Технология обслуживания туристов в гостинице "Бородино"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма (ГЦОЛИФК)»

Институт туризма, рекреации, реабилитации и фитнеса

Кафедра Туризма и сервиса

ОТЧЕТ

по учебной практике

направления 101100.62 ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

профиль гостиничное дело

студентки Волковой Марии Владимировны

курс2 группа 7

очное отделение

г. Москва

2014. г.

Содержание

Введение

Глава 1 Теоретическая часть (практика, виды практики, цели и задачи)

1.1 Практика

1.2 Виды практики

1.3 Цели и задачи

Глава 2 Характеристика организации гостиница «Бородино»

2.1 Общая характеристика

2.2 Бородино холл

2.3 Ресторан Давыдов

2.4 Лобби-бар Барклай

2.5 Сигарная комната

Глава 3 Характеристика выполняемых мною работ в организации гостиница «Бородино»

Глава 4 Технология обслуживания туристов в организации гостиница «Бородино»

Глава 5 Итоги исследовательской работы по индивидуальному заданию «Изучение нормативно-правовой базы индустрии туризма»

Глава 6 Замечания и предложения по улучшению работы в гостинице «Бородино»

Заключение

Список использованной литературы и источников

Введение

Гостиница -- коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания. При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

· отдельные услуги и группы услуг;

· продукт «гостиница» как комплекс услуг;

· продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.

Услуга -- это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы -- портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера -- основной элемент услуги размещения -- многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

¦ кровать;

¦ стул или кресло в расчете на одно место;

¦ ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

¦ шкаф для одежды;

¦ общее освещение;

¦ мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

¦ производственный (приготовление блюд на кухне);

¦ торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);

¦ сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других

гостиница гость обслуживание

Глава1.Теоретическая часть

1.1 Практика

Практика представляет собой вид учебных занятий, непосредственно ориентированный на профессионально практическую подготовку студентов, являясь составной частью основной образовательной программы высшего профессионального образования. Объемы практики определяются соответствующими государственными образовательными стандартами по направлениям подготовки, специальностям высшего профессионального образования. Практика студентов организуется Академией в соответствии с Законом Российской Федерации «Об образовании» от 10.07.1992 г., Федеральным законом «О высшем и послевузовском профессиональном образовании» от 22 августа 1996 г. № 125-ФЗ, Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования, Положением о порядке проведения практики студентов образовательных учреждений высшего профессионального образования, утвержденным Приказом Министерства образования Российской Федерации 25.03.2003 г., и осуществляется на основе договоров между Академией и предприятиями, учреждениями и организациями независимо от их организационно-правовых форм, которые обязаны предоставлять места для прохождения практики студентов, ифинансируется за счет средств соответствующего бюджета. Основными видами производственной практики студентов Академии, обучающихся по основным образовательным программам, в соответствии с утверждаемыми ректором Академии учебными планами являются: учебная (ознакомительная) и производственная практики.

1.2 Виды практики

Ознакомительная практика студентов является составной частью основной образовательной программы высшего профессионального образования. Ее цель - широкое ознакомление со структурой основных правоприменительных органов, в ходе которого осуществляется формирование первичных профессиональных умений, изучение и освоение всех направлений деятельности и организации их работы.Производственная практика является составной частью учебного процесса подготовки квалифицированных специалистов. Во время практики происходит закрепление и конкретизация результатов теоретического обучения, приобретение студентами умения и навыков практической работы по присваиваемой квалификации и избранной специальности.Трансформация в учебный процесс практики, максимально приближенной к будущей профессиональной деятельности, -- явление закономерное, обусловленное требованиями Государственных образовательных стандартов РФ.

1.3 Цели и задачи практики

Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение практических навыков. Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника. Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данномвопросе.Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии. Исходя из темы и цели работы, мною решены следующие задачи:

1. изучить основные и дополнительные услуги гостиницы;

2. рассмотреть функции служащих гостиницы;

3. проанализировать уборку и чистку комнат;

4. изучить этикет обслуживающего персонала;

5. изучить санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений;

6. изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в гостинице.

