Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть

2. Практическая часть

2.1 Общая характеристика туристического агентства

2.2 Организационная структура управления предприятием

2.3 Анализ туристического агентства «Магия Путешествий»

Заключение

Список использованных источников



Введение

Для людей работающих в турбизнесе, очевидно, что успех деятельности-туроператоров, турагентств, транспортных компаний, средст размещения, предприятий питания, экскурсионных бюро - в значительной степени зависит от выпускаемой ими продукции, а именно от свойств и качества услуг предлагаемых туристу. Рассмотрим более подробнее создания турпродукта, турпродукт обладает особенностями, если в него добавить отдельную услуги.

Преддипломная практика - является составной частью учебного процесса и необходима для квалифицированной подготовки специалистов. При прохождении преддипломной практики ставится задача практического применения и закрепления уже полученных теоретических знаний у студентов, которая направлена на то, чтобы помочь студенту с правильным уяснением проблем, рассматриваемых в дипломной работе.

Объектом исследования преддипломной практики является туристическое агентство «Магия Путешествий».

Предметом исследования практики является основная деятельность туристического агентство «Магия Путешествий».

Целью данной работы является закрепление и углубление знаний и умений, полученных в ходе изучения общепрофессиональных и специальных дисциплин. Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

- изучение структуры и основных функций туристского предприятия;

- изучение работы отделов и подразделений предприятия;

- изучение кадрового состава предприятия;

- изучение существующих предложений, спроса;

- анализ потребителей туристических услуг компании;

- изучить финансовую деятельность турфирмы;

- овладеть методами обслуживания клиентов;

- овладеть оформлением виз, страховок и другой документацией при оформлении международного путешествия.

Задача преддипломной практики - определение основных направлений и участков работы в турфирме.



1.Теоретическая часть

Моя цель преддипломной практики это углубление знаний по вопросам управления. Бронирование и продаж, маркетинг и реклама, продвижение турпродукта и ее конкурентоспособность. В начале я ознакомилась с режимом работы с ее внутренним распорядком, с ее структурой, вопросы охраны труда.

Затем с формированием туристского продукта, что он в себя включает:

Формирование туристского продукта включает:

· изучение существующих предложений, спроса;

· планирование турпродукта;

· составление турпакета;

· расчет стоимости турпакета (калькуляция);

· изучение методов продвижения турпродукта на внутреннем и международном рынке.

Также бронирование авиаперевозок, правила оформления документации, чтение тарифов, отвечала на телефонные звонки и и консультировала с временем вылета с наличием мест и стоимости авиаперевозки.

При прохождении практики я освоила правила общения с клиентом и удовлетворение его потребностей и интересов.

В туристическом агентстве «Магия Путешествий» был такой девиз каждый постоянный клиент привозил после путешествия фотографию и в офисе был стенд с постоянными клиентами и туда менеджеры развешивали разнообразные фотографии клиентов с разных стран. Я считаю это хороший подход в качестве привлечения клиентов и техники обслуживания. Я считаю каждая турфирма должна быть со своей изюминкой, т.е должны внедрять исскуство обслуживания туристов.

Проходивши преддипломную практику я освоила как принимать меры по предъявлению жалоб, соблюдение этикета и протокола. Еще я изучила что включает в себя подбор кадров, распределения участков работ. Создания условий для хорошей атмосферы рабочего места, оценку итогов деятельности сотрудников, для этого надо познать основ психологии, область межличностного общения.



2. Практическая часть

2.1 Общая характеристика туристического агентства

Предприятием, которое будет рассматриваться в данной работе, и на основании деятельности которого будет проводиться дальнейший анализ, является туристическое агентство «Магия путешествий».

Туристическая компания «Магия путешествий» является обществом с ограниченной ответственностью (ООО), успешно работающим на российском туристическом рынке с сентября 2004 года. Предприятия с такими формами собственности являются коммерческими организациями, осуществляющими предпринимательскую деятельность, основной целью которых является получение прибыли.

Юридический адрес, по которому предприятие зарегистрировано: 121059, Москва, ул. Б. Дорогомиловская, д.14. стр.1.

Контактная информация ООО «Магия путешествий»:

Местоположение офиса: 127051,Москва , Цветной бульвар,д.3.

Тел./факс: (495)254-58-83 (многоканальный).

Телефон поддержки туристов (24 часа в сутки): 8-926-716-57-07.

E-mail: info@magtur.ru.

