Выбор модели взаимодействия как условие формирования представлений специалиста по работе и клиента

Для достижения цели исследования проведения были разработаны четыре вида анкет для специалистов и клиентов.

На основе выделенных основных характеристик взаимодействия для клиентов были разработаны анкеты: "Представления клиента об оказании социальной помощи" (Приложение 1); "Мнение клиента о модели взаимодействия" (Приложение 2). Они позволяют проанализировать, насколько выделенные нами модели совпадают с представлениями клиента о взаимодействии, какую позицию занимают клиенты при взаимодействии.

Для специалистов были разработаны анкеты "Представления специалистов по социальной работе о клиентах социальной службы" (Приложение 3) и "Мнение специалиста о модели взаимодействия" (Приложение 4). Результаты анкет дают возможность проследить, какую позицию при взаимодействии, занимает специалист по социальной работе, каким он представляет клиента социальной службы.

Анкеты позволяют выявить:

1. Мнения клиентов и специалистов о характере взаимодействия;

2. Насколько осознанно, целеустремленно, активно клиенты обращаются к специалистам;

3. Проанализировать их позиции при взаимодействии, удовлетворенность от общения и ожидания клиентов от оказываемой помощи.

4. Результаты позволят сравнить, каким образом представления специалистов по социальной работе о клиенте влияют на модель взаимодействия.

2.2 Анализ результатов и выводы

Вопросы в анкетах носят закрытый и открытый характер. Всего в исследовании приняли участие 40 человек.

Изучение представлений клиента об оказании социальной помощи проводилась в 2008 году среди клиентов МУ «КЦСОН». Целью данного анкетирования было выявить представления клиентов о собственной позиции при обращении к специалистам, удовлетворенность результатами взаимодействии и их представления о специалистах по социальной работе, к которым им приходится обращаться за помощью.

Первый вопрос анкеты позволяет узнать, как часто клиенты обращаются в социальную службу к услугам специалистов. По результатам опроса получены следующие данные: большая часть клиентов 55% опрошенных обращаются в Центр часто, 25% клиентов ответили, что обращаются в Центр редко, 20% клиентов ответили, что обращаются я в Центр не чаще, чем 1 раз в год.

Большинство опрошенных клиентов обращаются в Центр часто это может свидетельствовать о том, что им требуется, получать помощь специалистов, с другой стороны может быть показателем не самостоятельности, иждивенчества.

На второй вопрос анкеты, что вы ждете от специалистов при обращении к ним за помощью - ответы респондентов распределились следующим образом: 20% клиентов ждут от специалистов поддержки;70% клиентов ждут помощи, 10% клиентов ищут понимания.

Эти данные свидетельствуют о том, что большинство клиентов надеются на специалистов по социальной работе, ждут от них помощи, и лишь небольшая доля клиентов ждет поддержки в решении своей проблемы.

Третий вопрос был направлен на анализ видов помощи, оказываемых специалистами. На вопрос: "За какой помощью вы обращаетесь?». Среди всех видов оказываемой социальной помощи, клиенты в первую очередь обращаются: за материальной помощью 55%; 15% за социально - педагогической помощью; 10% содействие в трудоустройстве; 5% за психологической поддержкой; 5% за путевкой в лагерь для ребенка; 5% за получением комплекта для новорожденных и за консультацией; 5% за получением талона в социальную парикмахерскую.

Можно сделать вывод, что большинство клиенты обращаются за материальной помощью.

На вопрос: "Как Вы ощущаете себя в роли клиента социальной службы" - ответы распределились следующим образом: 40% клиентов чувствуют себя уверенно; 30% клиентов чувствуют себя не уверенно; 25% клиентов нервничают;5% клиентов переживают.

Это говорит о том, что большинство респондентов испытывают дискомфорт при обращении за помощью.

На пятый вопрос анкеты: "Как вас принимают специалисты по социальной работе при обращении к ним за помощью" все 100% респондентов ответили, что специалисты принимают приветливо.

Шестой вопрос анкеты позволяет выяснить мнение клиентов, что ожидают от клиентов специалисты, при обращении к ним за помощью: 40% помощи в решении проблемы;35% изложения своей проблемы; 20% выполнения требований специалистов; 5% изложения своей проблемы и выполнения требований специалистов.

Довольно большой процент респондентов считают, специалисты ждут от клиентов помощи в решении их проблем.

Седьмой вопрос позволяет узнать, насколько легко клиентам общаться со специалистами, рассказывая о своей проблеме: 60% опрошенных ответили, что им легко общаться со специалистом;40% опрошенных ответили, что в общении возникают затруднения.

На вопрос почему, в чем причина были даны следующие ответы: потому что испытывают неуверенность, неудобство, неловкость, стеснительность, сложно говорить с посторонним человеком о своих личных проблемах.

На вопрос: " Из-за чего вы переживаете при обращении к специалисту: 60% ответили, что не смогут рассказать все объективно; 15% ответили, что их не смогут понять; 15% ответили, что им не смогут помочь;10% ответили, что переживают по другим причинам.

Таким образом, клиент обращает за помощью не может всё рассказать объективно и волнуется при обращении к специалисту

Десятый вопрос позволяет узнать, какую обычно позицию занимает клиент при взаимодействии со специалистом: 80% ответили, что ожидают помощи; 10% ответили, что проявляют инициативу; 10% ответили, что другие варианты ответа.

На вопрос: "Кто должен выступать в роли эксперта?":-75% респондентов ответили, что специалист по социальной работе; 20% респондентов ответили, что клиент; 5% респондентов ответили, что кто-то еще.

Эти данные свидетельствуют о том, что большая часть клиентов надеется на специалиста, доверяет ему решение своей проблемы, не проявляя собственной активности.

Двенадцатый вопрос позволяет узнать, всегда ли клиент добивается желаемого результата при обращении за помощью:50% ответили, что всегда;40% ответили, что иногда;10% ответили, что редко.

Следующий вопрос позволяет узнать, насколько часто клиенту отказывали в помощи: 20% ответили, что им иногда отказывали в помощи; 75% ответили, что им никогда не отказывали в помощи; 5% ответили, что им редко отказывали в помощи.

