Психология общения

3

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию ГОУ ВПО

Всероссийский заочный финансово-экономический институт

Кафедра «Философии, истории и права»

Контрольная работа

по дисциплине «Деловое общение»

на тему «Психология общения»

Исполнитель:

Иванько Алёна Юрьевна

Курс: 3

№ личного дела: 08УБД43677

Специальность: Бухгалтерский учёт, анализ и аудит

Группа вечерняя 1 высшее образование

Проверил: Кудряшов Юрий Владимирович

Архангельск 2010

Содержание

Введение 3

1. Понятие, виды и функции общения 4

2. Роль восприятия в процессе общения. Ошибки восприятия 16

3. Соотнесите предлагаемые социально-психологические понятия и их определения 27

Заключение 28

Список литературы 29

Введение

Психология общения встречается в любой сфере деятельности, где работает больше двух людей.

Русский мыслитель Петр Чаадаев остроумно заметил: «Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли бы о своей природе». И он был прав, поскольку естественным способом существования человека является его связь с другими людьми, а сам человек становится человеком в общении.

В ходе общения его участники обмениваются - не только своими физическими действиями или продуктами, результатами труда, но и мыслями, намерениями, идеями, переживаниями

В повседневной жизни человек учится общению с детства и овладевает разными его видами в зависимости от среды, в которой живет, от людей, с которыми взаимодействует. Причем происходит это часто стихийно, в ходе накопления житейского опыта. В большинстве случаев этого опыта бывает недостаточно, например, для овладения особыми профессиями (педагога, актера, диктора, следователя), а иногда и просто для продуктивных и цивилизованных отношений между людьми. По этой причине в знании его закономерностей, накоплении навыков и умений их учета и использования необходимо постоянно совершенствоваться.

Целью данной работы является изучение психологии общения. Задачи, которые предстоит решить в ходе ее выполнения:

Раскрытие понятия, видов и функций общения.

Изучение роли восприятия в процессе общения.

Раскрытие понятий стереотип и предубеждение.

1. Понятие, виды и функции общения

Потребность в общении, как считают психологи, относится к числу основных (базовых) потребностей человека. Значимость общения как базовой потребности определяется тем, что «она диктует поведение людей с не меньшей властью, чем, например, так называемые витальные (жизненные) потребности». Общение - необходимое условие нормального развития человека как члена общества и как личности, условие его духовного и физического здоровья. Хотя человеческое общение всегда лежало в основе социального бытия людей, прямым объектом психологического и социально-психологического анализа оно стало только в ХХ веке.

Человек устроен таким образом, что подавляющее число наших потребностей мы не можем удовлетворить в одиночку. Мы нуждаемся друг в друге. То же самое можно сказать и о деловом общении. Главная цель общения - это установление контакта с другими людьми для удовлетворения каких-либо потребностей и интересов в ходе совместной деятельности. В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного, т.е. эмоционально-оценочного, характера.

Для того чтобы понять, что такое общение, прежде всего, следует узнать его определение. Б.Ф. Ломов считает, что общение - это взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффектно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.

Общение -- это сложный многоплановый процесс поддержания и развития контактов и связей между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия. Из этого определения видно, что общение в одно и то же время выступает и как личностно-ориентированный процесс, в котором реализуются установки личности и ее взгляды на социальные нормы, и как социальный процесс, через который общество влияет на нее.[1]

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

1. Потребность в общении (необходимость сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т.п.) побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.

2. Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.

3. Ориентировка в личности собеседника.

4. Планирование содержания своего общения: человек представляет себе (часто бессознательно), что именно скажет.

5. Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести.

6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.

7. Корректировка направления, стиля, методов общения.

Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения - оно окажется неэффективным. Эти умения называют «социальным интеллектом», «практически-психологическим умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью».

Общение может рассматриваться на трех уровнях анализа:

Первый уровень -- макроуровень: общение индивида с другими людьми описывается как важнейшая сторона его образа жизни. На этом уровне процесс общения изучается в интервалах времени, сопоставимых с длительностью человеческой жизни с акцентом на анализ психического развития индивида.

