Процесс и анализ коммуникации и её совершенствование на примере юридической фирмы ООО "Янг и Вассерманн"

Неудовлетворительная структура организации.

Структура организации - эта логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей. Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. К другим аспектам, которые могут вызвать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Ясно, что плохо разработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.

Глава 2. Процесс и анализ коммуникации и её совершенствование на примере юридической фирмы ООО «Янг и Вассерманн»

2.1 Характеристика юридической фирмы ООО «Янг и Вассерманн»

Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс. Начнем с выявления того, где вне и внутри организации требуются эффективные коммуникации. Все это мы покажем на примере юридической фирмы «Янг и Вассерманн».

Юридическая фирма «Янг и Вассреманн» была основана в 2001 году группой опытных российских и немецких юристов с целью обеспечения юридических интересов нескольких крупных зарубежных компаний в ведении их бизнеса в России. Фирма имеет основной офис в Москве, представительские офисы в Казани и Уфе. Основной вид деятельности фирмы - это защита брендов и все, что касается интеллектуальной собственности. Практика интеллектуальной собственности «Янг и Вассерманн» включает правовую помощь корпоративным клиентам, государственным организациям, малым и средним предприятиям, а также предпринимателям:

- регистрация товарных знаков, знаков обслуживания;

- предварительный поиск по товарным знакам для определения возможности регистрации;

- патентование изобретений и дизайнеров;

- регистрация доменных имен;

- оформление и верификация лицензионных договоров отчуждения прав на объекты интеллектуальной собственности;

- аудит прав интеллектуальной собственности, принадлежащих клиенту, а именно:

идентификация объекта права, проверка факта его наличия и использования в производственной деятельности;

проверка действия прав и охранных документов в пространстве, во времени и по кругу лиц.

В данной работе мы попытаемся проанализировать каким же образом осуществляется коммуникация в этих офисах.

Коммуникации, которые осуществляются в организации условно можно разделить на три вида:

- коммуникация между руководством и подчиненными;

- коммуникации между сотрудниками;

- коммуникации между сотрудниками и клиентами фирмы.

Причем, более 60 % всей коммуникации приходится именно к третьему виду, т.е. в процессе рабочего дня сотрудникам приходится активно общаться с клиентами фирмы.

Подробнее остановимся на каждом виде коммуникаций.

Начнем с первого, т.е. коммуникации между руководством и подчиненными. Руководство текущей деятельностью осуществляет Генеральный директор и заместитель генерального директора. Этот вид коммуникации называется вертикальной коммуникацией. Здесь все в принципе достаточно понятно. Коммуникации проходят сверху вниз, т.е. аппарат управления издает поручения или иную форму сообщения и спускает её ниже на отделения. Сверху вниз от генерального директора до служащих более низкого звена. Это в первую очередь относится к нормативным документам, приказам или же разговор непосредственно с самим начальником. Помимо этого информация от аппарата управления рассылается, как и в письменной форме, так и по электронной почте, на телефонные узлы. Хочется отметить, что из-за того, что фирма небольшая, между сотрудниками и руководством осуществляется тесное общение.

Второй вид коммуникации - это общение между сотрудниками фирмы. Этот вид коммуникации можно назвать горизонтальной. Коммуникации в данном случае происходят и в аппарате управления и на уровнях находящихся ниже, под аппаратом управления. Обычно межличностные отношения на более низких уровнях проводятся в независимости от генерального директора. Коммуникации здесь происходят по давно уже известным схемам, т.е. это телефон, по которому сотрудники могут общаться друг с другом, не отходя от своего рабочего места, причем если рассматривать аппарат управления, то здесь в каждом кабинете у каждого сотрудника есть свой телефон. Т. е. существует некая офисная АТС, с привязкой номера к каждому сотруднику. Далее идет электронная почта(e-mail), что уже в наше время не является нововведением, так как является тоже одним из самых удобных средств коммуникации. Причем электронной почтой пользуются как и в аппарате управления, так и на телефонных узлах, общаясь между собой.

Дальше идут личные встречи. Ведь иногда для передачи информации требуется личное присутствие человека, чтобы показать серьезность сообщения или какого-то указания. Еще одним средством передачи/получения информации является факс, по нему пересылаются документы, необходимые для ведения дел, баланса, учета и т. д.