Гостиница «Бородино» и номер «люкс»

Глава 2 Характеристика организации гостиница«Бородино»

Общая характеристика: Гостиница «Бородино» построена в 2007 году в непосредственной близости от трех вокзалов, что позволяет гостям мобильно добираться до любого уголка города Москвы. Оформление номерного фонда гостиницы «Бородино» выполнено Расстояние до центра города - 4 км до ближайшего метро «Сокольники» - 0,1 кмдо ближайшего аэропорта профессиональными дизайнерами. Прочие услуги Шереметьево - 36 км до ближайшего ж/д вокзаловЛенинградский, Ярославский, Казанский - 1,5 км Территория: 1 корпус (1с2 эт.) ресторанбар салон Красоты крытый бассейн химчистка парикмахерская парковка охраняемая Корпус: 1-местный 1-комнатный номер «эконом»(доп. мест нет) - санузел с душем, телевизор, мини-холодильник, фен, кондиционер, доступ в интернет.1-местный 1-комнатный номер «стандарт» (доп. мест нет) - санузел с душем, телевизор, мини-холодильник, фен,кондиционер, доступ в интернет.2-местный 1-комнатный номер «стандарт» (доп. мест нет) - санузел с душем, телевизор, мини-холодильник, фен, ч чссссссссссссссссссссскондиционер, доступ в интернет.2-местный 1-комнатный номер «бизнес» (доп. Мест нет) - санузел с душем, телевизор, мини-холодильник, фен, кондиционер, доступ в интернет.2-местный 1-комнатныйномер «студио» (доп. мест нет) - санузел с душем,телевизор, мини-холодильник, фен, кондиционер, доступ в интернет.

2.1 Бородино холл

Концертный зал «Бородино-Холл» -- это ультрасовременная площадка с оригинальным дизайнерским решением в интерьере. Зал выполнен в современном стиле «модерн» в классической чёрно-белой гамме. Просторная оборудованная сцена, декорируемая стильным чёрным занавесом, великолепно просматривается с любого ряда. Зал оснащен современным презентационным, звуковым, сценическим и световым оборудованием, позволяющим решать широкий спектр задач от проведения концертов, съездов, корпоративных мероприятий и театральных постановок до телевизионных съемок. «Бородино-Холл»оснащён индивидуальной системой кондиционирования.

Вестибюль и сигарная комната

Функциональный интерьер, множество схем банкетной рассадки, богатство вариантов накрытия и сервировки столов, высококлассное ресторанное «Бородино-Холл» с отдельным входом включает холл с гардеробной, уютный шестиярусный амфитеатр, сцену, барную зону, танц-пол, максимально комфортный бэк-стейдж, 3 гримерные комнаты с санузлом и душевой, костюмерную (оборудованную всем необходимым), реквизитную, «доготовочную» с выходом в бар и в зал для конференций.

2.2 Ресторан Давыдов

Расположившись в историческом центре Москвы, РЕСТОРАН «ДЕНИС ДАВЫДОВ» бизнес-отеля «Бородино» удивляет и восхищает своей уникальной аристократической атмосферой. Побывать в гостях у «Дениса Давыдова» -- это насладиться великолепным интерьером, выполненным в тёплых зелёных тонах и отведать традиционные и неповторимые авторские блюда европейской и русской кухни, мастерски приготовленные шеф-поваром ресторана.

Зал ресторана (вместимостью до 100 человек)удобен не только для проведения мероприятий высокого уровня и статуса, но и для деловых и романтических встреч, а также знаменательных событий -- свадеб, юбилеев, дней рождений. Для организации значимых для Вас событий в ресторане предусмотрено банкетное меню.

Шеф-повару ресторана довелось овладеть волшебством превращения продукта в совершенство вкуса и созерцания, он всегда знает, чем удивить гостей. Белоснежные скатерти, изысканно сервированные столы, аппетитные закуски и блюда в банкетном исполнении -- фуагра на кукурузных оладьях под вишнёвым соусом или золотая форель по-Милански с соусом из голубого сыра, охотничья похлёбка из утки или русское лукошко из сахарного теста с лёгким кремом, пряностями и свежими душистыми ягодами.

