Способы управления стрессовыми ситуациями
Природа и причины стресса на рабочем месте, признаки и негативные последствия для работника. Теоретические аспекты управления стрессовыми ситуациями. Характеристика страховой компании ЗАО "МАКС-М", пути и направления преодоления стресса в данной фирме.
| Рубрика | Психология |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 17.06.2011 |
| Размер файла | 229,4 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Человек имеет возможность, сознательно управляя дыханием использовать его для успокоения, для снятия напряжения - как мышечного, так и психического, таким образом, ауторегуляция дыхания может стать действенным средством борьбы со стрессом, наряду с релаксацией и концентрацией.
Противострессовые дыхательные упражнения можно выполнять в любом положении. Обязательно лишь одно условие: позвоночник должен находиться в строго вертикальном или горизонтальном положении. Это дает возможность дышать естественно, свободно, без напряжения, полностью растягивать мышцы грудной клетки и живота. Очень важно также правильное положение головы: она должна сидеть на шее прямо и свободно. Расслабленная, прямо сидящая голова в определенной степени вытягивает вверх грудную клетку и другие части тела. Если все в порядке и мышцы расслаблены, то можно упражняться в свободном дыхании, постоянно контролируя его.
Мы не будем подробно рассказывать здесь о том, какие дыхательные упражнения существуют (их легко найти в литературе), но приведем следующие выводы:
1. С помощью глубокого и спокойного ауторегулируемого дыхания можно предупредить перепады настроения.
2. При смехе, вздохах, кашле, разговоре, пении или декламации происходят определенные изменения ритма дыхания по сравнению с так называемым нормальным автоматическим дыханием. Из этого следует, что способ и ритм дыхания можно целенаправленно регулировать с помощью сознательного замедления и углубления.
3. Увеличение продолжительности выдоха способствует успокоению и полной релаксации.
4. Дыхание спокойного и уравновешенного человека существенно отличается от дыхания человека в состоянии стресса. Таким образом, по ритму дыхания можно определить психическое состояние человека.
5. Ритмичное дыхание успокаивает нервы т психику; продолжительность отдельных фаз дыхания не имеет значения - важен ритм.
6. От правильного дыхания в значительной мере зависит здоровье человека, а значит, и продолжительность жизни. И если дыхание является врожденным безусловным рефлексом, то, следовательно, его можно сознательно регулировать.
7. Чем медленнее и глубже, спокойнее и ритмичнее мы дышим, чем скорее мы привыкнем к этому способу дыхания, тем скорее он станет составной частью нашей жизни.
3. Проблемно-рекомендательная часть
3.1 Характеристика страховой компании ЗАО «МАКС-М»
Страховая компания ЗАО «МАКС-М» образовалась 8 октября 2006 года. Основной деятельностью компании является заключение договоров обязательного медицинского страхования работников граждан со страхователями, заключение договора с лечебными учреждениями на оказание гражданами бесплатных медицинских услуг по программе государственных гарантий. Также компания предоставляет страхование на различные медицинские услуги. За восемь месяцев, после образования, было заключено 3815 договоров на все виды страхования. Не так давно была признана более подготовленной и способной для работы в системе обязательного медицинского страхования на всей территории Пермского края. Центральный офис Пермского филиала ЗАО «МАКС-М» расположен по адресу г. Пермь ул. Пушкина, 78/А.
3.2 Исследование стрессогенных факторов в организации
Работникам страховой компании часто приходиться сталкиваться с трудными ситуациями, связанных не только с личными обстоятельствами, но и вынуждающая необходимость ежедневно выдерживать груз информации и проблем своих клиентов, что нередко в итоге приводит к стрессовым ситуациям. Отталкиваясь через это, рассмотрим профессиональный стресс, проблемы, которые возникали на начальной стадии развития данной страховой компании «МАКС-М» и его практические рекомендации по преодолению.
Для того чтобы выдержать психологическую нагрузку и не стать жертвой профессионального стресса (а именно так называют специалисты состояние, связанное с ситуациями, возникающими на работе), необходимо, прежде всего «знать врага в лицо». Ведь последствия стрессов могут быть очень серьезными. Возникающее напряжение портит жизнь и вредит здоровью, влияет на профессиональные успехи и межличностные отношения. Разумеется, полностью избежать стрессовых влияний вам вряд ли удастся, но можно их минимизировать, научиться на них правильно реагировать и не позволять им существенно влиять на вашу жизнь.