URL: http://www.magtur.ru.

Время работы офиса: пн-пт - с 10:00 до 19:30; без перерыва на обед.

Основными направлениями деятельности туристической компании «Магия путешествий» являются:

- визовое и страховое сопровождение туристов;

- прокат автомобилей за рубежом;

- индивидуальные и групповые туры за рубеж и по России;

- пляжный и экзотический отдых;

- экскурсионный и познавательный туризм;

- детский отдых и обучение за рубежом;

- активный отдых (горнолыжные туры, дайвинг);

- событийный туризм (туры на спортивные мероприятия, фестивали, карнавалы, выставки и т.п.);

- корпоративный туризм (организация за рубежом и в России конференций, семинаров, тренингов и т.п.);

- круизный туризм;

- лечение и оздоровление за рубежом и в России;

- свадебные путешествия;

- продажа авиабилетов международных и российских авиакомпаний работы менеджеров фирмы, принимаются к сведению и учитываются на будущее).

Несмотря на то, что одним из основных направлений деятельности компании является работа с постоянными и корпоративными клиентами, ООО «Магия путешествий» предоставляет свои услуги каждому заинтересовавшемуся клиенту. Руководство компании с первого дня работы тщательно продумало систему скидок, бонусов и маленьких приятных сюрпризов, которые предоставляются любому желающему в зависимости от тура (открытки всем постоянным клиентам и подарки туристам, отправляющимся на отдых в период новогодних праздников, поздравления с праздниками и днями рождения, обзвон всех клиентов после их возвращения из отпусков с целью выяснения положительных и отрицательных аспектов отдыха - все недочёты, зависящие от компании, менеджеры стараются сразу же устранить, а недочёты, не зависящие от работы менеджеров фирмы, принимаются к сведению и учитываются на будущее).

ООО «Магия путешествий» сотрудничает со многими туроператорами Coral, Tez Tur, Пегас. Moctrevel и т.д с ведущими российскими туристическими организациями, реализуя их туристический продукт. Компания уделяет особое внимание тому, чтобы дать возможность своим клиентам сделать самостоятельно осознанный выбор среди множества предложений. За 7 лет плодотворной работы была создана обширная база постоянных клиентов, которые уже даже не второй-третий, а скорее девятый-десятый раз доверяют свой отдых именно исследуемой компании, так как с первого обращения их окружили атмосферой высокого качества и уверенности в надлежащем исполнении своих обязательств со стороны компании. Во всех конфликтных ситуациях компания выступает исключительно на стороне клиента, а не партнёров. Сильной стороной компании является работа опытных профессиональных менеджеров, готовых удовлетворить все пожелания клиента. Недостатком крупных туристических фирм является то, что обслуживание клиента в них в большинстве случаев поставлено на поток, поэтому мало учитываются конкретные интересы личности. Частные же компании, обычно с небольшим объемом работы, в большинстве случаев предлагают более высокое качество обслуживания и индивидуализированный подход к клиенту. Именно к их числу и относится фирма «Магия путешествий», которая стремится выполнить все пожелания своих клиентов, уделяя особое внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно при организации отдыха для другого человека. Важным и приятным моментом для клиентов является то, что «от и до» им занимается один менеджер, к которому они и могут обращаться в дальнейшем. Главный принцип работы сотрудников компании «Магия путешествий» - уважение к клиенту, чуткое отношение к его желаниям, предпочтениям и индивидуальным особенностям.

2.2 Организационная структура управления предприятием

Достижение целей организации предполагает совместную работу сотрудников данной организации, которые нуждаются в координации этого взаимодействия, установке определённого внутреннего порядка. Этот порядок проявляется в форме организационной структуры, т.е. в форме разделения труда по управлению предприятием. Каждая должность создаётся для выполнения определённого набора функций управления или работ. Все должностные лица наделяются определёнными правами на распоряжение ресурсами и несут ответственность за выполнение закреплённых за ними функций.

На сегодняшний день штат сотрудников туристической фирмы «Магия путешествий» насчитывает десять человек, в числе которых генеральный директор, главный бухгалтер, кассир, ведущий менеджер, пять менеджеров по продажам, специализирующихся на различных туристических направлениях, а также курьер.

Организационную структуру исследуемой компании можно условно разделить на два «блока»: отдел по работе с клиентами, то есть отдел продаж, и финансовый отдел - управление ими возложено на генерального директора, которому помогают при управлении первым «блоком» ведущий менеджер, вторым - главный бухгалтер.