Второй уровень -- мезауровенъ (средний уровень): общение в этом случае интерпретируется как сменяющаяся совокупность целенаправленных, логически завершаемых контактов или ситуаций обмена информацией, в которых оказываются люди в процессе текущей жизнедеятельности, в конкретных временных отрезках своей жизни. Главный акцент в изучении общения на этом уровне делается на содержательных компонентах ситуаций общения - по поводу «чего» и «с какой целью». Вокруг этого стержня «темы», «предмета» общения раскрывается динамика общения, анализируются используемые средства (вербальные и невербальные) и фазы, или этапы общения, в ходе которых осуществляется обмен представлениями, идеями, переживаниями.[2]

Третий уровень -- микроуровень, в ходе которого осмысливаются элементарные единицы информации, например, «вопрос -- ответ», «побуждение к действию -- действие и т. п.

Существуют три типа общения - межличностное общение, например, между двумя друзьями или коллегами; между индивидом и группой, например, начальник и подчиненный и, наконец, между группами, например, встреча двух спортивных команд. Особо выделяют виды общения: вербальное, при помощи языка, и невербальное, при помощи мимики, жестов и тому подобное.

Рассмотрим подробнее невербальное общение, т.е. язык тела, язык жестов. Язык телодвижений, как наука, возникла в 60-е годы ХХ-го столетия. Одной из предпосылок становления науки о языке телодвижений стало изучение поведения животных, особенностей их общения между собой. Животные давно общаются при помощи языка поз и особи одного вида, как правило, не в состоянии понять язык представителей другого вида. Язык тела давно уже использовали ораторы, режиссеры, но науки как таковой еще не было и, наверное, зря, потому, что это язык очень и очень важный.

Человек с жизненным опытом при общении следит за своими словами, контролирует выражение лица и только самые искушенные в вопросах общения люди контролируют свою позу, свои жесты.Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным и нуждается в постоянном контроле.

В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.

Основные невербальные средства общения.

Невербальные средства общения нужны для того, чтобы:

регулировать течение процесса общения, создавать психологический контакт между партнерами;

обогащать значения, передаваемые словами, направлять истолкование словесного текста;

выражать эмоции и отражать истолкование ситуации.

Невербальные средства общения делятся на:

Визуальные средства общения -- это:

кинесика -- движение рук, ног, головы, туловища;

направление взгляда и визуальный контакт;

выражение глаз;

выражение лица;

поза (в частности, локализация, смены поз относительно словесного текста);

кожные реакции (покраснение);

дистанция (расстояние до собеседника, персональное пространство);

вспомогательные средства общения, в том числе особенности телосложения (половые, возрастные) и средства их преобразования (одежда, косметика, очки.).

Акустические (звуковые) средства общения -- это:

паралингвистические, то есть связанные с речью (интонация, громкость, тембр, тон);

экстралингвистические, то есть не связанные с речью (смех, плач, кашель, вздохи.).

3. Тактильно-кинестизические средства общения -- это:

физическое воздействие (ведение слепого за руку, контактный танец и др.);

такесика (пожатие руки, хлопанье по плечу).

4. Ольфакторные средства общения -- это;

приятные и неприятные запахи окружающей среды;

естественный и искусственный запахи человека.

Наиболее значимы кинесические средства - зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.

Особая роль в передаче информации отводится мимике - движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.

Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело. Связано это с тем, что мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем его тело. В общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации.[3]

Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц.

Показано, что «закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела), «наполеоновская» поза стоя (руки, скрещенные на груди) и сидя (обе руки упираются в подбородок) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, критики. «Открытые» же позы (стоя - руки раскрыты ладонями вверх, сидя - руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для обеих общающихся сторон. В чем особенности языка жестов? Во-первых, женщины понимают его лучше, чем мужчины. Во-вторых, язык жестов понимается на одну, две десятые секунды быстрее, чем язык слов. В-третьих, на долю этого языка приходится до 60% информации, передаваемой при общении. Важно помнить, что поднятая голова и опущенные плечи означают интерес, настрой на успех и контроль над ситуацией, тогда как опущенная голова и поднятые плечи - признак замкнутости, страха, неуверенности в себе. Голова набок - это любопытство и т.д.

В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний являются сигналом лжи.

И, наконец, походка человека, т.е. стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние.

