Размещено на http://www.allbest.ru/

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

РАЗВИТИЕ РОССИЙСКОГО ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

ПОНЯТИЕ «УСЛУГА». ОСОБЕННОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ПУТЕМ ФОРМИРОВАНИЕ ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ГОСТИНИЦЫ

ОТДЕЛ ПРОДАЖ И МАРКЕТИНГА В ОТЕЛЕ

ФОРМИРОВАНИЕ СПРОСА И СТИМУЛИРОВАНИЕ СБЫТА УСЛУГ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

ОСОБЕННОСТИ РЕКЛАМЫ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

ПРОГРАММА «ПОСТОЯННЫЙ ГОСТЬ» КАК ОДИН ИЗ ЭФФЕКТИВНЫХ СПОСОБОВ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК:



ВВЕДЕНИЕ

Бурное развитие туризма и сферы услуг в России в последнее десятилетие способствовало развитию системы продвижения сервисных и туристских услуг и, в частности, созданию рекламного рынка. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и при этом получать прибыль.

Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время все чаще гостиницы занимаются поиском клиента, а не клиент ищет себе номер, что значительно увеличило роль продвижения услуг.

Наиболее жизнеспособными предприятиями считаются те, которые направлены на клиента и его потребности.

По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, достигают явных конкурентных преимуществ перед фирмами, пренебрегающими такой подход.



РАЗВИТИЕ РОССИЙСКОГО ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

В течение последних нескольких лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса. Прошедшие 15-17 лет для гостиничного бизнеса стали эпохой революционных преобразований. После распада Советского Союза все внутрикорпоративные связи в разных отраслях, в том числе в сфере гостеприимства, были резко нарушены, многие из средств размещения стагнировали. Тяжелые времена миновали, отрасль начала развиваться -- сначала робко, затем все более динамично.

Лидерами по развитию гостиничного бизнеса сегодня являются Москва, Санкт-Петербург, Сочи. Быстро растет отельный бизнес в Калининграде, Томской и Волгоградской областях, на Урале (в частности, в Челябинске и Екатеринбурге), а также в Красноярске. От них немного отстает Дальний Восток.

В настоящее время в Москве наибольшим спросом пользуются именно 2-3-звездные отели, в которых загрузка достигает 80% в год. Однако, несмотря на дефицит качественного гостиничного сервиса эконом-класса, столица делает акцент на создание отелей для путешественников с высоким достатком. Сегодня, по данным РГА, на Москву и Санкт-Петербург приходится около 70% всего оборота гостиничного рынка России.

В Петербурге, напротив, за последний год номерной фонд прирастает за счет создания малых гостиниц на базе квартир в домах, расположенных в центре города. Преобразование жилого фонда в частные малые гостиницы играет положительную роль в развитии рынка-- в обеих столицах наблюдается огромный спрос на отели такого типа.

Активное развитие гостиничного бизнеса началось именно с сотрудничества с крупными международными управляющими компаниями. В стране стали появляться гостиничные бренды, хорошо известные во всем мире, -- Mariott (включает в себя 17 брендов), Hilton, Rezidor SAS, Radisson SAS, Royal Hotel, Novotel, Accor. Некоторые регионы с нетерпением ожидают прихода гостиничных сетевиков.

В последние годы в России появились собственные национальные управляющие компании: «Амакс» (13 гостиниц в европейской части страны), Accord management group, «Интурист Хотел Групп» (созданный на базе ВАО «Интурист), «Алросо», «Русские отели», «Евразия», «Форстон» и др. По прогнозам РГА, в ближайшее время количество отечественных гостиничных сетей будет расти. Опыт у российских сетевых компаний еще не такой богатый, как у международных операторов, зато они развивают бизнес с учетом российской специфики, местного законодательства, что более эффективно.

ПОНЯТИЕ «УСЛУГА». ОСОБЕННОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Гостиница -- это предприятие, результатом деятельности которого выражается в получение прибыли за счет предоставление услуг размещения.

Существуют разные понятия слова «услуги».

В узком смысле услуга - это действие, приносящее пользу, помощь другому.

В широком смысле услуга - это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Состав гостиничной услуги:

* услуга по предоставлению специального помещения для удовлетворения нужд потребителей.

* Услуги, предоставляемые персоналом гостиницы (уборка номера, оформление гостя и др.)