В обязанности генерального директора ООО «Магия путешествий» входят разработка имиджа компании, маркетинг и реклама предприятия, представительские функции, взаимодействие с партнёрами, получение необходимых правовых документов на право работы, заключение договоров, разработка и совершенствование системы скидок и поощрения постоянных клиентов, подбор персонала, деловая переписка, кадровая политика предприятия, а также все остальные административные моменты деятельности предприятия. Генеральный директор несёт наибольшую ответственность перед клиентами, так как именно его подпись ставится на всех договорах, поэтому для него особенно важно подобрать такой штат сотрудников, на который он смог бы полностью положиться.

Главный бухгалтер занимается финансовыми аспектами трудовой деятельности компании, такими как формирование бухгалтерских балансов и отчётов для предоставления в соответствующие налоговые и прочие органы, составление месячного отчёта по продажам, прибылям и убыткам, расходам и доходам для информирования генерального директора и учредителя о состоянии дел на предприятии, расчёт и выдача заработной платы сотрудникам, организация расчётов с партнёрами за реализованный туристический продукт. Конечной целью деятельности любой компании является получение прибыли, поэтому ответственность по проведению всех операций с денежными потоками, возложенная генеральным директором на главного бухгалтера, заставляет его концентрироваться на малейших деталях во избежание ошибок, способных привести к убыткам, то есть сокращению прибыли.

В обязанности кассира входит приём денежных средств от клиентов за туры, проданные менеджерами, оформление соответствующих приходных ордеров или кассовых документов, выдача денег курьеру при наличном способе расчётов между компанией и туроператором. Кассир находится в непосредственном подчинении главного бухгалтера.

В компании «Магия путешествий» за скоординированную работу всех менеджеров по продажам и за соответствие тех направлений, которые они курируют, их «области исключительной компетенции» отвечает ведущий менеджер, в обязанности которого входит: обучение и введение в курс дела новых сотрудников, контроль над работой менеджеров, решение конфликтных ситуаций с партнёрами или клиентами, ведение статистики и отчётности по продажам, отслеживание эффективности источников привлечения клиентов. Также ведущий менеджер как самый опытный и квалифицированный специалист исполняет роль менеджера по продажам, работая со сложными индивидуальными заявками, то есть с корпоративными и VIP-клиентами.

Каждый менеджер по продажам курирует своё определённое направление: два менеджера отвечают за пляжный отдых, так как он наиболее востребован как в летний период (Турция, Египет, Греция, Кипр, Испания, Хорватия и т.д.), так и в межсезонье и зимой (Юго-Восточная Азия, ОАЭ, Карибский бассейн и т.п.); один менеджер работает с турами по России, но из-за малого объёма заявок по этому направлению, лечебные туры также находятся в его ведении; самым интересным направлением - событийным и экскурсионным туризмом - занимается также один менеджер, дополнительной обязанностью которого является отслеживание интересных культурных, спортивных и связанных с бизнесом мероприятий в мире, поиск сформированных ценовых предложений и размещение информации о них на сайте компании и расчёт индивидуальных заявок на посещение данных мероприятий; пятый менеджер отвечает за два очень разноплановых направления - горные лыжи и экзотика, пик спроса на которые в основном приходится на период с октября по март, в остальное же время этот менеджер оказывает содействие своим коллегам, так как его знаний более чем достаточно для работы с другими туристическими направлениями. В общие для всех менеджеров обязанности входят следующие:

- телефонное общение с клиентами и консультирование их по интересующим вопросам,

- личное общение с клиентами в офисе компании и оказание им помощи в выборе подходящего варианта отдыха,

- оформление необходимых документов как для клиента (предварительный договор, договор оказания услуг, Тур-1, счёт для оплаты в кассе), так и для компании (внесение информации о туристе в клиентскую базу данных, ведение отчёта и статистики по продажам туров своего направления),

- бронирование туристических услуг у авиакомпаний или туроператоров (по факсу, по e-mail или в режиме реального времени), отслеживание состояния заявки,

- информирование клиента о подтверждении или отказе в подтверждении тура, подбор при необходимости для него альтернативных вариантов,

- оформление необходимого пакета документов для подачи их в консульство, проверка достоверности и соответствия требованиям документов,

- выдача документов клиенту,

- послепродажное обслуживание клиентов: обзвон туристов после их возвращения из поездки для выяснения степени удовлетворённости клиента сделанным выбором, поздравление своих постоянных клиентов с праздниками и днями рождения и т.п.,

- постоянное повышение уровня знаний по своему и прочим туристическим направлениям путём посещения семинаров, выставок, а также поездок в ознакомительные туры.