Помимо перечисленных экспрессивно-выразительных движений, к кинесическим средствам общения также относится взгляд, или визуальный контакт, тесно связанный с мимикой. Визуальный контакт и является оперативным средством обеспечения взаимодействия. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова - на собеседника. Устойчивый визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Если мы хотим, чтобы нам поверили, не менее 2/3 времени разговора следует смотреть в лицо собеседнику. Однако при деловом общении не рекомендуется смотреть прямо в глаза собеседнику: деловым считается взгляд, направленный в переносицу. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека.

Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности. Характеристики голоса относят к просодическим и экстралингвистическим явлениям.

Просодика - это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистическая система - это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.

К примеру, энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх - тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы. Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь - взволнованность или обеспокоенность чем-либо или личные проблемы. Медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.[4]

Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо его, а иногда вопреки ему. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.

Не менее существенное значение имеют так называемые территории и зоны межличностного контакта. Здесь выделяют несколько зон: интимная зона - от 0 до 45 см.(общение самых близких людей), личностная зона для межличностного общения - от 45 до 120 см.(общение со знакомыми людьми), зона общения с незнакомыми людьми - от 120 до 3-х метров и, наконец, зона публичного общения ,например, с группой подчиненных- от 3-х до 6-ти метров. Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно. Отсюда вытекают вполне конкретные рекомендации.

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. О роли языка в общении сказано немало. Самое главное, - это умение слушать. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» - это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Слушание - сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Это означает, что нельзя перебивать собеседника, потому что очень часто к нам обращаются якобы за советом, тогда как на самом деле человеку нужен не наш совет - ему нужно излить свою душу.

Кроме умения слушать, также важно умение говорить, или ораторское искусство, которому обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно формулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника.

Общение обычно проявляется в единстве пяти его сторон: межличностной, когнитивной, коммуникативно-информационной, эмотивной и конативной.

Межличностная сторона общения отражает взаимодействие человека с непосредственным окружением: с другими людьми и теми общностями, с которыми он связан своей жизнью. Прежде всего, это семья и профессиональная группа, которые пользуются сложившимися культурно-историческими и профессиональными шаблонами поведения. Вместе с этими шаблонами поведения человек усваивает национально-этнические, социально-возрастные, эмоционально-эстетические и другие эталоны и стереотипы общения.

Когнитивная сторона общения позволяет ответить на вопросы о том, кто собеседник, что он за человек, чего от него можно ожидать, и многие другие, связанные с личностью партнера. Она охватывает не только познание другого человека, но и самопознание. В результате в процессе общения формируются образы-представления о себе и партнерах, которые регулируют сам этот процесс.

Коммуникативная-информационная сторона общения представляет собой обмен между людьми различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т. п. Если все это рассматривать как информацию, то процесс коммуникации может быть попят как процесс обмена информацией. Но такой подход к человеческому общению очень упрощен. Это обусловлено тем, что в условиях подобного общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

Эмотивная сторона общения связана с функционированием эмоций и чувств, настроений и состояний в личных контактах партнеров. Они проявляются в выразительных движениях субъектов общения, их действиях, поступках, поведении. Через них проступают взаимные отношения, которые становятся своеобразным социально-психологическим фоном взаимодействия, предопределяя больший или меньший успех совместной деятельности.

Конативная (поведенческая) сторона общения служит целям согласования внутренних и внешних противоречий в позициях партнеров. Она обеспечивает управляющее воздействие наличность во всех процессах жизнедеятельности, раскрывает стремление человека к тем или иным ценностям, выражает побудительные силы человека, регулирует взаимоотношения партнеров в совместной деятельности.

В зависимости от используемой техники общения и его целей можно выделить следующие виды2:

«Контакт масок» -- формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в процессе общения используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия, участливости и т.д., то есть набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. В некоторых ситуациях контакт масок необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.

Формально-ролевое общение, в котором регламентированы и содержание, и средства общения социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил дорожного движения, контролер и пассажиры автобуса и т.д.

Светское общение, определяемое формальной вежливостью. Его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Светское общение носит ритуализированный характер.

