Размещено на http://www.allbest.ru/

29

Курсовой проект

Внедрение автоматизированной информационной системы для управления клиентами и контактами на основе SAP CRM

Введение

Данная курсовая работа ставит своей целью провести концептуальное внедрение CRM-решения для производственной компании. Будет рассмотрен бизнес-процесс в рамках CRM системы и его связи с деятельностью компании, то, как и чем такой процесс может быть полезен и какой эффект может принести.

В качестве примера CRM системы для описания бизнес-процесса я выбрала SAP CRM. Это мощное функциональное решение на основе лучших мировых практик, и по сравнению с аналогами обладающее наиболее адаптивной организацией процессов. Провести его исследование будет наиболее рациональным вариантом.

Основой для разработки и внедрения такого решения является документация SAP Best Practices for Customer Relationship Management V1.701 для реализации предварительно сконфигурированных процессов. Существует множество различных систем методологий внедрения крупных информационных систем в корпорациях, как основу будем рассматривать ASAP.

1. Анализ современного состояния рынка CRM систем

В данный момент на рынке представлено множество систем предназначенных как для универсального применения, так и для специализированной области бизнеса. Все современные версии, как правило, обладают гибкой системой конфигурирования и разработки, что позволяет расширять и использовать различные подходы к загрузке, обработке и выгрузки данных. Однако не у всех компаний есть время создавать свои уникальные решения на основе таких платформ, тем более что их представляют как типовое (тиражируемое) программное обеспечение с уже готовым к использованию функционалом. В большинстве случаев попытки создать систему полностью адаптированную к бизнес-процессам внутри фирмы являются не целесообразными, поскольку задачи, решаемые конкретно CRM системой, ставят целью улучшить эффективность компании, и нет смысла при создании решения ориентироваться на внутренние процессы организации, которые вероятно не могут эффективно обслуживать клиентов. Гораздо более правильным вариантом, является адаптация самой организации для решения задач по увеличению эффективности продаж, и обратить внимание на сами процессы внутри CRM системы.

При выборе CRM системы для крупного производственного предприятия, я бы выделила следующие продукты, представленные на рынке:

· SAP CRM

· Oracle Siebel CRM

· Microsoft Dynamics CRM

· CRM на основе 1С

· Другие тиражируемых систем от малых предприятий

Рассмотрение систем от малых предприятий является неплохим вариантом для небольших фирм, поскольку они обладают достаточными функциональными возможностями, система справится с объемами данных в небольших компаниях. Большие варианты следует рассматривать крупным фирмам, которым требуются специфические функции, возможности гибкой настройки и другие расширенные возможности.

Для выбора того или иного решения, система должна соответствовать всем требованиям компании. Однако если у компании нет четкого понимания, что они хотят получить в конкретной реализации, то стоит сфокусироваться на том функционале, который может напрямую повлиять на эффективность организации и системы. В первую очередь стоит продумать организацию интеграции в существующее информационное пространство организации, ведь, скорее всего, база с клиентами уже есть и требуется перенести ее в новое решение или интегрировать с новой системой.

Для крупной компании требуется достаточно маcштабируемое и адаптируемое решение на основе хорошо зарекомендовавших себя технологий. В нашем случае выбор пал на продукт SAP из-за гибкой платформы и желания ознакомится с продуктом наиболее востребованной на рынке фирмы. В рамках практики стоит ознакомиться с конкретным решением, выявить основные узкие места в системах CRM, понять основные преимущества.

Решение SAP CRM включает полный цикл отношений с клиентами, включая привлечение, бизнес-операции, выполнение заказов и сервис клиентов.

На фазе «Привлечение клиентов» жизненного цикла отношений это решение поддерживает следующие ключевые сферы:

· Планирование маркетинга и управление компаниями по маркетингу;

· Телемаркетинг и генерирование потенциальных клиентов;

· Управление возможностями;

· Сбытовые операции и управление контактами.

На фазе «Бизнес-операции» жизненного цикла отношений это решение поддерживает следующие ключевые сферы:

· Поступление заказов;

· Расчет цены и конфигурация через Интернет;

· Электронные продажи;

· Телепродажи;

· Мобильный сбыт.