На вопрос: "По каким причинам отказывали?", были следующие варианты ответов: не было путевок в лагерь; нет возможности в настоящее время оказать материальную помощь; материальная помощь оказывается 1раз в пол года, а Вы недавно получали.

Последний вопрос дает возможность оценить, доволен ли клиент результатом от оказанной помощи: 58% остались довольны;37% хотелось бы большего; 5% ответили, что "другое".

По результатам исследования можно сделать следующие выводы. Большинство клиентов Центра часто обращаются за помощью к специалистам, и ждут от них помощи. Среди всех видов социальной помощи, оказываемых социальной службой, чаще всего клиенты обращаются за материальной и социально - педагогической помощью. Большинство клиентов при обращении чувствуют себя не уверенно, нервничают, переживают, испытывают неудобство, хотя специалисты, по мнению всех опрошенных, принимают их приветливо.

Клиенты считают, что специалист ждет от них помощи в решении проблемы, и лишь небольшой процент опрошенных думает, что специалист ждет от них выполнения их требований. В целом клиентам легко общаться со специалистом, потому что специалисты приветливы, доброжелательны, уважительны, умеют выслушать и готовы помочь в решении проблемы, Но все же отдельным клиентам сложно общаться со специалистом, потому что они испытывают неуверенность, неудобство, неловкость, стеснительность, сложно говорить с посторонним человеком о своих личных проблемах. Большинство клиентов переживают, что не смогут рассказать все объективно при обращении к специалисту.

Среди всех опрошенных респондентов 80% ожидают помощи от специалистов, и лишь небольшой процент проявляет собственную инициативу при взаимодействии, это очень высокий показатель пассивности клиентов Цента.

Так же большинство опрошенных считают, что главную роль при решении проблем должен выполнять специалист по социальной работе. Это свидетельствует о том, что клиент надеется не на свои силы.

Полученные данные свидетельствуют о том, что большинство клиентов довольны работой социальной службы и оценивают ее как очень эффективную и полезную. В то же время есть над, чем задуматься специалистам по социальной работе, почему клиенты чаще всего надеются не на свои силы, а на помощь специалистов.

На основе теоретического материала была разработана анкета "Представления специалистов по социальной работе о клиентах социальной службы". Целью данного исследования было выявить представления специалистов по социальной работе о клиентах, которые обращаются к ним за помощью. Оценить активность клиентов и специалистов, с их точки зрения. Узнать степень удовлетворенности от результатов взаимодействия.

В анкетировании приняли участие 10 специалистов по социальной работе, ответили на 13 вопросов.

Первый вопрос направлен на выявление представлений специалистов о цели обращения клиента в социальную службу, ответы респондентов распределились следующим образом: 90% ответили, что клиент сам не может решить проблему;10% ответили, что клиент привык, что за него решают другие.

Эти данные могут свидетельствовать о том, специалисты не верят собственные силы клиента и поэтому должны помогать им.

На вопрос: "От чего зависит активность клиента при взаимодействии со специалистом":10% ответили, что зависит от личности клиента; 20% ответили, что зависит от проблемы обращения; 20% ответили, что зависит от занимаемой позиции.

Большинство специалистов считает, что активность клиента будет зависеть от них.

На вопрос: "Определите, какую позицию занимает специалист при взаимодействии с клиентом": 90% ответили, что активную; 10% ответили, что "другую".

Эти данные свидетельствуют, что специалист является инициатором решения проблем клиента, а не сам клиент.

На вопрос: "Определите позицию, которую чаще всего занимает клиент при обращении к специалисту": 10% ответили, что активную; 50% ответили, что пассивную; 40% ответили, что "другую".

Большинство респондентов считают, что клиент при взаимодействии пассивен.

На вопрос: "С какими клиентами вам удобнее работать?" все специалисты ответили единогласно, что им удобнее работать с активными клиентами.

На вопрос почему? Были такие варианты ответов: быстрее и эффективнее можно решить проблему; легче выявить проблему, и найти пути ее решения; клиент знает, что он хочет; успешнее взаимодействие.

Отсюда следует, что специалисты по социальной работе заинтересованы, чтоб клиент был активным, поэтому возникшую проблему можно решить взаимовыгодно.

На вопрос: "Кто, по вашему мнению, должен быть экспертом при решении проблем клиента?": 40% специалистов ответили, что клиент; 60% специалистов ответили, что специалист по социальной работе.

Эти данные свидетельствую о том, что большинство специалистов заранее делают установку, на доминирующую позицию над клиентом.

На вопрос: "От чего зависит результат оказываемой помощи?": 80% ответили от позиции клиента;10% ответили от позиции специалиста; 10% ответили от вида оказываемой помощи.

Это говорит о том, что специалисты считают позицию клиента важной при взаимодействии.

На вопрос "Как часто вы удовлетворены результатом взаимодействия с клиентом при решении его проблем?»: 40% ответили - редко; 30% ответили - иногда; 30% ответили - "другое".

Эти данные говорят о том, что специалисты не удовлетворены результатом взаимодействия.

На вопрос "В чем преимущества активных клиентов при взаимодействии со специалистом по социальной работе?": 30% ответили - в более короткие сроки разрешение проблемы; 30% ответили - легче вступают в разговор (идут на контакт); 30% ответили - знает, что ему нужно; 10% ответили - легче выявить проблему, найти пути

В чем их недостатки?: 30% ответили - часто переходят на другие темы в ходе разговора, много лишнего; 20% ответили - в некоторых вопросах трудно переубедить; 20% ответили - они самоуверенны, вспыльчивы; 10% ответили - они часто меняют свои планы (цели); 20% ответили - нет недостатков.

На вопрос "В чем преимущества пассивных клиентов при взаимодействии со специалистом по социальной работе?": 30% ответили - часто переходят на другие темы в ходе разговора, много лишнего; 20% ответили - в некоторых вопросах трудно переубедить; 20% ответили - они самоуверенны, вспыльчивы; 10% ответили - они часто меняют свои планы (цели); 20% ответили - нет недостатков.

В чем их недостатки?: 30% ответили - не могут сами принять решение, неуверенны, нерешительны; 30% ответили - тяжело работать с такими клиентами, низкая отдача; 10% ответили - трудно идут на контакт, не хотят менять свои установки; 10% ответили - сложно выявить проблему; 10% ответили - проблема возникает вновь; 10% ответили - нет недостатков.