Основным элементом услуги размещения является непосредственно гостиничный номер (помещение, оборудованное для сна, отдыха и работы гостя). Основной функцией номера считается возможность сна. Так же не менее важными считаются такие функции, как возможность работать в номере, это характерно для гостиниц бизнес-класса, имеющих в номере письменный стол, телефон, факс и компьютер).

В каждом номере должны быть: кровать, стол или тумба, стул или кресло в зависимости от количества гостей, во всех помещениях освещение и мусорная корзина. Наличие всех этих вещей в номере не зависит от категории, площади и технологического оборудования. Для повышения конкуренции гостиницы необходимо помимо размещения развивать спектр дополнительных услуг.

Гостиницы часто предоставляют дополнительные услуги, такие как бассейн, спортивный зал, салон красоты, аренда конференц-зала, автомобиля и др. Набор дополнительных услуг зависит от категории гостиницы.

Рассмотрим особенности гостиничных услуг.

Неразрывность процесса производства и потребления. Одновременно, происходит процесс производства и потребления. Гостиничные услуги должны включать в процесс потребления как потребителя и исполнителя. При предоставлении услуги для гостей, персонал отеля, должен вступить в прямой контакт с потребителем. Для клиента этот контакт является неотъемлемой частью самой услуги.

Нематериальность услуг. Гостиничные услуги неосязаемы, их нельзя потрогать или пощупать. Невозможно оценить сервис не потребив его. Услуга - обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.

Гостиничные услуги не могут быть сделаны заранее. Потому что они производятся для удовлетворения реальных потребностей гостей и удовлетворение этих потребностей должно быть за определенный срок. Изменчивость качества. Качество услуг зависит от исполнителя и среды ее выполнения. Квалификация персонала, их отношение может иметь огромное влияние на качество услуг. Один и тот же исполнитель может по-разному выполнить одну и ту же услугу. Например, в начале рабочего дня исполнитель полон сил, качество выполненных им услуг выше, чем в конце смены, когда силы в упадке.

Сезонность спроса на услуги гостиниц. Спрос на гостиничный продукт неустойчив, он может изменяться почти каждый день. Очень четко проявляется сезонность в туристических городах (так как большинство туристов предпочитают отдыхать в летние месяцы).

Факторы, влияющие на объемы продаж:

1) месторасположение гостиницы. Этот фактор играет очень важную роль, так как он определяет стоимость поездки до отеля, разнообразие инфраструктуры, находящейся недалеко от отеля и привлекательности окружающей среды.

2) уровень сервиса. Этот фактор зависит от качества предоставляемых услуг, разнообразия данных услуг.

3) цена. Чаще всего данный фактор является главным при выборе гостиницы.

4) удобство обслуживания;

5) ассортимент услуг. Гостиница в настоящее время предлагает широкий спектр дополнительных услуг, которые могут удовлетворить любые потребности гостя. Наиболее популярным является проживание и питание. В крупных гостиничных комплексах, гость не покидая отель, может посетить салон красоты, спа-центр, поиграть в бильярд или боулинг. Основной доход гостиницы приходится на проживание, но если хорошо развит спектр дополнительных услуг, то они могут принести хорошую прибыль.

6) имидж гостиницы. Этим фактором дорожит каждая гостиница, так как он помогает сохранять конкурентоспособность. Имидж - это комплекс, состоящий из всех вышеперечисленных факторов.

ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ПУТЕМ ФОРМИРОВАНИЕ ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ГОСТИНИЦЫ

Одним из важнейших ресурсов повышения конкурентоспособности гостиницы и ее гостиничных услуг является формирование в отеле корпоративной культуры или обеспечение лояльности работников к деятельности своей компании.

Процесс вовлеченности сотрудника в деятельность отеля предполагает осуществление работы менеджмента гостиниц в следующих направлениях:

· исследование уровня вовлеченности персонала гостиницы на текущий момент и выявление возможных рисков по ухудшению данного уровня;

· формирование программы по повышению вовлеченности персонала гостиницы, ее целей, задач и направлений реализации;

· контроль выполнения программ по повышению вовлеченности персонала в деятельность гостиницы, постоянная корректировка программы в соответствии с изменяющимися условиями внешней и внутренней среды гостиницы.

Анкетирование - это один из методов исследования вовлеченности персонала, но не единственный. Косвенным показателем вовлеченности сотрудников гостиницы является показатель текучести кадров.