В профессии страхового агента, следует смириться с тем, что столкновение со стрессовыми ситуациями в работе неизбежно. Рассмотрим несколько возможных причин, которые могут вызвать стрессовые ситуации в профессиональной жизни страхового агента.
Причины стресса можно условно разделить на несколько групп. Первая из них включает внутренние переживания: страх неудачи, неуверенность в себе и другие. Конечно, с подобными проблемами чаще всего сталкиваются начинающие страховые агенты, но и для асов они не теряют своей актуальности. О чем думает человек, начинающий работать в качестве страхового агента? Чаще всего вовсе не о том, как успешнее провести сделку. И это происходит отнюдь не потому, что конечный результат его не интересует. Просто этот вопрос отступает на второй план перед другими проблемами: «Удастся ли найти клиентов?», «Получится ли добиться с ним встречи?», «Что делать, если сделка не состоится?». В результате концентрация душевных сил происходит вокруг решения далеко не самых важных задач. Психологи считают, что правильная постановка вопроса уже помогает справиться с неуверенностью, а себе. Достаточно внести небольшой нюанс в формулировку вопросов - и они приобретут совсем другое значение: «Как найти клиентов?», «Как добиться встречи?», «Как вести себя, чтобы сделка была успешной?». Задавая себе подобные вопросы, вы сосредоточитесь не на своей неуверенности, а на целях и задачах, необходимых для успешной работы.
Вторая группа причин, вызывающих стрессовые ситуации, связана с тем, что работа агента предполагает постоянное взаимодействие с самыми разными людьми. Основным действующим лицом, а потому и главным источником стресса, для агента является клиент. Ситуации, которые могут вызвать стресс множество. Во-первых, работа агента нередко предполагает встречу с клиентом один на один. В этой ситуации агенту не с кем разделить ответственность и невозможно получить поддержку от коллег. Во-вторых, агенту необходимо соблюдать стандарты поведения, независимо от того, насколько вежливым и тактичным является клиент. Очевидно, что вовсе не каждый клиент является эталоном вежливости. Многочисленные социопсихологические исследования показывают, что необоснованные и несправедливые обвинения клиентов являются одним из самых сильных стрессовых факторов. Особенно болезненной встреча с трудным клиентом может стать, если у агента есть личные переживания, от которых он пытается «уйти в работу». Бегство в работу приводит к тому, что профессиональные сложности воспринимаются как личные.
Возникают и другие проблемы, и среди них одна из наиболее распространенных - возникновение эмоциональной привязанности к клиенту. Можно, например, «привыкнуть» к постоянным клиентам и огорчаться и «скучать», если такой клиент долго не появляется в компании или не соглашается на встречу. Конечно, это происходит бессознательно, но психологические исследования показывают, что подобные эмоции могут быть достаточно сильными и мешать общению с другими клиентами.
Стрессовым фактором является и включение агента в эмоциональное состояние клиента. Клиента может волновать множество серьезных и не очень серьезных проблем, начиная со сломанного каблука и заканчивая свадьбой сына или болезнью родственника. И очень часто он вовсе не скрывает причин своего беспокойства. Напротив, большинство клиентов охотно делятся с агентами своими проблемами и переживаниями. Но от чужих проблем необходимо уметь защищаться. Разумеется, вы должны продемонстрировать клиенту свое сочувствие, однако всерьез включаться в его эмоциональное состояние - не только непрофессионально, но и небезопасно. В этом случае вы, скорее всего не сумеете успешно провести сделку, ничем не поможете клиенту и сами окажетесь в стрессовой ситуации.
Еще более стрессовым, но также неизбежными в работе агента являются ситуации, которые могут привести к разочарованию. Например, вы потратили много усилий, ознакомили клиента со своими предложениями, и он выразил готовность заключить сделку. Вы звоните в назначенное время и узнаете, что сделка уже заключена с вашим конкурентом. Неприятно, но разочарование станет значительно меньше, если и эту ситуацию попытаться использовать для работы. Ваш несостоявшийся клиент наверняка не откажется порекомендовать вас нескольким своим знакомым. Вы вполне можете обратиться к нему с такой просьбой. Тем более что бывший клиент наверняка испытывает чувство вины. Поэтому, если он поможет вам, например, предоставив ваши визитки своим знакомым - это, скорее всего, будет полезно для вас обоих. Вы, возможно, получите новых клиентов и таким образом компенсацию за несостоявшуюся сделку, а он избавится от неприятного чувства вины.