На вопрос, "Какие качества Вы бы хотели видеть в своем клиенте?" Были такие варианты ответов: терпимость, спокойствие, добросовестность, доброжелательность, открытость, целеустремленность, скромность, готовность принимать помощь, правильно ее оценивать, активность. Умение быть благодарным.

На вопрос "Почему?" ответы распределились следующим образом: 40% ответили - легче работать с такими клиентами; 40% ответили - результат помощи будет другим; 10% ответили, что чаще встречаются клиенты с потребительской позицией, все обязаны, все должны; 10% ответили - без помощи со своей стороны у клиентов ситуация не изменится

На вопрос "Как часто к Вам обращаются клиенты с такими качествами?": 40% ответили - редко;30% ответили - часто; 20% ответили - очень редко;10% иногда

По результатам исследования можно сделать следующие выводы.

По мнению большинства специалистов, клиент обращается в социальную службу, т.к. сам не может решить свою проблему. Чаще всего при взаимодействии специалист занимает активную позицию, а не клиент, хотя большинство специалистов считает, что активность клиента будет во многом зависеть от них. Все же удобнее работать специалистам с активными клиентами, т.к. можно быстрее выявить и эффективнее решить проблему, успешнее будет взаимодействие. Преимущества активных клиентов, по мнению специалистов, в том, что они легче идут на контакт, знают, что им нужно, в более короткие сроки разрешается проблема. Но у таких клиентов есть и свои недостатки, они вспыльчивы, самоуверенны, часто переходят на другие темы разговора, говорят много лишнего.

Преимущества пассивных клиентов специалисты видя в том, что они могут "открыть" свои внутренние ресурсы, лишнего не говорят, могут короче изложить проблему, спокойные, скромные, рассудительные иногда, соглашаются со специалистами. Но есть также мнения, что у пассивных клиентов нет преимуществ.

Недостатки пассивных клиентов специалисты видят в том, что они не могут сами принять решение, неуверенны, нерешительны, тяжело работать с такими клиентами, низкая отдача, трудно идут на контакт, не хотят менять свои установки, сложно выявить проблему, проблема возникает вновь. А 10% респондентов ответили - у них нет недостатков.

Большинство специалистов считают, что экспертом при решении проблем клиента, должен выступать не он сам, а специалист, но результат взаимодействия будет зависеть во многом от позиции, которую занимает клиент.

Чаще всего специалисты бывают не удовлетворены результатами взаимодействия с клиентами и хотели бы видеть в своих клиентах такие качества, как - терпимость, спокойствие, добросовестность, доброжелательность, открытость, целеустремленность, скромность, готовность принимать помощь, правильно ее оценивать, активность, умение быть благодарным. Специалисты считают, что легче работать с такими клиентами, результат помощи будет другим, без помощи со своей стороны у клиентов ситуация не изменится, но к сожалению клиенты с такими качествами в службу обращаются редко.

Полученные данные свидетельствуют о том, что большинство специалистов не удовлетворены своей работой и оценивают ее как мало эффективную. Отсюда следует, есть над, чем поработать специалистам по социальной работе, почему клиенты чаще всего надеются не на свои силы, а на помощь специалистов, и от кого в первую очередь должен зависеть результат взаимодействия.

Анкета "Мнение клиента о модели взаимодействия" содержит тринадцать анонимных вопросов открытого типа. Целью данного опроса является изучение мнения клиентов, его влияние на характер взаимодействия.

На вопрос, "С какой целью Вы обращаетесь к специалисту по социальной работе?" клиенты ответили: 40% - получить помощь; 30% - получить консультацию; 20% - самостоятельно не смог решить проблему; 10% - психологическая проблема.

На вопрос, "Как вы считаете, Вы хорошо знаете цель визита к специалисту?"^ 90% клиентов ответили положительно; 10% клиентов ответили "не совсем".

На вопрос, "Как Вы считаете, какие пути нужно использовать для достижения этой цели?" клиенты ответили: -50% - обратиться к специалисту, рассказать все о своей проблеме; 30% - самому постараться разобраться в ситуации, закрепить уверенность в правильном выборе у специалиста; 20% - выполнять советы специалиста.

На вопрос, "Как вы считаете, от кого зависит результат взаимодействия?"60% клиентов ответили: от специалиста и клиентов; 20% клиентов ответили - от клиентов; -20% клиентов ответили - от специалистов.

На вопрос, " Вам легко идти на контакт со специалистом?": 10% ответили - нет; 20% ответили - не всегда; 70% ответили - да, легко

На вопрос, "Какие условия должны соблюдаться, для возникновения контакта при взаимодействии?": 60%ответили - доверительные отношения, гарантия конфиденциальности, взаимопонимание, доброжелательность; 30% ответили - чтобы не было посторонних; 10% ответили - заинтересованность обеих сторон.

На вопрос, "Насколько специалист был заинтересован в оказании помощи?": 90% ответили - заинтересован полностью (на все 100%); 10% ответили - я думаю, был заинтересован.

На вопрос, "Насколько Вы получили эмоциональное и интеллектуальное удовлетворение при взаимодействии?": 10% ответили - на 100%; 10% ответили - хотелось бы большего; 80% ответили - удовлетворен большей частью.

На вопрос, "Согласованные ли были требования (действия) при взаимодействии?": 10% ответили нет; 90% ответили да.

На вопрос, "Как Вы отнесетесь к пожеланиям специалиста?: 70% ответили - учту, приму к сведению, прислушаюсь; 30% ответили - выполню.

На вопрос, "Насколько, с Вашей точки зрения, специалист был настроен на активную, совместную деятельность?: 70% ответили - был готов помочь; 30% ответили - настроен полностью, на все 100%.

На вопрос, "Как часто в процессе взаимодействия обнаруживается противоречие во взглядах?": 70% ответили - редко; 20% ответили - никогда; 10% ответили - часто.

На вопрос. " Была ли достигнута цель взаимодействия?":80% ответили - да; 20% ответили - частично (не все получил, что хотелось).