В подчинении всех менеджеров и кассира находится курьер, который по их поручению совершает поездки в офисы операторских компаний с целью оплаты заявок или получения документов. На этого сотрудника возложена ответственность по проверке соответствия информации о туристе его данным на ваучерах, авиабилетах, страховках, в случае обнаружения ошибок он обязан потребовать переписки неправильных данных.

Таким образом, за каждым сотрудником предприятия закреплены свои обязанности и функции, которые составляют суть его работы, при этом каждый несёт ответственность за своё направление. Однако всё это носит лишь словесный характер, так как в организации не существует должностных инструкций, которые бы официально (в письменном виде) информировали бы каждого члена коллектива о том, что он может и что он должен, что он не может и что он не должен делать для достижения своих личных и корпоративных целей.

2.3 Анализ деятельности туристического агентства «Магия путешествий» и пути его совершенствования.

1.Анализ потребителей туристских услуг компании.

Любая туристическая фирма в своей деятельности не может охватить всех людей, желающих отдохнуть, поэтому для увеличения эффективности её работы руководству компании следует чётко ограничить тот круг потенциальных клиентов, на привлечение которых следует направить максимум усилий.

Сотрудники туристической компании «Магия путешествий» определяют целевой сегмент по следующим характеристикам:

- возраст: от 26 до 35 лет;

- уровень дохода: средний и выше среднего;

- образование: обычно высшее;

- семейное положение: обычно семья из двух-четырёх человек или пары;

- профессия: частные предприниматели, банковские служащие, бизнесмены;

- место жительства: Москва и ближайшее Подмосковье;

- жизненный стиль и приоритеты: энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам;

- мотив путешествия: желание отдохнуть с семьёй, желание отдохнуть за границей, желание посетить экзотическую страну, желание узнать что-то новое, желание посетить какое-то спортивное или культурное мероприятие, проходящее в другой стране, заграничная командировка. Основной сегмент, на привлечение и удовлетворение потребностей в отдыхе людей, его составляющих, ориентирована деятельность компании «Магия путешествий». Конечно, это не означает, что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на продвижение своих услуг и дальнейшее развитие. С другой стороны, почти все туристические фирмы ориентированы на тот же сегмент, следовательно, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие. Все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Задача - отвлечение большого числа клиентов от уже существующего рынка, привлечение новых категорий клиентов.

При оценке потребителей важно понимать то, какой отдых им необходим, и в соответствие с этим подбирать тех сотрудников, которые смогут максимально полно удовлетворить потребность клиентов в конкретном виде туристических услуг.

Подводя итог вышеприведённому анализу потребителей услуг туристической компании «Магия путешествий», можно говорить о том, что, исходя из рейтингов популярности стран, стоит сконцентрировать внимание менеджеров по работе с клиентами на таких направлениях как пляжный отдых, экскурсионный туризм и отдых на островах; исходя из исследования целевого сегмента, стоит направить деятельность, в первую очередь, на удовлетворение потребностей такого сегмента, как образованные и состоятельные люди в возрасте от 26 до 45 лет.

2. Анализ организационной культуры предприятия.

Организационная культура предприятия состоит из таких аспектов, как межличностное общение внутри организации, трудовой распорядок, правила поведения внутри организации и при общении с клиентами, корпоративные ценности, которые должны в идеале разделяться всеми сотрудниками предприятия, самореализация работника внутри организации. Ниже приведён анализ организационной культуры туристической компании «Магия путешествий».

Пункт 1: Осознание себя и своего места в организации.

В компании «Магия путешествий» под организационной культурой понимается позитивная атмосфера и благоприятный климат, царящий в коллективе. Каждый сотрудник является составляющей этого климата и посему играет важную роль. В организации все: от курьера до директора - являются индивидуальными личностями, наделёнными правами и обязанностями. В первую очередь приветствуется открытость и эмоциональная поддержка.

Пункт 2: Система общения.