И еще один важный стрессовый фактор. Нередко агенту приходится испытывать разочарование и получать отказы. Спокойно реагировать на множество отказов - тоже часть профессионализма. Нужно отдавать себе отчет в том, что отказываются не от вас. Отказываются от вашего предложения в данный конкретный момент, и в этом нет ничего личного.
3.3 Преодоление стресса в страховой компании ЗАО «МАКС-М»
Спровоцировать возникновение стресса может сама специфика и структура агентской работы. Трудно спорить с тем, что для успешной деятельности страховому агенту необходимо умение планировать рабочее время и придерживаться принятых в компании правил и норм. А теперь представьте себе рядовую ситуацию: вы распланировали время по минутам, а в результате ваши клиенты одну встречу отменяют, а другую просят перенести. А ведь вы с таким трудом составили этот план!
Надо быть готовым к тому, что подобные ситуации неизбежны. Ведь если клиент еще не знаком с вашими предложениями, в случае нехватки времени встречу с вами он отменит в первую очередь. Чтобы план вашего дня не распадался как карточный домик, надо накануне встречи напомнить клиентам о себе, подтвердив намеченные встречи. Важно, чтобы ваше напоминание было сформулировано в утвердительной форме, например: «Я звоню, чтобы напомнить, что мы встречаемся в 3 часа». На предложение, сформулированное в виде вопроса, например: «Не забыли ли о нашей встрече?» или «Будет ли у вас время на встречу со мной?» - гораздо легче ответить отказом.
Еще один стрессовый фактор - это нормы. Этот фактор, прежде всего, зависит от самой компании: одни агентства устанавливают высокие нормы, которые приводят в ужас персонал, другие определяют низкие показатели, которые не являются достаточной мотивацией для работы агентов. Но в любом случае необходимость соблюдать определенные нормы для многих уже сама по себе является стрессом. Вам стоит проанализировать, как вы относитесь к необходимости следовать определенным нормам. Являются ли они для вас стимулом или, наоборот, подавляют всякую способность к деятельности. Если вы относитесь к необходимости следовать нормам не лучше чем к походу к зубному врачу, постарайтесь понять, не связано ли это со страхом неудачи и неуверенностью в себе. Возможно, именно это мешает эффективности вашей работы. Тогда, возможно, стресс удастся минимизировать, сосредоточившись на своем профессиональном совершенствовании. Если же вы всерьез думаете, что установленные нормы для вас невыполнимы, попробуйте встретиться с менеджером и предложите обсудить возможность их пересмотра. Убедите руководство, что в этом случае ваша работа станет гораздо более эффективной. Если же это окажется невозможным, сконцентрируйтесь на конкретной встрече. Мысли вроде мне никогда не угнаться за необходимыми требованиями будут только мешать вашей работе. Сосредотачивайтесь на каждой встрече, и тогда ваша работа, безусловно, станет успешнее.
Разумеется, есть множество других причин для стресса, и далеко не все они вызваны специфичностью именно агентской профессии. Правда, на агентов они влияют ничуть не меньше, чем на людей других профессий. Это дорожные пробки, поломки машины, перебои с транспортом, проблема поиска места встречи, трудности в отношениях с коллегами, давление со стороны партнеров и клиентов и т.д. Все это относится к профессиональным стрессовым факторам, влияющим на успешность работы.
Вы наверняка обнаружили, что большинство из перечисленных стрессовых ситуаций вам знакомы. Это нормально - ведь это работа в сфере, которая относится к одной из наиболее стрессовых. Теперь вы знаете, какие возможные опасности могут подстерегать, и это уже немало. Разумеется, не все люди реагируют на стрессовые факторы одинаково. Чтобы эффективно бороться со стрессом, надо проанализировать, какие ситуации являются стрессовыми именно для вас, и оценить, в каком вы находитесь состоянии. Главное - честно посмотреть на себя. Если занять позицию страуса и прятать голову в песок, справиться со стрессом крайне сложно. Лучше уметь отслеживать первые признаки стресса и сразу принимать меры.