Полученные данные о модели взаимодействия свидетельствуют, о том, что большинство клиентов, обращаясь за помощью, хорошо знают цель визита к специалисту. Главным условием, по мнению большинства респондентов для достижения своей цели нужно обратиться к специалисту и рассказать о своей проблеме, а 30% считают, что нужно сначала самим разобраться в проблеме и закрепить уверенность в правильном выборе у специалиста.

Большинство опрошенных (70%) легко идут на контакт со специалистом по социальной работе, но должны соблюдаться определенные условия: гарантия конфиденциальности, взаимопонимание, доброжелательность, доверие так считают (60%) респондентов, а (30%) хотят общаться со специалистом наедине. Но результат взаимодействия будет зависеть как от клиента, так и от специалиста в (60%) случаев, причем действия должны быть согласованы у (90%) опрошенных и пожелания специалистов будут учтены в (70%) случаев.

Анализ ответов респондентов позволил сделать вывод, что большинство клиентов получили эмоциональное и интеллектуальное удовлетворение при взаимодействии, специалист был заинтересован, настроен на совместную деятельность и цель в большинстве случаев (80%) была достигнута.

Анкета "Мнения специалиста о модели взаимодействия" Содержит тринадцать анонимных вопросов открытого типа. Целью данного исследования является изучение мнений специалистов о характере взаимодействия, его эффективности и результативности.

На вопрос, "Как вы считаете, с какой целью клиент обращается к специалисту по социальной работе?" специалисты ответили: -50% - получить помощь, чтобы решить возникшую проблему; 20% -возникла проблема, самостоятельно не может найти правильное решение; 20% - получить совет;10% - понимания

На вопрос, "Как Вы считаете, насколько эта цель объективна (адекватна)?" специалисты ответили: 60% - не всегда; 30% - цель адекватна и клиент должен быть уверен, что ему помогут;10% - зависит от ситуации и от того, как сам клиент понимает цель.

Эти данные могут говорить о том, что в большинстве случаев, по мнению специалистов цели обращения не всегда объективны.

На вопрос, "Как Вы считаете, какие пути нужно использовать для достижения этой цели?: 50% - иметь желание самому клиенту разрешить свою проблему; 30% - задействовать все средства, которые есть в арсенале у специалиста; 10% - контроль специалиста;10% - нацелить клиента на самостоятельное принятие решения

Большинство специалистов считает, чтобы достичь поставленной цели, клиент в первую очередь должен иметь желание разрешить свою проблему, но не без участия специалистов.

На вопрос, "Как вы считаете, от кого зависит эффективность взаимодействия?: 70% - зависит от клиента; 20% - зависит и от клиента и от специалиста; 10% - зависит от специалиста.

Эти данные свидетельствуют о том, большинство специалистов считают клиента главным экспертом при решении своих проблем.

На вопрос, "Как Вы можете охарактеризовать нацеленность на контакт вашего клиента?" специалисты ответили: 60% - охотно идет на контакт, готовность к общению, открытость; 30% - все зависит от понимания клиентом цели обращения, от добровольности;10% - клиент не всегда открыт, застенчив, пассивен.

На вопрос, "Какие условия должны соблюдаться, для возникновения контакта при взаимодействии?: 60% - располагающая обстановка, доброжелательное отношение специалиста, контакт глаз, умение вести разговор, тактичность; 30% - доброжелательность специалиста, и личное желание клиента; 10% - конфиденциальность.

На вопрос, "Оцените заинтересованность клиента в оказании помощи?" специалисты ответили: 40% - очень заинтересован (на 100%); 40% - скорее всего, заинтересован, имеет желание; 20% - заинтересован на 50%.

На вопрос, "Оцените, насколько Вы получили эмоциональное и интеллектуальное удовлетворение при взаимодействии?" специалисты ответили: 50% - не всегда; 20% - да, полностью; 20% - если клиент выполняет намеченные пункты план; 10% - зависит от контакта.

На вопрос, "Согласованные ли были требования (действия) при взаимодействии?": 70% опрошенных ответили - да; 30% опрошенных ответили - не всегда.

На вопрос, " Услышал ли клиент Ваши пожелания?" : 50% ответили - надеюсь, что да; 40% ответили - да;10% ответили - не всегда.

На вопрос, "Насколько, с Вашей точки зрения, клиент был включен в активную, совместную деятельность?" специалисты ответили: 60% - не совсем (на 50%); 20% - больше чем на половину (на 80%); 10% - активен на 100%; 10% - нет, был пассивен.

Мнения специалистов разделились, таким образом, но большинство клиентов службы не используют полностью свой потенциал для решения своей проблемы.

На вопрос, "Как часто в процессе взаимодействия обнаруживается противоречие во взглядах?" специалисты ответили: 70% - иногда, редко; 20% - достаточно часто; 10% - нет противоречий.

Это свидетельствует о том, что чаще всего клиенты "доверяют" полностью решение своей проблемы опытному специалисту.

На вопрос, "Была ли достигнута цель взаимодействия?": 40% ответили - не полностью (не на все 100%); 30% ответили - да; 20% ответили - нет; 10% ответили - не всегда.

В большинстве случаев специалисты считают, что они не полностью, не всегда достигают цели взаимодействия.

Анализируя полученные данные можно сделать вывод, что мнение специалистов по социальной работе о методах взаимодействия во многом расходится с мнением клиентов. По мнению специалистов (60%) клиентов не всегда адекватно представляют себе цель обращения. Главным условием для достижения цели является желание самого клиента, но, по мнению большинства специалистов, клиент не всегда заинтересован, активен и имеет желание сотрудничать, быть активным участником решения своих проблем. В большинстве случаев (70%) действия при взаимодействии согласовываются, но противоречий во взглядах чаще всего не бывает.

Анализ ответов респондентов позволил сделать вывод, что специалисты не получают эмоциональное и интеллектуальное удовлетворение при взаимодействии с клиентами, и цель в большинстве случаев была достигнута не полностью.

Сравнительный анализ представлений специалиста по социальной работе и клиента об их взаимодействии:

Таблица 1.