Манипулятивное общение, направленное на получение односторонней выгоды от собеседования с использованием манипулятивной техники воздействия на партнера по общению (лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация слабости, демонстрация доброты, «пускание пыли в глаза», запугивание и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

Духовное межличностное общение между людьми, при котором раскрываются глубинные структуры личности. Духовное общение характеризуется взаимопониманием между людьми, а в его основе лежит доверие к личности собеседника.

Деловое общение, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата.

Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, активно вступают в контакт, если мешает - оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.[5]

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно - временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

Деловое общение реализуется в различных формах:

деловая беседа;

деловые переговоры;

деловые совещания;

публичные выступления.

Особенности делового общения:

партнер в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта;

общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.

Общение выполняет определенные функции. Под функциями общения понимают те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека. Их достаточно много, по главных -- шесть.

Прагматическая функция общения отражает его потребностно-мотивационные причины и реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности. При этом само общение очень часто выступает самой важной потребностью.

Функция формирования и развития отражает способность общения оказывать воздействие на партнеров, развивая и совершенствуя их во всех отношениях. Общаясь с другими людьми, индивид усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания и способы деятельности, а также формируется как личность. В общем виде общение можно определить как универсальную реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются в течение всей жизни психические процессы, состояния и поведение человека.

Функция подтверждения обеспечивает людям возможность познать, утвердить и подтвердить себя.

Функция объединения -- разъединения людей, с одной стороны, посредством установления между ними контактов, способствует передаче друг другу необходимых сведений и настраивает их на реализацию общих целей, намерений, задач, соединяя их тем самым в единое целое, а с другой стороны, она может способствовать дифференциации и изоляции личностей в результате общения.

Функция организации и поддержания межличностных отношений служит интересам налаживания, сохранения и развития достаточно устойчивых и продуктивных связей, контактов и взаимоотношений между людьми в интересах их совместной деятельности.

Внутриличностная функция общения реализуется в общении человека с самим собой (через внутреннюю или внешнюю речь, достроенную по типу диалога). Такое общение может рассматриваться как универсальный способ мышления человека.

2. Роль восприятия в процесс общения. Ошибки восприятия

Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием в психологии общения подразумевается непросто формирование целостного образа на основе его внешнего вида и поведения, но и понимание партнера по общению

Восприятие - это процесс отбора, организации и интерпретации чувственных данных.

Среди общих закономерностей восприятия обычно отмечают:

принцип избирательности: в каждой конкретной ситуации человек обращает внимание лишь на сравнительно малую часть воздействий, но при этом создает хотя и ограниченную, но зато более связную и осмысленную картину мира;

принцип целостности: люди воспринимают объекты и ситуации как динамичное целое, спонтанно организуют свои восприятия в осмысленную форму, при этом действуют принципы пространственной близости, сходства;

принцип константности (устойчивости): имеет место сравнительная устойчивость нашего восприятия даже в меняющихся условиях.

Таким образом, восприятие предстает не как пассивный процесс, при котором мы автоматически реагируем на полученные стимулы, но как процесс активный. Чувства, которые вызывают в нас люди или ситуации, лишь отчасти зависят от внешнего мира, но в значительной степени зависят от нас, воспринимающих этот мир.

Сложность процесса восприятия заключается в том, что способность человека к обработке информации не беспредельна. Вполне вероятно, что он примет во внимание только те сведения, которые соответствуют его требованиям и лучше всего подходят для его целей. Кроме недостатка информации и его пристрастного отбора, процесс восприятия искажают также ошибочные заключения. Когда информации мало, человек строит свои выводы о собеседнике на основе того немногого, что успел узнать, а когда его представление сформировано, он пренебрегает полученными позже дополнительными сведениями.

Важность этих верных или ложных заключений о партнерах по общению в том, что они ложатся в основу будущих взаимоотношений и могут откладывать отпечаток на взаимодействия людей.

В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера - его актуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия.[6]

Идентификация (от лат. Identifico - отождествление, уподобление) выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место.

Существует тесная взаимосвязь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением - явлением эмпатии (от греч. Empatheia - сопереживание). Эмпатия - это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Только в этом случае имеется в ввиду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека, например партнера по общению, не столько продумывается, сколько прочувствуется.