Винная карта разработана в сочетании с гастрономическим меню и содержит богатую коллекцию изысканных напитков и освежающих коктейлей.

Ресторан расположен на 2 этаже отеля. Открыт ежедневно с 18.00 до 24.00.

2.3 Лобби-бар Барклай

Уютный классический бар, расположенный в холле гостиницы на первом этаже, создает благоприятную обстановку для приятного общения. Рассчитан на 60 мест.

В интерьере удивительным образом сочетается современность и традиционная утонченность. Спокойная и изысканная обстановка бара позволит провести любую деловую, романтическую или дружескую встречу. Здесь Вы всегда можете приятно отдохнуть или насладиться чашечкой отличного кофе в ожидании такси или просматривая теленовости.

В меню бара Вы найдёте большой ассортимент лёгких закусок и блюд на любой вкус, а также свежую выпечку и восхитительные десерты, ароматный кофе, изысканный чай, свежевыжатый сок или освежающий коктейль. Лобби-бар отеля украшает роскошный белый рояль. По вечерам за бокалом отменного вина Вы можете насладиться чарующими звуками живой музыки.

Лобби-бар «Барклай» работает круглосуточно.

2.4 Сигарная комната

Ценители ароматного табака и элитных алкогольных напитков не устоят перед соблазном заглянуть в стильную сигарную комнату отеля, стилизованную под культовое помещение для настоящих джентльменов. Элегантная кожаная мебель, шкафы с редкими винами, широкий выбор лучших сигар мира… здесь царит атмосфера стабильности и спокойствия, которые так необходимы для современных деловых людей, живущих в бурном ритме большого города. Мягкое мерцание огня в камине поможет расслабиться. Шахматный стол старинной отделки располагает к интеллектуальному отдыху. Именно здесь понимаешь, что на свете есть вещи, которые хороши и сами по себе, но в сочетании становятся ещё лучше -- речь идёт о классическом дуэте - сигаре и коньяке для истинных ценителей. В хьюмидорах сигарной комнаты всегда можно найти уникальные экземпляры продукции лучших производителей ведущих стран-экспортёров сигар. Здесь собраны марки, имеющие высокий элитный потребительский рейтинг - COHIBA, ROBUSTO, ROMEO Y JULIETTA, CHURCHILL. Сигарная комната оснащена специальным оборудованием, которое поддерживает уникальный микроклимат, что позволяет сделать отдых в комнате максимально комфортным. Сигарная комната подходит для деловых мероприятий и VIP переговоров. В сигарную комнату можно заказать легкие закуски, которые доставляются из ресторана изысканной европейской кухни «Денис Давыдов». Комната, расположенная на 12 этаже отеля, открыта круглосуточно. Рассчитана на 9 человек.

2.5 Ресторан Кутузов

Просторный, наполненный светом ресторан «КУТУЗОВ», выполненный в бордово-бежевых тонах, предлагает жителям Москвы и гостям столицы окунуться в атмосферу уюта и первоклассного сервиса. Ресторан придётся по вкусу тем, кто ценит приятное времяпровождение и отличное настроение, кто знает толк в хорошей кухне и напитках, кто безудержен в поступках и страстен в мыслях. Традиции русской и европейской кухни в лучшем их воплощении не оставят равнодушными даже самых капризных гурманов. Прекрасное дополнение к разнообразным авторским блюдам ресторана составляет не менее богатая винная карта.

В нашем ресторане (вместимостью до 220 человек) можно посидеть за чашечкой чая или устроить пышное торжество по особому для Вас случаю - корпоративное мероприятие, свадьба, банкет или встреча со старыми друзьями. Поскольку каждое из событий предполагает различные варианты обслуживания и меню, мы подготовим детальное предложение, отвечающее Вашим пожеланиям.

В утренние часы с 7.00 до 10.30 Вас ждёт бодрящий завтрак «Шведский стол». Горячие и холодные закуски, мясные и рыбные деликатесы, фрукты и свежая выпечка, великолепный кофе и освежающие соки -- всё, что нужно для отличного начала рабочего дня.