ОТДЕЛ ПРОДАЖ И МАРКЕТИНГА В ОТЕЛЕ

На сегодняшний день роль отдела продаж и маркетинга существенно увеличилась. С каждым годом объем ее функций растет: планирование продаж, анализ рынка и конкуренции, оценка данных процесса продаж, разработка рекомендаций по работе рынка - и это вовсе не полный список вопросов, которые появляются в процессе работы данного отдела

Главная задача этого отдела - повышение загрузки гостиницы.

Маркетинговая служба также проводит анализ степени удовлетворенности клиента услугами отеля. Для данного анализа в номерах раскладываются анкеты, в которых гостя просят оценить работу различных служб гостиницы (хорошо ли убрано в номере; качество пищи и уровень обслуживания в ресторане и т.д.). По результатам данных этих анкет разрабатываются предложения руководству отеля для улучшения качества предоставляемых услуг, что должно увеличить загруженность отеля. Следует отметить, что лишь 5 % анкет возвращаются заполненными.

Также одной из задач маркетинговых услуг является поиск целевого сегмента, на который будет адресована, деятельность гостиницы, методы определения привлечения потребителей. Это обширная задача, так как существует большое количество людей, к каждому из них нужен свой подход. Еще одной из задач данного отдела является проведение рекламных кампаний.

Как правило, отдел состоит из 12 человек, в котором 2-3 человек, заняты маркетинговыми исследованиями, а другие - менеджеры по продажам, которые ищут новых клиентов.

Менеджеры по продажам:

* ведут поиск новых клиентов;

* заключают договора;

* поддерживают отношения с уже существующими клиентами.

Корпоративный тариф - является главным оружием менеджера по продажам при заключении договора с потенциальным клиентом.

Другими словами, если потенциальный клиент обязуется предоставить определенное количество клиентов в течение года, отель обещает дать ему скидку на размещение. В конце года при заключении договора на следующий год менеджер смотрит, сколько клиентов "предоставила" та или другая фирма, и вносит соответствующие изменения к нему (больше предоставленных гостей, тем больше скидка.)

ФОРМИРОВАНИЕ СПРОСА И СТИМУЛИРОВАНИЕ СБЫТА УСЛУГ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

Формирование спроса и стимулирование сбыта является активной частью всего маркетингового инструментария.

К мероприятиям формирования спроса относят: рекламу, выставки, ярмарки, а также все остальные инструменты маркетинговых коммуникаций.

У потребителя, принимающего решение о покупке товара, должен быть создан «образ» товара: притягательный, вызывающий положительные эмоции, хорошо запоминающийся.

Характерные формы мероприятий ФОС: рассказ об особенных свойствах услуги, отличающих их от подобных товаров; из отзывов престижных потребителей товара доказательство высокого качества товара.

Результатом формирования спроса является формирование образа услуги.

Стимулирование сбыта (СТИС).

Цель стимулирования сбыта является поощрение покупателя уже знакомых с продуктом, к его последующим заказам и для привлечения новых потенциальных покупателей, что означает увеличение доли сбыта продукции. Выделяют прямые и внешние каналы продаж (Рисунок 1)

Рис. 1: Виды каналов продаж

Прямые каналы продаж

По статистике доля прямого бронирования составляет не менее 10 - 15 % и является весьма выгодной для гостиницы. Главным инструментом при данном методе продаж является отдел бронирования гостиницы и ее сайт.

Группы клиентов обращающиеся в службу бронирования:

- постоянные клиенты - это гости, регулярно посещающие отель, лояльно настроенные. Данный тип потребителей, обращающихся в службу бронирования, уже знают какой категории номер и какие дополнительные услуги они хотят. Менеджеру остается оформить бронь. Для отеля необходимо поддерживать хорошие отношения с постоянными клиентами, так как именно они составляют наибольший процент загруженности гостиницы. Кроме этого они часто рекомендуют понравившийся отель своим друзьям, знакомым. Поэтому для таких гостей часто разрабатываются системы лояльности.

- потенциальные покупатели - клиенты, обращающиеся в отель впервые. В данном случае менеджеру нужно произвести положительное впечатление, ненавязчиво рассказать гостю про предоставляемые услуги, для превращения потенциального покупателя в постоянного.