На фазе «Выполнение заказа» жизненного цикла отношений это решение поддерживает следующие ключевые сферы:

· Отслеживание в процессе жизненного цикла заказа;

· Проверка наличия запасов в режиме реального времени;

· Просмотр выполнения и отслеживания заказа.

На фазе «Обслуживание клиентов» жизненного цикла отношений это решение поддерживает следующие ключевые сферы:

· Обеспечение работы Центра взаимодействия;

· Обеспечение функций самообслуживания клиентов через Интернет;

· Управление сервисом;

· Управление рекламациями;

· Внешняя мобильная служба и служба отправки;

· Интеграция сервисов торговой площадки.

Системный проект

Организационная структура компании

В данном курсовом проекте будет рассмотрена компания занимающаяся производством одежды “Для всей семьи”. По своей сути это обычное производственное предприятие, занимающееся обработкой заказов на производство продукции по ее каталогу.



Рис.1 Дерево организационной структуры

2. Бизнес-процессы организации

Основные процессы:

· Закупка сырья

· Производство тканей для внутреннего использования

· Производство тканей для продажи

· Производства одежды

· Продажа тканей

· Продажа одежды

· Логистика

Обеспечивающие процессы:

· Бухгалтерский учет

· Обслуживание и ремонт оборудования

· Юридическое обеспечение

· Административно-хозяйственное обеспечение

· ИТ-администрирование

Процессы управления:

· Стратегическое управление

· Управление финансами

· Управление маркетингом

· Управление персоналом

· Управление технологиями

Отдел продаж

Наша CRM система будет решать вопросы ведения клиентской базы. Поскольку это делается для того чтобы улучшить продажи, то и ведут ее сотрудники отдела продаж. Опишем подробно данных отдел и его основные функции.

В отделе существует три основные роли. Это начальник, менеджер и сотрудник. Их деятельность делится в зависимости от рынка, на котором они работают.

Рис.2 Организационная структура отдела продаж.

3. Основные процессы отдела продаж

В целом процесс продаж является не сильно формализованным, в процессе исполнения может возникнуть множество ситуаций, не прописанных в процессе. Личность человека играет большую роль в достижении успеха и эффективной деятельности. Однако чтобы повысить эффективность каждого менеджера, существуют инструкции и предписания. Рассмотрим основные процессы выполняемые сотрудниками отдела продаж:

· Поиск клиентов (Холодный звонок/личный контакт)

· Актуализация базы данных клиентов

· Подготовка коммерческого предложения

· Подготовка встречи с клиентом

· Заключение сделки

· Сопровождение клиента

· Информирование клиента

· Отчетность за период

Распределение ответственности в отделе продаж

Орг. структура	Начальник отдела продаж	Менеджер по продажам	Сотрудник отдела продаж
Бизнес -процессы
Поиск клиентов			И
Актуализация базы данных клиентов			И
Подготовка коммерческого предложения		У	И
Согласование сделки		И
Создание заказа	О	И	У
Определение новых предложений		У	И
Сопровождение клиента		И
Отчетность за период	О	У	И

· И - Исполнитель процесса

· У - Участник процесса

· О - Ответственный за процесс

· С - Согласовывает в процессе

4.Анализ необходимости развития бизнес-процесса организации

В данный момент отделу продаж требуется надежный инструмент, позволяющий вести клиентскую базу, и управлять тем объемом информации, который может быть в базе. Это позволит делать назначать встречи и коммерческие предложения наиболее эффективно для всех сотрудников отдела. В качестве такого инструмента был выбран SAP CRM. В первую очередь стоит рассмотреть тот объем функциональных возможностей, который предлагается в пакете Best Practices.