Взаимоотношения между работниками основываются на принципах субординации, уважения и доверия. В компании принято доброжелательно здороваться и прощаться, вести себя сдержанно и уравновешенно, разговаривать в корректной форме, любые инциденты разбирать спокойно, проявлять выдержку. Руководитель обязан внимательно относиться ко всем вопросам и проблемам, возникающим у подчинённых, и принимать все возможные меры для их решения. Т.к. одной из важных составляющих работы, является ответ на телефонные звонки клиентов (соответственно, телефон не должен быть занят), в компании запрещено «висеть на трубке» по часу, общаясь с родными и знакомыми. Компания заслуженно пользуется прочным доверием клиентов. Это доверие налагает на весь персонал высокую ответственность за поддержание и укрепление репутации. Компания рассматривает доверие клиентов как наиболее ценный актив, поэтому любой ущерб, нанесённый этому доверию неправильными действиями или поведением сотрудника, может быть расценён как причинение вреда компании. Во взаимоотношениях с клиентами каждый сотрудник должен строго придерживаться следующих принципов:

- встречать и провожать клиента с улыбкой, быть приветливым, вежливым и корректным в общении;

- проявлять готовность оперативно откликнуться на просьбы клиента и выражать заинтересованность в решении его проблем;

- чётко и с готовностью отвечать на все вопросы клиента;

- быть честным и обязательным, пообещав что-то, - непременно сдержать слово;

- обеспечивать чёткость при постановке задач перед клиентом, не допускать затягивания решения вопросов;

- избегать неловких ситуаций и всегда помогать клиенту «сохранить лицо» в случае, если такие ситуации всё же произошли.

Необходимо вежливо и корректно отклонять предложения клиента о действиях, которые могут привести к нарушению деловой дистанции общения (совместные обеды, ужины, развлечения, подарки, пользование услугами клиента или его компании и др.).

Пункт 3: Имидж сотрудника.

Сотрудники в течение рабочего дня обязаны придерживаться ограничений и рекомендаций современного делового стиля в одежде, иметь аккуратный внешний вид. Не приветствуется чрезмерное увлечение косметикой, экстравагантные причёски, пирсинг, пляжный, спортивный стиль одежды, вечерние туалеты и т.п. Каждый сотрудник должен помнить, что его внешний вид - это первое, что располагает к общению с ним, или, напротив, препятствует ему, то, что позволяет формировать благоприятные отношения с коллегами и клиентами.

Пункт 4: Привычки и традиции, связанные с приёмом пищи.

Организация питания: столовой нет, руководство не оплачивает обеды сотрудникам, поэтому каждый работник может распоряжаться обеденным перерывом по своему усмотрению. Пообедать можно в любое время с 13 до 16 часов, на обед выделяется 45 минут. Однако в офисе есть чайник и всегда что-нибудь сладкое, поэтому сотрудник или клиент могут воспользоваться этим в любой момент.

Пункт 5: Осознание времени, отношение к нему.

Сотрудник сам определяет время, когда он может сделать перерыв на чай, обед и прочее. Главное, чтобы при этом он в полной мере выполнял свои обязанности.

В компании установлена пятидневная рабочая неделя общей продолжительностью 5 рабочих дней (с понедельника по пятницу включительно). Начало рабочего дня - в 10:30, окончание - в 19:30. Обеденный перерыв продолжительностью 45 минут в интервале между 13:00 и 16:00. В случае производственной необходимости работники с их согласия могут привлекаться к работе в выходные и праздничные дни с предоставлением им другого дня отдыха по согласованию с руководителем.

Опоздания к началу рабочего дня или после перерыва на отдых и обед, а также отсутствие сотрудника на рабочем месте в рабочее время без согласования с руководителем не допускается и расценивается как грубое нарушение трудовой дисциплины.

Пункт 6: Взаимоотношения между людьми.

Коллектив компании «Магия путешествий» молодой (от 18 до 26 лет), поэтому проблем во взаимопонимании из-за разницы в возрасте не существует. В компании не возникает проблем, связанных с половыми различиями, т.к. коллектив полностью женский. Наиболее опытные сотрудники оказывают помощь молодым, только пришедшим. Стиль общения можно назвать неформальным: все обращаются друг к другу на «ты» даже к директору, т.к. она молодая девушка. Статус руководителя неоспорим - ответственные решения принимаются только руководством, несмотря на её юный возраст, все к ней прислушиваются, даже более взрослые сотрудники, находящиеся в её подчинении. Конфликтные ситуации умело избегаются путём нахождения компромисса во всём. Необходимо ни при каких условиях не переступать грань дозволенного в отношениях руководителя и подчинённого, иначе это чревато снижением производительности труда по тем мотивам, что «мне можно, мне ничего не скажут, меня раньше отпустят домой, мне разрешат» и так далее.