Термин «эмпатия» введен Э. Титченером, который говорил: «Я не только вижу в других важность, скромность или гордость… Я чувствую эти черты, проигрываю их в уме…»

Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения необязательно означает отождествить себя с этим человеком. Если я отождествляю себя с кем-то, то это значит, что я строю свою поведение так, как строит его другой. Если я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание его линию поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную - могу строить совсем по-иному. И тот и другой аспект важны. Но оба случая требуют решения еще одного вопроса, как партнер по общению будет меня понимать? От этого будет зависеть наше взаимодействие.

Иными словами, процесс понимания друг друга осложняется явлением рефлексии (от лат. Reflexio - обращение назад). Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.

В процессе общения человека с человеком могут встречаться трудности, которые часто оказываются препятствиями на пути к достижению индивидом целей и меняются в зависимости от обстоятельств. Например, неразговорчивость человека может мешать ему в установлении первого контакта при знакомстве, но на более поздних этапах воспринимается как проявление его индивидуальности, не мешающее, не препятствующее взаимопониманию.

Особенности человеческого восприятия существенным образом влияют на протекание межличностной коммуникации. Обратим внимание на некоторые правила, которые полезно помнить и следование которым во многом организует процесс управления своим восприятием.

Правило 1. Процесс восприятия имеет личностную основу. Разные люди, воспринимая одни и те же сигналы, интерпретируют их по-разному.

Правило 2. Если считать, что именно наши интерпретации наиболее точно отражают реальность, то у нас могут возникать трудности в ходе межличностной коммуникации.

Правило 3. Если позволять насущным интересам, эмоциям, потребностям «контролировать» наше восприятие, можно пропустить направленные к нам важные сообщения от других людей.

Сформулированные правила позволяют в общем процессе человеческого восприятия все же выявить то, что отличает восприятие людьми предметов от восприятия людьми друг друга.

Первая особенность связана с тем, что субъект и объект межличностного восприятия - в данном случае это люди - принципиально подобны. Следствием этого утверждения становится то, что индивид (субъект восприятия), делая заключение о состоянии или намерениях другого лица, в максимальной степени склонен и имеет возможность использовать при этом свой собственный опыт.

Вторая особенность обусловлена следующим. Если человек допускает ошибку при восприятии предмета (например, примет искусственные цветы за настоящие), то он довольно легко может ее исправить, произведя с этим предметом действия, которые позволят обнаружить ошибку. Ошибку в восприятии другого человека или неверные представления о его целях или намерениях значительно сложнее не только проверить, но и исправить. При этом часто воспринимающий и не ставит перед собой задачу уточнить или проверить свое представление, искренне считая его верным.

Психологические особенности воздействующие на восприятие:

Влияние самооценки. Полнота и характер оценки другого человека зависят от таких качеств оценивающего, как степень его уверенности в себе, присущее ему отношение к другим людям. Если один из участников общения уверен, что его суждения о другом точно соответствуют действительности, то он обычно не заинтересован в получении обратной связи. В этом случае воздействие первого впечатления может оказаться решающим.

Проецирование. Познающий может вкладывать свои состояния в другую личность, приписывать ей черты, которые в действительности присущи ему самому, а у оцениваемой личности могут отсутствовать. Психологи обнаружили, что испытуемые, в личности которых были ярко выражены желчность, упрямство, подозрительность, чаще замечали эти черты у людей, предложенных им для оценки, чем испытуемые, у которых эти черты отсутствовали.

Эффект ореола. Это тенденция воспринимающего преувеличивать однородность личности партнера, например, переносить благоприятное впечатление об одном качестве человека на все его другие качества.

Действует несколько типовых схем запуска эффекта ореола. Чаще всего применяется схема восприятия, которая запускается в случае неравенства партнеров в той или иной сфере - социальной, интеллектуальной и др. Эта схема начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для воспринимающего, неравенстве. Люди склонны систематически переоценивать различные психологические качества тех, кто превосходит их по какому-то существенному для них параметру. Так, если я болезненный и слабый, но хочу быть здоровым и сильным и встречаю пышущего здоровьем и силой человека, то не исключено, что я переоценю его по всем параметрам - в моих глазах он будет и красив, и умен, и добр.