В данный пакет входят следующие предварительно сконфигурированные сценарии:

· Базис:

o Управление клиентами и контактами

o Управление действиями

· Маркетинг:

o Упрощенное управление компаниями

o Управление потенциальными возможностями

o Центр взаимодействия - маркетинг

· Продажи:

o Управление возможностями

o Интегрированное управление заказами и предложениями

o Управление регионами

o Центр взаимодействия - продажи (с заказом клиента ERP)

· Сервис:

o Управление сервисными заказами

o Управление рекламациями и возвратами

o Центр взаимодействия - управление сервисными заказами

o Центр взаимодействия - управление сервисными заявками

· Аналитика:

o Аналитика BW

o Интерактивные отчеты

В рамках курсового проекта рассмотрим следующий сценарий использования системы в рамках этих процессов:

· Управление клиентами и контактами,

· Управление возможностями,

· Интегрированное управление заказами и предложениями.

Данная последовательность сценариев позволит отразить наиболее важные части бизнес-процессов отдела продаж и понять, что предлагает и как предлагает делать компания SAP.

Рассмотрим, что предлагается в их описании.

Процесс - Управление клиентами и контактами

Сценарий Управление клиентами и контактами позволяет осуществлять управление и ведение клиентов, а также контактных лиц. Помимо ведения основных данных, интеграция текущих и прошлых бизнес-операций предоставляет обзор самых важных данных, относящихся к клиенту.

В рамках этого сценарии реализуются следующие процессы отдела:

· Поиск клиентов

· Актуализация базы данных клиентов

· Сопровождение клиента

Процесс - Управление возможностями

Сценарий Управление возможностями создает структуру для ведения проектов по продажам с самого начала и отслеживания успешности их выполнения. Возможность проходит цикл продаж, который характеризуется различными фазами продаж. В ходе каждой фазы продаж выполняются разные действия.

В рамках этого сценарии реализуются следующие процессы отдела:

· Подготовка коммерческого предложения

· Определение новых предложений

· Создание заказа

Процесс - Интегрированное управление заказами и предложениями

Сотрудники отдела сбыта могут использовать сценарий Интегрированное управление заказами и предложениями, чтобы создавать и обрабатывать или только просматривать предложения и заказы клиентов. Документы сбыта сохраняются напрямую в SAP ERP и существуют только в SAP ERP. В зависимости от выбранной конфигурации, в standalone режиме системы данного сценария в системе не будет - будут обрабатываться только возможности на основе базы клиентов.

В рамках этого сценарии реализуются следующие процессы отдела:

· Создание заказа

Разработка и документирование проекта элемента ИС SAP CRM Управление клиентами и контактами.

Функциональные и нефункциональные требования к элементу ИС

В рамках проекта внедрения решения SAP CRM требуется автоматизировать работу отдела продаж следующими предварительно сконфигурированными сценариями Best Practices:

· Управление клиентами и контактами,

· Управление возможностями,

· Интегрированное управление заказами и предложениями.

Основой всех функций является ведение клиентской базы, для этого требуется реализовать следующие функции:

· Создание нового клиента

· Редактирование клиента

Также в системе создаются контактные лица, в этих сущностях хранится основная информация для менеджеров и сотрудников, позволяющая им связываться различными людьми в компаниях клиентах. У одной компании, конечно, может быть более одного контактного лица.

Управление продажами может осуществляться через несколько направлений это создание потенциальной возможности и ее дальнейшее преобразование в возможность, либо создание возможности для клиента и ее дальнейшее сопровождение к заключению сделки.

После того, как возможность создана в результате одного из этих шагов, других различий в происхождении возможности в документе не будет. Структура документа следует фазам цикла продаж:

1. Определение возможности

2. Квалификация

3. Предложение

4. Решение

5. Закрытие

6. Заказ клиента

Цикл продаж продукта или сервиса разбивается на несколько этапов и начинается с выявления возможности продаж. Такая возможность может представиться случайно, например, если в процессе обсуждения сотрудники отдела сбыта получили сведения о подходящем инвестиционном проекте.

Процесс завершается заказом клиента или отклонением со стороны клиента. В это время осуществляются различные контакты, такие как предоставление информационного материала, визиты к клиенту, презентации продукта, предложения и переговоры по контракту.

Возможность проходит этапы цикла продаж. Конкретные действия продаж предлагаются системой и могут быть активированы в зависимости от этапа продаж. Цикл продаж с соответствующими этапами позволяет компании следовать стандартизированному процессу продаж.