По будням, в обеденные часы с 12.00 до 15.00, в ресторане сервируется бизнес-ланч с регулярно обновляющимся меню и сезонными предложениями от шеф-повара. Вас непременно удивит безупречный вкус предложенных блюд, а сам обед доставит неповторимое удовольствие.

Ресторан расположен на 2 этаже отеля.

Глава 3 Характеристика выполняемых мною работ в гостинице «Бородино»

Я работала официанткой в гостинице «Бородино». Первое что я усвоила, это правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчетов по ним с клиентами. Научилась правильно сервировать столы, оформлять блюда, зная технологию их приготовления, а также поддерживать необходимую температуру подачи блюд, вин, десерта. Узнала особенности приготовления, оформления и подачи фирменных, заказных блюд и блюд иностранных кухонь. Немало важную роль играет очередность подачи блюд, а также знание всех характеристик блюд и напитков.В ходе практики на должности официантки я научилась четко взаимодействовать с кухней, баром и другими службами, обеспечивать посетителям высокий сервис и атмосферу гостеприимства. Если возникали конфликтные ситуации, старалась своевременно разрешать их. Знакомила посетителей с предложенным меню и блюдами в частности.Научилась вести учет поступающих блюд с кухни и покупных товаров, посуды, приборов, а также составлять материальный отчет в конце смены.Я усвоила, что официант должен иметь не только профессиональную подготовку, но и знать основные правила этикета и технологии обслуживания клиента за барной стойкой. Я старалась поддерживат гостеприимную обстановку в зале,работать не только на клиента,но и для клиента.

Глава 4 Технология обслуживания туристов в организации гостиница «Бородино»

Одним из основных элементов тура при обслуживании иностранных туристов является размещение .Основанием для размещения в гостинице иностранных туристов и зарубежом является наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристскихфирм (для групп, принимаемых за валюту). Размещение иностранных туристов в гостинице осуществляется поприбытии на срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с правилами пребывания иностранных граждан в стране. Иностранные туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номерах в соответствии с условиями договора. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение водно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере.Размещение в одном номере иностранных туристов из разных групп истран допускается только с согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности предоставляется одноместное размещение.После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаныфамилии туристов и номера ихкомнат. Туристы самиприкрепляют бирки к своим чемоданам.Администрациягостиницы должна оформить соответствующие документы иразместить группу в количестве до 40человек не более чем за 15 мин, до 100--не более чем за 40 мин, свыше 100человек--в пределах часа.В целях сокращения времени наоформление туристов администрация гостиницы может своевременно сообщить.Интурбюро перечень номеров,предназначенных для размещения туристов. По пути следования в гостиницу гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилии туристов, размещенных в нем, и по прибытию вгостиницу передают список портье.Администрация гостиницы контролирует освобождение номеров, занятых туристами, в день их отъезда на родину с соблюдениемустановленного рабочего часа ( 12.00 по местному времени), если нет специальных указаний. При выезде из гостиницыгид-переводчик содействует возврату иностраннымтуристам ключей от номеров в службу портье Номера гостиниц, в которых размещаются иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, памяткой противопожарной безопасности на русском, национальном и английском языках.Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования, наличие рекламно-информационного материала, туалетных принадлежностей проверяются администрацией перед заездом каждой группы. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за 2 часа до заезда группы.Заселение иностранных туристов в неподготовленные номера не допускаются. Ответственностьза качество подготовки номеров возлагается на администрацию гостиницы.Администрация гостиницы обязана строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствии туристов.В номера, вкоторых наличие телевизора, холодильника и других бытовых приборов не предусмотрено нормативами, эти приборы предоставляются по просьбе туристов за дополнительную плату.Смена постельного белья иностранным туристам осуществляется в номерах высшей категории ежедневно, в других номерах не реже 1 раза в три дня. Использованные полотенца меняются ежедневно независимо откатегории номера. Не допускаются использование ветхого, с дырами и пятнами постельного белья и полотенец. В двух-, трехместных номерах рекомендуется вешать полотенца разной цветной гаммы.Каждому иностранному туристу (кроме случаев, когда согласно условиям тура подноска багажа не предусмотрена) при размещении в гостиницы, а также при отъезде из гостиницы должна быть обеспечена подноска багажа из автобуса в номер и обратно (до 2 мест багажа на одного туриста).Подноска багажа сверх количеством предусмотренного условиям труда, а также подноска багажа в больших габаритах его владельцы. Доставка багажа группы туристов по номерам не должнабыть свыше 30мин. Ответственность за организационную работусвязанную со своевременной доставкой багажа при заезде ивыезде туристов,возлагается на администрацию гостиницы.Вынос багажа из номеров при отъезде осуществляется подносчиком багажа согласно выданной бригадиру подносчиков (или другому лицу, ответственному за подноску багажа) ведомости на вынос и отправку багажа.Администрация гостиницы несет ответственность передтуристами за сохранность их багажа с момента его приёма от водителя и в течение всего периода проживания туристов гостинице, а также до моментаполной загрузки багажа автотранспорт.

