Отель "Черноморье"

Работа - 1

Работа выполнена на примере средства размещения «Черноморье» в г. Сочи.

Стратегическая ориентация на рынке

Какую потребительскую ценность мы хотим предоставить?

1. Возможность предоставления комфортных и уютных условий проживания;

2. Возможность представления удобных и многофункциональных , бытовых сфер услуг;

3. Возможность предоставления качественного сервиса.

Каким потребителям мы можем ее предоставить?

1. Физическим лицам:

Пол: мужчинам и женщинам;

Возраст: от 18

2. Юридическим лицам:

-заинтересованные в проведении конференций, симпозиумов, семинаров, тренингов, праздников;

-заинтересованные в проживании.

Какие проблемы будет решать потребитель, опираясь на созданную для него потребительскую ценность?

1. Отдохнуть с семьей и друзьями.

2. Встретиться с деловыми партнерами.

3. Отметить корпоративы.

4. Проведение отпусков.

У каких потребителей есть такие проблемы?

1. Мужчины и женщины, которые выбирают средства размещения в зависимости от стиля интерьера, категории отеля.

2. Мужчины и женщины, которые ценят хорошее обслуживание и сервис.

3. Семья, которая собралась на отдых, хорошо провести время в уюте и комфорте.

4. Мужчины и женщины, которые не хотят утруждать себя в долгом поиске места отдыха.

Какие потребители будут готовы решать имеющиеся проблемы тем способом, который мы предлагаем?

1. Семья решившая собраться вместе и провести время вне дома, но чувствовать себя комфортно (отсутствие некоторых бытовых удобств, те которые они привыкли видеть у себя дома).

2. Мужчины и женщины, имеющие плотный и загруженный график работы на работе. Для них отель становится хорошим расслабляющим местом.

3. Мужчины и женщины - сотрудники офисов, которым необходимо удобное и комфортное место для проведения конференций и тренингов.

4. Молодые мужчины и молодые женщины, которые приезжают на курорт, что бы развлечься и завязать новые знакомства.

Система защиты компании на рынке

Как мы можем защитить денежный поток и удержать его на нужном уровне?

Постоянно анализировать работу конкурентов, исследовать целевые аудитории, и в зависимости от полученных результатов строить ценовую политику средства размещения с учетом ценностной эластичности гостей:

1. Работать над повышением звездности отеля, разнообразия номерных фондов. Стараться быть новатором, опережая все остальные отели 2* и предлагать что-то новое в сфере обслуживания, создание новой услуги в отеле.

2. Платить заработную плату выше, чем в среднем по рынку администраторам, уборщицам, клеркам. При работе с персоналом необходимо применять инструменты внутреннего маркетинга (сначала удовлетворите потребности персонала, что бы он хорошо обслуживал гостей).

Какие точки стратегического контроля необходимо тщательно отслеживать?

1. Разработка новых услуг с опережением конкурентов.

2. Управлять потребительскими отношениями к средствам размещения.

3. Работать над созданием бренда.

Почему потребители останутся приверженными создаваемой нами потребительской ценности?

1. Названная целевой аудиторией отеля «Черноморье», атмосфера хорошего отеля полностью соответствующего отелю 2*.

2. Создана база данных постоянных гостей отеля, что позволяет контактировать с ними, передавать им интересную и новую информацию. Для постоянных клиентов дисконтная программа составляет 5-7%

3. Удобное расположение отеля, рядом с пляжной полосой.

Что делает наше предложение уникальным по сравнению с конкурентами?

1. Персонал (обслуживание, услуги);

2. Дизайн и стиль интерьера гостиницы ;

3. Предоставление качественных услуг гостям.

Как мы можем противостоять потребительской и конкурентной мощи?

Потребительской:

Стратегия по работе с гостями отеля должна строиться на:

- учете их ценностей;

- выгодах выбора;

- уникальности;

- гарантии качества.

Конкурентной:

Стратегия по работе с конкурентами должна строиться на:

- Создание имиджа комфортного заведения;

- Снижение издержек за счет совершенствование технологий;

- Основе высокой квалификации персонала;

- Основе взаимодействия с клиентами ( постоянные клиенты).

Работа - 2

В качестве продукта выбран отель 2* «Черноморье» в городе Сочи

Product profile

1. Базовые характеристики:

- Организация проживания гостей отеля;

- Приготовление удобных, уютных и комфортных номеров.

2. Дополнительные характеристики:

- Наличие разнообразных номеров (одноместные, двухместные,)

- Обслуживание ;

- Дизайн интерьера помещения.

3. Потребительские характеристики:

- Атмосфера отеля, контингент гостей;

- Стиль и дизайн интерьера отеля;

- Качество сервиса и обслуживания, внешний вид персонала;

- Чистота помещения;

- Ценовой диапазон;

- Техническое оснащение конференц-залов;

- Месторасположение и парковка.

4. Потребительские выгоды.

- Отдохнуть с семьей(включая детей) и друзьями;

- Расслабиться и отдохнуть в комфортной обстановке;

- Провести встречу с деловыми партнерами;

- Возможность расслабиться и отдохнуть.

Работа - 3

Работа выполнена на примере отеля «Черноморье» г. Сочи. В 2010 г было проведено маркетинговое исследование отеля «Черноморье».

Отель «Черноморье» включает в себя 54 комнаты и 95 мест.

