3.4 Влияние толерантности на позиции в конфликте

Восприятие партнера в конфликтной ситуации зависит от многих факторов, установок, стереотипов восприятия, ожиданий, опыта и т.д. Следствием этого является субъективность в восприятии партнеров, у сторон появляются толкования, которые напоминают мысли вороны. Довольно часто у каждой из сторон возникают смутные догадки относительно причин поведения другой стороны, приписываются мотивы поведения, как в случае с поднятой головой павлина ему приписывается надменность. Толерантность как установка, в отличие от ориентации на "борьбу во имя борьбы", позволяет при восприятии искать не то, что нас отличает друг от друга, а то, в чем мы схожи. Каждая из сторон конфликта имеет свое видение ситуации, складывающееся из понимания этой ситуации, оценки ее и сформированного на этой основе отношения (или позиции) в конфликтной ситуации. Иными словами, каждая из сторон формирует у себя образ конфликтной ситуации, включающий позицию каждой из сторон [27, с.523].

Внешняя позиция - это та мотивировка участия в конфликте, которая открыто предъявляется сторонами своим оппонентам. Она может совпадать или не совпадать с внутренней позицией, представляющей собой набор истинных интересов, мотивов, ценностей, вынуждающих индивида или группу участвовать в конфликте.

Внутренняя позиция часто скрыта не только от оппонента, но и от самого субъекта, поскольку может быть неосознаваемой. Внутренняя позиция часто обнажает установки. Так, установка "я взрослый" у подростка, характеризующаяся как его неосознаваемое стремление к самоутверждению, к самоопределению, проявляется часто в непримиримых разногласиях с родителями, в его категоричных суждениях и т.д. И хотя он может и не произносить того, что он взрослый, ему каждый раз важно дать себе это почувствовать. Девушка, которая ждет подарка или цветов от любимого и не получает их, обижается, сердится. Ее внешняя позиция - желание получить этот подарок, цветы и т.д., а во внутренней позиции - ее ожидание подтверждения его любви (в такой форме). Ей сами цветы, возможно, и не нужны, но это символ его чувств.

Когда учитель сердится на учеников за прозвище, данное ему учениками, он, скорее всего, переживает о своем авторитете в их глазах. В одной из школ дети прозвали учительницу "эскимо на палочке" за то, что она, будучи худенькой, надевала массу одежек и от этого выглядела даже полной. Стремление учительницы не признать свою худобу, скрыть ее от других стало предметом насмешек. Чтобы подразнить учительницу, дети приходили с мороженым "эскимо" и демонстративно ели его у нее на глазах, заставляя ее нервничать и раздражаться. Очень часто такое поведение во внутренней позиции содержит неуверенность в себе, в своем авторитете и большое желание скрыть это. Если бы учительница, подобно павлину из притчи, своим поведением показала бы "да, я такая, принимайте меня такой, какая я есть, у меня есть и другие достоинства", это явно вызвало бы больше уважения. В конфликтных ситуациях рассогласование внешней и внутренней позиций особенно хорошо видно со стороны, но часто остается не замеченным самими участниками.

3.3.1 "Взрослый - взрослый" как позиция толерантности

В связи с рассмотрением соотношения внешней и внутренней позиций необходимо сказать и о трансактном анализе Э. Верна, который считает, что каждый человек обладает набором поведенческих схем, соотносящихся с определенным состоянием его сознания. Каждый человек располагает определенным набором этих состояний, в котором автор выделяет следующие категории: родитель, взрослый, ребенок [32. с.784-785].

Родитель (Р) - все, что воспринято еще в детстве или сформировалось в результате родительского воспитания. Если даже посмотреть на играющих в песочнице малышей, то можно увидеть, что один с удовольствием поучает других, командует; другому трудно угодить, он постоянно к чему-то придирается, кого-то вечно укоряет и т.д. Понаблюдайте за ролевыми играми детей младшего возраста, вот где особенно ярко они демонстрируют поведение родителей. Девочки произносят фразы, адресованные своим куклам, повторяя не только слова, интонации мамы, но часто копируя ее мимику, жесты. То же самое делают мальчики, повторяя папу, копируя его поведение, вставляя смачные словечки.