Пункт 7: Ценности и нормы.

Во-первых, необходимо придерживаться принципов чёткости и обязательности в каждом деле. Следует чётко выполнять свои должностные обязанности и задачи, поставленные руководством. При получении задания необходимо уточнить все детали и задать вопросы по тем пунктам, которые неясны. Если задание по объективным причинам не может быть выполнено в срок или с необходимым качеством, заранее необходимо поставить руководство в известность.

Во-вторых, в компании ценится взаимопомощь. Взаимопомощь - жизненно необходимое требование в работе. Ведь в конечном итоге деятельность всех сотрудников компании нацелена на достижение общего результата. В компании работник может рассчитывать на помощь как коллег по работе, так и руководства, но следует помнить, что такая система отношений является эффективной только в том случае, если каждый будет не только принимать помощь, но и оказывать её другим. В-третьих, главным в деятельности каждого сотрудника должна быть ориентация на результат - нацеленность на конечный результат, а не на процесс; умение воспринимать поставленные цели как подлежащие безусловному выполнению и принимать на себя персональную ответственность за результат работы, умение прикладывать необходимые усилия и привлекать все доступные ресурсы (административные, коммуникативные, материальные и другие) для достижения запланированного результата и устранения возникающих барьеров, эффективно справляться с типичными проблемами, возникающими в ходе работы. Данный принцип в компании приветствуется, однако, далеко не всегда перед сотрудниками ставятся конкретные цели, к достижению которых они должны стремиться, чаще бывает, что работники предоставлены сами себе в определении и обязанностей, и ответственности, и необходимых результатов.

Что хорошо: взаимопомощь, ответственность всех за свой участок работы, стремление к повышению квалификации, инициативность.

Что плохо: попытка навязать своё мнение, работа «на показ», хамство по отношению к коллективу или клиентам.

Как надо себя вести: выказывать своё недовольство чем-то напрямую руководству, но в вежливой форме; добросовестно выполнять свои обязанности; давать советы коллегам и помогать им только в том случае, если они в них действительно нуждаются; относиться ко всему легко и с улыбкой; сдерживать свои эмоции при общении с клиентами.

Пункт 8: Развитие и самореализация сотрудника.

В коллективе всегда царит творческая обстановка, обстановка веселья, а не трудовой рутины, которая привлекает клиентов в офис компании, но при всей внешней удовлетворённости сотрудников условиями работы в реальности всё далеко не так хорошо: руководство поощряет стремление к обучению, но только за свой счёт, то есть все ознакомительные туры менеджеры оплачивают самостоятельно, на семинары можно пойти только в свободное время или в низкий сезон; сотрудники не обладают полной информацией о положении дел в компании, об объёмах продаж; хотя они и способствуют всяческими силами процветанию фирмы, поощряются за это они далеко не всегда.

Пункт 9: Трудовая этика и мотивирование.

Вера в то, что хорошая работа всегда будет оценена по достоинству, к сожалению, зиждется исключительно на энтузиазме сотрудников, так как в компании не принята система мотивирования (стимулирования) персонала. Учитывая то, что не вся работа достойно вознаграждается, далеко не всегда сотрудники стремятся в полной мере реализовать свой потенциал. Т.к. организация небольшая, то карьерный рост в ней не возможен: максимум, кем можно стать, это ведущим менеджером по тому или иному направлению. Обычно для поддержания лояльности сотрудников в небольших компаниях хороший труд вознаграждается если не продвижением по служебной лестнице, то хотя бы материальным или моральным поощрением. На исследуемом предприятии данный принцип не применяется. Однако на такие праздники, как Новый Год, 8 Марта, проводятся корпоративные вечеринки, оплачиваемые руководством. На свой День Рождения каждый сотрудник обязательно получает подарок от компании. В случае если человек совмещает работу и учёбу, ему даётся возможность работать по гибкому графику, который, разумеется, не наносит ущерб деятельности фирмы. Не всегда и не всем сотрудникам такие небольшие поблажки и бонусы становятся достаточной заменой полноценной и обоснованной реальными трудовыми достижениями системы стимулирования, которую на предприятии необходимо совершенствовать, иначе существующая текучесть кадров может только ещё увеличиться.

3.Анализ причин динамики персонала предприятия.