Как уже было сказано, стресс влияет на все сферы нашей жизни. В том числе и на наше самочувствие, и есть некоторые признаки, по которым вы можете понять, что находитесь в стрессовом состоянии. Индивидуальная реакция зависит от личных характеристик и особенностей организма. Некоторые люди реагируют на последствия стресса сразу, некоторые позже. Кроме того, в ответ на стресс люди могут занимать различные позиции. Это зависит от индивидуальных характеристик и особенностей личности каждого конкретного человека. Одни люди могут немного активизировать свои силы только на короткое время, быстро «выдыхаются» и занимают пассивную позицию.
Другие реагируют на стресс энергично и бурно и на «короткой дистанции» могут решить многие проблемы. Это стресс - спринтеры. Но в случае длительно действующего стресса у них достаточно быстро возникает истощение сил и последствия оказываются даже более серьезными, чем в первом случае. И наконец, третьи могут достаточно долго работать в условиях длительной стрессовой нагрузки. И хотя с точки зрения психофизиологии активная реакция на стресс более оправдана, ни один из перечисленных вариантов не является оптимальным, поскольку если стресс игнорировать, то независимо от типа реагирования организм трудно обмануть, и рано или поздно последствия стресса проявятся.
Реакции организма на стресс можно разделить на эмоциональные (или психологические) и телесные. К эмоциональным реакциям относится чувство внутреннего напряжения, тревоги, волнения, беспокойства, страха. В некоторых случаях, особенно если вам не хочется признаваться в том, что вы подвергаетесь стрессу, вы можете не ощущать ничего подобного. Стрессовое состояние тогда может выражаться в сложностях, сконцентрировать внимание, снижении памяти, рассеянности. Даже если вам удается усилием воли справиться с психологическими последствиями стресса и ничем себя не выдавать, через некоторое время стресс проявится телесными симптомами.
Ваш организм позаботится о вас и напомнит, что в жизни пора что-то изменить. Признаками стресса могут быть также самые разнообразные телесные проявления. К ним относятся дрожь в руках, чувство озноба, ощущение сердцебиения, проблемы с пищеварением, повышенная потливость и др. Врачи считают, что первым проявлением стресса нередко являются различные нарушения сна (бессонница или повышенная сонливость). Слишком сильный или хронический стресс может вызвать даже некоторые психосоматические заболевания, такие, например, как гипертоническая болезнь или язва. Кроме того, стресс влияет на эффективность труда, межличностные отношения, память и интеллектуальные способности.
Заключение
В итоге можно прийти к следующим выводам: что стресс и стрессовые ситуации в любой сфере деятельности неизбежны. Руководитель и работники могут только контролировать и уравновешивать уровень стресса в целях не потерять уровень производительности и межличностных отношений
В работе даны несколько определений понятия «стресс». Стрессовые ситуации возникают как дома, так и на работе. С точки зрения управления, наибольший интерес для нас представляют организационные факторы, которые вызывают стресс на рабочих местах. Знание этих факторов и уделение им особого внимания поможет предотвратить многие стрессовые ситуации и повысить эффективность управленческого труда, а также достичь целей организации с минимальными психологическими физиологическими потерями персонала. Ведь именно стресс является причиной многих заболеваний, а значит, наносит ощутимый вред здоровью человека, тогда как здоровье - одно из условий достижения успеха в любой деятельности.
Стресс может проявляться в организациях, как с положительной, так и с отрицательной стороны. Положительные стороны (свадьба, повышение по службе, неожиданный значительный доход). Отрицательные стороны (смерть, развод, понижение по службе и т.д.) Стресс в основном отражается на здоровье человека, а значит, и на производительности организации (пониженное количество и качество выпускаемой продукции), если сотрудник находится в отрицательном стрессовом напряжении, то это негативно сказывается на реализации (сбыта) продукции.
Следовательно: шаги, которые следует предпринять, чтобы сделать эффективным организационные перемены - это давление и стимулирование, вмешательство и переориентация, диагноз и признание, изобретательность и обязательное участие, экспериментирование и научный поиск, а также поддержка и принятие чужого мнения.
Часто рекомендуется участие всех работников в процессе перемен, но в некоторых ситуациях, связанных с переменами, оно может оказаться нежелательным.
Чрезмерный стресс может быть вызван слишком большим или слишком маленьким объемом работы, конфликтом или неопределенностью ролей, скукой, физическими факторами и различными событиями личного характера
На основе проведённых исследований можно прийти к выводу, что существуют различные способы управления собой в стрессовой ситуации и способы управления другими, которые предполагают большую работу над собой, развитие коммуникативных умений, навыков, воспитание такого волевого качества как: выдержка (самообладание), умение использовать различные методики релаксации.