Родитель - состояния, сходные с образами родителей, повторяющие их. Каждый человек хранит в себе набор состояний, повторяющих его родителей. Так, в частности, модели поведения в конфликте зачастую повторяют родительские. Обратите внимание, когда вы ссоритесь с подругой или другом, когда сердитесь на кого-то из сверстников, как звучит ваш голос, каковы интонации и даже слова. Очень часто именно в такие минуты вы замечаете, как повторяете слова своих родителей, их тон и манеру говорить, даже если сознательно их отрицаете, не хотите быть в этом на них похожими. Итак, Родитель - это область нашего "надо".

Ребенок (Ре) - состояния, действующие с момента их фиксации в раннем детстве и представляющие архаические модели. Все капризы, неожиданные взбрыкивания во взрослом возрасте Э. Берн относит на счет ребенка. Каждый таит в себе мальчика или девочку, которые вдруг начинают действовать, мешая нам осуществлять контроль за своими поступками. Очень часто взрослые и даже немолодые люди начинают капризничать, делая, например, покупки в магазине, требуя именно вот такую упаковку или к ней только такую ленточку. Это значит, что внутренний ребенок не дает рационально действовать. Ребенок - сфера эмоций, юмора, творчества, чувства собственного достоинства, любви и т.д. Всем нам знакомы люди, настроение которых меняется от одной крайности к другой за считанные минуты, капризные, очень вспыльчивые, мнительные и т.п. Это люди со сверхразвитым, неконтролируемым состоянием ребенка. Ребенок - это область "хочу".

И, наконец, Взрослый - сфера знаний, информации, самостоятельного принятия решений, рассудительного поведения. Взрослый выступает своеобразным судьей между "надо" Родителя и "хочу" Ребенка. Взрослый - это область "возможно, разумно".

Взрослый (В) - состояние объективной оценки реальности, передачи и восприятия информации такой, какая она есть. Взаимодействуя с партнером по общению, люди используют различные варианты трансакций (рис. 1).

Рис. 1. Поведенческие схемы взаимодействий (по Э. Берну)

Пока трансакции дополнительные, т.е. линии не пересекаются, процесс общения протекает гладко. В случае пересекающихся трансакций возникает конфликт, который можно легко прогнозировать.

Трансактный анализ важен для понимания конфликта и еще более важен для понимания и различения внешней и внутренней позиций. Внутренняя, часто неосознаваемая позиция субъекта, провоцирующая конфликт, может быть продиктована неверным выбором одного из состояний с перекрещивающимися трансакциями. Для того чтобы предупредить возникновение конфликта или начать движение к его разрешению, надо перейти на позицию "взрослый - взрослый", предполагающую устойчивость эмоциональных реакций, терпимость к другим мнениям, т.е. толерантность. Но даже тогда, когда конфликта еще и в помине нет, все три персонажа активно действуют, направляя нас в ту или иную сторону. Когда мы впервые встречаемся с кем-нибудь, нас оценивают, причем сразу три человека - Родитель, Ребенок, Взрослый. Как считают отечественные психологи, наибольших успехов в общении достигает тот, кто умеет расположить к себе Родителя своего собеседника и особенно сделать другом его Ребенка. Они считают, что главное искусство нравиться другим - делать "подарки" Ребенку и не дразнить Родителя своего собеседника.