Управление персоналом оказывает огромное влияние на результаты хозяйственной деятельности предприятия. Расширяя число сотрудников, руководитель подвергает себя известной доле риска: удастся ли ему в течение довольно продолжительного времени обеспечивать своим сотрудникам соответствующий уровень оплаты труда? Важно также осознать, сможет ли руководитель переключиться с технических вопросов бизнеса на организацию работы и на контроль над деятельностью своего персонала? Некоторые предприниматели предпочитают не рисковать и лишаются в результате дополнительной прибыли. Другие бизнесмены идут на риск и выигрывают за счёт расширения масштабов хозяйственной деятельности своего предприятия, обеспечивающей увеличение прибыли. Второму принципу придерживается руководство компании «Магия путешествий», постепенно увеличивая штат сотрудников - началось всё с четырёх человек в 2004 году, потом стало пять в 2005 году, шесть ближе к концу 2006 года, в 2008 году число сотрудников составило уже восемь человек, в 2009 году- девять человек, на настоящий момент оно осталось неизменным. Однако при увеличении численности сотрудников компании не удалось избежать его ротации, то есть постепенно один состав сотрудников заменялся другим вследствие ухода работников.

Текучесть кадров является для любой компании детектором неудовлетворённости персонала условиями труда, его незаинтересованности в работе на конкретном предприятии, что ведёт сначала к снижению производительности труда, а затем и к уходу из компании. Для руководства незапланированная потеря кадров - это простой в работе, излишняя нагрузка на других сотрудников, что тоже вызывает недовольство, а также дополнительные траты времени и материальных средств на поиск нового работника, последующее его обучение и внедрение в коллектив. Поэтому одним из основополагающих аспектов любой кадровой политики должна стать её нацеленность на удержание кадров, на нахождение баланса между личными интересами сотрудников и корпоративными целями.

Главной причиной текучести кадров на исследуемом предприятии является недостаточная ориентированность проводимой кадровой политики на удовлетворение интересов и нужд сотрудников, что выражено в отсутствие системы мотивирования сотрудников (каждый может рассчитывать лишь на оговоренный оклад и премию или проценты от продаж, но продуманная система стимулирования строится не столько на материальном поощрении, сколько на нацеленности на моральные аспекты личности сотрудника); в недостаточном внимании, уделяемом реализации и совершенствованию знаний работников, то есть в отсутствии системы обучения и повышения квалификации; в отсутствии чётко поставленных целей перед каждым сотрудником, необходимых ему для эффективной работы, ориентированной на их достижение (отсутствие трудового договора и должностных инструкций, регламентирующих обязанности и ответственности сотрудника и руководителя); в недостаточной информированности сотрудников относительно положения дел на предприятии, о его перспективах и стратегических целях; в отсутствие возможности кадрового продвижения.

4.Анализ используемых предприятием способов подбора персонала.

По причине высокой текучести кадров вопрос подбора персонала на исследуемом предприятии стоит очень остро, но при этом чётко сформулированного способа найма сотрудников в компании не разработано.

Основные критерии, которые туристические компании выставляют для соискателей: опыт работы в туризме или хотя бы в сфере услуг от 2-3 лет; хорошее знание географии; умение работать с людьми, деловое общение; иностранный язык и компьютер. При этом на должности менеджеров по продажам фирмы из-за дефицита кадров порой готовы брать любого человека, даже без опыта работы в туризме или специального образования, лишь бы он был «адекватным». Именно такой позиции придерживается руководство исследуемой организации.

Система подбора персонала компании «Магия путешествий» строится на принципе - на работу лучше взять человека без опыта, которому можно дать для начала небольшую стартовую зарплату, сократив при этом расходы на персонал, а уже в процессе работы обучить его всему, главным является только его желание работать именно в сфере туризма, то есть компания предпочитает брать на работу выпускников профильных вузов. Однако большинство экспертов в этой области придерживаются иного мнения, говоря, что выпускников туристических вузов можно взять на работу только курьером или секретарём, указывая при этом на явное несоответствие молодых специалистов требованиям туристического рынка: студенты не владеют страноведением, экскурсионными программами, отельной базой, технологией и психологией продаж, делопроизводством, иногда географией, не говоря уже о таких тонкостях, как ценовые категории и особенности курортов. Туристическому бизнесу нужны готовые специалисты, а их «культивируют» только в реальной деятельности, поэтому некоторые учащиеся отдают себе отчёт в том, что теория теорией, а практика в туризме имеет особую ценность, и предпочитают сочетать образование с работой.