Сотрудник отдела сбыта имеет полную историю по клиенту - история заказов и его информационный бюллетень. Это позволит ему более эффективно узнавать потребности клиентов, делая им предложения и создавая тем самым новые возможности. В рамках цикла продаж и ведения возможностей создаются предложения и заказы, которые интегрированы с SAP ERP. В рамках системы должны функционировать следующие роли пользователей:

Таблица

Бизнес-роль	Ид. бизнес-роли	Системный пользователь
Сотрудник отдела сбыта	YBP_SLS_EMP	sales_empl
Менеджер по сбыту	YBP_SLS_MAN	sales_man
Руководитель отдела продаж	YBP_MKT_MAN	mkt_man

Интеграция с ERP решением

Сценарии SAP CRM Best Practices предлагаются в двух вариантах - интегрированные с ERP системой и standalone решение, когда CRM система используется только в отделе продаж и организация информационного взаимодействия со всеми остальными частями ИС осуществляется через выгрузки и загрузки данных силами ИТ-отдела.

Конечно, наиболее интерес вариант использования модуля CRM в рамках ERP системы SAP. Использование того или иного подхода зависит от текущего состояния ИС в организации. Мы же рассмотрим наш проект автоматизации отдела кадров, как подпроект в автоматизации всего предприятия.

Бизнес-процессы информационной системы на основе SAP CRM

Управление клиентами и контактами

В данном процессе отражены процессы актуализации базы данных клиентов, а именно:

· Создание нового клиента

· Создание нового контакта

· Создание задач для сотрудников по клиентам

· Дополнительные возможности ведения базы данных

· Получение информации о клиенте

Задачи нужны для того, чтобы фиксировать все действия сотрудников по клиентам.

Обзорная таблица процесса

Шаг процесса	Бизнес-условие	Бизнес-роль	Ожидаемые результаты
Создание задачи для сотрудника отдела сбыта	Контакт с новым заинтересованным лицом	Менеджер по сбыту	Открытая задача
Проверка задач		Сотрудник отдела сбыта	Задача найдена в списке Открытых задач
Создание нового клиента		Сотрудник отдела сбыта	Создан новый клиент
Создание нового контакта		Сотрудник отдела сбыта	Для клиента добавлено новое контактное лицо
Завершение задачи	Наличие открытой задачи	Сотрудник отдела сбыта	Для задачи установлен статус Выполнено
Создание задачи для клиента	Клиент существует		Задача создана
Создание исходящего звонка	Наличие контактных данных	Сотрудник отдела сбыта	Звонок сотрудника отдела сбыта клиенту
Изменение существующего клиента	Получение дополнительной информации	Сотрудник отдела сбыта	Данные клиента обновлены
Добавление органиграммы проекта для существующего клиента	Для клиента существуют несколько контактов в различных ролях	Сотрудник отдела сбыта	Органиграмма проекта создана и отображается графически
Объединение клиентов	Один клиент был создан ошибочно	Менеджер по сбыту	Два клиента объединены
Присвоение клиента иерархии клиентов		Сотрудник отдела сбыта	Новый клиент присвоен существующей иерархии
Информационный бюллетень по клиенту		Сотрудник отдела сбыта	Информационный бюллетень распечатан

Диаграмма бизнес-процесса

Создание задачи сотруднику:

Имя поля	Операция пользователя и значения	Примечание
Общие данные
Описание	Создание нового клиента
Срок исполнения	Введите соответствующие данные
Начальная дата	<ДАТА>	Отметьте дату
Важность	Очень высокая
Ссылки
Клиент
Контактное лицо
Ответственный сотрудник	<СОТРУДНИК ОТДЕЛА СБЫТА>
Ссылка
Личная
Примечания
Примечания	Это заинтересованное лицо является для нас ключевым. Свяжитесь с ним как можно быстрее

Карточка клиента:

Имя поля	Операция пользователя и значения	Примечание
Общие данные
Группировка	CRM Клиент	«Клиент CRM» означает, что клиент изначально создан в системе CRM и впоследствии будет скопирован в соответствующую систему ERP в случае интегрированного сценария
Идентификатор	Введите значение
Имя 1	Введите имя
Имя 2
Критерий поиска	Введите соответствующие данные
Градация	А-Клиент
Ответственный сотрудник
Ид. сотрудника		Будет присвоено на следующем шаге
Описание		Будет присвоено на следующем шаге
Основной адрес и коммуникационные данные
Улица/номер дома	Введите соответствующие данные	Все известные данные клиента
Почтовый индекс/город	Введите соответствующие данные
Страна	Введите соответствующие данные
Регион	Введите соответствующие данные
ТранспортнЗона
Язык	Введите соответствующие данные
Телефон/прямой набор	Введите соответствующие данные
Факс/внутренний номер
Электронная почта	Введите соответствующие данные
Веб-сайт
Средство связи
Примечания
	Клиент заинтересован в продукте и хочет получить новый каталог	Введите краткое примечание, чтобы предоставить необходимую внутреннюю информацию

Далее контакту присваивается Роль в соответствии с его отношением к нашей продукции.

Также можно присвоить ответственного сотрудника.

Создание нового контакта:

Имя поля	Операция пользователя и значения	Примечание
Общие данные
Обращение	Введите соответствующие данные
Имя	Введите соответствующие данные
Фамилия	Введите соответствующие данные
Работа
Функция	Ассистент по продажам
Отдел	Продажи
Адрес		Определяется автоматически
Страна (телефон)	Введите соответствующие данные
Страна (факс)	Введите соответствующие данные
Страна (мобильный телефон)	Введите соответствующие данные
Адрес эл. Почты	Введите соответствующие данные

Также контакту присваивается соответствующие функции партнеров:

Имя поля	Операция пользователя и значения	Примечание
Присвоения функций партнеров
Сбытовая организация	BP Сбытовая организация
Канал сбыта
Сектор
Роль Партнера	Контактное лицо	Выберите из раскрывающегося списка
Стандарт	Флажок установлен

В дальнейшем для каждого клиента можно создавать задачу для сотрудника, соответствующую целям по выявлении потребностей клиента и уточнения информации.

Управление возможностями

Создание новой возможности может быть осуществлено тремя путями:

· Создание возможности вручную

· Создание возможности на основании операции

· Создание возможности через поток операций из управления потенциальными возможностями

Обзорная таблица процесса

Шаг процесса	Бизнес-условие	Бизнес-роль	Ожидаемые результаты
Создание возможности вручную		Сотрудник отдела сбыта	Возможность создана
Создание возможности на основании операции	Операция выполнена	Сотрудник отдела сбыта	Возможность создана на основании операции
Создание возможности через поток операций из управления потенциальными возможностями	Последующая транзакция из потенциальной возможности	Сотрудник отдела сбыта	Возможность создана через поток операций в результате управления потенциальными возможностями
Определение возможности	Данные собраны	Сотрудник отдела сбыта	Возможность подвергается дальнейшей обработке
Квалификация возможности	Собраны дополнительные данные	Сотрудник отдела сбыта	Возможность квалифицирована
Предложение	Собраны дополнительные данные	Сотрудник отдела сбыта	Создано предложение
Решение	Обратная связь получена, или достигнуто устное соглашение	Сотрудник отдела сбыта	Возможность продажи реализована
Закрытие	Условия обговорены, результаты проанализированы	Сотрудник отдела сбыта	Возможность закрыта, операции завершены
Заказ клиента	Предложение создано и принято клиентом	Сотрудник отдела сбыта	Заказ клиента создан

Создание возможности предлагает следующие поля:

· Выбор сбытовой организации, если у пользователя есть такая возможность.

· Выбор канала и сектора сбыта, если у сбытовой организации их много.

· Описание возможности:

Диаграмма бизнес-процесса



Имя поля	Описание	Операция пользователя и значения	Примечание
Описание		Возможность для <продукта>	Описывает возможность
Заинтересованное лицо	Код делового партнера	<Заинтересованное лицо>	Например, 100000

· Выбрать контактное лицо, при необходимости можно добавить больше одного.