Глава 5 Индивидуальное задание по направлению: «Изучение нормативно-правовой базы индустрии туризма»

Туризм, в силу вовлеченности огромного количества людей, не может оставаться без специальных правовых, организационных, экономических средств воздействия, в том числе с целью ограничения отрицательных сторон конкуренции и обеспечения социальных основ защиты населения.

Основные цели, принципы и способы государственного регулирования туристкой деятельности в нашей стране изложены в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Законодательство Российской Федерации о туристской деятельности состоит из названного закона, принимаемых в соответствии с ним федеральных законов, а также законов и иных нормативных правовых актов субъектов Российской Федерации.

Россия признает туризм одной из приоритетных отраслей экономики, содействует туристской деятельности, осуществляет защиту и поддержку российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений. В статье 4 данного Закона определяются основные цели государственного регулирования туризма: обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения; охрана окружающей среды; развитие туристской индустрии и др. В этой же статье называются способы государственного регулирования туристской деятельности, такие как: определение приоритетных направлений развития туризма; нормативно-правовое регулирование в сфере туризма; содействие в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом рынках; защита прав и интересов туристов, защита их безопасности; содействие кадровому обеспечению в сфере туризма; развитие научных исследований в сфере туризма; стандартизация и классификация объектов туристкой индустрии; Формирование и ведение единого федерального реестра туроператоров; взаимодействие с иностранными государствами и международными организациями в сфере туризма.

Государственное регулирование туристской деятельности в России осуществляет орган исполнительной власти, на который возложены функции по проведению государственной политики, нормативно-правовому регулированию, оказанию государственных услуг - Федеральное агентство по туризму. Единый федеральный реестр туроператоров. Один из способов государственного регулирования туристской деятельности в России - ведение Единого федерального реестра туроператоров. Реестр ведется Федеральным агентством по туризму. В целях защиты прав и интересов туристов на территории Российской Федерации статья 4 Федерального закона «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» обязывает туроператоров получать финансовое обеспечение в форме договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или за ненадлежащее исполнение обязательств по договору реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Сведения туроператоре, получившем такое обеспечение, вносятся в реестр. Институт финансового обеспечения является новеллой ФЗ от 5 февраля 2007 г. «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туроператорской деятельности в Российской Федерации». Изменения вступили в силу с 1 июня 2007 г. Он заменяет собой институт лицензирования. С 1 июня 2007 г. туроператорская и турагентская деятельность в России лицензированию не подлежит. Сведения о туроператоре вносятся в Реестр на основании заявления туроператора. К заявлению прилагаются также: копии учредительных документов, копия свидетельства о внесении в государственный реестр юридических лиц; копия свидетельства о постановке на налоговый учет; копия договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или за ненадлежащее исполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта; информация об адресах юридического лица; документ, подтверждающий полномочие руководителя заявителя; копия паспорта руководителя юридического лица; реестровая карточка. Естественно, все копии документов должны быть нотариально заверены.

Далее, по специальному заявлению туроператора, сведения о котором занесены в Единый Федеральный реестр, Федеральное агентство по туризму выдает соответствующее свидетельство. Федеральное агентство по результатам рассмотрения и проведенной предварительной правовой экспертизы поданных документов информирует заявителя о соответствии или несоответствии представленных документов требованиям закона. Информация об юридических лицах, размещается на сайте Ростуризма.