Из неофициальных способов коммуникации стоит отнести локальную компьютерную сеть, в которой существует «чат». Сотрудники в свободное от работы время, да и во время работы общаются посредством чата. Если в других фирмах данный способ передачи информации не приветствуется начальством, то в фирме «Янг и Вассреманн» этот способ коммуникации является наиболее востребованным, так как осуществляется тесный контакт между офисами. Так же существует некая культура поведения, традиции, праздники, семинары и т. д. на которых сотрудники собираются и в неформальной форме за чашечкой кофе обсуждают проблемы.

Третий вид коммуникации - общение сотрудников с клиентами фирмы. Причем вид и способ общение зависят от того, на какой должности работает сотрудник. Например, если менеджеры по продажам в основном предлагают клиентам воспользоваться услугами фирмы и для общения используют телефон, то офис-менеджеры, юристы и патентные поверенные, в основном, консультируют и уведомляют клиентов по разным вопросам, касающиеся интеллектуальной собственности и о ходе делопроизводства, используя для этого разные способы: телефонные разговоры, электронная почта и Почта России.

Фирма пользуются разнообразными средствам и для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными клиентами они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения услуг на рынок интеллектуальной собственности. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа,“имиджа” организации на местном, общенациональном или международном уровнеКоротков Э. М. Концепция менеджмента. - М.: ДЕКА, 1998. - 201 с..

Между уровнями информация перемещается внутри фирмы с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, генеральный директор сообщает руководителю отдела продажам предстоящих изменениях в перечне предоставляемых фирмой услуг. В свою очередь, руководитель отдела информирует подчиненных ему сотрудников об особенностях готовящихся изменений.

Не смотря на, казалось бы, успешное функционирование современной системы внутрифирменных коммуникаций с многочисленными каналами поступления информации, как по вертикали, так и по горизонтали, повышение эффективности обмена информацией является одной из ключевых проблем, которую постоянно поднимают как руководители фирмы, так и сотрудники. В настоящее время фирма столкнулась с такой проблемой, как несвоевременная доставка корреспонденции до исполнителя.

Постоянно возникают проблемы с телефонной связью. Причем от этого страдают не только сотрудники, но и клиенты фирмы. Таким образом, до компании не может дозвониться не только персонал филиалов, но и, что негативно сказывается на корпоративном имидже. Поэтому руководству предстоит решить и разработать методы устранения данной проблемы.

В настоящее время крайне важно правильно выстраивать работу по управлению системой внутренних коммуникаций в организации. Необходимо создавать единое информационное поле, устранять коммуникативные разрывы, постоянно получать обратную связь от персонала с целью вовлечения сотрудников в процессы управления организацией, повышения мотивации к достижению целей компании, улучшения качества процедур принятия управленческих решенийСтроганова И.В. Способы управления неформальными коммуникациями и их значение для малого и среднего бизнеса //http://elibrary.ru.

2.2 Способы совершенствования коммуникации в организации

коммуникация информация барьер

В последние годы, связанные с рыночным преобразованием России, все больше ценится умение организации достигать взаимопонимания и сотрудничества с контактными аудиториями, в составе которых живут, работают и конфликтуют её сотрудники. Поэтому, практически нет организаций, у которых не было бы коммуникационных проблем и необходимости в их профессиональном разрешении. Проблемы в коммуникации существуют и в ООО «Янг и Вассерманн».

На данный момент основной проблемой можно считать несвоевременную доставку корреспонденции до исполнителя. Для того, чтобы была ясна суть проблемы, подробнее остановимся на том, как осуществляется система передачи информации по полученным документам. Как уже было сказано выше, что фирма имеет несколько офисов. Но все нормативно-правовые документы, направляемые Роспатентом, а так же документы, которые отправляют клиенты, получает московский офис. Для того, чтобы копии этих документов видели все сотрудники фирмы, их выкладывают в специальную программу «ПатОрг», которая установлена на каждом компьютере, и к нему имеют доступ все сотрудники, кроме менеджеров по продажам. Но очень часто эти документы выкладываются не вовремя, что приводит к снижению качества работы остальных сотрудников. Т.е. информация доводится до исполнителя с опозданием. Поэтому руководителю следует серьезней отнестись к этой проблеме и следить за тем, чтобы все документы выкладывались в программу вовремя.