· Выбрать ответственного сотрудника.

· Указать предполагаемую дату завершения цикла продаж.

· Ввод продукта и его количество.

Создание возможности на основе действия, является продолжением выполнения задания созданного для клиента.

Создание возможности через поток операций из управления потенциальными возможностями, основывается на потенциальных возможностях, механизм которых не был рассмотрен в данной работе. Потенциальная возможность создается в ходе маркетинговой деятельности и планирования продаж. Потенциальная возможность обладает определенными статусами, в зависимости от реакции клиента на предложения сотрудников, когда потенциальная возможность достигает статуса горячая, на ее основе создают возможность для дальнейшей обработки.

Ведение возможности предполагает собой действия, которые продвигают возможность по циклу продажи, в итоге все должно закончиться создание заказа:

Имя поля	Описание	Операция пользователя и значения	Примечание
Фаза продаж	Текущая фаза данной возможности	Идентификация проекта	Вероятность успеха принимает значение 10%
Статус		В обработке
Происхождение		<Выберите источник>
Приоритет		<Выберите приоритет>

В зависимости от фазы возможности ассистент по продажам предлагает конкретные операции, которые должны быть учтены в данной фазе.

Здесь можно найти предложенные операции для текущей фазы.

Руководитель может просматривать прогресс по текущим возможностям, смотреть, когда предполагается их завершение и какой оборот будет в итоге по отделу.

5.Интегрированное управление заказами и предложениями

Данный процесс связан с взаимодействием с ERP системой.

Процесс продаж начинается с создания предложения ERP. Затем создается заказ клиента ERP в качестве последующего действия для существующего предложения. Кроме того, в документе описано, как обработать заказ клиента ERP, без ссылки на предшествующий документ.

Обзорная таблица процесса

Шаг процесса	Бизнес-условие	Бизнес-роль	Ожидаемые результаты
Создание предложения ERP	Собраны дополнительные данные	Сотрудник отдела сбыта	Создано предложение
Создание заказа клиента ERP	Предложение создано и принято клиентом	Сотрудник отдела сбыта	Создан заказ клиента

Диаграмма бизнес-процесса

Создание нового заказа:

Имя поля	Описание	Операция пользователя и значения	Примечание
Ид. заказчика		<КЛИЕНТ>	Выберите сбытовую организацию, если появится экран выбора
Выберите функцию партнера (в случае нескольких вариантов выбора)		<Функция партнера>	Например, выбор из нескольких получателей
Ид. продукта		<ПРОДУКТ>
Количество	Количество	Введите количество

При наличии в системе открытых предложений или договоров для этой комбинации клиента и продукта появится диалоговое окно с указанием открытых документов. При необходимости можно выбрать документ из этого списка. Тогда система скопирует позицию из открытого документа в текущий документ предложения.

Для просмотра доступности продукта требуется:

· Выберите Обработать в столбце Действия блока присвоения Позиции для продукта.

· Запись в столбце Подтвержденное количество, идентичная записи в столбце Объем заказа, указывает на успешную проверку доступности в SAP ERP с созданием потребности клиента.

В зависимости от конфигурации используемого заказа клиента SAP ERP доступна дополнительная функциональность, например, бесплатные товары, поиск материала.

Результатом будет создание Заказа клиента непосредственно в системе ERP.

6. Оценка целесообразности внедрения элемента ИС

Внедрение данного решения в отделе позволит автоматизировать основные функции учета и хранения информации о клиентах компании. Ведение контактных лиц организации позволит не затеряться в большом количестве клиентов. Все функции доступны как в разрезе конкретного клиента, так и в разрезе ответственности сотрудников. Из клиентской базы можно получить информационный бюллетень по клиенту. Основными функциями позволяющими увеличить эффективность сотрудников является функционал возможностей, который заставляет фиксировать все взаимоотношения с потенциальным клиентом в наиболее полном виде.

Так же важным плюс является функция создания менеджером заданий по клиентам сотруднику. Это позволяет фиксировать все поручения менеджера и активность всех сотрудников.