Таким образом, в Реестре содержаться следующие данные: полное и сокращенное фирменные наименования; адрес (место нахождения) и почтовый адрес; сведения об учредителях туроператора; серия, номер и дата выдачи документа, подтверждающего факт внесения записи о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц; Серия, номер и дата выдачи свидетельства о постановке на налоговый учет, идентификационный номер налогоплательщика; Фамилия, имя, отчество руководителя юридического лица, осуществляющего туроператорскую деятельность; Размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования гражданской ответственности, наименование организации, предоставившей финансовое обеспечение; Сфера туроператорской деятельности (международный туризм, внутренний туризм, международный и внутренний туризм); Адреса структурных подразделений туроператора. Отказать во внесении в реестр могут вследствие предоставления недостоверных сведений о туроператоре либо о несоответствия финансового обеспечения требованиям закона. Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма исключает сведения о туроператоре в случаях ликвидации туроператора и исключения туроператора из реестра юридических лиц; прекращения деятельности туроператора в результате его реорганизации (кроме реорганизации в форме преобразования); непредставления туроператором сведений о наличии у него финансового обеспечения на новый срок. Решение об исключении туроператора из реестра должно быть мотивированно. По заявлению туроператора, федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма может выдать свидетельство о внесении в Реестр.

Стандартизация в туристской деятельности. В сфере туризма действует ряд государственный стандартов, утвержденных Госстандартом России, лежащих в основе сертификации туристско-экскурсионных услуг: ГОСТ-Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов». В этом Стандарте используются ссылки на ГОСТы о пожарной безопасности, санитарно-гигиеническим требованиям к воздуху рабочей зоны, о допустимых уровнях шумов в жилых помещениях и общественных зданиях, на правила пожарной безопасности туристских баз и кемпингов. При предоставлении туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов. К вредным рискам этот ГОСТ относит: травмоопасность, воздействия окружающей среды, пожароопасность, опасность излучений, повышенная запыленность и загазованность, возможность возникновения катастроф и т.д. Контроль над выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления. Контроль осуществляется в начале сезона, а также в ходе текущих проверок. Текущие проверки обеспечения безопасности проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров зданий, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения, проверок приготовления пищи, проверок готовности к выходу туристов в походы. ГОСТ-Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Стандарт подразделяет средства размещения на коллективные и индивидуальные. К коллективным относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения (мотель, пансионат) и специализированные средства размещения (санаторий, базы отдыха, кемпинги). К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты, дома, коттеджи. Стандартом определяются требования к проектированию и застройке средств размещения, территории средств размещения, обслуживающему персоналу. ГОСТ-Р 50681-94 «Туристское - экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг». В этом Стандарте даны определения понятий: «туристская услуга», «заказчик», «туристский маршрут», «туристская трасса», «портфель экскурсовода», «описание туристской услуги» и другие.

Стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг. Определяются последовательность проектирования туристских услуг, образца документов по проектированию туристских услуг.

ГОСТ-Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования». Данный Стандарт восполняет пробелы в обеспечении туристской деятельности. В нем приведены определения, которых нет в Законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»: «маршрут путешествия», «договор с туристом», «аннуляция» и др. Также указанный ГОСТ дает классификацию туристских услуг и видов туров. Стандарт определяет условия для договора о выездном туризме в части ответственности принимающей стороны - иностранной туристской организации и перевозчика, для договоров между туроператором и турагентом в части ответственности друг перед другом; определил требования к информации о туре, содержание памятки туриста. Сертификация в туристской деятельности.

Основные цели, принципы и общие положения по проведению сертификации в Российской Федерации определяются «Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации». Объектами сертификации в России туристские услуги и услуги средств размещения. Органами сертификации являются Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии, территориальные органы сертификации, входящие в Систему сертификации. При сертификации услуг в сфере туризма должны проверятся характеристики (показатели) услуг, условий обслуживания и использоваться методы проверок, позволяющие провести идентификацию услуги, проверить ее соответствие техническим документам, а также полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям безопасности, установленным в нормативных документах.