Второй, не менее важной проблемой является то, что не все сотрудники вовремя получают информацию о любых изменениях в системе работы, не все нововведения оформляются документально и просто остаются в неведении. Чтобы не было такой проблемы, все нововведения должны сообщаться каждому отделу, чтобы каждый сотрудник всегда знал свою должностную инструкцию. Полезно было бы проводить собрания по этому поводу и обсудить все новое вместе с коллективом.

Третья проблема связана с техническими неполадками, которая легче всего устраняется.

Любой руководитель знает, что чтобы избежать некоторых проблем в коммуникации, нужно соблюдать следующие принципы, которые являются полезными для организации эффективной коммуникации, так как они концентрируют внимание на четырех решающих областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности организованных усилий и использование преимуществ неформальной организацииЛжеинформация в коммуникационных процессах .

Принцип ясности. Хотя о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы она обладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем. Все задачи и приказы, должны быть точно сформулированы и ясны для понимания, чтобы каждый сотрудник знал, чем он должен заниматься и какие от него ждут результаты.

Принцип целостности. Управленческие сообщения скорее являются средствами, чем конечными целями. Принцип целостности состоит в следующем: цель управленческих сообщений- содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

3) Принцип стратегического использования информационной организации. Характер этого ключевого принципа заключается в следующем: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение коммуникации формальной организации. Очень важно, чтобы руководители понимали, что неформальные структуры динамически взаимодействуют с формальными.

Попробуем рассмотреть способы улучшения коммуникационного процесса с точки зрения межличностных(неформальных) и организационных(формальных) коммуникаций. Эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и, следовательно, способы их улучшения тоже различны.

В межличностных коммуникациях главным является совершенствование науки общения. Существует несколько простых принципов, соблюдение которых поможет руководителю стать более коммуникабельным.

Итак, остановимся подробнее на этих принципах:

- Умение слушать .Эффективное общение невозможно без умения слушать.

- Ясность идеи. Прояснение идей перед их передачей означает, руководителю необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые он хочет сделать объектами передачи.

- Язык жестов и интонации. Необходимо следить за языком жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, руководитель может добиться большей ясности и понимания ваших слов.

- Эмпатия и открытость. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, сопереживание. Т.е. любой руководитель должен слышать, понимать своих подчиненных.

- Установление обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.

Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них -задавать вопросы. Еще один способ установления обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит руководителю оценить, в какой мере воплощается то, что он намеревался сообщитьАлешина И. Паблик рилейшинз для менеджеров и маркетологов. - М.: ГУ ВШЭ, 1997. - 23 с..

Помимо обмена по нисходящей, фирма «Янг и Вассреманн» нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность и качество предоставленных услуг. Например, сотрудники юридического отдела для того, чтобы всегда быть в курсе о любых изменениях в нормативно-правовых документах могут предложить вышестоящему органу ввести программу «Консультант плюс». Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать об этом генерального директора, который уже примет решение установить эту программу или нет.

Также, очень полезно было бы руководителю обмениваться информацией с подчиненными.. Коммуникации с рабочей группой, в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группыТрейси Д. Менеджмент с точки зрения здравого смысла. - М.: ГУ ВШЭ, 1993. - 194 с.. Поскольку в обмене участвуют все члены фирмы ,каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этогои других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера. Кроме того, иногда сотрудники собираются без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Также есть универсальные способы улучшения коммуникации, которые применимы для всех организаций, в том числе и ООО «Янг и Вассерманн». Подробнее остановимся на этих способах.

Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Как показано ниже, информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

Управленческие действия. Регулирование информационного потока - лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. К примеру, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.п. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Многие организации настаивают на проведении работниками руководящего звена таких еженедельных встреч-совещаний. Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или товарищами по работе.

Система обратной связи. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Например, фирма «Янг и Вассерманн» в городе Уфа имеет два офиса. Очень полезно, когда сотрудники двух офисов встречаются для обсуждения вопросов, связанных с качеством предоставляемых услуг. При этом они не только обсуждают проблемные вопросы, но и делятся опытами. Рассматривая необходимость обратной связи в организации, один из специалистов по обмену информацией пишет: «Эффективно работающий руководитель преодолевает разрыв между собою и своими подчиненными путем создания продуманной системы коммуникаций, которая гарантирует прохождение сообщений вниз и восприятие их там».

Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов: 1) четко ли доведены до них цели их деятельности; 2) с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; 3) получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы; 4) открыт ли их руководитель для предложений; 5) информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе.