	Ответы клиентов	Ответы специалистов по социальной работе
Цель обращения клиентов в социальную службу:	-40%получить помощь; -30% консультацию; -20% самостоятельно не решить проблему; 10% -психологическая поддержка.	-50% получить помощь; -20% самостоятельно не решить проблему; -20% получить совет.
Ясность цели визита к специалисту (сформулированность, объективность)	-90% знаю цель; -10% «не совсем»	-60% не всегда объективна; -30% адекватна; -10% зависит от ситуации.
Пути достижения цели:	-50% обратиться к специалисту; -30% самому разобраться, закрепить уверенность в правильном выборе; -20% выполнять советы специалиста.	-50% желание клиента разрешить свою проблему; -40% задействовать средства специалиста; -10% контроль специалиста;
Установление контакта при взаимодействии:	-70% да, легко; -20% не всегда; -10% нет	-60% да, легко; -30% зависит от добровольности обращения; -10% нет
Позиция клиента при взаимодействии:	-80% ожидают помощи; -10% проявляют инициативу; -10% -?	-50% пассивная; -10% активная; -40% ? (другая)
Кто должен выступать в роли эксперта при взаимодействии:	-75% специалист по социальной работе; -20% клиент; -5% кто-то еще.	-60% клиент; -40% специалист по социальной работе.
От кого зависит результат взаимодействия:	-60% от специалиста и клиента; -20% от клиента; -20% от специалиста.	-70% от клиента; -20% от клиента и специалиста; -20% от специалиста.
Удовлетворенность от результата взаимодействия	-55% остались довольны; -35% хотелось бы большего; -5% другое	-40% редко; -30% иногда; -30% другое

Некоторые вопросы в анкетах были продублированы, для того чтобы точнее выявить представления специалистов на тот или иной вопрос. Ответы респондентов на одинаковые вопросы отличаются друг от друга, это может свидетельствовать о том, что нет четкого представления специалистов о взаимодействии.

В ответах специалистов на вопрос: «С какой целью клиент обращается к специалисту по социальной работе?»

Таблица 2.

Ответы на первую анкету:	Ответы на вторую анкету:
-50%-получить помощь, чтобы решить возникшую проблему; -20%-получить совет; -10%-понимания.	-90%-клиент сам не может решить проблему; -10%-клиент привык, что за него решают другие.

На вопрос: «От кого зависит результативность взаимодействия?»

Таблица 3.

Ответы на первую анкету:	Ответы на вторую анкету:
-70%-от клиента; -20%-от клиента и специалиста; -10%-от специалиста.	-60%- от специалиста; -40%-от клиента.

На вопрос: «Была ли достигнута цель взаимодействия?»

Таблица 4.

Ответы на первую анкету:	Ответы на вторую анкету:
-40%-не полностью; -30%-да, достигнута; -20%-нет, не достигнута; -10%-не всегда.	-40%-редко; -30%-иногда; -30%-другое.

В силу этого можно сделать вывод, что специалисты по социальной работе видят в клиентах обращающихся за помощью объекта, на которого нацелено воздействие, изначально не принимая его как равноправного участника взаимодействия.

Таким образом, гипотеза нашего исследования подтвердилась, так как, выбор модели взаимодействия в МУ КЦСОН г. Харовск влияет на формирование представлений специалистов по социальной работе и клиентов.

На основании результатов анкетирования мы можем определить модель взаимодействия - это субъект - объектная модель, потому что в ходе исследования выяснилось, что чаще всего к специалистам обращаются клиенты с пассивной позицией. В основном они ориентируются на специалиста, исключая желание использовать собственные ресурсы. Сложившаяся в процессе взаимодействия модель отношений, связана по нашему мнению, с представлениями специалиста о клиенте как объекте помощи. Оказывая помощь, специалист не учитывает тот потенциал, который уже имеется у специалиста при обращении в социальную службу. Стремление специалистом решить проблемы клиента, опираясь лишь на свой профессионализм, приводят к его повторному обращению, о чем свидетельствуют данные, что 55% клиентов обращаются в Центр часто.

Большинство специалистов по социальной работе считают, что экспертом при решении проблем должен выступать не сам клиент, а специалист, что указывает на активную позицию специалиста. При анализе анкет специалистов стало ясно, они понимают, что удобнее работать с активными клиентами, даже считают, что активность клиента во многом зависит от них. Однако на практике это осуществить довольно сложно, поэтому необходимо научить специалистов повышать субъектность клиентов при взаимодействии, ориентируя специалиста на использование в своей работе субъектно-субъектные отношения, активизируя потенциал самозащиты клиента. Данная модель отношений поможет более эффективно разрешать возникающие проблемы.

Таким образом, процесс решения поблеем с самого начала должен становиться совместным. И характер взаимодействия между специалистом по социальной работе и клиентом должен строится на субъект - субъектных отношениях, причем помощь специалиста ориентирована, прежде всего, на активизацию потенциала самозащиты клиента и носит лишь вспомогательный характер.

2.3 Рекомендации по взаимодействию специалистов по социальной работе и клиентов в МУ КЦСООН г. Харовск

На основании сделанных нами выводов мы предлагаем ряд рекомендаций, которые будут ориентированы на построение субъект-субъектных отношений между специалистом по социальной работе и клиентом.

1. Уместно использовать развитие личностных ресурсов клиента и навыков разрешения проблем. Необходимо помогать клиенту развитию процесса осознания, понимания собственного поведенческого выбора, наиболее оптимального и эффективного для данной личности. K таким ресурсам относятся: способность и возможность осуществлять оценку проблемной ситуации, сформированность позитивной Я-концепции (самооценки, самоуважения, само эффективности), способность самостоятельно контролировать свой поведенческий выбор, и ряд коммуникативных навыков: умение сопереживать, общаться, понимать окружающих и прогнозировать их поведение, повышение социальной компетентности, восприятия и оказания социальной поддержки.

2. Уметь свободно общаться с клиентами разных типов, разного уровня образования, разного возраста и социального положения.

3. Принимать во внимание мнения и точки зрения клиентов. Специалист должен уважать точку зрения другого человека, даже если она противоположная той которую придерживается специалист. Это послужит стимулом к самораскрытию и самовыражению клиента.

4. Уметь внимательно выслушать и понять собеседника. Умение слушать - очень ценное качество, которое помогает расположить к себе клиента, заинтересовать. Это умение помогает правильно построить общение между специалистом и клиентом, способствует установлению доверительных отношений, возникновения контакта при взаимодействии.