Customer profile

Цели работы определить:

- Кто является целевыми потребителем отеля «Черноморье»;

- Каким образом и на основе чего принимаются решения о выборе средств размещения в г. Сочи;

- Какова мотивация.

Информация о потребителе товара:

Пол:

Мужчины - 56%, женщины- 44%.

Возраст:

от 28 до 45 лет.

Этап жизненного цикла семьи:

- семейные пары без детей;

- семейные пары с детьми;

- холостые.

Доход:

- от 700 долларов в месяц;

- 80-130 тыс. дол. в год;

- 180-230 тыс. дол. в год.

Род занятий:

- менеджеры;

- собственники малого или среднего бизнеса, управляющие бизнесом;

- наемные работники.

Постоянное место жительства:

- редко;

- иногда;

- часто.

Изучив всю вышеперечисленную информацию можно сделать вывод, и выделить 2 группы потребителей:

- « инвесторы»

- «рекреанты»

Мотивацией для принятия решения о проживании в данном отеле могут служить ряд факторов:

- удобное месторасположение отеля;

- удобные номера;

- хороший сервис;

- качественный сервис.

Соответственно, используя все эти данные, мы можем описать каждый выделенный сегмент.

Сегмент «Стремящиеся повысить качество жизни» - это граждане Российской Федерации в возрасте от 25 до 45 лет, зачастую имеющие детей. Наемные работники с заработной платой не менее 1500 долларов в месяц (18 тыс. дол. в год) Мотивом проживания в данном отеле является удобное месторасположение и качественный сервис.

Сегмент «Инвесторы» - это лица в возрасте от 35 до 55 лет, с доходом около 30 тыс. дол. в месяц (360 тыс. дол. в год). 35% которых местные жители, 40% иностранные инвесторы, 25% иногородние инвесторы. Топ-менеджеры крупных иностранных компаний и собственники бизнесов. Мотивом совершения покупки является то , что у отеля очень хорошее месторасположение . Используют его в качестве проживания редко, так как главная цель покупки - вложение денег.

Сегмент «Рекреанты» - это люди 30-45 лет, имеющие детей. Менеджеры среднего звена и профессионалы с доходом около 9 тыс. дол. в месяц (108 тыс. дол. в год). Проживающие в других городах и даже странах, использующие отель, как средство проживания на кратковременный период. Мотивом для них является удобное месторасположение, а так же хороший сервис и качественные услуги.

Представителями сегментов являются в большей мере мужчины, но и женщины так же являются основными представителями сегментов. Как женщины так и мужчины могут выступать инвесторами.

	Мотивы	Пол	Возраст	Семейное положение	Доход	Должность	Ситуация использования	ПМЖ
«Стремящиеся повысить качество жизни»	Месторасположение Хороший сервис Качественное обслуживание	М Ж	25-45 лет	0-15% 1-45% 2-15% Х-25%	18 000 дол. в год	Наемные работники	Часто	Жители РФ
«Инвесторы»	Месторасположение	М	35-55 лет	----------	360 000 дол. в год	Топ менеджеры и/или управляющие бизнесом	Редко	35% местные жители, 40% иностранные инвесторы, 25% иногородние инвесторы
«Рекреанты»	Месторасположение Качественное обслуживание	М	30-45лет	1-40% 2- 60%	108 000 дол. в год	Менеджеры среднего звена и профессионалы	Иногда	Жители РФ и иностранцы

Примечания: В графе семейное положение 0- семейные пары без детей; 1- семейная пара с одним ребенком; 2- семейная пара с двумя детьми; и Х- холостые.

Поведенческие характеристики:

Критерий	«Стремящиеся повысить качество жизни»	«Инвесторы»	«Рекреанты»
Проживание	Часто	Редко	Иногда
Чем руководствуются при выборе отеля	Цена, удобство, качество обслуживания	Цена, престиж	Место, цена
Статус пользователя	Потенциальный пользователь, первичный пользователь	Редкий пользователь	Первичный пользователь, Регулярный пользователь

Группа	Выгоды	Критерий выбора	Чувствительность к цене
	Рациональные	Эмоциональные
«Стремящиеся повысить качество жизни»	Цена, комфорт	Повышение качества жизни	Доступность	Высокая
«Инвесторы»	Улучшение материального состояния	Возможность самореализации в рекреационной сфере;	Прибыльность Ликвидность	Высокая
«Рекреанты»	Комфорт	Удовольствие от высокого комфорта	Комфорт, удобство	Средняя

Факторы влияющие на процесс принятия решения о выборе средства размещения:

	«Стремящиеся повысить качество жизни»	«Инвесторы»	«Рекреанты»
Факторы	Полагаются на действия и анализ других людей	Полагаются на свой опыт и мнения экспериментов	Полагаются на свой опыт и мнения экспертов

Отель 2* в городе Сочи «Черноморье»

1. Каким потребителям мы можем предоставить нашу потребительскую ценность?

- молодые семьи

- инвесторы

- рекреанты

2. Какие проблемы будет решать потребитель, опираясь на созданную для него потребительскую ценность?

- Доступная цена и хорошие условия сервиса

- Проблема эффективности капиталовложений

- Удобство размещения и отдыха

3. Какие потребители будут готовы решать имеющиеся проблемы тем способом, который мы предлагаем?

- желающие повысить качество жизни

- желающие вложить капитал

- желающие повысить комфорт своего пребывания на отдыхе.