Специалистами замечено, что, для того чтобы с самого начала знакомства или беседы расположить к себе собеседника, нужно сделать ему минимум три психологических "плюса", иными словами, сделать приятные "подарки" его Ребенку. (То же касается и окончания беседы.) Кстати, существуют методы, которые построены на этом принципе, используются и весьма неплохо работают даже в таких сложных случаях конфликтов, как переговоры с террористами. Наиболее универсальные психологические "плюсы": улыбка, комплимент, имя собеседника. Улыбка как выражение хорошего отношения к собеседнику дает и нам психологический "плюс" и создает условия для того, чтобы сделать маленький шаг к толерантному взаимодействию. Один из психологических "плюсов" - Имя собеседника. Во время конфликтов, подсознательно желая снять остроту, люди начинают чаще использовать имя собеседника. И действительно, фраза, где упоминается имя собеседника, имеет больше шансов быть услышанной. Если в споре, где каждый отстаивает свое мнение, чаще называть своих оппонентов по имени, можно значительно быстрее прийти к согласию. Однако сам трансактный анализ позволяет достаточно просто выявить, где произошел сбой, где перекрестились линии трансакций, и, перейдя в позицию "взрослый - взрослый", восстановить пошатнувшееся равновесие.

3.3.2 Объект конфликта: реальный и идеальный

Объектом, или предметом, конфликта называют то, из-за чего, собственно, возникли разногласия. Как правило, объект конфликта тесно связан с целями конфликтующих сторон. Объект конфликта может быть реальным, т.е. конкретным материальным предметом (стул, стол, комната, книга и т.д.), на который претендуют обе стороны, или идеальным. В роли идеального объекта конфликта выступают, как правило, чувства, привязанности или возможности. Очень многие конфликты имеют в своей основе идеальные объекты. В качестве идеального объекта могут быть рассмотрены и возможности, например: изменение статуса, получение новой должности, на которую претендуют два человека, и т.д. Можно, конечно, представить все это как чисто материальные вещи - должность и зарплата, статус и опять же иные денежные возможности, но думаю, что все значительно сложнее. Именно идеальные объекты конфликта связаны с психологией человека, с его личностными особенностями, и умение понять и определить, каков именно данный объект, весьма важно. Иногда объектом конфликта является вполне материальный объект, но за этим скрыт объект идеальный.

Объект конфликта - это именно то, из-за чего спорят, что становится предметом переговоров или борьбы участников взаимодействия. Важно помнить, что любой реальный объект конфликта скрывает или даже содержит в себе идеальное, т.е. наши чувства, нашу жизнь. Когда люди не могут разделить нечто, возможно, за этим скрываются их привязанность, чувства. Для анализа конфликта необходимо уметь понимать скрытые чувства, но ни в коем случае их не следует приписывать другому. Очень важно научиться понимать себя и другого, подмечая в объекте его реальную и идеальную составляющие.

3.3.3 Возникновение конфликтной ситуации и инцидент

Переход участников к конфликтному взаимодействию начинается с инициативы одной из сторон в борьбе за объект конфликта. На этом этапе инициатор конфликта, явно или неявно преследующий свои цели, проявляет определенную активность (в виде угроз или попыток выяснить отношения, прояснить позиции). Другая сторона при этом может также проявлять активность или оставаться пассивной.

Конфликтная ситуация - объективная ситуация, фиксирующая обострение реально существующих противоречий у участников в определенной сфере, выявляющая отношение сторон к объекту конфликта и их позиции [19, с.475]. Какое-то время конфликтная ситуация может существовать как потенциальный конфликт для одной или для обеих сторон. Подлинное значение она обретает лишь после осознания значимости предмета разногласий для сторон. Именно это оказывает решающее влияние на процесс их включения в конфликт и на степень его жесткости. Конфликтная ситуация включает острую форму противоречия, являющуюся основой конфликта, при которой существующие противоположности не могут больше существовать в рамках прежнего единства.

В любой конфликтной ситуации существуют границы разногласий, что, к сожалению, не всегда легко распознается. Иногда внешне все выглядит легко и просто, но в реальности за этой простотой скрываются огромные сложности. Осознание ситуации как конфликтной всегда сопровождается эмоциональным напряжением, что активно влияет на течение конфликта и его исход.