5. Уметь наблюдать за клиентом. Информация, полученная таким образом, очень ценная для специалиста. Наблюдая за клиентом, можно понять, насколько он заинтересован в решении проблемы, какие отношения складываются при взаимодействии со специалистом, насколько эффективно общение и многое другое.

6. Уметь активизировать пассивных клиентов и занять их. Иногда пассивные клиенты просто не могут высказаться по причине своей застенчивости, и задача специалиста состоит в том, чтобы создать обстановку, в которой застенчивый клиент мог бы выразить свою точку зрения. Иногда пассивность является следствием не заинтересованности клиента, ненужности для них данной информации. В этой ситуации специалисту следует выяснить, какой аспект обсуждаемой проблемы наиболее актуален для клиента, и изменить ход взаимодействия в соответствии с полученным ответом.

7. Необходимо активизировать участие клиента в процессе принятия решения проблемы - это возможность выразить свою точку зрения, быть услышанным и поможет занять роль эксперта при решении проблемы. Это - процесс, который помогает специалисту и клиенту, - не только услышать мнения и пожелания друг друга, но и выстроить систему партнерских взаимоотношений, организовать совместную работку и добиться высокого уровня ответственности за решения, которые принимаются совместно.

8. Уместно использовать в своей работе процесс переговоров, направленный на создание устойчивых доброжелательных и конструктивных рабочих отношений, предусматривающий анализ проблем клиента.

9. Уместно на первых ступенях установления отношений специалисту временно отказаться от рассмотрения проблем, не связанных с актуальным кризисным состоянием своего партнера. Умение сосредоточить внимание только на событии, послужившем поводом к собеседованию, проследить его в развитии указывает на способность специалиста внутренне структурировать встречи и разговоры.

10. Уместно при формулировании проблемы клиентом, специалисту вносить определенные комментарии. Если клиенту все же не удается самостоятельно конкретизировать проблему или это сделать трудно, можно предложить ему свою гипотезу (видение проблемы), с тем чтобы он высказал собственную точку зрения или что-то внес в нее от себя. Чем более конкретным, прочувствованным будет вариант позитивного реагирования клиента на свою ситуацию при формулировании им своих проблем, тем больше шансов, что он действительно захочет изменяться /2/.

Предложенные нами рекомендации подходят для любого начинающего специалиста по социальной работе, как и для специалиста со стажем. Многое из того, о чем говорилось, не новость. Но если внимательно отнестись к рекомендациям, то наверняка ко многим специалистам придет более глубокое понимание того, что такое практическая социальная работа и как она может помочь нуждающимся в помощи людям. Важно к этому подготовиться, овладеть не только знаниями, но и практическими навыками и умениями.

Заключение

В процессе решения первой задачи: описав клиентов социальной службы. Выделив типологии клиентов в социальной работе. Мы пришли к выводам, что человек может стать клиентом социальной службы, если характер жизненной проблемы адекватен тому или иному типу предусмотренному российским законодательством. Клиент социальной службы определяется по его социальной ситуации, его отношению к специалисту по социальной работе, и к той позиции, которую он занимает при взаимодействии со специалистом.

В практике социальной работы индивидуальное проблемное поле клиентов обусловлено различными факторами. Их многообразие не позволяет дать исчерпывающую типизацию и классификацию. Между тем типологии клиентов связаны не только со спецификой их запросов и видом помощи, но и с особенностями взаимодействия.

На наш взгляд очень важно, какую позицию будет занимать клиент при обращении в социальную службу, поэтому специалисту необходимо иметь представления о различных видах клиентов и как та или иная позиция влияет на характер взаимодействия. В результате, на основании анализа теоретического материала мы выделили активную и пассивную позиции клиента при взаимодействии со специалистом по социальной работе. На наш взгляд, данные позиции лежат в основе моделей взаимодействия (субъектно-субъектной, субъектно-объектной и объектно-субъектной).

Сложившиеся в процессе взаимодействия модели связаны по нашему мнению, с двумя группами представлений специалиста о клиенте как субъекте или как объекте помощи. В основе одной группы лежат взгляды о необходимой активности клиента в процессе взаимодействия, а в основе другой о его пассивности в процессе взаимодействия.

Данные представления, на наш взгляд, определяют эффективность и результативность взаимодействия специалиста и клиента.

В процессе решения второй задачи: раскрыв понятие взаимодействия в социальной работе, мы пришли к выводам о том, что взаимодействие есть основа и условие установления самых разнообразных связей между объектами и субъектами социальной работы. Нам удалось выделить основные формы взаимодействия наиболее значимые для нас. Они по-разному проявляются в зависимости от условий и ситуаций, в которых осуществляется взаимодействие. Это позволяет говорить о множестве типов взаимодействия, их мы охарактеризовали: по оптимальности, эффективности, частоте и устойчивости.

Мы взяли за основу классификации характер взаимодействия, выделив при этом следующие три признака: отношение взаимодействующих сторон к интересам друг друга, наличие осознаваемой общей цели совместной деятельности, субъектность позиции по отношению друг к другу при взаимодействии.

Отношения, которые складываются между специалистом по социальной работе и клиентом в процессе их совместной деятельности, и особенности взаимодействия раскрываются в субъектно-субъектной, субъектно-объектной и объектно-субъектной моделях взаимодействия. Различные сочетания этих моделей дают определенные типы взаимодействия. На наш взгляд наиболее эффективным, из перечисленных типов, будет процесс взаимодействия, построенный на системе субъектно-субъектных связей. В основе, которого лежит признание прав каждой стороны на самоопределение, независимость, автономность личности, ощущение субъективной свободы, предполагающей возможность самостоятельного выбора, возложение на себя ответственности.

Модели взаимодействия зависит от того, какую позицию во взаимоотношениях занимают специалист по социальной работе и клиент. Позиция специалиста - «друга-консультанта» является условием развития потенциала объединения.

Сложившиеся в процессе взаимодействия специалиста по социальной работе и клиента модели отношений связаны, на наш взгляд, с представлениями специалиста о клиенте как объекте или субъекте взаимодействия.