- корпоративные организации - это организации, заинтересованные в систематическом проживании своих сотрудников в отеле. С такими организациями заключается договор на взаимовыгодных условиях, на основании которых корпоративные клиенты получают скидку для проживания своих сотрудников в гостинице. Преимущества работы с корпоративными компаниями явны.

Во-первых, они обеспечивают высокую загруженность во время деловой активности.

Во-вторых, клиенты заказывают более дорогие номера, а также ряд дополнительных услуг, и гостиница не платит им комиссию.

В-третьих, корпоративные клиенты дают дополнительные проценты для отелей. Каждый год крупные компании проводят конференции и семинары для своих партнеров, привлекают большое количество участников. В связи с этим, гостинице нужно разработать программу пребывания и предоставить широкий спектр услуг.

Внешние каналы продаж

Агентские продажи - Этот вид сбытовой деятельности происходит через посредников в сфере туризма и гостеприимства.

Турагенты и туроператоров, туристские клубы и профессиональные ассоциации, авиакомпании и другие транспортные организации являются посредниками. Взаимоотношения с данным каналом строится на договорной основе. За полученный заказ гостиница выплачивает агенту комиссионное вознаграждение в размере 10- 15%. Комиссия туроператорам-оптовикам увеличивается до 20%. По сбыту гостиничных услуг туроператоры и турагенты считаются наиболее значимыми для гостиничных предприятий.

GDS. Глобальные системы дистрибуции (Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo), включающих в себя тысячи отелей по всему миру. Сюда же нужно отнести принадлежащие им Web-сайты (Travelocity, Expedia и др.). Это один из самых старых и устоявшихся каналов, направленный на работу с туристическими агентствами и индивидуальными клиентами. Многие туристические компаний по всему миру применяют их для бронирования гостиниц. Как правило, бронирование, поступающие через GDS, включает в себя краткосрочное индивидуальное проживание гостя. Каждый отель рассматривает каждый канал в качестве независимого GDS канала или в качестве компонента от общего объема продаж для всех GDS. Это довольно продвинутый канал продаж, который можно рассматривать как совокупность большого числа способов представления информации для потенциального клиента и работать с ними.

Одними из таких CRS специализированных компаний являются:

· www.booking.com

· www.101hotels.ru

· www.ostrovok.ru

Продвижение гостиничных услуг

Услуги, произведенные в отеле, не рассматриваются как товар в полном смысле. Для того чтобы стать товаром служба сбыта должна довести его до сегмента рынка и предложить потребителю. После того, как цикл производства закончен, должна быть политика сбыта, для соединения производства, финансовые, организационные и управленческие возможности.

Сбытовая политика отеля обязана в максимально возможной степени, удовлетворить потребности потребителя и в то же время учитывать давление со стороны конкурентов.

Функцию продвижение составляют отдельные виды деятельности в сфере: рекламы, public relations, спонсорства, индивидуальных продаж, другой деятельности, связанной с продвижением.

Недостаточно создать продукт, чтобы продать его. Кроме того, необходимо сказать потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда и внушить ему, что он нуждается в ней. Для этого нужны мероприятия, связанные с продвижением продукта отеля.

ОСОБЕННОСТИ РЕКЛАМЫ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

гостиничный услуга конкурентоспособность сбыт

Отличительные черты рекламы в гостиничном бизнесе определяются спецификой рекламы и особенностями гостиничной индустрии. Реклама в гостиничном бизнесе имеет следующие отличительные особенности (см. табл.1).



