полноценный поступок невозможен.

Существует еще несколько видов влияния, это такие виды как:

· самопродвижение - объявление своих целей и предъявление свидетельств своей компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому получить преимущества на выборах, при назначении на должность и др;

· формирование - привлечение к себе непроизвольного внимания адресата путем проявления инициатором собственной незаурядности и привлекательности, высказывания благоприятных суждений об адресате, подражания ему или оказания ему услуги;

· просьба - обращение к адресату с призывом удовлетворить потребности или желания инициатора воздействия;

· принуждение - угроза применения инициатором своих контролирующих возможностей для того, чтобы добиться от адресата требуемого поведения. Контролирующие возможности - это полномочия в лишении адресата каких-либо благ или в изменении условий его жизни и работы. В наиболее грубых формах принуждения могут использоваться угрозы физической расправы;

· деструктивная критика - высказывание пренебрежительных или оскорбительных суждений о личности человека и/или грубое агрессивное осуждение, поношение или осмеяние его дел и поступков. Разрушительность такой критики - в том, что она не позволяет человеку "сохранить лицо", отвлекает его силы на борьбу с возникшими отрицательными эмоциями, отнимает у него веру в себя;

· манипуляция - скрытое побуждение адресата к переживанию определенных состояний, принятию решений и/или выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей.

Также еще существуют виды психологического противостояния влиянию. Количество видов влияния и противостояния влиянию - неодинаковое. Каждому виду влияния могут быть противопоставлены разные виды противостояния, и один и тот же вид противостояния может использоваться по отношению к разным видам влияния. Рассмотрим эти виды противостояния:

· контраргументация - сознательный аргументированный ответ на попытку убеждения, опровергающий или оспаривающий доводы инициатора воздействия;

· конструктивная критика - подкрепленное фактами обсуждение целей, средств или действий инициатора воздействия и обоснование их несоответствия целям, условиям и требованиям адресата;

· энергетическая мобилизация - сопротивление адресата попыткам внушить или передать ему определенное состояние, отношение, намерение или способ действий;

· творчество - создание нового, пренебрегающее влиянием образца, примера или моды, либо преодолевающее его;

· уклонение - стремление избегать любых форм взаимодействия с инициатором воздействия, в том числе случайных личных встреч и столкновений;

· психологическая самооборона - применение речевых формул и интонационных средств, позволяющих сохранить присутствие духа и выиграть время для обдумывания дальнейших шагов в ситуации деструктивной критики, манипуляции или принуждения;

· игнорирование - действия, свидетельствующие о том, что адресат умышленно не замечает либо не принимает во внимание слов, действий или выраженных адресатом чувств;

· конфронтация - открытое и последовательное противопоставление адресатом своей позиции и своих требований инициатору воздействия;

· отказ - выражение адресатом своего несогласия выполнить просьбу инициатора воздействия.

В процессе изучения данной теории, я могу сделать следующие выводы относительно моих клиентов. Мои клиенты применяют на меня такие виды влияния, как внушение, убеждение, подражание, самопродвижение, формирование. Такие виды влияния люди на меня оказывают довольно часто, в зависимости от ситуации. Например, внушением и убеждением часто пользуются мои клиенты на АЗС в таких маловажных моментах, как например: что вставили пистолет в бензобак и отжали его (если его не отжать топливо не будет поступать по шлангу в бензобак); что топливо на данную сумму "ну стопроцентно влезет", а на самом деле оказывается наоборот, и вследствие чего у нас возникает возврат и заполнение различных бумаг относительно ситуации. Подражанием пользуются мои клиенты и на автомойке и на АЗС: т.е. если один нагрубил, то тут же "схватывает" и другое; если один человек курит на заправке обязательно найдется второй такой же; и так далее. С видов влияния как самопродвижение, я сталкиваюсь лишь однажды, на АЗС. Была у меня такая ситуация по зиме. Приехал мужчина на солидном авто, прилично одетый, не успел подойти к кассе, как с порога начал демонстрировать свои "корочки", "пугать" судом, мол, он известный юрист. Я постаралась у него спокойно выяснить причину возмущений. Как выяснилось, мужчине не понравилось, что у нас возле колонок гололед, и не посыпано гравием. Из-за этого он начал скандалить. Ну молодец, имеет хорошее положение в определенном обществе, многого добился в жизни, но это совершенно не означает, что его "корочки" решат все его проблемы.

А вот видом влияния - формирование пользуются в основном молодые парни, по крайней мере, на моей работе. Они активно пытаются заинтересовать собой, говорят комплименты, пытаются познакомиться, спрашивают номер; а все для чего? Для того, чтобы безвозмездно помыть автомобиль или заправить его под предлогом, что мы потом должны с ними обязательно встретиться, чтобы они отдали деньги.

Я сама по себе человек спокойный, уравновешенный, меня трудно вывести из себя. Но работа - место нервозатратное. В различных ситуациях я стараюсь пользоваться видами противостояния такими как, контраргументация, т.е. стараюсь доступно объяснить собеседнику сложившуюся проблему; уклонение - им я пользуюсь в ответ на вид влияния - формирование; игнорирование - в ответ на ругательства нервных, несдержанных клиентов относительно работы нашего предприятия или работы сотрудников; и отказ.