В процессе решения третьей задачи: проанализировав представления специалистов по социальной работе и клиентов МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения» г. Харовска друг о друге и моделях взаимодействия. Мы пришли к выводам, что специалисты по социальной работе видят в клиентах обращающихся за помощью объекта, на которого нацелено воздействие, изначально не принимая его как равноправного участника взаимодействия.

Анализ представлений специалистов по социальной работе и клиентов друг о друге и модели взаимодействия показал, что отношения, которые складываются в процессе их совместной деятельности, в основном носят субъектно-объектный характер. В ходе исследования выяснилось, что чаще всего к специалистам обращаются клиенты с пассивной позицией. В основном они ориентируются на специалиста (80% клиентов ожидают помощи), исключая желание использовать собственные ресурсы.

Сложившаяся в процессе взаимодействия модель отношений, связана по нашему мнению, с представлениями специалиста о клиенте как объекте помощи. Оказывая помощь, специалист не учитывает тот потенциал, который уже имеется у клиента при обращении в социальную службу. Стремление специалистом решить проблемы клиента, опираясь лишь на свой профессионализм, приводят к его повторному обращению, о чем свидетельствуют данные (55% клиентов обращаются в Центр часто).

Большинство специалистов по социальной работе и клиентов считают, что экспертом при решении проблем должен выступать не сам клиент, а специалист, что указывает на активную позицию специалиста. При анализе анкет специалистов стало ясно, специалисты понимают, что удобнее работать с активными клиентами, и считают, что активность клиента во многом зависит от них. Однако на практике это осуществить довольно сложно, поэтому необходимо научить специалистов повышать субъектность клиентов при взаимодействии, ориентируя специалиста на использование в своей работе субъектно-субъектные отношения, активизируя потенциал самозащиты клиента. Данная модель отношений поможет более эффективно разрешать возникающие проблемы.

В процессе решения четвёртой задачи мы разработали рекомендации по взаимодействию работы в МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения» г.Харовска для оптимизации взаимодействия между специалистом по социальной работе и клиентом.

Разработанные нами рекомендации помогут специалистам свободно общаться с клиентами разных типов, принимать во внимание их мнения и точки зрения, научат внимательно выслушать и понять собеседника, помогут активизировать пассивных клиентов и занять, направить на благо взаимодействия слишком активных.

Рекомендации направлены на создание устойчивых доброжелательных и конструктивных рабочих отношений между клиентом и специалистом по социальной работе.

Все перечисленные навыки приобретаются с опытом и помогают при грамотном применении их во взаимодействии с клиентом.

Уместно делая первые шаги в этом направлении, специалисту подчеркивать, и повторять все, что касается хотя бы ростков самостоятельности, активности, здоровых начал клиента, а главное, раскрывает их значение в качестве ресурсов, необходимых для решения проблем.

Список литературы

1. Алексеева Л.С., Меновщиков В.Ю. Социальный патронат семьи в системе

социального обслуживания. - М., 2000.- 160с.

2. Алексеева Л.С. Методики адресного социального патроната. - М., 2001.-200с.

3. Ананьев Б.Г. Человек как предмет познания. - СПб., 2001.- 310с.

4. Андреева Г.М. Социальная психология. - М., 1980.- 476с.

5. Битянова М.Р. Социальная психология.- М., 1993.-526с.

6. Бочарова В.Г. Педагогика социальной работы. - М., 1994.-398с.

7. Витек К. Проблемы семейного благополучия.- М., 1988.-503с.

8. Воронцова М.В., Заплетина Н.И. Социальный работник и пожилой клиент: проблемное поле конфликтов// Отечественный журнал социальной работы. - 2004.-№2.-С.43-58.

9. Горянина В.А. Психология общения. - М., 2002. - 510с.

10. Зарубежный опыт социальной работы / Под ред. Гесляковой Л.Г., Попковой М.И. - Барнаул-Шумановка, 2000.- 336с.

11. Здравомыслова О.М., Арутян М.Ю. Российская семья: стратегия выживания //Семья в России. - 1995.- №3-4.-С.88-101.

12. Каган М.С. Мир общения. Проблема меж субъектных отношений. - М., 1988.- 421с.

13. Козлов А.А., Иванова Т.Б. Практикум социального работника. - Ростов н/Д., 2001.- 217с.

14. Коломинский Я.Л. Психология взаимоотношений в малых группах.- Минск, 1979.-349с.

15. Корнеев П.В. Жизненный опыт личности.- М., 1987.- 302с.

16. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. -СПб., 2002.- 673с.

17. Курбатов В.И. Социальная работа для студентов вузов. - Ростов-н/Д., 2004.- 505с.

18. Лексикон социальной работы/ Под ред. Кибардина С.М., Михайлова С.И., Чернышева О.М.- Изд.2-е; испр. и доп.- Вологда, 2001.- 145с.

20. Менеджмент социальной работы/ Под ред. Е.И. Комарова и А.И. Войтенко. -М., 1999.-306с.

21. Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации: Федеральный закон РФ//Российская газета.- 1995.-20апр.- С.22

22. Ожегов С.И. и Шведов Н.Ю. Толковый словарь русского языка: 80000 слов и фразеологических выражений - 4-е изд., дополненное. - М.. 1999.-570с.

23. Оказание социальных услуг гражданам пожилого возраста: стратегия перемен/Отв.ред. И.Н. Бондаренко. - М., 2004.-224с.

24. Основы социальной работы / Под ред. Басова Н.Ф.-М., 2004.-308с.

25. Основы социальной работы / Отв. ред. П.Д. Павленок.- М., 1997.- 412с.

26. О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов: Федеральный закон РФ// Российская газета.- 1995. - 2 авг.-С.25-26.

27. Попов А. Эффективность социальной работы. Общий взгляд// Российский журнал социальной работы.- 1997. - №1.-С.12-25.

28. Сборник нормативных актов по вопросам социальной защиты населения, семьи и детства.- М., 1993.-704с.

29. Словарь по социальной педагогике/ Авт.-сост. Л.В. Мардахаев-М., 2002.-219с.

30. Словарь соц.педагога и социального работника/ Под ред. И.И.Калачевой, Я.Л. Коломинского, А.И. Левко.- Минск, 2003.-290с.