При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру; мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Важно, что превосходство фиксируется по одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эту ошибку восприятия стали называть действием фактора превосходства.

Другая ошибка, связанная с действием эффекта ореола, заключается в том, что если человек нам нравится внешне, то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным и т.д., т.е. переоценивать многие его психологические характеристики.

Еще одна схема запуска эффекта ореола связана с действием фактора «отношения к нам»: те люди, которые нас любят или хорошо к нам относятся, кажутся нам значительно лучше (умнее, справедливее и т.п.) тех, кто относится к нам плохо.

Таким образом, при формировании первого впечатления «эффект ореола» проявляется в том, что общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке, а негативное впечатление - к недооценке неизвестного нам человека. Если в ситуации общения действует хотя бы один из рассмотренных факторов - превосходства, привлекательности или отношения к нам, то человек, скорее всего, применит одну из схем восприятия и, возможно, ошибется в оценке партнера.

Стереотипизация. Социальные стереотипы - основа формирования первого впечатления, а социальная стереотипизация - главный механизм этого процесса. Социальный стереотип - устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной группы. Любой социальный стереотип является порождением определенной группы людей, и отдельный человек пользуется им лишь в том случае, если относит себя к этой группе. Трудность заключается в том, что видимым носителем того или иного стереотипа всегда является конкретный индивид. Поэтому при объяснении происхождения и функции стереотипа часто пытаются идти от изучения опыта человека, его знаний о предмете стереотипа, т.е. от его индивидуальных особенностей. Это приводит к неверным выводам о том, будто социальные стереотипы - следствие ограниченного опыта, невежества, плод скороспелых обобщений. Однако такие объяснения противоречат не только данным исследований, но и фактам, известным большинству людей.

Везде, где можно выделить различные группы, существуют и стереотипы, определяющие представления этих групп друг о друге, и адекватно они могут использоваться только в межгрупповых отношениях для быстрой ориентировки в ситуации и определения людей как представителей различных групп. Ориентировка и определение происходят мгновенно: по знакам групповой принадлежности срабатывает механизм стереотипизации и актуализируется соответствующий социальный стереотип. Для запуска этого механизма совершенно неважно, что в действительности происходит, каков личный опыт владельца стереотипа; главное - не ошибиться в ориентировке.

Вместе с тем стереотипизация предполагает определенную оценку и неизвестных воспринимающему свойств и качеств его партнера, что может привести к неадекватному общению в дальнейшем, за пределами ситуации первой встречи, когда потребуется точность в определении именно этих ненаблюдаемых психологических качеств.

Таким образом, восприятие другого всегда одновременно верно и неверно, правильно и неправильно, более точно в отношении главных в данный момент характеристик и менее точно в отношении остальных. Вот почему требуются дополнительные усилия, чтобы видеть как сходство, так и различия между людьми.

При изучении коммуникационных навыков важным становится вопрос о том, можно ли утверждать, что восприятие одних людей более точно, чем восприятие других. Психологи согласны в том, что среди людей, способных точнее судить и понимать поведение других, чаще встречаются те, кто:

в своих заключениях опираются на наблюдение за поведением, а не на стереотипы;

менее авторитарные личности;

более объективно относящиеся к себе.

Таким образом, неудачи и провалы в межличностной коммуникации часто случаются потому, что, во-первых, люди неверно и неточно воспринимают друг друга; во-вторых, не понимают, что их восприятия неточны. И хотя было бы иллюзией считать, что более точное восприятие всегда приводит к более успешной коммуникации, тем не менее, удовлетворенность общением и в кратковременных, и в долговременных отношениях во многом зависит от степени адекватности и глубины межличностного восприятия.

Личное восприятие - получение и обработка одним субъектом общения информации о другом - ошибочно считается несложным процессом, но на точность восприятия влияет множество характеристик субъектов восприятия.