Для перерастания конфликтной ситуации в конфликт необходимо, чтобы хоть один из участников воспринял ее как значимую для себя, т.е. чтобы для одного из них она приобрела личностный смысл.

Инцидент - конфликтный эпизод, завязка конфликта, начало конфликтной ситуации - ситуация взаимодействия, в которой происходит столкновение интересов или целей участников будущего конфликта. Именно с этого момента конфликт становится для участников психологической реальностью. Иными словами, инцидент - именно тот момент в конфликте, который позволяет осознать собственную включенность в конфликт.

Инцидент может быть спровоцирован случайным поводом, но чаще он является последней каплей, переполняющей чашу терпения. Именно там, где кончается это самое терпение, мы и получаем сигнал о границах нашей толерантности. Появление таких сигналов есть системная реакция на определенное воздействие.

Именно недостаточное осознание собственных недостатков или изъянов, которые "должны не замечать" другие, приводит часто современных подростков к агрессии, конфликтности. А надо сказать, что человечество потратило немало усилий и времени, чтобы понять, как вредна интолерантность для человека и человечества.

В нынешний век, который начался с чудовищного разгула терроризма, каждому необходимо задуматься над этим, осознать границы толерантности, чтобы не хвататься каждый момент за оружие, а реагировать точно в соответствии с нашими принципами, не провоцируя случайных инцидентов. Конфликт требует сил, умения управлять своими реакциями и самопонимания. Когда нам не удается управлять собой, контролировать свои реакции, мы кричим, размахиваем руками, ругаем партнера, используем другие недозволенные приемы для его подавления, а потом очень часто сожалеем об этом, испытываем неловкость за такое поведение, стремимся "сбежать" от этих воспоминаний. Вероятно, если бы в этот момент возможно было остановиться и посмотреть на себя со стороны и увидеть то, что потом даже и вспоминать не хочется, мы были бы явно иного мнения о своих добродетелях. Иными словами, осуществить рефлексию необходимо для того, чтобы понять, что мешает мне и как лучше действовать, чтобы быть довольным собой и своими отношениями с другими людьми.

Инцидент может быть открытым и скрытым. Скрытый инцидент проходит на уровне эмоциональном, как скрытые воздействия на оппонента или реакции на них. Человек осознает существование конфликта или просто эмоционально переживает его, но не проявляет своих чувств. Открытый инцидент либо находится на грани конфликтных действий, либо представляет собой серию таких действий.

Может ли быть разрешен конфликт на стадии инцидента? Да, естественно, может, особенно если это случайный инцидент. Инцидент демонстрирует участникам существование проблемы, суть которой им может быть и не ясна, но возникновение размолвок, ссор, обид сигнализирует о необходимости обратить внимание и принять своевременно меры - прежде всего важно прояснить, что является причиной, возможно, это просто неверно истолкованное поведение, не так понятый сигнал.

Поведение толерантной и интолерантной личностей в этих ситуациях сильно различаются.

Толерантная, или обладающая установками толерантного сознания, личность не склонна к самообвинению и обвинению другого, она стремится сохранить отношения и собственную личность, свою внутреннюю устойчивость. С этой целью она ориентирована на ясность и открытость, не навязывает своей позиции, учитывает мнение другого человека, его потребности и возможности.

3.3.4 Влияние толерантности на образ конфликтной ситуации

Наибольшему искажению подвергаются мотивы поведения сторон, их действия, высказывания и поступки, личностные качества оппонентов.

Эмоциональное реагирование и такие состояния, как стресс, агрессивность, высокий уровень негативных эмоций, состояние алкогольного или наркотического опьянения и т.д., влияют на возникающие искажения в конфликте. Человек, испытывая все эти и подобные им состояния, искажает образ конфликтной ситуации.