Таблица 1 Отличительные особенности рекламы в гостиничном бизнесе

Особенность	Характеристика
Неличный характер	Коммуникационный сигнал поступает к потенциальному потребителю не лично от сотрудника фирмы, а через посредника средства массовой информации, листовки, каталоги, баннеры и другие рекламоносители)
Односторонняя направленность	Реклама фактически ориентирована только в одном направлении: от рекламодателя к потребителю объекту воздействия). Сигналы обратной связи поступают лишь в форме конечного поведения потенциального клиента - приобретения или отказа от гостиничной услуги
Неопределенность с точки зрения измерения эффекта	Обратная связь в рекламной деятельности носит вероятностный характер. Факт приобретения гостиничной услуги зависит от большого количества факторов, часто не имеющих прямого отношения к рекламе, носящих субъективный характер и практически не поддающихся формализации
Общественный характер	Реклама гостиниц несет особую ответственность за достоверность, правдивость и точность передаваемой через нее информации
Информационная насыщенность	Гостиничные услуги, в отличие от традиционных товаров, не имеют материальной формы и постоянного качества, поэтому нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информативность и пропаганда
Броскость и убедительность	Специфика гостиничных услуг обусловливает необходимость использования наглядных средств, обеспечивающих наиболее полное представление о гостинице
Неосязаемость гостиничных услуг, их нематериальный характер	Гостиничные услуги невозможно увидеть, попробовать или оценить до их получения. Менеджер может лишь описать преимущества, которые получит потребитель, воспользовавшийся услугой. А потребитель, в свою очередь, может оценить услугу только после ее получения. Такая особенность гостиничной услуги определяет и специфику ее рекламы. Возникает необходимость использования зрительных, наглядных средств, возможно более плотно отражающих гостиничные услуги. Поэтому в рекламе часто используются кино- и фотоматериалы
Нематериальный характер гостиничных услуг	Необходимость давать в рекламе максимум информации потребителю. Это может быть информация о местоположении отеля, расстоянии до основных достопримечательностей, напряжении в электророзетке, климате, условиях пребывания, культурных особенностях, стоимости товаров и сувениров, описание отеля, условий питания, сообщения о стоимости проживания, количестве комнат, их размерах, виде из окна и т.д. Потребители должны представлять, за что они платят деньги. Если отель делает спецпредложения на определенные дни на выходные или будние дни, праздники, детские каникулы и т.д.), это необходимо указать в рекламном объявлении
Сезонность путешествий и, соответственно, различные целевые аудитории и рекламоносители	Лето - сезон массовых отпусков, поэтому гостиничная реклама направлена на самые разные аудитории. При этом активно используются все СМИ. Зимой традиционно наступает спад спроса на гостиничные услуги, это не касается горнолыжных курортов и экзотических стран. В связи с этим, рекламная активность компаний уменьшается, а реклама перемещается в специализированную прессу и глянцевые журналы. Остальные рекламоносители практически не задействуются
Комплексность	На впечатление, которое остается у клиента после потребления гостиничной услуги, влияет множество факторов, даже такие как поведение горничной, официанта, менеджера службы приема и размещения

Рекламу также рассматривают с точки зрения воздействия на целевую аудиторию, концентрации на определенном сегменте, охвата определенной территории, по источникам финансирования и в зависимости от средств распространения (см. рис.2).



Рис. 2 Виды рекламы в гостиничном бизнесе

ПРОГРАММА «ПОСТОЯННЫЙ ГОСТЬ» КАК ОДИН ИЗ ЭФФЕКТИВНЫХ СПОСОБОВ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

гостиничный услуга конкурентоспособность сбыт

Менеджменту гостиницы стоит уделить особое внимание планированию эффективности поощрительных программ для постоянных гостей и формировать это конкурентное преимущество.

Уже многие годы на Западе гостиницы успешно применяют программы «Постоянный гость» (Regular Guest). Первыми в этом деле были авиакомпании, а затем и гостиницы стали применять данную форму борьбы за клиента. Это предоставляет гостю скидки, подарки, внимательное отношение персонала и т.п. Отель с правильно составленной программой получает многое, а именно, "прикрепление" индивидуального гостя к отелю; снижение стоимости агентского вознаграждения посредникам, путем прямого взаимодействия гостя с отделом продаж отеля.

В обоих случаях возрастает загрузка гостиницы.

Отели не являющиеся частью крупнейших международных гостиничных сети сохраняют своих гостей с помощью различных акций и специальных предложениях, помня, о том, что одна из главных целей маркетинговой политики любого отеля - сохранять лояльных клиентов, защита существующих и возвращение тех, кто выбрал другой отель.

Основная цель этой программы заключается, в том, чтобы вернуть гостя в отель, можно ввести критерий - "количество посещений". Многие отели предоставляют программу для индивидуальных гостей. Чтобы увести посетителей от своих агентов, должны быть цены ниже для гостей, чем те, которые предоставляется агентами.

Следует также принимать во внимание, что в дополнение к низким ценам на услуги, предоставляемые, программой «Постоянный гость» нужно предлагать дополнительные преимущества.