Думаю, что анализируя результаты опросника, руководитель много нового открыл бы для себя. Это позволило бы ему посмотреть на себя глазами своих подчиненных, увидеть ошибки в своей работе.

Системы сбора предложений. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения.

К сожалению, этот вариант не слишком эффективен в применении в «Янг и Вассерманн», ибо часто отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу.

Систему сбора предложений можно создать и по-иному. Например, фирма может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. На линии работал бы менеджер, который тут же отвечал бы на задаваемые вопросы. Ответы направлялись бы либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатались бы в информационном бюллетене фирмы.

Современная информационная технология. Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того электронная почта - эффективное средство связи между людьми, находящимися в разных конторах, разных городах и даже в разных штатах и странах. Последние нововведения в системах телефонной связи позволяют одному человеку направить несколько сообщений разным людям, а затем позвонить и получить ответы на исходные сообщения. В ходе видеоконференций люди, находящиеся в разных местах, в том числе и в разных странах, обсуждают всевозможные проблемы, глядя друг другу в лицо. Хотя в фирме присутствуют все эти способы передачи информации, но все таки, системному администратору следует подумать над улучшением телефонной связи, чтобы все клиенты фирмы смогли без помех дозвониться до нужного сотрудника.

Если руководители, менеджеры будут применят эти простые, но универсальные способы усовершенствований коммуникаций, то организации легко будет преодолевать все проблемы, связанные с общением и передачей информаций.

В заключение отметим, что управление коммуникациями в нашей стране отличается определенной спецификой. Если в большинстве зарубежных компаний существуют отделы корпоративных коммуникаций, то в нашей стране интерес к организационным коммуникациям остается низким. Последнее особенно справедливо для крупных организаций с традиционной линейно-функциональной структурой. Между тем, именно в этих организациях проблемы коммуникативного характера носят особенно острый характер, что во многом связано с особенностями построения организаций. Высокий уровень иерархичности, «ведомственность», преобладание нисходящих коммуникаций, недостаточность горизонтальных связей создают ряд проблем, которые пытаются решить мерами, носящими эпизодический характер, например, введением санкций за сознательное искажение информации.

Включение коммуникаций в число управляемых факторов предоставит в распоряжение руководителей организаций действенный инструмент повышения конкурентоспособности, выгоды от использования которого значительно превысят затраты на внедрение в практику регулярного управления коммуникациями

Заключение

Подводя итог выпускной квалификационной работы можно с уверенностью сказать, что коммуникационный процесс - это связывающий процесс, необходимый для каждого важного действия. Каждый руководитель компании хотел бы иметь дружный и работоспособный коллектив, способный вместе с ним достичь поставленных целей. Работа по созданию и совершенствованию условий для формирования такого коллектива не менее важна, чем производственная деятельность. Среди этих условий

В наше бурное время информационной революции актуальность коммуникационного процесса не снижается, а наоборот, возрастает. Коммуникационный процесс важен во всех сферах деятельности человека. Все мы живем, обмениваясь информацией, друг с другом.

Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях и особенностях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе коммуникации можно выделить четыре базовых элемента:

1) отправитель (лицо, собирающее информацию и предающее ее);

2) сообщение (информация, закодированная с помощью символов);

3) канал (средство передачи информации);

4) получатель (лицо, которому предназначена информация).

Необходимо выделить следующие этапы обмена информацией:

Зарождение идеи.

Кодирование и выбор канала.

Передача.

Декодирование.

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

Теперь мы с уверенностью можем сказать, значение коммуникаций для руководителей заключается в том, что они являются главным инструментом выполнения руководителями функции управления по следующим причинам:

- они не менее трех четвертей своего времени тратят на организацию взаимодействия как внутри организации, так и вне её;

- правильно организованные коммуникации способствуют повышению эффективности управления;

- коммуникации способствуют утверждению авторитета руководителя;

- коммуникации повышают эффективность функционирования всех других сфер жизнедеятельности организации.

Именно поэтому руководитель должен осуществлять коммуникации стихийно, исходя из своей собственной коммуникативной политики.

Неэффективные коммуникации -- одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, надо стараться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами, т.е. совершенствовать коммуникации в организациях. Этого можно достичь следующими способами:

-регулирование информационных потоков;

-разработка систем сбора предложений с целью обеспечения более легкого поступления и прохождения информации от низовых уровней наверх и с целью снижения фильтрации;

-совершенствование управленческих действий (проведение собраний, совещаний);

-совершенствование систем обратной связи;

-использование современных информационных технологий (сети, e-mail, Интернет);

Коммуникативная политика руководителя должна быть нацелена на укрепление принципа коммуникативности в организации.