Процедура сертификации туристских услуг включает: подача заявки на сертификацию, рассмотрение и принятие решение по заявке, выбор схемы сертификации, проведение необходимых проверок и анализ полученных результатов, принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля, инспекционный контроль над сертифицированным объектом. При положительном решении происходит регистрация в Реестре и заявителю выдается сертификат, срок действия которого составляет 5 лет. Если результат сертификационных проверок отрицательный, то орган по сертификации выдает заявителю заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата.

Глава 6 Замечания и предложения практиканта по улучшению работы в гостинице «Бородино»

Я рекомендую больше уделять внимания жалобам гостей, вот наиболее частые из них:отсутствие необходимого количества ;электророзеток окно/занавес окно не открывается; пространство, пропускающее утренний свет ;ванная комната: отсутствие контроля над температурой; маленькие полотенца ;электроприборы недостаточное количество телеканалов и розеток Мебель маленькие кровати неудобные кресла ;отопление/кондиционирование отсутствие системы кондиционирования и системы вентиляции воздуха; шумовые эффекты работа лифтов периодический ремонт гостиницы. Дверь в номере отсутствие требований к наличию пожароустойчивых и противовзломных дверей .При соблюдении требований ГОСТ подобных конфликтов можно избежать.

Мебель.Мебель должна удовлетворять функциональной сочетаемости с другими элементами оснащения помещения (двери, текстиль, общий стиль). Функциональные размеры мебели для гостиниц, не установленные данными требованиями и соответствующими стандартами, следует указать в технической документации на изделие. Модели мебели для номеров малой площади (меньше 13 кв. м) могут дополняться трансформируемыми элементами. Детали и сборочные единицы изделий сборно-разборной мебели должны быть изготовлены с точностью (согласно требованиям ГОСТ 6449.1 - ГОСТ 6449.5), обеспечивающей сборку и разборку изделий без дополнительной подгонки.

Долговечность и устойчивость к воздействию .Важна устойчивость изделий мебели и покрытия ее поверхностей к внешним воздействиям в экстремальных условиях.Производитель мебели должен обеспечить стойкость к появлению царапин, трещин, «стёртостей» на поверхности .Покрытие мебели должно быть влагостойким. Срок годности (жизнеспособность) покрытия поверхности и деталей мебели определяется тем, что эксплуатация производится в экстремальных условиях, и должен составлять не менее трех лет. При конструировании элементов мягкой мебели учитываются следующие факторы: мягкость поверхности; эластичность ;несущая способность; долговечность.

Ремонтопригодность. Мебель для гостиниц конструируется таким образом, чтобы поврежденные части без труда можно было заменить аналогичными. Части мебели должны быть отделимы и транспортабельны.. Поверхность - иметь возможность повторного покрывания защитным покрытием после его истирания.

Требования безопасности.. Характеристику пожароопасных компонентов приводят в НД и ТД, она должна включать следующие показатели :температуру воспламенения ;температуру самовоспламенения ;температурные пределы распространения пламени.

Общая безопасность .Безопасность при контакте с мебелью. Края мебели должны быть обработаны ударопрочной травмобезопасной кромкой. Мебель не должна иметь острых и прямых углов. Рекомендуется использование метода «постформинг» (сглаживание, закругление торцевых кромок) по европейским стандартам, что защитить мебель от сколов и повреждений.Волокна, используемые для производства чехлов, драпировок мебели и пр., должны удовлетворять следующим требованиям.. Подобные волокна должны быть жесткими, прочными, долговечными .С точки зрения безопасности к волокнам, используемым для производства чехлов, драпировок и пр., предъявляются следующие требования:- они должны плохо воспламеняться;- не распространять пламя;- при горении выделять минимальное количество тепла, дыма и токсических газов. Синтетические материалы, используемые для изготовления изделий мебели, должны быть разрешены к применению органами санитарно-эпидемиологического надзора России.