При формировании программы поощрения и мотивации следует учитывать такие факторы как: местоположение гостиницы, специфика сегмента потребителей, сезонность и многие другие факторы.

Многие гостиницы рассматривают выражение «календарный год» буквально: с 01 января по 31 декабря и тем самым теряют возможность сделать своим клиентам подарки к Рождеству и Новому году. Работу с постоянными гостями нужно вести постоянно, а не раз в год - по окончании календарного года. Исключать гостей из списка постоянных гостей, если они не набрали нужных баллов в следующем календарном году - неправильно. Одной из задач программы является стимулирование гостя к выбору данной гостиницы. Как известно, многие современные гостиничные программы ведут «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которую вноситься информация обо всех пребываниях гостя, его привычках и особенностях.

В зависимости от времени, проведенного в отеле и потраченным деньгам, гостям предоставляются системы скидок и бонусов, это для программы для поощрения и мотивации. Гости, которые знают обо всех услугах отеля, в результате тратят намного больше денег в отеле, а также в других организациях, которые сотрудничают с ним.

Как правило, отделы служб маркетинга и продаж отелей, занимаются данными программами.

Стимулирование клиентов является особенно важным, это помогает создать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Поощрение и стимулирование является важным и необходимым на различных уровнях. Реализация мероприятий по стимулированию лояльности клиентов гостиничных услуг включает в себя личную информацию и отношения между отелем и потребителем, путем привлечения последних в деятельность отеля, чтобы сделать его психологически и эмоционально привязанным(например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле и пр.), а также путем обслуживания гостя в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

Кроме того, в крупных гостиницах могут использоваться множество других приемов по увеличению лояльности клиентов к отелю:

* приветственные коктейли;

* предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты;

* скидки на услуги ресторана, бара, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Можно выделить два направления деятельности по повышению уровня гостиничного предприятия. Технократическое направление предполагает улучшение качества материально-технической базы, оптимизацию технологических процессов и оргструктуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей. Гуманитарная составляющая включает в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивации персонала, ориентацию на гостя. Движение только в одном направлении никогда не даст желаемого результата. Гостиничные услуги неосязаемы -- гость не может понять, что его ждет, пока лично не посетит отель. Чтобы сформировать достойный имидж заведения, необходимо ответственно подходить к выбору партнеров и контрагентов -- туроператоров, фирм, помогающих бронировать номера.

Второе важное свойство -- непостоянство качества гостиничных услуг. Даже если клиент приезжает в тот же отель какое-то время спустя, это не означает, что его будут обслуживать на том же уровне, что и раньше.

Время от времени также целесообразно заказывать проведение профессионального аудита: в своей гостинице многие недостатки не видны, а сотрудники зачастую делают вид, что все замечательно, поэтому тревожная информация просто не доходит до руководства отеля. Важно сделать гостиничное обслуживание доступным и ненавязчивым, а для этого необходимо периодически ставить себя на место гостя, оценивать его глазами все мелочи, определяющие уровень сервиса.



БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Друкер П.Ф. «Эффективное управление», Экономические - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001.

2. Дурович А.П. «Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие». А.П. Дурович. - 2-е изд. - М.: «Новое знание», 2006 г.

3. Виталий Вячеславович Романов «Основы индустрии гостеприимства»-2011 г.

4. Федеральный закон РФ от 13 марта 2006 г. №38-ФЗ «О рекламе» (в ред. от 07.05.2009 г.) принят ГД ФС РФ 22.02.2006 г.// Справочно-правовая система «Консультант Плюс»: [Электронный ресурс] - посл. обновление 07.05.2009 г.

5. Ф. Котлер. Основы маркетинга «Методы распространения товаров: каналы распределения и товародвижение» 2008 г.

6. Ширикова Ю.А., г. Ростов-на-Дону, Россия «Качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг»

7. Сайт: www.hotelmaster.ru [Электронный ресурс], http://hotelmaster.ru/makemoney.html (12.05.2014)

8. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 2011 г.

9. Бажев, Г.Л., Аренков, И.А. Основы маркетинговых исследований Учеб. пособие. - СПб.: Изд-во СпбУЭиФ, 2006 г.

10. Светуньков С.Г. Информационное обеспечение управления конкурентоспособностью // [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/read/m19/2.html

11. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник / В.Г. Велединский. - М.: КноРус, 2012. - 176 с.

Размещено на Allbest.ru