Важно знать и понимать, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, и поэтому можно назвать коммуникации связующим процессом.

Список использованной литературы

1. АбчукВ.А. Экономика предпринимательства: Управление персоналом. Персонал-менеджмент: Учеб.пособие. В 2 ч. Ч 2. - Спб.: филиал издательства «Просвещение», 2004. - 126с.

2. Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: Аспект-пресс, 2004.-366с.

3.Анискин Ю.П. Планирование и контроллинг. - М.: Омега-Л, 2003.-409с.

4. Алешина И. Паблик рилейшинз для менеджеров и маркетологов. - М.: ГУ ВШЭ, 1997. - 148 с.

5.Батаршев А. В. Организаторские и коммуникативные качества личности. - Таллинн: Регалис, 1998. - 521 с.

6. Бернанд Ч. Коммуникация в менеджменте. - СПб.: Феникс, 1992. - 236с.

7.Борисова Е. Критерии оценки персонала. Рецепт для тех, кому некогда //http.www.emsi.ru

8. Брэддик У. Менеджмент организации. - М.: Инфра-М, 1997.- 336 с.

9. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник - М: «Высшая школа», 2000 г.- 243с

10. Гапоненко А.Л. Стратегическое управление. - М.: Омега-Л, 2003.-388с.

11. Джеймс Дж. Эффективный самомаркетинг. - М.: Изд. дом «Дашков и Ко», 1998. - 345 с.

12. Зарецкая Е. Н. Логика речи для менеджера. - М.: ИНФРА-М, 1997. - 241с.

13. Жарковская Е.П. Антикризисное управление. - М.: Омега-Л, 2004.- 260с.

14. Иванцевич Д. Человеческие ресурсы управления.- М.: Дело,1993.- 107с.

15. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура. - М.: ГУ ВШЭ, 2000. - 272 с.

16. Коротков Э. М. Концепция менеджмента. - М.: ДЕКА, 1998. - 224 с.

17. Кулицкий С. П. Основы организации информационной деятельности в сфере управления. - М.: ООО Изд-во «Яуза», 2001. - 320 с.

18. Ларичев О. И. Теория и методы принятия решений. - М.: Логос, 2000. - 296 с.

19. Лукичева Л.И. Управление организацией. - М.: Омега-Л, 2004.- 354 с.

20. Лукичева Л.И. Управление персоналом. - М.: МИЭТ, 2000.- 265 с.

21. Магура М. Оценка работы персонала, подготовка и проведение аттестации //Управление персоналом.- 2002.- № 9.

22. Покровская Е.А., Лобанов И.Б. Бизнес-коммуникации: Учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», Ростов н/Д: Наука-Пресс, 2008. - 286 с.

23. Почепцов Г. Г. Коммуникативные технологии XX века. - М.: Логос, 2001. - 348 с.

24. Почепцов Г. Г. Теория и практика коммуникации. - М.: Логос, 1998. - 348 с.

25. Почепцов Г. Г. Теория коммуникации. - М.: Логос, 2001. - 651с.

26.Роджерс Э. Коммуникации в организациях. - М.: Дека, 1980. - 276 с.

27. Тарасов А. Н. Психология лжи. - М.: НФРА-М, 2005. - 327 с.

28. Трейси Д. Менеджмент с точки зрения здравого смысла. - М.: ГУ ВШЭ, 1993. - 240 с.

29. Стеттнер М. Карьера начинающего менеджера. - М.: Вира-Р, 2003.-147с.

30. Строганова И.В. Способы управления неформальными коммуникациями и их значение для малого и среднего бизнеса // http://elibrary.ru.

31. Тейлор С. Социальная психология. - СПб.: Питер, 2004.- 580 с.

32. Шарков Ф.И. Коммуникология: основы теории коммуникации: Учебник / Ф.И. Шариков. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2010. - 592 с.

33. Чалдини Р. Социальная психология. Влияние. - СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2002.- 412 с.

34. Лжеинформация в коммуникационных процессах//http://oz.bybook.net

35. Руководители и подчиненные//http://allbest.ru

Размещено на Allbest.ru