Задание 3

социальный стереотип клиент конфликт

Вспомните самый важный конфликт, который произошел с вами за последний год. Определить и описать структуру конфликта. Описать приемы разрешения конфликта, которые вы использовали в этом конфликте.

Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества и коллектива. В современном обществе, в условиях, когда ежедневно увеличивается "скорость жизни", когда стрессы знакомы не понаслышке, когда каждый к чему-то стремится, и чего-то боится, проблемы стали особенно актуальны. Эти проблемы актуальны, прежде всего, потому, что конфликты могут присутствовать в любой сфере жизнедеятельности общества, а конфликт, пущенный на самотек, может привести к нежелательным последствиям, как для отдельных индивидов, так и для общества.

Конфликт - это противоборство общественных субъектов с цель реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов. Одним из существенных признаков конфликта является противоположность интересов, которые, в свою очередь, сопрягаются с ценностями, целями и ориентациями.

Сущность конфликта определяется тем, что это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов на фоне конфликтной ситуации.

Конфликтую я с клиентами на работе крайне редко, только тогда, когда по-другому вопрос решить просто не получается. Самый важный и единственный конфликт, который произошел со мной в этом году, произошел со мной на автомойке.

Значит было так. Клиент подошел рассчитываться за мойку его машины, но перед расчётом взял небольшую бутылочку газированной воды и просил посчитать общую сумму. Затем протянул мне купюру в размере 1000 рублей и попросил рассчитать. Когда я уже рассчитала, выбила чек и дала ему сдачу, он вдруг вспомнил, что у него есть дисконтная скидочная карта. Я перед ним извинилась и объяснила, что уже поздно возврат по кассе не делается и чек уже выбит, скидку не могу сделать. Он потребовал начальство. Пришел администратор объяснил ему тоже самое. Клиент на этом не успокоился, написал жалобу на меня в книгу жалоб и предложений. На этом все и закончилось.

Исследуя данный конфликт, могу сказать, что субъект, в данной ситуации клиент, инициировал конфликтное действие и доминировал в этом действии. Предметом конфликта являются права потребителя. Конфликт возникал и протекал на фоне конфликтной ситуации. Разрешение конфликта - заключительный его этап. Данный конфликт имеет неполное разрешение, т.е. в нем устранились лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, его поле, и т.п. Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе.

Заключение

Социальный стереотип - неотъемлемый элемент обыденного сознания. Его суть в том, что он выражает отношение, установку данной социальной группы к определенному явлению. Именно стереотипы в значительной степени определяют моральные нормы, формируют политические, религиозные и мировоззренческие концепции. Поведенческие стереотипы очень разнообразны и во многом определяют наше поведение, наши суждения отношение к окружающему. К ним относятся такие частные случаи как этнические, гендерные, политические и целый ряд других стереотипов.

Стереотипы могут создаваться на разных уровнях сознания: на теоретическом (например, в доктринах) и в практике пропаганды психологической войны (средствами массовой информации). Внедрение их в сознание человека в обществе идет с детства.

Психологическое влияние - это воздействие на психическое состояние, чувства, мысли и поступки других людей с помощью исключительно психологических средств: вербальных, паралингвистических или невербальных. Использование социальных санкций или физических средств воздействия также является психологическим средством, как минимум до тех пор, пока эти угрозы не приводятся в действие.

Приемы и способы психологического воздействия на людей являются составной частью практической психологии. Именно практическая психология открывает, изучает, проверяет, обобщает и рекомендует к использованию приемы психологического воздействия людей друг на друга в их совместной жизни (семейной, производственной, общественной и т.д.).

Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества и коллектива. В современном обществе, в условиях, когда ежедневно увеличивается "скорость жизни", когда стрессы знакомы не понаслышке, когда каждый к чему-то стремится, и чего-то боится, проблемы стали особенно актуальны. Эти проблемы актуальны, прежде всего, потому, что конфликты могут присутствовать в любой сфере жизнедеятельности общества, а конфликт, пущенный на самотек, может привести к нежелательным последствиям, как для отдельных индивидов, так и для общества.

Конфликт - это противоборство общественных субъектов с цель реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов. Одним из существенных признаков конфликта является противоположность интересов, которые, в свою очередь, сопрягаются с ценностями, целями и ориентациями.

Список использованной литературы

1. Бодалев А.А. Психология о личности. - М., 1998.

2. Ивашов А.Н., Заика Е.В. Методика исследования коммуникативных установок личности // Вопросы психологии. -1991.

3. Левитов Н.Д. Психология характера. - М., 1999.

4. Майерс Д. Социальная психология - СПб.: Питер, 1999.

5. Марищук В. Л. Оценка эмоциональной устойчивости (по внешним проявлениям) // Практикум по инженерной психологии, психологии труда: Учеб. пособие. Л.: ЛГУ, 1983.

6. Мерлин В.С. Личность как предмет психологического исследования. - 1988.

7. Панасюк А.Ю. Как победить в споре, или искусство убеждать. - М.: АСТ-ЛТД, 1998.

8. Психология индивидуальных различий. Тексты. - МГУ, 1998.

10. Психологический словарь. / Под ред. Зинченко В.П., Мещерякова Б.Г.- 2 -е изд., перераб. и доп. - М.: Педагогика - Пресс, 1996.

12. Реан А.А. Практическая психодиагностика личности: Учебное пособие. - СПб.: Изд-во С.-Пб. ун-та, 2001.

Размещено на Allbest.ru