В качестве субъекта и объекта восприятия могут выступать не только отдельные личности, но и целые группы людей. При этом возникают так называемые эквиваленты личности. При восприятии людьми друг друга можно выделить несколько возможных ситуаций:

«Я - Он» - восприятие одним индивидом другого как отдельной личности;

«Я - Они» - восприятие индивидом группы как единого целого;

«Мы - Они» - восприятие одной группой другой группы;

«Мы - Он» - восприятие группой индивида. [№ 3, с. 128]

Социальное восприятие (синоним -- социальная перцепция) представляет собой сложный процесс:

а) восприятия внешних признаков других людей,

б) последующего соотнесения полученных результатов с их действительными личностными характеристиками,

в) интерпретации и прогнозирования на этой основе возможных их поступков и поведения. В нем всегда присутствует оценка другого человека и формирование отношения к нему в эмоциональном и поведенческом плане, в результате чего и осуществляется построение собственной стратегии деятельности людей.

Социальное восприятие включает в себя восприятие межличностное, самовосприятие и восприятие межгрупповое. В более узком смысле социальную перцепцию рассматривают как межличностное восприятие: процесс восприятия внешних признаков человека, соотнесение их с его личностными характеристиками, интерпретация и прогнозирование на этой основе его поступков.

Социальный перцептивный процесс имеет две стороны:

субъективную (субъект восприятия -- человек, который воспринимает);

объективную (объект восприятия -- человек, которого воспринимают).

Со стороны личности трудности общения могут возникать в связи с мотивами общения. Если человек испытывает потребность в самоутверждении, то отсутствие со стороны другого реакции, признающей его первенство, будет раздражать и создавать препятствия в виде появления состояния определенной напряженности, возникающей между партнерами. Это зависит и от их ролевого положения. Например, известно, что руководители больше ориентируются на нормативы, стандарты, директивные указания, в то время как подчиненные больше ориентированы на взаимопонимание. Несовпадение этих ориентации приводит к неудовлетворенности в общении.

Особую группу трудностей общения составляют нарушения стратегий, заранее разработанных участниками. Например, неожиданность в форме контакта, несовпадение ожидаемого поведения с реальными действиями партнера по общению может привести к полной растерянности. Недостаточная ориентировка в условиях и содержании общения ведет также к психическому перенапряжению, в результате чего взаимодействие сторон рискует окончиться конфликтом.

Эту же группу трудностей составляют проблемы социальной перцепции. Стереотипы восприятия, предвзятость и предубеждения, негативные установки партнеров по отношению друг к Другу, несовпадение ценностных ориентации на уровне базовых социальных установок, смысловых пластов сознания и формальное подведение образа другого под категории (плохой -- хороший, надежный -- ненадежный и т. п.) существенно искажают представление людей друг о Друге и вызывают негативные реакции во время встреч, бесед, переговоров, возбуждают недоверие и снижают продуктивность в установлении отношений.

Очевидна и важность умения не только говорить, но и слушать. В силу привычки постоянно говорить, давать другим указания, как это часто бывает у некоторых людей, навыки внимательного слушания, основанного на межличностном понимании, могут ослабевать. У некоторых людей, напротив, затруднено формирование навыков говорения, и им нередко бывает трудно «выдавить из себя слово». Эти индивидуальные различия являются одним из факторов затрудненности общения. В настоящее время разнообразные тренинговые программы общения при развитии техник говорения включают в себя не только отработку техники построения и произнесения речевого высказывания, но и его адекватного сопровождения мимикой, пантомимикой, жестами, взглядом.

Психологические барьеры, т. е. препятствия, преграды в общении могут возникать как в связи с эмоциональным состоянием общающихся лиц, так и по причине несовпадения смыслов высказывания, просьб, приказов и т. п. у различных людей. Барьер общения (психологический) -- психологическое состояние, переживаемое как неадекватная пассивность, препятствующая общению. В состоянии субъекта при возникновении барьеров наблюдаются усиленные отрицательные переживания (например, переживание стыда, вины, страха, тревоги, снижение самооценки и др.).

В целом барьеры общения можно подразделить на барьеры эстетические, моральные, эмоциональные. Например, человек, задержанный в грязной одежде, вследствие эстетического барьера заранее воспринимается как потенциальный правонарушитель, хотя, разумеется, за ним может и не быть никаких противоправных поступков.

Барьеры в общении связаны с предвзятостью и беспричинностью негативных установок, возникающих в ряде случаев по первому впечатлению. Отрицательные установки могут вводиться в опыт человека кем-то из людей. У застенчивых людей сильным препятствием в общении становятся ожидания непонимания или беспокойство о том, будет ли общение успешным. В отношениях людей разных поколений возникают барьеры возраста. Иногда человек сам создает себе препятствия в общении в силу своих неверных представлений о других людях.