31. Социальная защита населения: опыт организационно-административной работы/ Под ред. В.С. Кукушина.- Ростов н/Д., 2003.- 210с.

32. Социальная работа: Словарь- справочник/ Под ред. В.И.Филоненко, Сост.: Е.П. Агапов, В.И. Акопов, В.Д. Альперович, А.О. Бухановский и др.-М., 1998.-260с.

33. Социальная работа: теория и практика /Отв. ред. д.и.н., проф. Е.И.Холостова, д.и.н. проф. А.С.Сорвина.- М., 2002.- 275с.

34. Теория и практика социальной работы/Отв. ред. А.М. Панов и Е.И. Холостова.- М., 1997.- 356с.

35. Теория социальной работы/Под ред. проф. Е.И. Холостовой. - М., 1998.-290с.

36. Технологии социальной работы/Под общ. ред. проф. Холостовой Е.И.-М., 2002.- 306с.

37. Филатова Е.В., Морозова Н.И. Эффективность организации социальной работы глазами клиента // Психология зрелости и старения, -2003.-№1(21).- С.5-19.

38. Фирсов М.В., Студенова Е.Г. Теория социальной работы.- М., 2000.- 432с.

Приложение 1

Анкета « Представления клиента об оказании социальной помощи»

Уважаемые клиенты!

Просим Вас ответить на вопросы анонимной анкеты (нужное подчеркнуть)

Ваши мнения, замечания и предложения помогут улучшить работу специалистов по социальной работе.

Благодарим за помощь!

1.Как часто Вы обращаетесь в социальную службу к услугам специалистов по социальной работе?

А) часто Б) редко В) 1раз в год Г) 1раз в месяц

2.Что Вы ждете от специалистов по социальной работе при обращении за помощью?

А) поддержки Б) помощи В) понимания Г) другое

3. За какой помощью вы обращаетесь?

.Как Вы ощущаете себя в роли клиента социальной службы?

А) я чувствую себя уверенно Б) я чувствую себя не уверенно

В) я нервничаю Г) другое

5.Как Вас принимают специалисты по социальной работе, при обращении к ним за помощью?

А) приветливо Б) с высоты В) с осуждением Г) другое

6.Как вы думаете, что ждут от Вас специалисты, при обращении к ним?

А) выполнения их требований Б) помощь в решении проблемы

В) изложение своей проблемы Г) другое

7.Вам легко общаться со специалистами по социальной работе, рассказывая о своей проблеме?

А) да Б) нет В) не очень Г) другое

8.Почему?____________________________________________________

_____________________________________________________________

9.Из-за чего Вы переживаете при обращении к специалистам?

А) Вас не поймут Б) Вам не смогут помочь

В) Вы не сможете рассказать все объективно Г) другое

10.Какую позицию Вы обычно занимаете во взаимодействии со специалистами, при получении помощи?

А) ожидаю, помощи Б) проявляю инициативу

В) стараюсь сам предлагать решение Г) другое

11.Кто должен выступать в роли эксперта?

А) Вы (клиент) Б) специалист по социальной работе

В) кто - то еще

12.Вы всегда добиваетесь желаемого результата при обращении к специалистам за помощью?

А) всегда Б) иногда В) редко Г) я надеюсь только на свои силы

13.Вам часто отказывали в помощи?

А) часто Б) иногда В) ни когда не отказывали Г) редко

14.По каким причинам?______________________________

_____________________________________________________

15.Вы довольны результатом от получаемой помощи?

А) да Б) нет В) хотелось бы большего Г) другое

Спасибо, что Вы заполнили анкету. Специалисты постараются учесть Ваши пожелания в дальнейшей работе.

Приложение 2

Анкета

«Мнение клиента о модели взаимодействия »

Уважаемые клиенты!

Просим Вас ответить на вопросы анонимной анкеты.

Целью данного опроса является изучение мнения клиента, его влияние на характер взаимодействия. Большое спасибо!

С какой целью Вы обращаетесь к специалисту по социальной работе?_______________________________________________________

_____________________________________________________________

Как вы считаете, Вы хорошо знаете цель визита к специалисту?______

_____________________________________________________________

Как Вы считаете, какие пути нужно использовать для достижения этой цели?________________________________________________________

Как вы считаете, от кого зависит результат взаимодействия?________

____________________________________________________________

Вам легко идти на контакт со специалистом?___________________

_____________________________________________________________

Какие условия должны соблюдаться, для возникновения контакта при взаимодействии?______________________________________________

____________________________________________________________

Насколько специалист был заинтересован в оказании помощи?_____________________________________________________

Насколько Вы получили эмоциональное и интеллектуальное

удовлетворение при взаимодействии?___________________________

_____________________________________________________________

Согласованные ли были требования (действия) при взаимодействии?_

_____________________________________________________________

Как Вы отнесетесь к пожеланиям специалиста?__________________

_____________________________________________________________

Насколько, с Вашей точки зрения, специалист был настроен на активную, совместную деятельность?_____________________________

_____________________________________________________________

Как часто в процессе взаимодействия обнаруживается противоречие во взглядах? __________________________________________________

____________________________________________________________

Была ли достигнута цель взаимодействия?________________________

_____________________________________________________________

С благодарностью воспримем Ваши рекомендации и пожелания, касающиеся этого исследования.

Спасибо

Приложение 3

Анкета «Представления специалистов по социальной работе о клиентах социальной службы»

Уважаемые специалисты по социальной работе!

Просим Вас принять участие в анонимном анкетировании (нужное подчеркнуть или отметить галочкой).

Целью данного опроса является изучение представлений специалистов по социальной работе о клиентах обращающихся за помощью, а также поможет выявить их влияние на характер взаимодействия.

Спасибо!

1.Как вы считаете, с какой целью клиент обращается в социальную службу?

А) сам не может решить проблему

Б) привык, что за него решают другие

В) боится, что не правильно примет решение

Г) другое

2.От чего зависит активность клиента при взаимодействии со специалистом?

А) от личности клиента Б) от проблемы

В) от занимаемой позиции Г) от специалиста

3.Определите какую позицию, занимает специалист по социальной работе при взаимодействии с клиентом.

А) активная Б) пассивная

В) другая

4.Определите позицию, которую чаще всего занимает клиент при обращении к специалисту.