Интегрированность с ERP позволяет передавать всю информацию по клиентам, заказы и предложения из возможностей в систему. Что обеспечивает быструю реакцию на создание заказов и взаимодействие с отделом маркетинга. Все эти функции позволяют руководителю, видеть активность сотрудников, количество потенциальных сделок и потенциальный доход по ним. Это позволяет принимать управленческие решения в отделе, основываясь на актуальной информации. Так же эта информация передается выше, коммерческому директору, который в свою очередь влияет на стратегию фирмы.

Отчет о реализации системного проекта

Предпосылки

Основными предпосылками к созданию решения является создание в системе организационной структуры компании. В фазе внедрения в системе CRM должны быть скопированы в нее важные основные и организационные данные, например данные, отражающие организационную структуру компании, и основные данные, соответствующие операционным целям компании (например, основные данные по материалам и клиентам).

Сбытовая организация - подразделение ответственное за сбыт

· Сбытовая организация привязана к балансовой единице

· Сбытовая организация может обслуживать несколько заводов

· Сбытовая организация не может быть привязана к 2-м балансовым единицам

Канал сбыта - это то как и кому мы сбываем продукцию

Сектор используется для группирования материалов и услуг.

Рынок сбыта является комбинацией сбытовой организации, канала сбыта и сектора.

Одной сбытовой организации могут быть присвоены несколько каналов сбыта. При использовании компонента "Сбыт" обязательным является наличие по крайней мере одного канала сбыта. В частности, канал сбыта используется в следующих целях:

· определение сфер ответственности;

· гибкий расчет цен;

· дифференциация статистики продаж.

Сбытовой организации можно присвоить несколько секторов, за которые она несет ответственность. При использовании компонента "Сбыт" обязательным является наличие по крайней мере одного сектора.

Схема организационных уровней предприятия:

Для тестирования данного сценария с помощью SAP CRM WebClient UI необходимо создать следующие роли. Роли в этой документации бизнес-процесса необходимо присвоить системным пользователям, которые тестируют данный сценарий.

Бизнес-роль	Ид. бизнес-роли	Системный пользователь	Сотрудник	Пароль
Сотрудник отдела сбыта	YBP_SLS_EMP	sales_empl	Michael Curtis	welcome
Менеджер по сбыту	YBP_SLS_MAN	sales_man	Jennifer Stone	welcome
Руководитель отдела продаж	YBP_MKT_MAN	mkt_man	Melanie Richard	welcome

Пример работы с системой

Карточка клиента:

Потенциальные возможности по клиенту:

Создание новой потенциальной возможности:

Просмотр текущих возможностей и ожидаемого оборота:

Заключение

автоматизация управление продажа

В данной работе мы рассмотрели проект внедрения SAP CRM. Был произведен анализ организации, выявлены процессы, которые подлежали автоматизации.

Был рассмотрено решение SAP Best Practices в организации управления клиентами и продажами. Описаны основные функции системы, а так же основные вопросы предпосылки к внедрению этой системы на предприятии.

В итоге можно сказать, что решение SAP CRM обладает всеми функциями современной CRM системы. Однако не были выявлены способности системы по работе с workflow - генерации автоматических предложений клиентов. Система SAP CRM ориентирована на строгую организацию сотрудников в работе с бизнес процессом, что позволяет увеличить эффективность каждого сотрудника. Это требуется для качественного учета действий и актуальности данных в системе.

Вся система в целом представляет собой объемный инструмент для отдела продаж, позволяющий руководителям всегда быть в курсе текущей ситуации с продажами продуктов компании, а сотрудникам видеть все свои задачи и текущие возможности

Литература

1. Смирнова Г.Н. Сорокин А.А. Тельнов Ю.Ф. - Проектирование экономических информационных систем 2003г

2. Документация SAP Best Practices - http://help.sap.com/saap/sap_bp/CRM_701_XX/HTML/index_RU.htm

3. Информационный портал - http://www.betec.ru/secure/

4. Портал SAP интегратора - http://www.masterdata.ru/products/sap/sap-crm/

5. Образовательный курс SAP TERP 10

Размещено на Allbest.ru