Список литературы
1. «Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан» от 22 июля 1993 г. (ст. 11, 13).
2. Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30 марта 1999 г. №52-ФЗ с изменениями от 30.12.2001; 10.01.2003, 30.06.2003, 22.08.2004 (ст. 24 - 27).
3. Федеральный закон «Об основах охраны труда в Российской Федерации» от 17 июля 1999 г. №181-ФЗ (ст. 3, 4, 8, 9, 14, 21).
4. «Кадровик. Кадровый менеджмент», 2008 г.
5. Карпов А.В. Психология менеджмента: Учебное пособие М Гардарики, 2004 г.
6. Мескон М., Альберг М., Хедоури. Основы менеджмента. - Москва: Дело ЛТД, 2003 г.
7. Гринбер Дж. Управление стрессом. 7-е изд. - СПб.: Питер, 2004 г.
8. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие. - 4-е изд., испр. И доп. - М.: ТОО «Остожье», 2003 г.
9. Зигер В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. - Москва: Экономика, 2003 г.
10. Швальбе Б., Швальбе Х. Личность, карьера, успех: Пер. с нем. - М.: А/О Издательская группа «Прогресс», «Прогресс-Интер», 2003
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Сущность, виды конфликтов; вызывающие их причины и стадии развития. Природа и фазы возникновения стресса, его разновидности. Способы управления стрессовыми и конфликтными ситуациями в организации, пути решения данных проблем в трудовом коллективе.
реферат [32,7 K], добавлен 31.03.2011Теоретические основы изучения стресса и устойчивости к стрессу. Причины стресса на рабочем месте. Эффекты стресса на рабочем месте сотрудников УИС. Анализ исследования стрессоустойчивости, выбор методик. Практические рекомендации по профилактике стресса.
курсовая работа [275,0 K], добавлен 09.06.2014Стресс - состояние напряжения, возникающее у человека или животного под влиянием сильных воздействий. Разновидности стресса и крайние формы реакции на него организма. Анализ причин стресса на рабочем месте и его влияние на выполнение рабочих заданий.
курсовая работа [48,5 K], добавлен 20.07.2012Научно-теоретические аспекты стресса. Стадии развития стресса по Селье. Причины, вызывающие стрессовые нарушения. Физические проявления стресса. Основные регуляторы стресса. Выходы из стрессовых состояний. Способы успокоения и избавления от стресса.
реферат [14,6 K], добавлен 15.12.2009Понятие стресса и факторы, способствующие его возникновению. Причины и механизмы развития эмоционального стресса. Индивидуальные стили реагирования на сложные ситуации как промежуточное звено между случившимися стрессовыми событиями и их последствиями.
реферат [231,7 K], добавлен 31.03.2016Понятие, виды и стадии стресса, их характеристика. Области стресса в повседневной жизни. Факторы, симптомы и причины, вызывающие стрессовое расстройство. Исследование путей преодоления стрессовых расстройств, возникающих в области управления персоналом.
курсовая работа [213,4 K], добавлен 10.12.2013Понятие стресса. Стрессоры. Виды стресса. Основные положения концепции стресса. Общий адаптационный синдром. Психологические аспекты стресса. Три фазы стресса. Устойчивость человека к стрессу. К чему приводит стресс. Способы борьбы со стрессом.
реферат [29,3 K], добавлен 28.06.2008Анализ тенденций в сфере управления конфликтными ситуациями в монокультурном и поликультурном межличностном общении. Причины возникновения и способы управления конфликтными ситуациями. Значение метода тренинга в формировании межкультурной компетенции.
дипломная работа [1,2 M], добавлен 14.03.2013Определение, причины возникновения стресса, его стадии и возможные последствия. Психологические и поведенческие симптомы стресса. Причины возникновения стресса на работе. Несколько советов, которые могут помочь выйти из состояния острого стресса.
курсовая работа [70,0 K], добавлен 03.06.2009Характеристика понятия, разновидностей и форм проявления стресса. Ознакомление с содержанием теории стресса Ганса Селье. Определение факторы возникновения сильного нервного перенапряжения на рабочем месте; методы и способы борьбы с ним в организации.
курсовая работа [43,1 K], добавлен 29.11.2011