Подбор персонала подобным способом ведёт к необходимости создания на предприятии условий для обучения новых сотрудников, что накладывает на «стареньких» обязанность введения их в курс дела, информирования их о правилах и нормах работы в компании, о туристических терминах и особенностях тех или иных направлений. Такая ситуация, во-первых, мешает трудовому процессу уже работающих сотрудников, превращая их из менеджеров в учителей и наставников, во-вторых, на период обучения и внедрения в коллектив увеличивает риск ошибок и потерь клиентов из-за неопытности персонала.

В компании нет чётко прописанного алгоритма подбора сотрудников: появилось вакантное место, значит надо дать объявление в Интернете на специализированных сайтах или обратиться в туристический вуз и ждать, что кто-то откликнется, потом пригласить его на собеседование, не имея при этом ни списка вопросов, необходимых для выявления психологической и профессиональной пригодности сотрудника к работе в компании, ни методики анализа результатов собеседования и выявления наиболее подходящего кандидата. Последним шагом является найм понравившегося соискателя на работу, его обучение, происходящее параллельно знакомству с коллективом, перечнем предоставляемых услуг, правилами работы. Как такового испытательного срока в компании нет, также нет и системы аттестации нового работника после окончания его обучения. Сразу после этого он вливается в трудовой процесс и предоставляется самому себе.

Такого рода построение процесса найма отчасти и ведёт к текучести кадров, так как при приходе на работу человеку чётко не объясняют, что от него требуется, не проверяют соответствие его навыков требованиям, предъявляемым к работе в компании, не дают ему времени на адаптацию, а сразу ждут от него высоких результатов работы.

Положительным аспектом является только то, что коллектив весь молодой и влиться в него труда не составляет, поэтому даже при возникновении конфликтных ситуаций с партнёрами или клиентами всегда можно рассчитывать на помощь коллег и руководства.

В компании «Магия путешествий» пока ещё не разработана согласованная кадровая политика, включающая системы набора и обучения кадров, материального и нематериального стимулирования труда сотрудников, а также корпоративную культуру, которая могла бы превратить весь коллектив в команду единомышленников, существующая кадровая политика охватывает лишь часть всех составляющих управления персоналом. В ходе проведённых анализов были выявлены проблемы, снижающие эффективность отдачи сотрудников своему труду.



Заключение

туристический агентство персонал мотивирование

Сфера туризма является интенсивно развивающейся составляющей экономики и требует создания практического механизма повышения конкурентоспособности национальной продукции в условия мирового туристского рынка. Конкурентоспособность туристкой организации зависит от повышения качества и от качества выпускаемых программ. Внедрение инновационных технологий и формирования качества туристкой услуги позволит туристкой фирме добиться значительных успехов.

Анализ деятельности туристическое агентство «Магия Путешествий»» показала, что фирма довольно успешно функционирует на рынке туризма, реализует туры как по стране, так и за рубежом.

определился целевой сегмент «Магия Путешествий», который отвечает следующим характеристикам:

· Возраст - от 20 до 50 лет;

· Уровень дохода - средний и выше среднего;

· Образование - обычно высшее, но роли не играет;

· Семейное положение - обычно семья из двух-четырех человек;

· Работа, профессия - чаще всего - частные предприниматели;

· География - зарубежный туризм и туризм по России;

· Жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам;

· Мотив путешествия: желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну, желание посетить известные места России, желание участвовать в речных и морских круизах.

На сегодняшний день туристическое агентство «Магия Путешествий» реализует очень огромный перечень туров, работает с больщим обьемом гостиниц как с сетевыми так и одиночками, с большим объемом авиакомпаний около 80 компаний. Менеджеры стремятся создать комфортную атмосферу отдыха.



Список использованных источников

1. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности, М., Финансы и статистика, 2008 г

2. Квартальнов В.А. Туризм; учебник-2-е изд, Финансы и статистика, 2006.

3. Туризм, как объект управления. под общей ред. Квартальнов В.А., М., Финансы и статистика, 2004 г с.81

4. Ополченов И.И Управление качеством в сфере услуг, Российская Международная Академия Туризма.-М.: Советский спорт, 2008.-246.

5.Ополченов И.И. Инновационные технологии повышения качества в сфере производства туристских услуг; Российская Международная Академия Туризма.-М.: Финансы и статистика, 2007.-154.

Размещено на Allbest.ru