При восприятии возможны те или иные ошибки. Их разделяют на три группы. Во-первых, это фактор превосходства. Его суть в том, что мы склонны переоценивать тех людей, которые, как мы считаем, по тем или иным параметрам превосходят нас, и недооценивать тех, кого мы считаем ниже себя, например, по социальному статусу, материальному положению, возрасту, физическим данным и так далее. Источником информации о превосходстве другого человека могут быть одежда, прическа, награды, оформление кабинета, сотовый телефон, наличие кредитной карточки, модель автомобиля и т.д. И, наконец, немаловажное значение имеет манера поведения человека, его осанка, поза, умение держаться. Информация о превосходстве обычно, так или иначе, закладывается в одежду и манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе или его ориентации на какую-то группу.

Второй фактор называется фактором привлекательности. Ученые установили, что если человек нам нравится внешне, то мы склонны считать его более умным, интересным, перспективным и т.д. Привлекательность - не что иное, как степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той группой, к которой мы принадлежим. Знаком привлекательности являются усилия человека выглядеть социально одобряемым.

И, наконец, очень важен третий фактор - фактор отношения к нам. Его суть в том, что людям, которые относятся к нам хорошо, мы склонны прощать те или иные недостатки, которые бы мы не простили бы другим людям.[7]

Таким образом, можно сделать вывод о том, что восприятия человека зависит от разных факторов. Умение грамотно общаться и понимать других людей является основой построения взаимоотношений с ними. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют. Зная основы психологии общения, мы можем сделать наше общение с другими людьми наиболее продуктивными для нас.

3. Соотнесите предлагаемые социально-психологические понятия и их определения

Соотнесите предлагаемые социально-психологические понятия и их определения:

а) стереотип;

б) предубеждение;

1) односторонний, искаженный и, как правило, предубежденный взгляд, свойственный представителям профессиональных, возрастных, социальных, этнических групп или классов;

2) личная антипатия или активная враждебность по отношению к другой социальной группе; при этом индивиды могут участвовать в дискриминационной деятельности на основании своих взглядов, а могут и не участвовать.

1) Стереотип - личная антипатия и активная враждебность по отношению к другой социальной группе; при этом индивиды могут участвовать в дискриминационной деятельности на основании своих взглядов, а могут и не участвовать.

2) Предубеждение - односторонний, искаженный и, как правило, предубежденный взгляд, свойственный представителям профессиональных, возрастных, социальных, этнических групп или классов.

Заключение

Общение - это сложнейший, многоуровневый процесс установления и развития отношений между людьми, который представляет собой обмен информацией, восприятие и понимание человеком другого человека. И помогает в этом процессе человеку знания основ психологии.

Основа психологии общения - это способность выделять моменты эффективного проведения переговоров, бесед и применять его на практике, быть психологически грамотным при беседе, формирование системы знаний об эффективном, партнёрском общении.

Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием в психологии общения подразумевается непросто формирование целостного образа на основе его внешнего вида и поведения, но и понимание партнера по общению.

В повседневной жизни между людьми зарождаются различного рода отношения, такие как любовь, дружба, партнерские отношения, и в основе всех этих отношений лежит психология общения. Процесс психологии отношений необходим человеку для приобретения собственной индивидуальности, признания в обществе и подтверждения своей значимости.

Список литературы

1. http://yurpsy.by.ru/biblio/socpsy/05.htm.

2. www.psylib.org.ua

3. http://ru.wikipedia.org

4. Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих взаимодействий. СПб.: Нева, 2003

5. Зарецкая Е.Н. Деловое общение. Учеб.пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

6. Маклаков А.Г. “Общая психология” - СПб.: Питер, 2000

7. Немов Р.С. “Психология” Учеб. Для студентов высш. заведений. - М.: Гуманит. Изд. Центр ВЛАДОС, 1999.

8. Психология и этика делового общения. Учебник/Под ред.Лавриненко В.Н. ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

9. Титова Л.Г. Деловое общение: Учеб.пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.