Требования к материалам и комплектующим изделиям.Детали из древесно-стружечных плит с необлицованными или не имеющими защитно-декоративных или защитных покрытий поверхностями не допускается применять для изготовления мебели, кроме невидимых поверхностей в сопрягаемых соединениях;oтвepcтий в местах установки фурнитуры; щитов, остающихся открытыми при установке накладной задней стенки, или в «четверть».

Простота уборки. Необходимо, чтобы покрытие поверхности мебели было устойчиво к влажной уборке и обработке полирующими средствами. На поверхности не должны проявляться пятна и разводы после ее вытирания. . Края, кромки, стыки и поверхность мебели должны быть герметично проклеены Конструкция мебели должна обеспечивать быстрый доступ к труднодоступным местам, требующим каждодневной уборки. Мебель не должна загромождать проходы.Конструкция кровати не должна допускать свободного пространства между стеной и кроватью. 4.6. С трех сторон кровати необходимо обеспечить свободный проход, позволяющий осуществлять уборку.

Гарантии изготовителя.. Изготовитель должен предоставлять гарантии соответствия мебели данным рекомендациям при соблюдении условий транспортирования, хранения, сборки (мебели, поставляемой вразобранном виде), эксплуатации. Минимальный гарантийный срок эксплуатации мебели:\ Для номеров и для общественных помещений - не менее 36 месяцев. Гарантийный срок обслуживания - не менее 10 лет.

Текстиль .Текстиль и постельные принадлежности должны удовлетворять следующим требования .Карнизы, на которые крепятся шторы, должны обеспечивать легкость замены штор .Шторы прочно крепятся для легкой обработки их пылесосом .Уровень прочности и плотности тканей на матрасах постельных принадлежностях должен соответствовать требованиям долговечности и легкости уборки .Матрасы должны легко сушиться и не накапливать влагу .Волокна, используемые для производства ковров, занавесей, чехлов, скатертей и пр., должны быть жесткими, прочными, долговечными и износостойкими.

Освещение. Не допускается использование свечей в оформлении интерьеров .При освещении гостиничных помещений допускается использование верхнего, бокового света; настольных ламп ;настольных светильников ;выключателей с регулятором напряжения. В номерах светильники должны быть у кровати, над столом (регулируемой силой света), у кресла или софы, в прихожей и других местах (возможно внутреннее освещение во встроенных шкафа.

Системы уборки .В жилых помещениях гостиниц должна обеспечиваться возможность пылеуборки (влажная уборка, сухая уборка с применением гостиничных пылесосов или систем централизованного пылеудаления) с тем, чтобы содержание пыли в воздухе в жилых помещениях гостиниц не превышало 0,15мг/м3. В гостиницах вместимостью свыше 500 мест и в гостиницах категорий четыре-пять звезд следует предусмотреть централизованное пылеудаление (система вакуумной уборки) из жилых и основных общественных помещений.

 Заключение

В процессе прохождения практики в гостинице «Бородино», я ознакомилась с практической деятельностью предприятия. При практической работе я воспользовалась полученными теоретическими знаниями в университете по специальности и применила их на практике. По окончании практики мною был получен опыт непосредственного общения с клиентами и партнерам, и приобретён опыт и навыки управления персоналом. Я на собственном опыте убедилась, что работа помощником администратора ресторана не проста, но при наличии теоретических знаний, получаемых в процессе обучения, а также желание работать и узнавать больше об этой профессии, он становится приятной и интересной. Исходя из моей деятельности, я сделала вывод, что основным направлением работы гостиницы «Бородино» является создание комфортных условий и поддержание гостеприимной обстановки в помещении, а также повышение качественного обслуживания посетителей и выполнение поставленных целей при максимальном достижении, а также привлечение большего количества посетителей, путем введения различных новинок.

Список использованной литературы и других источников

1.Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности -М.,2002 г.

2.Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации.

3.Теория и практика деятельности туристских фирм - М.,2002 г.

4.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц иресторанов. - М., 2002 г.

5.Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. - М., 2002 г.

6.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г..

7. Сенин В.С. Oрганизация международного туризма. - М.2003г.

8.Официальный сайт гостиницы Бородино www.borodinohotel.com

Размещено на Allbest.ru